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護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。隨著社會的發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。為此我科制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平。
1、 入院護理
為了建立良好的護患關系，要求護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。并備好床單。護送患者至床前， 妥善安置，通知醫生。及時完成入院體重、生命體征的收集。護理人員主動進行自我介紹及入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知護工送第一瓶開水。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。
2、 晨間護理
采用濕掃法清潔并整理床單，必要時更換床單，手術衣。腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度）。必要時協助患者洗漱。積極進行晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動能力。
3、 晚間護理
整理床單，必要時予以更換。整理，理順各種管道。根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后進行徹底消毒。
4、 飲食護理
根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者要求護士做好飲食指導，調配，衛生，溫度，速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。
5、 排泄護理
做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。
6、 臥位護理
根據病情選擇合適的臥位。指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉，并按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰。指導有效咳嗽。加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。
7、 舒適護理
患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術每天協助泡腳1次。生活不能自理者協助更換衣物。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。經常開窗通風，保持空氣新鮮。保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。
8、 術前護理
給予心理支持。評估手術風險，適當講解手術配合及術后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。如需要則給予備皮。做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。
9、 術后護理
準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入。做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。
10、 患者安全管理
按等級護理要求巡視病房，了解病人病情發展情況。有輸液巡視卡并及時記錄。對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施。危重病人使用腕帶。患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。
11、 出院護理
針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間，發放愛心聯系卡）。聽取患者住院期間的意見和建議。 護送患者至電梯口。做好出院登記。對患者床單進行消毒。并通過家訪及電話隨訪等方式對患者出院后的延續護理工作[1]。
優質服務的本質是以病人的最終滿意為目標，它是醫院護理管理的核心。通過與每個病人互動交流，了解其現實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫療護理服務。通過以上護理措施，使護理服務不斷完善，護理質量不斷提高，患者的權益有所保障，創造一個文明、有序、和諧的醫院環境[2]。
參考文獻
[1] 覃桂榮.出院患者延續護理的現狀及發展趨勢[j]. 護理學雜志，2012，3（27）：89-91.
【關鍵詞】個性化；產科；優質護理措施；滿意度
