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【關鍵詞】志愿者；災害救援
【中圖分類號】F810.45 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0339-01
前言：
地震、海嘯等重大自然災害對人類的生命財產造成了無法彌補的嚴重損害。而迄今為止，人類依舊無法對地震等重大自然災害的發生進行準確預測以減輕或避免災害帶來的損失。因此，如何在災害發生之后將人民的損失降低到最低限度成為人類共同面對的挑戰。重大自然災害造成大量人員傷亡，后方的醫療救援點工作繁重，工作人員任務多、壓力大。大學生志愿者在后方醫療救助點用實際行動履行了志愿精神，推動社會發展進步。本文擬通過重大自然災害中志愿者在后方醫療點的服務必要性、實際志愿服務內容分析探討大學生志愿者在后方醫療點的作用以及未來發展。
一大學生志愿者在后方醫療點服務的必要性
1. 救災
“汶川”地震等重大自然災害發生后醫療點內志愿者服務有效協助醫療救護的實踐經驗證明志愿服務對于救災、醫療點、志愿者以及社會均具有極大意義。
重大自然災害發生具有不可預測性，且其破壞性極大，因而在災害發生后的救助需要在第一時間作出反應。大學生志愿者具有身處當地、靈活、反應快速的特點，可以在第一時間到達醫療點展開救援，爭取寶貴的救援時間。
1.1 契合醫療點以及災民的需求
后方的醫療點醫務工作人員需要對傷員進行傷情分級、緊急搶救、快速分診等工作，災害傷員病情以外傷為主，伴有大失血、水電解質失衡，意識模糊等較為嚴重的癥狀，病情進展快，傷員人數多，醫護人員工作量極大。
后方醫療點多為綜合性醫院，內部構造相對復雜，病人及其家屬來自不同地區，有不同地文化背景，很難快速了解醫院的就診、檢查措施，會在登記、尋找檢查地點等瑣碎項目上耽誤大量時間。
大學生志愿者具有較高的文化背景，前期培訓時使其醫療點的布局有了足夠的了解，在志愿服務的過程中可以帶領家屬進行相應的登記，安排患者進行有關檢查，及時向醫護人員匯報患者檢查結果，最大限度贏得了治療時間。同時，志愿者服務過程中始終陪伴災民及其家屬，盡己所能安撫他們內心的不安，使之積極參與治療過程，對于災民盡快康復回歸正常社會具有極高價值。
1.2 補充抗震救災力量
“在應急救援階段，包括政府在內的任何一個公共組織的力量無法單獨滿足突發事件應急處置的所有需求。”志愿者自發主動的組織形式，與政府自上而下的救援恰好相互補充，加強抗震救災力量。
專業化培訓使志愿者掌握了熟練的技巧，可以快速提供專業化的志愿服務。后方醫療點的志愿者在培訓中明確自己的服務內容、掌握服務的技巧。對于服務內容的熟悉使志愿者有清晰的服務定位，工作細致，可以做到有效協助醫護人員、加快病人分流。
2. 志愿者
對于象牙塔內即將步入社會的大學生而言，志愿救助服務使大學生志愿者得到了特別的社會實踐機會，將平時學習的理論知識與救助活動有機融合，深入基層，實踐生命教育，提升社會責任感，實現自我成長和自我發展。
2.1 體會生命價值，升華對生命的理解
災害救助活動中志愿者參與挽救災民生命，親身參與社會實踐使其深刻地認識到生命價值至高無上，尊重、珍惜和敬畏生命。志愿者和災民溝通接觸，通過共情產生思想共鳴，災民的傷情使志愿者意識到個體健康成長，生命質量提升是社會發展的動力和社會發展的標志所在。
2.2 醫學生職業素養教育，增強職業認同感、自豪感
后方醫療救援點的大學生志愿者以醫學生志愿者為主。救援過程深化志愿者生命責任意識，明確并強化醫學生自身成長目的以及方向，加強醫學生學習動力，有助于自身成長；也直接關系到醫療質量，影響醫患溝通形式以及和諧醫患關系的建立。一線臨床醫護人員在救援工作中展現的快速反應，冷靜判斷，熟練掌握專業知識，超強體力與精力震撼著一同工作的志愿者，產生一種職業歸屬感與自豪感。
2.3 提升社會責任感
社會的急劇變遷與市場經濟的負面效應導致高校學生社會責任感弱化問題日益凸顯，人際交往中利己主義、實惠主義不斷滋生。災害救助活動具有社會性，是大學生接觸社會了解社會的平臺，通過了解使大學生意識到自己對于社會的責任。災害救助活動與一般志愿活動不同，目的性明確、社會意義明顯，志愿者積極性高，自我定位清晰，造福社會，得到他人與社會的尊重，具有較高的自我認同感，較好地實現了志愿活動的教育功能，提升了志愿者的社會責任感。
3. 改善社會志愿文化氛圍
當代社會因志愿服務了解度低、接受度低缺乏志愿服務氛圍，造成志愿服務開展難度較大，群眾受益較少。大學生群體文化程度較高，對志愿服務接受度較高。災害救助活動中志愿者對活動認識度較高，社會意義明確，對志愿服務有清晰的認識。這部分意識改變可在大學生步入社會后持續影響對于志愿服務的態度，從而逐步改善社會志愿文化氛圍。
二大學生志愿者在后方醫療點服務的實際情況――――以華西臨床醫學院“杏林風青年志愿者隊”為例
華西臨床醫學院“杏林風青年志愿者隊”參與了2008年“512汶川特大地震”，2010年“玉樹地震”以及2013年“蘆山地震”醫療點志愿服務，在實踐中總結經驗教訓，建立了一套有專業培訓、與醫護人員配合良好的應急志愿者體系。
1. 志愿者體系和培訓制度
華西臨床“杏林風“青年志愿者隊于2008年建立了“杏林風”《重大自然災害應急志愿預案》。并建立起一支應急志愿者分隊。應急志愿者分隊成員接受專業醫療救援培訓，學習掌握在醫療點有可能使用到的專業救護知識以及心理救護知識，并且通過向高級中學學生、社會服務人員等授課反復鞏固，以達到熟練掌握，隨時準備上崗的要求。災害發生時，“杏林風“青年志愿者隊自動轉化為應急指揮部，利用應急志愿者為骨干力量，組織并帶領大學生志愿者參與醫療點的救助活動。
2. 醫療點志愿工作內容及意義
醫療點救援具有專業、緊急、變化快等特點，在醫療點的志愿服務以不干擾正常救援為前提，協助救援為目的，通過對華西臨床“杏林風“青年志愿者隊參與救援情況的觀察，志愿者在后方醫療點工作內容依據是否需要醫學基礎知識背景分為專業和非專業：
