時間：2023-08-14 16:50:03
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快遞員工作職責說明書一
1、安全、準時收送快件，及時返回貨款;
2、執行業務操作流程，準時送達快件，指導客戶填寫相關資料并及時取回;
3、整理并呈遞相關業務單據和資料;
4、客戶的維護，客戶咨詢的處理和意見的反饋;
5、開拓新市場,發展新客戶;
6、突發事件的處理。
快遞員工作職責說明書二
1.負責區域內取件、派件工作，確保客戶及時無誤收、發貨件及貨款的及時返回
2.嚴格執行業務操作流程，準時送達物品，指導客戶填寫相關資料，并及時取回
3. 按計劃及要求拜訪客戶，并填報經銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表;
4. 客戶的維護，客戶咨詢的處理和意見的反饋;
5. 進行市場調查，發現有市場潛力的地區和客戶;
6. 收集市場動態與競品信息，及時上報上級領導;
關鍵詞：連鎖藥店；網絡營銷；轉型
在信息化時代，傳統連鎖藥店要想獲得可持續發展，不僅需通過采取各種手段以創造出具有自身特色的藥品連鎖經營模式，更重要的是要建立起全國或區域的藥品銷售網絡，并通過不斷提高自身信息化的水平來獲取更大的經濟效益。本文對我國連鎖藥店轉型網絡營銷過程中存在的制約因素進行分析，同時提出了相關的解決方案。
1連鎖藥店的發展現狀及困境分析（以開心人大藥房為例）
1.1傳統營銷在開心人大藥房的應用概況
傳統營銷在開心人大藥房集團中的應用具體可以概括為以下幾種形式。
1.1.1商營銷模式
開心人大藥房集團重點依賴于商團隊。通過這些在區域內的影響力，再向下發展升級和區域內的銷售團隊，開心人大藥房收取商加盟的費用并且提供藥品進貨渠道與藥房資格認證，開心人大藥房不介入商的其他工作。該方式大多通過在地區內舉行招商會、聯系區域內已有的加盟店進行，從而最大限度地縮短企業發展壯大所需的時間，盡快搶占市場份額。
1.1.2直營模式
開心人大藥房的這種營銷模式主要通過從總部分派專人建立分店，以自己經營的形式取得業績，而不是依賴發展的商、經銷商等渠道的合作伙伴。開心人大藥房現如今在南昌地區建立多家分店，開心人大藥房在直營模式投入巨大，下屬的分店對總部負責。
1.2開心人大藥房應用傳統營銷時存在的問題
1.2.1傳統營銷模式由市場導向決定方向
在傳統的營銷模式下，開心人大藥房首先是進行市場調查，依據得出的市場調查結果確定目標市場和營銷策略，然后再整合企業的可利用資源，以最大限度地滿足市場的需要，滿足顧客期望。但是這種模式下，市場調查并不能完全反映市場需求。如果受到顧客不成熟性的影響，市場調查結果也會出現偏差，無法準確得出市場需求。
1.2.2傳統營銷模式滿足市場個性化需求的成本過高
傳統營銷模式下非常重視目標市場的選擇，但是隨著藥品需求不斷呈現多樣化的特征，顧客對藥品的選擇也有越來越多的考慮。并且藥品行業線下競爭越來越激烈，導致傳統營銷花費成本巨大。
1.3網絡營銷在開心人大藥房應用的需求
近兩年，隨著物聯網、云計算、移動互聯網等技術的變革與創新為網絡營銷智能化創新創造了基礎條件，網絡營銷隨之不斷豐富和發展。開心人大藥房集團希望通過打開互聯網市場為企業在行業競爭中贏得寶貴的機會。開心人大藥房在發展過程中受到傳統營銷模式的制約也不斷地顯露出來。為更好地滿足市場需求，網絡營銷以其不可比擬的優勢與藥品行業結合是未來的必然趨勢。
2開心人集團轉型面臨的阻力
一般來說，藥品的主要消費群體是中老年人，其中大多數居民比較習慣傳統的營銷方式，對計算機也不是很熟悉，有的也不相信網上交易。有些消費者之所以不在網上購物，是因為他們認為網上支付會將其信用卡的密碼盜取，正是因為這樣，有些消費者即使在網上購物，最終也會在貨到的時候再付款。不僅如此，網上銷售目前已經成為了我國最為主要的假藥流通渠道，雖然相關的部門也查過很多次，但是這種現象依然很常見。
3連鎖藥店采用網絡營銷的對策
3.1完善網絡營銷的配套設施
由于網絡營銷中的非處方藥是治療疾病的，這類藥物的延遲送達將直接影響患者的健康，所以開心人連鎖藥店需要具備良好的倉儲物流設施，從而讓顧客在下訂單的第一時間就可以發貨并盡快送達。在這個過程中，采用普通的快遞公司是很難做到的，由于普通的快遞公司缺乏相應的硬件設施，再加上患者對快遞公司藥品質量可能會產生疑惑。鑒于此，開心人連鎖藥店就需要不斷完善自身配套設施，同時加強對配送人員的培訓、教育以及相應的管理。
3.2樹立良好的品牌形象，提高網上藥店的聲譽
消費者認為擁有良好聲譽的商家所提供的商品以及相應的服務更加有保障，所以比較容易建立信任關系。開心人網上藥店應該樹立良好的品牌形象，規范企業經營行為，將獲取的“互聯網藥品交易服務機構資格證書”等其他證明資料放在網站相對比較顯著的位置。其中，網頁的內容應該有相關的法規政策、網上購物注意事項、網絡購藥安全警示以及藥品質量保證承諾等相關信息，從而突出網站的正規性以及合法性。
4結語
傳統連鎖藥店在互聯網的推動作用下已經漸漸形成了一個全新的發展模式，從而推動了我國連鎖藥店行業的可持續發展。作為一種新型的發展模式，連鎖藥店商業企業、連鎖藥店管理機關、連鎖藥店研究所以及連鎖藥店生產企業都可以通過開展連鎖藥店電子商務模式實現利益最大化。本文以開心人大藥房為例，對我國連鎖藥店轉型網絡營銷進行研究，提出相應的經營對策，從而有助于我國藥店實現可持續發展。
作者:孫姝 單位:湖南工業大學
[關鍵詞]快遞企業；客戶服務；服務改進
[中圖分類號]F253 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）10-0045-02
1 快遞企業客戶服務體系分析
1.1 快遞服務的流程管理
國家郵政局2007年9月頒布了《快遞服務》的郵政行業標準，明確了快遞服務是快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務；并規定了快件的重量與規格：快件單件重量不宜超過50千克；快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。按照快遞業務作業的運行順序，一個完整的快遞流程主要包括快件寄收、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節[1]，如圖1所示。
這些客戶服務評價指標即可以用來作為內部績效考核的依據，在分析時可以按交易前、交易中和交易后來進行歸類。通過將指標與本行業標桿企業或者其他行業中領先企業的服務指標進行對比，可以發現自身的不足，明確改善的方向，不斷提高客戶服務的水平。
2 快遞企業客戶服務改進模型構建
2.1 建立快遞企業服務質量評價體系
