時間：2023-07-03 16:00:10
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顧客滿意程度（CSD）體現企業的價值，亦是企業壯大的根本。
菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。” 顧客的滿意是一種心理接受狀態，任何企業的成長和發展都離不開顧客的接受。
現代企業必須獲得顧客對特定產品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，塑造消費者的忠誠度，進行量化評估企業的服務/產品的質量，并通過因素推導模型區分競爭優勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業改善產品/服務質量、保持擴大顧客群體的基礎。但是，很多企業頗為關注的是產品的銷售額和市場的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本
在如今的市場上，企業要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問題。滿意的顧客會給公司帶來廣闊的前景，可以增加收入，降低經營成本。
1、顧客滿意（CS）是企業成功的重要因素：
100個滿意的顧客會平均會帶來25個左右新顧客；
每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；
開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5－10倍，甚至更多；
80％的成功企業來自于20％的顧客的忠誠支持；
滿意的顧客可以改善經營，而不滿意的顧客則對經營不利。
追求顧客滿意成為現代企業營銷的重要目標之一（尤其是服務業）。
2、顧客滿意使營銷成本最小化：
①良性循環，企業會贏得越來越多的目標消費者，忠誠顧客的培養資源就愈多；
②惡性循環，企業將會流失愈來愈多的目標消費者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。
3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕
①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關系；
滿意顧客平均向3個以上的人描繪其心情，積極正面傳播；
②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負相關系；
不滿意顧客平均會向9－10個人積極抱怨其經歷，積極負面傳播；
4、顧客滿意度的財務價值
據載一些外資企業更是“別出心裁”地推算出這三者的財務價值：
——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業機器的2.75億美元的收益機會；
——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；
——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。 二、企業診斷，知曉顧客滿意度
沒有實踐就沒有發言權，只有深入的調研方足以了解顧客真正的滿意度。
顧客滿意度調查旨在通過連續性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產品或服務發展趨勢。獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾等指標的評價。
1、滿意度調研有8個基本目的：（似SWOT分析過程）
1）確定影響滿意度的關鍵決定因素；
2）測定當前的顧客滿意水平；
3）企業競爭的優勢和劣勢；
4）發現提升產品和服務的機會；
5）尋找有效的改進方案以及改進效果的跟蹤測試；
6）尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持；
7）最終目的是客戶贏得更多的忠實顧客，實現成本最小化、收入最大化、利潤最大化
8）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略。
2、顧客滿意度研究思路（調研實施流程）
顧客滿意度調研是一個循環遞進系統，研究思路如下：
1）企業內部診斷：
①從企業的角度尋找影響顧客滿意度的因素；
②了解企業對顧客滿意度的自評結果；
③建立對消費者測試的相關指標
2）消費者前期測試：
①小組（焦點）座談/小樣本量化調查/電話訪問，征求影響他們對企業滿意度的因素；②測量消費者關心因素的權重；
③檢驗企業提供的影響滿意度的因素；
④挖掘新的影響滿意度的因子。
3）實施調研：（具體方法）
①量化調查（問卷/電話訪問……）定量研究
②質化調查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究
③現場考察（終端調查/現場觀察）
④情景體驗（如酒類消費者醉飲式體驗調查）
4）數據統計、滿意度指數計算、分析評價
5）撰寫滿意度調研報告（指數測評報告）：包括改進建議和措施。
3、顧客滿意度調研的規范系統
診斷指標的規范，診斷過程的規范，診斷結果的規范。
規范系統是對診斷系統的延續，是對滿意度調研指標中的強勢和弱勢因素的規范，是對企業機會點和優劣勢的有序梳理。
規范系統是對滿意度調研不同方向性因素的一種整合，亦是企業有待改進的方向：
消費者期望因素：消費者認為影響他們滿意度的一些重要因素；
企業具備因素：企業的優點，有益消費者滿意的因素，企業需要繼續保持的因子；
企業不具備因素：企業的弱點，損害消費者滿意的因素，企業沒有意識到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略
通過對顧客滿意度的調研和測試，分析各項因素的重要程度及顧客對其的滿意程度，規范各類影響消費者滿意度的因素，并根據消費者滿意度期望因子的重要性進行象限區隔。
1、滿意度因子的象限規范模型