2.1專業
2.1.1急診接應
協助分診檢傷涂片清創，處理病員衣物，登記并詳細采集病員信息，護送完善檢查，等候檢查結果，辦理入院手續，打印實驗室報告，分發影像報告。該部分工作平時由護士完成，而災害發生時醫護人員均任務繁重，志愿者接手該部分工作，整體病人中轉周期縮短，加快急診科病人病情判斷、分流入院，保證急診科病人周轉空間。
2.1.2 心理干預
依據對象可以分為對傷員， 地震兒童傷員進行個體及團體心理治療；對需要截肢的傷員進行截肢前、后心理干預；對傷員家屬進行心理干預；對其他志愿者進行心理干預。災害幸存者心理變化與一般傷員存在明顯差異，且更為嚴重。平時醫療點并不配置專職或兼職人員負責相關心理干預工作，故而志愿者填補心理干預部分，可使幸存者積極配合診療，避免意外傷害出現，同時良好的心態也有助于傷情的恢復和社會功能的恢復。
2.1.3國際援助翻譯
服務外國地震傷員，接待外國記者，國際友人及港澳臺同胞。此類志愿服務僅在汶川地震時出現。因地震災情嚴重程度，國際救援力量是否參與，幸存者中是否存在語言不通者可考慮安排相應志愿者。災情嚴重，國際救援力量參與，幸存者中有國際友人時，此類志愿者解決了因語言不通而導致的救援遲緩，傷員無法與親友取得聯系等緊急情況。
2.2非專業
2.2.1 陪護服務
照顧傷員基本生活，提供基本外科護理及復健，對傷員及家屬進行簡單的心理干預。該類工作通常由病人家屬進行，但災害發生后常常出現病人無法與家屬取得聯系，無人陪護的窘迫場景。志愿者對病人的陪護保證病人基本生活順利完成，減輕護理負擔，使醫療資源高效配置。且此類工作專業要求較低，后期可由社會志愿者接手。
2.2.2電信服務
提供免費報平安電話，手機充電，發放免費充值卡，提供飲用水。此類志愿工作針對災害發生之后通訊不暢，幸存者現金有限或是通訊設備電量不足等無法與親友取得聯系的緊急情況進行處理，對于緩解災害幸存者的焦慮、不安情緒，營造相對穩定的治療環境也有一定幫助。
2.2.3 服務
維護醫院內部秩序，避免擁擠及堵塞通道，維持院外急診通道暢通。此類人員在實際志愿活動中任務量較小，需求較小，災情特別嚴重或者災民大批擁堵在醫療點時可適當安排，一般不做特殊要求。
2.3 志愿者安全保護
醫療點人員復雜，情況多樣，救助過程變換迅速，災害救助志愿服務較之普通志愿活動在自身保護、心理溝通等方面有著更多不容忽視的細節。
2.3.1志愿者與患者、家屬、醫院環境有密切的接觸，在志愿服務中時刻注意控制院內感染的發生、發生后及時上報可有效保護志愿者自身安全，避免發生患者之間、志愿者與患者之間感染，避免災害后次生疫情發生、爆發。
2.3.2志愿者與災害幸存者直接接觸、溝通，而幸存者經歷災害心理發生變化，癥狀表現為“災害癥候群“，此時不恰當的語言和干預措施會對災民造成二次傷害。故而，志愿者應在日常培訓中，志愿服務時謹慎措辭，以恰當的方式幫助災民宣泄情緒，并通過傾聽、陪伴等技巧安撫災民。同時也應注意避免災民因可以在志愿者身上獲得安慰、幫助產生移情，對志愿者個人產生特殊情感。
三大學生志愿者在重大災害后醫療點救援活動發展方向
我國災害應急救援體系納入志愿者起步較晚，發展很快，仍有許多需要改進完善的地方，歐美國家應急救援體系較為完善，志愿工作有系統的培訓以及保障機制，可以為我國志愿者參與到重大災害醫療點救援提供參考。
1.1建立志愿者相關法律規范
將應急志愿者工作納入應急救援體系，以法律法規形式明確志愿者招募、培訓、組織、管理、后勤保障、激勵制度等多階段多方面的政府組織、應急志愿組織作用和責任分配，明確志愿者權利義務，最大限度維護公民參與救災志愿服務的熱情，有利于營造鼓勵大學生參與志愿服務的社會氛圍，掃清志愿者參與服務的障礙，才能充分發揮志愿者積極性、動員快速等特點，提升社會整體應對重大災害的能力。在這一點上德國針對應急志愿者建設的單行法有《災難救助法》、《聯邦技術救援志愿者法》等。美國于1988年制定了《斯塔福特救災與應急救助法案》明確規定了志愿者在應急救援中的任務。
1.2 嚴格規范培訓
為保證志愿者在緊急情況下快速、準確反映，積極響應應急志愿者管理需要，真正做到“招之即來，來之即戰“的需求，需要在平時對志愿者進行系統、專業培訓。志愿培訓的主要目的是使志愿者有應對突發事件的知識、經驗和反應力，著重點應在長期化培訓以及實際操作能力的培訓上。在這一點上德國對志愿者進行基礎性和強化培訓的架構層次值得我們參考。同時加拿大應急管理學院通過室內課堂的桌面演練和室外災難現場的救援模擬等形式的實際操作訓練也值得我們參考
1.3 完善的激勵機制
志愿工作非營利、不索取并不意味著一無所獲 。因此，對應急志愿者的激勵，不僅注重精神上的鼓勵，而且還可以有物質上的激勵，甚至金錢上的回報，只不過這些報酬的兌現是用特殊的形式而已。完善的激勵機制將鼓勵更多的人積極參與志愿活動。如現行的德國、韓國通過一定期限的應急志愿服務可以免除兵役，志愿工作中工資照常支付，學生可以獲得相應的獎學金支持等形式建立了針對應急志愿者的激勵機制。同時還建立了相應的志愿者獎項以鼓勵人們參與應急志愿服務。
參考文獻
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關鍵詞：醫療機構；律師；醫療糾紛
近年來，各級醫療機構再次成為社會聚焦點，醫療糾紛層出不窮，成為社會矛盾最為突出的熱點之一，在不少地方甚至釀成大型社會沖突。其中醫療糾紛上升為訴訟案件的比例逐年上升，以北京市第二中級人民法院為例，2000年至2002年，該院共審結醫療糾紛案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]為此，全社會關注醫療糾紛，討論醫療糾紛，國家適時出臺《醫療事故處理條例》等新的法律法規、司法解釋；各級醫療機構也不得不正視各類醫療糾紛，制定應對措施。但醫療糾紛首先是一個法律問題，其次才是一個醫學問題，醫療領域成為律師拓展業務的新空間，成為傳統律師業務的新視點。