客戶的全面感知直來那個并不是由技術質量和職能質量水平決定的，它取決于期望質量和實際質量之間的差距。快遞企業要對客戶進行調查與訪談，識別客戶作決策時認為重要的客戶服務要素；確定本企業與主要競爭對手為客戶提供服務的市場比例。調查的結果能夠幫助企業發現潛在的問題和市場機會。對大多數快遞企業而言，快遞服務的時限快速率和服務時限準時率是快遞區別于普通郵寄服務的本質特征，也是對快遞服務的基本要求。企業在把握各服務要素重要性的同時，也要關注客戶對本企業及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。根據企業所做的外部客戶服務調查，進行數據的比較和分析，如表2所示。
數據表主要包括：每個快遞客戶服務要素的重要性均值；企業在每個客戶服務要素上的績效表現均值；比較標桿企業在每個客戶服務要素上的均值表現；與標桿企業相比，企業在每個客戶服務要素上的相對績效。其中相對績效的計算公式為：
設立比較標桿可以采用多種方式：快遞企業可以將整個行業的所有競爭對手的平均客戶服務水平作為比較標桿，可以體現快遞企業和行業整體水平之間的差別，也反映出企業在整個市場中所處的競爭地位；快遞企業可以將每個細分市場上的主要競爭對手的表現作為比較標桿進行比較，從而反映出企業在細分市場上的競爭力水平；針對某些客戶，將企業的客戶服務水平與同時服務于該類客戶的某個競爭對手進行比較，可以使企業能夠制定針對具體客戶和競爭對手的快遞企業客戶服務水平決策。[3]
2.2 建立快遞企業績效評估改進模型
首先將跨地企業客戶服務要素的重要性作為縱軸、本企業績效作為橫軸，建立一個二維坐標系。然后根據表2中的數據，將各客戶服務要素描點在該坐標系上。績效評估圖的形式如圖2所示。
快遞企業的客戶服務需要以客戶為中心來安排企業的資源分配，分清企業客戶服務的主次和輕重，做到企業資源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出，當各快遞企業客戶服務要素落在績效評估圖的對角線上的方格時，企業的客戶服務水平是最為合理的。同時。弄清客戶對客服服務水平的評價與真實情況是否相符，及時消除誤解也是十分重要的。
2.3 快遞企業建立競爭地位評估模型
首先將客戶服務要素的重要性作為縱軸、相對績效作為橫軸，建立一個二維坐標系。然后根據表2中的數據，將各客戶服務要素描點在該坐標系上，依次類推，當所有的要素都在該坐標系中描點完畢后，競爭地位評估就完成了。競爭地位模型中的9個單元格可以被劃分為三大類，如圖3所示。[4]
競爭優勢區，落在該區域的要素屬于企業強于比較標桿的方面，它包括重要強項和次要強項；競爭均勢區，當要素落在該區域時，說明企業在該要素上與比較標桿勢均力敵，沒有顯著差異；競爭劣勢區，落在該區域的要素屬于企業弱于比較標桿的方面，它包括重要弱項與次要弱項。
落在重要強項區的服務要素需要在客戶的溝通過程中得到加強，落在重要弱項區的服務要素應該得到改善，或者說服客戶，讓他們感覺到這些要素的重要性并不像他們認為的那么高。當服務要素落在次要強項區時，代表了企業在這些要素上優于競爭對手，但客戶并不認為這些要素的重要性高，應該加強這方面的宣傳和溝通，使客戶相信這些要素對他們是很重要的，或者需要減少這些方面的支出，降低這些要素的服務水平。
3 結 論
根據上述客戶服務評價改進模型的分析，我們可以發現企業的客戶服務質量和客戶的期望質量之間是有一定的差距的，其原因需要我們做深入的市場調查和分析，不能簡單下結論。一般來說客戶服務質量的差距存在于企業管理層、服務人員和顧客之間的五種差距，其模型如圖4所示。[5]
一是企業管理層對于客戶期望理解上的差距，稱為認知差距，原因可能在于企業沒有做過認真的市場調研和需求分析，缺乏準確的市場信息或理解偏頗，或者企業的組織和溝通不暢扭曲了得到的信息。
二是企業管理層根據對客戶期望的理解，制定相應的服務規范時，產生的偏差，稱為質量標準差距，原因可能在于對服務規范重視不夠，制定規范的方法有問題，組織缺乏明確的目標，服務質量沒有得到全員的重視和貫徹。
三是制定的服務規范和實際提交的服務質量之間的差距，稱為服務傳遞差距，主要指服務過程中員工行為不符合質量標準，原因可能在于服務規范太復雜；企業內部的服務體系和績效考核體系混亂。
四是企業在對外溝通上存在差距，稱為溝通差距，一種可能是營銷承諾與實際提供的服務不一致，營銷中夸大了服務質量和服務承諾，企業實際難以完成；另外可能是企業做出了相當的努力和溝通，但客戶并不了解和重視，而企業在這些方面沒有重視宣傳和溝通，贏得客戶的認同。
五是服務感知差距，是指客戶體驗到的服務質量與客戶期望不一致。這個差距是前面四個差距的綜合效果，它會導致消極的質量評價、不良的口碑，對企業形象產生消極影響，以致喪失企業的業務和市場。
參考文獻：
[1]國家郵政局.中華人民共和國郵政法[M].北京：中國法制出版社，2009.
[2]梅爽.民營快遞服務質量的評價指標體系研究[J].探索與研究，2011（2）：92.
[3]霍佳震.物流績效管理[M].北京：清華大學出版社，2009.
“一個品牌失去了，就等于企業沒有了。”
文/喻祥
――蘇州家電“四大名旦”之一的“香雪海”僅以104萬元移主。1995年香雪海與韓國某跨國企業合資時，外方規定3年時間內，不能生產香雪海品牌的冰箱，三年的禁用期限無疑等于慢性自殺。對此，中華商標協會法律咨詢部主任楊旭也不禁嘆息。
“虧損是關門的根本原因。”
文/喻祥
――2002年12月1日，麥當勞關閉了成都雙楠店。據知情人士透露，四川麥當勞有10家分店，其中，除開總府店一直贏利、春熙店基本持平、鹽市口店偶爾一個月能贏利外，其余的基本上都處于虧損狀態。
“靠產品拼天下的經銷商至多再混一年。”
文/喻祥
――在連續高速增長的繁榮車市背后，經銷商想獲得高利潤的愿望徹底落空。中國汽車工業經濟技術研究所所長李京生認為，經銷商總以為選擇好一個好產品就可以坐地賺錢，而不是選擇服務方式，最后競爭依舊停留在價格競爭的層面上。
“退出是為了避免內部競爭。”
文/喻祥
――對于物美退出首聯集團，物美副總裁吳堅忠如此解釋。首聯集團是由物美、小白羊、北京西單等13家零售企業共同組成，成立后一直積極和西班牙迪亞集團等外資企業合作開折扣店、便利店，這與物美發展方向一致。為了避免內部競爭，物美決定退出。
“賣洋品牌，經銷商可能只能賺幾元錢。”
文/喻祥
――TCL移動通信公司總經理萬明堅說，洋品牌營銷渠道較多，尤其走私產品渠道更亂，很多地方都可以出貨，這樣勢必把一個產品的價格空間打壓得很低。而賣TCL的一臺手機，經銷商有100元的利潤。
“先打下江山，再抱回美人。”
文/喻祥
――花4388元購買一臺小三匹的空調柜機，再加一分錢就可以購得一臺一匹的分體式空調，這是奧克斯空調向廣東市場推出“一分錢買空調活動”。對此次活動，奧克斯空調全國市場總監李曉龍坦言：等江山打下來后，不愁不會“抱著美人（利潤）歸”。
熱點
科龍孵化第四品牌――康拜恩
文/喻祥
科龍宣稱，將在原來科龍、容聲和華寶三大品牌的基礎上，又推出一個全新的品牌―――康拜恩。新品牌康拜恩將涵蓋科龍電器旗下全線白色家電產品，產品定位在2000元以下的中低端。
業內人士分析，在空調和冰箱業價格戰持續多年的情況下，行業利潤空間日益緊縮，迫使一線主力品牌不得不加入市場低價競爭。科龍率先推出新品牌進軍中低端市場，表明屬于白色家電的空調和冰箱業，在彩電業之后進入全面市場淘汰階段。
快遞巨頭抱團對抗郵政
文/喻祥