醫療護理服務模式的改變，讓人們對醫療護理質量提出了更高的要求，臨床護理面臨著更大的挑戰，為加強醫院護理工作，為人民群眾提供更優質的護理服務，2010年衛生部在全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”活動。我科積極響應衛生部、醫院的號召，將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，根據產科特點，于今年初制定了“用心服務女性，用愛呵護姐妹”的服務理念，為母嬰提供人性化、個性化服務，患者滿意度顯著提高，體會如下：
1資料
1.1病員資料 2013年1月----6月，接受過個性化服務的產科孕產婦及其家屬300人次。
1.2個性化服務內容 個性化優質護理服務措施覆蓋母親、嬰兒。
1.2.1發放護士名片，并考核調查其的及時性、有效性。護士名片切實解決病員的需求，提升我科護理形象，增進護患友誼增加孕產婦對護士的信任感。
1.2.2加強護士的基礎護理，夯實專科護理知識技能。讓病員切實感受到優質護理。
1.2.3免費為產婦行按摩、新生兒撫觸、新生兒水療等，并定期召開工休座談會，一對一培訓產婦及其家屬護理嬰兒的能力。
1.2.4開展導樂分娩、助產士全程陪產、氣囊仿生助產術、無痛分娩分娩，減輕準媽媽分娩時的痛苦
1.2.5為患者及家屬提供針線，老花鏡，吹風等便民設施，讓患者及家屬感覺家的溫暖，貼心服務。
1.2.6分階段實施健康教育，提高病人自我照顧能力，根據孕產婦的特點及疾病特點，提供專業指導，健康教育及心理護理，讓患者減少焦慮，更好的回歸社會充分認識生活提供生活質量。
2效果評價
個性化專業化的優質護理服務措施在我科實施期間成果顯著。經過對患者及家屬進行出院滿意度調查，無一投訴護理人員的發生，滿意率100%，真正感受到產科護士對她們的愛護、關心，護理質量和病人滿意度均有了顯著提高，增強了孕產婦對我科的信賴程度，由于病員滿意度提高，護理人員對自己職業認同感得到加強，護患關系更加和諧。取得了社會滿意、患者滿意、家屬滿意的效果。
[關鍵詞] 腹腔鏡；異位妊娠；優質護理服務；疼痛；護理質量
[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）01-0079-03
近年來，隨著人們生活水平的提高，對醫療服務行業提出了新的要求，患者對醫療服務的質量也提出了新的要求。在新的醫療形勢下，傳統的以“疾病”或“手術”為中心的護理模式存在的缺陷越來越突出，極大地制約了護理人員主觀能動性的發揮、專業知識的充分利用和護理隊伍整體素質的提高，嚴重阻礙了護理學科的發展，同時，已經遠遠不能適應當前21世紀保健服務的需求。在新的醫療形勢下，衛生部號召各大醫院開展“優質護理服務”活動，提出了“優質護理服務，有我就有滿意”的口號。我院領導結合本院實際情況于2011年1月在婦產科開展優質護理服務。本研究通過查閱大量參考文獻總結出一整套住院患者整體護理干預措施，將其應用于在我院腹腔鏡治療異位妊娠患者，取得滿意效果，現將結果總結如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選擇2010年1月～2011年12月（優質護理服務開展前后）在我院婦產科住院治療的200例腹腔鏡治療異位妊娠孕婦為研究對象。納入標準：①患者均經相關輔助檢查證實為異位妊娠；②患者均為首次確診妊娠；③患者均滿足腹腔鏡手術指征；④患者初中以上文化，能夠與醫務人員進行有效溝通；⑤患者年齡均>18歲且 0.05）。見表1。
1.2 護理
常規護理組患者給予婦產科常規護理，而護理干預組患者則在上述護理的基礎上給予優質護理服務措施干預，優質護理服務具體措施如下。
1.2.1 加強對患者和患者家屬心理護理 患者往往存在緊張、焦慮抑郁和恐懼等負性情緒，家屬對患者的支持顯得尤為重要，而患者的家屬也是治療的重要參與者，家屬對疾病的看法和理解直接影響患者的心理狀態，因此，加強患者和患者家屬的心理護理具有重要的臨床意義。告知患者和患者家屬疼痛產生的原因、疼痛治療效果和護理干預方法，消除患者和家屬不必要的顧慮，對患者戰勝疼痛的信心具有積極的作用。
1.2.2 學會傾聽、勸說和疏導患者和家屬 在對患者進行各項臨床操作時，以微笑的方式及積極樂觀的態度與患者進行交流，耐心解答患者和家屬提出的各種疑問，尊重隱私，使患者能夠放松心情以最佳心態接受治療。同時，傾聽患者和家屬訴說心中的痛苦和恐懼，讓患者和患者家屬深切感受到來自醫護人員的關心和愛護，并表示出深切同情，最大程度消除其緊張、焦慮和抑郁等不良情緒。對患者出現的疼痛委婉又深刻地幫助分析疼痛的性質，并告知疼痛干預方法。
1.2.3 正確評估疼痛程度 患者疼痛與患者的既往生活經歷、既往疼痛體驗、疼痛敏感程度、環境等眾多影響有關。護理人員根據患者的自我報告、生理、行為方面來綜合評估疼痛程度，患者報告包括疼痛的部位、性質、時間、程度及減輕、加劇疼痛的因素在內的疼痛信息。而與此同時，護理人員根據患者的表情、、活動、呼吸、咳嗽、焦慮、失眠等資料行為反應進行評估，并對疼痛程度進行記錄。
1.2.4 教會患者轉移疼痛法 轉移疼痛是新興的止痛方法之一。護理人員或家屬可以通過讓患者看電視、讀小說等視覺分散法和聽音樂、聽故事等聽力分散法。音樂療法被越來越多應用于患者的疼痛干預。給患者提供包括古典音樂、輕音樂、佛教音樂和懷舊音樂在內的20首音樂，協助患者保持舒適，閉上眼睛，戴上耳機欣賞音樂30 min，每天2次，且在正式聆聽前注意將音樂調至患者滿意的音量，以免起到反作用。
1.3 效果觀察
