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第1篇

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造

近幾年internet技術(shù)在中國日益普及，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）統(tǒng)計報告顯示，到2005年6月，中國網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計算機(jī)達(dá)到4560萬臺[1].與此同時各行業(yè)基于internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來，保險公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢取得了較快增長。據(jù)美國行業(yè)協(xié)會分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險險種和近四成的個人險種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國內(nèi)許多保險公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險公司實現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運(yùn)行，但與國外保險公司相比差距還很大。

在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國保險企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實上，由于保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險競爭優(yōu)勢的主要因素之一。從國外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對于保險企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。

1　現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程分析

保險公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡化。

（1）現(xiàn)有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對新單進(jìn)行復(fù)核，并對投保件作出風(fēng)險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務(wù)發(fā)出對帳的請求。只要財務(wù)的實收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)，該投保件即可在電腦上實現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現(xiàn)有理賠流程

理賠流程分為客戶報案、保險公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發(fā)生之日起規(guī)定的時間內(nèi)通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險公司接到報案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險事故發(fā)生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報告等材料，進(jìn)行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務(wù)取款[2].

2　現(xiàn)有流程的主要問題

由于目前中國絕大多數(shù)人壽保險公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財務(wù)部三個部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險只有在核保時才被發(fā)現(xiàn)。由于保險公司主動撤單必須將保費(fèi)悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險公司自行承擔(dān)。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費(fèi)或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計。

3　保險業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

在總結(jié)國外一些保險公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險業(yè)務(wù)流程改造實踐的基礎(chǔ)上，國內(nèi)保險公司保險業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個方面：

（1）集成活動

在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業(yè)的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點，將所有活動分成若干活動組，組內(nèi)活動連續(xù)執(zhí)行，各個組同時、互動地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。

（3）用it協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾

集權(quán)的優(yōu)勢在于規(guī)模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時，獲得規(guī)模效益。

（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點

電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個聯(lián)系點。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].

4　電子商務(wù)環(huán)境下保險業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計

保險企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計時，其設(shè)計思想必須適應(yīng)保險電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對保險企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險種應(yīng)該是那些核保簡單、手續(xù)簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實地考察的險種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].

在電子商務(wù)環(huán)境下，保險企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。

4.1　網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網(wǎng)頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發(fā)送給保險電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險，則計算保費(fèi)并通知客戶；客戶若決定投保，在實現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2　非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程

大多數(shù)保險險種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計時，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點。

以壽險保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風(fēng)險的可保性；如屬可保風(fēng)險，計算保費(fèi)，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].

4.3　理賠新流程

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個飛躍。

典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場情況或相關(guān)資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現(xiàn)場定損）；之后，核賠、繕制、財務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復(fù)審的案子也可實時送達(dá)，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗和管理理論，反映了電子商務(wù)時代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點。中國保險企業(yè)只有積極主動地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.

[2]魏華林，林寶清。保險學(xué)[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚國章。電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：北京大學(xué)出版社，2002：220-226.

[4]施建祥。基于業(yè)務(wù)流程變革的保險再造[j].財經(jīng)理論與實踐，2004（3）：24-25.

第2篇

關(guān)鍵詞：OTC藥品 網(wǎng)絡(luò)營銷 醫(yī)藥電子商務(wù) 策略創(chuàng)新

由于國家互聯(lián)網(wǎng)藥品交易政策的改變和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購藥需求的增加，OTC藥品網(wǎng)絡(luò)銷售正成為許多企業(yè)擴(kuò)大市場份額的重要途徑。但由于我國進(jìn)入藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的時間較晚，經(jīng)驗較少，其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)供銷環(huán)節(jié)都處于進(jìn)一步的探索和發(fā)展的階段。所以，目前網(wǎng)上OTC藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的模式和策略都是大同小異的，缺乏有效和創(chuàng)新的策略。大多數(shù)企業(yè)采用傳統(tǒng)的B2C模式物流，這很大程度上不能滿足消費(fèi)對于物流速度的要求，同時這又照成消費(fèi)者OTC藥品購買成本的增加。因此，網(wǎng)絡(luò)OTC藥品營銷需要新的有效的策略來實現(xiàn)更來幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤增長。

一、我國藥品網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀

2005年開始，國家規(guī)定進(jìn)行網(wǎng)上藥品交易的企業(yè)需取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機(jī)構(gòu)資格證書》，截止2013年1月，取得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格的企業(yè)共有119家，包括向個人消費(fèi)者提供藥品的B2C企業(yè)共49家，其中有5家企業(yè)B2C網(wǎng)上藥店銷售規(guī)模達(dá)5000萬。據(jù)中國網(wǎng)上藥店理事會報告顯示：2011年醫(yī)藥B2C的規(guī)模達(dá)到4億， 2012年個人消費(fèi)者網(wǎng)上購藥前三季度交易規(guī)模達(dá)到10.9億元，估計2015年網(wǎng)上藥店藥品銷售規(guī)模將達(dá)到150億。我國醫(yī)藥B2C網(wǎng)絡(luò)銷售正蘊(yùn)藏著巨大的增長潛力，但與美國相比，其網(wǎng)上藥店2010年的銷售規(guī)模已經(jīng)占到整個醫(yī)藥流通的30%，而我國卻只有不到1%。這是由于許多原因所照成的，例如國家藥監(jiān)局對于市場的過多監(jiān)管和干預(yù)，網(wǎng)上藥店缺少推廣，網(wǎng)絡(luò)藥品的安全等問題都是藥品網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展的限制原因。

二、OTC藥品網(wǎng)絡(luò)營銷策略

當(dāng)前OTC藥品網(wǎng)絡(luò)營銷的主要策略是企業(yè)自主經(jīng)營網(wǎng)上商場，聯(lián)合第三方網(wǎng)上企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推廣，通過OTC藥品價格歧視銷售和網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳等策略。這些策略主要是基于當(dāng)前B2C網(wǎng)上商品的銷售模式，將OTC藥品當(dāng)成普通產(chǎn)品進(jìn)行銷售和推廣，在產(chǎn)品的下單，出單，物流等方面都和普通商品采用一致的營銷策略，這在很大程度下降低了企業(yè)OTC藥品銷售的競爭力，同時很難將消費(fèi)者從實體藥品商店吸引到網(wǎng)上藥品商店中來。以下是本文提出的適合企業(yè)網(wǎng)上藥店進(jìn)行OTC營銷時可以采用的策略。

1.提供實體藥店網(wǎng)絡(luò)購藥體驗

購物體驗是一種宣傳和促進(jìn)產(chǎn)品購買的常用策略，尤其是對于在質(zhì)量，規(guī)格，性能等方面高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，例如OTC藥品，消費(fèi)者可以便捷的通過網(wǎng)絡(luò)來購買這類產(chǎn)品。實體藥店是便于企業(yè)對于消費(fèi)者進(jìn)行藥品購買指導(dǎo)和使用的主要場所，就目前的網(wǎng)上藥店來看，因為政策的原因所有的網(wǎng)上藥店都要擁有實體終端才可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，所以線下的實體藥店就成為了一個宣傳網(wǎng)絡(luò)購藥和培養(yǎng)網(wǎng)上消費(fèi)者的重要場所。加上消費(fèi)者對于實體店的品牌的認(rèn)可度高，對于實體店提供的網(wǎng)絡(luò)體驗服務(wù)會較強(qiáng)的信任感。這個體驗過程可以包括網(wǎng)上藥店注冊，網(wǎng)上藥品服務(wù)咨詢，網(wǎng)上付款指導(dǎo)等方面。同時還可以提供消費(fèi)者手持終端的軟件，為消費(fèi)者推薦安裝企業(yè)的商場APP和支付軟件，已滿足消費(fèi)者隨時購買OTC藥品的需要。

2.創(chuàng)建實體藥店聯(lián)盟

為了滿足消費(fèi)者對于藥品配送速度和藥品種類的需求，企業(yè)可以聯(lián)合實體藥店建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的藥店聯(lián)盟或者是會員藥店。這種聯(lián)盟和線上商場實現(xiàn)利益共享的盈利模式。會員藥店可以再線上展示其所有的OTC藥品，消費(fèi)者訂購后由網(wǎng)上商場向會員藥店采購商品并委托寄送訂單，這樣免除了部分企業(yè)藥店因為規(guī)模等原因未能申領(lǐng)到互聯(lián)網(wǎng)交易執(zhí)照而不能提高網(wǎng)上藥品服務(wù)的同時是的原有企業(yè)將線下的銷售渠道延伸的更廣，配送OTC藥品速度更快。此外這種營銷策略還可以對銷售區(qū)域進(jìn)行性劃分，為消費(fèi)者提高會員藥店的實體地址，從而實現(xiàn)線上消費(fèi)線下取藥的快捷服務(wù)。這也是實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)按需配送，節(jié)約成本的重要手段。

