時間：2023-10-17 09:40:57
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文章根據公路隧道養護相關技術規范及有關制度要求，結合高速公路隧道運營管理經驗和不足，圍繞隧道運營管理的主要板塊，體現出隧道管理的功能性、聯動性與系統性，就隧道運營管理的組織機構、人員配置及職責分工、隧道機電消防等系統的日常運行管理、隧道土建養護、隧道監控管理、隧道現場安全巡查管理、隧道安全管理以及隧道應急處置預案的完善等方面，進一步提升隧道運營管理水平，提出了搭建隧道運營管理體系的初淺實施辦法。
關鍵詞：
高速公路；隧道；管理體系；搭建
引言
為進一步提升隧道運營管理水平，體現“規范化、標準化、精細化”的運營理念，參看有關技術規范相關制度要求，結合高速公路隧道運營管理的經驗和不足，對隧道運營管理體系如何搭建進行了初淺的摸索。
1明確組織機構、人員配置及職責分工
1.1組織機構
隧道運營管理工在公司層面由收費機電部、養護部、路產管理部、客服中心負責各業務板塊的指導及監督，具體事務由分公司隧道機電管理站、養護站、排障中隊等部門共同承擔。根據隧道交通工程等級為A、B級的隧道或相對集中的隧道群，結合隧道養護等級及公路隧道技術狀況評定情況，并充分考慮后勤保障等相關因素，結合鄰近的管理區設點組建五個隧道機電管理站。
1.2人員配置
（1）為了開展好對管轄路段內59座隧道，近3萬套的隧道照明、通風、監控與通信、應急求助等設施設備日常巡查、經常性檢修、定期檢修、不定期檢修等工作，根據管養每條路的新舊程度和隧道的分布狀況，對每個隧道機電管理站和監控室值班人員的工作量進行了測算，并整合公司的機電維護力量，將監控維護員納入到隧道機電管理站進行統一管理調配，大大地增強了隧道機電管理站的技術能力。（2）隧道機電管理站管理人員由隧道機電工程師、機電技術員、專職安全員、電工四部分組成。（3）為加強安全管理工作，專門在隧道機電管理站配置一名專職安全員，其工作內容是根據安全生產法要求對管轄路段內隧道、收費站的安全工作統一管理，特別是對隧道消防設施按國標規范開展日常巡查、經常性檢修、定期檢修等工作，并對站內其他崗位人員的設備管理維護工作進行安全培訓、指導及監督，其業務主要由公司路產管理部負責指導及監督。（4）電工是依據加強供配電設備維護管理專業化、精細化的管理理念專門給隧道機電管理站專門配置的，其工作內容是對管轄路段內隧道、收費站供配電設施設備進行日常管理及維護，特別是按國標規范要求對隧道供配電（含高壓架空線）設施開展日常巡查、經常性檢修、定期檢修及不定期檢修工作。
1.3職責分工
公司對隧道運營管理各版塊作了明確的職責分工，收費機電部負責隧道通風、照明、監控與通信設施業務，路產管理部負責隧道供配電、消防設施業務及安全運營，養護部負責隧道土建結構及附屬設施的業務，客服中心負責隧道監控及突發事件應急處置的跟蹤及協調。具體的隧道照明設施、通風設施、供配電設施、消防設施、監控與通信設施、土建結構、安全應急保暢等工作由分公司的隧道機電管理站、養護站、排障中隊等站隊共同承擔；其中隧道機電管理站主要負責轄區的隧道機電設施（含消防）及信息系統設施設備的日常管理及維護工作，養護站負責隧道土建結構及附屬設施的日常養護工作，排障中隊負責隧道應急及安全保暢工作。
2隧道機電、消防等系統的日常運行管理
（1）對隧道機電、消防系統應根據相關規范和技術要求、隧道管理辦法建立每個隧道的基礎管理臺賬、明確設備管理責任、故障報修流程、故障維修過程管控機制、設施設備損壞賠償處理流程以及員工考核等6個方面做了要求，細化隧道機電消防日常巡查維護模式，以適應河池公司所轄路段數量多、分布散的隧道機電設施管理難點。（2）公司每半年組織收費機電部、路產管理部、養護部、客服中心等對口業務主管部門對所轄路段重點隧道設施運行情況開展一次全面排查。（3）為加強對隧道安全運營管理，河池公司著力打造發現問題互相報送、處置結果互相監督的隧道巡查信息報送及反饋機制。客服中心、隧道機電管理站、養護站三個單位通過QQ軟件建立隧道日常管理三方巡檢平臺，將各自在日常監控管理或上路巡查中發現的問題在平臺中進行通報，由相應責任單位受理并將最終處置結果進行反饋。通過問題信息報送反饋機制，將與隧道運營管理息息相關的客服中心、隧道機電管理站、養護站三個責任單位聯系起來，互相查缺補漏，為隧道規范化管理提供有效補充。（4）為了推動隧道設施設備日常保養、維修維護的規范化、專業化，并最大程度下節約運營成本，河池公司目前正在嘗試分系統、分項目將基礎設備的維修保養進行外包或外聘維修維護的模式進行。例如我們把設備的一些技術要求低、工作量大的日常清潔維護內容經過測算工程量計算工日放在了養護招標工程量里面，由養護中標單位負責實施；將一些專業性強、專有設備維修維護通過建立維護聯系平臺和明確的議價機制，定專業隊伍進行維護等。（5）河池公司要求隧道機電管理站、養護站根據所轄路段內的隧道機電設施設備、土建設施的實際情況，對站內管理人員的業務進行明確分工，分系統、分隧道的將巡查及維護工作打包落實到人（要求按A、B崗每兩人一組），將隧道土建、機電設施設備的日常運行管理工作責任落實到崗，即每座隧道日常管理工作由一位主要負責人A和一位協助負責人B共同承擔。
3隧道土建養護
土建養護與機電養護同等重要，區別在于機電設備大多是附著式設備，土建養護大多是固定式設施，兩者具有很強的關聯性。河池公司隧道土建養護由轄區養護站負責。
3.1日常巡查
按《公路隧道養護技術規范》（JTGH12-2015）要求，對隧道土建及附屬設施實施經常檢查、定期檢查和特殊檢查，并完善相應臺賬。結合河池公司隧道管理實際情況，各養護站對所轄隧道土建及附屬設施實施地毯式排查。地毯式排查的檢查頻率調整為1次/季度，以步行巡查的方式，對各隧道土建及附屬設施的完好情況進行檢查，并填寫記錄表。
3.2病害處理
對土建巡查中發現的問題，按《公路隧道養護技術規范》（JTGH12-2015）、《廣西交通投資集團公路隧道養護管理辦法》相關規定處理。
4隧道監控管理
在全面掌握“軟、硬”件各類情況的基礎上，“如何做好監控巡查、信息、事故監控等日常工作，發揮溝通橋梁作用”，是隧道管理的主要工作、更是關鍵所在。河池公司轄區管養隧道達59座，面對如此繁重的隧道監控任務，河池公司共設置河池東、都安北兩個監控室，由客服中心統一管理，承擔全路段隧道的監控巡查和信息任務，制定了客服管理辦法、信息管理辦法和突發事件處置流程，和轄區路段地方政府應急辦、路政、交警、消防等部門構建了良好的聯絡平臺，確保隧道安全監管到位，突發事件信息傳遞及時有效。
5隧道現場安全巡查管理
隧道現場安全巡查管理的重點是對路面施工、突發事件前期處置、維持秩序等方面發揮現場保障等作用。河池公司隧道現場安全巡查以客服中心監控巡查發現，主要涉路部門（排障中隊、養護站、隧道機電管理站）共同協查為主，對隧道路面施工、突發事件前期處置、維持秩序進行有效管控，其內容應包含隧道安全巡查、突發事件前期處置、隧道施工審批、隧道施工監管等方面。
6隧道安全管理
河池公司為做好隧道安全管理，凸顯隧道安全管理的重要性、程序性以及安全責任劃分，在每個隧道機電管理站設置專職安全員1名，其職責包括隧道各業務板塊安全檢查及管理，特別是隧道消防器材的檢查、維護和保養，組織開展隧道安全應急演練等，指導隧道作業人員安全操作。其內容應包含：隧道安全檢查（日常檢查、專項檢查、重點檢查）、隧道安全生產管理制度和辦法。
7隧道應急處置預案的完善
將常見的突發事件處理中所涉及跨業務、多方協調的應急預案進行匯總，力求做到遇事有預案，應急反應快、處理好又準。應急預案應根據相關法律法規，按照地方和交通主管部門的規定和要求來制定，并積極和地方政府協調，并入地方應急聯動體系。以上是參看相關制度和規范，結合兩年多的運營管理工作，對隧道運營管理體系如何搭建的初淺看法，在實際運營管理中，也存在著例如隧道突發事件應急處置的責任主體如何區別劃分及相關的人員、消防設施設備配置等不少問題尚待進一步完善解決。
作者：邱民 李峰 單位：河池高速公路運營有限公司
參考文獻
【關鍵詞】交通體系；運營管理；蘇州
近20年來，為緩解日益嚴峻的交通堵塞狀況，政府和人民的關注重點是道路交通，期望通過道路設施，尤其是高速公路、快速路等高等級交通設施的規劃建設，來還清歷史欠帳和平衡交通供需關系。我國許多城市斥巨資初步建成了“多層環路+放射”的快速路系統，對外交通也建成了發達完善的高速公路系統，但是城市交通堵塞問題是有增無減，交通公害反而日益成為比交通堵塞更嚴重的社會問題。因此，面對更趨復雜的城市交通供需矛盾，如何構筑資源節約、環境友好的城市交通系統成為當前需要研究的重要課題。
一、蘇州的交通樞紐體系