（1）疼痛程度：根據患者主訴疼痛的程度分級法（VRS）將疼痛分為6級[3]：①Ⅰ級：患者無疼痛（1分）；②Ⅱ級：患者有疼痛但是常常被患者忽視（2分）；③Ⅲ級：患者有疼痛，無法忽視，但是不干擾患者的日常生活（3分）；④Ⅳ級：患者有疼痛，無法忽視，且干擾患者的注意力（4分）；⑤Ⅴ級：患者有疼痛，無法忽視，且患者的所有日常活動都受影響，但是尚能完成進食和排便等基本生理需求（5分）；⑥Ⅵ級：患者存在劇烈疼痛，無法忽視，患者的所有日常活動都受影響，需休息和臥床休息（6分）。（2）基礎護理質量合格率 由護士長和責任護士按照護理部下發的基礎護理質量評價標準進行測評，總分100分，≥60分為合格，計算合格率；（3）患者對護理服務的滿意度 在患者出院時填寫護理部下發的護理工作滿意度調查表進行評估。護理工作滿意度調查表內容主要包括：護理人員服務態度、護理人員病房巡視頻率、護理人員基礎護理服務、護理人員操作技能水平、護理人員疾病知識講解、護理人員健康教育、護理人員注意事項講解、護理人員與患者溝通情況、患者隱私保護和產科病房環境等10項，每項10分，該調查表總分100分，≥80分為滿意，否則認為不滿意。
1.4 統計學方法
采用SPSS 16.0統計學軟件進行正態性檢驗和描述性分析，然后根據資料性質選擇合適的統計學處理方法，年齡和孕周等計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。性別構成、疼痛情況、基礎護理合格率和患者家屬對護理服務的滿意度等計數資料以絕對值及構成比表示，采用χ2檢驗。P < 0.05認為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組患者疼痛情況比較
常規護理組患者疼痛程度明顯高于護理干預組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。
2.2 兩組基礎護理的合格率和患者對護理服務滿意度比較
護理干預組患者基礎護理合格率（99.00%）和患者對護理人員護理服務滿意率（98.00%）明顯高于對照組患者（91.00%），差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。
3 討論
近年來，隨著高敏感快速測定血β-HCG和高分辨率B超在臨床上應用越來越廣泛，同時，腹腔鏡操作技術水平提高，異位妊娠能夠得到及時診斷，該病發病率有明顯上升的趨勢，大致發病在10/1000例妊娠左右[1-3]。異位妊娠是婦產科最常見的急腹癥之一，如果搶救不及時準確可能危及孕婦的生命[4-6]。
腹腔鏡能夠詳細觀察輸卵管妊娠的部位和周圍臟器的關系和粘連狀態。輸卵管妊娠著床部位呈現腫脹狀、紫紅色、膨隆和表面血管增生。如果孕婦腹腔內有出血則腹腔鏡視野暗，又有凝血塊附著，觀察妊娠著床部位稍顯困難，吸去腹腔內積血可使得腹腔鏡視野變清晰，易于觀察診斷[7，8]。當孕婦輸卵管妊娠流產時則可在傘端見到活動性出血，在患側輸卵管傘部周圍有血塊積聚；當孕婦輸卵管妊娠有破裂先兆時則可見病灶表面局部有漿液性滲出，且輸卵管漿膜菲薄；當孕婦輸卵管妊娠破裂時則可見到病灶局部有不規則的裂口，有血液滲出或活動性出血，有時還能夠見到絨毛或胎囊阻塞于裂口處，此時盆腔積血較多。由于孕婦不僅對腹腔鏡手術缺乏足夠的認識，而且還擔心此次妊娠對下一次妊娠的影響，心情極為沉重和復雜。護理質量的好壞直接影響到腹腔鏡異位妊娠孕婦手術效果。為此，本研究即嘗試性地探索了優質護理模式在腹腔鏡異位妊娠患者中應用，并比較常規護理組和護理干預組患者焦慮抑郁情緒、基礎護理質量合格率和患者滿意度的差異。
本研究筆者隨機選擇優質護理服務開展前后在我院婦產科住院治療的200例腹腔鏡治療異位妊娠孕婦為研究對象，根據有無開展優質護理服務分為常規護理組和護理干預組，常規護理組患者給予婦產科常規護理，護理干預組患者則在上述護理的基礎上給予優質護理服務措施，結果發現：常規護理組患者疼痛程度明顯高于護理干預組，差異有統計學意義（P < 0.05），護理干預組患者的基礎護理合格率（99.00%）和患者對護理人員護理服務滿意率（98.00%）明顯高于對照組患者（91.00%），差異有統計學意義（P < 0.05）。這一結果與以往研究結果一致[9-10]。究其原因可能與以下因素有關：①優質護理服務的實施明顯提高護理人員對腹腔鏡治療異位妊娠患者疼痛問題帶來的嚴重后果有更高的認識，護理人員重點對腹腔鏡治療異位妊娠孕婦疼痛進行針對性的護理，告知患者和患者家屬疼痛產生的原因、疼痛治療效果、按時服用藥物和服用藥物的時間直接影響患者疼痛干預效果，提高患者對治療的依從性，能夠有效避免腹腔鏡治療異位妊娠孕婦的生活質量；②優質護理服務的實施能夠加強護理人員與患者家屬的交流與溝通，提高了腹腔鏡治療異位妊娠孕婦和患者家屬對疼痛的認識，給予患者最大的支持和鼓勵，提高患者治療的依從性和再次懷孕的信心，明顯改善患者的預后。
綜上所述，優質護理服務干預措施明顯改善患者的疼痛程度，提高腹腔鏡治療異位妊娠孕婦基礎護理合格率及患者家屬對護理服務的滿意度，值得進一步推廣，促進我國護理事業的快速發展。
[參考文獻]
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[9] 周曉舟，曾繼紅，賴志鳳. 開展優質護理服務對患者滿意度的影響與分析[J]. 華西醫學，2012，27（3）：424-426.
