時間：2023-08-18 17:31:44
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【關鍵詞】南水北調中線工程；移民；生活狀態；滿意度；調查分析
南水北調中線工程是我國“十五”計劃將要建設的一項重要的戰略性基礎設施，水庫移民是決定水利水電工程順利建設及高效運行的關鍵，移民問題解決的好壞，不僅直接關系到水利水電工程的順利建設，更重要的是關系到廣大移民群眾的切身利益，關系到社會秩序穩定。該調查組選取南水北調中線工程內遷和外遷移民點，對2358名移民進行走訪并發放調查問卷。
1、材料與方法
1.1 研究對象：隨機選取丹江口水庫庫區內遷移民安置點十堰市的武當山、柳陂和外遷移民安置點荊門屈家嶺的劉臺、潘臺、新臺、長灘，潛江廣華柳陂移民西村、積玉口么口村，不同年齡，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共計2358名。
1.2 收集資料的方法：通過對樣本對象進行走訪咨詢，同時發放問卷共300份，回收問卷293份，有效問卷282份，回收問卷有效率94.0%。
2、結果
根據對樣本對象的訪問情況來看，80%的移民對目前的生活不甚滿意，15%的移民對目前的生活狀態很不滿意，只有5%的移民表示對目前的生活比較滿意。根據調查問卷數據統計情況， 80%的移民表示難以適應當地的生活習慣，與當地人存在語言交流障礙。75%的移民表示目前收入和以前相比減少，日常開支增加，對目前的生活狀態很不滿意，60%的移民表示他們對未來的生活不抱任何憧憬。在訪談的過程中，超過76%的移民表示，不適應目前的生活，這里的生活和移民前的生活存在較大的差異，目前為止還不能很好的適應這里的生活方式。（1）移民前，每家都有十幾畝以上的可耕地，都靠農業勞作維持家庭開支。移民后，每人僅分得一畝半可耕地，一家最多有七八畝可耕地，而且這里的氣候環境和移民前居住地的氣候環境存在較大差異，以前的耕作方式和習慣不能適用于這里。（2）移民前，每家都可以養一些家禽，種植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽沒地方養殖，沒有菜地，所有東西都需要花錢買，家庭日常開支增加，收入來源卻大大減少，生活壓力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，沒有國家補貼，也不能算是當地人，不能和當地人一樣享受社保待遇。大部分移民都為后代的發展問題擔憂。調查樣本中僅一小部分移民前靠做生意為生的移民，移民后同樣做著各樣的生意，他們對于目前的生活狀態表示比較滿意。
3、討論
“民生，就是人民的生活――社會的生存，國民的生計，群眾的生命。”民生問題，簡單的說，就是與百姓生活密切相關的問題，最主要表現在吃穿住行、養老就醫子女教育等生活必需上面。
南水北調中線工程是國家重要的戰略性基礎設施，移民問題解決的好壞不僅將直接影響工程的進度，更重要的是關系到廣大移民群眾的切身利益和社會的穩定。
根據調查情況來看，丹江口水庫庫區移民問題解決的并不十分令移民滿意。移民征遷安置工作存在著諸多問題，主要表現在（1）移民權利保障機制不完善。在征遷和移民安置制度實施的過程中，移民始終處于被動和弱勢狀態。一方面，移民安置規劃征求群眾意見不足，缺乏人文觀念的思考。移民參與征遷前期工作的渠道不暢，移民對是否應當征遷及安置方案缺乏發言權和知情權。另一方面，被征遷人群在面對不合理的征遷補償安置方案，缺乏申訴渠道。地方政府在公布征遷安置方案后，會聽取被征遷移民的意見，但僅僅是程序而已，政府可以聽也可以不聽，沒有具體的制裁機制來保障移民的合法權益。（2）注重經濟補償，而對移民過程中各種社會、文化、環境問題重視不夠。移民問題是一個系統的社會問題，涉及我國現代化進程中的公平、發展、社會穩定、生態保護等方面。但是在實際操作中，一般只側重關注移民的征地拆遷補償和搬遷安置，而對移民的社會和經濟系統整合，移民生產生活水平的恢復，社區組織、政治、文化系統重建與發展，以及環境保護等問題重視不夠，因此往往留下許多后遺癥，給移民帶來諸多不便。
在移民安置過程中，移民政府應放更多的心思在移民今后生活和發展的問題上。（1）結合當地環境和目前國家經濟發展趨勢以及移民的生活習慣，對移民今后的發展做出科學合理的指導。（2）在移民不適應移民后的氣候環境的情況下，移民政府應加強對移民的培訓和指導，科學合理的引導移民更快更好的適應當地的氣候環境，更好的融入當地的生活。（3）做好當地居民的工作，引導他們和移民友好相處，和移民建立良好的合作關系，共同合作，互相幫助，共同進步，互惠互利。（4）妥善處理好移民及其后代的身份問題，使他們能夠準確的在社會中定位，以便他們享受該有的待遇，行使該有的權利，履行該有的義務。（5）移民政府應聯合其他政府機構積極構建移民安置點周邊醫療單位和學校以及日常生活服務中心，明確農村合作醫療報銷政策，方便移民就醫、孩子上學和日常生活。（6）移民政府應對移民進行必要的再就業培訓和指導，幫助移民選擇一條切實可行的可持續性發展的道路，使移民能夠安心生活，免去后顧之憂。（7）移民政府要聯合其他相關政府部門，對醫療機構、商家等相關單位進行思想溝通，要做到公平、公正、平等的對待移民和當地居民，并做好表率工作。（8）移民政府應該認真落實國家移民政策，做好移民安置工作，一心一意為移民做好事，為移民謀福利。
【參考文獻】
[1]關于做好南水北調中線工程丹江口水庫移民個人補償補助價差資金兌付工作的通知[Z].鄂移[2011]68號.
[2]關于南水北調中線工程丹江口水庫移民房屋裝修補助費標準的通知[Z].鄂移[2010]12號.