由聯邦快遞、DHL、民航快遞、中遠物流等12家快遞企業共同發起成立的“國際快遞工作委員會”正式揭牌。
盡管所有成員都不愿提及該委員會的成立是否有助于使國際快遞企業共同對抗郵政部門的“壟斷”。但是業內人士指出，面對國際快遞企業的“抱團抗敵”，郵政EMS必須改革政企不分的經營體制，在市場競爭中充分發揮自己的渠道優勢，改善服務質量，才能保住現在的市場份額并尋求進一步發展。
樂凱降價，洋品牌不跟風
喻祥
樂凱超金100彩色膠卷零售價只賣10元，零售價下調30％。業內人士認為，這是為了提高樂凱膠卷的性能價格比，增加其銷售量，在市場上占據更大的市場份額。
目前市面上富士、柯達、柯尼卡等洋品牌的100度膠卷零售價在18元至22元左右。某洋品牌的膠卷經銷商表示，樂凱主動挑起價格戰，我們不會跟風，畢竟我們擁有比樂凱更多的市場份額和銷售網絡。
中國零售業白皮書出爐
文/喻祥
中國商業聯合會今天在此間對外正式了2002中國零售業白皮書，這是我國商業領域首次采用國際通行的方式，詮釋行業發展的總體情況。
據白皮書提供的數據顯示，上一年中國消費品市場80％多的商品供過于求，居民消費價格水平比上一年上漲0．7％，商品零售價格指數比上一年下降0．8％。
白皮書還指出，未來5－10年，中國零售市場中15％的市場份額將由中小超市占領，大賣場的市場份額約為10％，百貨店將占10％的份額，其它各種零售業態單體可能不會超過10％以上的市場份額。
花旗暗埋“專利地雷”
文/喻祥
自1996年起，花旗銀行不動聲色地向中國國家專利局提交了19項金融產品“商業方法類”發明專利的申請，光說明書就長達1404頁。這19項申請多涉及網上銀行業務，大都是一些具有前瞻性的發明專利，且均已進入最后審批階段。而我國四大銀行目前僅有11項專利。
也內人士分析認為，一旦這些申請審批成功，國內銀行今后在開展某些業務時，將可能陷入國內DVD廠家被迫向外商交納專利費的相同境地。
中國銷售經理平均年薪達44萬
文/喻祥
美國市場調查公司公布國內四城市高級銷售經理平均年薪44萬。 美國惠悅公司對200多家外資企業和上市公司2002年的薪酬調查，揭開了中國經理人的薪酬秘密。
該調查顯示，北京高級經理人薪酬增幅最高；高科技行業經理人最值錢；銷售、信息技術職位是收入“大戶”。
流通領域將呈現七大發展趨勢
文/喻祥
中國商業聯合會第二屆第三次理事會上，中國商業聯合會負責人指出我過商業將呈現出七大發展趨勢：
1. 商業行業國有經濟比重明顯下降，混合所有制經濟將大發展；
2. 個體、私營商業的重要作用得到充分發揮，非公有制商業比重將明顯上升；
3.新興城鎮和社區服務的商業將有長足發展，成為商業工作在新時期的重要任務；
4.應用高新技術和先進適用技術改造傳統批發和零售業，發展現代商業服務業，引導和促進工業產業結構的優化升級，將使流通產業的先導地位進一步凸顯；
5.市場宏觀調控體系將進一步完善，商業行業組織地位加強；
6.商品在國內外市場自由流動，國內商業競爭日趨國際化；
7.市場經濟秩序將逐步走向規范，誠實守信成為商業制勝法寶。
整治節日市場 工商盯上“六大促銷”
文/喻祥
虛假宣傳、有獎銷售、虛假打折等商家在節假日中常用的六大促銷行為將會得到北京市工商部門的重點“照顧”。
北京市工商局向外界公布這六大促銷行為是： 利用虛假宣傳進行不正當競爭； 有獎銷售中存在的突出問題； 采取“買多少、贈獎券”的促銷方式中，存在虛假表述、誤導消費者的行為； 虛假打折、低于成本價銷售商品； 采用商業詆毀的方式對競爭對手進行詆毀，破壞競爭秩序； 采取極低價格或限時搶購的方式吸引消費者，但在相關宣傳中沒有進行明示，導致企業現場秩序混亂，造成消費者有人體傷害的虛假宣傳誤導行為。
2002年第3季度中國廣告投放居亞太之首
文/喻祥
尼爾森媒介研究的2002年第3季度亞太區廣告監測結果表明，中國第3季度的廣告投放量接近40億美元，比去年同期增長27%，繼續位居亞太區廣告市場之首。
[關鍵詞]校園快遞；“最后一公里”；物流服務
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.15.248
1 大學校園快遞市場調查問卷分析
我們采用簡單隨機抽樣法對本校2013級、2014級、2015級學生進行了調查，共發放問卷670份，回收問卷670份。其中有效問卷為668份。我們對有效問卷進行匯總統計分析，結果如下。
1.1 了解快遞的途徑和使用快遞的原因
結合問卷分析和圖1可得，利用網購來了解快遞的人數達80%，10%的人士通過朋友介紹，7%通過廣告宣傳了解，只有3%是查閱資料了解到的；而70%的用戶使用到快遞服務也是由于網上購物，20%的用戶是因為生活快遞（如寄送禮品、收發包裹等）需要，學生學習需要日常辦公（如寄發信件、資料等）也占到了7%，其他原因則僅占3%。由此可見，大部分學生了解快遞的途徑和使用快遞的原因都與網絡購物密切相關。得益于現代網絡信息技術的發展，網上購物擁有更加快速便捷、省時高效的優勢，對物流快遞的需求越來越大，網絡已經成為人們了解和使用快遞的主要因素。
1.2 使用快遞的頻率和最常用的校園快遞
從圖2可以看出，選擇使用快遞頻率在6～9次的占56%，頻率為10～14次的占21%，而頻率在2～5次和15次以上的均占10%；調查結果顯示，學生用戶最常使用的校園快遞為韻達、圓通和申通，比重為30%、25%和15%，一部分人選擇了順豐、EMS，比重分別占到10%和8%，而也有較少數人使用天天、中通和匯通等快遞。總體來看，一個月內使用校園快遞的學生人數較多，頻率也是比較高的，快遞網點的數目多、種類也是比較豐富的，選擇相對廣泛。校園快遞的市場需求和發展前景比較好，但還有待提高，發展空間還很廣闊。
1.3 選擇校園快遞的理由和對快遞網點的要求
通過對問卷分析得知，網點位置便利是首先影學生選擇校園快遞的主要因素，占到總比重的42%，其次是服務態度和價格費用，分別占28%和20%，安全性高則占了10%，而由于大多數快遞網點不提供送貨上門服務，因此沒人將送貨速度作為選擇校園快遞的理由；一半以上的學生將降低價格費用選為對快遞網點的首要要求，改善服務態度和提高送貨速度分別占到總比重的22%和20%。由此可以看出，校園快遞網點位置選擇是否便利、價格費用設定高低以及服務態度好壞是決定校園快遞網點業務量的三大主要因素。
1.4 最終配送效率期望和收費標準評價
從問卷可分析出，選擇效率期望為1天的達到48%，選擇效率期望為半天的占34%，選擇效率期望為兩天的占10%，選擇效率期望為兩天以上的占8%。很多校園快遞網點講究的是以效率第一，但從學生對于最終配送效率期望的分析中可以明顯看出，有很大一部分網店的效率緩慢，不能夠很好達到學生們的預期；而對于收費標準的評價，選擇收費標準較高，但能接受的占52%，選擇收費標準很貴，不能接受的占24%，選擇收費標準比較合理的占22%，只有2%的學生認為校園快遞收費標準較低。總體上來說，校園快遞的收費標準雖然大多數學生認為較高，但總體合理，絕大多數同學可以接受，可以通過促銷折扣等模式，做出相應的優惠。
1.5 現有快遞存在問題和希望提供的增值服務
