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論文內容摘要：按照陜西省“十一五”規劃中服務業的相關指標，探究了2010年陜西省服務業內部結構調整的目標。結果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業和金融業產值占服務業產值的比重擬下降，批發和零售貿易、餐飲業和房地產業占服務業產值的比重擬上升。本文在分析服務業內部結構影響因素的基礎上，建立了各服務行業產值比重的回歸模型。
本文在分析影響服務業內部結構主要因素的基礎上，以陜西省為例，根據其“十一五”產業發展規劃中的經濟發展趨勢，預測2010年陜西省服務業的內部結構情況，并據此對未來陜西省服務業內部結構的調整提出合理化建議。服務業的發展受經濟、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務業內部結構也隨之呈一定趨勢變動。
影響服務業內部結構的主要因素
（一）居民收入水平
收入水平的變動是引起需求結構變動的最主要因素之一。由于服務消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務消費品的需求收入彈性也不同，因此服務內部結構會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。
（二）城市化水平
城市是服務業發展的基地，它集中了服務業的大部分勞動力，提供了大部分服務業的產值。同時，城市具有組織城鄉商品交流、向外輻射流通服務的功能，是市場和商業相對發達的地區，也是生產和生活服務的主要對象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產和消費同時進行的服務業的發展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。
（三）工業化程度
隨著工業的專業化程度的提高和生產關聯復雜程度的提高，部門結構更加細化，促進了分工和專業化水平的提高。一方面，工業的快速發展使物質產品極大豐富，既提高了社會生產的專業化，也提高了人們的物質生活水平；另一方面，工業勞動生產率的提高，使大量的勞動者從生產領域分離出去，從而為服務業的發展提供了豐富的勞動力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。
（四）人口密度
服務需求來自于人口。人口密度高，其服務需求積聚在有限的區域內，就容易達到服務業和內部各行業發展的起點規模。根據規模經濟原理，只有具備相當規模的服務需求，新的服務種類才會產生。否則，服務需求的數量和種類過少，也就不利于產生新的服務種類。同時，在人口密度大、數量多的基礎上，由于競爭和技術進步的原因，原有的服務行業會逐漸裂變成分工更細的服務行業，這樣也會影響服務業的內部結構（任振東，2007；李江帆，1994）。
（五）服務業開放水平
現代商品經濟的發展中，經濟區域是開放的。各地區由于資源、優勢等差異而導致各服務行業的發展有了差異。如果一個地區的服務凈輸出比較大，區域外的服務需求多，可能導致服務的種類增多，從而對區域內的服務供給產生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。
（六）基礎設施的改善
隨著固定資產投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛等社會事業領域基礎設施的改善，有些直接可以轉化為第三產業的產出，有些為更多服務行業的發展提供了基礎條件，從而影響各服務行業的發展（羅吉，2008；任振東，2007）。
（七）市場化程度
提高市場化程度很重要的一環是消除壟斷。目前我國經濟中對服務行業存在著較多進入管制和壟斷問題，如保險、電訊、教育、文化等。其中不少服務行業的產品質量差、品種少、價格高，制約了消費的同時也抑制了其自身的發展。市場化程度提高，則能夠通過市場的競爭提高服務質量，降低服務價格，從而促進服務行業的發展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。
（八）經濟政策
經濟政策是服務業內部結構變動的外在動因，經濟政策往往確定主導產業、支柱產業、夕陽產業。對于主導產業和支柱產業，國家會投以大量的人力物力以支持該產業的發展。相反，對于夕陽產業，投入便會相應減少。因此，不同的產業政策對產業結構有很大的影響（李慧娟，2003）。
回歸模型的建立
本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對影響服務業內部結構的主要因素的分析，從陜西省的實際情況出發，結合數據的代表性和可取性，選擇建模指標如下：
X1：人均國內生產總值。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人均國內生產總值的對數值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區市鎮人口與總人口之比；X3：工業化率，為工業產值與生產總值之比；X4：人口密度，為人口數量與地區面積之比。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人口密度的對數值來代替，即Ln（X4）；X5：服務業開放水平。由于服務進出口的衡量較難，而商品進出口的同時，也是運輸、信息、科技等服務的對外進出口，所以本文采用外貿進出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。
本文利用所選指標建立多元回歸模型：
Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ
其中，Yn代表各服務行業產值占GDP的比重，X1為人均GDP（元/人），X2為城市化率（%），X3為工業化率（%），X4為人口密度（萬人/平方公里），X5為外貿出口總額占GDP的比重（%），X6為固定資產投資額占GDP比重（%），X7為政府支出占GDP比重（%）。
本文借助SPSS17.0對服務業各行業進行多元回歸分析。得到交通運輸、倉儲及郵電通信業（Y1）、批發和零售貿易、餐飲業（Y2）、金融業（Y3）、房地產業（Y4）的最終的回歸方程分別為：
Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）
Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）
Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）
Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）
以Y1為例，其實際值與回歸預測值如圖1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的實際值及其回歸預測值。
陜西省服務業內部結構調整目標探究
根據《陜西省國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》，2010年陜西省相關指標如表1所示。