3.開發(fā)與推廣OTC藥品移動終端軟件

網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展是由于網(wǎng)絡(luò)終端技術(shù)的快速發(fā)展，它使得越來愈多的人通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)生活用品消費(fèi)和使用。在關(guān)注電腦終端商場建立的同時，積極開發(fā)和推廣移動終端軟件成為各大B2C商場的重要目的。在2012的CNNIC統(tǒng)計塑膠中顯示，在手機(jī)網(wǎng)民中，使用手機(jī)購買與支付的比例已經(jīng)達(dá)到39.7%。因此網(wǎng)上藥店要對于手機(jī)用戶的關(guān)注定能是未來的趨勢，終端軟件開發(fā)和推廣就成為便于消費(fèi)者使用和促進(jìn)消費(fèi)者購買藥品的重要策略。同時移動終端軟件的使用可以讓企業(yè)便捷的為OTC藥品消費(fèi)者提供個性化和創(chuàng)新的服務(wù)。

4.構(gòu)建新型網(wǎng)絡(luò)購藥流程

當(dāng)前的網(wǎng)上藥店所提供的購買流程指導(dǎo)主要是基于傳統(tǒng)的B2C網(wǎng)絡(luò)營銷模式：企業(yè)產(chǎn)品展示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)下單，消費(fèi)者網(wǎng)上支付，企業(yè)接受訂單并通知物流派送。新型的網(wǎng)絡(luò)購藥流程重點加入了網(wǎng)上藥店服務(wù)的功能：網(wǎng)絡(luò)門診，和藥品使用提醒服務(wù)選擇.因為藥品作為一種特殊的商品必然受到消費(fèi)者對其的高要求，所以如何為消費(fèi)者提供放心、安全的藥品成為網(wǎng)上藥店服務(wù)的主要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)門診的主要內(nèi)容包括對消費(fèi)者進(jìn)行藥品購買和使用的知道，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生為消費(fèi)者提高相關(guān)疾病的咨詢服務(wù)。在消費(fèi)者選定OTC藥品后，可以通過選擇藥品使用提醒服務(wù)來達(dá)到OTC藥品按時按量使用的目的。這種基于服務(wù)創(chuàng)新的新型購藥流程網(wǎng)絡(luò)營銷策略是為了在同質(zhì)化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供中突出網(wǎng)上藥店的特點，同時在服務(wù)中創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價值，培養(yǎng)忠實的消費(fèi)群體和增強(qiáng)企業(yè)品牌知曉度。

三、總結(jié)

以上網(wǎng)絡(luò)營銷策略的提出對于企業(yè)、消費(fèi)者來說都是大有裨益的。特別是為新進(jìn)的企業(yè)網(wǎng)上藥店提供了很好的參考。在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)商品營銷模式的基礎(chǔ)上，增加有這些帶有醫(yī)藥服務(wù)特色的營銷策略，可以幫助企業(yè)進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營銷能力。但對于每種行業(yè)的產(chǎn)品銷售來說，都要根據(jù)其自身產(chǎn)品特點和所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來進(jìn)行客觀的市場分析和討論才能制定出適合的營銷策略。同時新的營銷策略要經(jīng)過市場和消費(fèi)者的檢驗后才能顯示出其真正的價值和作用，但隨著我國對網(wǎng)絡(luò)OTC藥品銷售政策的開放和支持力度加大，各種相關(guān)法律法規(guī)的健全，以及人們網(wǎng)絡(luò)購買藥品氛圍的加濃，OTC藥品網(wǎng)絡(luò)營銷必將取得長久穩(wěn)健的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇

當(dāng)前，隨著上海、大連等地經(jīng)驗的逐步推廣，我國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式和方向已經(jīng)非常明確。現(xiàn)在的主要任務(wù)是，如何從各個環(huán)節(jié)進(jìn)一步做細(xì)、做實、做精銷售網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)管理水平、運(yùn)行質(zhì)量和市場控制力，使之真正成為屬于自己的、經(jīng)得住市場考驗的網(wǎng)絡(luò)。近年來，濰坊煙草有限公司積極推行改革創(chuàng)新，大力實施“四個細(xì)化工程”，建立健全考評體系，進(jìn)一步深化完善了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

一、轉(zhuǎn)變工作思路，以細(xì)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為指導(dǎo)思想，打造堅實的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)

我國加入WTO后，要應(yīng)對國外煙草巨頭競爭，必須要形成健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)卷煙市場由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的轉(zhuǎn)變。沒有一個健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，就無法抵御國外煙草公司的進(jìn)攻，從而也就無法控制市場，保住自己的市場份額。因此，姜成康局長深刻指出，網(wǎng)絡(luò)是比任何東西都重要的資本。要建網(wǎng)，就必須建真網(wǎng)，建實網(wǎng)，逐漸減弱行政權(quán)力的影響，靠經(jīng)濟(jì)手段來支持和推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。但受我國煙草專賣政策保護(hù)的影響，我們的煙草企業(yè)和職工在生產(chǎn)經(jīng)營中養(yǎng)成了“坐商”、“官商”的思維方式和工作作風(fēng)。在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，這種根深蒂固的“官商”思維依然在不同程度地制約著網(wǎng)建的質(zhì)量和前進(jìn)的步伐。思路決定出路，觀念決定行動。在當(dāng)前我國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)明確方向并步入新階段的情況下，作為商業(yè)企業(yè)，今后的主要工作思路應(yīng)該是面向市場，面向工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立細(xì)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的指導(dǎo)思想。只有細(xì)化，才有創(chuàng)新；只有細(xì)化，才會嚴(yán)密，才能提供周到的服務(wù)，建立一個牢固的網(wǎng)絡(luò)。首先，決策層在設(shè)計卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系時，要以現(xiàn)代商業(yè)流通理念為指導(dǎo)，本著嚴(yán)密、細(xì)致、立足實際的原則，建立網(wǎng)絡(luò)各個操作系統(tǒng)。其次，管理層在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中，要以細(xì)化網(wǎng)絡(luò)為指導(dǎo)思想，細(xì)化工作措施，從各個微觀層面進(jìn)一步彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，理順網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程。三是，基層工作人員特別是電訪員、市場營銷員、送貨員和專賣稽查員，要立足于本身崗位，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，為工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者提供有效的服務(wù)，實現(xiàn)三方的滿意。只有能夠保證“三滿意”的網(wǎng)絡(luò)，才是真正完善、牢固的網(wǎng)絡(luò)，即使在取消煙草專賣制度后，我們也能夠依靠這個平臺，應(yīng)對國外煙草的競爭。

二、積極推行四個細(xì)化工程，努力實現(xiàn)“三個滿意”

要進(jìn)一步鞏固、完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，提高市場控制力，就必須要從卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的需要出發(fā)，從市場、品牌、流程、服務(wù)等方面入手，進(jìn)一步研究細(xì)化工作措施，提高服務(wù)水平，努力實現(xiàn)“三滿意”。

1、細(xì)化市場。卷煙商業(yè)企業(yè)所面對的市場是零售客戶。在細(xì)化市場的工作中，我們引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，管理和服務(wù)零售戶，逐步建立了緊密的合作關(guān)系。在初步實施“訪送分離”的時候，我們一般把客戶分為ABC三類管理，以銷量的大小作為劃分的依據(jù)。這種對客戶的分類方式不盡合理，容易挫傷中小零售戶的經(jīng)營積極性，也不利于市場營銷員開展工作。隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，我們對市場規(guī)律的認(rèn)識和把握水平也越來越高，對零售客戶的分類方式也越來越多樣。通過不同的劃分方式，可以找出不同消費(fèi)群體的消費(fèi)規(guī)律，從而建立目標(biāo)市場，提供個性化服務(wù)。從零售終端業(yè)態(tài)形式劃分，可以分為6個大的類別：大商場、高檔大酒店、卷煙加盟店（直營店）、超市（便利店、食雜店）、中小酒店（茶樓、歌舞廳）、農(nóng)村零售店。不同的銷售業(yè)態(tài)，卷煙銷售品牌、銷售結(jié)構(gòu)、銷售量、銷售對象差別很大。準(zhǔn)確把握銷售業(yè)態(tài)形式，能夠有的放矢的開展個性化、差異化品牌營銷措施，滿足客戶要求。如大商場、高檔酒店，銷售檔次高、銷量大，管理方式先進(jìn)。對這類客戶可以專門成立重點客戶服務(wù)部或大客戶部，提供更快捷有效的服務(wù)。濰坊市已經(jīng)有幾個分公司先后成立了重點客戶服務(wù)部，效果明顯。

從消費(fèi)群體劃分，可以按需求市場劃分為許多類：婚嫁需求市場、建筑工人需求市場、大型會議需求市場、出租車司機(jī)需求市場、大學(xué)生需求市場等。每一個市場，他們所需求的卷煙品牌、檔次基本是相對穩(wěn)定的。比如婚嫁市場，城區(qū)和農(nóng)村的品牌需求不是一個檔次，但相對穩(wěn)定。據(jù)民政部門的數(shù)據(jù)，濰坊市每年結(jié)婚的新人是7萬對左右。隨著城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如果能夠逐步啟動這個市場，拉升一個消費(fèi)檔次，那么產(chǎn)生的效益將十分可觀。這就需要認(rèn)真研究，并采取各種營銷措施，啟動婚嫁市場。