2010年以來，蘇州的交通體系不斷完善，更新500輛公交車、新增400輛出租車，積極推進公交優先工程；2010全年計劃完成交通基礎設施投資97億元，全力構建綜合交通運輸體系。市交通運輸局將服務民生和不斷滿足市民日益增長的交通出行需求，作為交通運輸工作的立足點和出發點，大力推進機關作風效能建設。按照公交優先三年發展計劃，今年，市交通運輸部門將加大車輛的提檔升級力度，更新500輛公交車已正式投運，年底國III排放標準的公交車輛比例將達70%以上。同時，優化調整公交線網，新辟10條公交線路、1條公交快線；建成公交第五保養場一期工程、150個公交電子站牌和2個通道式巴士洗車點，開建3個公交樞紐站、5個公交首末站（停車場），更新55座公交候車亭；全市新增鎮域公交3個，新增農村客運（公交）班線10條，新增農村客運（公交）車輛60輛；全面應用智能公交調度系統，科學安排班次，提高公交線路準班準點率，縮短候車時間，使市民出行更加快捷、安全、方便、舒適。出租車擴容工作也已全面展開，市區新增400輛出租車6月1日前全部上路，旨在進一步緩解市區“打的難”矛盾，適應世博期間客流剛性增長和城際鐵路開通后的出行需求。2010年交通基礎設施投資包括六大方面：一是2011建成錫張高速公路，開建太倉港疏港高速公路，力爭開建張家港疏港高速公路，做好蘇嘉甬高速公路建設前期工作；二是做好京滬高速鐵路、滬寧城際鐵路后續配合工作，做好滬通鐵路、沿江鐵路、通蘇嘉城際鐵路前期配合工作，力爭滬通鐵路年內開工；三是推進蘇虞張快速通道工程、高鐵快速路建設及227省道相城段改造，以及312國道城區段改線等工程；四是加大港航船閘建設力度，建設沿江港口碼頭泊位16個，年內建成6個萬噸級碼頭泊位；五是加快綜合客貨運輸樞紐建設，建成蘇州綜合客運樞紐汽車客運站、蘇州北門汽車客運站、昆山城北汽車客運站，開工建設蘇州金閶新城汽車客運站；六是完善機場港口集疏運體系，整合機場客運班線，年內試點建設城市候機樓，大力發展集裝箱運輸，落實相關扶持政策，加快構建安全通暢的太倉港集疏運網絡體系。
二、蘇州交通樞紐運營管理體系發展策略
（1）向倫敦學習，優先建設集約和快速交通設施。倫敦交通系統的最成功之處，主要體現在以軌道交通為核心的樞紐站多元交通方式換乘接駁體系功能的一體化。倫敦的一些重要鐵路車站和地鐵站幾乎都建在一棟站舍內，而且出站就有公共汽車站或小汽車停車場。有1/3的地鐵車站和小汽車停車場結合在一起。許多地鐵車站設置在人流相當集中的大商店或辦公樓底部，形成了十分方便的換乘體系。因此優先建設以高速鐵路、城際鐵路為主的對外高速公路交通體系，優先建設以軌道交通為主的城市快速交通體系，一是能夠全面促進蘇州融入上海都市圈和蘇錫常都市圈，二是減少市民小汽車和電動車的使用率，以公共交通為客運體系的主體。（2）提倡綠色出行，加強公民意識。綠色出行這種對環境影響最小的出行方式，能夠節約能源、提高能效、減少污染、益于健康、兼顧效率。軌交1號線萬人試乘的最后一天，而擁有10個點的園區段也成為上下乘客最多的區域。再看軌交1號線周邊986個機動車停車位、1659個非機動車停車位、20個公共自行車站點，52條公交線接駁各個站點。這些數字代表著蘇州工業園區對綠色出行的大力支持，鼓勵市民乘坐軌道交通，實現低碳出行。
隨著各項措施的出臺，蘇州的公交樞紐體系也越來越完善，市民出行將會越來越便捷。建議多組織一些無車日活動、乘公交活動，喚醒市民節能出行的新思想，這不是一蹴而就的事情，而是一件潛移默化的事，還需要全社會各界的共同努力。
參 考 文 獻
[1]劉世堅，葉效鵬.淺談城市軌道交通建設問題[J].城市問題.2007
摘要：對于快速發展的房地產公司而言，隨著開發項目的增多、區域的擴張，管理的難度越來越大。本文簡要地說明了房地產企業運營管理的趨勢并對房地產企業如何搭建運營管理體系進行了簡單的探究。
關鍵詞 ：房地產企業；運營管理；建設
房地產市場環境和競爭格局已經發生了根本性變化已經成為既定事實，也已形成廣泛共識，這種變化主要體現在幾個方面，一是市場集中度越來越高；二是行業利潤率普遍下滑，利潤空間持續收窄；三是業績分化進一步加劇，標桿企業的凈資產收益率趨于平穩。
一、我國房地產企業運營管理的趨勢
1.管理突出“三高”———高周轉、高激勵、高效能
2013 年房地產企業規模再上臺階，千億企業突破7家（其中萬科達到1741 億元），體現了“高”、“大”、“上”的特點。標桿企業的銷售額雖靚麗，但毛利率下降，銷售凈利率也普遍下滑，凈資產收益率卻趨于平穩。如萬科2009-2013年的凈資產收益率分別為14.3%、16.5%、18.2%、19.7%、19.7%。在凈利下滑和杠桿天花板的情況下，標桿企業均通過高周轉、高激勵、高效能來維持回報水平。如碧桂園深耕三、四線城市，秉承總部精干高效、區域做大做強、項目責任到人的管理原則，堅持快開、快售、快平的高周轉模式。2013 年提出關于現金流的567—拿地后5 個月開盤、6 個月現金回籠、7 個月達到現金平衡；關于銷售的789—一周去化70%、首期推出80%貨量、一個月去化90%。2013 年銷售突破千億，同比130%的增長，實現了規模與管理同步提升。海亮地產近三年從26億到153 億，超過100%的增長。同樣是走了高周轉的路子。
2.管理適配企業發展階段
優秀企業運營管理從快而有序到快而持續，從關注項目利潤到關注現金流及凈資產收益率。在起步階段，抓住 1 個目標———回款；2 個計劃———項目節點計劃、部門工作計劃；3 個會議———項目周例會、部門月度工作會、項目月度計劃會。規范階段，抓住 1 個目標———利潤；2 類計劃———項目開發計劃、職能計劃；3 個驅動———關鍵運營會議驅動、項目月報預警驅動、項目考核激勵驅動。精細階段，抓住 1 套目標———現金流、凈資產收益率；2 類計劃———開發經營計劃、管理計劃；4 個體系———運營會議體系、成果管理體系、信息跟蹤體系、激勵評估體系。
3.管理緊緊圍繞企業戰略關注點
房地產企業戰略關注點集中在有質量增長、區域布局、應對去杠桿趨勢、業務模式創新。房地產企業的運營管理圍繞核心成功要素展開，包括城市布局與深耕能力- 解決在哪兒做的問題；支持規模化發展的穩定資金渠道—解決能不能做的問題；項目運作能力（總成本領先、高周轉、高溢價）———解決能否做好的問題；符合發展要求的專業化團隊———解決能否做成的問題；戰略及匹配體系（戰略 - 組織 - 運營 -HR- 企業文化）———解決能否持續發展的問題。
二、房地產企業卓越運營模式及選擇
1.集團管控模式及選擇
集團管控涉及管控模式、管控方式及管控方法。其中管控模式體現母子公司定位及管控要點，分為三種類型，分別是投資管控型、戰略管控型和運營管控型。投資管控型以財務指標進行管理和考核，適用于不相關產業的投資運作；戰略管控型以戰略規劃進行管理和考核，總部無具體業務管理部門或配置綜合運營管理部門，適用于多種不相關產業運作或相關產業均衡發展運作；運營管控型通過總部業務管理部門對下屬企業的日常經營運作過程管理，適用于相關型或單一產業領域內的運作。按照價值鏈管控的思想，運營管控型又分為關鍵點操作型、專業決策型、監控與平臺服務型。關鍵點操作型適用于集團起步階段或復雜業態中的操作項目前端；專業決策型適用于成熟發展階段的決策項目；監控與平臺服務型適用于規模發展階段的服務項目。管控方式分為四種類型，分別是主導操作型、評審審批型、監控型、支持服務型。主導操作型是直接組織完成；評審審批型不直接操作，采用上報審批方式（包括審批、評審會、備案等）；監控型分為事前、事中、事后的監控，事前提出指導意見、預設目標，事中過程預警、過程檢查，事后評估、檢驗和審計；支持服務型控制方式為業務支持、建立規范標準、指導意見等。
2.優秀企業管控模式
萬科的組織設計充分體現了戰略導向、平臺支持、漸進有序和風險制衡的特點。根據城市聚焦與深耕，做實一線城市公司的戰略導向，總部定位為裁判員，區域公司是教練員，而城市公司相當于運動員；平臺支持包括三方面，資源平臺、專業支持平臺、規范化的營運管理平臺；漸進有序是指基于發展階段，總體按照倒三角到正三角，逐步授權；通過過程考核排名驅動各城市公司發展，組織設置強調風險控制的原則，達到風險制衡的目的。
3.優秀企業管控特點
優秀企業的管控特點包括基于業績、結果為先的結果導向；基于戰略、自上而下的目標先行；基于價值、關注成果的管控關鍵；基于能力、嵌入流程的風險制衡。
4.績效激勵匹配
運營管理還要有激勵措施匹配，標桿企業績效管理有四個特點，分別是導向清晰、根植管理、簡單易行、激勵有力。考核內容基于公司發展目標自上而下地系統分解，基于企業管理思想、管控模式的落地實施需求，多種激勵方式相結合，高績效分享。
三、關于運營管理體系建設的幾點思考
1.集團管控模式要適配自身發展階段
每個企業都有自己的特點，借鑒行業成功做法時，一定要適配自身發展階段。與標桿企業相比，數量眾多的中小型房企還存在較大差距，企業發展的活力和動力還顯不足，在房地產市場的風險不斷上升的情況下，面臨著規模擴張和風險防范的矛盾。因此，企業運營管理體系的建立要循序漸進，過于強調自身特點或者完全照搬標桿企業做法都會成為企業成長的障礙。
2.加強成本管理是提升企業競爭力的必修課
加強成本管理成了房地產企業修煉內功、提升競爭力的必修課。成本管理的流程與制度體系包括目標成本管理體系、動態成本管理體系、成本后評估體系以及責任成本體系，分別從事前、事中、事后反饋以及責任與激勵機制方面進行管理。在實際操作中，目標成本按開發進度的不同階段始終處于動態調整之中，原則上，每一個版本的制訂都是在上一版本的指導下進行的。在科研階段要進行成本的估算，這個時候主要是對投資的可行性進行估算，然后隨著方案的不斷深化，目標成本開始逐漸的準確和細化，到主體工程施工圖預算確定后形成最后定稿的版本，施工圖版也是企業進行成本控制的依據。目標成本制訂以后一定要將成本逐項分解到部門，并建立控制的標準，分解后的成本責任必須納入績效考核的范疇。
參考文獻
[1]周亮華.淺析房地產企業如何構建有效的運營計劃管理體系.中國城市經濟，2011(14).