分析問卷后，對于現有快遞存在的問題，選擇收派件地點不方便的占22%，選擇價格不統一的占20%，選擇不及時送貨的占16%，選擇服務態度差的占15%。可見，收派件地點不方便還是首要問題。因此，有一半的學生希望快遞網點提供送貨上門的增值服務。
1.6 特定包裝收費和包裝垃圾處理
調查后，可能出于貨物安全問題的考慮，有一半以上的人對于特定包裝收費表示同意，而90%的學生環保意識較差，快遞包裝垃圾大多數選擇直接扔掉。
2 大學校園快遞“最后一公里”服務的現狀
2.1 快遞網點雜亂
實地調查可知，校園快遞點分布混亂，甚至有的流動點停留地都隨意更改，多數點位置不佳，存在“三遠”的問題，即距離學生宿舍樓遠、食堂遠、教學樓遠，帶來了取件難、費時費力等麻煩。
2.2 問題件多，安全性低
多數快遞網點簡陋且狹窄，流動點將包裹直接扔在地上，在“雙十一”“雙十二”等節日購物熱潮時，快件更是混亂不堪。快遞人員為了省時省力，直接堆扔各種快件，丟件、錯件、壞件等問題常有。快件發生損壞、丟失等問題后，相關人員互相推諉，在校師生在進行網購時，難以對快件的安全放心。
2.3 相關人員服務水平低
經過調查，校園快遞網點的多數工作人員都存在“半路出家”、學歷低、流動性高，無崗前培訓的問題，因而他們派件只求速度，不注質量，并且幾乎沒有監督獎懲機制，快遞從業人員服務態度惡劣，快遞公司也沒有為師生提供專門的投訴渠道，使得他們的合法權益很難得到保障。這樣不僅傷害了師生的在校情緒，還會給快遞公司造成顧客流失，無法為顧客營造一個良好的服務環境。
2.4 派送方式單一、落后
大多數快遞點是通過人工形式完成送件任務，不僅造成了人力、物力、財力的浪費，而且還會出現派送信息編輯錯誤、發錯等情況。同時，因快件多導致顧客排隊，課間取件擁擠，在有課的情況下，等待很長時間都無法拿到自己的快遞，給點和師生都造成了不便。
2.5 主營業務形式老舊
目前高校校園快遞點的主營業務僅限于每天收發派件任務，快遞點的工作量和收入都十分有限，可以在特定節假日推出一些貼心的性化服務，如禮品服務、畢業生托運服務等來提高消費者的偏愛程度。
3 大學校園快遞“最后一公里”服務的優化建議
3.1 改善快遞點位置
校園快遞點想獲得更多師生的青睞，首先要選擇一個優越的位置。為了方便師生取件，點的位置應盡量設置在距離師生生活、學習較近的地方，例如：教學樓入口處，宿舍樓入口處，有條件的還可以在每層設置小點。物流公司可以合作，收發點盡量設置在相近的地方，避免師生一人跑多處取件，減少不必要的麻煩。
3.2 提高快件的安全性
快件的安全性是校園物流的根本。因此，快遞點應加強對快件的安全性保障，增強相關人員的安全意識，進行針對性的培訓，增加工作人員，形成流水線傳遞分揀；同時也減少了問題的發生。快件在運輸途中要安排合理，最大限度地減少因運輸擠壓等造成的快件損壞。確定獎懲機制，對壞件、丟件提供定量保險賠償，并對造成快件損壞、丟失的相關工作人員進行懲罰，從根源上促進快遞行業自身的發展，取得在校師生的信任。
3.3 提高點工作人員的素質
部分快遞點的工作人員素質低，是該行業的一顆毒瘤。要想從根本上解決這一問題，必須從提高從業人員素質和建立完善顧客監督體制兩方面入手。使快遞業形成服務好、投入少的雙贏局面。
3.4 提高技術能力
快遞信息傳遞慢，派送方式落后，也是制約校園快遞發展的一個主要因素。要大幅度提高效率，就要在技術方面尋找出路。我們可以效仿物流公司轉運點，建立一個可以納入校園所有快遞業務的信息管理系統，通過掃描快遞單號，將快件信息錄入管理系統，管理系統自動對快件進行編號并將信息發送到收件人預留的手機號碼上，這項技術的實行，既節約大量時間，又能大幅提高校園快遞的效率。
3.5 拓展特色業務
校園快遞點不同于其他外部快遞，基于校園環境的特殊因素，點可以提供特色服務來提高用戶滿意度、增加額外收入。可以提供送貨上門、寄存、包裝、財產安全保險和代收代簽服務。此外，還可設置一些貼近廣大師生生活的業務：如校園禮品寄送、畢業生行李托運等。在提高校園快遞營業額和師生對校園快遞的信任度和親切感的同時，也能為師生提供方便，獲得雙贏。
總的來說，大學校園快遞網點是快遞公司與高校的完美對接，它既能滿足高校師生對快遞生活的需求，也可以滿足快遞公司向高校延伸業務以擴大新的利潤增長點的需要。快遞網點績效高低取決于快遞服務的好壞，尤其是在末端的“最后一公里”，高校師生的滿意度與忠誠度直接或間接地影響著校園快遞的發展。同時作為城市末端消費物流的一個重要組成部分，校園快遞是觀測城市消費物流服務“最后一公里”的重要窗口，研究校園快遞不但有利于改善校園環境和提高服務水平，還可為各類社區、樓宇等城市末端消費物流的“最后一公里”服務提供借鑒。也相信大學校園快遞隨著社會經濟技術的發展，會迎來更為繁盛的明天。
參考文獻：
關鍵詞：快遞崗位 技能能力 高職 層次模塊 課程體系
1、高職快遞專業課程體系開發現狀分析
快遞業是近十年來發展非常迅速的一個行業，但是快遞業高速發展的背后卻逐漸顯現出人力資源質量無法跟上的窘境，使得行業無法得到持續健康的發展。為了解決高素質高技能快遞人才缺失的問題，我國已有部分高職院校相繼開設了快遞或速遞專業（方向），旨在培養出適合我國快遞業又好又快發展的專門人才。通過調研，發現當前國內高職院校中快遞專業的人才培養與課程體系大致呈現以下幾個特點：
1.1、物流管理專業與在其下開設的快遞方向在課程設置上共享過多
當前很多院校的快遞專業主要是在該校物流管理專業下開設的一個方向，比如：廣東機電職業技術學院經濟與管理學院2010年開設的物流管理（航空與快遞方向）、天津交通職業學院物流工程系開設的物流管理（快遞方向）。這種專業方向的設置是當前快遞學歷人才培養的主流模式，但缺點在于忽略了快遞與物流兩個專業之間的區別。多數院校沒有認真研究二者在崗位設置以及技能要求等方面的特點及差異，使得快遞專業（方向）在培養目標、課程設置、實踐教學等諸多方面與物流管理專業過于雷同，共享的內容太多。而這種沒有以崗位的技能需求為導向來設計人才培養方案的教育模式喪失了快遞人才本身應該具備的獨特性，培養出來的人才也會偏離市場，無法滿足行業對人才的需求。
1.2、院校間的人才培養模式及課程體系構建缺乏特色
各院校的人才培養模式大同小異，沒有突顯出地方產業的特色。快遞產業在各個地區發展的規模和速度不盡相同，每個地區都有自己發展的特色和方向，在進行人才培養模式構建的同時必須要考慮當地快遞業發展的特點。但很多院校忽略了這一點，在課程體系的設計、課程內容的編排上基本區別不大，既沒有和物流管理專業區分開來，也沒有體現出適應當地產業發展的特色，很難培養出有針對性的專門人才。
1.3、以郵電類院校為主，依托郵政的資源優勢進行專業建設
由于快遞業隸屬于郵政業，所以當前不少郵政類院校開設了與快遞相關的專業或（方向），比如：石家莊郵電職業技術學院速遞物流系于2007年開設的物流管理（速遞服務與管理方向）、浙江郵電職業技術學院管理與信息系于2008年開設的工商企業管理（快遞方向）。上述院校的快遞專業（方向）在當前的教育環境下算是開設得比較好的，但由于它們所培養的學生主要是面向郵政企業的基層崗位，在課程的設置上也更偏向于郵政企業崗位所要求的技能與技術。而當前快遞行業中人才最為緊缺的還是數量占到絕大多數的民營快遞企業，這些企業在經營管理模式、業務操縱等諸多方面與國有的郵政企業還是存在著差別。