在全國衛生系統開展的“優質護理服務示范工程”活動中，呼倫貝爾市人民醫院護理部在醫院領導的關懷與支持下，積極響應國家衛生部關于在全國范圍內開展優質護理服務示范工程活動的號召，及時在全院范圍內開展了動員和倡議活動。2010年4月，我們重癥醫學科等4個科室被評為醫院首批示點病房。通過學習有關文件，領會了其含義及精神，重癥醫學科制定了一系列措施，并組織全科護士努力落實。經過大家齊心協力、積極參與、熱心服務，僅在優質護理服務示范工程活動開展三個月，我們的工作就達到了零投訴，真正做到了與患者零距離，患者滿意度達到100%，受到醫院優質護理服務示范工程活動領導小組的表揚。現介紹幾點措施如下：
1 措施
1.1 首先我們從轉變護士的觀念為切入點。組織全科人員認真學習優質護理服務示范工程活動實施方案，討論開展優質護理服務示范工程活動的意義，目的。其次，在科內開展了“假如我是一名ICU患者”和“家屬希望護士怎么做”為主題的換位思考討論會。通過學習、討論護士們找出了以往工作中的不足，理解了優質護理服務的內涵，統一了思想和認識。大家紛紛表示要以高度的愛心和責任心為患者提供優質、安全、高效的護理服務。
1.2 根據優質護理服務示范工程活動要求，重新制定了各班職責及每日工作重點；規范了護士的服務語言、服務行為、服務流程，使全科護理工作形成整齊劃一的服務模式。
1.3 反復學習《基礎護理服務工作規范》、《臨床護理技術服務規范》、《專科護理技術》等知識與技能，進一步提高護士的專業素質。
1.4 實行彈性排班，解決人力不足的問題，做到一名護士最多看護兩名患者。基礎護理、生活護理由原來的護理員完成，變成了護理員協助護士實施。每班除了認真看護患者外，保證給患者做全身擦浴一次(由白班執行)及口腔、會陰護理，修剪指甲、梳頭，整理床單等服務。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允許家屬陪護，我們變推出了親情服務項目，把人性化服務貫穿于醫療護理全過程。如：做到隨時與患者溝通，定期與家屬溝通，了解患者及家屬的心理狀態，尊重患者，關愛患者。我們采取日征求患者及家屬意見，周征求主管醫生意見，月進行滿意度調查等形式，全程、無縫了解和滿足患者的需求。
1.6 為激發護士工作的積極性和主動性，科內每月評選一名優秀護士并給予適當獎勵。評選方法由患者的主管醫生、患者、患者家屬、全體護士、科內的指控小組共同選舉產生。此舉極大調動了護士們的積極性與榮譽感，對保證優質護理服務示范工程活動順利開展起到了有效地推動作用。
2 效果
2.1 開展優質護理服務示范工程活動以來，收到的錦旗、表揚信、鮮花是以往的四倍。
【關鍵詞】重癥監護室； 優質護理；策略；措施
在21世紀的今天，國民生活水平得到了很大提高，與此同時，人們對醫護工作的要求也越來越高，長期以來，護患糾紛在全國各地都時有發生，不僅影響了醫護工作者的形象，也影響了患者的治療效果。對于重癥監護室而言，其中收治的病人大多都是危重患者，一旦護理工作出現疏忽，患者和家屬很容易產生不良情緒，嚴重時甚至會造成醫療事故[1]。由此可見，探究重癥監護室實施優質護理服務的策略與措施十分必要。
1 強化服務細節
1.1 口腔護理
口腔護理是重癥監護室基礎護理服務中的重要環節，護理人員根據患者的具體情況選擇適宜的口腔液進行口腔護理，特別是氣管插管患者的口腔護理，先要吸盡口鼻腔分泌物，用生理鹽水沖洗口腔，然后進行口腔護理，更換膠布氣管插管膠布1-2次/天，對于牙關緊閉的昏迷患者我們要用開口器把患者口腔打開進行口腔護理。
1.2皮膚護理
重癥監護室重病人多數需要長期臥床，一些病人生活不能自理，護理人員要認真做好病人的皮膚護理，幫助患者進行床上擦浴，確保患者皮膚清潔，這樣有利于促進患者的血液循環。在實際操作中，護理人員要準備好充足的熱水，水溫控制在47-50℃之間，采用柔軟潔凈的毛巾為病人擦拭身體[2]。在擦拭患者面部時，不能將耳廓以及耳廓后部遺漏，在擦拭患者軀體時，應該將病人的上肢、胸部、腹部、背部分段清洗，患者身體的暴露部分要使用大毛巾遮蓋，擦拭完畢后，要立即擦干，防止患者著涼。患者上身擦拭完畢后，要更換干凈的溫水來擦拭下肢，之后再次換水，幫助病人擦拭會。在幫助病人擦拭身體時，護理人員要密切觀察患者的呼吸、面色等體征，如果患者出現冷汗、面色蒼白等現象，要立刻停止擦浴，擦拭病人身體時，要注意動作輕柔，如果患者偏癱或者四肢傷痛，脫衣物時要先脫健側，后脫病側，穿衣物時要先穿病側，后穿健側。
1.3 呼吸道護理
為了保證患者呼吸順暢，護理人員要定時吸痰，每次吸痰前要聽診雙肺呼吸音及痰鳴音，防止患者發生窒息[3]。在我院重癥監護室中，護理人員每2h幫助病人翻身叩背1次，均幫助病人叩背，每次叩背持續10-15min，每葉3-5min，大約拍背250-300次，保證拍背后有效咳嗽，對于神志清醒的患者，護理人員還要指導他們深呼吸。
1.4 功能鍛煉護理
功能鍛煉可以促進運動器官功能恢復作用，包括平衡和協調功能鍛煉、肌力鍛煉等內容。在我院重癥監護室中，每天10：30-11：00、16：00-16：30護理人員幫病人做功能鍛煉，患者不能主動運動時，進行床上被動操作的鍛煉，按摩小腿防止靜脈血栓形成，足部應給予支持，如使用足板托、軟墊等物，使足與腿成直角保持背屈位，防止足下垂。在病情允許情況下，對不能限制運動的部位要保持活動，鼓勵患者積極進行鍛煉，做床上操、用力握拳和充分伸展手指等。