[3]關于南水北調中線工程丹江口水庫外遷移民院墻和房屋裝修補助標準的通知 [Z].鄂移指辦〔2010〕26號.
中國是十三億人口的大國，是全世界最大的服裝消費國和生產國。近幾年中國服裝業取得了較大發展，并大大推動了中國國民經濟的發展。2005年紡織服裝的總產值約占全國總產值的十分之一，并已連續五年出口創匯順差第一，服裝產業一直為中國出口創匯做出了巨大的貢獻。同時中國已成為全世界最大的服裝生產加工基地，全世界每三件服裝，其中就有一件產自中國。
“十二五”時期是我國現代化建設的關鍵時期，也是我國服裝業發展的重要機遇期，國內的品牌服裝消費具有巨大的成長空間。然而，相對于國外眾多服裝品牌，我國還沒有世界著名的服裝品牌，這與我國服裝業發展較晚，以及服裝設計人才缺乏有一定關系。
我們知道，較高的滿意度將導致生產率的提高。服裝設計師滿意度高了，他們的設計效率才會更高，并有助于提高企業品牌的知名度。因此，我們對北京市從事服裝設計人員展開了相關調查。
二、問卷設計
本次研究，主要針對北京市服裝設計人員就工作滿意度與忠誠度的問題展開調查。問卷內容包括以下四方面：被調查者的基本信息；資質信息；人力資源管理；薪資福利共四部分。分析北京市服裝設計人員對企業的忠誠度與滿意度，及影響忠誠度和滿意度高低的因素。
由于服裝設計人員散布在不同企業，且人數并不多，問卷的發放與回收較難，持續時間較長。從2012年9月初至2013年2月底，通過網絡投放和實地發放兩種方式，共發放并回收103份問卷，其中有效問卷共70份。采用隨機樣本抽樣的方法，以70人為總體規模，從中隨機抽取7人為樣本規模，進行了一系列相關的數據分析。
三、問卷結果分析
對70份有效問卷，分析得出以下結果：
1、基礎信息
通過上圖我們可以看出，北京市服裝設計師的平均年齡集中在25歲以下，說明服裝設計行業從業人員較年輕，對時尚和設計有著更新鮮的接觸和更大膽的嘗試。同時，由于從業人員平均年齡較年輕，對就業的穩定性會有一定影響。
從圖2知，工作年限在2年以內的員工約占總體的71.4%，即超過了一半以上的員工不是剛剛入職，就是在不斷地更換新的工作。由此可以看出服裝設計師的整體忠誠度不是很高。
參與問卷調查的服裝設計師中，有42.8%是兼職。這說明有近一半的從業人員并不以此為主業。由于設計行業對于人的思維靈活性和對流行時尚的創新型有著較高的要求，導致很多人隨著年齡的增長和生活的變化而不得不放棄這個行業，這也導致這個行業的從業人員忠誠度不是很高。
除了以上幾個因素以外，我們還發現，被調查人員中女性明顯多于男性；而女性工作者多為專職且多數就職于外企公司，可見該行業從業者女性比男性忠誠度高。
2、資質信息
通過調查了解到，多數工作者未曾在海外學習，大部分屬于國內派，甚至有一小部分從業者未接受過專門的設計師學習。由以上分析可知，由于大部分從業人員對行業的熱愛程度和認知度有限，所以對行業的忠誠度并不高。有過留學經歷的從業者大多在外企工作，相比較對設計行業有著較高熱情，忠誠度也較高。綜上分析，我們有理由認為工作環境的不同、員工自身資質的差異都可能影響員工的忠誠度。
3、人力資源管理
從上圖可以看出，大部分服裝設計師對于公司發展前景是滿意的，這和企業的員工福利及其績效獎勵措施有關。企業在制定公司發展規劃時，深入了解員工狀況的需求，不斷完善公司制度，適當滿足員工需求等等都會得到從業者的青睞，這也有助于提高員工的忠誠度。
4、薪資福利
從上圖可知，71.4%的服裝設計師很重視薪資待遇和福利，這也是影響員工對企業和工作滿意度的重要因素。
另外，服裝設計師也重視工作的環境和工作時間。尤其是服裝設計并非靠高強度長時間就能出成果的，相反，舒適的工作環境和靈活的工作時間，會促使設計師尋找到更多的靈感，激發出更好的作品，增加對工作和企業的熱愛程度。
經問卷調查了解到，外資企業普遍薪酬較高，員工福利較好，而國內企業則相對較低。這導致在外企工作的服裝設計師的滿意度較高，對企業的忠誠度也較高。因此，國內企業可以提高薪資福利，以提高服裝設計師的滿意度和忠誠度。
四、建議
從本調查研究可知，薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠度和滿意度的一大重要因素。俗話說“金錢絕不是最重要的，但無疑是很重要的”。所以，無論是對企業的忠誠度還是對所從事職業的忠誠度都是建立在物質基礎上的。只有良好的薪酬制度和福利保證，才會讓員工在享有物質需要的同時提高對企業和職業忠誠度以及滿意度。
其次，通過問卷調查得知，企業的發展前景也是影響員工對企業忠誠度和滿意度的因素之一。馬斯洛的需要層次理論指出，當低層次需要得到滿足后，就不再是一種激勵力量。因此，當員工基本的物質需要得到滿足后，就會更加注重更高層次需要的滿足。如果企業的發展不理想，不利于員工個人實現自己的目標，因而直接影響員工的忠誠度滿意度。
論文摘要：通過對成都市五個市區的社區衛生服務中心員工進行工作滿意度現狀調查，發現員工總體上對目前工柞比較滿意，滿意度比較低的群體主要是公衛、行政人員，比較不滿意的主要是薪酬、發展空間、培訓、個人認同感等方面，并針對這些方面提出了改善員工待遇、改進激勵機制、加大培訓力度等建議。
工作滿意度是指來自于職工個人對其工作或工作經歷評價后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態。高滿意度的員工才能對機構產生高歸屬感和高責任感，從而能更熱情更主動地投人工作，產生更高的工作績效。因此，在對機構績效進行考核的時候，員工的工作滿意度評價是其必不可少的一部分。本文通過對成都市社區衛生服務績效考核中員工滿意度的數據分析，以期發現目前的滿意度狀況以及重要影響因素，從而針對性地提出改進建議，為保證社區衛生服務的可持續發展提供參考依據。
1對象與方法
1.1調查對象
共調查了成都市53家社區衛生服務中心，其中市區1共14家、市區2共5家、市區3共9家、市區4共13家、市區5共12家，共調查中心員工937人，不包括臨時工。
1.2研究方法
1.2.1調查方法