因此，要實現一體化的客戶服務運營，就需要參與客戶服務的各執行渠道和業務部門都能夠緊密結合在一起，以客戶服務的相關任務進行有效協同，從而加快響應速度、提升服務質量。
如何實現一體化客戶服務運營
所謂一體化客戶服務運營就是企業組織內部為了能夠更好地響應客戶需求、提升客戶感知而在企業內部圍繞客戶服務活動構造出“響應快速，協同有力”的運營體系，從而打破企業間各個業務和部門職能的差異，使其能夠更好地協同、合作，加快對于客戶需求的響應速度，全面提升企業的客戶服務質量。
要實現企業組織針對客戶服務的一體化運營，就需要參與客戶服務的各個部門包括一線服務部門、后續服務提供部門都能夠有效協同起來。所謂“協同”，從字面意思來看，“協同”是指協助并且同步，兩者缺一不可，同時協同的層次和深度也會影響到協同的效率和效果。我們進行一體化的運營就是要使得各個部門能夠按照客服運營的要求有效地進行相關工作，所有的工作節奏都能適應客戶服務本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務相關的信息、清晰各自的任務目標，以使得現有的服務活動能夠快速、有效地進行開展。
從目前企業自身發展和客戶服務的情況來看，企業間的信息化程度不斷深入，客戶服務內容個性化程度不斷增強，給客戶服務協同運營提出了更高的要求。協同運營不單單是要解決企業在客戶服務一個方面問題的協同，它是要將整個企業對于客戶服務的關鍵業務從其產生直到結束的各個階段以及參與部門都充分地協作起來。此外企業各個業務部門的職能和業務流程都存在一定差異，對于客戶運營的一體化改造，涉及到企業整個層面的全盤改造，對于企業來說存在著較大的難度，故此協同運營就其發展而言應在不過多涉及到企業現有情況的基礎上來全面協同企業關鍵業務的整個流程，使企業能夠“變動小、收益大”。
1、一體化客戶服務運營體系整體思路
要實現一體化的客戶服務運營體系，就需要從企業客戶服務的實際工作和要求出發，通過對業務的全面梳理、對業務過程進行全面分析，全面整合其現有業務支撐系統，在保持原有業務流程和組織機構的基礎上通過工單的流轉打破各個業務及部門之間的壁壘，實現由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網狀支撐”的轉變，使公司各級人員以“業務監控、問題分析、協同執行和總結優改”的業務流程為依據，全方位、全過程地支撐企業組織的各項客戶服務工作，其整體思路如圖1所示。
為了能及時對客戶的各種需要作出響應，一體化的客戶服務運營需要能夠及時獲取到客戶服務涉及的相關數據信息并運用一系列的分析手段對于出現的各種問題進行診斷分析，然后通過相關職能部門的有效協作進行需求響應，從而快速、準確地實現一體化的客戶服務運營體系，其整體運營體系如圖2所示。
在一體化客戶服務運營體系中主要是通過以下工作實現運營體系的順利運作：（1） 通過對客服生產系統相關信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務指標及業務流程進行流程固化和業務建模，形成定位精準、自動流轉的運營管理體系；（3） 打通一系列生產系統的接口，對一線生產系統進行良好的信息支撐，從而有力保障生產系統的客戶服務工作。其核心關鍵在于如何充分利用相關數據以及如何實現業務流程的快速流轉，下面我們將對這兩個問題進行詳細的闡述。
2、客戶服務大數據的價值體現
隨著科技發展，人們生活中產生的各種數據都得以展現其價值，我們已經進入了一個大數據的時代。對于客戶服務而言，客戶服務涉及企業服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業組織內部眾多部門，客戶服務將產生大量的數據，如何能夠對于這些數據采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務的關鍵。
對于客戶服務涉及的大數據，我們參照大數據的4V價值體系進行數據的處理并結合客戶服務運營的實際情況創造性地提出一體化客戶服務運營的5V數據價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務涉及到的數據價值，為一體化客戶服務運營管理提供良好的信息支撐。
在整個客戶服務大數據價值體系中首先采集全量數據，不斷擴充數據容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現對于數據的分類存儲（做好Variety），接著通過對數據的深入挖掘并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實現數據價值的及時分享（Velocity響應），使得企業組織能夠對客戶服務的需求和市場動態及時獲悉、深入根源和整體的快速響應，從而實現客戶服務的大數據價值（如圖3）。
3、以目標驅動，促進部門協作
在實際工作中對于客戶服務質量的要求往往只是客服中心的職責和目標，但從實際情況來看服務質量的好不單單是客服中心一個部門努力的結果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務的業務中去，使其能夠更快響應各種動態，就需要為其設置目標，通過對目標的不斷監控使得各部門能夠自覺地發現自己工作中存在的問題并自動改進，從而為客戶服務質量的提升貢獻出自己的力量。
在客戶服務一體化運營管理過程中以呼叫中心高績效運營標準為標桿，首先關注反映客戶服務整體運營的重要指標，即KPI指標；然后通過對KPI指標進行KMI關聯分析，將反映整體運營指標的KPI指標分解成對于各個業務部門有指導和監督意義的KMI指標；例如我們通過關聯分解將30秒感知接通率這個KPI指標分解成完成量和需求量，從而對現有資源的使用情況和各項業務引發的話務需求進行監控，有效監控了每個部門的業務運營情況；并在最后通過對整個業務流程的固化形成自動化的流轉機制，最終實現從發現問題到分析問題、到最佳實踐固化的遞進過程（如圖4）。
4、閉環運營體系
企業組織在進行客戶服務的過程中除了任務的自動流轉之外也可以從每一次執行任務的過程中不斷積累相關經驗，使得我們能夠不斷提升客戶服務的運營管理水平。
戴明環作為質量控制的重要工具已被廣泛運用在我們生產質量控制上，通過計劃——執行——監控和分析，不斷對企業生產運營進行改進，不斷提升企業的生產質量。在客戶服務運營管理中，我們運用戴明環的理念通過對客戶服務涉及的重要指標進行監控，一旦出現問題，便運用一系列分析工具對異常指標進行分析，直達問題原因。找到原因之后，我們即可通過協同相關部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執行的情況好不好，我們則可以通過持續不斷的指標監控來進行跟蹤，確保問題解決執行活動的效果（如圖5）。
一體化客戶服務運營助力客戶服務
隨著一體化客戶服務運營體系的建立，使得客戶服務中心能夠更加及時地了解市場動態并推動組織內容有效協同進行響應，有效提升了客服中心的服務質量和戰略價值。通過一體化的運營，使得客服中心實現了基于市場動態需求的資源配置，在服務運營的效率和服務質量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進行多渠道的協同營銷，充分發揮了一體化的服務營銷的效能。
· 服務運營效率提升——話務實時監控調度
通過即時的運營監控，我們實現了對于服務運營情況的全面及時監控，并借助一體化運營的優勢充分利用服務資源，提升了服務運營效率。例如按照公司客戶服務監控要求，我們建立了5秒周期的監控體系，通過對各中心各話務隊列的話務量進行實時監控，對于出現話務量壓力較大的隊列，首先通過中心內部的應對策略如增派人員、減少主動呼出等來進行話務分流。當中心內部現有資源已經無法應對話務浪涌，則通過跨中心的資源調度來應對話務浪涌。調度完成后，我們將持續對話務量情況進行監控來保證調度的效果并及時進行調整。最后，話務浪涌過去后及時總結經驗，以便能夠為后續的調度提供參考經驗。
話務監控和資源調度除了應對實時的話務浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調度的資源優勢來順利保證服務任務的完成。
· 服務質量效益提升——網絡投訴主動處理
客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結合一體化運作實現客戶聲音的快速傳感、協同，使得我們可以對我們內部管理的各項問題迅速做出響應，既可以幫助提升客戶服務質量，也可以對企業內部管理不斷進行優化，從根本上提升企業內容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務質量問題，客戶可能因為網絡故障進行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監控分析能夠快速了解目前的服務質量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關部門解決，保證了企業的整體服務質量，降低了客戶投訴壓力。
· 服務營銷效能提升——多渠道融合的精準營銷