2 營造良好的住院環境
住院環境對重癥患者的康復效果具有重要影響，因此護理人員要為患者營造良好的住院環境，嚴格控制室內的濕度以及溫度，保持室內安靜，避免患者受到外界刺激，并且護理人員在進行各項操作時，要保護好患者隱私，如幫病員拉上隔簾等。此外很多儀器都具有報警功能，在不影響功能的情況下，護理人員要將報警聲音適當調低，避免突然報警時驚嚇到病人，夜晚時要避免燈光直射病人，不影響患者休息可以開地燈。
3 做好有效溝通
在重癥監護室的優質護理中，護理人員要積極與患者及家屬進行溝通，消除病人及家屬的不良心理，我們經常用手勢比如“OK”鼓勵患者，或者經常握住病人的手，看著他們的眼睛，用眼神來鼓勵他們。另外要在病人床頭設置“一指明”溝通卡，把吃東西、上廁所、喝水等病人所需繪成圖形印在卡片上，病人只要指一指，護士便知道他需要什么。為患者樹立戰勝疾病的信心，保持良好的服務態度，讓患者感到親切，進而取得患者的信任，拉近護患關系。當家屬來探視病人時，護理人員要主動迎接患者家屬，熱情做好自我介紹，耐心的把患者病情告訴他們，例如：“阿姨，今天爺爺能自己咳嗽了，大便也解過了”，“叔叔，婆婆早上睜開眼睛了，還和我握手了” 等等。[4]
4結論
重癥監護室中收治的都是危重病人，護理工作面臨著更高的難度，筆者認為，為了落實優質基礎護理服務，重癥監護室應該建立護理服監管小組，對護理人員的日常的工作進行監督管理，并且護理人員應該認真做好每一個服務細節，積極做好患者的頭發護理、眼部護理、口腔護理、皮膚護理等，另外住院環境對患者的康復效果具有重要影響，因此護理人員要為患者營造良好的住院環境，保護患者的隱私，積極與患者溝通，保持良好的服務態度，取得患者的信任，筆者在此介紹了重癥監護室實施優質基礎護理服務的策略與措施，希望對醫護工作有所幫助。
參考文獻
[1] 張艷梅.重癥監護室開展優質基礎護理服務的舉措[J].全科護理，2012（02）：163- 164.
【關鍵詞】優質護理；影響因素；措施
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0308-01
1 影響因素
1.1患者及家屬因素
大多數患者認為來醫院就醫就只是來治病的，醫生醫術高明，能把病治好就行了，對護理服務的要求不高。而且大部分患者對優質護理服務不了解，對陪而不護、無陪護制度不理解，很多家屬有一定的陪護意愿[1]。此外，部分患者及其家屬擔心護士不能很好地照顧患者，尤其是病情較重和生活不能自理的患者。同時還擔心享受優質護理會增加住院費用，對是否享受優質護理支持度不夠高，雖然期望護士能有較好的護理服務態度，對掌握與疾病相關的知識也有一定的需求，但對護士提供的生活照顧表示不適應，部分患者甚至不接受護士提供治療以外的任何服務。
1.2領導不夠重視
大多數醫院領導重醫輕護，重經濟利益輕服務水平，認為開展優質護理服務只是護士們的事，護理部只要執行就行了。其實，開展優質護理服務需要醫院各個方面的配合，護理人員配置結構不合理，護理用具不到位，后勤支持力度不夠等，任何一個因素都能夠影響優質護理服務的開展。
1.3醫護人員觀念落后
部分護士仍未能深刻領會開展優質護理服務的意義，對優質護理服務工程認識片面，在加強基礎護理的態度方面，處于消極、被動的狀態；基層醫院依然存在護士短缺、護理人力資源結構不均衡、護理隊伍穩定性差、護士職稱比例嚴重失衡等因素，從而影響優質護理的深入開展；近年來基層醫院招聘護士綜合素質不高，部分責任護士參加工作時間短，臨床經驗不豐富，不能很好地觀察病情、評估病人，存在護理安全隱患。
2 措施
2.1 加大宣傳力度，轉變思想
為了讓更多的患者和家屬了解優質護理的真正內涵，了解優質護理服務工程是一項惠民工程，使更多的患者及家屬了解優質護理服務的本質，醫院可以設宣傳欄，公示服務內容，責任護士應和患者、家屬及時溝通，進而使患者及家屬接受優質護理服務，把優質護理服務落到實處。
2.2 提高全院工作人員的認識水平，轉變護理服務理念
護理服務理念反映護理人員對護理服務道德的理性認識，而全新的服務理念能將護理人員進行思維方式的變革，從而促進服務行為的創新[2]。全院召開動員大會，成立領導小組，具體負責優質護理服務的實施，使優質護理的理念深入每名醫護人員的心中，使其認識到實施優質護理服務的緊迫性和現實意義，為臨床一線工作保駕護航，才有可能將優質護理做得更好。
2.3 合理配置人力資源，完善績效考核制度
護理人力的配置是否齊全和合理，直接關系到護理質量和病人的安全[3]。在保證護士數量的同時要注重提高護士的專業素質，以便為病人提供更優質的護理服務，提高醫療機構的市場競爭力。此外，建立激勵體制，實行績效考核制度，根據護理質量、工作量、業務能力，病人滿意度，給予不同的獎金系數，激勵護士的工作積極性。
3 總結
實施“優質護理示范工程”活動，重在轉變觀念，正確理解其內涵，糾正一些思想的偏差，才能將示范工程落到實處[4]。只要始終堅持把患者放在第一位，細致觀察患者，完善醫院的各項規章制度，轉變護士的服務理念，提升護理服務質量，就一定能推進優質護理服務的深入開展。
參考文獻
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.315 文章編號：1004-7484（2013）-09-5052-01