1 律師全面介入醫療糾紛的必要性
何謂醫療糾紛，目前理論界和實務界并沒有統一的界定，法律法規、行政規章、法學工具書上也沒有公認的定義。有學者認為，醫療糾紛有廣義和狹義之分，廣義的醫療糾紛是指醫患雙方的任何爭議；狹義的醫療糾紛僅“指由于病員及其家屬與醫療單位雙方對診療護理過程中發生的不良后果及其原因認識不一致而向司法機關或衛生行政部門提出控告所引起的爭議”[2]。筆者認為，狹義的醫療糾紛包括醫療事故糾紛和醫療事故以外原因引起其它醫療損害賠償糾紛。《醫療事故處理條例》[3]是處理醫療事故最直接的法律依據，而《民法通則》及大量的有關人身損害賠償的司法解釋是處理醫療損害糾紛的法律依據。除此，在診療活動過程中，侵害患者身體權、名譽權和隱私權等糾紛也時有發生，且更易成為社會關注的熱點。本文中筆者討論的醫療糾紛集中在狹義上的醫療糾紛以及因診療行為侵犯患者人格權的醫療糾紛，即具有典型性的醫療侵權糾紛。
作為醫療機構的管理層，急需運用法律知識來處理各類的醫療糾紛，積極倡議和引導律師全面介入醫療機構，加強醫療機構的應對能力和提高管理效率已是不可回避的現實需要。
1.1 醫療機構不可避免會出現醫療糾紛
正如現代工業的飛速發展不可避免的帶來工傷事故一樣，醫學科學自身的探索性、認識人體科學的循序性，使得醫療糾紛一直伴隨著醫療技術的進步而迅速增加。雖然許多醫療糾紛并不一定是醫療事故，但是醫療糾紛卻是醫療機構發展面臨著的重大問題，根據中國醫師協會2002年對114家大型醫院的統計，從1999年起平均每家醫院發生糾紛66起，發生打砸醫院事件5.24件，打傷醫師5人，醫療糾紛最高賠付金額為92萬元，平均每起醫療糾紛賠付金額10萬元。[4]
1.2 醫療糾紛不但是醫學問題更是法律問題
醫療糾紛不但表現為醫療技術自身的不成熟導致患者受到損害，更多表現為醫療機構、醫務人員違反醫療衛生法律法規、部門規章和診療護理規范、常規損害患者而產生的爭議。因此，醫療糾紛的出現其根源是醫學問題，也是醫院的管理問題，但處理醫療糾紛時首先是法律問題，這涉及法律的程序法和實體法運用，律師的專業法律知識和成熟的駕馭案件經驗就成為不可或缺的重要力量。
1.3 實踐證明律師介入醫療糾紛取得良好效果
社會普遍認為，在醫患關系中患者是弱者，患者因為醫學知識的普遍缺乏博得了廣泛的大眾同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顧。而醫療機構雖有醫學上的優勢，但社會輿論片面的引導，法律制度架設的“偏向”，法官情緒的憐憫，以及所掌握法律知識的嚴重匱乏，使得在處理醫療糾紛，特別是醫療糾紛訴訟案件時，無法適時、恰當、準確、有力地應對。在《醫療事故處理辦法》發揮作用的時期，因為醫患矛盾不突顯導致律師沒有太大作為；而隨著醫療糾紛大量發生，法律制度不斷健全，特別是《醫療事故處理條例》的出臺及醫療侵權糾紛舉證責任的明確法定，推動了律師全面介入醫療糾紛。事實證明，律師介入醫療機構的醫療糾紛是必要的，也取得了很好的經濟效益和社會效益。
2 醫療機構醫療糾紛中的律師實務
2.1 參與醫療糾紛非訴訟的協商解決
《醫療事故處理條例》[5]將協商解決分為醫患雙方自行協商解決和在衛生行政機關主持下的協商解決兩種方式。在現實中，醫患雙方的自行協商解決方式往往忽略律師的作用，這顯然是錯誤的。當患者在醫院死亡或者造成比較嚴重后果后，患者及家屬的矛頭往往會直接指向經治的醫務人員，有時還會轉向醫療機構的負責人去發泄激動和不滿的情緒，近幾年來聚眾在醫療機構鬧事的事件經常見諸于報端，個別地方甚至發生了毆打、殺害醫務人員的惡性刑事案件，所以醫療糾紛出現后，醫院的工作人員往往不宜直接出面做家屬的工作。律師不是醫療機構的工作人員，在社會上受到普遍尊重，律師參與到醫療機構與家屬談判往往較易得到患者的接受，起到“緩沖帶”作用。同時，律師的介入對雙方談判人員確定爭議核心問題，提出解決方案，化解醫患矛盾，平息醫患沖突，起了不可替代的作用。筆者認為律師應從如下幾方面開展工作： 2.1.1 律師爭取盡早介入醫療糾紛法律事務，參與談判。實踐表明，醫療糾紛發生初期，患者往往會直接找到醫療機構要求協商解決，這時是律師介入的絕好時機。一方面，律師幫助醫療機構對整個事件進行恰當地評估，為醫療機構下一步決策提供法律依據和法律方案；另一方面，律師征得醫療機構同意可選擇合適的機會協同醫務代表與患者見面，配合醫務代表解釋醫學問題時，對相關法律問題做出說明。
2.1.2 幫助醫療機構克服醫療糾紛“家丑不可外揚”的狹隘思想。實踐中，許多醫療機構不到訴訟時不請律師介入，理由是律師為“外人”，“家丑”是自家事，擔心泄露糾紛細節，在社會上甚至媒體上造成不良聲譽。作為律師特別是擔任醫療機構常年法律顧問的律師，應說服醫療機構克服這種偏見，強調為委托人保密是律師的執業紀律和職業道德。
[關鍵詞]急診；醫療安全管理；醫療糾紛；防范
臨床分析發現，醫療糾紛事件是因為各種因素所引起的，包括患者期望值較高、醫院誤診誤治等，臨床病理解剖率的降低則是導致醫療糾紛事件的主要原因，急診科則是發生醫療糾紛事件的主要科室[1]。臨床中在對患者進行治療時，和患者接觸最親密、最早和最直接的群體為護理人員。護理人員是醫生的主要助手，在對患者進行急診搶救和護理時，護理人員的責任非常重要。要想讓急診搶救的質量得以保證，就需要護理人員加強急診搶救的準備工作，通過嫻熟的技術和最快的速度，為急診搶救護理工作打下良好基礎。要想實現上述要求，護理人員就需要對相關的安全管理知識進行不斷學習，進而讓護理效果得以及時提高。除此之外還應加強相關的研究工作，加強醫療安全管理，制定有效的防范措施，讓醫療糾紛事件能有效減少，最終讓急診效果提高，讓醫院經濟損失減少，保證醫院健康、穩定地發展。該研究主要分析了急診的醫療安全管理與醫療糾紛防范，現做如下總結。
1資料與方法