2、細(xì)化品牌。所謂“細(xì)化品牌”，指的是細(xì)化品牌的選擇和市場培育措施。培育名優(yōu)品牌、提升中國煙草的競爭力，是工商雙方的共同任務(wù)和目標(biāo)。但當(dāng)前，卷煙工商企業(yè)之間在品牌培育上呈現(xiàn)出各干各的、互相斷接的局面。要培育品牌，必須要工商聯(lián)手、對接，通過對市場的調(diào) 研和正確分析，制定科學(xué)的營銷策略，找準(zhǔn)和拓展品牌的市場空間。總結(jié)這幾年品牌培育的經(jīng)驗，在營銷策略上，要注重做到以下幾點：一是，做好目標(biāo)市場的定位。要細(xì)分目標(biāo)市場，有效地分析和了解客戶的需求以及市場競爭狀態(tài)，客觀地評價卷煙品牌在該市場的競爭力，找準(zhǔn)品牌的最佳市場。二是，采取有效的市場營銷措施。要做到“控點”、“控價”、“控量”。控點是指，在卷煙品牌投放初期，注意把握投放地的范圍、多少；投放的數(shù)量要由少至多，循序漸進(jìn)；要在一個地區(qū)比較成熟和穩(wěn)定后再向其他地區(qū)拓展。“控價”是指，卷煙工業(yè)企業(yè)要根據(jù)市場制定合適的價格，商業(yè)企業(yè)要通過銷售網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定價格，工商之間要信息暢通，合理調(diào)控價格與數(shù)量，做到價隨量走，價跌量控。“控量”是指，商業(yè)企業(yè)在投放貨源時，要本著俏緊平衡的原則，一方面要滿足消費(fèi)群體的需要，不能斷貨，另一方面要略微緊俏，保持價格的穩(wěn)定。三是，要注重培育適合本地銷售的名優(yōu)重點品牌。每個地區(qū)都有各自的市場特點，這就決定了商業(yè)企業(yè)首先要根據(jù)盈利水平、市場需求、消費(fèi)者心理等，做好品牌的選擇；其次要通過分析品牌特點確定相對應(yīng)的消費(fèi)群體，并通過各種宣傳促銷方式擴(kuò)展品牌認(rèn)知度；再次要通過提高布點上柜率，加大考核力度，提高卷煙銷量，逐步占領(lǐng)目標(biāo)市場。要通過以上措施，推動卷煙市場向名優(yōu)重點品牌集中。

3、細(xì)化流程。訪送分離作為我們卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式，要靠一套完整的流程來運(yùn)行。流程是整個網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)。如果流程有斷接或重合，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行就會出現(xiàn)問題。因此，對流程的設(shè)計要細(xì)化、細(xì)化、再細(xì)化，并在運(yùn)行過程中不斷加以完善。在流程管理上，我們按照“首尾連接、無空隙、無斷點”的原則，從訪銷、營銷、配送、稽查等四個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，制定詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的工作流程，實行閉環(huán)式管理。對每一個崗位、每一天要做的每一項工作、怎么做、做到什么程度，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，并實行“日事日畢”和工作“軌跡化”管理，通過“日清卡”形式記錄下每天的工作。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行上，建立起了各環(huán)節(jié)之間既分離又互控的運(yùn)行機(jī)制。每個環(huán)節(jié)、每個崗位，工作各自獨(dú)立運(yùn)行，但又要了解上一個環(huán)節(jié)的工作情況并將問題及時反饋，實現(xiàn)互相監(jiān)督、控制。為了達(dá)到這一目的，在考核體系上，實行捆綁式考核，將各個環(huán)節(jié)的共同部分結(jié)合在一起，實施同獎同罰，從而達(dá)到“各自考核、相互關(guān)聯(lián)、相互監(jiān)控、相互制約”的目標(biāo)，確保了網(wǎng)絡(luò)健康正常運(yùn)行。

4、細(xì)化服務(wù)。在當(dāng)前我國的煙草產(chǎn)業(yè)鏈上，煙草公司作為卷煙廠的分銷商、零售戶的供貨商，它的職責(zé)就是服務(wù)。只有為煙廠搞好服務(wù)，煙草公司才有存在的基礎(chǔ)；只有為零售戶搞好服務(wù)，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)才會有市場競爭力。而為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它不是市場營銷或客戶服務(wù)哪一個部門的工作，而是關(guān)系到整個銷售網(wǎng)絡(luò)的非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。服務(wù)首先是一種意識，一種觀念。只有樹立服務(wù)意識，才能落實到工作行動上。在工作中，從電話訪銷員、市場營銷員、送貨員到專賣稽查員，每一個崗位都倡導(dǎo)樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，確立一切從零售戶出發(fā)、一切對零售戶負(fù)責(zé)、一切為零售戶著想、一切讓零售戶滿意的原則，每一個環(huán)節(jié)都要提供細(xì)致、到位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。特別是市場營銷員（客戶經(jīng)理），在我們當(dāng)前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)零售終端的工作中，處于關(guān)鍵的核心位置，必須要認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等知識技巧，研究零售戶類型，推行個性化、差異化服務(wù)，努力提供增值的服務(wù)，才能取得零售戶的滿意。在工作中，通過對零售戶加大培訓(xùn)和指導(dǎo)力度，使其了解市場需求，規(guī)避市場風(fēng)險，降低運(yùn)營成本，學(xué)會同價位品牌營銷、拉升結(jié)構(gòu)營銷、新品牌營銷等營銷技巧，提高其經(jīng)濟(jì)收入。服務(wù)細(xì)致到位、零售戶滿意，他們對我們銷售網(wǎng)絡(luò)的忠誠度就相應(yīng)得提高，從而打牢我們網(wǎng)絡(luò)的市場基礎(chǔ)。

三、建立健全四個考評體系，推動卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)良性發(fā)展

所謂考評體系，是指全面的、科學(xué)的、公正的對工作進(jìn)行整體考核和評價，它改變了過去單純量化指標(biāo)考核的辦法。根據(jù)目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，應(yīng)從以下四個方面建立健全考評體系。

1、網(wǎng)絡(luò)流程質(zhì)量考評體系。對整個網(wǎng)絡(luò)流程質(zhì)量的考核，我們?nèi)鎸嵭辛恕叭壎讲椤㈦p百分制”考核辦法。三級督查包括：市局（公司）成立網(wǎng)建管理辦公室，負(fù)責(zé)對各縣局（公司）督查考核；縣局（公司）成立專銷管理辦公室，負(fù)責(zé)對各專銷部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行督查考核；各專銷部門對本部門人員進(jìn)行督查考核。雙百分制考核是指三級之間都實行量化指標(biāo)和工作流程質(zhì)量兩個100分考核。量化指標(biāo)包括卷煙銷量、毛利、結(jié)構(gòu)等指標(biāo)，工作流程質(zhì)量指標(biāo)包括零售戶入網(wǎng)率、訪銷訂貨率等指標(biāo)。通過實行這一考核辦法，建立起了“逐級負(fù)責(zé)、層層監(jiān)控、逐級考核、環(huán)環(huán)相扣”的督查、考核機(jī)制，充分調(diào)動了各級工作人員的積極性，確保了網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和企業(yè)的效益。

2、零售終端考評體系。針對零售客戶千差萬別、難以規(guī)范的特點，我們從誠信等級管理入手，市、縣成立兩級誠信等級管理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)專賣管理情況和卷煙經(jīng)營情況，建立了星級考評辦法。零售戶誠信等級共分5級：AAA級（三星級）、AA級（二星級）、A級（一星級）、B級、C級，實行升降式動態(tài)管理。一星、二星級零售戶由縣局（公司）考核審批，三星級零售戶由市公司審批，并分別授予星級誠信卷煙零售客戶標(biāo)識牌。為增強(qiáng)星級評比的吸引力，對不同星級的零售戶實行分級管理、差別服務(wù)的辦法。在專賣管理上，對A級以上零售戶以服務(wù)為主，對A級以下零售戶重點監(jiān)督檢查，對不同等級的零售戶實行不同周期的檢查。在貨源供應(yīng)上，按照誠信等級實行差別供應(yīng)。同時，市縣兩級每年都召開表彰大會，對星級誠信零售戶進(jìn)行表彰，在媒體上宣傳，并給予一定的物質(zhì)獎勵，進(jìn)一步增強(qiáng)星級誠信管理的吸引力，提高星級零售戶的市場競爭力。

第4篇

服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售之路為何紛至沓來?