――優勢區：顧客滿意度評價很高，企業同樣比較關注，表現同樣良好，這些屬于消費者重度期望因素，企業應該傾力保持這些關鍵因素；
――維持區：顧客的滿意度評價比較高，但是重要性較低，屬于次要優勢，是企業資源整合的得力方向；
――機會區：顧客整體滿意度比較低，對于企業的重要性也比較低，這些是消費者和企業都忽略的因素，可以提升為消費者滿意度的機會點；
――改進區：該區因素的重要性比較高，但是消費者的滿意度出奇的低，如果繼續企業忽視這些因素，必將造成目標消費者的重度流失，這是企業亟待改進的紅色警示區。
2、切實地了解顧客的需求
通過顧客滿意因素的調研，數據模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據企業和顧客共同達成的權重程度進行區隔，尋找企業提升顧客滿意的機會點，發現企業的優勢和劣勢。 顧客的需求層次：
①顧客表達出來的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達出來的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。
任何企業的資源都是有限的。改進的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的。
通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。
3、有效執行
【關鍵詞】服務質量 消費者滿意度 消費者忠誠度
一、引言
現代企業管理中，管理活動組織的中心已由以產品為中心轉變為以消費者為中心。消費者是企業盈利的核心。吸引和保留消費者、為消費者創造價值、使消費者為企業創造更多利潤是現代企業管理活動的重要組成部分。服務質量不僅是一個服務品牌形象的重要體現，一個企業的招牌，也是一個服務企業贏得消費者滿意的關鍵性因素。高質量的服務既是消費者滿意的重要條件，也是形成消費者忠誠度的必要條件，更是作為一個品牌必須要做好的事情。然而，現代消費者在不斷受到服務技術、服務消費觀念、消費文化環境的沖擊下，服務的品牌意識不斷增強、消費觀念迅速轉變，加之文化素質的不斷提升，導致服務品牌市場的消費環境不斷變化。只有深入研究服務質量、消費者滿意度與服務品牌消費者忠誠度之間的關系，才能真正把握服務企業發展的取向。
對于服務品牌來說，質量是品牌的靈魂。隨著市場經濟的逐步發展和完善，服務品牌的競爭日益激烈，服務質量及其品牌打造是提高消費者滿意度和消費者忠誠度的重要手段。因此，探討服務質量、消費者滿意度與服務品牌消費者忠誠度之間的關系就顯得非常必要，本文試作初探。
二、研究方法與指標選取
（一）分析方法
關鍵詞：農村信息消費；滿意度；多維度多層次；評價；指標體系
中圖分類號 F126.1 文獻標識碼 A 文章編號 1007-7731（2015）11-126-03
1 引言
近些年來，隨著信息技術的迅猛發展，創新對于信息領域的產品和服務顯得舉足輕重，不斷地激發著消費者新的消費需求。目前，我國對農村信息消費理論與實踐研究極為關注，在這一背景下，農村居民信息消費的水平成為影響農村經濟發展潛力和競爭能力的重要因素。如何從農村信息消費的屬性出發，建立科學有效的滿意度評價模型，已成為推動實現新農村建設“生產發展、生活富裕”的宏觀目標的迫切需求。
2 農村信息消費滿意度的概念模型
消費者的滿意度程度受各種不同因素的影響，而且各種因素處于不斷變化之中，不僅消費者自身對信息的需求是變化的，而且信息消費環境的狀態以及處于環境狀態中的信息消費的主體、客體也是變化的。1989年，美國學者Fomell提出了基于因果關系的瑞典顧客滿意度指數模型（Swedish Customer Sat?isfaction Barometer，簡稱SCSB），該模型大部分是基于比較范式的概念模型。在ACSI模型的理論的基礎上，筆者提出了農村信息消費滿意度指數概念模型，如圖1所示。
圖1對ACSI模型進行了以下2個方面的修正：一是將ASCI中“顧客忠誠”這一結果變量修正為“信息人才隊伍”和“農業政策和相關法規”，二是將差異感知修正為“價值感知”。對于農村信息消費滿意度模型，通過傳統的滿意模型是無法揭示信息消費的主體和客體在認知和情感層面的變化情況的，基于此，為了便于將農村信息消費滿意度指數概念模型與多維度多層次法的農村信息消費滿意度模型有機融合起來，將農村信息消費滿意度指數概念模型中的“需求”變量形象化為“信息需求力度”指標，將“價值感知”變量形象化為“信息服務水平”指標，將“感知質量”變量形象化為“信息基礎設施”指標，將“預期”變量形象化為“信息資源的開發利用”指標。
3 農村信息消費滿意度的指標構建流程
為了建立科學有效的農村信息消費滿意度評價模型，筆者采用文獻調研和焦點小組訪談的2種理論與實踐結合的方法，按照將農村信息消費滿意度基本指標與補充指標相結合的原則，建立了相對健全的農村信息消費滿意度指標體系。再通過下鄉調研、正式調研的方式收集數據，確保了數據的真實性與準確性。隨后對收集的數據進行統計整理，利用SPSS軟件對整理的數據統計分析，最后對分析的結果提出改進意見。農村信息消費滿意度的指標構建流程如圖2所示。
4 多維度多層次評價模型構建
應用多維度多層次方法構建評價模型的關鍵步驟是確定農村信息消費滿意度評價的主維度和子維度。在相關文獻中，滿意度評價模型的主維度主要由反映服務質量共性的評價要素構成，具有較強的通用性。在該模型中，通過對子維度的評價感知信息消費者滿意度、信息供給者滿意度、信息消費環境滿意度3個主維度。采用定性研究方法中的焦點小組訪談來識別子維度信息，分別對農村信息消費的主體和客體進行群體訪談，總結出農村信息消費滿意度的每個主維度的具體影響要素。接著再從這些具體的影響因素中選擇被大多數學者所能接受的、與滿意度概念模型的核心觀點和概念相符合的主要因素，最終共識別出6個子維度。
4.1 信息需求滿意度及其子維度 本模型通過采用焦點小組訪談法和文獻調研法，取得影響信息消費者滿意度的1個子維度：信息需求力度。信息消費者的信息需求力度主要取決于農村居民的文化程度和收入水平，它們直接對信息消費者的滿意度產生影響。