1.1一般資料對該院2013年1月—2016年7月急診治療期間發生的17例醫療糾紛事件進行回顧性分析。男性患者、女性患者人數分別為11例、6例；患者年齡為8~60歲，平均年齡為（37.2±3.3）歲。17例醫療糾紛事件中，5例死亡，沒有傷殘病例；5例醫療糾紛事件經鑒定存在醫療損害責任，12例醫療糾紛事件不存在醫療損害責任。1.2方法選擇統計方法來收集和分析醫療糾紛事件的發生情況、處理情況、系統分布、賠償費用以及賠付情況等，并利用自制表格來進行整理和歸納。之后選擇SAS9.0軟件來進行數據分析和處理。
2結果
2.1醫療糾紛事件的發生情況2013年1月—2016年7月該院急診共收治71693人次，共發生急診醫療糾紛事件17起，發生率為0.024%（17/71693），其中兒科2例，外科2例，內科10例，其他科室3例；5例為重大醫療事故。3例醫療糾紛事件經鑒定存在醫療損害責任，分析發現主要是因為沒有護送危重癥患者轉院、沒有嚴格執行相關的規范規程等原因所導致的。2.2死亡醫療糾紛事件的分析17例醫療糾紛事件中，5例死亡。尸檢結果顯示，2例是因為患者自身疾病所導致死亡，3例是急性心肌梗死和電擊傷后死亡，有關患者的搶救過程，并無完善的搶救記錄。2.3醫療糾紛事件的解決方案分析在全部17例醫療糾紛事件中，9例醫療糾紛事件是經醫患雙方友好協商所解決，2例醫療糾紛事件是經衛生行政部門調解，5例醫療糾紛事件是經法庭調解判決，1例醫療糾紛事件是經人民調解委員會調解解決。
3討論
分析本研究結果顯示，17例醫療糾紛事件中，5例死亡。尸檢結果顯示，2例是因為患者自身疾病所導致死亡，3例是急性心肌梗死和電擊傷后死亡，有關患者的搶救過程，并無完善的搶救記錄；3例醫療糾紛事件經鑒定存在醫療損害責任，分析發現主要是因為沒有護送危重癥患者轉院、沒有嚴格執行相關的規范規程等原因所導致的；9例醫療糾紛事件是經醫患雙方友好協商所解決，2例醫療糾紛事件是經衛生行政部門調解，5例醫療糾紛事件是經法庭調解判決，1例醫療糾紛事件是經人民調解委員會調解解決。研究結果顯示，醫療糾紛事件的發生原因、結果不同，其具體的解決方法也存在差異。所以在醫療糾紛事件發生后，應及時反思醫療糾紛事件，特別是反思醫療機構自身在救治過程中所導致醫療糾紛的原因，包括醫院的技術水平、醫療質量以及內部管理等，還是因為其他原因所引起的。醫護人員在實際的醫療活動中，應對死者或者受到傷害的患者保持負責人的態度，將醫療機構的工作職責當成工作出發點，進而讓醫療糾紛事件的發生率降低，讓醫療事業的發展保持健康和穩定。如果存在原因不明的現象，則應實施尸檢，堅持公正和公平的原則，公開進行處理，讓社會輿論的壓力有效降低，讓后續暴力事件的發生幾率降低[2]。尸體檢驗是現階段是死者的死亡原因進行查明的主要方式，效果也比較理想，可以將尸檢結果當成證據，并呈現在法庭上。特別是最近幾年，因為我國大部分醫療機構的臨床病理尸檢頻率降低，同時臨床醫患糾紛和事故等增加，對社會造成了非常嚴重的不良反應，因此更應加強尸體檢驗的意識[3]。值得注意的是，要想有效減少醫療糾紛事件，應不斷提高醫院的醫療水平，同時應不斷擴展法律意識。部分時候，因為醫院害怕過于主動會因此承擔法律訴訟或醫療糾紛的風險，所以醫院在對某些事件進行處理時常常選擇和平處理的態度，然而結果卻并沒有從本質上解決漏診、誤診以及誤治等問題[4]。但是按照我國《侵權責任法》的相關條例可知，醫院在考慮到服務質量問題的基礎上，不會主動進行尸體檢查，所以醫療糾紛事件的發生率非常高。另外部分家屬因為對治療效果存在較高的期望值，特別是對于部分“專業醫院”“好醫院”“大醫院”等，患者家屬的期望值更高，所以在出現問題就可能因為存在較大的落差而出現重大醫療糾紛事件；除此之外我國存在傳統的“死者為大”的理念，例如“保留全尸”“壽終正寢”“落葉歸根”等，會在一定程度束縛人們，同時也是現實事件和普遍理念的矛盾。所以現階段患者和醫院之間的關系非常緊張，是因為多種因素所導致的；例如醫務人員缺乏工作責任心，在對負責者進行尋找時，醫院表現得不聞不問，不及時處理或者缺乏明確的處理態度；另外醫院為了自身利益對相關責任人比較偏袒；在患者治療期間，醫護人員的服務態度比較冷漠等。所以應從服務質量方面來對醫療糾紛事件發生的導火索、基本原因和核心原因等進行認真分析。針對以上問題，醫院首先應將醫療糾紛事件當成出發點，對臨床解剖能力進行不斷提升，并對經驗進行不斷總結；除此之外在委托尸檢方面，醫院應加強學習，將委托尸檢當成學習通道，對臨床解剖經驗進行不斷提升。其次醫院應加強人才的培養工作，讓生命科學的發展更加穩定，并分析和討論死亡案例，將患者當成醫療活動開展的中心，對治療活動中的全面性、合理性和細致性進行不斷提升，加強患者家屬的交流溝通，讓社會矛盾性有效減少。除了以上措施外，還應加強管理，對防范意識進行強化。對于急診來講，應堅持以患者為中心的理念，站在患者的角度思考問題，關注高危疾病患者和高危人群，加強溝通，加強手術的把關，加強培訓工作，讓醫護人員的醫療糾紛防范意識提高。具體的防范措施如下。①組建醫療安全管理組織機構，通過分析醫療糾紛事件，對急診科管理進行不斷強化，將院長作為組長或者負責組織，組員則應選擇社交能力和溝通能力較強的專業人員，進而形成存在質量安全管理體系的委員會，對醫療安全管理的相關工作進行全面負責，對急診科進行監控、管理和培訓，并有效協調患者和醫院的關系。②制定科學和和完善的檢查制定，并對責任性質進行明確，同時通過手術分級審批來實現，進而來對急診科各級醫師的實施范圍進行明確，并對其進行有效約束，讓手術控制在合理范圍內，不能進行越級性的處理。例如針對重大手術可能導致的糾紛，應在事前進行上報、討論、分析和審批，之后實施常規性檢查、病情討論、家屬簽字、手術開展等。③制定科學和合理的討論制度，針對醫療安全隱患和醫療糾紛隱患，進行開會討論，對其中的原因進行分析，明確相關責任，通過探討和分析相關的原因，在對相關的改進措施進行明確。另外還應制定患者反饋制度或者投訴處，為患者的申述提供地方，讓可能出現的暴力事件有效減緩，通過解釋和協調，讓患者能更好理解醫院。