2009年4月16日，優(yōu)衣庫在淘寶的旗艦店正式開張，上線短短十天，就以驚人的銷售速度超越了此前入駐淘寶商城的眾多服裝品牌，沖至淘寶商城男裝、女裝單店銷量第一位。服裝業(yè)的電子商務(wù)消費(fèi)時代正在到來。年輕化的消費(fèi)群體，使得網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬商品、IT和女裝等商品成為網(wǎng)上交易的主要熱點。

有需求必然有市場，levi’s，GAP等知名品牌更是瞅準(zhǔn)了這一消費(fèi)群體，紛紛“觸”網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)市場如此巨大的潛力，使品牌間的競爭也發(fā)生著微妙變化。根據(jù)艾瑞咨詢《2008年中國服裝電子商務(wù)發(fā)展報告》研究數(shù)據(jù)顯示，B2C服裝網(wǎng)絡(luò)購物從2008年起進(jìn)入快速增長期，預(yù)計2009年B2C服裝網(wǎng)絡(luò)購物市場交易總額達(dá)到43.9億元。

根據(jù)《2008消費(fèi)者行為分析報告》顯示，在2D08年淘寶活躍會員中，排除16歲以下及沒有填寫年齡的五個年齡段中，25―32歲年齡段的會員人數(shù)最多，占活躍會員人數(shù)的10.7％，是習(xí)慣網(wǎng)上購物的中堅力量。而比例最低的是50歲以上的人群。網(wǎng)絡(luò)市場如此巨大的潛力，使品牌間的競爭也發(fā)生著微妙變化。

說到運(yùn)動鞋，大多數(shù)年輕人腦海里必然有耐克、阿迪達(dá)斯、李寧這三大選擇。然而，先阿迪后李寧這一習(xí)貫性的選擇順序正在被打破。在國際網(wǎng)絡(luò)零售研究會聯(lián)合淘寶網(wǎng)等企業(yè)的《中國網(wǎng)貨排行榜》中，3月份運(yùn)動鞋網(wǎng)購數(shù)據(jù)顯示，李寧在運(yùn)動鞋網(wǎng)購排行方面已經(jīng)超出阿迪達(dá)斯，在耐克之下位居第二。

就目前消費(fèi)市場而言，一方面，網(wǎng)購所占比重越來越大；另一方面，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為年輕人越來越普遍的消費(fèi)行為。“網(wǎng)貨排行榜”從某種意義上顯示：在未來市場的品牌選擇中，李寧已經(jīng)超越阿迪達(dá)斯，成為繼耐克之后的第二選擇。

服裝行業(yè)的本質(zhì)是什么?服裝企業(yè)未來競爭的重點又在哪里?

為什么ZARA的店能夠做到全球標(biāo)準(zhǔn)化的裝修、運(yùn)營?為什么ZARA的零售管理能夠在全球復(fù)制?原因在其標(biāo)準(zhǔn)化的選址流程、裝修流程、開店流程、門店人員管理流程、理貨流程；標(biāo)準(zhǔn)化的門店人員職責(zé)分工和考核體系。國內(nèi)有幾家企業(yè)能做到全國的專賣店是標(biāo)準(zhǔn)化的?

本土服裝業(yè)的核心競爭力在哪里?相信不少人會回答“渠道”。的確，服裝品牌的生命力在于渠道。但在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，大量地占領(lǐng)渠道會面臨“投入產(chǎn)出效益無法最大化”的新問題。因此，在“現(xiàn)金為王”的形勢下，包括波司登在內(nèi)的眾多服裝企業(yè)正在“做減法”一一著手精簡渠道。

截至去年9月底，波司登在半年內(nèi)將全國的終端渠道由7117個減少到5796個，那些單位面積銷售額低于標(biāo)準(zhǔn)的加盟店是首當(dāng)其沖被淘汰者。無獨(dú)有偶，雅戈爾也從門店最多時的3200家，縮減到目前的1700家。持有類似理念的還有七匹狼等。

在精簡渠道的同時，企業(yè)必須從更少的門店中取得更高的銷售效率，來提升單店效應(yīng)。對波司登而言，今年很大一部分的工作便是渠道提升和優(yōu)化。通俗地說，就是思考“如何在更合適的地方將產(chǎn)品賣給更合適的消費(fèi)者”。

在經(jīng)歷了2006-2008年瘋狂的、暴發(fā)式的發(fā)展之后，服裝企業(yè)越來越清醒地認(rèn)識到，光有專賣店的數(shù)量是不夠的，關(guān)鍵是要有能贏利的專賣店。一般而言，有三分之一的店是贏利的，三分之一的店是保本的，三分之一的店是虧損的。正是這三分之一虧損的店，吃掉了三分之一贏利的店的利潤。所以，渠道才要開始精簡，在這種精簡渠道和向門店要效益的背景下，網(wǎng)上專賣店以其便利、低價等更突出的優(yōu)勢，逐漸從幕后走到臺前。

服裝企業(yè)如何建立自己的網(wǎng)絡(luò)營銷體系?

其實，網(wǎng)絡(luò)營銷體系對于企業(yè)而言，是一把雙刃劍。用好了，對傳統(tǒng)的渠道是一種促進(jìn)。因此，要從企業(yè)整體的角度作權(quán)衡。通過網(wǎng)絡(luò)平臺的運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)平臺在4c營銷組合中的消費(fèi)者(consuKler)、成本(Cost)、便利(Convenlence)和溝通(Communication)四個環(huán)節(jié)全面發(fā)力。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，不僅能有效降低營銷傳播成本，而且便于消費(fèi)者參與品牌互動，實現(xiàn)消費(fèi)者與品牌之間的溝通以及達(dá)成品牌購買行為。

正是基于對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)價值的察覺，目前眾多企業(yè)開始開展網(wǎng)絡(luò)營銷，同時也有很多企業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷傳播，整合性開展網(wǎng)絡(luò)銷售，甚至眾多企業(yè)把網(wǎng)絡(luò)銷售作為企業(yè)的銷售戰(zhàn)略重點。縱觀目前的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售模式，無外乎有以下三種模式：

基于現(xiàn)有電子商務(wù)平臺的使用

所謂基于現(xiàn)有電子商務(wù)平臺的使用，就是基于現(xiàn)有的京東商城、當(dāng)當(dāng)、卓越、淘寶商城等B2C平臺開展的品牌網(wǎng)絡(luò)銷售。該模式的特點就是這些平臺有相對穩(wěn)定的用戶群，能夠為品牌的銷售提供一定的流量保證。比如李寧、七匹狼等企業(yè)都已經(jīng)在淘寶商城構(gòu)建了自己的網(wǎng)絡(luò)旗艦店和網(wǎng)絡(luò)專賣店，這些網(wǎng)店一方面實現(xiàn)著網(wǎng)絡(luò)銷售，另一方面服務(wù)于品牌的網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)。

搭建品牌專屬網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站

搭建品牌專屬銷售網(wǎng)站，就是由企業(yè)投入資金，建立自身的品牌網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站。通過對該網(wǎng)站的宣傳，實現(xiàn)人氣的匯聚和產(chǎn)品銷售的達(dá)成。該模式的牦電就是對企業(yè)的資源投入要求較高，同時需要全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷支持，但是一旦平臺影響力足夠大，將為品牌的網(wǎng)絡(luò)銷售帶來持續(xù)拉動。目前，采用該模式的品牌有凡客誠品等，閩南的品牌有CTS運(yùn)動服飾等。基于C2C平臺的網(wǎng)店聯(lián)盟

“網(wǎng)店聯(lián)盟”就是由聯(lián)盟組織者發(fā)起的，由組織者統(tǒng)一鋪貨的淘寶買家聯(lián)盟。該模式的最大特點就是基于網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)了產(chǎn)品鋪貨渠道的快速拓展，快速啟動市場，同時啟動成本低廉可控。目前，最有影響力網(wǎng)店聯(lián)盟主要有由晉江旺財通商貿(mào)易有限公司發(fā)起的旺財通網(wǎng)店聯(lián)盟，該聯(lián)盟旗下的網(wǎng)店規(guī)模龐大，銷售穩(wěn)定，品牌有：達(dá)派箱包、斯波迪卡、零號男時尚休閑男裝(MR.zero)等。

第5篇

初級戰(zhàn)略階段――拓展渠道

在實施渠道拓展戰(zhàn)略階段的企業(yè)，運(yùn)用電子商務(wù)技術(shù)作為一種工具來改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程或創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的經(jīng)營水平，企業(yè)主要利用電子商務(wù)技術(shù)實現(xiàn)信息共享和電子交易，包括通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場營銷、買賣商品和服務(wù)，從而開拓新的商業(yè)渠道。銷售者可以通過銷售渠道將商品、服務(wù)直接銷售給客戶，同時采購者也很方便的通過購買渠道對自己企業(yè)是信息以及采購的商品進(jìn)行有效的控制。渠道拓展戰(zhàn)略其實是一場銷售者和采購者之間的博弈，雙方都試圖從中獲得對于渠道的控制，控制了渠道，就意味著控制了整個交易的過程以及對方的信息。

1、技術(shù)方面和組織人員方面。首先建立適合的社區(qū)。客戶不再僅僅是市場的組成部分，客戶是一個社區(qū)的成員，這個社區(qū)有那些對相似產(chǎn)品感興趣的人們組成，企業(yè)可以通過嘗試進(jìn)入這些社區(qū)，從而得到關(guān)于現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。不僅在B-B領(lǐng)域同時也在B-C領(lǐng)域。其次建立e化銷售站點。商品目錄、商品配置器、購物車、配送/物流、支付系統(tǒng)等部分是構(gòu)成一個e化銷售站點的必備部件。對企業(yè)的流程或文化進(jìn)行變革是關(guān)鍵的，企業(yè)必須堅持電子商務(wù)的既定目標(biāo)，徹底改變企業(yè)行為，使之與目標(biāo)中的企業(yè)文化和流程模型相一致，同時，保證企業(yè)擁有精確、及時、詳細(xì)的傳達(dá)各種信息的能力。企業(yè)須做到信息的正確傳遞，向愿意迎接電子商務(wù)挑戰(zhàn)的員工證明其開放性從而將員工整合起來，企業(yè)還應(yīng)創(chuàng)建一個交互式的工作環(huán)境，改變溝通方式，建立一個明確的溝通方法和知識管理計劃，鼓勵每一個人為這些計劃提供自己的力量。營銷互聯(lián)網(wǎng)是一個全新的營銷渠道，企業(yè)須指定營銷戰(zhàn)略，促使客戶訪問企業(yè)的網(wǎng)站，企業(yè)也不能遺忘傳統(tǒng)媒體的力量以及新老媒體的結(jié)合使用，營銷部門必須應(yīng)用網(wǎng)頁技術(shù)為自己的目標(biāo)市場制定合適的促銷和廣告策略。企業(yè)須專門建立一個內(nèi)容管理團(tuán)隊，來負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)站的管理工作。