根據表1中各項指標值以及各服務行業的回歸模型，2010年陜西省各服務行業產值占服務業產值的比重（Y*n）如表2所示。
參考文獻：
1.李勇堅.中國服務業內部各個行業發展的影響因素分析.財貿經濟[J]，2004(4)
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。
二、傳統服務業知識的特點
1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。
4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。
3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策
1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。
論文摘要：國際經濟發展經驗表明，服務業發展加速一般發生在一個國家或地區經濟由低收入水平向中等收入水平的轉變時期。本文依據全球經濟結構已經出現由工業經濟向服務業經濟轉變的趨勢，而我國服務業發展水平相對滯后的現狀，對發展服務業在我國經濟發展中的重要作用進行了探討。
自20世紀60年代初起，服務業在經濟增長中的作用不斷提升，到了20世紀90年代，隨著物質生產的發展和勞動生產率的提高，以及全球經濟服務化趨勢的不斷加劇，其就業人數和在國民收入中所占的比重不斷上升，現代服務業的發展關系到滿足人們不斷提高的物質和精神方面的多樣化需要，同時也是關系到工業部門、農業部門乃至影響整個國民經濟進一步發展的重要力量。
1服務業的發達程度是一國家經濟社會發展水平的基本標志。
服務業的興旺發達是科技發展和社會進步的結果，越是經濟發達的國家，服務業越發達，人均GDP較高的國家，其服務業的產出與就業比重也相對較高，也基本代表了一國經濟社會的發展水平。目前，在世界總量中，服務業產值已超過了60%，其中一些發達國家的服務業產值已占國內生產總值的70%，個別國家接近80%，而服務業的就業比重，發達國家已高達70%左右，中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務貿易占到貿易總額的1/4；服務消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經濟實際上以服務商品的生產為主，己經步入了“服務經濟”時代。然而我國服務業增加值占比重，到2004年僅為31.18%，我國服務業就業勞動力占就業人口比重為30%，與國外相比，顯然比重過低，整體水平滯后，明顯不利于國民經濟的協調發展。
2發展服務業有利于優化產業結構。
大力發展服務業，提高服務業在國民經濟中的比重，實現經濟增長方式從粗放型向集約型的轉變，逐步提高服務業在GDP中的比重，促進第一、二產業的優化升級，這應是我國調整產業結構優化升級的基本方向。我國經濟結構長期依賴傳統工業的發展道路，但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內自給率日益下降，資源短缺已經影響到我國的經濟發展問題，而同工業相比，服務業具有污染少、資源消耗低等一系列優勢，并且科技的迅猛發展，使得高新技術的應用從生產領域擴展到服務業領域，產生了許多新的職業和崗位，如信息技術含金量較高的現代金融、通訊等服務行業。這些行業的發展將提高服務業特別是現代服務業在國民經濟中的比重，而且可以優化服務業的內部結構和就業結構。我國要實現現代化，在本世紀中葉達到世界上中等發達國家水平，就必須在繼續積極發展具有競爭優勢和勞動力密集型的制造業的同時，加快發展服務業，使其與經濟整體發展相協調。3發展服務業有利于促進工業化的細分及深化。
服務業的迅速發展會不斷提出各種問題，這些問題的解決往往有賴于工業技術上的進一步發展和提高，從而對工業提出新的要求，比如醫療領域中不斷出現的各種疑難雜癥，在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學技術、信息技術等，從而推動工業相關行業的發展。并且服務業中的許多行業具有社會基礎性質，有利于市場的進一步深化。如商業和交通運輸業可以促進生產者與消費者的結合，解決生產與消費在時間上和空間上的矛盾，從而保證工業生產的順利進行，提高市場交易效率，降低交易成本；金融業是投資的載體，而投資是工業增長的關鍵因素之一，因而金融業也就在國民經濟運行中起到了舉足輕重的行業作用，它的運營狀況直接制約著工業經濟的健康和持續發展。因此以商業、交通運輸業和金融業等為代表的現代商流、物流和信息流的交織、持續運行在促進工業的進一步發展、深化方面發揮著重要作用。
4發展服務業有利于緩解就業壓力。
世界各國經濟發展的歷程表明，隨著經濟的發展,勞動力由農業向二、三產業的轉移是經濟發展的客觀規律。我國已處于工業化中期，工業大規模吸納農村剩余勞動力的能力開始減弱，隨著工業化、城市化水平的提高，服務業將成為吸納就業的主渠道。我國未來幾年，甚至在相當長一段時間內就業壓力十分巨大。據中國社科院和國家信息中心預測顯示，“十一五”期間每年城鎮新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農村每年的城市化水平提高1%，就要轉移1000萬勞動力，加上往年失業的人口，“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業。而服務業在吸納就業方面具有獨特的優勢：服務業門類眾多，各種類型的行業并存，就業形式靈活多樣，能夠容納不同層次的就業群體，加快發展服務業有利于緩解日益嚴峻的就業壓力。
5發展服務業有利于推進城市化進程。
20世紀90年代中期以后，中國經濟相繼面臨產業結構升級緩慢、消費市場長期低迷等問題，城市經濟的重要性和城市化對產業結構升級的推動作用受到經濟學家的日益重視，這帶動了對城市化功能和發展規律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發展歷程的分析表明，工業在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用，工業發展所具有的聚集效應帶動了城市的興起和繁榮。而“當工業化演進到較高階段、人均收入達到較高水平以后,對城市化進程的主導作用逐步由工業轉變為整個非農產業…”，“非農產業就業比重的上升明顯快于生產比重的上升,而這主要不是工業而是服務業的就業增長帶動的”。這一研究結果揭示了城市化與服務業發展的關系，表明兩者之間最直接的聯系是服務業對城市就業具有較強的吸納作用，服務業所提供的大量就業崗位是保證城鄉人口順利轉移和城市化持續發展的重要基礎。
總之，發展服務業在我國社會現代化建設中具有重要的戰略意義。加快發展服務業將有利于構建社會主義和諧社會，減少我國經濟發展對資源的依賴，降低對環境破壞的程度；加快發展服務業必將推動我國市場化、產業化、城市化進程，在促進就業、拉動消費、擴大對外貿易、提高人民精神文化生活水平等方面發揮重要的作用。
參考文獻：
[1]華而誠.論服務業在國民經濟發展中的戰略地位.經濟研究,2001(12).