客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產品了解直至最終購買的漫長過程。客戶中心通過多渠道的融合和一體化的運作有利于發揮各自渠道的優勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業的微博，企業有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產生印象，有了解產品信息的進一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網廳使得他可以了解這個產品，其中一些人可以通過網站便捷地訂購。當然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進行產品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產品不是特別了解，需要再到網站了解一下這個產品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準的外呼，通過更為精準的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運用社會媒體、網廳和外呼的有效協作實現了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現了多渠道融合的銷售能力。
總結及展望
客戶服務集中運營管理平臺的建立實現了“指標監控——業務分析——協調調度——優化提升”的閉環運營體系，使得客服中心的一體化運營的理念得以實施，為移動公司客戶服務質量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻。
關鍵詞：體育場館；運營管理模式；服務品質；體育消費
中圖分類號：G818.2文獻標識碼：A文章編號：2095-2813(2015)10(b)-0206-02
1問題的提出
隨著我國改革開放進程的推進,人們物質生活水平的不斷提高,在解決溫飽之后,人們越來越關注物質文化水平的提高,而體育事業蓬勃的發展正印證了人們對自我精神追求的需求,而大型體育場館作為城市中的一種標志,其作用不單單是為了舉辦幾場大型體育賽事與商業表演,其初衷在于豐富人們的體育生活,增強人們體質,“民強則國強”。但我國大型體育場館在利用方面仍然存在大段的空白,究其原因在于人們對場館的價格、基礎設施、服務品質、運營管理模式等等多面的要求不能滿足自身的需求,而這正是影響人們進行體育消費的關鍵因素。如何更好的利用大型體育場館,發揮出其功能,達到物盡其用的效果,不僅成為了人們普遍關注的一個問題,也是目前國家急需解決的一個難題。而場館的運營管理模式恰恰是場館物盡其用過程中的一個關鍵要素。
2我國大型體育場館的運營現狀
2.1我國大型體育場館的性質
我國大型體育體育場館的性質以事業單位為主,所以其運營受制于場館性質的影響,在某種程度上決定了場館的運營管理模式。由于場館歸屬于體育部門的領導與管理之下,缺少自主經營權,出工不出力的現象較為普遍,但是我們也可以看到在中央要求大力發展體育的總方針下,改變原有的事業單位性質,實現資本化,市場化的運作模式是未來的趨勢所在,未來體育場館的改變將值得期待。
2.2我國大型體育場館的分類
目前場館的分類主要分為營利性的體育場館與公益性的體育場館,由于他們的作用不同,面對不同的體育消費群體,即使是公益性的體育場館仍然能夠影響到人們的體育消費,如人們在參加體育活動時要添置合適的運動裝備,了解運動的規則,熟悉場館的配置,這些都是體育場館促進體育產業發展的動力因素。相對于營利性的體育場館,我國大型體育場館的利用就顯得明顯不足了,造成這種影響的因素是多方面的。
2.3我國大型體育場館的資本來源
大型體育場館的建設主要由政府出資,但是由于其場館規模巨大,場地設施等維護費用較高,人們很少前來消費,這使得場館的后續維護捉襟見肘。雖然有一部大型體育賽事與商業演出的收入來彌補場館的運營開銷,但仍然是杯水車薪,距建館的真正目的與意義相去甚遠。如何注入新鮮血液,增加場館收入,實現場館合理利用的目的成為了一大難題,但是如前所述,前景可勘。
3我國大型體育場館存在的問題
3.1資本匱乏與場館利用率低下
我國大型體育場館基本都是由國家出資建設而成,其產權歸國家所有,少有外部流入,“就像一灣水,缺少了流動,不進亦不出”缺少了市場資本的注入,僅僅依靠政府的財政劃撥與有限的自主經營收入,使得場館長年入不敷出。場館的經濟效益太低,員工積極性難以提高,在運營過程中大量的維修與養護資金不足加速了基礎設施的陳舊程度。大型體育場館,由于其規模大,往往承擔著大型體育賽事活動的任務,相對于私人租賃而言費用太高,自然使得場館的利用局限于大型體育與文體活動。就其開放程度而言,似乎僅是1年中的幾場大型活動而已,其余時間都閑置下來,使得其使用的模式顯得單一,這種傳統理念制約著大型體育場館的發展。
3.2經營理念落后
我國大多數大型體育場館在經營管理過程中不敢嘗試新的運營模式,受保守觀念的影響,往往采取保守的行為,沒有主動去爭取顧客,開創新的市場,對于外國的一些新的項目與先進的管理方法采取審慎的態度,害怕失敗,只是等待顧客上門。陳舊落后的經營模式,管理著場館的運作,沒能考慮場館的自身特點、功能特色、周邊顧客的消費水平,歷經數載也未見成效,最后選擇了維持現狀,舉步不前。新的思想不被接受,新的理念不被執行,新的器械不被引進,創新成為了橫亙在大型體育場館面前的攔路虎。
3.3管理模式陳舊
大多數大型體育場館仍然按照上行下效的思維模式,以權管人,行政模式化現象嚴重,即使顧客不來也不影響他們的職位薪資。開水煮成蛙,慢慢習慣了成為了一種既定的管理模式,使得場館被利用與不利用顯得與己無關緊要。在人員的配置上缺少了有效的鼓勵與獎懲機制,調動不了場館管理人員與工作人員的積極性,偏離場館運營的出發點。日積月累重復著機械的工作使人心生疲憊,無優良管理模式的引進,照抄照搬國內過去的運營模式,即便嘗試引進亦僅是蜻蜓點水難得要義,實行幾日便草草收場,無疾而終。所有的這些詬病仍需場館管理體制的改革來解放人們的思想,激發人們的創造活力。
3.4服務人員整體素質不高
由于場館的管理體系龐大,加之大多數大型體育場館屬于國有性質使得人員超編的顯現較為嚴重,工作人員不少,真正干工作的人少,服務品質極其低下,這造成了顧客前來消費產生期望落差。同時由于管理場館的人員有一很大一部分人之前從事的便是體育方面的工作或事業,但是知識結構單一,缺少有效的人才配置機制,限制了場館的經營管理與長遠的發展,這勢必會影響場館的服務品質,沒有好的服務就無法滿足顧客的需求,最終使得顧客滿意度偏低,即便硬件設施再好也難以吸引顧客前來消費,還造成了場館形象的貶值。所以只有優質的服務品質與有效的人員配置才是場館創收的關鍵,當然不乏其他因素的影響,但仍可以預見這兩個因素是場館現在乃至今后發展過程中,不可或缺的基本性因素。
4我國大型體育場館未來的發展趨勢
2008年北京奧運會的成功舉辦,2020年北京冬奧會的成功申辦,都反映出我國在體育事業的發展上,國家給予了足夠的重視,要改變過去的“維穩、持續、保守”的經營管理理念,就要實現“大膽、突破、勇于嘗試”的先進理念,與過去陳舊的經營模式對比,吸取精華去除糟粕,實現體育場館經營的人性化、多元化、靈活化的管理經營模式。
4.1經營理念的私人化
體育消費存在著不同的消費群體,由于人們處在不同的社會階層決定了人們經濟水平的差異,根據不同人群對體育消費的需求不同,制定不同的經營模式,一是可以使得不同人群都可以來大型體育場館鍛煉身體,實現社會的公平;二是可以使體育場館的更容易被人們接受與認知,提高場館的利用率,同時也可以啟到很好的宣傳作用;三是可以滿足不同人群的體育消費需求,提升顧客的滿意度,讓顧客進行體育場館的再消費,從而形成良性長效的經營模式。根據人們的需要為顧客制定合理的健身計劃,如“私人訂制塑性體計劃”,為顧客制定合理的膳食搭配來滿足顧客的營養需求,實現強壯的體魄,飽滿的精神面貌,這樣才能贏得顧客的認可,增加體育消費的水平,同時也可以影響潛在的消費群體,增加場館的知名度。
4.2經營資本的多元化
場館的資本組成過于單一使得場館的管理被限制在一定的范圍內,阻礙了場館的發展,注入新鮮資本,重組場館的資本結構,建立有效的監督機制,發揮市場調節的作用,引入市場活力,增強創新意識,來為大型體育場館的發展獻出良計佳策,實現場館營收的不斷增長,為日后的長遠發展積累資本。
4.3場館服務人性化
場館的服務可謂場館運營過程中的至關重要的因素,一個好的服務態度可以贏得他人的認可,就如同一個企業的信譽為企業的生命一般。要提升場館的服務品質,就要充分考慮到體育鍛煉人們的需求,針對不同的人群要制定合理的保障措施,如針對一些特殊人群,建立盲人通道,殘疾人座椅、受騙窗口、服務通道與應急機制等。服務的人性化必然體現在細節上,場館的設置要考慮到“以人為本,服務至上”的經營理念,只有品質的服務,才會有更多的體育消費人群,才會有場館的長遠的發展。
參考文獻
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關鍵詞 運營管理 運營轉型 核心競爭力
中圖分類號：F275 文獻標識碼：A
一、運營管理的內涵
運營管理（Operations Management，OM） ，就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產和提供企業主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。運營管理是由生產管理演變而來，近現代以來企業更多的向服務業、公共事業等領域發展，而不僅指過去的制造業，運營管理也就趨于主流。
現代管理理論認為，企業管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財務會計、技術、生產運營、市場營銷和人力資源管理。這五項職能既是獨立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實現企業的經營目標。企業的經營活動是這五大職能有機聯系的一個循環往復的過程，企業為了達到自身的經營目的，上述五大職能缺一不可。運營管理的對象是運營過程和運營系統。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指上述變換過程得以實現的手段。企業運營管理要控制的主要目標是質量，成本，時間和柔性，它們是企業競爭力的根本源泉。因此，運營管理在企業經營中具有重要的作用。總之，企業運營管理的目標就是通過創新的企業運營模式在有限的資源和時間里取得利益的最大化。