2、增強(qiáng)客戶服務(wù)渠道。為了成功的實現(xiàn)e客戶服務(wù)，企業(yè)還應(yīng)該利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫是指具有某個特殊目的的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)經(jīng)過提取、匯集、編輯索引然后建立數(shù)據(jù)倉庫使企業(yè)能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，通過數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)可以從自己的數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間存在的廣泛聯(lián)系和模式，發(fā)現(xiàn)一些對企業(yè)有利的潮流趨勢和潛在機(jī)會。價值鏈內(nèi)的每個獨(dú)立流程都含有電子商務(wù)的契機(jī)。使價值鏈參與者之間的交易實現(xiàn)流線化，可以確保這些核心流程達(dá)到最優(yōu)績效。企業(yè)應(yīng)使用Web可以給某個特定的客戶一個人、家庭或企業(yè)提供定制的產(chǎn)品，并且根據(jù)客戶的反饋提供定制的服務(wù)。使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)可以提供給客戶更快、更好、更便宜的網(wǎng)絡(luò)購物，同時通過在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的客戶服務(wù)培養(yǎng)銷售雙方的信任，在銷售過程中和銷售之后為客戶提供快速迅捷并且平等的個性化服務(wù)。

中級戰(zhàn)略階段――優(yōu)化集成價值鏈

為了最大限度地使價值活動更有效，企業(yè)應(yīng)將價值鏈集成起來，以增強(qiáng)競爭力。價值鏈集成就是在客戶、企業(yè)、供應(yīng)商以及其他的業(yè)務(wù)伙伴之間，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的融合，以達(dá)到經(jīng)營運(yùn)作一體化。這就要求企業(yè)在整個多元關(guān)系中，從輔助客戶進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計或是產(chǎn)品購買，到與供應(yīng)商在生產(chǎn)和產(chǎn)品交付過程中傳送商業(yè)文件都必須具有電子化通訊的能力。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)接受訂單，銷售產(chǎn)品并把訂單信息直接無縫的傳遞到制造系統(tǒng)。在生產(chǎn)流程的整個過程中應(yīng)使核心信息具有可見性，以使企業(yè)實現(xiàn)從響應(yīng)式供應(yīng)鏈到主動式供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)變。

1、集成體系的建立。隨著互聯(lián)網(wǎng)功能和人們對其信賴程度的提高，企業(yè)該重視識別和分析合作伙伴之間的關(guān)系，還應(yīng)特別重視利用電子商務(wù)作為價值鏈優(yōu)化的工具，應(yīng)將自己的價值鏈和信息系統(tǒng)與供應(yīng)商、后勤供應(yīng)商、分銷商、零售商的價值鏈結(jié)合起來以使效率最大成本最小。在ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)之間共同制定計劃，共享成本和經(jīng)營信息。在這個以業(yè)務(wù)流程再造為核心的優(yōu)化集成階段，從信息孤島向系統(tǒng)集成轉(zhuǎn)變的同時借助現(xiàn)代信息技術(shù)引進(jìn)現(xiàn)代管理理念，對落后的經(jīng)營方式、僵化的組織結(jié)構(gòu)、低效的管理流程等進(jìn)行深刻的變革，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，實現(xiàn)企業(yè)管理的創(chuàng)新，運(yùn)用網(wǎng)站的互動功能，實現(xiàn)網(wǎng)上詢價、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上營銷等非支付型電子商務(wù)。對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行信息資源規(guī)劃與整合，建立起企業(yè)級數(shù)據(jù)庫、信息資源庫，實現(xiàn)信息共享。

2、構(gòu)筑e化超企業(yè)。在超企業(yè)中開展業(yè)務(wù)會產(chǎn)生一個新集成了的業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的商務(wù)模型，也就是企業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)須掌握如何共享有關(guān)客戶和業(yè)務(wù)流程的商業(yè)信息，在超企業(yè)環(huán)境中企業(yè)必須對其核心技術(shù)和業(yè)務(wù)流程實施保密。此外，企業(yè)應(yīng)將其非戰(zhàn)略性流程業(yè)務(wù)外包出去，處于超企業(yè)中的核心部門應(yīng)該控制管理整個網(wǎng)絡(luò)流程，向客戶提供服務(wù)，信息經(jīng)常更新替代。在e化超企業(yè)中，企業(yè)要注重交流，理順各類關(guān)系和掌握相關(guān)知識，管理人員也必須認(rèn)識到他們正處于全新的現(xiàn)實世界中，價值網(wǎng)絡(luò)參與者必須對其他參與者充分信任，商務(wù)不再是一種雙邊關(guān)系而是一個集成的關(guān)系網(wǎng)。

3、e化供應(yīng)鏈。e化時代，組織的信息系統(tǒng)得到了極大的拓展，向上延伸到供應(yīng)商的信息系統(tǒng)，向下延伸到分銷商，信息的系統(tǒng)運(yùn)用就是e化供應(yīng)鏈。e化供應(yīng)鏈成員運(yùn)用技術(shù)協(xié)同工作從而在速度、敏捷性、實施控制以及客戶滿意方面改進(jìn)了B-B流程。e化供應(yīng)鏈?zhǔn)浅髽I(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的通信和運(yùn)作的中樞。超企業(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)把供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴集成在一起，組成不可分離的e化供應(yīng)鏈，跨越了多個企業(yè)的界限，要求企業(yè)建立協(xié)同的業(yè)務(wù)流程。建立e化供應(yīng)鏈需要從五個部分入手：供應(yīng)鏈補(bǔ)充；協(xié)同計劃；協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)；e化采購；e化物流。

4、確定企業(yè)間的戰(zhàn)略關(guān)系。企業(yè)為了與其供應(yīng)商、業(yè)務(wù)合作伙伴的通信更有效而且具有實時性，就應(yīng)與不同的供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴建立各不相同的關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴的關(guān)系有三種形式:基于商品的關(guān)系、戰(zhàn)略關(guān)系和市場化關(guān)系。基于商品的關(guān)系就是指供應(yīng)商提供商品化產(chǎn)品，商品化產(chǎn)品可用是直接的物料或間接的物料。戰(zhàn)略關(guān)系就是在制造過程中企業(yè)與提供核心部件的供應(yīng)商之間的關(guān)系。這些供應(yīng)商是決定產(chǎn)品最終成功與否的重要因素。e化的戰(zhàn)略供應(yīng)商關(guān)系，通過電子商務(wù)企業(yè)可以改革他們的產(chǎn)品采購方式以及與戰(zhàn)略部件供應(yīng)商的通信方式，供應(yīng)商在設(shè)計過程中可以更迅速的反饋。市場化關(guān)系即外包關(guān)系，企業(yè)在供應(yīng)鏈內(nèi)把非核心業(yè)務(wù)流程外包給業(yè)務(wù)合作伙伴己成為一種關(guān)鍵的戰(zhàn)略。e化外包關(guān)系使外包領(lǐng)域(物流/分銷、部件制造和員工福利)流線化，成本更低、服務(wù)更好。

5、構(gòu)建超企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)。超企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)包括客戶、間接渠道的業(yè)務(wù)合作伙伴，比如分銷商和轉(zhuǎn)售商/零售商，以及產(chǎn)品提供企業(yè)。客戶越來越清楚地認(rèn)識到，他們可以通過與業(yè)務(wù)合作伙伴創(chuàng)造性的合作來發(fā)展新的收益形式，或者通過與合作伙伴協(xié)作來減少費(fèi)用和縮短產(chǎn)品周期來創(chuàng)造財富。取悅客戶是關(guān)鍵，只有愉悅的客戶才是真正忠實的客戶。客戶愉悅帶來一定程度的客戶滿意，從而使得客戶重復(fù)購買，客戶對企業(yè)的忠誠很大程度上是基于產(chǎn)品或服務(wù)本身、價格水平或者客戶所獲服務(wù)的水平和質(zhì)量。企業(yè)通過在新的以及現(xiàn)有的渠道中把銷售、配置、計劃和設(shè)計流程與客戶進(jìn)行集成的方式來加強(qiáng)客戶關(guān)系，并由此為客戶創(chuàng)造新的價值，為企業(yè)帶來更多的利潤。

企業(yè)電子商務(wù)高級戰(zhàn)略

1、高級階段的電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)。高級階段的電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)主要涉及Intranet/Extranet/Internet三種類型。其中Intranet是一種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)的能提供企業(yè)各部門之間進(jìn)行信息交互的通用平臺；Extranet能使企業(yè)實現(xiàn)與上級機(jī)關(guān)或政府部門、合作伙伴、相關(guān)企業(yè)、主要客戶之間的信息共享；在Internet上，企業(yè)可以獲取外部信息，并向外企業(yè)的各種可公開信息。