4.2 信息供給滿意度及其子維度 基于焦點小組訪談以及文獻調研，獲得影響信息供給者滿意度的3個子維度：信息基礎設施、信息服務水平和信息人才隊伍。農村信息服務通過各種信息傳播途徑向農民提供生產、生活等方面的信息，達到提高農業生產的目的。農村居民信息消費基礎設施指標是影響信息消費者滿意度的最基本的因素之一，它直接反映出農村信息化發展現狀，通過這些基礎設施的消費產生的費用也間接反映出農村經濟發展水平，再通過信息消費者對這些基礎設施的消費反映得到信息消費者的滿意度。此外，信息人員的素質和水平直接影響信息消費者的消費情況，在一定程度上決定著農業信息資源的總體的利用率和效用，直接對信息消費者的滿意度產生影響。
4.3 信息消費環境滿意度及其子維度 信息消費環境貫徹整個信息消費的過程中，它對信息消費的進行起著至關重要的作用。本模型在該理論的基礎上得到影響信息消費環境滿意度的2個子維度：信息資源的開發利用及農業政策和相關法規。農村信息資源稀缺與否決定著居民信息消費水平，農業政策和相關法規規范著信息市場的交易規則，對營造公平、公正、合理的信息消費市場環境有著直接的交互作用，因而對信息消費滿意度具有顯著的影響。基于以上分析，構建了一個多維度多層次的農村信息消費滿意度評價模型，如圖3所示。
5 模型測度表設計
5.1 測度題項的選取 在本模型中，各個子維度的度量需要建立科學完善的測度量表來實現，需要注意的是，各測度量表題項的選取必須在相關文獻中得到理論的支撐。因此，選取的測度題項均來已有的信息消費水平評價度量量表和信息消費滿意度評價度量量表，并對其進行綜合，綜合的原則要滿足農村信息消費滿意度指標的構建原則，在此基礎上初步確立了21個測度題項，如表1所示。
5.2 測度題項的凈化 本模型將按照Churchill推薦的一般程序原則進行測度題項凈化。采用Likert 5點量表的形式，每個被調查者的態度總分就是他對各道題的回答所的分數的加總，最終的總分可說明其在各個子維度下的態度的強弱。然后，將包含上述題項的量表以問卷的形式呈現，以下鄉調研的形式，將360張問卷發放給安徽省蚌埠市農村居民，共收回問卷332份。為了確保預測結果的真實性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的問卷，最后獲得有效問卷318份。
通過對收回的有效問卷進行信度分析可以發現（如表2～表4所示），INF4、INF7、DEM4這3個測度題項的總體相關系數都小于0.5，而且剔除這些測度題項后，3個主維度分量表的內部一致性信度系數（Cronbach α系數）相對之前來說都有所提高。根據Churchill等人的建議，如果總體相關系數值低于0.5，則該測度項可被剔除，除非有特別的原因，才給予保留。對測度題項的凈化后，再次對修改后的分量表各構面與分量表的信度進行檢驗，結果如表5所示。分量表各構面與分量表的內部一致性信度系數α均大0.8，說明經過題項凈化后的量表內部具有較高的一致性信度。綜上所述可知，測度量表經過題項凈化后，共保留了18個測度題項。
6 結語
本文針對農村信息消費的特點，從理論與實踐相結合的角度，以滿意度為中心，構建了基于多維度多層次法的農村信息消費滿意度評價模型。利用問卷調查得到的統計數據，對農村信息消費滿意度進行定性與定量分析，并從相關文獻中提取了相應的測度題項。在本模型突破了傳統的只考慮用戶滿意度的單一的情況，從信息消費者滿意度、信息消費環境滿意度和信息供給者滿意度3個方面對信息消費滿意度進行評價，這也是本模型的創新之處。但3個主維度之間不是相互獨立的，從不同的角度考慮問題，其子維度所屬的對象就可能發生改變。因此，在今后的研究中要進一步對相關方面問題進行研究，完善農村信息消費滿意度評價模型，以便更好地促進農村信息化建設和服務，進一步提高農村信息化建設水平。
參考文獻
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關鍵詞：TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE） 客戶滿意度 滿意度 客戶 顧客滿意度
一、全面客戶體驗定義
全面客戶體驗即為TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企業，不同的學者，對全面客戶體驗的定義會有不同的詮釋和見解。
惠普公司對全面客戶體驗定義：通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗、應用體驗，讓戰略性的細分目標客戶感受到一種個性化、與眾不同的體驗，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗的是想構筑相應運營模式，旨在客戶得到全面優質的服務。
海爾，作為中國家電行業的領導品牌，期望引入TCE理念，整合內部資源，進一步提升客戶的滿意度，從而鞏固自己在家電行業的競爭優勢。
二、全面客戶體驗體系搭建
為衡量全面客戶體驗和客戶滿意度程度，我們需要找出客戶體驗和滿意度的重要指標，發現不足，從而用于指導將來產品的開發、銷售和售后流程的完善、并有針對性地對客戶服務以及產品質量進行改進，從而使企業保持競爭優勢。
同時，在設計整理研究前，我們需要詳細分析是用戶關注那些方面，他們的重要程度如何，從而構建適合用戶評估指標的體系。
整個TCE項目包括三個階段：
第一階段：建立適用的用戶評估的TCE滿意度衡量體系。
第二階段：通過年度的TCE用戶調查，確定各個指標對總體滿意度的影響大小，以及了解該項目在各個指標的表現。
第三階段：通過后期年度和季度TCE用戶調查，檢測該項目日常表現，評估改進工作的成效。
（一）全面客戶體驗前期調研
以客戶為中心（開展經營活動）的公司，不僅把客戶滿意度放在公司業務的首要位置，而且還要對它進行考量。
1、內部指標體系收集
收集、整理目前公司內部各相關部門現有指標體系，作為最終體系搭建基礎。
2、內部管理層訪談
從現有指標體系出發，了解內部管理層對目前指標體系總體結構的看法，以及改進方向、具體改進建議；了解高層目前關注的用戶接觸點和措施，以及今后可能實施的新措施；了解消費者的看法（包括對消費者需求的理解，對消費者重視指標的判斷、及其原因）；了解管理層對TCE的了解；了解企業各環節的主要運作。