根據以上分析，當前的快遞人才培養模式還遠不像物流管理專業這樣成熟，尤其是在課程體系的構建方面還存在很多問題。而對于整個人才培養體系來說，課程的設置是解決“如何培養”的關鍵手段，也只有通過科學合理的課程內容才能讓人才的質量與市場的需求相一致，不發生偏離。本文所研究的高職快遞專業課程體系的構建是以廣東省快遞市場為人才服務的主要區域，以行業企業的市場需求為導向，確定專業所對應的職業崗位群，通過對崗位所需能力的分析來設置快遞專業的課程體系。
2、基于快遞職業崗位群的人才能力定位
2.1、高職層次快遞人才的培養方向
基于高職教育須為地方經濟服務這一基本原則，高職教育所培養出的快遞人才應首先滿足當地行業市場對人才的需求。本文對市場需求以及崗位能力的分析是通過對多家省內知名快遞品牌企業（中國郵政速遞EMS、順豐、國通等）、從事電商配送業務的企業（京東商城、1號店等）、以及經營國際航空快遞運輸的企業（FedEx聯邦快遞、海航集團等）從業人員的調研走訪形成的。
通過對廣東省快遞市場的調研以及對廣東快遞市場特色的分析，廣東省高職快遞人才的培養可以根據本省電子商務落地配市場以及外向型經濟所帶來的國際快遞市場為本土快遞產業特色，從而將人才的培養方向定位在國內快遞、國際快遞及電子商務實體配送這三個方面。
因此，本文所研究的高職層次快遞人才將主要適用于廣東省內外經營國際國內快遞業務的快遞企業、自建物流配送體系的電子商務企業、以及專營電商落地配業務的企業；人才所從事的基層崗位具體有：收派、倉管、分揀、客服、市場/銷售等。
2.2、典型崗位工作內容分析
根據調研所得到的快遞高職層次畢業生的典型工作崗位，可以對這些崗位的具體工作內容和能力要求（如表1）進行詳細解讀，從而提煉出學生未來從業所必備的技能和能力。
2.3、人才需具備的核心能力定位
通過對崗位技能及工作內容的分析，培養的人才應具備的核心能力有：
（1）基層崗位對職業技能要求的核心能力：業務服務規范與服務禮儀、快遞業務流程操作技能、客戶服務與管理技能、快遞市場開發及營銷技能、快遞業務軟件應用能力；（2）廣東省快遞以電商實體配送及國際快遞為特色市場的核心能力：倉儲與配送技能、專業英語技能；（3）作為人才后續發展的核心能力：快遞運作管理能力及快遞企業基層管理能力，這是為企業提供中基層管理人才應培養的能力。
3、構建“層次-模塊”高職快遞課程體系
3.1、層次-模塊課程體系的設計思路
進行層次-模塊課程體系的構建，首先要了解課程體系的“逆向設計法”，即首先進行行業市場調查，根據市場的需求來確定人才從事的崗位，再根據崗位所要求的知識、技能、素質從而確定出學習的具體內容。逆向設計法是與學科課程體系的“公共基礎課-專業基礎課-專業課”的順向設計邏輯相反的，它更適合于職業院校“以就業為導向、以能力為核心”的培養理念。
層次-模塊體系就是按照逆向設計法的思路來進行課程的構建的。該課程體系圍繞崗位中的典型工作任務，通過提煉出工作中所要求的知識、技能、素質，從而確定出人才必須具備的核心技能及核心課程，再按照“核心”的原則，進行專業拓展選修課的設置。從構成上來看，層次-模塊體系是由由核心層、支持層、基礎層、特色層4個層次及若干課程模塊構成：
核心層：是整個課程體系中最重要的內容，由核心技術課模塊與職業技能課模塊組成，培養學生的職業核心能力。其中，核心技術課模塊代表了典型工作崗位的技能與知識，在教學上側重于對知識、技能的原理和方法的講授。職業技能課模塊則是側重學生的實際動手操作能力，以實訓、實習的形式為主。
支持層：是課程體系中的主干課程，培養學生核心技能以外的職業關鍵能力，由專業技術課模塊與職業考證課模塊構成。專業技術課模塊是對核心技術課模塊知識的強化、拓展及補充，考慮了學生未來職業的遷移性，使學生具備可持續性學習和發展的基礎。職業考證課模塊是將學生未來就業的從業資格與專業教學聯系在一起，以保證高職教育的雙證畢業制度。
基礎層：是針對基礎素質教育而開設的課程，培養學生的職業通用能力，以人文和科學基礎知識為主。
特色層：是培養與發展學生各項潛能與職業技能特長的課程，由職業競賽模塊、職業指導課模塊、選修課模塊組成。其中，職業競賽模塊給學生提供一個能夠學以致用、展示自身魅力的機會；職業指導課模塊是為在校學生提前進行職業心理的輔導，以提升學生的職業競爭力；選修課模塊是根據學生自己的興趣特長所選擇的課程，涵蓋了人文知識、藝術修養、經濟管理及自然科學等方面，是為學生的個性化發展服務的。
3.2、高職快遞專業層次-模塊課程體系的構建
根據上文所探討的層次-模塊體系的設計思路，同時結合高職層次快遞人才應該具備的核心能力及職業素質，本文所研究的課程體系構建如表2所示：
4、高職快遞專業課程體系的實施保障
構建了科學合理的課程體系不一定能保證人才培養的質量，只有通過有效的實施，才能真正發揮效用，師資和教學資源往往是會對人才培養及教學效果產生直接影響的兩大主要因素。
4.1、教學團隊的建設
快遞作為一門實用性很強的學科，在專業課程的講授以及實操的訓練中最重要的是要讓學生掌握快遞操作的技能及管理的思路，因此，在快遞專業的師資隊伍中應該盡量配備具備快遞實戰操作和管理經驗的教師來承擔理論課和實訓課的教學。鑒于當前不少院校的人才招聘受到學歷、職稱等條件的限制，使得不少具有豐富行業經驗的技術骨干和能工巧匠無法成為全職教師進校授課，所以，在對快遞專業師資進行建設時，可以從兩個方面著手：一方面，為專業里現有的師資提供快遞企業基層操作及管理的企業頂崗與培訓機會，彌補理論課教師在實戰經驗上的不足；另一方面，聘請企業出身的行業專家為學校的兼職專業教師，通過為學生提供定期開講座、授實訓課的方式參與到專業教學中來。
4.2、教學資源庫的建設
4.2.1、教材
教材是課程內容的主要載體，也是教學的主要依據。一本好的教材要與課程的學習目標相一致，要能體現行業的最新知識與技術，并能容易被學生自學和理解。當前市面上能夠購買到的快遞專業相關教材比較少，比較權威和正規的只有國家郵政局在近兩年組織編寫的一套快遞專業（方向）教材，但如果作為教學來使用，這套教材還是有不少缺陷：一些內容已經過時，無法與時俱進讓學生了解到行業的最新動態和知識；缺乏案例，不能給學生留下直觀深刻的印象；內容深度不夠。學校師資與當地企業共同探討編寫教材、講義等教學資料能較好地解決教材資源不足的問題，通過這樣的方式，企業可以結合自身的業務、操作流程、發展狀況撰寫成案例讓學生學習，同時也讓學生通過地方企業的發展了解并熟悉當地快遞產業的特色，盡早為未來的職業方向做好準備。
4.2.2、實習實訓基地
實習實訓基地的建設與學生動手操作能力的培養有著直接關系。針對快遞行業的特點，校內實訓基地的建設方向要與人才培養方案中核心能力的培養相結合，如表3所示。校外實習基地的建設也需要依托校企合作，同時可以與行業企業通過訂單培養、定制培養等多種培養方式來完善學生的實習條件。
參考文獻：
[1]王美琴，葉福華，以就業能力為導向的高職課程體系研究與實踐[J]，職業教育研究，2012.12：40-42.