我科自2010年5月開展優質護理服務示范病房創建工作，在院領導和護理部的支持、監督下，在我們科室主任、護士長的帶領下，遵循“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，積極響應，不斷進步，夯實基礎護理，提供優質服務，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。腫瘤內科是全院收治病人較多，工作量較大的科室之一。我科開展段質護理服務病房后，病房變得整齊衛生，病人的基礎生活護理做得大有進步，病人非常滿意，護理質量得到了提高，同時也提高了科室的社會效率。在創建優質護理示范病房過程中，護士長克服護理人員相對不足的困難，實行分組責任制護理，強化護理人員基礎護理操作培訓。通過一年多的努力，我科取得優異成績，現報道如下：
第一、護理人員主動服務意識明顯增強。入院時熱情接待，對患者基礎護理翻身、扣背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧。
第二，患者滿意度明顯提高。護理部每月對我科進行滿意度調查，病房的患者滿意度由原來的85%上升到了95%以上，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，試點病房的護理工作得到患者及家屬的高度認可。
第三，患者陪護和自聘護工比例降低。由于護士承擔了全部的護理服務，試點病房的患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低，大大減輕了患者的家庭負擔。
第四，病房秩序進一步好轉。試點病房比以前更加安靜、整潔，為患者創造了良好的休養環境。
第五、提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，患者熟悉入院須知、便民措施，熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班、做治療時、抓住點滴時間對患者進行健康宣教。
第六，醫療護理質量進一步得到保障。護士能夠更加細致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內的細微變化，護士也能發現并及時采取有效措施，保證患者安全。
第七，營造了和諧的護患關系，住院患者投訴為零。護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。患者和家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴自己的責任護士尋求幫助，護士對自己負責的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關系。許多一線護士說，每天早晨一到醫院，她們都要先問問所管床的患者昨晚情況如何，患者還需要怎樣的護理服務。許多患者也更加依賴護士，如果哪天沒看到自己的責任護士，也會關心地加以詢問。護患關系進一步密切、和諧。
優質護理服務所取得的成效有很多，但對于我個人來說，最大的成效就是業務知識得到的極大的拓展。病人需要，責任到人，我不得不學。為了給患者做好宣教，為了讓患者對自身疾病有更多的了解，我必須事先做好充足準備，這樣才能做到有效溝通。在面對久病成良醫的患者時，他們的生活和治病經歷對我也是種學習。歸根結底，“態度與學習”是我對我自己工作最根本的總結。
[關鍵詞] 優質護理服務；呼吸機相關性肺炎；重型顱腦損傷；護理質量
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2013）05（c）-0154-03
為了適應時代的發展，學者們和護理領域的管理者一直在探尋新的護理模式。“優質護理服務”活動的開展正是順應時展的表現。浙江省溫嶺市中醫院（以下簡稱“我院”）領導為響應衛生部門號召，選擇并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷這一重癥疾病患者為研究對象，在優質護理服務理念指導下制訂的適合我院實際的護理干預措施，并將其應用于2011年7月～2012年7月在我院住院治療的并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者進行護理干預。并將該時段患者的臨床療效、患者基礎護理合格率和患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度與優質護理服務開展前1年患者的以上指標進行比較，現將結果匯報如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇優質護理服務前（2010年6月～2011年6月）在我院住院治療的38例并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者和優質護理服務后（2011年7月～2012年7月）在我院住院治療的46例并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者為研究對象。根據有無開展優質護理服務分為常規護理組（38例）和護理干預組（46例）。在常規護理組中，男21例，女17例；年齡28～65歲，平均（43.67±12.28）歲；格拉斯哥昏迷評分（GCS）3～8分，平均（5.26±1.38）分；機械通氣時間48 h～10 d，平均（4.26±1.28）d。在護理干預組中，男25例，女21例；年齡28～65歲，平均（42.97±11.88）歲；GCS 評分3～8分，平均（5.29±1.21）分；機械通氣時間48 h～10 d，平均（4.45±1.36）d。兩組患者在性別構成、平均年齡、平均GCS評分和平均機械通氣時間等方面比較，差異有統計學意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