特別是近二三十年來，現代企業的生產經營規模不斷擴大，產品本身的技術和知識密集程度不斷提高，產品的生產和服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化、多變化，世界范圍內的競爭日益激烈，這些因素使運營管理本身也在不斷發生變化。尤其是近十幾年來，隨著信息技術突飛猛進的發展，為運營增添了新的有力手段，也使運營學的研究進入了一個新階段，使其內容更加豐富，范圍更加擴大，體系更加完善。
二、現代企業競爭中運營管理的特點
隨著經濟全球化的不斷加劇和我國對外開放程度的不斷深化，我國的現代企業所處的生存環境發生了巨大的變化，現代企業的運營管理也出現了新特點，并向新的方向快開始發展。運營管理如何更好地服務于企業，并使之適應市場競爭的需要，這已經成為企業運作中的重要課題。
1、現代運營管理涉及范圍擴大化。隨著現代企業涉及領域不斷擴大，那么于此相適應的運營管理也需要適應新形勢的發展，現代運營的范圍已從傳統的制造業企業擴大到非制造業。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰略的制定、運營系統設計以及運營系統運行等多個層次的內容。把運營戰略、新產品開發、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。
2、現代信息技術的進步。科學技術的提高給企業的運營管理帶來了新的技術手段，物料需求計劃、企業資源計劃、制造資源計劃等現代信息技術手段給企業運營帶來了新的方式。所以，信息技術已成為運營管理的重要手段。現代企業不斷的面臨運營技術的重大選擇，進行運營系統的重新設計、調整和組合。
3、市場競爭的激烈化。隨著我國改革開放程度的不斷深化，現代企業的經濟開放程度逐年增高，企業所面臨的是更為激烈的市場競爭。在激烈競爭的市場環境下，企業不僅要降低價格和質量，還要對售后服務和顧客需求做出快速反應。而且，隨著通信技術和交通運輸業的發展，市場經濟一體化的進程逐漸加快，已使生產和貿易打破國界限制，全球化的市場競爭日趨激烈。
三、運營管理對企業核心競爭力的影響
時下，世界范圍內市場競爭越來越激烈，企業所面臨的環境更加復雜，企業要想在激烈的競爭中生存并有所發展就要不斷革新，以適應新形勢的要求。
在錯綜復雜的大環境下，只有具備核心競爭力才能使企業保持旺盛的生命力，取得持續性的競爭優勢。而高效可行的運營管理模式可以將雄厚的資金保障、領先的科學技術和優秀的人才等競爭力要素組織起來，使企業在成本、時間、質量、收益等指標上獲得競爭優勢，有效地促使企業形成自身的核心競爭力。
從組織結構上分析，企業主要有三個基本職能：生產運營、財務和營銷。這三個職能相互聯系、相互影響，只有將這些職能有機的結合起來，才能保證企業計劃的實施。企業為了獲得價值的最大化，就必須根據消費者需求以最優的方式為市場提供高質量、高品質、高效能的產品與服務，這就需要一個企業必須具備核心競爭力，而運營管理在不斷提升企業核心競爭力方面就起到了至關重要的作用。
四、我國企業核心競爭力的不足
（一）我國企業技術創新能力弱。
技術創新是一個企業發展的根本動力，它也是建立、提升企業核心競爭力的重要途徑之一。企業在市場競爭中求生存和發展，這是促進企業技術創新的必要條件。在市場競爭加劇新形勢下，與國外發達國家相比，我國企業在核心競爭力的構建上，技術創新能力不強，制約著企業的長期發展。
（二）我國企業高素質人才匱乏、知識儲備不足。
現階段，在新時期新的戰略體系下，市場競爭歸根到底是人才的競爭，人才、知識是企業提升核心競爭力的關鍵。“善于育人，善于用人，善于留人”，是一個企業成功的關鍵與保證。但是，隨著企業改革的不斷深入和企業發展，企業人才的需求越來越感到匱乏，知識儲備和積累能力越來越感到不足，成了制約我國企業參與市場競爭的瓶頸。
（三）投資盲目多元化。
近年來，我國不少大企業集團為了實現其資產規模的擴張，在行業內外進行大規模收購兼并，將投資范圍擴展到非主營業務以外的其他領域。其結果是：橫向產業跨度過寬，縱向產業鏈太長，核心產業虛弱，公司層次過多，結構松散。大企業集團盲目的多元化，削弱了企業的核心競爭力。
（四）企業對自身文化建設和管理創新的不重視。
企業文化是一個企業的無形資源，是難以被競爭對手所模仿的，對企業發展的推動是不可忽視的。盡管近年中國企業的觀念有較大的變化，但傳統的計劃經濟下的管理方式、封閉的社會文化和相對落后的教育體系的影響是根深蒂固的。我國企業在管理創新方面也存在不足，許多企業缺乏企業戰略的指導、組織管理僵化、缺乏科學規范的管理制度、落后的營銷手段、落后的管理方式等。
五、運營轉型提高企業核心競爭力
隨著我國改革開放進入深水區，企業競爭面臨的內外部環境越來越復雜。企業的內外部供應鏈環節鏈條逐步延長，企業管理的難度不斷增加。另外，同質化的市場競爭激烈、利潤不斷被擠壓也使得企業無時無刻不存在危機感，面對內憂外患的困境，企業應積極依靠運營轉型逐漸提升自身核心競爭力，實現跨越式發展。
（一）運營轉型，必須要促成思維、理念的轉型。
針對企業運營管理方面存在的問題和缺陷，需要企業全員參與，通過開展培訓、討論等手段，轉變企業管理者以及員工的運營思維及理念，更好地促成企業的運營轉型，進而提升企業核心競爭力。
（二）企業領導階層持續重視，形成企業特色文化。
作為公司的領導，要抓住主要矛盾和突出問題，在企業內部克服阻力，推進運營轉型的實施，不斷提升企業的核心競爭力，并使之形成企業獨有的文化。建立企業特色文化，用企業文化指導企業發展，用文化經營。文化經營以企業文化為導向，以人為中心來全面系統地分析、運作和管理企業的生產經營活動，在企業獨有文化基礎上適時地再促進運營轉型，這是一個不斷循環上升的過程。
（三）運營轉型是一項系統工程，在實施中不斷優化流程。
企業在實施運營轉型時采取“五步法”，包括診斷、設計、計劃實施和固化完善五個步驟。第一，準備階段的主要任務是組建項目改善團隊、組織管理溝通、收集數據信息、編制項目計劃；第二，診斷階段的主要任務包括對運營系統、管理系統、理念行為系統的各個要素分別進行診斷，形成診斷報告；第三，設計階段主要是設計運營系統的未來狀況（可衡量，便于驗證）、支持新運營系統的管理架構，確定相應理念行為以強化新的工作方式；第四，計劃實施階段是按照工作流程制定策略性實施計劃，確定所需資源，認清實施風險，強調實施過程中的穩定性并積極跟蹤進程，同時協調相關聯的各項措施；第五，固化完善階段主要是完善新流程，實現流程標準化并持續改善。企業要根據自身所面臨的內外部壞境，在實施過程中不斷優化流程，切實符合企業長遠的發展戰略。
（四）建立健全的績效考核管理體系。
績效考核管理是落實各項改革舉措的前提，企業必須要有一個健全的績效考核制度，否則運營轉型就不能落到實處。另外，運營轉型的績效考核必須與所在區域的績效考核相結合，一些地方可以與所在區域的績效考核管理重合，參照所在區域的績效管理制度，納入所在區域的月度績效考核。只有將績效考核管理體系融入到運營轉型的全過程，才能確保運營轉型目標的實現。
領導重視是關鍵，廣泛參與是基礎，科學方法是根本，深化改革是動力，專業團隊是保障。通過在企業內全面推進運營轉型，構建適合企業戰略轉型和主導產業特點的業務管理系統（CBS），不斷追求卓越運營，將運營轉型持久扎實地深入開展下去。企業通過一系列的變革，促進運營轉型，進而提升企業的核心競爭力，形成競爭優勢。
（作者：廣西大學商學院12級企業管理專業碩士研究生，研究方向：企業戰略與營銷管理）
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Construction Practice of Operation Monitoring and Management System of Electric Power Enterprise
Abstract：In the era of big data， data has become an important resource for enterprises， the enterprise’s management and development has an immeasurable value. The construction of enterprise operation monitoring and management system lays the foundation for the analysis and application of large data in the future. In this paper， the idea and content of the national network of Zhejiang Province electric power company operation monitoring management system to create， are introduced in detail and the typical experience of the main way in the process of construction， and summarizes the achievements of and experience in the construction of other enterprises have draw lessons from a meaning.