使用成都市社區衛生服務機構第三方考核所用自填式“社區衛生服務機構員工滿意度調查”問卷，調查內容主要包括兩部分:其一、員工基本情況，包括人口學特征和工作概況;其二、員工滿意度情況，根據之前“成都市社區衛生服務機構績效測評體系研究”中德爾菲法和專題小組討論法的結果確定了硬件設備、工作氛圍、個人認同感、薪酬、發展空間、培訓、組織認同共七個維度。由各區衛生局委托第三方對其進行問卷調查，調查時間從2007年12月至2008年9月，共發放問卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效問卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2評分方法
采用Liken態度量表5級計分方式，根據題目內容，由負向到正向的5個選項依次記為1一5分，再將各維度滿分換算為權重由此計算出總體滿意度。平均分低于3分為不滿意,4分及以上為滿意，不低于3分但低于4分為一般。
1.2.3統計學方法
采用SPSS 13.0對數據進行統計處理，包括描述性分析、非參數檢驗和方差分析。
2結果與討論
2.1調查對象基本情況
75.7%的社區衛生服務中心是公立的;調查對象中，女性占77.4%;年齡在20 - 34歲之間的占56.30Io，其次為35 -. 49歲之間的占27.8%;文化程度是大專的人數最多，占45.3%，職高或中專的人數(29.9%)比本科及以上人數(20.6%)多;職稱方面初級職稱占了56.9%，其次為中級職稱占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作崗位是臨床的最多，占54.6%，公衛人員只占12.4%;目前崗位工作年限方面53.7%的人不超過5年;市區1、市區4、市區5機構數比較多，員工也相應較多，共占總人數的80%左右，市區2、市區3機構和人員數都較少，各占9%左右。
說明目前成都市社區衛生服務中心人員構成中以35歲以下的青年為主，并且大部分是職高或大專文化程度、初級職稱、工作年限10年以下，人員的專業素質偏低，很難吸引居民到社區就診。
2.2滿意度比較結果與討論
對采用5分制計分的七個維度調查項分別計算了各項的均值、標準差，并對員工基本情況與這七個維度滿意度和總體滿意度評價結果進行了Mann-Whitney U檢驗、Kivskal-Wallis H檢驗等非參數檢驗。結果發現，硬件設施方面的機構性質、性別、崗位、市區等項目，工作氛圍方面的年齡、市區等項目，個人認同感方面的年齡、職稱、工作年限、目前崗位工作年限、市區等項目，薪酬方面的目前崗位工作年限、市區等項目，發展空間方面的年齡、文化程度、目前崗位工作年限、市區等項目，培訓、組織認同以及總體滿意度方面的市區項目，其差異具有統計學意義(P<0.05)7個維度滿意度評價結果排序見表.
從調查結果可以看出，硬件設施的滿意度最高，平均值達到4.62，這與成都市這幾年對社區衛生服務中心進行的標準化規范化建設是有密切關系的。《成都市人民政府關于加強城市社區衛生服務工作的實施意見(成府發〔2007)38號)》(以下簡稱“意見”)中明確提出，“按照統一規劃、統一標準、統一標識標牌、統一制度規范、統一信息管理、統一慢病防治模式、統一考核評估辦法、統一基礎設備‘八統一’的標準，認真開展社區衛生服務標準化規范化建設工作，中心城區2007年底前完成，其余區(市)縣2008年底前完成文件下發后，各區衛生局積極開展工作，在2007年底基本完成基礎設施改造工作。但是，這一規范化建設工作只針對公立社區衛生服務中心，從比較結果來看，民營機構的硬件設施滿意度卻比公立機構還高，分析其原因可能是民營機構主要是由社會力量舉辦，在大型設備、病床床位等方面并沒有像公立機構那樣受到限制，所以員工可使用的設備與資源更廣泛，滿意度也就更高。另一方面，與其他崗位人員相比，公衛、行政人員的滿意度較低，這可能是由于公共衛生方面資源共享程度不高，康復、保健等項目都需要比較專業、獨立的設備，而且公衛人員經常要深人社區開展工作，交通工具的相對不足一也許是導致其滿意度較低的另一原因;行政人員方面，自我期望值較高以及同行業間的橫向比較可能是導致其滿意度較低的原因。
與此相對，員工的薪酬的滿意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根據“意見”規定，按照“準確核定收支、收人全額上交財政、支出財政全額撥付”的原則，成都市五城區、高新區從2007年開始實施收支兩條線管理后，社區衛生服務人員收人不與醫療收人相掛鉤，而是按照預算統一支付，從縱向比較來看，部分人員的收人可能較之前減少，而從橫向比較來看，各區財政狀況不同，人員的收人標準也不一樣，這就導致了各區薪酬滿意度的差異;其次，實行人事分配制度改革后，職工的收人與單位收益、科室收益“雙脫鉤”，全員實行與績效掛鉤的崗位績效工資制，績效考核標準也從過去的以經濟效益為主的考核指標變為以落實公共衛生任務職能為主、以服務數量、服務質量和群眾滿意度為核心的考核指標，可以說，員工的工作強度、難度有所增加而工資水平與之前相比也許并沒有明顯增長，由此也導致了員工較低的滿意度。
另一方面，發展空間、培訓也是滿意度較低的兩個維度，得分較低的人群主要表現為高齡、高工作年限、低文化程度，這與我國目前的相關政策也有一定關系。關于社區衛生人才隊伍發展方面，國家的政策比較偏向對全科、管理人才的培養，尤其是為了保證社區衛生服務后繼有人，培養人群主要向中青年、高文化程度的人員傾斜，這一方面可能導致那些高齡員工對自己在本崗位的發展空間比較悲觀、參加培訓提高自身素質的動力也就相應較小;另一方面也可能導致那些文化程度比較低的員工，對自己未來的前途更加迷茫、參加培訓提高自身素質的心情也就更加迫切，因而對目前的培訓機制、培訓狀況也就比較不滿。
3建議
3.1改變管理模式，提高公衛、行政人員滿意度
本次調查顯示，公衛、行政人員是社區衛生服務員工中的一個低滿意度群體，針對這一點，筆者認為應當從“軟硬”兩方面著手，一方面改善這些人員的工作條件、工資待遇，為滿足其工作開展需要提供各種物質幫助并真正做到優質優酬，同時為其提供各種培訓進修機會，幫助他們提高業務能力、整體素質，從而改變其弱勢群體的形象;另一方面要引人柔性管理方式，進行人性化管理，營造溫馨、舒適、團結、合作的工作氛圍，提高員工工作積極性和主人翁意識，增強他們對本機構的發展信心，使其在進行職業間、職業內比較時能感覺到更高的公平性，從而提高工作滿意度。
3.2改善員工待遇，提高工作熱情