3、客戶（消費者）訪談/深訪/座談會
從消費者的角度了解TCE各個階段與廠家的接觸點，關注的指標屬性及在指標上的用戶期望值和實際感受，滿意和不滿意狀態下的廠商表現，結合廠商現有的指標體系，最終確定消費者導向的TCE滿意度調研測量指標體系。
（二）全面客戶體驗體系搭建
搭建符合本公司經營運作的客戶滿意度指標體系，在試運行過程中加以完善，最終提高品牌知名度、提高循環市場份額和提升市場客戶終端的滿意度。
1、全面客戶體驗7大環節（二級指標）
在以市場條件下，消費者在每個環節中，和廠家都有著不同的接觸點，每個接觸點的體驗對消費者最終購買選擇和總體滿意度/忠誠度都會產生不同的影響，但不同環節對消費者影響的側重點不同。前期的接觸點體驗對購買選擇影響較大，后期的體驗對總體滿意度影響較大，同時會影響其下次購買意向和推薦意向。
為有效說明TCE各環節指標體系，我們選擇某個環節加以說明―售后服務環節的指標體系。
在售后環節，消費者關注的指標體系如下所示：
三、全面客戶體驗在市場經濟條件的重要性
（一）市場經濟客戶滿意度模式推廣及效果
TCE模式調研模型圖1如下：
依據TCE指標體系模式，舉例某公司TCE運行的真實案例（**公司8月第五周TCE會議服務類占比），圖表2如下：
從圖表2，我們可以得出安裝技能方面在8月第五周TCE服務類占比最大，提高安裝維修人員的技能和保持良好的服務素質，拒絕向消費者提供虛假信息為提高TCE客戶滿意度的主要原因。另外，常規的售后服務如果提供了，我們還需要考慮一個合理的頻率和收費水平，在一些維護保養服務方面，消費者可以接收一定的收費，但這個費用要低于市場所提供的這項服務費用。400電話的服務人員是用戶維修服務的初步印象。安裝維修人員服務態度和收費透明合理對消費者滿意度影響較大。如果安裝維修服務人員不能迅速的解決問題，還會導致消費者對產品有不好的印象，認為產品的質量存在缺陷。良好的安裝維修服務能夠將消費者的抱怨轉化為滿意。另外，回訪是將消費者的抱怨轉化滿意度的重要環節，如果回訪方式等不合適，會加重消費者對品牌的抱怨。
圖表3如下：
從圖表3，我們可以得出銷售類、交貨期、售后問題在8月第三周屬上升趨勢。一般用戶會根據自己的期望選擇購買渠道，展品展示會影響消費者對品牌的印象，進而影響其購買意向。銷售人員是消費者購買過程中重要一個點，其形象、語言等直接導致了消費者對廠商的印象，因此銷售人員不僅會對消費者的最終產品選擇產生影響，而且會影響消費者對品牌的滿意度。銷售人員的虛假承諾會降低消費者對產品體驗和售后服務環節的滿意度。生產周期、交貨周期，材料采辦周期等交貨周期長都將影響客戶滿意度。圖表3實際上是備件、不良品交貨周期長，影響整體滿意度。售后服務方面如圖2所示，已加以說明。圖表4如下：
從圖表4，通過年度第三季度（月/周）TCE客戶滿意度的分析，我們得出TCE客戶滿意度（一級指標）整體呈上升趨勢。
（二）工程大客戶滿意度模式推廣及效果
工程客戶劃分為大客戶（簽訂戰略合作協議）和普通客戶。工程主要在于批量采辦、到貨、生產周期性長等特點。如何搭建工程TCE？實質上工程與零售市場TCE客戶滿意度運行模式基本類似，明確有第一競爭力的目標，建立有第一競爭力項目團隊和全流程保障機制。其中，對供應商的選定，計劃合理的有效安排，采辦周期，材料到貨周期，文件發送/接收的及時、準確，以及現場施工管理、售后服務方面都將制約、影響客戶滿意度的提升。
打造第一精品工程，贏得并提升工程TCE客戶滿意度，從而獲取、簽訂連續大客戶/普通客戶訂單。
綜上所述：TCE客戶滿意度是高端市場經濟獲得連續訂單的重要載體。
參考文獻：
[1]朱玉華.客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧.民主與建設出版社，2013-10-01.
【關鍵詞】服務消費 顧客滿意 忠誠關系 調節因素
顧客滿意度與忠誠維系程度能夠使服務行業獲得更長期的盈利能力，服務行業在采取各種措施盡量達到客戶滿意的同時，最終目的也是導致服務行業長期的盈利優勢，提高服務行業獲得競爭優勢，首先，減少服務行業的浪費，服務行業制定消費者滿意戰略后，會更加了解客戶的基本信息和對服務行業的需求，所以服務行業在保證消費者滿意度的過程中，可以輕松準確的預測出客戶的愿望和需求，進而會節省出大量的時間和精力，減少服務行業市場調研的消耗和資金浪費，新產品的研制也會更加輕松，極大的減少服務行業浪費，壓縮經濟成本。基于此，本文針對服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素進行了實證研究，現報道如下：
一、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系的意義
二十世紀八十年代中后期，顧客滿意度與忠誠維系程度的概念逐漸被發現和重視，顧客滿意度與忠誠維系程度是一種較為人性化的經營理念，同時，顧客滿意度與忠誠維系程度也是顧客關系管理體系中最為重要的組成部分，顧客滿意的核心是指服務行業企業在整個生產經營過程中要以顧客滿意度與忠誠維系程度為服務宗旨，并且站在顧客的角度去制定經營策略，并且要從顧客的角度、用顧客的觀點去分析和考慮顧客的需求，而不是從服務行業企業自身的經濟利益來衡量顧客的需求，與此同時，服務行業企業在生產經營過程中要盡可能的全面尊重和維護顧客的利益，最大限度的提高消費者滿意度，帶動消費。消費者滿意實際上也是顧客對某種產品或服務的實際體驗與他們對產品或服務的期望之間的比較，滿意度也是指顧客滿意程度的度量，與此同時，顧客的滿意度是由顧客對產品或服務的期望值與顧客對購買的產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的。消費者滿意度強調的是站在顧客的立場上研究和設計產品，盡可能的去除顧客的不滿意感，并順應顧客的需求趨勢，從產品本身其創造顧客的滿意。
二、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素的實證調研
在本次實證調研過程中，筆者選取的是筆者所在城市的一家較為出名的服裝店作為實證調研對象（以下稱之為A服裝店），并對進該店購買衣物的150名顧客（其中男顧客78名，女性顧客72名）進行問卷調查，調查結果如下：