[2]李江帆.中國第三產業的戰略地位與發展方向.財貿經濟,2004(1).
[3]程大中.論服務業在國民經濟中的“黏合劑”作用.財貿經濟,2004(2).
（一）國外研究Makun（1997）立足于生產服務業的增長，從競爭策略的角度分析了生產外部化問題。其主要思想是，面對不確定性，企業會通過外購或者分包方式分散風險、將資源集中在最有競爭優勢的環節，從而增強企業的抗風險能力，提高企業核心競爭力。FalkandKoebel（2002）認為，影響生產服務業增長的幾大要素有：①服務和產品的轉型；②產品周期的削短；③短期的顧客貨物的生產正在取代大批量生產經營方式。Juleff（1996）強調了生產服務業對于專業化生產的協調和控制功能，貿易則有助于市場擴張，進一步刺激了生產服務業的成長。GuerrieriandMeliciani（2005）從服務業與制造業的關系角度上強調，許多服務業部門的發展必須依靠制造業的發展，因為制造業是服務業產出的重要需求部門，沒有制造業，社會就幾乎沒有對這些服務的需求。Park(1994)從分工角度將生產服務業的功能同分工和貿易的作用結合起來，探討了生產服務業促進競爭力提升以及經濟增長的機理。Marrewijk(1997)在前人研究成果的基礎上利用資源稟賦優勢比較理論以及Markusen的模型有機地結合起來，考察了生產服務業、規模經濟以及要素市場之間的一般均衡關系，重點分析了生產服務業的分工機制。20世紀90年代以來，部分學者開始運用投入產出法測度生產服務業的前后聯系，以便更好理解生產服務業在推動國家和地區經濟發展中的重要作用。
（二）國內研究隨著我國實行改革開放政策以來及經濟的快速發展，我國學者對生產服務業的研究也不斷深入。顧乃華(2005)基于分工視角、高傳勝等(2005)從降低區域交易成本的視角研究了生產服務業與制造業互動在不同地區不同表現的原因。徐學軍等(2007)運用交易成本理論和共生理論，對制造業與生產服務業的共生模式進行了探索性研究。劉靚君（2008）具體分析了生產服務業發展的水平，利用1997-2006年全國31個?。ㄊ校┑拿姘鍞祿?，測算了生產服務業對我國經濟增長的彈性系數，結果表明生產服務業對我國經濟增長有重要作用。周鵬余珊萍等（2010）從生產服務業與現代經濟增長關系來分析生產是產品價值增值的主要源泉。豐志勇、何駿（2011）在對我國生產服務業迅速崛起的動因和發展空間分析的基礎上，對我國生產服務業的三種發展模式進行了研究。
二、文獻評價及啟示
無論是國外的學者還是國內學者，對生產服務業的研究更偏重于對整個經濟發展的影響，探究生產服務業發展的一般規律，缺乏結合本地特定經濟情況的相關研究。基于收集的文獻來看，學者們偏重于研究現代服務業的發展，而忽視研究現代服務業中的生產服務業。而事實上生產服務業作為現代業的重要組成部分，對經濟增長的貢獻非常巨大。從理論上看，對生產服務業進行深入、系統的研究，在一定程度上能夠細化區域內部服務業發展的特點，充實理論界對生產服務業發展的研究，進一步豐富生產領域的理論研究。從生產服務業對新型工業發展的機理機制出發，分析中原經濟區生產服務業供給和需求能力，將規范分析與定性分析相結合，同時運用生產服務業發展研究的相關理論，滿足新型工業可持續發展的基礎上，研究生產服務業對新型工業發展的影響，有利于生產服務業理論地域特色的形成，同時也有利于生產服務業發展研究的擴展。
三、中原經濟區新型工業與生產服務業協調發展的路徑
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務?！敝挥袑鹊姆丈先チ耍瑢ν獾姆召|量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
（1）重視服務跟蹤體系。對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。
（2）提供附加服務。熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內涵的品牌戰略及區域性促銷服務等。
一、服務營銷策劃步驟
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃的步驟
（1）顧客細分與準確定位。與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望。顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵?！皼]有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的?！本频陸搶T工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