除此之外還應對醫護人員的整體素質和技術水平進行不斷提升，特別是醫務人員的防范意識和法制觀念，讓其工作責任心增強。④有關糾紛的賠償，醫院在對規定和制度進行明確的同時，還應設定事故等級、明確責任和原因，來對賠償范圍進行劃分，對賠償額度進行設置；除此之外還需要考慮商業保險以及醫療保險等因素；積極尋找第三方調解機構的協助，讓賠償風險降低；另外還應對醫療糾紛事件的處理程序進行評估，讓直接沖突能有效減少，通過對醫療活動的過失情況進行評估，對患者家屬進行具有說服力和有證據的解釋，對醫療糾紛事件的發生原因進行逐漸了解，之后經過協調來對糾紛事件進行進一步的協調處理；對于醫院來講，應配置常年在職的專業法律顧問，經常進行教育、指導和協調，讓醫務人員明確自身的權利和義務，通過法律約束，對糾紛進行主動的處理和回應，讓醫療糾紛事件的處理效率得以有效提升。綜上，在醫院的各個臨床科室中，急診科是最容易發生醫療糾紛事件的一個科室，針對這一特點，醫院應加強醫療法規的認知，并對醫療機構進行規范化管理，加強安全管理，最終來對醫療糾紛事件進行有效預防和控制，降低醫療糾紛事件的發生幾率，讓醫療質量提高，進一步提高醫院的經濟效益和社會效益，促進醫院健康和穩定的發展。
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[3]靳艷.急診危重患者搶救中應用護理安全管理措施的有效性[J].臨床醫藥文獻雜志：電子版,2016,3(26):5219.
今年來，我局在市局的指導下，認真開展醫患糾紛排查調處工作，及時有效化解醫療糾紛，維護社會和諧穩定。到目前為止，全區醫調委接待群眾咨詢25人次，受理醫療糾紛案件3起，調處成功2起，調處涉及賠償金額達7萬元。其中成功調處重大醫療糾紛2起，有效避免1起。
一、整合力量抓隊伍。一是配強調解帶頭人，發揮核心作用。我區分別從法律援助中心、法律服務所選聘2名政治、法律素質高，具有奉獻精神，熱心人民調解工作的人員兼職擔任醫調會主任、副主任，引領和保障醫療糾紛調解工作的順利開展。在專職人員、工作經費未到位的情況下，調委會工作人員工作不懈怠，成功調處了醫療糾紛，成為醫調委名副其實的好帶頭人。二是配強調解員，發揮骨干作用。我區選聘16名資深律師、法律工作者、法律援助工作者、基層調解能手、衛生管理人員等為醫療糾紛調解員，使之成為醫療糾紛調處的中堅力量。三是配強專家庫，發揮優勢作用。在全區法律界、醫學界、保險界選聘10多名專業成功人士擔任專家庫專家，利用專業優勢，為醫療糾紛調解開展法律、醫學、理賠咨詢指導。
二、完善制度抓規范。醫調委是行業性、專業性人民調解組織，是我區人民調解工作的創新，籌建時間短，沒有可資借鑒的現成資料，加之醫療糾紛突發性強，大部分精力要放在糾紛的調處上，不可能做到制度建設的一步到位。醫調委采取邊調解、邊完善的辦法，在糾紛調解中完善制度，在完善制度中推進糾紛調解。目前已基本完成調解規則、崗位職責、調解紀律、辦事指南、當事人權利義務告知、文書制作等方面的制度建設，形成較為完善的制度體系。
三、強化調解抓效果。我區處于中心城區醫患糾紛形勢嚴峻，特別是一些重大醫療糾紛，牽涉人數眾多，對峙局面嚴重，稍有處置不當不及時，極易引發，帶來悲劇性后果，造成社會動蕩。醫調會高度重視醫療糾紛調處工作，哪里有糾紛，就第一時間奔赴現場，疏導勸說，宣傳法律，調解糾紛。而每當調解員到來，就能使醫患之間燃燒起來的“火勢”化險為夷，因而人們將醫調會喻為“消防隊”。為撲滅醫患之“火”，調解員們或在現場或在調解室，有效化解了大量醫療糾紛。如__中心衛生院產婦分娩大出血死亡案、__中心衛生院搶救無效死亡案等，通過醫調會的調解，得到妥善解決。將即將爆發的群體性鬧事事件消滅在萌芽狀態，維護了醫院正常的醫療秩序，維護了社會和諧穩定大局。
1醫療糾紛的防范
1.1加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。
1.3.1糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
1.3.2舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
1.4要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。
1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。
1.4.3慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
2處理醫療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全。可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
關鍵詞：醫療糾紛；醫方；患方；法律問題
【中圖分類號】D924【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0473-01
近年來，醫療糾紛問題不斷增多，醫患關系日趨緊張惡化，醫療糾紛成為社會關注的熱點問題。處理醫療糾紛問題的關鍵在于處理好醫療損害的責任承擔問題，因此，法律問題是處理醫療糾紛的關鍵點。目前，我國相關法律制度的不完善使得醫療糾紛問題無法順利解決，這種情況不利于緩解緊張的醫患關系，維護雙方的合法權益，也不利于維護法律的統一和嚴肅性。
1醫療糾紛的概念
醫療糾紛是指基于醫療行為，在醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫療過錯、違約而導致的醫療損害賠償及醫療合同違約等糾紛。醫療糾紛的主體是醫方和患方，客體為人身權和財產權；醫療糾紛的內容主要是圍繞診療護理服務的爭執而展開，是一種不可避免的現象。