通過以上表格可以發現，在A服裝店進行消費的顧客，對于A服裝店的服務態度和服務項目相對來說都比較滿意，并且大部分也愿意對該服裝店進行二次光顧，經過調查發現，該服裝店之所以能夠有如此之高的顧客滿意度以及顧客忠誠度，主要是由于該服裝店具有著完善的服務體系，并且相關的服務項目能夠大幅度的增強顧客滿意和愉悅程度。
三、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節措施
經過A服裝店調查后的結果，筆者認為對于服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節應該主要針對以下兩方面的內容：
（一）完善服務體系
不斷完善服務體系，其中包括服務質素和服務質量，重視顧客建議，建立起以顧客為中心的相應的服務行業企業組織，養成創新的內部氛圍，一般來講，顧客滿意度與忠誠維系程度大體上分為三個層面，不滿意、滿意以及高級滿意，如果顧客感知效果與期望值相匹配的話，顧客就會達到滿意度，如果可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意。
（二）增強顧客滿意和愉悅程度
顧客的高度滿意和愉悅創造了顧客對產品品牌情緒上的共鳴和對品牌的認知，這種滿意已經不僅僅是一種理性上的偏好，與此同時，也正是這種滿意度使消費者產生的共鳴創造了顧客對產品品牌的高度忠誠和信任，現代營銷理論認為，創造顧客價值和顧客滿意是營銷的關鍵和核心，市場營銷是指在可盈利的情況下最大限度的創造顧客滿意，以此來維護顧客對品牌的信賴和認知，從而實現服務行業企業的最終經營理念。
綜上所述，消費者滿意度受很多因素影響，其中包括服務行業企業自身的因素，以及產品因素，同時還包括營銷與服務體系的構建水平，溝通方式的影響，最后消費者滿意度還會受到顧客關懷因素的影響。如何站在消費者的角度提高顧客滿意度與忠誠維系程度已經成為當前服務行業企業發展的重中之重，隨著電子商務的不斷發展，服務行業的發展規模和發展理念也亟待調整和創新，基于消費者角度不斷提高服務行業的顧客滿意度與忠誠維系程度是當前研究的重要課題，只有樹立以顧客為中心的發展理念，將顧客滿意度與忠誠維系程度納入到服務行業的戰略范疇中，加強顧客溝通和顧客關懷，才能從根本上帶動服務行業的發展與進步。
J.D. Power已于2000年開始在中國開展基于消費者的調查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國2004年電視滿意度調查，從中可以看出大部分消費者在購買高端電視產品時的著眼點并不在電視所使用的技術上，根據調查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價位段客戶最滿意產品的榜首。該調查對國內消費者購買高端電視產品會有一定的幫助。
根據美國2004年電視滿意度調查顯示，雖然消費者常常不會覺查到高端電視系統，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術差別，但他們卻能分辨出不同品牌產品間的品質差異。
J.D. Power and Associates負責新興行業的總監喬治?歐文斯說：“采用同一技術的不同電視品牌之間質量差別是很大的，一旦一個客戶選擇好了某個類型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個牌子的電視把這種技術掌握得最好。”
這個調查結論是基于5343個消費者的反饋，這些消費者在2003年4月至2004年10月間花費了1000美金或更多的錢來購買電視產品。調查根據三個不同的價位段來測算消費的滿意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。總的消費者滿意度是以五大要素為基準的，根據重要程度，這五大要素分別是畫質、價格、易用性、尺寸/外形和音質。調查報告顯示，高端電視機的買主較重視畫質、工藝質量、屏幕尺寸，以及與其它電子設備的集成性， 并愿意為此支付額外的費用。
幾乎所有高端電視的買主在購買之前都會作一番調研。其中超過一半（56%）的人會在互聯網上搜尋信息，以作為決定購買哪個牌子電視機的參考。然而，超過三分之一（38%）的買主會以在獨立的消費者互聯網上得到的信息作為其主要的信息來源；有近32%的買主訪問電視機制造商的網站。此外，消費者也在很大程度上依賴銷售人員的指導、建議與信息。在三個價位段中，最高端的買主在購買前做的調研最多，最低端的買主則會更多地受電視機銷售點的信息以及市場的影響。
有趣的是，購買貴一些的電視機的消費者，反而比那些購買便宜一些的電視機的消費者，看電視的時間更少。調查發現，1000美元至2499美元這個價位段的買主每周花40到150小時看電視的人最多，占35%；與此相對，在3500美元及以上這個價位段的買主，每周只花1到20小時看電視的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元這個價位段，索尼位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。索尼因在畫質、易用性和音質方面領先而獲得消費者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。
在2500美元至3499美元這個價位段，日立位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。尤其是在畫質、價格、易用性和音質上得分極高。索尼則由于在畫質方面的出色表現也獲得了很高的得分， 是此價位段中除日立外，唯一獲得超過平均得分的另一個品牌。
1.1設計的原則
1.1.1客戶就是上帝的服務理念第一,客戶對于企業來說是非常關鍵的資源,這是涉及企業客戶關系時必須考慮到的關鍵因素。企業應把零售商當作市場第一客戶來保護，堅持客戶是上帝的原則，就要在平時的工作中把客戶的需求和利益實實在在地當作工作的第一重心。日常工作中員工必須時刻保持與客戶的有效溝通，有針對性地為客戶提供有效的服務，使顧客滿意。