目前，信息化已成為企業發展的內在驅動力，直接影響著企業的發展。在知識經濟時代，企業越來越重視其創新能力的培養和挖掘，積極學習和借鑒國內外成功企業的成功經驗，不斷改進和完善其經營發展模式，并取得了良好成效。僅以蘇南地區為例，據2014年10月30日央視新聞聯播消息，蘇南自主創新示范區獲國務院批復上升為國家戰略，成為了我國首個以城市群為基本單元的國家自主創新示范區。以創新驅動為內核、以一體化發展為特色的新蘇南模式正式開啟。據了解，蘇南國家自主創新示范區不是以一個城市或一個國家高新區為主體，而是由8個國家高新區和蘇州工業區組成，橫跨南京、無錫、常州、蘇州、鎮江5個國家創新型試點城市。蘇南5市將積極發揮本區優勢，充分利用本區資源條件，合理調整產業結構，以嶄新的姿態迎接新一輪的市場競爭挑戰，在發展創新型經濟的同時，保證資源的廣泛共享，并逐步建立健全本區聯動發展機制。南京財經大學校長劉志彪教授接受揚子晚報記者采訪時表示，獲批后的蘇南自主創新示范區是目前跨行政區最大規模的自主創新示范區。在區內南京是創新源頭，其他城市是產業創新基地，既能接受南京輻射，又能接受上海輻射，并且能實現區內從研究開始到變成產業的全產業鏈，會比國內其他示范區效果更好。蘇南原來以外向型經濟為主，在內需轉型背景下，蘇南自主創新示范區的戰略將有助于自主創新發展。另外，以往的創新示范區是以一個城市或一個國家高新區為主體，不存在行政壁壘，蘇南自主創新示范區的獲批將為今后在條件好的省市推廣提供經驗和示范作用。南京本土券商分析師分析認為，首個以城市群為基本單元的國家自主創新示范區的概念，在資本市場上比較新鮮，所以得到市場正面回應。預計短期內會對概念股有刺激作用，長期而言建議投資者多關注相關個股的基本面信息。據調查，近年來，山東科技工作緊緊圍繞山東省委、省政府“兩區一圈一帶”發展戰略，以轉方式、調結構、惠民生為主線，深化科技體制改革，加快實施創新驅動發展戰略，完善科技創新體系，搭建科技型企業創新平臺，山東省科技服務體系日益完善，為創新型省份建設提供了重要支撐。有關研究結果顯示，創新型企業信息化服務體系綜合體現了企業的技術實力，同時也為企業的未來發展奠定了堅實基礎。企業技術創新體系作為國家創新體系的重要組成之一，其發展成效直接影響著國家的經濟收入和經濟安全。因此，企業必須進一步強化其創新意識，積極運用各項有效手段不斷推進其發展進程，加快建立技術創新機制，不斷完善其信息化服務體系，以便為企業的發展提供更好的平臺。另外，企業的發展還影響著所在城市的發展，城市的發展又直接影響著一個國家經濟的發展。越來越多的新興企業在不斷地發展。所以企業的發展離不開創新，企業的創新又離不開完善的服務體系。
2創新型企業服務體系信息化建設的內容與特點
創新型企業服務體系信息化是企業發展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業未來的發展方向。因此，企業必須進一步解放思想，因勢利導，抓住機遇，充分利用其手頭資源，制定科學有效的創新發展計劃，以更好地調整和規范自身的經濟行為，最終實現跨越式發展。創新型企業服務體系信息化要求企業積極發揮其核心技術優勢，并廣泛爭取政府和社會的支持，建立健全其創新服務機制，并建立相應的信息服務平臺，以掌握更新更全的行業信息，及時作出科學合理的決策。服務體系信息化主要是能夠使很多服務機構與企業之間進行鏈接，能夠確保服務資源進行順暢，并使中小企業能夠充分利用信息化網絡服務平臺。信息轉換平臺建設是一項綜合性、系統性、長期性的工程，對企業的各項要求較高。它是一整套閉環回路體系，將各環節從開始到實施完成的成果保存下來。在整個平臺建設過程中，企業、政府、高校積極聯合，一方面有效解決了企業信息平臺建設的資金問題，另一方面還有效地增進了企業與企業、企業與高校間的技術交流，加快了科技成果轉化效率。此外，中介組織還為企業提供了法律政策咨詢等服務，促進新知識新技術新技能的轉化，同時進行新產品市場的開拓并創建相互作用，共同發展的創新網絡，即在一定區域內相關的組織機構所組成的社會系統。創新型服務體系信息化建設突出了技術與管理的重要性，為企業在當前市場競爭環境下的科技創新活動提供了有效保障。在此情況下，企業只有及時轉變其經營發展理念，樹立科學的創新發展觀，才能有效應對發展過程中的諸多難題，最終實現又好又快發展。由基本的網絡資源和硬件支持的服務體系信息化平臺能夠適用于創新型企業進行企業的運作與管理。針對生產類的企業來說信息化建設主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進爐，存貨查詢，倉庫調撥，庫存盤點，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細賬，倉庫流水賬，使倉庫業務及企業生產經營情況清晰。服務體系信息化平臺建設核心工作，一是實現領導部門、管理部門、服務機構、銷售部門以及企業之間網絡的互聯互通；二是完成系統平臺所需要的應用服務器、數據庫服務器、數據存儲設備、網絡安全設備系統的完善。經過一系列優化整合之后，創新型企業服務體系信息化平臺的功能更加完善，極大地提升了其發展的科學性和有效性，為其后續發展奠定了堅實基礎。建設后的創新型企業服務體系信息化平臺應具備以下幾個特點：一是通用性，信息化平臺建立的服務功能適合大多數的企業的技術創新特點，能夠最大限度地滿足各區域間企業共同的技術需求。二是專業性，信息化平臺的建立能夠具有面向各企業產品的服務功能，滿足產品在企業中的個性化需求。三是實用性，信息化平臺的建立是要能夠針對各企業的相對應特點，使企業容易學習，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺的建立是以網絡資源為基礎的，能夠擁有數據備份的功能，防止信息的丟失，而且設計服務平臺也便于對企業內部信息管理與糾正。
3總結