護理人員接受常規護理組患者常規護理模式指導下的護理干預措施，包括嚴格執行無菌操作原則、加強患者呼吸道的管理、防止患者誤吸和細菌移植和合理應用抗菌藥物等常規護理，而對于護理干預組患者則接受優質護理服務模式指導下的護理干預措施理，具體如下：①加強護理人員APACHEⅡ評分培訓： 組織護理人員學習APACHEⅡ評分方法，規范護理人員的護理行為；②動態監測APACHEⅡ評分配置護理人員和實施護理對策：由優質護理服務活動小組長動態監測APACHEⅡ評分，每隔4 h評估1次患者的情況，根據最新的APACHEⅡ評分結果調整護理對策。將APACHEⅡ評分總分分為3檔次，0～15分為1檔，16～25分為1檔，>25分為1檔，這3個等級分別代表不同病情嚴重程度。患者APACHEⅡ評分總分為0～15分則護患比不超過1∶1；如果患者APACHEⅡ評分總分為16～25分，護患比增至（1.5～1）∶1，即增加每個患者的護理力量；如果患者APACHEⅡ評分總分>25分則護患比增至（2～1）∶1，嚴密觀察并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者各項指標，對各個細節進行專業護理，確保各項治療和護理措施及時并落實到位。
1.3 觀察指標
觀察并記錄兩組患者住院時間、住院費用、死亡率、患者基礎護理合格率和患者對護理服務的滿意度。
1.4 統計學方法
采用SPSS 16.0統計軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組患者臨床療效比較
護理干預組住院時間、住院費用和死亡率均明顯少（低）于常規護理組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。
2.2 兩組患者基礎護理合格率和患者對護理服務的滿意度比較
護理干預組患者的基礎護理的合格率和患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意率則明顯高于常規護理組患者的，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。
3 討論
近年來，車禍、撞傷、擠壓、高空墜落和頭部外傷等意外傷害明顯上升，重型顱腦損傷是各種意外傷中最嚴重的損傷之一，患者具有病情危重兇險、病情復雜多變、病死率高和預后差等特點[1-4]。如果患者并發呼吸機相關性肺炎則容易造成患者脫機困難，明顯延長患者的住院時間和住院費用，嚴重者甚至危及重癥患者的生命，給家庭及社會帶沉重的經濟負擔和精神負擔，影響家庭的穩定和社會的和諧[5-8]。研究顯示：護理工作在醫療服務中的作用巨大，其工作的好壞直接影響并發呼吸機相關性肺炎重型顱腦損傷患者的預后[9-11]。本研究筆者嘗試性的探索了優質護理服務理念指導下制訂的適合我院實際的護理干預措施在2011年7月～2012年7月在我院住院治療的并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者中應用效果。
自衛生部提出了“優質護理服務，有我就有滿意”的口號以來，優質護理服務理念應用于臨床各大重點疾病[12-14]。但是，迄今為止，關于該理念應用于重度顱腦損傷患者的研究報道所見甚少。本研究采用不同的護理服務模式指導下的護理干預措施對2010年6月～2012年7月在我院住院治療的84例并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者進行護理干預，結果發現護理干預組患者住院時間、住院費用和死亡率均明顯少（低）于常規護理組患者的，差異有統計學意義（P < 0.05），常規護理組患者的死亡率明顯高于護理干預組的（P < 0.05），而護理干預組的基礎護理的合格率和患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意率則明顯高于常規護理組的，差異有統計學意義（P < 0.05）。這與以往研究結果一致[15]。究其原因可能與以下因素有關：① APACHEⅡ評分系統應用為并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者提供了整體的、連續的、個性化的的綜合護理服務，護理人員對患者的具體情況了如指掌，根據患者綜合情況和疾病的嚴重程度接受不同護理人員配置和護理對策，規范了護理人員在為并發呼吸機相關性肺炎的重型顱腦損傷患者臨床護理過程中的護理行為，確保各項護理措施落實到位，并且做到各項護理符合醫院甚至是衛生部相關標準，讓護理人員的理論知識和技能操作水平均有進一步的提高，提高患者基礎護理合格率和患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度；② APACHEⅡ評分系統應用讓護理人員能夠意識到護理措施個體化的重要性，對自己負責患者的整體情況更為關注，做到心中有數，同時，能夠為患者提供符合患者個人實際情況和病情嚴重程度的護理干預措施，滿足患者家屬對醫療服務提出的要求，提高患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度。