1.1.2注重誠信誠信是一個公司或者是企業的立基之本，是一個公司經久不衰最好的屏障。公司員工以及領導若都能堅守誠信的原則，并將其落實到工作生活中的每一個細節中去，與顧客進行誠信的交流與溝通，與賣家買家進行誠信的合作經營，做到互利共贏，能與廣大消費者、廣告商建立誠實守信的平臺機制，那么不論是對于大眾消費者還是對于與企業相關的各行各業而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能給企業樹立良好市場形象的事情。所以，在針對尤其關鍵和重要的客戶關系時，必須堅守誠信這一原則。
1.2有關消費者的調研內容
對消費者的調研工作主要應包括以下幾項內容。
1.2.1行業情形對于開展消費者調研工作來說，預先了解行業的基本情況，是公司在開始調研之前必須做好的功課。對于經銷商的管理，經營網點的安排與分布，都需要進行實地的考察和對以往信息的收集與分析，以此來找出行業里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據當前消費者的需求、消費者數量以及煙草的銷量等指標來綜合分析行業的情況，為后面的工作打下基礎。
1.2.2消費動機消費者為什么會消費香煙？消費哪種類型的香煙？什么時候消費？這一系列問題都是公司應該予以著重考慮和分析的內容。在當今多元化的社會條件下，人的個性千差萬別，從而導致消費者對于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進行市場調查，并且這種調查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進行針對不同人群的問卷調查。關注消費者消費香煙的動機以及消費能力等要素，掌握普通人群中煙草消費的習慣。
1.2.3產品屬性偏好購買并吸食香煙是消費者的個人喜好，然而對于現在香煙市場上品牌多樣化的局面，如何能占據一席之地甚至是主導地位，則完全由消費者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產品屬性的研究主要針對消費者對于卷煙的口味、包裝、質量、名稱和價格等各項指標的敏感度,并以此作為基礎來研究消費者的購買動機、購買偏好和消費習慣等。
1.3內部員工關系管理
1.3.1客戶滿意度內部管理為了達到客戶關系管理的最佳效果,內部員工的管理也是客戶關系管理工作中非常重要的一個環節。首先,必須在公司上下樹立公司內部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級別之分。上級領導在日常工作中應對下屬給予必要的關注，在工作上給予指導，在生活上給予關心，這樣既能激發員工的工作熱情，也可以給大家創造一個良好的工作環境。與此同時，不同工序的員工之間應該互相配合、加強合作，為提高公司的整體生產效率而服務。
1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應該把注意力和有限的精力都放在客戶對于我們的產品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應該是一項公司在事前就應予以處理好的工作，而并非事后彌補的任務。所以，公司應當防患于未然,早點做好客戶滿意度管理的工作準備。所以,公司應定期進行滿意度的統計和調查，及時有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時作出決策來改善出現的問題。
2設計實施保障體系
2.1思想的統一不論是企業的方針政策還是企業的傳統文化，都需要得到真正的貫徹和落實，才能起到應有的效果，給企業的發展真正帶來利益和推動力。對于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關系管理如此重要和關鍵，那么企業應當將該思想滲透到公司的每一個角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對于企業成敗的重要性。進一步而言，就是要把客戶關系管理的指導思想貫徹在企業文化之中,并且企業領導應當首先帶頭將政策付諸實踐，這樣下屬員工才會有動力很好地貫徹實施公司的理念以及政策，客戶關系管理才不會是一句空話。
2.2提高從業人員的素質提高員工素質、培養一批訓練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓體系，通過常規的培訓使得員工在面對顧客時能展現公司良好的素質和形象，能及時妥當地處理客戶提出的各種要求，能滿足顧客對于產品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產品銷售有所提升的良好的循環體系，最終可以讓公司擴大產品的銷路，提高公司的影響力。
3結語
關鍵詞：民眾感知；政府行為；監管評價；食品安全滿意度
引言
自1995年《食品衛生法》頒布實施以來，我國政府一直致力于食品安全監管工作，并取得了一定成效，國內食品安全狀況得到明顯改善[1]。然而當前頻發的食品安全風險事件，深刻反映政府在食品安全監管中的無力，不斷引起消費者對政府監管能力的質疑，致使消費者對食品安全監管的滿意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高監管水平，消除民眾食品安全的恐慌心理，提高消費者滿意度，是我國政府當下必須考慮的問題。
圍繞消費者滿意度視角的食品安全監管評價這一主題，國內外學者進行了廣泛的研究，為本研究提供了積極的借鑒。Jannke de Jonge等研究指出政府監管工作的有效性促使消費者對食品安全監管狀況產生樂觀評價，政府監管工作的無效則導致消費者產生悲觀評價[2]。王常偉等指出部分消費者對我國當前食品安全監管評價較低，尤其是在政府的監管與執法力度方面[3]。馬琳研究發現，大部分消費者認為對食品安全進行有效監管是政府的職責，對政府監管評價越高的消費者對食品安全的評價越高[4]。Brewer等通過調查發現，近一半的消費者對政府監管食品中的添加劑、農藥殘留、重金屬等有害物質感到十分擔憂，其擔憂程度極大影響對食品安全監管的評價[5]。Williams認為食品中過量的添加劑、農藥殘留等是影響消費者對政府監管效果評價的重要因素[6]。紀杰認為食品中有害物質反映了政府監管效果的不突出，嚴重影響消費者對食品安全監管的評價[7]。Spencer Henson指出，可通過公共和私人等方式對食品安全進行監管，除政府監管外，還應發揮社會監督等第三方監管的作用，消費者對食品安全社會監督的評價也將影響到消費者對食品安全監管的評價[8]。