由于服務的不可儲存性、異質性及生產與消費的同時性，與制造業明顯不同，服務業進入國際市場不能采取線性的方式逐步推進，而需要通過對外直接投資方式進行。[1]早期關于服務業國際化動因的研究也主要集中于服務業對外直接投資上。如Dunning（1989）將基于制造業的“國際生產折衷論”應用于服務業對外直接投資，認為服務業對外直接投資也需要具備所有權優勢、內部化優勢及區位優勢，并且只有同時擁有上述三大優勢時，才能進行有利的對外直接投資。[2](5-39)之后，很多學者從更多角度對國際化動因進行了分析。Lovelock和Yip（1996）從市場驅動、競爭驅動、技術驅動、成本驅動、政府驅動五個方面分析了服務業國際化的動因。[3](64-86)李慧中（2004）認為，Dunning的“國際生產折衷論”對服務業的適用性是不突出的，服務業對外直接投資是產品差異條件下追逐規模報酬的產業內貿易導致的結果。[4]鄭吉昌（2004）則將服務業國際化動因概括為生產性和消費的拉動、供給的推動（專長、勞動力）、服務業的競爭、進入壁壘降低（標準成本化、全球范圍優勢）和服務貿易自由化、贏得信賴以及全球學習。[5]魏江等（2004）認為，KIBS國際化是需求拉動及供給推動共同作用的結果，需求方面是企業為了更好地適應全球化及競爭的需要，將非核心業務外包給其它更擅長的企業，實現價值鏈的分工，使KIBS企業有了進一步生存的空間；供給方面是企業追求規模經濟及范圍經濟而主動向國外擴張。[6]
以上學者盡管從不同角度對服務業及KIBS國際化動因做出了解釋，也注意到服務業與KIBS、與制造業的差別，但是，這些學者更多地是從產業角度來進行分析，注重的是服務的特征。KIBS不僅僅在于具有服務性的特征，還具有創新性特征，這也是KIBS最重要的特征之一。而現有的研究忽視了KIBS具有創新功能的特征，忽視了KIBS在創新系統中所起到的重要作用。本文根據KIBS的特點，在借鑒以往學者研究成果的基礎上，從另外一個角度——創新系統的視角對KIBS國際化動因進行分析，以期獲得更為圓滿的解釋。
二、KIBS創新特性及在創新系統中的作用及功能
在知識經濟下，知識是最重要的生產要素之一，并逐漸取代了土地、資本、勞動力這些傳統的生產要素，成為經濟發展的主要動力。在創新系統中，知識流動及各主體之間的相互作用是創新過程的關鍵所在。KIBS具有知識生產和知識擴散的功能，在創新系統中扮演著重要的角色，而非一般的生產和消費部門。
（一）KIBS創新特征
KIBS創新是指發生在知識密集型服務業中的創新行為及活動，是KIBS與客戶利用各自的知識及技能，為完成一項以知識為基礎的創新任務而做出的一系列合作行為。知識密集型服務創新具有顯著的高客戶相關性，即KIBS與客戶之間是一種“共生”關系，創新服務質量的高低依賴于KIBS與客戶的交互作用。在創新中，客戶與KIBS之間的知識流動是雙向的：KIBS為客戶提供專業的服務，在交互中傳播現有的知識，同時通過客戶反饋也加強了KIBS本身的知識基礎，擴大了KIBS的知識存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一個模型（見上圖），將KIBS知識過程分為明晰知識和緘默知識的獲取、知識的重新整合、知識向客戶企業的轉移與擴散三個階段，說明了KIBS與客戶間的這種知識流動及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在創新系統中的角色
KIBS創新具有高客戶相關性，這不僅僅促使其本身必須具備高的創新性，以滿足客戶的需要，也使其有可能將創新性知識傳遞、擴散給客戶，即KIBS不僅僅具有知識生產的功能，也具有知識擴散的功能。具體而言，KIBS在創新過程中主要有三個角色：創新推動者（Facilitator）、創新轉移者（Carrier）及創新來源（Source）。[8]
1.創新來源（提供者）。KIBS在進行創新時是創新主角，KIBS為制造業或其他服務行業提供服務或知識，提供創新概念及思想，并與客戶企業緊密聯系共同完成創新。Hertog（2000）認為，KIBS作為知識及創新的合作生產者，是一種私人知識庫，即所謂的“第二知識庫（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知識庫”①。[9](491-528)如廣告商為客戶開發并組織實施一個新的廣告策略。2.創新推動者（合作者）。KIBS企業為客戶的創新提供支持服務，但創新本身不是來自KIBS，也不是由它從別的企業擴散到客戶企業。如管理咨詢公司協助客戶開發一種新的服務分銷渠道或引入一種新的會計制度，在這里，KIBS為客戶傳遞它們需要的知識或服務來支持創新。3.創新轉移者（購買者）。KIBS企業將現有的創新從一個企業或者一個行業傳播到另外一個行業或客戶企業，創新本身不是從KIBS產生的，KIBS只是一種中介。此時，KIBS也扮演著購買者角色，即KIBS從制造業或者其他服務行業購買知識、設備及資本品，但KIBS在購買后還承擔一個重任，即將該產品客戶化，適應客戶的需求。如KIBS企業為客戶引進及實施一個先進的、創新性的ERP軟件，并將該軟件客戶化。
可見，KIBS在創新系統中發揮作用的關鍵在于它的知識生產和知識擴散的功能，是創新系統的節點及橋梁，是創新系統中不可缺少的重要組成部分。KIBS在創新過程中扮演多種角色，發揮不同的作用，KIBS本身作為一個創新主體，在不斷進行內部創新的同時，也為創新系統中的其它主體提供了創新的平臺，對創新起到催化作用。
三、國家創新系統的國際化擴展——KIBS國際化的動因