2、基于電子商務(wù)的企業(yè)外包。為了優(yōu)化價值網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)須調(diào)整它工作標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)軟件的應(yīng)用、技術(shù)和通信，能夠運(yùn)作一個聯(lián)盟的價值網(wǎng)絡(luò)。未來的商業(yè)中將同時包含二種類型的企業(yè)，第一類企業(yè)將集中精力建造最好的生產(chǎn)流程，從而更好的充當(dāng)價值網(wǎng)絡(luò)的合作者角色，第二類企業(yè)則將致力于創(chuàng)建和管理品牌、建立一個強(qiáng)有力的價值網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊以及協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，它將成為整個價值網(wǎng)絡(luò)的控制者。從戰(zhàn)略分析的角度來看，大多數(shù)企業(yè)的核心能力都來源于他們對市場準(zhǔn)確的定位和對業(yè)務(wù)精確的定義。一個企業(yè)為了生產(chǎn)一個產(chǎn)品他們就需要擁有核心能力之外的各種實體設(shè)施。

第6篇

學(xué)號：0905070211   見習(xí)生：xxx

見習(xí)地點：海南省海口市海秀路dc城三樓3139店面

見習(xí)單位：海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司

見習(xí)時間：XX年5月14日——XX年5月16日

帶隊老師：xxx老師、xx老師

見習(xí)目的：了解公司的工作流程，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的知識，增加對專業(yè)的認(rèn)識，了解社會上還需要什么專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)的人才

在連續(xù)的三天里，我們組到海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司見習(xí)學(xué)習(xí)。這是我第一次與所學(xué)專業(yè)工作應(yīng)用的直接接觸，使我感受頗深，可以說，他對我的今后學(xué)習(xí)進(jìn)步起到至關(guān)重要的作用。對我的未來也有很深遠(yuǎn)的影響。

海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司是以銷售hp筆記本、hp臺式機(jī)、dell筆記本、dell臺式機(jī)、hp顯示器、冠捷顯示器、訊景顯卡為基礎(chǔ)的，同時還銷售u盤、移動硬盤、屏保、電腦飾品和筆記本護(hù)理產(chǎn)品等等，同時對產(chǎn)品還有直接售后服務(wù)。海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司有自己專賣門面和倉庫。

我們?nèi)チ酥饕菫榱私夤镜男再|(zhì)和整個公司運(yùn)營流程和學(xué)習(xí)相關(guān)知識，對我們以后學(xué)習(xí)和工作方向進(jìn)行指向。我了解到先是公司接受冠捷總公司的邀請，在海南海口成為冠捷直銷商。則海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司就主要銷售冠捷公司的產(chǎn)品，冠捷公司的新產(chǎn)品也就最先給各個城市的這些直銷商進(jìn)行銷售。當(dāng)然海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司也銷售一些別的公司的其他產(chǎn)品。同時冠捷公司對海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司的顧客的售后服務(wù)是直接的，也就是說顧客的產(chǎn)品有什么問題可以直接去找海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司，海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司就可以直接進(jìn)行維修或送回生產(chǎn)廠進(jìn)行維修和換新等服務(wù)。這樣就少了很多的中間過程，同時冠捷總公司還對海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司的銷售和服務(wù)有指導(dǎo)和建議作用，對銷售人員和技術(shù)人員有基本的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)功能。但對海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司來說在門面銷售有銷售淡季和銷售旺季，海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司只能從冠捷總公司和顧客之間獲得一些差價來盈利，但這種盈利方式不能滿足海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司的基本開支更不用說獲利。因為他有門面租金、倉庫租金、倉庫管理、員工工資、一些稅費(fèi)和管理費(fèi)等，只是單一的通過銷售來盈利不夠的。所以海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司還要通過別的渠道來盈利。據(jù)我了解，海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司的負(fù)責(zé)人還在外面拉一些訂單來解決這些問題。這些訂單的途徑和方式就很多，比如某公司在籌劃建立的過程中需要一定數(shù)量的電腦；如一些網(wǎng)吧的開業(yè)或網(wǎng)吧需要電腦升級；如學(xué)校需要建立一個電腦室等等。海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司就可以通過直接聯(lián)系主管或以投標(biāo)的方式來獲取這些訂單機(jī)會。海南天譽(yù)商用科技網(wǎng)絡(luò)有限公司通過找這些大一點的訂單對這些一定數(shù)量的電腦銷售、維修和維護(hù)的過程中來獲取盈利才能滿足公司的開支和盈利的目的。

第7篇

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)營銷 消費(fèi)者 心理 行為

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點

從本質(zhì)角度來講，網(wǎng)絡(luò)營銷的特點主要包含以下幾種：

（一）互動性

傳統(tǒng)模式中，賣方與買方之間的溝通具有明顯的單向性。通常情況下，賣方會以較高的頻率向消費(fèi)者推銷各類產(chǎn)品。如果銷售人員所使用的語言目的性較強(qiáng)，則消費(fèi)者很容易對這種灌輸性推銷產(chǎn)生厭煩情緒，此時交易很容易失敗；如果銷售人員在整個交易過程中的表現(xiàn)不夠積極，則消費(fèi)者可能認(rèn)為自己受到了忽視。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，消費(fèi)者與賣方之間的溝通為互動形式。當(dāng)消費(fèi)者提出問題之后，賣方在解答疑問時，通常會適當(dāng)介紹消費(fèi)者所詢問產(chǎn)品的特點。在這種互動溝通過程中，消費(fèi)者與賣方的地位是平等的。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷的交易成功率參數(shù)相對較高。[1]

（二）消費(fèi)者導(dǎo)向性

網(wǎng)絡(luò)營銷將消費(fèi)者作為營銷流程中的重點，其設(shè)置產(chǎn)品類型、提供售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都將消費(fèi)者作為基本導(dǎo)向。因此，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，消費(fèi)者很容易獲得滿足感。在這種積極心理感受的影響下，消費(fèi)者作出購買決策的概率更高。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者心理和行為分析

這里主要從以下幾方面入手，對網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者心理和行為進(jìn)行分析：

（一）產(chǎn)品需求方面

在社會不斷發(fā)展的背景下，商品頻繁更新使得消費(fèi)者逐漸形成一種追求新鮮事物的心理：當(dāng)某種商品更新時，消費(fèi)者會立即作出購買決策。相對于去實體店購買物品，網(wǎng)絡(luò)營銷可以有效縮短和減少消費(fèi)者追求新事物所需的時間和精力。在這種不穩(wěn)定消費(fèi)心理的影響下，消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)營銷開展交易的行為數(shù)量顯著增加。[2]

（二）產(chǎn)品對比選擇方面

無論是就網(wǎng)絡(luò)營銷還是傳統(tǒng)營銷而言，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的過程都要承擔(dān)一定的風(fēng)險。就傳統(tǒng)營銷模式而言，消費(fèi)者無法通過有效的措施實現(xiàn)對購買產(chǎn)品風(fēng)險的控制；而在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中，消費(fèi)者的地位相對較高。這種環(huán)境摒棄了傳統(tǒng)模式中的主動推薦銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者能夠較為自由地完成同類型不同型號產(chǎn)品的對比和選擇。當(dāng)消費(fèi)者通過自身的判斷最終選定一種性價比較高的產(chǎn)品之后，其心理層面實現(xiàn)了降低購買風(fēng)險的目的。因此，當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為之后，即使該產(chǎn)品暴露出了風(fēng)險問題，如質(zhì)量不佳等，消費(fèi)者產(chǎn)生挫敗感情緒的概率、幅度相對較小。[3]

（三）個性化消費(fèi)方面

就我國實際情況而言，消費(fèi)者消費(fèi)行為的個性化特點較為明顯。傳統(tǒng)銷售模式大多是按照統(tǒng)一的模式開展交易活動的，其為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品種類較少，且售后服務(wù)基本相同。網(wǎng)絡(luò)營銷則更好地迎合了消費(fèi)者的個性化心理，通過提供多樣化產(chǎn)品、獨(dú)立服務(wù)等方式滿足消費(fèi)者的個性化消費(fèi)需求。從消費(fèi)體驗的角度來講，消費(fèi)者在傳統(tǒng)交易模式中很難形成積極的消費(fèi)體驗，而網(wǎng)絡(luò)營銷則可以提高消費(fèi)者的滿意度，間接提高消費(fèi)者下次交易的概率，形成一個良性循環(huán)。

（四）消費(fèi)流程完善性方面

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的不斷發(fā)展，這種銷售模式已經(jīng)由原本的單一銷售環(huán)節(jié)發(fā)展為多環(huán)節(jié)的完善模式。無論是前期的產(chǎn)品選擇和對比，還是后期的售后服務(wù)方面，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)形成一種完善的消費(fèi)流程。對于消費(fèi)者而言，隨著網(wǎng)絡(luò)購物次數(shù)的增多，在傳統(tǒng)銷售模式和網(wǎng)絡(luò)營銷銷售同一種產(chǎn)品的情況下，消費(fèi)者的心理更傾向于網(wǎng)絡(luò)營銷模式。他們可以在足不出戶的情況下完成整個流程，這種心理傾向為網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。[4]