Key words：electric power enterprise operation monitoring management system
一、運營監控管理體系建設的背景
國網浙江省電力公司（以下簡稱“浙江公司”）發展正處于重要的戰略機遇期、管理轉型期和改革攻堅期。隨著人、財、物的集約化管理和大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷五大工作體系的逐步構建，浙江公司在專業條線上的縱向管控模式已經非常完備，但與此形成鮮明對比的是，公司內部跨專業、跨部門的橫向協同模式還尚未完全建立，這也大大影響了公司運營效益與效率的提升。運營監控管理體系的建設，是浙江公司在國家電網全面深化“兩個轉變”、加快建設“一強三優”現代公司、創建“世界一流電網、國際一流企業”，以及“三集五大”工作全面開展的大背景下提出的一項重大管理創新工作。運營監控管理體系的建設，可以有效加強公司內部各專業條線間的橫向協同配合力度，大幅提升公司運營水平，是公司管理方式的重要變革，是企業發展方式的重要轉變。
1. 實現浙江公司科學發展的需要
運營監控管理體系的創建，是公司管理方式的重要變革，是企業發展方式的重要轉變。以服務公司發展戰略為目標，以核心資源和主要經營活動管控為重點，以信息化手段為支撐，打造全天候、全方位、全流程綜合運營管理平臺，有利于提高公司的戰略執行力，有利于破解公司發展過程中的各種難題，對于增強公司的可持續發展能力和核心競爭力，實現從傳統企業向現代企業的戰略轉型，實現建設“電網堅強、資產優良、服?沼胖省⒁導ㄓ判恪畢執?公司的發展戰略目標，具有重大促進意義。
2.提高浙江公司管理效率和經濟效益的需要
浙江公司的經營目標需要通過一系列經營和管理活動來實現，跨專業、跨部門活動的相互協同能力、各業務部門、各單位的執行能力是制約管理效率的關鍵因素。創建運營監控管理體系是加強業務過程綜合管控的重要手段，通過建立科學的運營監控管理體制和運行機制，搭建信息和管理的橋梁，消除專業管理壁壘，優化業務管理流程，解決專業條塊管理中的盲點問題，增強跨專業、跨部門協同能力，推動數據共享和業務融合，實現公司核心業務和整體資源的集中運作和高效管理，為實現公司經營目標提供保障。
3. 增強浙江公司風險防控能力的需要
浙江省作為東部沿海經濟發達地區，電力需求增長迅速，在此背景下，浙江公司面臨著諸多法律、政策、監管、輿論各方面的風險。社會各界對電力企業的關注越來越多、要求越來越高、監督越來越嚴。運營監控管理體系的建設將成為浙江公司對經營活動進行全面監測、風險分析和加強管控的重要手段。它能夠全面、準確地把握公司核心業務流程和資源運行狀況，及時發現公司經營活動中的風險點，有效識別經營管理異動和問題，及早研判各類風險、提出預警，并協調相關職能部門快速協同反應，形成發現問題、分析問題和協調解決問題的閉環管理機制，保證公司全部資源和經營行為可控、在控，堅持依法從嚴治企，切實增強風險防控能力，保障公司安全健康可持續發展。
二、運營監控管理體系創建的內涵和主要做法
1. 運營監控管理體系建設目標與內涵
（1）建設目標
以省、市兩級運營監控中心建設為依托，充分發揮浙江公司信息化建設與應用優勢，深度整合公司數據資源，實現對省市縣各級單位經營管理全天候在線監測分析；實現對規劃、建設、運行、檢修、營銷、人資、財務、物資等業務全方位監測分析；實現對計劃預算、購售電、資金收支、項目全過程、物資全過程、業擴報裝、電費管理等全流程監測分析；督促、協調、解決監測分析中發現的問題，構建集全面監測、運營分析、協調控制、全景展示于一體的綜合管控平臺。運營監控中心是浙江公司經營管理活動的綜合運行部門，承擔保障浙江公司運營安全、有序、健康、高效的協調職能；負責對浙江公司主營業務活動和核心業務資源的全面監測；負責開展浙江公司綜合績效、發展能力、競爭能力、風險管控等方面的運營分析；負責對浙江公司經營管理中存在的異動和問題進行預警并協調解決；負責對浙江公司管理成效進行實時、全景展示。
（2）建設內涵
建設以省市兩級運營監控中心為核心、全面覆蓋省市縣三級供電企業的運營監控體系，全面銜接并支撐總部運營監控業務，打造集全面監測、運營分析、協調控制、全景展示、運營數據資產管理于一體的綜合管控平臺，以強化公司運營數據資產管理和“大數據”挖掘為手段，在省公司和地市公司有序高效開展監測、分析、運營數據資產管理、協調控制與全景展示等五項業務，實現對省市縣各級單位人資、財務、物資、規劃、建設、運行、檢修、營銷等主營業務活動、核心資源以及客戶服務的全天候、全方位、全流程24小時在線監測分析，及時發現異動和問題并協調解決，促進企業資源全面集約與高效利用、業務緊密銜接和高效協同，不斷提升公司運營效率與效益。實現對公司管理成效、發展成果、經營業績、責任實踐的實時、全景展示，展現公司良好形象。
運營監控管理體系的核心業務包含全面監測、運營分析、協調控制、全景展示及運營數據資產管理五大方面。具體工作開展方式是：以反映公司運營狀況的指標數據為著眼點，通過設置指標的預告警規則實現對各類數據變化情況的全面監測，對監測發現的運營指標異動或問題進行分析，根據分析結果協調專業部門開展協同治理工作，并實時跟蹤治理情況，通過閉環管理的方式保證異動問題得到最終解決，同時將重點指標數據和重要業務流程等通過全景展示方式在運營監測大廳予以集中展現。
浙江公司通過對主營業務活動、核心資源和客戶服務的實時在線監測分析、協調控制并集中展示，把運營監控中心建成公司運營的“實時在線監測中心、在線運營分析中心、綜合協調控制中心、企業形象展示中心、數據資產管理中心”，全面掌控公司經濟運行狀況，增強業務管理的透明度，增強公司的集團管控力和風險防控力，確保運營監控體系為公司經營決策提供有力支撐，為提高管理績效和經濟效益提供保障。
2. 運營監控管理體系創建的主要做法
（1）開展運營監控制度建設工作
自浙江公司正式成立運營監控中心以來，按照“科學規范、協同高效、簡潔實用、持續改進”的工作原則，全面構建運營監控“1+3”制度體系框架。即以運營監控工作管理辦法為總綱，以部門工作制度為基礎、業務管理制度為核心、運營保障制度為支撐的三位一體制度框架體系，規范業務流程，明確職責和工作界面。通過設計、起草、試行、修訂和不斷完善，逐步形成運營監控管理標準、工作標準和技術標準，確保運營管理科學高效、保障機制安全可靠。
“1+3”制度框架體系中各項制度之間的關系如下：“1”是指《運營監控工作管理辦法》，作為浙江公司運營監控管理體系的根本制度，在整個制度體系中發揮指導、統領的重要作用，是作為制定其他各項制度的主要依據。“3”是指部門工作制度、業務管理制度和運營保障制度三類制度。部門工作制度是圍繞監測大廳環境、參觀接待以及值班管理等內部管理制定的工作措施，是實現內部管理效率提升、對外服務高效的前提和基礎；業務管理制度是圍繞中心全面監測、運營分析、協調控制、全景展示和運營數據資產管理業務編寫的管理制度，是整個制度體系的核心；運營保障制度是圍繞外部“業務支撐和技術保障”建立的配套制度，確保運營監控管理體系實現健康、有序、可持續發展。三類制度之間是一個有機整體，相互補充，缺一不可。
（2）創建運營監控指標體系
浙江公司運營監控管理體系的正常運轉需要以全面監測為基礎，全面監測業務的實現則依托于海量數據的支持，創建運營監控指標體系，可以將海量數據有效梳理歸類為“綜合績效”“核心資源”“運營狀況”等條塊，保證公司在開展運營監控工作時有的放矢。
浙江公司在開展大量的業務調研工作、對指標需求進行詳細梳理的基礎上，形成了浙江公司運營監測指標體系，并全面完成14條業務主線共計1409項指標的接入，實現關鍵業務流程的全面監測、分析。隨著公司人、財、物集約化管理及大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系的全面建成，浙江公司通過開展多項專題監測研究，開展運營監控指標系統的二期梳理，不斷擴充完善監測分析指標，選取核心指標，優化預告警規則和準確性規則，不斷提高數據質量，持續提升運營監控中心的實時在線監測能力。