薪酬是本次調查中滿意度最低的維度，有13.78%的員工表示對目前的薪酬狀況不滿意。這既影響了他們的工作熱情和敬業精神，還影響了他們的工作穩定性。因此，在力所能及的范圍內盡可能改善他們的待遇是社區衛生服務中心必須首先面對的難題。要做到這一點，單純依靠政府補助是不夠的，畢竟政府財力有限，投人方向又主要是基本設備、公共衛生服務經費補助，在目前情況下很難達到員工對薪酬的期望。筆者認為要解決這一問題還是應該從社區居民著手，實行家庭醫生責任制，充分發揮社區衛生的“門檻”作用，通過家庭醫生對社區居民的走訪、宣傳，提高社區衛生服務機構的知名度、信任度，從而吸引居民到社區就診，即真正做到基本醫療與公共衛生相互促進、互為補充，這樣一來，不但居民能夠得到質優價廉的服務，而且機構也可以通過業務量的拓展來壯大發展空間、提高員工的待遇水平，可以說是雙贏的舉措。
3.3改進激勵機制，改變培訓方式
根據會議安排，下面，我就全省統計部門認真做好年民主評議政風行風群眾滿意度調查工作，做個發言。
一、思想上務必做到高度重視。開展群眾滿意度調查是民主評議政風行風工作的一項重要內容，也是群眾反映訴求、加強群眾監督的一條有效途徑。年，全省統計部門按照全省民主評議政風行風工作的部署和要求，認真組織實施了群眾滿意度調查工作。省社情民意調查中心采用的計算機輔助電話調查CATI系統，是由電話、計算機、訪問員三種資源組成一體的訪問系統。這種調查技術和手段，在歐美等發達國家已經使用了近四十年，許多國家半數以上的民意調查均采用CATI系統完成。這種系統優勢主要有：一是調查區域廣，調查對象能夠涵蓋社會各階層，調查結果代表性強；二是抽樣科學，調查結果準確；三是調查實施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調查速度快、效率高；五是調查數據客觀、公正、真實。從去年的實施情況看，該調查系統得到了各被評單位的普遍認可。由于任何調查系統的先進性都是相對的，該系統也不例外。加上該系統首次運用我省民主評議政風行風群眾滿意度調查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調查樣本框的采樣不夠廣泛，評價指標比較單一，一些被評單位和訪問對象對這種調查方式不夠了解，等等。確保結果客觀真實，是開展群眾滿意度調查的全部意義所在。各級統計部門要認真學習好、領會好、落實好吳新雄省長關于民主評議工作的重要批示，把思想和行動真正統一到這次會議的部署和要求上來，切實增強做好開展群眾滿意度調查的責任感和使命感。
二、操作上務必做到嚴謹嚴密。今年的民主評議政風行風群眾滿意度調查工作，仍然按照去年分級負責的原則組織實施。重點是圍繞服務重大項目、民生工程和被評單位服務對象開展群眾滿意度調查。今年的群眾滿意度調查分兩種方式進行，一是由省民主評議政風行風領導小組與省統計局共同組織，發放10000份問卷測評表，對省直被評單位進行群眾滿意度調查；二是由省社情民意調查中心采取電話訪問的方式，對設區市級被評單位進行群眾滿意度調查。
為確保群眾滿意度調查的真實性、客觀性和公正性，今年我們一是要建立群眾滿意度調查樣本庫，按以下三個步驟進行：（1）由省直主管部門填報重大項目、民生工程、服務對象類別和數量表；（2）由省社情民意調查中心的抽樣人員根據省直主管部門提供的服務對象類別和數量表，制定各被評單位抽樣樣本框；（3）由各設區市政府糾風辦和統計局按照省社情民意調查中心制定的抽樣樣本框組織各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30%的比例進行抽查和審核。二是實行扣分機制。即：在群眾滿意度調查中，如發現某個被評單位提供虛假服務對象名單，發現一例扣該被評單位群眾滿意度調查總分的0.5分，扣分上限為5分。三是采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩部分進行綜合計分。四是嚴格規范操作程序。實行現場監控，配備現場訪問錄音，加強巡視督導員的現場巡視，監聽督導員的監聽。五是嚴格把好保密關。在數據采集開始和數據匯總環節上由省民主政風行風評議領導小組辦公室和所有參評單位的主管部門、行業人員共同設置密碼。匯總前，所有設置密碼的人員到場后，方能進行匯總，確保調查訪問資料的客觀公正。
【關鍵詞】 顧客滿意度；調查；設計
0 引言
在當今競爭激勵的市場經濟中，市場份額的占據不在僅僅決定于產品的質量因素，更多的取決于商品的售后服務。對于客戶滿意度的調查，既是客戶關系管理的深入，也是企業形象的重要成分。良好的售后服務與較高的客戶滿意度，能直接反作用于商品的銷售情況，并提升企業形象。
人工的客戶滿意度調查耗時耗力，而且難以保證問卷的回收率。在信息及網絡技術飛速發展的時代，通過設計與開發客戶滿意度調查系統，能有效組織相關數據，并為二次開發提供基礎數據。
客戶滿意度調查系統的基本角色有企業客戶和商戶管理人員。對企業客戶而言，為其提供必要的應用接口，用于接收用戶反饋的數據項，組成用戶滿意度評價的基本要素；通過對不同要素的權值分配，計算定量的用戶滿意度。對商戶管理人員而言，他們是系統的后臺維護人員，主要目的是管理和操作客戶滿意度調查系統的正確運行和后期維護，獲得第一手資料，最終為企業決策層提供決策依據，并通過多方面的改進，以提高客戶滿意度。可以把上述另類人員分為外部調查對象和內部系統維護人員。
本文以建立客戶滿意度系統為目標，第二節介紹了系統功能模塊的設計與分析，第三節給出了系統的核心實現環節；最后總結全文，并給出了后續研究的主要工作重點。
1 系統功能模塊設計與分析
滿意度是指客戶對系統服務質量的評價，其作用是改進系統的服務。所以滿意度調查的目標是達到在不影響客戶服務體驗的同時，能夠了解客戶對于系統服務的評價。
本系統定位于大中型客服中心，系統運行在局域網環境中，用戶群體為客服中心的管理者、人事主管、系統管理員等。系統界面力求簡潔、易用，在標準化的基礎上考慮界面的美觀和新穎。系統應當易用、健壯、兼容性好、運行穩定、有一定安全保障。
（1） 屬性和屬性值：本頁面首先讀取話務系統中設置的屬性信息和屬性值信息。然后選定屬性和屬性之間AND或者OR的關系。設置一個所有選項，當需要進行全部抽查時選擇所有即可。
（2） 屬性值比例：選定各屬性下要進行限定的屬性值。即只在當前選定的屬性值下進行滿意度調查。如果屬性值為多個時，需設置屬性值和屬性值之間的比例。如動感地帶：神州性：全球通的比值設置為1：2：3。當不進行某個屬性調查時，設置其為0即可。
（3） 調查時間段：即調查開始時間和調查結束時間。
（4） 每日時間段：即每日開始時間和結束時間。