創始于1996年的德邦從航空貨運起家，一路走來也做過物流行業里不少細分領域，包括小件快遞，但最終選擇了國內公路零擔運輸業務。截至2013年8月，德邦已開設直營網點 3700多家，自有營運車輛6600余臺，全國轉運中心總面積超過88萬平方米，被稱作“物流業順豐”。如同順豐被看作是“中國的FedEx”，德邦則被視為最有潛力成為“中國版UPS”的企業。
自2012年初取得國內快遞經營資格后，德邦何時啟動快遞業務便備受矚目。雖然德邦拒絕披露包括具體上線日期、市場和客戶定位，其快遞業務是否仍采用德邦名稱或者創建新品牌等更詳細的信息，甚至其董事長兼總經理崔維星也刻意保持低調。秦偉說：“我們并不希望被過多關注。”
據德邦物流濰坊分公司一位希望匿名的員工對記者透露，德邦總部自2011年起就開始研究快遞業務。現在快遞組織架構剛剛建立，先期可能會選擇北京、廣州等幾個大城市開始運作，“專注領域這個說不準，但據我推測，應該是電商（配送）”。
但這注定不會是坦途。事實上，京東、凡客等電商網站自建物流并開始對外承接業務，而順豐、宅急送、申通等快遞企業也早就跨界至電商領域。如今德邦也從B2B的零擔轉向B2C的快遞業務，勝算能有幾何？
融合
日常生活中，人們常將物流（快運）與快遞混為一談，但兩者有著明顯區別。中國物流與采購聯合會副會長、全國物流標準化技術委員會副主任戴定一告訴《環球企業家》，一般來說，快運是在全國建立起干線網絡，根據客戶需求在重點城市設置少量貨物集散地，點對點，服務企業為主，客戶到其網點自取。快遞則是門對門，以小件、快速準時、方便查詢、服務個人等為主要特征。“如果把物流比作一條河的主干道，快遞就是延伸出的流向田間地頭的一條條小溪流”。
物流與快遞在國內分屬不同的部門管理。快遞是國家郵政部門管理，許可依據是《中華人民共和國郵政法》和《快遞業務經營許可管理辦法》，公司經營快遞業務必須辦理快遞經營許可申請。物流是運管部門許可與監管，許可依據是《中華人民共和國道路運輸條例》。舉例來講，京東商城是在2012年6月取得快遞業務牌照后才開接外單。
物流與快遞雖然區分明確，快遞企業一般也同時與多家物流貨運公司合作，但實際早在德邦之前，兩者已有相互跨界和融合的趨勢。最典型的例子就是順豐早已開始嘗試公路零擔物流和冷鏈物流。“中國物流市場這兩年發展非常快，很多模式還沒有定型，又有新的機會，所以很多企業都在做一些跨界的探索。”戴定一說。他認為，如同京東自建物流如果只為自己服務必然虧損一樣，順豐的零擔物流同樣也應延伸向其他快遞同行服務才能盈利。
順豐的越界“威脅”、電子商務的熱潮，或許是德邦啟動快遞業務的原因。但在物流界知名人士、原傳化公路港物流集團CEO徐水波看來，德邦做快遞最主要原因應是看重快遞比快運更高的利潤率。眾所周知的事實是，快運是做大件貨物（零擔是相對整車而言，指一次托運、計費重量不足整車貨量的貨物），按重量收費，利潤率相對穩定。而快遞則是按件收費，利潤率相對較高。據了解，德邦自2010年早已啟動上市計劃。另有知情人士透露，德邦選擇在此時才放出做快遞的消息，原本就是配合IPO時間表來打的組合拳，只是如今國內IPO仍未開閘重啟。
“德邦做快遞有一個比較有利的條件，就是有比較多的直營門店，可以像郵局一樣來攬貨。”徐水波認為德邦從以B2B為主的公路零擔物流，轉型嘗試B2C的快遞業務，符合國際趨勢。從國際上來看，物流和快遞企業的交叉融合是一種趨勢，就像UPS也做快遞、FedEx也做零擔一樣，彼此都在各自側重擅長的基礎上有交叉。
實際上，德邦為進軍快遞的確籌備已久，不斷增加網點，甚至像順豐一樣深入社區布點即為其典型動作。根據某物流集團前任副總裁“MJ勺子”在知乎網站上獲得的數據，“2009年10月，德邦有大概539個營業網點； 到2010年9月中期，數量暴增到982個；在2011年11月，超過1700個；此時此刻，3842個。”在他看來，快遞和零擔是兩個相似度很高的細分行業，都有網絡化特征、提供標準化的服務、具備可復制性，而這也是德邦做快遞的優勢。
協作
除增加網點外，德邦還請麥當勞的門店設計者、全球最大的品牌策略顧問與設計公司—美國朗濤設計顧問公司（Landor Associates）幫其設計全新VI識別系統，并在去年完成更換。秦偉還向記者證實，德邦進軍快遞還獲得了IBM、麥肯錫和安永三家咨詢公司的幫助。
德邦內部文件顯示，2013年9月16日，德邦物流快遞業務啟動會在其上海總部舉行，崔維星在會上作了關于進軍快遞業務的動員講話：“中國的快遞行業每年增長30%至40%，電商的發展也非常快。而目前做電商業務的快遞企業主要以加盟為主，順豐是直營但是電商業務不多，所以，直營化管理比較好的德邦如果進入快遞領域，我們肯定可以為客戶提供比加盟快遞商更好的服務，所以我們選擇進軍快遞。”
事實上，早在2002年，德邦物流便建立了自己的網站，其初衷只是供客戶貨物查詢。但在后期的市場調查中發現，客戶通過網絡搜索聯系到德邦委托貨運的需求量顯著增長。2008年5月，德邦開始試運營網上營業廳。到次年8月底，其網上營業廳收入累計達到1.1億元，所占收入比例增長到23%左右。2010年4月，德邦物流正式成為阿里巴巴集團B2B業務的推薦物流商，這也是阿里巴巴B2B業務首次正式制定第三方物流企業。
從快運跨越到快遞，從B2B到B2C，看似只有一步之遙，但也絕非易事。戴定一表示，快運是做大件貨物，其網絡分布是根據客戶確定；而快遞則是根據概率，末端的布局是放開的，沒有特定的客戶群。德邦雖然一直是以服務中小企業為主，但這兩者之間有多少交叉重合卻有待而知。
“德邦（做快遞）的最大劣勢就是其運營方式，小貨和大貨的差距還是比較大的，就看其人工和管理，包括分揀和運輸等，能不能滿足這種要求。”徐水波對《環球企業家》說。他認為，德邦的快遞業務應該不會走順豐這條路，走四通一達的路子可能性更大一點，但這一切有待于德邦的快遞業務正式上線后才能塵埃落定。
一、——月份發現的問題及解決措施
①經營心態不穩定。經過多年的努力，去年我局從負差局成為上繳利潤的正差局，實現了由量到質的跨躍。在去年取得效益的基礎上，我們認為今年利差收入可以達到萬元。然而，由于我們還處在“摸著石頭過河”的探索階段，沒有意識到我局還需徹底轉變角色才能從容應對市場變化，還沒有完全站在利潤最大化的戰略高度去研究適應新環境并解決新的問題，經營心態不穩、急于求成，當市場發生變化時，工作該怎么干、業務怎樣發展等等這些實際的問題擺在我們面前時就有些不知所措、無所適從。我局從干部職工做起，轉變觀念，定好位，選定好角色。
②“等、靠”思想有所抬頭。“上級沒布置，等等再說”，象這樣消極的思想在我局一季度的經營工作中有所抬頭，雖然三令五申要求各專業部門不等不靠，搶前抓早，早定計劃早運作，但在實際操作中沒有及時進行監督檢查，又沒有較好的制約機制與激勵機制，導致職工工作的積極性沒被有效的調動起來。當局領導意識到了此思想帶來的消極影響后，月日立即組織召開了股級干部和班組長會議，再次明確了今年工作的中心及工作重點，月日制定了儲蓄、保險和電信業務營銷方案，月日制定了“五一”黃金周營銷方案，月日又根據儲蓄實際情況制定了全局推進方案。
③把握商機的能力差。市場商機轉瞬即逝，今年月日過春節，節前忙過節，節后正月十六才上班，放假期間業務發展幾乎陷于停滯，沒有人意識到“假日經濟”所能帶給我們的效益，營銷意識差，把握不住商機，已經成為阻礙企業發展的一塊絆腳石。提高全員意識，做到專業搞專項研究，發動職工收集相關信息。
④職工普遍存在畏難情緒。主要體現在保險業務發展上，擺在我們面前的實際問題是：××保險市場就這么大，保險公司在做、金融機構在、我們還要分一杯羹，雖然通過多方面的宣傳、物質精神等多方面刺激，我們在⒈月份仍只有萬元保額入帳，干部職工積極性不高，普遍存在畏難情緒。如何通過有效的激勵機制和發揮好主人翁責任感，是我們全員營銷所面臨的重大問題。于是我局開展勞動競賽和形勢任務宣傳等方式做好職工的思想工作，調動起職工的工作積極性。