在全球經濟一體化下，國家創新系統是一個開放式的、國際化的系統，國家創新績效取決于該國利用全球創新網絡及全球創新資源進行創新的能力，國家創新系統的國際化已成為促進創新能力提高的一個重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，對于發展中國家來說，由于自身創新系統的不完善及創新資源的缺乏，通過國際化獲取創新資源，提高本國創新系統競爭力就成為一個必然選擇及必要的途徑。國家創新系統的國際化發展，增強了作為創新系統重要組成部分的KIBS國際化發展的動力及壓力，主要體現為實現如下四個效應的需要：（一）國家創新系統邊界的國際擴張效應
Coase（1937）認為，企業的擴張與收縮在于交易成本的節約。[11](386-405)創新系統也存在由于交易成本節約而導致的邊界擴張與收縮。創新系統邊界的擴張表現為創新組織規模的擴大和創新行為的融合與協調兩個方面，前者是單一組織形式下的規模擴張，后者是對創新系統的改造。[12]創新系統革新的動力來源于知識在系統內流動的機制。信息通訊科技的發展及經濟全球化，使各國創新活動之間的互動與依賴日益加深，為了獲取更多、質量更高的創新資源，國家創新系統中的創新主體主動向外擴張，實現國際化發展。KIBS國際化一方面是實現本身規模經濟的需要，另外一方面降低了知識在創新網絡接點傳播的交易成本，使報酬遞增得以實現，并促進其他創新主體實現規模經濟與范圍經濟。同時，KIBS作為知識擴散的橋梁及中介，它的國際化有利于改造跨國創新組織結構，建立靈活的組織創新網絡，有效降低創新主體在國際化進程中由于規模擴大而帶來網絡接點之間連結不穩定的風險（規模擴大與風險加大之間存在“兩難”問題），實現創新系統質的擴張。（二）知識的放大效應及國際擴散效應
知識系統要么是網絡結構，要么是層級結構，而無論哪種結構，KIBS都起到非常重要的作用。在網絡結構中，KIBS加強了不同網絡接點之間的知識流動。在層級結構中，KIBS有利于知識沿著層級進行流動，如典型的專業會計服務就屬于這類。而創新系統競爭力的差異在于知識創造和擴散通過不同的中介和組織交互作用來進行。[13]隨著全球經濟一體化趨勢加快，各國國內市場日益與國際大市場融為一體，產業全球化以及企業生產、研究活動的國際化，使國際間的知識流動愈加強烈。由于KIBS具有知識生產性和擴散性并重的特征，KIBS在國際化發展中不斷吸取國外知識，并通過對知識的整合、加工，不斷進行知識創新，放大知識存量，提高了知識流動的質量，促進知識在創新主體之間的國際流動，在不同類別的知識網絡中傳遞，加強了國家創新系統知識生產子系統及知識擴散子系統功能，通過不同創新主體之間的有效聯結來提高學習和創造能力，使國家創新系統立足于國際創新前沿，利用國際創新系統的優勢，迅速提高創新能力。
（三）制造業、服務業創新子系統的國際互動效應
KIBS所具有知識生產及知識擴散功能，使傳統的創新系統發生了變化，服務業創新子系統與制造業創新子系統出現融合的現象，制造業與服務業的創新活動互相表現對方的特征。它們之間存在信息、知識及人才等要素的流動，并通過這些流動使兩者產生極強的互動作用，互相為對方的發展提供支持。制造業生產的國際化產生了對金融、會計和法律等服務的需求，為了滿足國內制造業國際化的需要，KIBS企業跟隨進入東道國提供服務。隨著服務水平的提高及在國外提供服務經驗的不斷豐富，KIBS企業有能力主動在國外尋找發展的機會，實現從跟隨戰略到主動尋求新市場的國際化戰略轉變?？鐕圃鞓I規模經濟的來源很大程度上來源于服務的能力而不是制造產品的能力，[14](45-56)在制造業國際化程度較高情況下，KIBS國際化是提高制造業國際競爭力的現實需要。
（四）國家創新網絡的國際綜合協同效應
創新系統創新效率的提高，不僅取決于各創新主體本身的高效運轉，更取決于各創新主體間相互聯系和合作形成的網絡協同。在強調知識流動的創新系統架構中，創新主體間的互動關系愈趨復雜。創新主體之間存在正、負向反饋及增強、抑制作用，有著顯著的非線性關系。要提高創新系統效率，不僅要提高內部效率，即各子系統（如研究機構、高等院校、企業等）內部管理過程的效率；更要提高外部效率，即各子系統之間（包括區域創新系統、國家創新系統與國際創新系統的聯系）合作與交流的效率。KIBS作為連接國際、國內及區域三個不同層次的知識系統的重要橋梁，只有與國際接軌，保證知識在各個層次的創新系統、各個創新主體及創新主體各要素之間的橫向與縱向流動，產生互動和作用，形成創新網絡的國際協同，使國家創新系統在國際環境下有效地運行，降低創新風險，減少創新成本，提高創新效率。
眾所周知，在一個物業小區內，業主與管理處之間的關系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關系，這個小區的釋重就算是成功了一大半。可實際情況往往并非如此，在很多物業小區，業主與管理處之間的關系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構建和諧社區促進企業發展？物業管理不過是一個保本微利的行業，企業的生存之本說到底還是來源于業主們所繳納的各項費用，一旦雙方關系僵硬，相互對峙，則必然導致雙方的不理解乃至不合作，就業主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項費用，這無疑就將物業企業推向了生死攸關的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個實例就基本上印證了這一點。