基于上述研究可知，消費者食品安全監管評價受食品安全政府監管滿意度、政府監管有害物質效果的擔憂程度和食品安全社會監督評價等因素的影響。因此，深入探究消費者對食品安全評價情況以及影響監管評價的主要因素，針對性提出相應的對策建議顯得尤為重要。
1 理論基礎與研究假設
1.1 食品安全監管評價的理論選擇
政府作為保障人民利益的公共管理者，其在食品安全監管中發揮著無可替代的作用。但近年來食品安全風險事件的頻發致使民眾對食品安全監管的滿意度持續走低，對政府食品安全監管能力不斷提出質疑。西方政府監管理論起源于市場失靈，在資源無法有效配置的情況下，政府作為公共利益的代表，運用其強制性手段對市場進行干預。雖然政府監管是彌補市場失靈的有效手段，但政府干預不足或干預過度都會導致政府失靈。本文在傳統政府監管理論的基礎上升華并提出新公共管理理論。其基本理念為：（1）主張重新定位政府與市場的關系，通過將市場上的競爭機制引入到政府部門的方式，提高政府運行效率。（2）主張重新整合國家和社會的關系，在以政府監管為主導的基礎上，提倡非政府組織共同承擔公共管理的責任。（3）主張政府組織結構的變革，將高度集權的政府組織向分權化、扁平化、網絡式的組織結構發展。費威、顏海娜等的研究體現出了新公共管理的相關理念，指出解決食品安全問題、提升消費者滿意度不僅需整合政府的監管強勢，更需引入政府以外的力量，形成多元主體優勢互補，才能更好應對食品安全問題[9，10]。
新公共管理理論對政府監管進行了重新定位，并考慮納入新的監管力量，強調了食品安全監管中社會監督力量與政府監管的相互配合，有助于轉換政府固有的監管思路，提高政府監管效率，提升消費者對食品安全監管的滿意度水平。
1.2 研究假說
消費者對食品安全政府監管滿意度（GR），是指樣本消費者對食品安全政府監管所持積極或者消極的評價。任燕等相關研究表明，政府的監管措施及其相關法律法規顯著影響消費者對食品安全政府監管的評價[11]。王育紅等研究發現，影響食品安全政府監管滿意度的因素主要有認證機制完善程度、監管與執法力度和法律體系規范程度等[12]。因此，本文提出如下假設：
H1：食品安全政府監管滿意度對食品安全總體評價存在正向影響。
消費者對政府監管效果的擔憂程度（RS），是指樣本消費者對政府監管的食品中有害物質的擔憂程度。吳林海等調查研究指出食品中有害物質是影響消費者對食品安全政府監管效果評價的關鍵因素[13]。山麗杰等認為公眾對有害物質特別重視，對政府監管效果擔憂程度較高[14]。因此，本文提出如下假設：
H2：政府監管效果的擔憂程度對食品安全總體評價產生正向影響。
消費者對食品安全社會監督評價（SS），是指樣本消費者對政府的新聞媒體、社會輿論等所持的積極或消極的態度。紀杰等研究指出，消費者對食品安全社會監督的評價很大程度上受到新聞媒體、輿論評價等因素的影響[7]。洪巍等認為網絡輿論、新聞媒體報道的食品安全風險事件越多，消費者對社會監督評價越高，對食品安全總體滿意度越低[15]。因此，本文提出如下假設：
H3：食品安全社會監督評價對食品安全總體評價產生負向影響。
交互作用。食品安全政府監管滿意度（GR）、政府監管效果的擔憂程度（RS）和食品安全社會監督評價（SS）三個獨立潛變量兩兩相關。蘇理云等研究顯示政府監管因子、有害物質因子和外界因素因子（包括新聞媒體和輿論評價等）存在相關關系[16]。因此，本文提出如下假設：
H4：食品安全政府監管滿意度（GR）與政府監管效果的擔憂程度（RS）存在交互作用；
H5：政府監管效果的擔憂程度（RS）與食品安全社會監督評價（SS）存在交互作用。
H6：食品安全政府監管滿意度（GR）與食品安全社會監督評價（SS）存在交互作用；
根據以上研究假說，本文提出圖1所示的食品安全總體評價假說模型：
2 研究設計與基本特征分析
2.1 樣本選取與變量設置
為全面、準確地反應城鄉居民對食品安全總體況狀的評價，以便更好為政府監管食品安全提供政策服務，本文有重點的在全國選擇福建、貴州、河南、湖北、吉林、江蘇、江西、山東、陜西、四川等10個省份若干地區的4258名消費者展開實地調研。整個調查過程隨機發放問卷共4500份，剔除無效問卷總共回收4258份問卷，有效回收率為94.6%。
本文在新公共管理理論的基礎上，為保證調查問卷的信度和效度，驗證圖1的假說模型，圍繞各項假說設計問卷題目。各變量均采用李克特五級量表法進行測量，1～5級表示滿意度從低到高。問卷共設置17個觀測變量，由4個潛變量構成（見表1）。
2.2 問卷設計與特征分析
調查結果顯示，在性別方面，男女比例分別為51.22%和48.78%，男性略
多于女性；在年齡方面，95.39%的受訪者年齡在60歲及以下，其中年齡層在26-45的受訪者比例最高，為42.60%，60歲以上的受訪者僅占4.61%；婚姻狀況方面，已婚人數比例為61.04%，占大多數；在受教育程度方面，受訪者學歷層次整體偏高，高中及以上的受訪者比例為78.37%，初中或初中以下比例僅為21.63%（見表2）；
3 基于結構方程模型的實證分析
3.1 探索性因子分析
本研究運用SPSS19.0對提取的觀測變量進行探索性因子分析，輸出的旋轉后因子載荷矩陣如表3所示。結果顯示，KMO值為0.840，Bartlett球形檢驗效果顯著，P值小于0.01，達到1%的顯著性水平，觀測變量之間存在相關性，樣本數據適合做因子分析。
3.2 信度與效度檢驗
本研究運用SPSS19.0對旋轉輸出的3個因子進行信度與效度檢驗，結果如表4所示，食品安全政府監管滿意度（GR）、政府監管效果的擔憂程度（RS）、
食品安全社會監督評價（SS）的克倫巴赫系數（Cronbach’s）依次為0.784、0.760、0.701，均通過信度檢驗。食品安全總體評價的Cronbach’s為0.704，表明總體評價變量間的內部一致性良好。各因子的結構效度評價結果顯示每個因子的公因子數只有一個，且方差貢獻率均大于50%，表明三個潛變量之間的結構效度良好。