綜上所述，優質護理服務活動明顯減少住院費用，縮短住院時間，降低患者的死亡率，提高患者的基礎護理合格率，改善患者家屬對護理人員提供護理服務的滿意度，值得進一步推廣。
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[關鍵詞] 骨科； 優質護理服務； 效果
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2011）-12-212-01
社會醫療水平的提高加大了患者對醫院護理服務的要求，傳統的護理模式很難滿足患者的需求，衛生部“優質護理服務示范工程”活動的開展也促使臨床護理工作向新的高度發展。本文通過向骨科患者提供優質護理服務措施，改善了臨床護理質量，增加護理安全系數，提高了患者滿意度，現將具體效果報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料及分組 選擇2010年1月-2010年12月期間本院骨科的18名護理人員作為本次研究對象，年齡21-42歲之間，平均年齡28±3.11歲。學歷：本科5名、專科13名；職稱：副主任護師1名、主管護師3名、護師4名、護士10名；總床位數52張。將實行優質護理服務措施前后的護理質量分為對照組和研究組，均由同一批護理人員提供護理服務，兩組資料比較無統計學差異，所有對象均自愿參與此次研究。
1.2 優質護理服務管理方法 參照《現代醫院護理管理學》[1]制定優質護理服務管理體制，主要包括①：相對固定整個病區的護理崗位，根據研究對象的學歷、職稱和技術水平設立相應的護理崗位，主管護士、責任護士、帶班護士、治療護士層級管理，明確工作職責，主管護士負責全科室的護理工作，責任護士負責臨床護理工作的制定和護理服務質量的檢查，治療護士負責護理工作的實施等。②護理服務個體化：根據護理對象的具體情況實施個體化、人性化護理服務，按照患者病情變化、生活自理能力、康復訓練恢復情況制定合理的護理方案，確保整個護理工作的質量。
1.3 指標觀察 設計《優質護理服務質量調查表》，對優質護理服務實施前后護理質量和患者滿意度進行調查，內容包括研究對象姓名、年齡、文化程度、護理方法等基本信息以及健康知識普及、病房管理、護理操作、護理文書書寫、康復護理、危重病護理和患者滿意度等護理質量，量化各種觀察指標，將所得數據進行統計學處理與分析。
1.4 統計學處理方法 所得數據采用SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料數據用(x±s)表示，比較采用t檢驗，p＜0.05為差異具有統計學意義。
2 結果 實施優質護理服務后，各方面的護理質量都有了較大改善(P＜0.05)，具有統計學差異，其中健康知識的普及、病房管理、康復護理和患者滿意度等方面提高更為明顯(P＜0.01)。具體見表1。
表1 優質護理服務前后護理質量比較(分)
3 探討 優質護理服務措施能夠為患者提供良好的醫護環境，滿足患者在醫療、生理及精神方面的需求，極大促進患者康復[2]，本組資料結果顯示，醫院骨科在實施優質護理服務之后，各方面的護理質量均有了較大改善，證實了優質護理在提升護理質量中的促進作用。
優質護理服務采用護理崗位固定化，按照先進的護士層級管理模式將護理人員的個人能力與崗位職責相結合，各個層級護理人員堅守自身職責，護理質量逐層把關，充分發揮護理人員的主觀能動性，調動工作積極性，激發工作潛能，優化服務意識，有效促使護理人員不斷提高自身的護理水平和護理質量[3]，極大提高患者滿意度；個體化的護理服務落實“以人為本”的理念，骨科患者多因疾病具有一定程度的活動限制，根據患者病情、康復情況和生活自理能力制定詳盡的護理方案，及時調整護理級別，對生活完全不能自理者給予全面的生活及醫療護理，活動部分受限者在促進康復的基礎上給予必要的幫助，同時將心理疏導貫穿整個護理過程，護理人員就疾病特點、治療措施、康復鍛煉、疾病預后等情況及時進行護患溝通，提供人性化服務，指導患者消除悲觀、焦慮等負面情緒促進康復等，全方位提供優質護理服務，強化“服務于患者”的服務意識，努力提高患者生活質量[4]。本次研究通過護理人員的層級管理和個體化的護理措施，將優質護理服務理論落實到具體的護理操作中，各方面的護理質量都得到改善(p＜0.05)，極大提高了患者滿意度(p＜0.01)，為患者康復提供良好基礎。
在醫療技術不斷提高的同時，優質的護理服務和護理質量的提高對促進患者康復起著至關重要的作用，護理人員的合理配置、護理崗位的固定化、護理內容的個體化等護理模式的建立使得護理工作向著優質、高效的方向發展，有效促進患者康復。
參考文獻
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