但值得注意的是，醫療事故的發生必須是在醫務人員正常上班與值班時間發生的醫療行為失誤，業余外出無償為群眾進行診療護理活動的時間段不屬于醫療事故；在緊急情況下的業余無償搶救危重病人而發生的失誤造成的不良后果也不將被認定為醫療事故，例如火車、飛機或輪船上的突發緊急搶救事件等。但是醫務人員利用業余時間到其他醫院進行有償的診療護理活動時，因工作失誤造成病人的不良后果可認定為醫療事故。目前處理醫療糾紛的實體法律規范主要有《民法通則》和最高人民法院頒發的《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》與《醫療事故處理條例》。在現實情況中，主要通過法律訴訟解決大量的醫療糾紛案件，故《民法通則》是解決醫療損害賠償糾紛案件的主要法律規范。
2醫療糾紛中的主要法律問題研究
2.1醫療事故的取證和鑒定：首先，醫療活動不同于一般的民事活動，是一種特殊的活動。在傳統的醫患關系中，患方大多處在被動地位，醫方在技術上占據著絕對的優勢地位。但同時在一般情況下，醫方是未擁有拒絕對患方進行治療的權利。因此，無論是醫方還是患方在醫療糾紛都存在著一種法律地位的不對等，而僅僅通過主觀的過失標準來判斷醫療糾紛中醫方的過失行為有失偏頗。
其次，由于醫療行為具有專業性和技術性，患方無法對自己的權力受到侵害作出準確判斷，無法對身體健康受到的傷害給出理性科學的描述。而患方虛假的陳述或對重大病情的故意隱瞞，都將對舉證產生重大影響。因此，患方立場上需要一個公正的第三者幫助其彌補醫療專業和技術知識的欠缺，明確自身受損害的具體情況。醫療機構作為當事人，若對自己的過失行為進行評判不僅不妥且不具備說服力，以至于當今的醫療糾紛越來越激化，社會矛盾越積越多。因而，由第三者醫學會負責醫療事故鑒定的舉措相對來說比較理想。但同時需要考慮與注意的是，醫學會的成員如何配置，是否會與易患雙方存在關系；而若醫學會的成員是醫生出身，他又是否會帶著個人明顯喜好進行醫療事故的鑒定，從而傾向于保護自己同行的權益。
最后，從民事證據的角度來看，醫療事故鑒定作為民事證據之一，當事人可以選擇是否申請進行鑒定，這就意味著醫療事故鑒定并不是唯一的民事證據。但在現實情況中，大多數醫療糾紛案件的審判都將醫療鑒定當作主要且關鍵的證據之王。但醫療行為及過程本身就具有不可復制的特性，醫療鑒定不過是根據事故結果和醫療文書的書寫等進行判定，無法完全反映出醫療過程中的合理性與合法性。
2.2醫療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關系： 醫療糾紛的復雜性源于患者本身就帶有疾病，在帶病求醫和治療的過程中疾病本身也在不斷變化發展，甚至惡化。所以，醫療事故的后果是醫療過失行為和受害人的自身疾病共同導致的，甚至有完全由患者原有疾病自然轉變導致的，其中的因果界定以及因果關系很難判別，這就需要明確醫方的過失行為與患者的自身疾病在造成患者人身損害后果上的原因力大小、因果關系程度，從而確定相應的法律責任。 在明確患者自身疾病對損害所起的作用，要考慮到以下因素：第一，患者原有疾病在發展過程中的必然趨勢與損害后果的關系；第二，患者原有疾病狀況發展對現存損害后果的直接作用程度以及與醫療過失之間的關系；第三，患者原有疾病狀況的危險性與醫療主體實施醫療行為的必然聯系和客觀需求，患者因醫療行為的獲利結果與損害后果的關系等；第四，患者原有疾病狀況的基礎條件在靜止狀態與其現存損害的關系。
2.3醫療糾紛訴訟的賠償問題：醫療糾紛的復雜性導致案由不同所適用的法律也不盡相同。目前，在醫療糾紛中存在一個“二元化”的標準，其中“醫療事故”的侵權行為適用《醫療事故處理條例》規定的低標準，而“因醫療事故以外的其他醫療行為引起的醫療糾紛”則適用《民法通則》規定的高標準，賠償標準的“二元化”導致了賠償金額的相差懸殊。“醫療事故”的侵權行為適用的《醫療事故處理條例》規定中，賠償范圍小，賠償標準低，其賠償范圍僅包括醫療費、住院伙食費、陪護費、誤工費、和殘疾生活補助費等11項。這樣使得事實上存在過錯的醫療機構想方設法將鑒定結果變成醫療事故，以逃避應付的高額賠償。在審判醫療糾紛的案件中，經常出現同類的案件但判決結果卻差異很大的尷尬局面，這主要是因為現行的法律適用原則存在一定問題以及法官對法律適用上存在的分歧導致的。例如，某新聞機構報道兩個相同疾病的患者在同一家醫院做了相同的手術，手術過程中，手術醫生因為操作不當的原因對兩個患者的器官造成了損害。其中一名患者進行的是醫療事故鑒定，而另一名患者進行了醫療損害的司法鑒定，在隨后的此后的民事賠償訴訟中，進行醫療事故鑒定的患者按《醫療事故處理條例》的規定獲得2萬多元的賠償金，而進行醫療損害司法鑒定的患者則根據《民法通則》的規定獲得8余萬元的賠償款。
總而言之，我國目前關于醫療糾紛的法律處理還存在許多問題與漏洞，對此進行深入的研究探索十分有必要，從而制訂出符合現實情況的法律法規以及處理制度。無論是醫方還是患方都應當積極了解相關信息，適應目前的法律法規制度，依法合理地維護自身權益。
參考文獻
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一、部門職責
（一）醫療機構
負責醫療糾紛的協商解決。發生醫療糾紛時，應主動與患方溝通，防止事態擴大；研究制定解決方案，自行與患方協商解決。協商不能解決問題的，應及時向區衛生局報告。
（二）衛生局
負責重大醫療糾紛的行政調處。
（三）公安分局
及時制止醫患雙方過激行為，協助衛生局做好行政調處工作。負責維護醫療機構正常醫療秩序。
二、現場處置
（一）醫療機構
1．立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；在患方在場情況下迅速封存醫療文件、相關器械和藥品等實物，妥善保管，以備檢驗和鑒定；立即將死亡患者的尸體移離醫療區，并妥善保存。