（5） 調查數量：當大于1時表示每天抽查的條數，當小余1時表示每條記錄均被調查。
（6） 創建人：創建滿意度調查方案的人。
（7） 創建日期：滿意度調查方案的創建時間。
（8） 調查問卷：調查問卷的內容，如請評價服務質量、在非常滿意、一般滿意、還行等選項中選擇一項，有時需要說明理由。
（9） 再次問卷：當用戶回復調查問卷時，判斷用戶回復的內容是否需要再次下發內容。如果需要則再次下發調查內容。
（10） 是否循環調查：即是否需要對不是第一次下發的問卷進行再次問卷調查。
（11） 答復有效時間：即用戶在多久之內回復為有效回復，時間單位為秒。0表示一直有效。
（12） 修改人：修改滿意度調查方案的人。
（13） 修改日期：修改滿意度調查方案的人。
b） 滿意度調查：滿意度調查模塊主要功能是根據調查規則判斷處理的記錄是否滿足滿意度調查的條件，如果滿足則下發調查問卷，如果不滿足則不下發問卷。滿意度調查的規則應該包括幾點。
（1） 要在用戶設定的時間段內進行調查。
（2） 要根據用戶設置的是否循環判定是否要進行再次下發。
（3） 要按照設置的數量和比例盡可能的在時間段上平均發送調查問卷。
（4） 當天參與過滿意度調查的客戶不在重復進行調查。
（5） 保證發送總量盡可能要達到設置的數量。由于客戶服務分部不均，所以在數量上要可以進行后期補足。
（6） 對于短信方式的服務，要保證發送滿意度調查在用戶收到服務之后，對于網站方式的服務，要保證滿意度調查能夠與服務一起呈現。
c） 滿意度調查記錄查看：滿意度調查記錄的查看主要是用于查看滿意度下發的記錄，查看滿意度調查時可以通過設置查找條件來查找滿意條件的記錄并顯示，查找滿意度調查記錄的條件有調查時間、調查方案等。用戶可以將記錄下載并進行統計。
2 滿意度調查系統的實現
3 結論
顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。本文針對開發滿意度調查系統，設計了系統流程圖，搭建系統的框架，并分模塊對系統功能進行說明。
參考文獻
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【關鍵詞】
質量改進；護理服務；患者；滿意度
持續質量改進(Continues quality improrement，CQL)方法是質量管理體系中的一個重要原則［1］。提供滿意服務是優質護理服務的終極目標，護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，它是反映護理質量的重要渠道，也是優質護理服務活動中評價護理質量的重要指標。我科自2010年實施優質護理服務示范工程活動以來，不斷分析滿意度調查中存在問題，以科學的方法組織調查、設計問卷，從調查形式、內容、方法、分析評價、反饋等方面進行了持續改進，滿意度得到進一步提升，護理質量得到顯著提高。取得了滿意效果，現報告如下。
1 存在問題分析
查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進行統計分析，發現存在以下幾方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質的差異，其需求也不盡相同，具體表現在急性期患者缺乏對疾病認知，康復期患者對疾病愈后期望值過高，長期堅持服藥不能，患者對心理支持需求迫切。
1.2 工作人員方面 護理人員以人為本的服務理念滯后，主動服務意識差，服務流程欠規范，專業知識、人文學科、心理學等邊緣學科知識潰乏、缺乏溝通技巧。
1.3 調查表方面 調查目的不明確，內容缺乏深度，方式粗放，優質護理服務未能體現全程性。
2 持續質量改進方法
2.1 豫期目標 患者、護理人員充分理解優質護理服務滿意度調查目的、意義，全面落實基礎護理服務項目，服務流程，積極開展全程健康指導，護理服務滿意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召開科內質控小組會議，分析存在問題，制定整改措施。對全科人員進行優質護理服務示范工程活動、行為規范、專科知識、人文學、心理學等邊緣學科知識與技能培訓，要求護理人員掌握優化后的服務流程，使護理行為標準化、規范化。加強對護理人員責任心教育，使其認識到滿意度調查在護理服務中的重要性，以便為不同地區、不同時期的患者提供全過程、多方位、動態化的護理服務，滿足個體需求，調動患者的主觀能動性。
2.2.2 根據患者需求，完善滿意度調查表。明確了調查目的，調查項目由開展時的18項增加至20項，調查內容實現質的突破，重點關注主動服務和服務效果，拉大每項滿意等次的分值差距，并設置患者認為最滿意護士及理由欄，以提升護士主動服務意識和自覺服務行為。
2.2.3 調查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調查等多種形式。將滿意度調查納入日常工作內容，以便及時發現問題。將調查結果納入當月績效考核，每月患者最滿意護士得票最多者為當月護理明星，給予一定獎勵，體現護士自身服務價值。科室對患者提出的合理化建議積極采納，患者意見及時整改并反饋，實現了持續改進。
3 效果
3.1 持續質量改進 使滿意度調查表更全面地反映病人對人性化護理服務的需求。護理質量管理經過了質量控制質量保證持續質量改進的過程，關注質量督導的全過程，強調了在原有基礎上不斷定位更高標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不斷改進，不斷創新的過程［2-3］。通過對調查內容的改進及多種形式的調查方法，明確了住院患者的需求，落實了針對性的護理措施。同時由于護士主動提供疾病全過程的健康指導，提升了住院患者對治療護理的依從性，為全面提高護理質量奠定了基礎。
3.2 持續質量改進增強了護士自覺學習積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務理念。通過滿意度調查改進，使護理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護士主動學習的熱情，從而使護理人員的專業知識，服務技能等得到進一步提升。同時利用科會、晨會將調查結果及時向大家反饋，實施獎優罰劣，提高了護士積極參與的興趣，變被動服務為主動服務，強化了服務理念，增強了競爭意識，營造了“以人為本”的服務觀念。