⑤市場調查少，主觀臆斷多。這恐怕是一個共性問題，我們在分解業務及各項業務進行市場定位時，憑經驗或者僅僅是拍拍腦門就制定了業務目標，想當然的成分多，實地的市場調查少，常常忽視市場變化的因素。一季度經營工作滯后，這是一個主要的原因。“沒有調查，就沒有發言權！”因此我局從月份開始各專業實行“走出去拿第一手資料”的措施，為局里經營決策提供有價值的信息。
⑥對業務發展過程中的變數研究不透，困難估計不足，準備不夠。如今年我縣木材全縣封線這樣突況早就在國務院關于林業管理相關政策中有所提示，我們就應將此因素考慮在今年業務發展中，盡早尋找新的發展渠道。因此，我局要求各專業搞經營的同時，要注意收集地方政策、法規相關信息，業務發展做到“天時、地利、人和”。
二、—月各項指標完成情況
㈠經營成效
今年－月份，我局郵政業務總收入累計完成萬元，比上年同期增長％，完成年計劃的％，高于全區收入計劃（）的個百分點，高于全省季節系數個百分點。其中通信業務收入累計完成萬元比上年同期增長完成年計劃的函件收入完成萬元包件收入完成萬元其中快遞包裹完成萬元，占比達）特快專遞收入完成萬元報刊收入完成萬元儲蓄收入完成萬元同比匯兌收入完成萬元，集郵收入完成萬元，代辦業務收入的萬元，同比。其他收入累計完成萬元，完成年計劃。
㈡、經營采取的措施
以市場為導向，加快儲蓄、集郵等高效業務的發展，突出郵遞類、電信、物流業務的發展，在發展中實現業務結構的調整和優化。儲蓄、包件、電信業務仍然是全年的主要創收來源，儲蓄業務要牢牢的抓住，堅決不放松，采取“儲額增量前移”，早安排早布署的措施，計劃按市場占有率及潛力分解；月份余額增長萬元，超額完成省定計劃。加大了中間業務的工作力度，保險業務采取勞動競賽推進，專業部門攻固，準確市場定位等措施，加大業務宣傳，提高人們的認知度，同時與保險公司開展“”展業活動，發展社區主任為員，使保險業務在較短的時間內迅速發展；匯兌業務要抑制下滑，采取“重點宣傳重點推進”的措施，主要擴大回執，小時匯款等新業務發展，增加手續費收入；截止月日收入元。小時匯款完成件，收入元，回執業務件，個性化郵票開發是集郵發展重點；在三八節期間我局共售出個個性化郵冊；函件業務要擴大商函，郵送廣告的發展規模，包件業務；我們加大了快遞包裹的宣傳力度，同時在開發包件業務大用戶，集團用戶上取得突破；速遞業務要擴大同城、區域性業務的發展規模；報刊發行業務要在規模上有新突破，提高零售、書報刊業務的市場份額；拉動報刊收入增長，物流業務采取“依托網絡優勢，根據市場需求適時安排”的措施，充分利用我局兩輛快運車跑長途運輸，啟動特快車輛縣內物品配送，發揮火車始發站的優勢，做好郵路空車利載工作；電信業務是作為拉動郵政綜合收入的重點培育和調整的業務，要以大用戶為營銷重點，努力擴大收入規模，以形成對郵政綜合收入的有力支撐。
㈢、業務發展滯后分析
集郵業務收入完成。萬元，完成年計劃。，分析其原因：經營策略單一，沒有發揮好集郵協會職責，沒有調動集郵會員的積極性。集郵品只在小范圍內宣傳、營銷。目前形成了集郵愛好者有需求才來選購的局面，集郵業務處于被動。集郵報刊公司經理接觸集郵業務時間不長，對業務還處于學習和熟悉階段，不能主動的準確的從業務特點上尋找發展切入點；部門職責范圍大（集郵、報刊、封發、投遞）集郵從業人員多為兼職，影響和減弱了業務管理和營銷。下步工作要積極經營觀念，集報公司經理要加強業務學習，盡快使工作有新的起色，人員重新調配，保證集郵工作人員的專職化，變被動為主動，做好市場調查，走出去營銷，發揮利用好集郵協會的積極作用，參與到業務發展中。電信業務發展較慢，分析其原因移動市場競爭激勵，經營意識滯后，沒有較強的市場洞察分析意識，在競爭對手打出競爭主牌后，并對我們造成了威脅，才組織力量進行反擊，動作慢得不到好效果。因此我局要在這方面加強，要有超前意識，抓住市場商機，多打主動戰，用好、用活相應政策，起動呼瑪移動市場的主導作用。
二、下步工作打算
⒈儲蓄業務
截止月日，我局儲蓄凈增額完成萬元，完成年計劃的，余額累計完成萬元，儲蓄余額市場占有率為，市場占有率較去年末提高了個百分點，今年我局在儲蓄業務發展方面多想辦法，多拓渠道，使這項骨干業務產生規模效益，去年月份制定了第一季度業務發展計劃，有重點的推進，使各個網點形成共識，為今年儲蓄業務發展打下了堅實的基礎，我局今年儲蓄工作重點放在提高余額市場占有率，提高資金歸行率上，使我局儲蓄工作快速穩步發展。下步重點抓中間業務發展和保險業務的發展，目前，中間業務結存戶數戶，占總戶數，每月中間業務發生額萬元，在保險業務方面，我局通過電視臺、宣傳單、設立咨詢臺等形式進行大力宣傳，截止月份共完成保額萬元，投保戶數戶，為迅速提高保險業務的發展規模，增強金融抗風險能力，根據地區會議精神，截止月日要完成保額萬元，我局又開展了全員勞動競賽與專業營銷相結合的活動，細化了市場，又與鎮內個社區聯合，挨家挨戶走訪，采取多種營銷策略，盡快完成保費任務，匯兌業務方面，收入累計完成萬元，完成年計劃的，下步我局重點宣傳新業務，要突出百年郵政良好信譽和貼近用戶方面的事例宣傳，共造“匯款到郵局”氛圍，增加手續費收入，使小時匯款占比達％，回執業務占比達％。
⒉發行業務
發行業務累計完成萬元，完成年計劃。計劃后個月每月完成萬元。零售報刊累計完成萬元，完成計劃，計劃后個月每月完成元，下步工作重點是抓短期收訂和零售業務，開展了慶“五、一”報刊訂閱大酬賓活動，散發了大量的宣傳單，現已初見成效，組織人員進行排查今年報刊訂閱季度和半年的用戶，采取上門服務和電話咨詢，做好此類用戶的續訂工作，爭取在短時間內完成短期收訂計劃數、零售準備搞一次展銷活動，我局正在積極運作，較好地啟用報刊亭，發揮其輻射作用，做好報刊收訂及零售工作。爭取跟上時間進度，完成計劃。
⒊集郵業務
集郵收入萬元，完成年計劃的，下步工作重點是削減庫存和個性化郵票的開發，積極培養集郵愛好者，全面銷集年冊。總結三八節銷售經驗做好今年鄂倫春下鄉定居周年個性化郵票的開發工作，同時我局年初就制定了計劃，股級以上干部每人一套的任務，來擴大個性化郵票的發展規模。
⒋包裹業務
包裹收入完成萬元，完成年計劃的，其中快遞包裹收入完成萬元，快遞占包裹收入比重，上半年我局把快遞包裹定位在普通包裹的轉向上，加大了宣傳力度，采取了柜臺營銷與專業營銷相結合的方針，發揚柜臺多說一句話精神，同時加大了獎勵激制，激發職工的積極性，月份收到了效好的效果，力爭到月份快遞包裹占普包收入比重的％，平均單價達元。下半年是木耳包收入的旺季，普包的定位是木耳包量的增收，從現在開始積極宣傳木耳包裹收寄的優惠政策和方便條件，走訪木耳種植戶，建立大用戶檔案，開展大用戶營銷工作，保證全年包裹收入的完成。快運業務發展方面，由于源部門加大了檢查力度，至使木制品發運減少，收入下降嚴重，面對困難，我局積極尋找市場，先后與鹽業公司，生資公司合作，為其運送化肥和食鹽，現在又與縣內聚鑫商店哈啤商李文健簽訂協議，為其一條龍從運輸、倉儲、配送為一體，預計送輸箱，噸，運費收入萬元，形成了固定用戶定期運輸及鄉下網點的配送，運費為從海倫到呼瑪運輸元箱，往鄉下配送元公里。我局還將車輛融入到社會運輸行列發展進入臨時性的運輸業務，增加我局快運收入。
⒌廣函業務
激活傳統函件業務，與團縣委溝通，聯合舉辦“紀念雷鋒八十周年”讀書征文比賽，所有參賽稿件要采用信函郵寄方式，計劃要在全縣個團委中開展。在商函業務方面，由于我縣當地經濟效益好的企業較少，企業規模較小，發展商函的難度較大，我局下步把工作重心移到“郵送廣告”業務發展上，利用季度需求較大的時機時行量的擴張，為縣內環球電器商店、開心冷飲店、金土地摩托車店，制作期郵送廣告，局內儲蓄業務期，報刊發行業務也要各出期，同時對今年的市場進行細分和定位，找準商函、帳單業務、拜年卡、郵送廣告的目標市場，采取不同的營銷措施去開發市場。
⒍速遞業務
收入完成萬元，完成年計劃的，今年由于物品型特快的減少，收入受到了嚴重的影響，下步我局將速遞工作重點放在同城業務上，下大力氣將同城業務做大，與環球商店簽訂了特快配送協議，往鄉下配送家用電器公里鎮內元趟不下水泥路為順興氧氣經銷站、北佳氧氣經銷部代送氧氣瓶元瓶下水泥路元瓶。運輸氧氣瓶元趟共瓶。還為紅霞糧店、興隆糧油店配送糧食，元趟，不下水泥路，還為吳記醬骨頭館、川味飯店配送水，骨頭、換氣等。又與多家經營者達成協議為其配送水，貨物等，抓住大客戶，走出局門，大力發展假日經濟利用禮儀慶典，彩虹門、禮炮等宣傳特快新業務，特快送款業務，投遞件，收入元我們繼續加大縣內特別是農村網點的宣傳力度，做好該項業務的宣傳推廣工作，力爭使該業務成為家喻戶曉的精品業務。