浙江公司運營監控指標體系由3個核心要素、17個關注維度、79個關注點、1409項指標組成，其中，主要反映公司戰略目標實現情況的綜合績效指標由“電網狀況”“資產質量”“服務水平”“業績水平”4個關注維度構成，進一步分解為13 個關注點；主要反映公司運營狀況的指標由“人力資源集約化”“財務集約化”“物資集?s化”“大規劃”“大建設”“大運行”“大檢修”“大營銷”“其他業務”9個關注維度構成，進一步分解為56個關注點；主要反映公司核心資源的指標由“人力資源”“財務資源”“物質資源”“其他資源”4個關注維度構成，進一步分解為10個關注點。
浙江公司運營監測指標體系的1409項指標中，年指標148項，半年、季、月指標855項，周、日、實時指標406項；涉及業務部門14個，其中財務專業、營銷專業指標最多；涉及專業信息系統32個；全景展示業務涉及指標289項；取數范圍到地（市）的指標724項。
（3）建設運營監測大廳
浙江公司運營監控中心設監測大廳、獨立監測區、互動體驗區、會商區、設備區、備班辦公區六大功能區域，地市公司運營監控中心設監測大廳、設備區、備班辦公區三大功能區域。運營監測大廳建設滿足監測人員7×24時監測運行。運營監測大廳是全方位展示浙江公司建設浙江電網的突出能力、經營業績和責任實踐成果的重要載體，是運營監控管理體系全景展示工作的重要內容。浙江公司充分利用先進的可視化技術和各類展示載體，面向地方政府、公司內部領導及社會各界，制定豐富直觀的展示方案，實現對公司經營業績、管理成效、發展成果和責任實踐的全面立體展示。
（4）建立運營監控保障體系
強化信息支持系統建設。強而有力的信息支撐系統是運營監控管理體系正常運轉的保障。采用省公司總體部署，功能涵蓋省、市、縣三級監控業務的總體架構，構建支撐運營監測（控）業務在全公司開展的信息支撐系統。運營監控信息支撐系統是以一體化平臺和業務應用系統為基礎，在融匯集成相關功能的基礎上，建設形成支撐運營監控中心業務開展，具有全面監測、運營分析、協調控制和全景展示功能的業務系統。運營監控信息支撐系統體系架構由四個層次組成，包括由人、財、物、規劃、建設、運行、檢修、營銷等相關業務應用構成的業務層、基于數據中心的數據層、由綜合查詢分析（含輔助決策）和業務流程監控等構成的監測分析層，以及基于可視化展示平臺的展示層。
支撐系統的四個邏輯分層之間存在著依賴關系，其中，展示層負責對監測分析層處理完畢的數據進行綜合展示，二者之間通過Web服務、消息、數據集成等方式進行交互；監測分析層則對來自于數據處理層的數據進行分析統計，為展示層提供分析結果；數據層則將位于業務層的各個業務支撐系統中的數據按照業務主題進行分析匯總，計算各類指標，形成流程實例，存儲大屏展示信息；業務層管理各個應用的數據，為數據層提供業務明細數據。
運營監控信息支撐系統包括工作臺、數據資源管理工具、可視化系統三個部分。目前，工作臺已實現323個場景、1357個指標數據項的在線監測功能，大屏可視化系統已實現25屏、315個指標數據項的監測展示，完成了26個業務系統的接口開發部署及數據接入。
強化人才隊伍建設。運營監控中心業務涉及公司各個專業領域，每個領域的指標都有可能出現異動和問題，這就需要運營監控中心的員工在業務能力上綜合程度更高，在管理水平上跨專業協調能力更強。浙江公司在選拔公司業務骨干充實到運營監控隊伍的同時，通過交叉培養、實戰練兵等多種培訓方式，加強運營人員素質建設，不斷提升全面監測、運營分析、全景展示業務能力，滿足服務決策層與管理層的日常信息與決策支持。另外，通過建立由高校、咨詢機構、電力系統內部三方組成的運營監控專家隊伍，為運營監控中心各項業務開展提供有力的智力支撐，提升運營監控中心的分析能力、預判能力及決策支持能力。
三、運營監控管理體系創建的實施效果
運營監控管理體系的創建是實現公司科學發展的一項重大改革實踐，更是一項在國際企業管理中史無前例的創新工程。運營監控管理體系自運行以來，有效彌補了公司管理機制的不足，幫助消除跨專業、跨部門的信息壁壘，使公司資源配置更優、內部控制力更強、管理效率和經濟效益更好，促進企業安全、有序、健康、高效運行。
1. 公司運營分析能力顯著增強
浙江公司按照“全天候、全方位、全流程”在線監測的要求，強化運營數據資產管理，進一步夯實數據基?A，接入指標1409項，累計接入指標數據2310萬余條，明細數據6928余萬條，實現了對公司運營情況的實時監測；圍繞公司領導的關注點、企業運營的關聯點和管理創新的啟發點，深入開展信息采集、篩選、解讀和分析，編制完成外部環境監測周報18期；根據公司運營情況，剖析公司運營特點，編制《運營動態》40期，實現了對公司內外部環境的動態研判；完成電力成本分析、社會責任對利潤的影響分析等22項專題分析，通過引入風險管理成熟度模型，梳理和評估公司整體層面的風險管理水平，提出風險管理的戰略性建議，有效防范了企業的運營風險；完成異動分析52044項，梳理出運營異動535項，發出協調控制工作單194份，會同相關部門保證了高壓電費回收風險可控率、物資庫存周轉率多項重大問題持續改進。
2. 有效防范公司經營風險
運營監控中心作為獨立第三方，通過對主網作業現場、配網作業現場、基建作業現場、營業場所等生產一線場景的3G移動視頻監控，實現了對作業現場違章的“立查立糾”，強化了安全風險管控；通過計劃與預算專題監測，發現公司個別資本性項目資金發生金額超出當年計劃預算，協助相關部門研判和預警可能出現的運營風險；通過對退運設備的監測分析，發現公司廢舊物資管理上的隱患，防止違規事件發生。
3. 強化戰略執行力度
運營監控中心以海量數據為基礎，構建了一套反映企業整體經營狀態的監測分析體系，并且將重點指標集中展示，增進了各部門業務透明度，保證了公司全部資源和經營行為在控、能控。運營監控中心圍繞關鍵管理環節，細致梳理了相關的上、下游關聯節點，找到了當前管理的瓶頸，嚴格規范與之相關的管理與工作要求，打破專業信息壁壘，實現資源共享，增強跨專業、跨部門協同能力。職能部門針對風險、異動、問題做出反應，提前防控，顯著提升公司的安全、健康運營水平。
4. 促進公司管理效率和經濟效益有效提升
通過開展“二十四節氣、重點工作任務、督察督辦”工作監測，強化過程管控，工作效率與成效得到大幅提升；通過物資庫存監測，協同業務部門開展盤活利庫工作，提高物資利用效率；通過開展營銷稽查，公司累計追繳電費及違約金106.9萬元；通過開展資產全壽命周期管理績效改進工作，形成公司資產全壽命周期的管理體系，促進資產精益化管理，提升公司經營效益、效率；通過對供電搶修服務全過程進行實時監測評價，已經形成供電搶修協同工作新機制，基本解決工單回退問題，大幅提升搶修效率，全省故障工均處理時長同比下降71.78%，故障平均修復時長縮短46.6%，投訴工單數量明顯減少，客戶滿意率得到持續提升，整體供電服務質量得到明顯提升。
[關鍵詞]城市污水處理廠、運營管理、問題
中圖分類號：TN949 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）03-0034-01
0 引言
近年來，國家根據《城市污水處理廠污泥處理處置及污染防治技術政策》的相關要求，提出城市污水處理廠要實現穩定化、減量化、無害化和資源化。城市污水處理廠在運營中存在許多問題，例如：城市排水系統不完善、城市污水處理技術落后，缺少專業的技術人才、污水處理廠運營管理不完善對污泥處置不當等。下面對污水廠運營管理工作的問題進行分析。
1 污水處理廠的出水水質管理
1.1 水質管理的目標
污水處理廠在進行生產質量的管理時不僅僅只是對出水水質的監測化驗與記錄，還應該分析參數根據環境情況而變化的原因，同時，污水處理廠的水質管理里還要求摸索出水質變化的規律以及實驗和研究水質的可生化性，尋找出提升COD、TP等指標的去除率和水質的可生化性的有效操作方式，最后還要統計出水量并及時的匯總上報。
1.2 水質管理的策略