3.3 持續質量改進提升了護理質量。通過滿意度調查，明確患者需求。從而有針對性地開展護理服務。由于優質護理服務活動的宣傳，分級護理服務項目、收費、服務流程對患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監督與信任，同時由于實行分組責任制和層級管理，使日常護理工作更加規范化，護理措施落實到位，各項護理質量指標明顯提高。
3.4 持續質量改進，提高了患者滿意度。滿意度調查中，患者不滿意的不是技術，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流不當所致。護士通過規范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎護理服務，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關心、被愛護、被尊重的家的感覺。直接護理時間的增加，提高了護士與患者溝通交流的時間，提高了護士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達99.12%，實現了優質護理。
參 考 文 獻
［1］ 趙錚民,王世英.簡述醫院質量管理新進展.中國醫學院,2003,7(1):29-32.
方法 按衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，自行設計住院病人對護理的需求調查表和住院病人滿意度調查表。對住院病人滿意度的調查設對照組（活動實施半年后病人調查例數）與觀察組（再次加強護理人員培訓1年后病人調查例數）進行對比研究。結果 基層住院病人認為護士服務態度好、技術好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護理工作滿意度均在98%以上，但開展優質護理服務后護士工作主動性和服務意識得到進一步提高。結論 “優質護理服務示范工程”活動優化了醫院服務，從病人需要的開始做起，醫患關系融洽，病人、醫務人員滿意。
【關鍵詞】 優質護理；基層醫院；病人；調查分析
文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03
中圖分類號：R 47 文獻標識碼：A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042
我院是國家二級甲等醫院，為認真開展衛生部“優質護理服務示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護理部專門部署了實施方案，制定了詳細的調查問卷，對住院病人及家屬進行調研。現將調查研究結果報告如下。
資料與方法
1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進行護理的需求調查和護理滿意度調查，設為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學以下45例；根據病人對護理的需求多次加強護理人員培訓，實施1年后再次對病人進行護理滿意度調查設為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學以下36例。調查對象選擇按調查科室當天住院人數的30%隨機抽取，進行一對一調查病人的需求365例；病人滿意度調查表按住院病人的20%進行一對一的調查，受調查對象意識清醒、有表達能力，愿意接受問卷調查。滿意度調查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統計學意義(P＞0.05)。
2.調查表設計 按“示范工程”活動實施方案要求，設計住院病人對護理的需求調查表，共23項，以百分比統計，其中基本服務17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護士”、“家人/護士都可以”來選擇。住院病人對護理的滿意度調查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。
3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調查當天住院病人的30%抽取病例365名對護理工作需求的調查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護理工作滿意度的調查，設為對照組。根據病人的需求，組織護理人員加強培訓實施1年后，再次按調查當天住院病人的20%抽取病例216名對護理工作進行滿意度調查，作為觀察組進行對比研究病人對護理工作的滿意度情況。培訓內容與方法：細化衛生部《基礎護理服務工作規范》制定操作流程和評分標準，成立院內培訓小組，對護士再次進行培訓考核。按《護理服務和技術操作禮儀規范》開展護理人員形象重塑活動，關注細節，落實基礎護理，優化工作流程，細化專科護理。自行制作了《優質護理服務示范》光碟并按護理服務示范進行規范演練培訓。通過學習培訓使護理人員深刻領會優質活動的內涵，更新護士工作理念。我們實行了責任包干制護理工作模式，為病人提供連續、全程的護理服務；簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護理病人，為病人提供更好的服務。
4.統計學方法 使用Excel錄入數據，采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，計量資料以均數±標準差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數t檢驗， P＜0.05為差異有統計學意義。
結 果
1.住院病人對護理的需求調查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進行護理需求的調查，23項護理需求中比例最高的前5項見表1。
2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調查 6項選擇結果見表2。