這是一個位于粵北某市的大型物業小區，負責其物業管理的是其公司麾下的一家物管企業。該小區規模龐大，設計合理，環境優美，配套功能設施完整、全面，可以說是開發商的得意之作。物管公司進駐小區后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業運作近一年之后，問題就開始出現了，并越來越復雜。這些問題主要表現在：一，絕大多數業主拒絕繳納或惡意拖欠物業管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數業主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業主們頻頻同管理處發生爭執，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？
原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區里真正的主人和“領導者”，動輒對業主發號施令，頤指氣使，完全不顧及業主們的情緒，讓業主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規定的出發點是好的，嚴格執行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產生不滿。一時間，糾紛和爭執此起彼伏，互不相讓。管理處的態度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業主的觀點則是他們應有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數采取的態度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發電的方式繼續裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區一片山雨欲來風滿樓的緊張態勢。
從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務模式，使得其與業主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發不可收拾。那么物管企業到底應如何同業主接觸、溝通特別是在出現分歧，產生矛盾的時候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業主，這豈能讓業主們所能接受？要知道，業主們普遍都有著強烈的維權意識和主人情結，養尊處優的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產生兩種截然不同的結果，這就關乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態，置之不理。還是以裝修作業為例，比如，業主想拓寬陽臺，按規定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領導或相關工程責任人親自約見或造訪業主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心?？傊?，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達到目的的吧。例如，在同一時間內違規改建的業主太多，可能無法一一跟進說服，我們可以將當事業主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業主自身，同時又賦予了業主足夠的權利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。
這是談的有關裝修工作的一個方面，其實，該小區在其他幾個方面也存在著缺乏人性化管理概念的問題，比如，針對業主的有償服務工作。該小區為了搞創收，盤活經濟，一直鼓勵維修作業人員加大力度施行有償服務作業，這樣一來，作業人員針對業主的服務基本上是不留情面，事無巨細開口便是錢，這同樣讓業主感到心里發堵，他們不禁要問，管理處到底是在搞服務還是在搞創收？這不能不說是該管理處又一個決策上的錯誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢，我們應該分析業主的心態，理解他們的情緒，適時適度的做一些免費的上門服務，特別是一些不費成本和人力的技術，以獲取一些感激和信譽，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話業主可能就會變被動為主動，變質疑為信任。反之，做任何一點事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當頭開口要錢，業主們肯定會對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會大打折扣。如此一來，吃虧的最終還是管理處自己。
企業在進行企業經濟活動時，需要建立一套財務風險預警機制來避免企業的財務活動受到風險。由于在企業的經營財務管理活動中，往往會遇到許多無法控制以及難以預料的事情，所以在一定的時間范圍內，最終的財務經營狀態可能與企業預計的經營管理目標有所差距，這種與預期經營目標產生偏差讓企業在經營中受到經濟損失的因素就稱為財務風險。而企業財務預警根據企業自身的財務以及經營管理目標，由行業企業的財務管理部門和行業企業財務管理信息為基礎，根據方法評析財務各項指標的變化，從而對企業經濟活動有可能發生的財務風險提出分析和評價，從而及時反饋企業決策者的警報以及提醒的活動。因此，財務風險預警機制的意義重大，構建符合企業發展的財務風險預警模型具有十分重要的現實意義。一旦企業在激烈的市場競爭中發生了財務風險導致財務危機，一定會對廣大的投資者、債權人、企業帶來極大的損失。