2．指定專人與患方進行溝通協商解決辦法。首先由病區（科室）負責人與患方進行溝通，如協商難以解決糾紛，應及時向負責糾紛處理的職能科室報告，由其出面協商；職能科室仍不能解決，應及時向院方負責人報告，由其出面協商；院方負責人協商解決無效的，則由院方負責人告知患方通過行政調解或通過法律途徑解決。
3．在醫患雙方協商未果情況下，向區衛生局提出書面行政調解申請。醫院不得違反《醫療事故處理條例》規定的報告制度，向其他任何單位和個人報告相關信息。
4．出現患方停尸、擺放花圈、設置橫幅標語、堵塞交通、歐打醫務人員、搶奪病例資料、損壞財物等擾亂正常醫療秩序行為時，醫院應立即向轄區公安機關報警。
（二）衛生局
1．接到重大醫療糾紛報告時，應立即派人到達現場，組織調處。
2．及時調查了解糾紛情況，引導醫患雙方依法解決糾紛。
3．對醫患雙方任何一方拒不服從行政調處，也不愿通過法律途徑解決問題且有較大社會影響的，應及時向區政府報告情況。
4．負責對醫療糾紛的上報和信息工作。
（三）公安分局
1．當接到醫療機構報案時，應根據情況組織相應警力，立即到達現場維持秩序，保護醫患雙方人身與財產安全。
2．當患方有下列行為時，公安分局應及時采取措施，恢復正常醫療秩序。
（1）在醫療區域或醫院門口停尸的，立即勸其移離。如不配合，應指揮醫院工作人員強行將尸體移到醫院太平間或殯儀館，如發生攻擊干擾，可對其采取相應措施。
（2）搶奪醫療文件、歐打醫務人員、損壞醫療設備和其它財物的，應立即制止，對不聽勸阻的，可對當事人采取相應措施。
（3）在醫院門口或醫療區擺放花圈、設置橫幅標語的，應及時采取相應措施。
（4）聚集人員堵塞醫療辦公區通道的，應勸其離開，對不聽勸阻者，采取相應措施。
三、長效管理
1．處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。
2．在醫療糾紛行政調處時，區衛生局明確分管領導具體負責，醫政股為職能科室，負責醫療糾紛處理的接待和現場調處。衛生局要依照有關法律、行政法規、部門規章的規定，對確定為醫療事故的醫療機構和醫務人員作出行政處理。
3．公安分局負責維護醫療機構正常治安秩序。要在二級醫院設立警務室和警務點，負責維護正常秩序，打擊擾亂醫療秩序的違法行為。
4．司法局負責牽頭成立醫患糾紛人民調解委員會，并專門設立“醫患糾紛調解中心”，負責調處醫患糾紛。
5．醫患雙方自行協調不成，且對衛生局調處不服，可共同委托市醫學會進行醫療事故技術鑒定，也可通過法律途徑向人民法院提訟。人民法院在涉醫民事案件審判中，要考慮到醫療服務的特殊性，加強醫患糾紛調解工作，依法維護醫患雙方的合法權益。
四、工作要求
1．加強組織領導。區成立由區政府分管領導任組長，相關部門分管負責同志組成的“區平安醫院創建活動協調小組”，在區衛生局設辦公室，負責日常工作，各成員單位派一名聯絡員參與辦公室工作。各鄉鎮也要成立相應工作機構，組織開展創建活動。醫療機構成立醫療糾紛防范和處理領導小組，醫院主要領導負總責，分管院長具體負責，各相關科室參與。二級醫院要成立專門的職能機構，一級醫院要明確專人負責。
2．加強配合。各部門要把醫療糾紛處理工作作為綜合治理、建設平安宿豫的重要內容，高度重視，履行職責，齊抓共管；要加強信息溝通，在醫療糾紛現場處理工作要密切配合，相互支持，共同做好醫患雙方工作。
3．重視輿論導向。新聞媒體要堅持正面宣傳為主。對醫療糾紛的報道要慎重處理，未經衛生行政部門核實，不得相關信息。
預防醫療糾紛引發群體性事件是部隊醫院安全發展、確保安全穩定的重要課題。本文依照《安全條例》有關規定，結合我院醫療工作實際，從落實安全管理的七項制度著手，就預防醫療糾紛引發群體性事件進行探討。
【關鍵詞】 預防 ;醫療糾紛 ;群體性事件 ;思考
醫療安全是確保部隊醫院安全穩定的首要因素。近年來，由于醫患關系緊張，醫療糾紛在大醫院已成易發多發趨勢，部隊醫院面臨的形勢也不容樂觀，群體性事件時有發生，嚴重影響了部隊醫院的聲譽。因此，研究建立醫療糾紛預防的科學機制，確保依法處理醫療糾紛，不激化矛盾引發群體性事件，已成為部隊醫院迫切需要解決的重要課題。本文依照《中國安全條例》的有關規定，并結合醫療工作實際，從安全管理的七項制度著手，對醫療糾紛引發群體性事件的防范與處理進行探討［1］。
1醫療糾紛引發群體性事件的特征和表現
醫療糾紛引發群體性事件是指發生醫療糾紛后，因醫院重視不夠、處置不當、協調未果，加之非直接利益相關者介入、媒體炒作、網絡傳播等多種誘因導致矛盾激化、升級，使糾紛無法通過正常途徑解決嚴重影響醫療機構正常秩序、造成不良社會影響的群體性事件。主要表現有：拒不將尸體移放太平間或殯儀館，在醫院內聚眾尋釁滋事，在科室、辦公場所、院區掛橫幅、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標語、發傳單，堵塞通道及大門，干擾正常工作秩序;在醫院內打、砸、搶、燒、故意損壞公共財物；侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫務人員或非法限制醫務人員人身自由；搶奪醫療文件，以及與糾紛相關的醫療證物(如藥品、衛生材料和醫療器械等)造成沖突；在社會、網上利用此事擴大影響面和范圍，散布超出醫療糾紛事件本身的各種傳言，導致更為惡劣和嚴重的影響等等［2］。
2醫療糾紛引發群體性事件的預防和對策思考
筆者認為，落實安全管理七項制度，不但是部隊醫院確保安全穩定的重要手段，也是防范和處置醫療糾紛引發群體性事件必須堅持常抓不懈的經常性工作。
2.1檢查督導制度建立科室、職能部門和院領導三級醫療質量與安全管理體系，并認真履行職責，加強檢查督導。預防為主，早發現、早干預、早處理，及時糾正醫療缺陷，改善醫療質量，提高服務水平，使絕大多數糾紛消失在萌芽狀態［3］。
2.2分析預測制度每月召開醫療安全形勢分析會，認真梳理全院各科室的醫療安全形勢，總結醫療安全管理經驗教訓，通報醫療糾紛和事故發生情況，深入查找醫療安全隱患和薄弱環節，明確醫療安全工作重點，有針對性的提出加強醫療安全的對策措施。