3.兩組住院病人滿意度調查情況 當病人需要更換液體或幫忙時護士給予相應的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內、按鈴10分鐘內、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護理人員的工作都得到病人的認可，滿意度均在98%以上，兩組各調查項目得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明持續加強對護理人員的培訓，對深入開展優質護理服務，提高護理工作的主動性和服務意識有促進作用。結果見表3。
討 論
“示范工程”經過一年的實施，我院的“優質護理服務試點病房”從3個增設到14個，護理服務更貼近病人，滿足了住院病人對護理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。
1.“示范工程”滿足了病人所需 本調查結果表明，護士服務態度好（93.70%），技術好(92.33%)，滿足病人對護理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護士最多，護士的服務態度會影響到病人的心情，我們天天從細節做起，注重微笑服務，溝通從每一步開始，并注重護理技術培訓，做到輕、穩、準，減輕病人痛苦。
2.尊重病人，重視親情陪護 我們醫院地處邊遠山區，病人來源于農村，經濟負擔和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統的人，認為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎護理工作［1］。家人陪護，生活照料方便。護士不是家人，讓不熟人護理覺得有尷尬。護理人員緊缺也成為病人理解護理工作忙，而不需要提供基礎護理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規護理和優質護理工作顯得重要。為了維護病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導病人自己做生活護理，對不能自理的病人根據其意愿給予幫助或指導滿足其所需，對重癥病人的基礎護理則全部由護士完成。
3.病人滿意護士滿意 我們實施優化排班模式，進行分層管理和責任制的包干，使責任護士對分管病人的基礎護理、病情觀察、用藥治療、康復指導及健康教育等落實到實處，保證了病人連續、全程的護理服務，醫師滿意。把護士站前移，簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，使護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，真正落實了把時間還給護士，將護士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護理工作總滿意度均在98%以上，調查的10項指標兩組得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明開展優質護理服務后病人對護理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強了護士的責任感，也增強了護患溝通，讓護士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護士的付出值得，心中擁有一種職業幸福感。
“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優化醫院服務，規范服務行為，更讓護理工作真正貼近病人，和諧了醫患關系，提高了病人、醫務人員的滿意度。
參考文獻
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【關鍵詞】自動柜員機;物流外包;滿意度評價
隨著各金融機構自動柜員機(即ATM)采購量的迅猛增長,物流市場逐漸形成了較為專業的ATM物流服務商。通過將包括提貨、發貨、倉儲、配送、投保等在內的具體物流操作外包給這些專業的ATM物流服務商,將物流業務的整體計劃、業務指令及整體業務控制等管理職能保留由ATM貨主(即委托方)來實施,委托方可以有效利用社會專用資源,將有限的資源集中在核心業務上,不斷提升綜合的競爭實力。在這種物流模式下,委托方必需對所選擇的物流服務商加強管理與監督,以確保物流服務商可以滿足服務要求,為提高ATM銷量提供充分的物流保障。本文所闡述的對物流服務商進行滿意度評價是對物流服務商加強管理與監督的一個有效方法。
經過長期的物流實踐,本文認為至少有兩種情況需對物流服務商進行滿意度評價。第一,在初步選擇物流服務商進行試用后,在試用期結束時,委托方需對物流服務商進行滿意度評價,以確定此物流服務商是否符合公司的預期,試用是否合格,如果達到所設定的合格要求,則確定此物流服務商為正式合作伙伴,雙方簽訂物流委托協議。第二,在雙方簽定物流委托協議后,委托方需定期對物流服務商進行考評,以考察和監督物流服務商的服務質量,為委托方的長期業務發展提供堅實的物流保障。
為了客觀地了解ATM物流服務商的表現,在對ATM物流服務商進行滿意度評價時,滿意度調查指標的設定及其評分標準的設定,需經過委托方內部相關人員的討論,并充分征求被調查對象的意見。滿意度調查的具體步驟如下:
(1)設定滿意度指標
結合委托方物流業務具體需求及ATM物流業務具體情況,一般設定以下滿意度調查指標:服務態度;溝通情況;現場設備或人員配備情況;所有物流費用由委托方承擔,如果因為收貨方原因物流公司有額外收費,收費是否合理(未發生此現象則不填);安裝完畢是否清理安裝現場;現場任務完成后是否及時辦理簽收手續;簽收單確認情況;任務完成后,是否與現場客戶及工程師確認后才離開現場;是否有因為物流公司原因延遲了安裝進度。
(2)確定滿意度調查指標的評分標準
滿意度調查指標的評分標準應清楚、準確、易操作。本文將各指標分為5個等級:很好、好、一般、差、很差,與之相對應的分值分別是10、8、6、4、2,各指標具體的評分標準見表1-1。
(3)設計滿意度調查問卷
本文設計的滿意度調查問卷,直接體現了各個指標的評分標準,便于調查對象進行評分,詳見表1-1。
(4)確定調查結果出來后的評定標準