（五）消費(fèi)便捷性方面

便捷性是網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動智能終端、Wi-Fi的不斷普及，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)營銷模式的認(rèn)可度顯著提升。在消費(fèi)安全能夠得到充分保證的情況下，他們更容易選擇網(wǎng)絡(luò)營銷模式，與賣方直接進(jìn)行交易。

三、基于網(wǎng)絡(luò)營銷交易失敗問題的消費(fèi)者心理原因分析

就網(wǎng)絡(luò)營銷交易失敗問題而言，消費(fèi)者的心理原因主要包含以下幾種：

（一）特殊心理需求

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的不斷發(fā)展，其與現(xiàn)實營銷模式之間的差距也越來越小。但對于某些存在特殊心理需求的消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)營銷這種虛擬環(huán)境無法使得其從交易活動中獲得滿足感。常見的特殊心理需求主要包含以下幾種：第一，講價需求。在非專賣店、超市等特定交易場所中，消費(fèi)者可以從與賣主講價的過程中滿足自身占便宜的特殊心理需求。網(wǎng)絡(luò)營銷模式中產(chǎn)品的銷售價格通常是固定的，由于自身心理需求得不到滿足，就會出現(xiàn)交易失敗的問題。第二，被崇拜、被尊重的需求。在真實的銷售環(huán)境中，消費(fèi)者可以通過購買高價商品的方式展現(xiàn)自身的購買能力，同時消費(fèi)者的這種消費(fèi)行為會受到在場銷售人員、其他消費(fèi)者的尊重。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境增強(qiáng)了交易的獨(dú)立性特點，即使與賣方達(dá)成交易，消費(fèi)者的被尊重心理需求也無法得到滿足。[5]

（二）安全方面

網(wǎng)絡(luò)營銷的安全風(fēng)險是通過網(wǎng)絡(luò)本身產(chǎn)生的。在網(wǎng)絡(luò)漏洞無法得到解決的情況下，消費(fèi)者的資金安全無法得到完全保障。隨著不法分子作案方式的技術(shù)化和多樣化發(fā)展，如何避免在網(wǎng)絡(luò)交易中被騙逐漸成為一項消費(fèi)者必須面對的問題。出于安全考慮，某些消費(fèi)者會盡量減少參與網(wǎng)絡(luò)營銷的次數(shù)。

四、結(jié)語

從心理層面來講，消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)營銷模式的原因主要包含網(wǎng)絡(luò)營銷更加便捷、互動性較強(qiáng)，能滿足消費(fèi)者的個性化心理需求等。但從我國目前的實際情況來看，網(wǎng)絡(luò)營銷仍然存在一定的安全風(fēng)險。因此，在未來的發(fā)展過程中，可以通過增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)詐騙懲處力度等方式，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)營銷安全風(fēng)險的控制。

（作者單位為四川大學(xué)錦城學(xué)院）

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[4] 郭曉娜.消費(fèi)者心理和行為變化對網(wǎng)絡(luò)營銷影響研究綜述――基于網(wǎng)絡(luò)條件下

第8篇

【論文摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵集，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略

當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

實施CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。論文畢業(yè)論文

網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，

否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準(zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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第9篇

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)銷售;家具設(shè)計;營銷渠道;

一基于網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具設(shè)計現(xiàn)狀

在中國家具行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷（以下簡稱“網(wǎng)銷”）平臺除了依附淘寶，京東，騰訊拍拍的這些賣家平臺，還有美樂樂、一統(tǒng)等專賣家具的獨(dú)家平臺，而且家具網(wǎng)絡(luò)銷量的數(shù)字遙遙領(lǐng)先于實體店的銷售。市場營銷學(xué)認(rèn)為，產(chǎn)品設(shè)計是一個基于市場環(huán)境而滿足消贊者需要的假設(shè)，需要通過大量的實踐才能論證其市場競爭優(yōu)勢。[1]而網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具銷售的產(chǎn)品目前還大多數(shù)停留在了從實體店的爆款中挑選，家具設(shè)計遵循的也就是最傳統(tǒng)的家具設(shè)計理念,并沒有針對網(wǎng)絡(luò)銷售的特殊性選擇不同產(chǎn)品。傳統(tǒng)的家具設(shè)計部門面對的是市場部門從消費(fèi)者那兒層層傳達(dá)后到達(dá)的消息，導(dǎo)致設(shè)計和用戶之間沒有深入的信息整合交流。設(shè)計師沒有完全面對最原始數(shù)據(jù)，而是通過營銷人員的轉(zhuǎn)述。多層級之間的轉(zhuǎn)換難免引起設(shè)計判斷的失誤，導(dǎo)致其設(shè)計并不能引導(dǎo)市場的潮流，而是被動地被市場引導(dǎo)。目前，以依附淘寶平臺起步的家具網(wǎng)銷行業(yè)大企業(yè)“林氏木業(yè)”在企業(yè)壯大的同時，對于設(shè)計的關(guān)注也在同步上升，他們很多新款的設(shè)計推出都在逐步進(jìn)入市場，設(shè)計與網(wǎng)絡(luò)銷售的電商團(tuán)隊之間的配合日益密切，款式造型、功能創(chuàng)意等都有為消費(fèi)者追捧的地方，配合網(wǎng)銷的渠道數(shù)據(jù)使得設(shè)計多方考慮，最后推出市場才得到更優(yōu)質(zhì)的銷售反響。

二網(wǎng)銷家具面臨的問題與挑戰(zhàn)

2.1問題總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)銷售家具需要考慮的東西比較復(fù)雜，除了家具本身還包括環(huán)境。通過調(diào)研的問題總結(jié)如下：1）色彩二維展示與實物相差太大，導(dǎo)致用戶心理落差較大。若選用的淡黃色純度比較低，容易在燈光下反射出不同的顏色。寶貝詳情頁顯示的皮質(zhì)為淡黃色，客戶手里拿到的顏色卻是黃偏綠的顏色。2）材質(zhì)由于實物拍攝有一些陪襯和燈光的照耀，材質(zhì)會根據(jù)燈管顏色有所反射的影響，使得拍攝出的照片和諧，但是顏色相差太大。短絨布的效果也是，絨色在傾倒擁簇時候會加深，光照強(qiáng)度不同的情況下，色澤也不同。3）結(jié)構(gòu)某些結(jié)構(gòu)不適宜于長途運(yùn)輸，容易損壞導(dǎo)致來回返修，企業(yè)成本增加。家具網(wǎng)銷一般需要經(jīng)過物流公司，而不是自身專設(shè)的貨運(yùn)，物流的運(yùn)輸途中由于貨量較大，人力有限，難免會出現(xiàn)磕碰，但是當(dāng)一件家具的破損率達(dá)到一定的程度和頻率，此時我們就應(yīng)當(dāng)反思這個設(shè)計是不是出現(xiàn)了問題。尤其是結(jié)構(gòu)斷裂磨損、細(xì)節(jié)設(shè)計不夠結(jié)實易損壞等問題。4）拆裝安裝不易，費(fèi)時費(fèi)力。由于家具需要運(yùn)輸，某些部件不能整裝上車，需要拆分裝箱，而到了用戶家中，如果沒有專業(yè)的師傅都很難安裝完成，需要的零件和安裝的工具也是一大堆，耗費(fèi)大量的人力物力。

2.2當(dāng)前家具設(shè)計所面臨的新挑戰(zhàn)

在消費(fèi)者需求上，網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的消費(fèi)需求也有極大的不同，目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對于家具的需求具有如下特點：1）時尚個性化需求增加。網(wǎng)絡(luò)銷售數(shù)據(jù)顯示，定制化家具越來越受消費(fèi)者的喜愛，用戶會把自己對產(chǎn)品設(shè)計外觀，顏色、尺寸、材料、性能等多方面的要求直接告知生產(chǎn)者，而不愿意僅僅受限于接受現(xiàn)有店面內(nèi)范圍選擇。2）追求方便性需求與購物樂趣體驗追求。網(wǎng)絡(luò)購物只需要一臺電腦就可以解決逛商場勞累的問題。網(wǎng)絡(luò)的家具各式各樣，也能滿足消費(fèi)者的各類需求，在選購的效率上大大提高。3）追求全面的視覺感受。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，消費(fèi)者不再局限于二維的圖片感受，簡單的視覺沖擊，他們希望有一件真實可以動的家具出現(xiàn)在自己面前，想看哪個細(xì)節(jié)看哪個細(xì)節(jié)，想看到家具的生產(chǎn)過程是否有偷工減料，是否做工正規(guī)，符合自己所想的品質(zhì)感受。4）渴望擁有順暢的收貨體驗。家具網(wǎng)銷經(jīng)過倉庫出到物流，由物流運(yùn)輸?shù)接脩羲诔鞘校竭_(dá)家門，再經(jīng)過安裝師傅組裝為成品，消費(fèi)者最不愿意看到的就是物流出現(xiàn)破損，來回?fù)Q貨等現(xiàn)象導(dǎo)致收貨過程的不順暢。當(dāng)消費(fèi)者的共性減少，個性增加的時候也就是企業(yè)面臨新挑戰(zhàn)的時候，這時候不再是以前設(shè)計緊跟市場，讓消費(fèi)引導(dǎo)設(shè)計，創(chuàng)建市場，而是要根據(jù)市場需求，做出設(shè)計引導(dǎo)市場的決策。因為一個企業(yè)一系列產(chǎn)品在滿足各類消費(fèi)者的不同需求同時，也要能夠適當(dāng)可以引導(dǎo)消費(fèi)，設(shè)計師對待市場要足夠靈敏地做出反應(yīng)，以滿足錯綜復(fù)雜的市場環(huán)境和所屬消費(fèi)者心理需求，才可以擁有屬于自己的用戶群體，才能使得創(chuàng)建的專屬市場能夠穩(wěn)定存在。