關鍵詞：校園快遞；快遞服務管理；信度效度；對策
中圖分類號：F25
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.17.018
隨著電子商務的迅猛發展，物流行業日益繁榮。大學生群體儼然是網購隊伍中的主力軍。根據CNNIC《2014年中國網絡購物市場研究報告》顯示，截至2014年12月，我國網絡購物用戶規模達到3.61億，其中大學本科學歷及以上網購用戶中，深度網購用戶（半年度平均網購頻次為73次）占比為47.8%。然而，高校校園快遞業基本上是由快遞公司分散經營，缺乏統一的管理和監督機制，嚴重阻礙了校園快遞健康有序發展。因此，研究高校校園快遞管理具有較好的現實意義和實用價值。
1高校校園快遞管控現狀分析
隨著電子商務的快速發展，各類快遞公司涌入高校，高校成為快遞服務市場和資源。由于管理與法規的滯后，給高校后勤管理帶來新的困惑，通過調研分析其存在的主要問題和產生問題的根源，才能尋找有效的解決方案。
1.1高校校園快遞管控現狀調查問卷設計
國內許多學者對高校校園快遞管控現狀開展問卷調查，并構建了快遞管控現狀評價指標體系和評價方法。范學謙、梁棟、臧錦麗等對校園快遞市場進行了深入調查研究，王浩、朱鴻，王蘇徽，盧小辰等構建了快遞服務質量評價方法。本文在這些基礎上歸納提煉后確定調查內容包括服務對象、服務需求、服務供給和服務績效評價四個方面的六個維度，如表1所示。
1.2調查結果分析
（1）信度與效度分析。在正式調查前對調查問卷進行了預調查，并利用軟件spss16.0對調查所得的份問卷進行可靠性分析，結果表明：25項指標的系數為0.803，可見問卷設計合理，信度較好。然后進行效度檢驗，得到的值是0.89，表明該問卷的結構效度也較好。
（2）江蘇大學校園快遞現狀。圍繞學校附近設有中通、圓通、天天、韻達、順豐等快遞公司點。校內點的辦公場所大都很簡易，地方小，快件擺放凌亂。其中有些點為了減少開支與校內其他商家共用店面。在校內設有快遞點的快遞主要有申通、中通、中國郵政、EMS。還有一些快遞點為流動點服務，即在校內或校外沒有門店，而是將快遞集中在校門口、食堂門前、圖書館或教室旁邊等其他露天場所，然后通知收件者取件的方式。由于學校規模比較大，加之快遞點（網點）或取件處分布分散，步行至校門口或者校外網點距離較遠，師生普遍感覺不方便。而且校內網點派件的時間比較固定且相對較短，收件人在規定時間內未能取件的，派件員將通知下次取件，不會等待。
（3）問卷統計結果。本次調查總共發放問卷300份，回收問卷256份，其中有13份有明顯的邏錯誤，因此有效問卷243份，因此有效問卷率為81%。具體統計結果如下：
使用快遞的頻率方面，一個月使用3-4次的頻次最高，達到53.4%，最常使用的快遞方面，各快遞市場占有率均當，這與現實相符，因為快遞使用群體中學生選擇快遞大部由賣家決定。最看重快遞公司方面，效率和距離是大家比較關注的，這與網購消費者的心理是相符合的，大家選擇網購就是因為它“足不出戶，坐享其成”的形式，同時希望在取快遞時越近越好。樣本行為特征統計如圖1、圖2所示。
據圖可知，對于網點覆蓋率總體還是不太滿意的，不滿意人數占27%，說明校園快遞網點覆蓋率不高，如圖3所示。這與江蘇大學的現狀也相符。對于價格合理部分，有26%的人非常滿意，13%的人不滿意，說明對于校園快遞的經濟性方面，大家還是比較能接受的，如圖4所示。
1.3問題描述
（1）送貨上門服務欠缺。高校師生尤其是學生對校園快遞服務普遍存在著不滿，最為突出的是快遞公司承諾的提供送貨上門服務沒有落到實處，師生不得不按照快遞公司發送的短信到指定地點提取快件。對校園快遞取件方式的調查顯示，超過70%的學生希望提供送貨上門服務，見圖5，然而很多快遞服務并沒有做到，這也是影響師生對快遞服務滿意度的要素之一。
（2）快遞點分布不合理。對于學校快遞點的分布，大部分人希望點能靠近宿舍分布，占50%以上，其次是靠近教學樓和食堂，分別占21.36%、20.96%，見圖6。因為在不能做到送貨上門的情況下，大部分同學還是希望快遞網點能沿自己的生活工作區域分布。
（3）快件放置不規范。由于學校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的約束，使得校園快遞公司不得不在高校尋找一些小商店作為臨時點，但這些點可供放置包裹的空間小、營業環境較差，常給人經營不規范的感覺。尤其是到了節假日等快遞高峰期，點的快遞更是隨意堆放，很大程度上影響了校園美觀。調查結果顯示，有80%以上的學生認為快遞被隨處亂放，對校園美觀有很大影響，見圖7。
2校園快遞管控方案
針對校園快遞服務存在的問題，改進服務應從快遞服務提供方和高校管理方實現。
（1）完善快遞公司內部的發送貨系統。根據校園快遞實際需求拓展快遞送達范圍，對快遞的收取地點進行合理的設置，更有利于顧客收取快件，提高快遞人員的工作效率，減少快遞件積壓現象的發生。整合網點運營，提高靈活性和便捷性。根據校園快遞25個指標的調查分析，我們知道便捷性所占比重較大，是影響校園快遞服務質量的重要因素。
（2）整體提升服務質量注重提高服務人員素質。從快遞員工的專業培訓、提高對問題件處理的效率以及建立高效暢通的投訴渠道等方面整體提升服務質量、提供個性化服務。
（3）對于高校管理方合理規劃校園快遞點布局。校園快遞的各方面管理離不開高校后勤管理部門的宏觀調控。
（4）高效管理方要加強校園快遞網點服務的監督管理，對于校園快遞點的不文明不規范行為進行懲治。
3方案落實策略
（1）加強信息化建設。快遞公司要實現高校的發送貨服務，首先要加強信息化建設。快遞企業很大一部分的發展優勢與競爭力是通過高度信息化所獲得的。作為校園快遞服務而言，建立一個高效暢通的信息流渠道，管理和控制包裹從發件人到收件人的整個過程，使各個作業環節進行無縫連接，同等重要。
（2）快遞公司要規范化管理內部員工。從最初的員工選拔，到定期的員工培訓，以及最終的員工福利制度的完善，快遞公司應該重視對快遞從業人員的管理，深刻認識到員工素質的重要性，盡量降低內部員工的流動性，可以通過提高員工待遇、建立企業文化、規范公司管理機制等方法，培養內部員工的企業忠實度、職業責任感。快遞公司應該定期對員工進行培訓，加強“顧客至上”的服務理念宣傳從而提高服務質量。同時根據顧客需求提供個性化的貼心服務。如：對于顧客對于多個快件不方便提取時，可以給快件制作一個簡單的膠帶提手，便于顧客提件騎車。
（3）注重網點建設，提高網點覆蓋率。
（4）改進服務模式。由于校園快遞服務的特殊性，其應在原服務模式的基礎上改進，如在發送短信通知取件時附加“是否送貨上門”一項內容，并且將送貨上門所需附加服務費價格在短信中標明，顧客可以自行選擇是否需要送貨上門服務。而且工作人員可以對快件按照學生所在宿舍區分類，便于集中送貨上門，節約配送成本。
（5）校園后勤管理部門在對入駐的快遞網點規劃時，對入駐地點進行規定限制。同時盡量讓網點沿宿舍區分布，滿足師生需求，同時便于后勤部門管理。
（6）校園管理部門對快遞網點應當出具相關管理條例，并要求必須遵守，對違反規定的點進行相應懲處；而對于流動服務點，校園后勤管理部門應該嚴格管理，可以劃分某一區域規范其服務行為，而不能放任其在教學樓區域附近隨處擺放。同時對這些服務店進行不定期檢查。
4結束語
本文基于對江蘇大學校園快遞服務現狀進行實地調查，通過分析江蘇大學校園快遞服務的供給和需求現狀，提出了校園快遞目前存在著快件放置不規范、送貨上門服務欠缺等問題。并且針對快遞網點以及校園管理方給出了相應的建議。但是本文在方案應用上沒有具體實例，這是本文的不足。
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