二、財務危機預警模型
從財務風險預警機制我們可以看出，建立財務危機預警模型的重要作用。通過企業自身的信息系統，建立企業財務報表、經營管理的計劃、相關財務資料等，設置敏感性的財務指標，跟進企業的財務管理活動，隨時對企業的財務危機及早發現，監控企業在經營管理活動中潛在的財務風險。財務風險預警一般來說可以從兩個方面進行，一個是定性、一個是定量的角度。對于財務危機定性的預警分析主要有標準化調查法、“四階段癥法”分析法、流程圖分析法等等。而定量預警分析則主要分為單變量預警分析和多變量預警分析。單變量預警分析主要對個別的財務比率來對財務危機進行預測并建立模型；多變量預警分析則主要是通過從宏觀的角度對財務狀況進行檢查并建立模型，分析企業的經營管理狀況。
三、服裝企業行業的財務風險基本情況
隨著我國國內人均消費水平的不斷提高，服裝類的消費增長呈現逐年遞增的趨勢，并且遠超過其他行業的零售總額增速。因此，可以看出，我國服裝企業行業正處在飛速發展期。據國家統計局數據：2003-2009年，這六年期間，我國城市家庭用于服裝方面的人均消費金額已由593.99元增長至1224.08元，年復合增長率達12.8%。因此，我們中國居民服裝消費需求的增長速度，已經超過人均收入以及我國GDP增長的速度。服裝消費水平的提高，促進了大量服裝品牌的誕生，已吸引大批的投資資金。服裝行業企業間的競爭尤為激烈。很多服裝企業都是在近十年服裝行業快速發展期成長起來的。而各個企業所面臨著不同的經營狀況，經營活動現金流入狀況不同，也就面臨著不同的財務風險。所以，對于快速發展、競爭激烈化的服裝企業行業市場，需要財務預警機制以及財務預警模型來化解服裝企業行業的財務風險。具體來講，服裝企業的行業財務風險是客觀存在的，不可避免，普遍存在，因為總有一些無法預料和控制的因素存在于企業發展過程中，人們無法確定財務風險的發生范圍和程度。因此，企業就需要具備較強的風險意識，采取一系列的抗風險的手段和措施，對企業財務危機及時診斷，發出相應的預警信號。
四、服裝企業行業的財務風險模型的建立
從以上的論述中，我們可以看出：服裝企業行業面臨激烈的競爭，并且服裝行業各個企業的經營管理狀況、自身的發展、市場所占份額均不同，應該根據企業自身的狀況，合理分析企業的財務隊伍建設，按照簡潔高效的原則，選擇適宜發展的預警模型，來避免財務風險。一般來說有以下幾種：在服裝行業企業中，單變量具有簡單、成本低、實用等特點，可以結合本服裝企業的具體管理目標對于企業的財務活動進行判斷與分析?？梢酝ㄟ^單變量的模型做出科學的預警。
(一)根據財務應變能力指標建立預警模型
我們知道，企業的資產收益率為息稅前利潤/資產的平均余額。根據服裝企業的盈利能力指標可以反映服裝企業的資產獲利能力，展現出企業各項資本的獲利狀況、水平。如果企業獲利水平比率越高，說明該服裝企業承擔盈利的能力越強。如果出現負值則說明企業虧損，若連續三年以上，持續負值，則說明該服裝企業存在重大問題，應從影響企業收益率的主要因素進行分析，例如，服裝產品的價格、成本的高低、服裝銷售總額、資金占用量。
(二)根據現金流量指標建立預警模型
我們知道：企業經營現金流比率=經營活動的現金流量/總現金流量。根據這一指標建立預警模型較為簡便，數據直接體現服裝企業的現金流狀況。若在該模型中，企業經營現金流比率一直較低，則為企業的決策部門發出警告，發出預警，企業的主業已經不能成為現金流入的主要來源。
(三)根據償債能力指標建立預警模型
流動比率=流動負債/流動性資產總額。根據流動比率來建立預警模型比較實用。能夠快速反應出服裝企業的短期償債能力，這對于中小服裝企業來說非常重要。一般企業的正常系數為2，如果該項指標持續2周低于1時，就說明該企業已經出現虧損，為企業決策部門發出預警。
(四)按照資產管理指標建立模型
根據企業應收賬款周轉率=主營業務收入凈額/應收賬款的平均余額存貨周轉率=銷售成本/平均存貨。通過資產管理指標建立模型可獲取企業的經營管理狀況，如果從利潤表以及資產負債表中的數據得出周轉率下降，則為企業的決策部門發出預警：短期內企業出現了現金短缺以及財務危機。
五、服裝企業行業的財務風險模型的作用
通過以上幾種方法建立服裝企業行業的財務風險模型，可以對服裝企業的發展運行產生積極的影響。可以讓企業的投資者明晰企業財務風險以及服裝企業的發展態勢，合理、及時地調整服裝企業的發展方向以及成本布局，提高風險下的企業投資收益。另外，服裝企業在激烈的市場競爭中，勢必會遇見融資以及借貸問題。而企業的財務風險預警能夠為金融機構提供依據判斷企業的償債能力以及信貸風險。服裝企業關注財務風險，建立財務風險預警模型能夠準確地披露在財務經營管理方面的信息，提早認識企業面臨的危機，從而合理調整服裝企業的各項資源、優化成本控制，降低企業財務風險所帶來的負面影響。通過服裝企業行業的財務報表、經營管理計劃、財務資料等所建立的財務風險預警模型能夠利用數學模型的方式，將服裝企業存在的財務風險清晰地展示出來，從而起到預警的作用，有利于財務風險機制的建立。通過信息收集、危機預知、控制風險等，提高服裝企業的發展潛力，促進經營管理目標的實現。六、結束語
六、結語