在進行調查之前,應設定調查結果出來后的評定標準,本文設定的試用期結束時的評定標準為:8分或8分以上的選項合計數應達到90%或90%以上,并且不能出現低于6分的情況。達到此標準則表示試用合格,未達到此標準則為不合格,將終止與此物流服務商的合作。在雙方簽訂物流委托協議后進行的定期考評,合格的標準可以設定得嚴格一些,因為物流服務商已通過了試用期,已基本了解了委托方的物流需求,有條件提供更好的服務,例如將8分或8分以上的選項合計數達到95%或95%以上設定為合格;但是如果出現不合格項,則不是按簡單淘汰來處理,而是從培育和發展長期合作伙伴的角度考慮,要求物流服務商采取優化措施消除不合格項。
(5)滿意度調查評估數據的收集
調查范圍涉及委托方外部與委托方內部;具體調查對象為此物流服務商所服務的所有客戶(委托方外部)及相對應的安裝工程師(安裝工程師是委托方內部與物流服務商有最直接聯系的成員);由委托方督促參與調查的人員認真填寫問卷,并按時反饋給委托方。委托方對反饋回來的問卷進行統計,形成調查結果。
我小心翼翼地問道：“那到底是怎么回事呢？”
“還不是客戶滿意度調查給弄的。調查公司就抽樣了兩個客戶，結果這兩個客戶都不滿意，于是我的這項工作就等于零了。”朋友解釋說。
我有些不解地問：“選擇抽樣得有代表性才對呀。”
“我也以為是這樣呢，后來一打聽才知道，調查公司說我們公司給的錢少，所以抽樣就少。”
頓時，我無語。
這種客戶滿意度調查實在有些不靠譜。
要知道這個客戶滿意度調查的公司是名頭很大的外資企業，于是我就開始滿地找眼鏡了。
朋友還告訴我，出于控制成本的考慮，這家調查公司雇傭的員工都是一些剛剛從學校出來的新人，對于房地產業務幾乎都不懂。西裝革履的，服裝穿得很職業，但是談出來的話實在是一點都不職業。
Ⅱ 客戶滿意度調查是什么？
我認為客戶滿意度調查充其量也就是個體驗，它的作用僅僅是讓你對自己的身體有個了解，然而它并不能改善你的身體健康狀況。如果你想身體健康，所做的事情遠遠比體檢多N倍。
大約是從2002年開始，每年我都會做一次體檢，之后就會收到一份體檢報告。記得有一年的體檢報告寫著體重超標、脂肪肝超標、尿酸超標等等，但是像我這種職業和年齡的知識工作者如何操作才能有效地改善身體狀況？體檢報告并不提供這種具體并切實可行的解決方案。
我清楚地知道身體好不好不是體檢出來的，而是鍛煉出來的。自2005年起我開始參加登山活動，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰，2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月還攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力馬扎羅、海拔5642米的歐洲最高峰厄爾布魯士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，幾年下來身體狀況得到有效的改善。
再后來由于女兒的出生，我必須要陪伴女兒成長，過往那種登一座山少則十幾天多則一個月的活動對我來說有點太奢侈了。順勢而為，我的運動方式由登山改為了跑馬拉松。2010年剛跑馬拉松的時候，我的體重74.7公斤、體脂20、心率55，到了2012年，我的體重下降到70.7公斤、體脂16、心率52。從這些數據只能看出這兩年來我的身體有了變化，但你絕對看不到這些變化的背后我付出了多少血汗。就說平時的訓練，只要有時間的話每天跑10公里是必須的，還附帶做一些器械的訓練。除此之外，兩年時間了，我參加的馬拉松比賽是19場，每一場都是如假包換的42.195公里。
對我而言，每天堅持的10公里跑步訓練以及19場馬拉松比賽就是“體檢”之后的改善，每年花兩個小時就做完的“體檢”，我需要花365天的時間去跑步才能對身體狀況有所改善。
固然，做客戶滿意度調要，但是更為重要的是調查數據出來之后你應該做什么、應該如何做、并且能夠持久地堅持下去，直到數據比以往有重大的提升。否則的話，僅僅調查是沒有價值的。
我所熟悉的一家企業已經請某知名外資調查公司做了7年的客戶滿意度調查，無奈的是最近三年來這家企業的客戶滿意度數據連續下滑，在我看來已經進入了下降通道。當我問他們有什么客戶滿意度提升的舉措時，企業相關人員說他們都是按照調查公司的建議如何如何做。說一句公平話，做不好客戶滿意度提升不能抱怨調查公司，就如同你身體不好不能抱怨體檢中心一樣。畢竟客戶滿意度提升的事情是企業自己的事，調查公司僅僅是就調查數據做一些符合邏輯的解釋罷了，接下來如何提升客戶滿意度的事情，調查公司是注定幫不上忙的。
這就應了那句老話：“術業有專攻”。
Ⅲ 萬科集團是國內知名的房地產標桿企業，做客戶滿意度調查已經十年了，每一年都會將調查結果在集團內部的幾十家城市公司中進行排名。我有幸去過其中的十幾家公司，看過這些城市公司的很多項目，其中包括在售項目、交房項目以及客戶入住的項目。表面上看所有城市公司的客戶滿意度調研內容都是一樣的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一樣的，但是你深究一下會發現不是這樣。“雅思”靠的是“科學”，而客戶滿意度調查的是“藝術”。作為“科學”，它最終的結果都是一致的，是完全可以徹底量化的；而“藝術”則不同，其中占主導的是客戶本人的文化觀、喜好以及當地競爭環境因素對于客戶的影響。
如某個城市公司在其所處的環境中幾乎沒有稱得上是對手的競爭者，客戶大都普遍缺乏見識，這樣一來這家城市公司的客戶滿意度的提升就容易。這多少有點像中國的高考，如果你是北京戶口可能考個630多分就能上北大，如果你是外地戶口的話，那你就慘了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平與努力程度下能不能上北大，環境因素似乎更為重要。
在萬科集團幾十家城市公司中，重慶萬科“客戶關系中心”對外的名頭是“客戶體驗中心”。在重慶當地，龍湖地產一直是第一把交椅，尤其擅長景觀園林為特色的高端項目的打造。作為外來者的萬科，一進入重慶就深深感受到了來自龍湖的壓力。他們通過對標梳理出重慶萬科和龍湖的1 2項差距，其中關于銷售環境的“客戶體驗”是重中之重。于是重慶萬科公司破天荒地成立了“客戶體驗中心”，它的職能包括有：維保管理、投訴管理、客戶關l不、銷售環境營造與管理（包括景觀示范區、售樓處、樣板房的設計與裝飾），配置的專業技術人員就有5個，其中有景觀工程師和裝飾工程師等。即便在萬科集團內部，這種人員配置也是絕無僅有的。