三網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具設(shè)計要點與展望

3.1網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具設(shè)計要點

針對網(wǎng)絡(luò)營銷的家具具有其特殊性，在滿足家具設(shè)計基本原則之外還應(yīng)當(dāng)遵循相應(yīng)的設(shè)計原則，對于設(shè)計流程也應(yīng)當(dāng)參考市場，直接面對消費(fèi)者，建立全新的一套流程。這樣以后才能更好地適應(yīng)飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，對于未來的家具設(shè)計才能有更大的突破。家具設(shè)計需要具有的基本設(shè)計原則，歸納有如下幾點：1）科學(xué)原則。遵從力學(xué)、機(jī)械原理、材料學(xué)、工藝學(xué)的要求指導(dǎo)結(jié)構(gòu)、運(yùn)動、零部件形狀與尺寸、零部件的加工等設(shè)計，避免不合理的設(shè)計。[2]2）系統(tǒng)性原則。家具設(shè)計的內(nèi)容不僅僅是造型、功能的設(shè)計，還應(yīng)當(dāng)考慮到家居環(huán)境系統(tǒng)以及整個產(chǎn)品生命周期系統(tǒng)的因素3）可持續(xù)發(fā)展原則。家具的報廢是個需要處理的過程，家具設(shè)計應(yīng)當(dāng)考慮減少原材料和能源的消耗，以及減少報廢后對環(huán)境的不良影響。4）創(chuàng)新性與時尚性原則。緊隨時尚的腳步，創(chuàng)造新型產(chǎn)品，也是企業(yè)所關(guān)注的內(nèi)容。針對網(wǎng)絡(luò)營銷的特殊性，家具的設(shè)計可能不能僅僅滿足一些基本原則了，還有些特殊性的要求也應(yīng)當(dāng)是設(shè)計師所需要關(guān)注的，通過經(jīng)驗和理論總結(jié)如下：1）色彩和材質(zhì)三維產(chǎn)品平面視覺化顯示應(yīng)當(dāng)構(gòu)成較強(qiáng)的沖擊力，有資料表明，網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品很大程度上是依靠圖片產(chǎn)生的視覺印象，材質(zhì)，色彩等的表達(dá)，來迎合消費(fèi)者心理需求的。色彩上，選用純度較高的色彩，拒絕使用灰度太高的顏色，避免太多偏色，色差。材質(zhì)上，材質(zhì)盡量選用能再攝像機(jī)下圖像質(zhì)感的材質(zhì)，要有材質(zhì)機(jī)理的。容易造成偏色或紋理表現(xiàn)不清的盡量不使用。2）結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無懸空狀態(tài)的細(xì)節(jié)部分，適宜于長途搬運(yùn)。在板塊與板塊之間的連接應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定，不可以有大塊板塊懸空的狀態(tài)，容易被壓塌，擠壞。內(nèi)在結(jié)構(gòu)不單單要具備輔助完成家具功能的作用，還應(yīng)當(dāng)考慮結(jié)構(gòu)設(shè)計對于空間的改造和塑造。[3]這樣僅有利于運(yùn)輸方便也有利于家庭空間結(jié)構(gòu)的規(guī)劃。3）拆裝模塊之間易于安裝，便于安裝。拆裝是網(wǎng)銷家具過程中比較麻煩的一部分，若是板塊之間有很明顯的安裝指示，就像是手機(jī)一樣，拿到就知道用的話，可以減少很多人力的浪費(fèi)，客戶在家即可安裝完成，同時也能讓客戶了解到家具的很多細(xì)節(jié)，有良好的用戶動手體驗。4）造型造型時尚富于創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)銷售家具的樣式造型等各式各樣，更替也是非常之快，網(wǎng)上的家具一旦展示就很有可能被仿照，網(wǎng)絡(luò)銷售中抄襲問題也是屢禁不止，產(chǎn)權(quán)問題，客戶對于正品的各種懷疑源自于沒有特別的家具出售，而是實體店銷售成熟的款式，模仿太多，無法辨別質(zhì)量好壞。

3.2基于網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的家具設(shè)計方法

由于網(wǎng)銷的發(fā)展需要，加之設(shè)計對于網(wǎng)絡(luò)銷售有促進(jìn)的作用，那么如何讓設(shè)計更好地配合網(wǎng)絡(luò)銷售則是設(shè)計師應(yīng)該思考的問題。綜合網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點，通過網(wǎng)絡(luò)營銷來輔助設(shè)計，通過設(shè)計來促進(jìn)營銷。這就需要設(shè)計流程中與網(wǎng)絡(luò)營銷隨時配合交流。得出以下可能的設(shè)計與營銷結(jié)合的結(jié)構(gòu)（圖1）。首先，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)直面用戶調(diào)研數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的整個過程都有數(shù)據(jù)的監(jiān)控，包括客戶的評論系統(tǒng)，都是可以用來研究的重要范本，這些是最原始的，最具有針對性的樣本。此時，問題和想法的構(gòu)思就可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，市場的情況能根據(jù)營銷后臺數(shù)據(jù)綜合來挖掘需求。其次，在想法呈現(xiàn)的時候又可以通過市場來反饋最佳的方案，方案可以通過數(shù)字建模等方法，做成照片呈現(xiàn)出來或者直接用3D技術(shù)展示，進(jìn)行預(yù)售，在預(yù)售達(dá)到一定的量后進(jìn)行下一步的決策生產(chǎn)，最后投入生產(chǎn)。這樣很大程度上減少了企業(yè)投資新產(chǎn)品的風(fēng)險。再則，在進(jìn)行新品改進(jìn)的時候，通過在網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中數(shù)據(jù)的搜集也比較簡單，每個平臺都有提供充分的數(shù)據(jù)，此時通過數(shù)據(jù)的分析，以及及時的客戶反饋又能更好地得到應(yīng)該設(shè)計的要點。設(shè)計需要整合一切可用的資源，對于網(wǎng)絡(luò)營銷過程的問題和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)全盤收錄加以分析，把技術(shù)、營銷、生產(chǎn)的創(chuàng)造力和全球競爭挑戰(zhàn)以及向顧客提供滿意的利益點結(jié)合在一起。[4]設(shè)計與營銷相結(jié)合，有針對性的設(shè)計，以便于更好地知道什么樣的產(chǎn)品才是適合網(wǎng)銷的產(chǎn)品，減少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險投資。

3.3未來家具設(shè)計展望

根據(jù)目前家具網(wǎng)銷的未來家具的需求趨勢，家具設(shè)計應(yīng)當(dāng)面對個性化定制的方向，每一個戶型的不同，家庭裝修的不同，應(yīng)當(dāng)匹配最佳搭配的家具這是最完美的。那么網(wǎng)絡(luò)上存在千千萬萬的用戶，要怎么滿足大部分人的需求呢？這就需要設(shè)計師通過網(wǎng)絡(luò)銷售整體數(shù)據(jù)將用戶分為大致的幾個類別，進(jìn)行較為準(zhǔn)確的市場細(xì)分，以達(dá)到最高的人氣和銷售額。家具網(wǎng)店所涉及的家具風(fēng)格也不會是單一化的發(fā)展，現(xiàn)在是多元化的市場需求，設(shè)計挑選具有競爭力的家具需要從新材質(zhì)、新造型、新功能出發(fā)。材質(zhì)上，目前大多數(shù)人都覺得現(xiàn)在的家具是又沉又笨重的，而現(xiàn)在超輕金屬、蜂窩復(fù)合材料等都是可以運(yùn)用的，解決家具在清潔方面的困難，可以選擇一些抗菌材料，或者使用具有易清潔功能的材料。造型上，模塊化家具可以任意轉(zhuǎn)變造型；墻體家具很適合小戶型，做裝飾又不占空間，還實用；多功能性家具也符合目前年輕群體的潮流需求……色彩上，為使得消費(fèi)者消費(fèi)前后，可采用較高純度和較為常見的顏色，以便向消費(fèi)者詮釋產(chǎn)品色澤，色彩搭配上，適合通用搭配的色彩方案，太過于風(fēng)格化的配色方式使用較為小眾。

四結(jié)語

本文通過對于目前家具網(wǎng)絡(luò)銷售的家具需求總結(jié)，以及對于現(xiàn)在網(wǎng)銷家具存在的問題分析，得出家具的設(shè)計應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代潮流，除了自身的基本設(shè)計要點，還要面對此類特殊的潮流營銷渠道做出某些相適應(yīng)的特色設(shè)計。應(yīng)當(dāng)注意營銷渠道對于設(shè)計的局限性，為此做出相應(yīng)的設(shè)計。以此幫助營銷渠道更加通暢，營銷渠道的順暢又幫助設(shè)計引領(lǐng)消費(fèi)潮流。讓設(shè)計與營銷相互配合，相互促進(jìn)，以更好地滿足消費(fèi)需求。

作者:劉姝 單位:中南大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院

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