2.3法規培訓制度一是外請法律顧問對全院工作人員進行醫療安全法規教育和典型醫療糾紛案例分析，不斷強化醫務人員的安全意識、風險意識、維權意識和舉證意識。二是注重培養醫務人員的人文關懷和溝通技巧，提供優質服務，提高患者對醫務人員的信任度，努力構建和諧的醫患關系。三是做好醫療糾紛處置演練，使每個工作人員都掌握在發生醫療糾紛后，自己應該如何做，確保依法合理解決糾紛，避免矛盾激化。
2.4風險評估制度醫療行為本身就是分析、判斷和評估病情的一個動態過程。要堅持三級查房制度，加強對疑難、急危重癥患者的病情觀察，落實手術分級管理和審批制度，開展重大手術風險評估、手術安全核對制度，加強毒麻限劇藥品管理，合理使用抗生素，加強藥品安全管理，加強院感控制，注重病歷書寫和病案管理。此外，要及早發現醫療糾紛的苗頭。一方面要重視患者及其家屬對醫療質量、服務質量和工作人員的不滿情緒，另一方面要重視防范重點人群，尤其是疑難、急危重癥患者以及對治療預期過高的患者［4］。
2.5信息預警制度建立醫療安全報告制度，對醫療技術和醫療質量有關的事件包括因醫護人員違反醫療法律、診療常規造成的差錯事件及一般診療差錯事件、各種醫療意外和并發癥事件、因輸血、輸液、用藥等引起的醫療差錯或意外事件、因醫院環境、硬件設施、醫療器械缺陷導致的不良事件等進行報告，使醫院全面了解掌握情況并進行整改［5］。
2.6軍地協作制度當群體性事件已經發生，醫院要充分發揮軍地協作機制，采取積極穩妥的方式、方法，通過地方衛生、公安、司法等部門的第三方介入，采取切實有效的措施，防止事態的繼續擴大、蔓延。醫院應加強與地方衛生行政部門和公安機關的配合，做好調查取證工作， 在院內安裝電視監控系統，通過攝像、錄音等方式保存證據，做到依法處置， 合理解決。同時，密切與新聞媒體的聯系，主動澄清事實，確保新聞媒體報道的客觀、真實，防止影響的擴大化。
2.7安全責任制度醫院要逐級簽定醫療安全責任書，一級對一級負責，層層把關，實現醫療安全有目標、有措施、有責任、有落實、有獎懲。要認真查找每一次差錯和事故背后的深層次原因，以人為本、實事求是，切實通過處理醫療糾紛，起到教育和引導的作用。
參考文獻
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1.1衛生經濟問題
隨著市場經濟新形勢的發展，一些新的特點在醫療糾紛中逐漸顯現，病患和家屬對醫院醫療工作的意見和問題涉及醫院工作各個方面，尤其是醫療費用問題引發的糾紛數目增長迅猛。醫療機構在采用新療法和新技術取得高收益的同時，也在無形中增加了患者的潛在危險，使得醫療糾紛頻出，賠償風險上升。與醫療糾紛相關的法律有《醫療事故處理辦法》、《中華人民共和國民法通則》等，由于具體的補償標準是依據各地地方的經濟發展水平來制定的，補償標準往往跟不上當前經濟的發展水平，故而醫療事故發生后，醫患糾紛就愈演愈烈。
法律規定的人身損害賠償范圍包括醫療費、誤工費、營養費、交通費、殘疾者生活補助費、喪葬費、精神損害賠償等。很多醫療糾紛的賠償額通常都大大超過一次性補償的標準，導致醫院出現醫療欠費問題，有的醫院由于欠費數額較大，甚至影響到醫院的正常工作秩序和醫院的日常經濟效益。目前，醫療糾紛所導致的后果嚴重影響了醫院的經濟管理，主要包括以下幾個方面：一是醫療事故賠償致使醫院損失重大，因為有些醫療事故賠償過程中出現了畸形的高額賠償，如果一家中型醫院亦或是大型醫院發生一起賠償數為十幾萬的醫療事故，那么將會對這家醫院的經濟形勢帶來重大影響。二是醫療糾紛的處理往往會產生繼發性的經濟損失，繼發性的持續經濟賠償有時甚至大于醫療糾紛本身的賠償數額。三是醫療糾紛會帶來間接的損失和不良后果，醫院的名譽受損，就診人數下降，影響醫院的日常收入。
有的醫院和醫生為了避免醫療事故的發生，會讓患者多做一些不必要的檢查，造成醫療資源的浪費。故而，不合理的醫療糾紛處理會給醫學科學的發展帶來不良影響，從根本上危害病患者和社會，產生惡性循環。目前我國醫療衛生體制正處在改革期，醫院獲得財政補助越來越少，正被逐步推向市場，追求效益。另外醫院現行收費制度的不合理性導致醫生的技術勞動價值沒有完全體現；再者還有醫院誘導患者過度需求來增加收入的現象，以及我國基本醫療保障體系不健全導致個人醫療費用負擔過重。
1.2從沖突理論分析醫療糾紛
著名的科塞安全閥理論指出，社會系統內的每一部分和部門都是彼此相互關聯的，當這個彼此相關聯的社會系統運轉的時候，由于各個部門對社會系統的整合和適應程度的不一致，會造成不同社會部門之間在操作、運行方式和程度上的不協調，導致社會系統在運行過程中不可避免的出現緊張、失調和利益的沖突現象。
以科塞安全閥理論來分析醫療糾紛，即病患者希望醫院的醫療能夠為他們解除病痛的折磨，當治療效果達不到他們渴望的標準的時候，患者和家屬會對醫院和醫務人員產生不滿。盡管城市醫療保障體系和新農村合作醫療有所補償，可是絕大部分的病患在醫療過程中產生的經濟負擔還是比較大的。有的醫院不顧患者感受，在片面獲得經濟利益的同時，卻使患者對醫院的敵對情緒日益加重，當敵對情緒積累到一定程度之后會像火山一樣噴發出去，然而這種情緒上的宣泄必須通過正當的法律程序來表達。
其實，在戰勝疾病的問題上，大部分情況下醫生與患者的目的都是相同的，但是往往在經濟利益上存在矛盾，因為醫生與患者的社會地位和社會角色是不一樣的，相應的會產生不同利益。在醫療過程中，醫生往往處于支配地位，其利益就屬于顯在利益，這時患者的潛在利益就會在無形中受損。如果醫院補償機制和醫療項目定價不合理、醫療考核體制存在缺陷、醫院對醫療費用的監管力度不強、醫生的價值取向和情感疲勞等出現問題等，就會加重損害患者的利益。
2降低成本
迅速有效解決醫療糾紛迅速有效地解決醫療糾紛是降低成本的最好選擇。調節醫療糾紛首先要使患者和醫院雙方進行良好的溝通，即使不能完全消除矛盾的根源，也要在原因認識和醫療后果上形成共識。解決醫療糾紛的最佳途徑是在醫患之間構筑調節中心和溝通渠道。著名的科塞安全閥理論提出，安全閥的目的是要充當敵對情緒排泄的出口。