3.3 驗證性因子分析
運用AMOS18.0對探索性因子分析得到的三個潛變量及各自的觀測變量進行回歸分析，得出的路徑圖與路徑系數如圖2所示。
4 模型檢驗結果和分析
4.1 參數檢驗與擬合評價
模型整體的擬合結果如表5所示，整體擬合效果良好。
4.2 結構模型路徑分析
消費者對食品安全政府監管滿意度、政府監管效果的擔憂程度、食品安全社會監督評價等三個潛變量的標準化路徑系數分別為0.558、0.222、-0.085。
消費者對食品安全政府監管滿意度的標準化路徑系數最大，在1%的顯著性水平上通過檢驗，且該變量對食品安全總體評價的影響效果最顯著，假設H1成立。消費者對政府監管效果擔憂程度的標準化路徑系數為0.222，在1%的水平上顯著正相關，假設H2成立。消費者對食品安全社會監督評價的標準化路徑系數為-0.085，在1%的顯著性水平上通過檢驗。消費者對食品安全社會監督評價對食品安全總體評價的影響呈負相關且影響程度較小，假說H3成立。
4.3 潛變量的交互作用分析
消費者對食品安全政府監管滿意度、政府監管效果的擔憂程度和食品安全社會監督評價三個潛變量之間存在交互作用。食品安全政府監管滿意度與政府監管效果的擔憂程度、政府監管效果的擔憂程度與食品安全社會監督評價、食品安全政府監管滿意度與食品安全社會監督評價的標準化路徑系數分別為0.402、0.394、0.940，在1%的水平上兩兩之間呈顯著正相關，假設H4、H5、H6得到驗證。
4.4 測量模型因子載荷分析
因子載荷系數反映了觀測變量對潛變量的影響程度，如表6所示。
消費者對食品安全政府監管滿意度潛變量中，最大的影響因素是REGU，標準化路徑系數為0.683，表明政府監管與執法力度越大，消費者對政府監管的滿意度越高，對食品安全總體評價越高。
消費者對政府監管效果的擔憂程度潛變量中，最大的影響因素為HM，標準化路徑系數為0.730，表明消費者最擔憂重金屬含量超標，對政府監管效果擔憂程度越大，越傾向于對食品安全總體評價的不滿意。
消費者對食品安全社會監督評價潛變量中，最大的影響因素是GOVE，標準化路徑系數為0.603，表明新聞媒體等關于食品安全事件的負面新聞越多，消費者對于食品安全的總體評價越低。
5 研究結論與政策建議
本文運用結構方程模型深入研究了消費者對食品安全的總體評價情況，并厘清了影響消費者對政府監管評價的主要因素。結果顯示，消費者對食品安全政府監管滿意度、政府監管效果的擔憂程度以及食品安全社會監督評價等要素均與食品安全總體評價顯著相關。其中，消費者對食品安全政府監管滿意度對食品安全總體評價的影響最大，在1%的顯著性水平上呈正相關，體現出政府監管在我國食品安全監管中的主體地位。政府監管效果的擔憂程度與食品安全總體評價在1%的顯著性水平上呈正相關。食品安全社會監督評價與食品安全總體評價在1%的顯著性水平上呈負相關。
基于此，本研究提出以下對策建議：首先，政府需完善以《食品安全法》為主導的我國食品安全法律體系，橫向拓展中央層面食品法律，縱向輔之地方法律法規，形成以法律為基礎、全面覆蓋的食品安全法律體系網絡。其次，內部優化政府部門結構，厘清政府監管職責。外部強化監管力度，加大對不安全食品生產者的法律制裁。再次，完善食品安全標準，發展我國食品安全監管技術，優化政府監管效果。最后，正確引導新聞媒體、網絡輿論、消費者等社會監督力量在食品安全監管中的作用，從而助力政府監管。
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這已經是J.D. Power在中國連續第18年汽車銷售滿意度研究（SSI）。 “自主品牌銷售滿意度和主流國際品牌的差距進一步縮小，預計到明后年就能追平。”姜忠軍說，“消費者的購車考慮因素主要有：口碑、質量、汽車性能、外觀、價格等，基本上比較穩定。其中，有些因素的重要性又有變化，例如，價格的重要性逐年降下來了，汽車性能的排名在提升。”
市場在變化，研究體系也在逐步完善。姜忠軍說，今年調研的城市是67個，樣本量是23，815個，比去年大幅增加了57%；今年還對SSI研究的問卷做了重新設計，增加了戰敗客戶的研究和 “線上體驗”環節的評價。
Q：J.D. Power銷售滿意度調研（SSI），是從哪一年開始的？這些年來，是否有一些趨勢性的變化？
A：J.D. Power從2000年開始在中國做行業聯合研究的，到目前已經有18個年頭了。這18年里面，我們看到了整個中國汽車市場在零售這一領域的發展變化，主要有三點：第一，客戶的期望值越來越高；第二，線上體驗越來越重要；第三，消費者對于服務的期望逐步從物質層面向精神層面轉變。
Q：一二線城市消費者和三四線城市的購買考慮因素有沒有什么差異？
A：我們經常說一二線城市可能比較類似，三四線城市可能比較類似，可能這兩個之間對比會更有說服力。總體而言，一二線城市的消費者要更加理性，三四線城市的消費者更加感性一些，或者說在汽車消費的成熟度上面相對來說還要弱一些。一二線城市的消費者對于質量、安全這些硬性指標的關注度總體會更高一些；三四線城市的消費者對于親戚朋友的推薦，價格的敏感性要更高一些。
Q：今年的汽車銷售滿意度研究是如何開展的，與以往有哪些變化？
A：J.D. Power2017中國銷售滿意度調研覆蓋的城市是67個，樣本量是23，815個，比去年增加了57%。同時，我們對問卷做了重新設計，增加了戰敗客戶的研究，并了解其原因，這樣評價就更完整了。另外，在影響滿意度的因子方面，我們增加了“線上體驗”這個環節。
Q：消費者在選車時候考慮的因素有哪些？有什么變化？
A：過去這幾年，消費者在購車最主要的決定因素方面存在一致性。其中，一個很獨特的特點就在于朋友的推薦口碑仍然很重要，身邊朋友的推薦在過去這些年一直是購買決定因素中排名第一的。排在后面的因素分別有：質量、汽車性能、外觀、價格等。這里面有幾個典型的變化，例如，價格的重要性逐年降下來了，如果往回看，十幾年前價格的作用要更高一些，但是現在來看它的重要性排名已經比較靠后了。另外，汽車性能的排名在提升，對于汽車性能的重視說明中國消費者在汽車文化方面逐漸開始成熟了。