污水處理廠的水質管理包括水質正常時的管理和水質異常時的管理。當水質正常時水質的管理主要是針對水量狀況、污泥狀況以及空氣狀況這三個主要方面進行，同時出水的相關參數的檢測化驗也要按照原來的檢測計劃繼續進行檢測并及時做好記錄和分析其變化情況；在仔細的排查找到發生異常情況的原因后，技術人員一定要按照操作規程來采取措施或啟動異常情況應急預案，進而確保微生物的狀態一直保持良好狀態且出水水質符合標準。
2 污水處理廠污水處理系統的運行操作管理
2.1 污水處理系統的運行操作管理目標
污水處理系統的運行操作管理的首要目標就是要確保系統的正常運行，同時要求操作人員和技術人員熟知系統運行的緊急情況處理手冊，為了降低系統的運行成本，還要盡努力在安全生產的前提下減少能量的消耗，通過對污水處理系統的改進，以及加強對操作人員的綜合素|的提高，確保操作人員在污水處理系統運行時的人生安全和身體健康。
2.2 污水處理系統的運行操作管理策略。
改善生產車間環境以及加強對操作人員的培訓。對于在職人員也要不定期的進行針對各種可能出現的異常狀況的仿真演習，使得操作人員提升處理異常情況的能力。制作系統操作指導文件。污水處理廠應該根據實際情況分專業對污水處理系統編制操作維修指導手冊，并組織員工進行指導手冊的培訓。同時還要定期根據生產車間的實際情況對指導手冊進行更新和完善，使得其真正地能給員工的操作予以科學合理的指導。
3 污水處理廠的設備與資產的管理
3.1 污水處理廠的設備及資金管理目標
污水處理廠的設備管理目標主要表現在：確保污水處理設備、儀表以及構筑物的完整性和良好運作，當設備出現各種意想不到的故障時，技術人員能夠及時地進行維修和處理，確保污水處理系統的正常運轉。嚴格執行預算管理制度確保污水處理系統維護成本符合預算標準。
3.2 污水處理廠的設備及資金管理策略。
（1）應用專業的培訓以及生產車間現場講解的方式，使得管理人員和技術人員充分的理解污水處理設備的工作機制以及原理，并掌握設備的維修管理和系統的操作運行要求以避免不當操作。同時組織一支由專業人員構成的設備維修小組。
（2）在生產車間及各個設備的醒目處張貼設備日常維護工作的內容和要求，方便設備操作人員和技術人員對設備進行日常維護工作。
4 污水處理廠的檢測與化驗管理
4.1 污水處理廠的檢測與化驗管理目標
對于污水處理廠來說，它的檢測與化驗工作是非常重要的，是因為通過檢測和化驗可以有效而又準確地得到污水處理廠的適時運行狀態參數。而對于污水處理廠的檢測和化驗的管理就是要使得該項工作開展的正規化，以確保污水處理系統的正常運行同時也能保證化驗員以及操作人員的職業健康和工作的安全。
4.2 污水處理廠的檢測與化驗管理策略
（1）化驗員在進行日常化驗和分析時要嚴格按照指導書上的科學分析方法并對化驗分析結果負責。
（2）進行化驗的工作人員必須具有相應的上崗證書，同時污水處理廠也要定期的培訓化驗員以提高其專業技術水平，確保檢測化驗結果的公信力。
（3）化驗員要對每天的檢測結果進行記錄并上報給上級部門，同時還要對每個月的檢測結果進行統計分析并繪制示意圖。
5 污水處理廠的職工健康和安全環境的管理
5.1 污水處理廠的職工健康和安全環境的管理目標
對于污水處理廠來說職工健康和安全環境的管理目標主要體現在：盡量避免重大生產安全事故、重大火災事故以及因不符合規定的誤操作造成的環境污染事故的發生，同時科學合理地防止職業病的發生。
5.2 污水處理廠的職工健康和安全環境的管理策略
首先，污水處理廠要確定職工健康安全管理體系的運行過程，在運行過程中使用“PDCA”的管理辦法。其次，嚴格遵守國家相關的管理法律法規，污水處理廠在做好各項健康安全環保工作后都要有相應的記錄，在藥品庫和各個危險區域一定要有醒目的警示標準和各種
結束語
在污水處理過程中只有把污水處理廠的運行和管理結合起來，做好污水的防治工作，讓污水體系安全可靠、長期穩定的運行，才能很好的改善環境質量的同時發展地區經濟可持續化，為國家治理水污染做出有益貢獻。污水處理廠的建設要根據城市情況而定，才能有效的改善水環境問題，從而保證城市居民生活水平的有效提高，并促進我國城市又好又快的發展。
參考文獻
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關鍵詞 深圳地鐵 運營安全 管理體系 構建
深圳地鐵一期工程已于2004年12月28日如期開通了，且基本實現了深圳市委市政府要求的“高質量、高水平、一次性全面開通”。在運營初期，經受了人員新、設備新、工期緊、任務重、設備安裝調試時間短的考驗，實現了安全運營100天，這是深圳地鐵人幾年來辛勤努力的結晶，同時也是運營分公司構筑運營安全體系、實施有效安全管理的成果之一。
地鐵運營是一個復雜聯動系統的統一運作，所涉及的專業多，自動化程度高，運營安全可靠度要求高，要想實現安全可靠運營，提供快捷、舒適、正點、大客運量服務，安全是基礎、是保證。
作為一個新建的提供客運服務的企業，安全管理體系的構建及安全管理起點的高低，是運營管理水平和服務水平的最直接體現。由于與公眾、員工的人身安全悠關，又是一個資產密集型企業，構建運營安全體系、提高運營安全水平，是運營籌備中最重要的工作之一。在深圳地鐵運營籌備期內，分公司領導始終把安全當作重中之重，未雨綢繆，加快構建運營安全管理體系，使運營一開始就實現了安全管理體系的成熟運作，確保了地鐵運營安全。
1 構建管理機構，提供組織保障
根據運營分公司整體運作的模式，結合“統一管理，分級負責”的安全管理原則，設立了專門的以預防、監督、檢查、落實為責任主體的安全歸口管理部門，成立了以分公司領導、各部門經理及專職安全管理人員為管理主體的分公司安全管理委員會，同時成立了以各部門專(兼)職安全員、各專業技術骨干為核心力量的安全管理工作網絡，各部門也分別成立了部門安全工作小組，為運營安全管理的有序進行，提供了組織保障。
2 確定安全理念，制定安全管理總目標
運營分公司成立以來，安全管理籌備工作就緊鑼密鼓地開展起來。同時，運營分公司領導極力倡導“安全是運營的生命線”、“運營安全無小事”、“安全第一、預防為主”、“地鐵你我他，安全靠大家”等理念，讓“安全第一”的思想植根于每一個運營人的心中，并提煉出“時時講安全、事事講安全、處處講安全、人人講安全”的運營分公司安全工作理念，制訂了“以高水平的管理、合理的成本投入，實現安全、正點、可靠運行，完成各項服務指標”的安全總目標，確立了全員、全過程參與安全的文化基調。
3 管理制度化、規范化、標準化
運營籌備期內，運營分公司就按國家安全生產法要求和國際職業安全與健康管理標準(OHSAS18000)要求，制定了以安全責任制為核心的安全管理制度共28個，其中包括安全責任的劃分、安全培訓教育的內容及要求、安全檢查制度、安全例會制度、消防安全管理、承辦商安全管理、風險源的識別與評價、安全事故管理等內容，使公司各項活動的安全管理，做到了有章可循、有法可依，為運營安全提供了制度保障。
4 加強培訓，提高全員安全防范能力
為規范安全培訓工作，安全主管部門，首先制定了《運營分公司安全教育培訓管理辦法》，該辦法規定了作為一個新建企業的各級、各崗位工作人員應該進行的安全教育種類、內容、方式、方法及應達到的水平和效果等，特別突出了安全專兼職人員及特殊工種人員的安全培訓要求。確立了以分公司、車間、班組為主的三級安全教育模式;同時，按崗位分工不同，有計劃有步驟地開展送香港地鐵、廣州地鐵、上海地鐵的學習，參加有關設備廠商舉辦的培訓;開展分公司內部培訓及班組內師帶徒培訓。多種培訓使員工提高了安全操作技能、安全管理水平及安全防范意識。對特殊工種人員還進行專門的培訓，所有特種作業人員，持證上崗率達100%。這種舍得花費巨資用于培訓員工的運營籌備教育模式，是實現安全運營的基礎和條件，是安全運營的成功經驗之一。
5 健全責任體系，確立安全考核指標
通過制定運營安全管理責任制，把安全管理責任落實到每一個崗位，各崗位各司其職，各負其責，形成“安全重擔人人挑，人人頭上有指標”的管理責任落實機制。每年分公司總經理與各部門領導簽訂安全責任狀，把安全指標層層分解、層層落實，把安全指標作為否決性指標，并與部門績效直接掛鉤，形成管理上的約束機制，使員工始終注意把安全擺在第一位。
6 引進先進管理思想，提高安全管理水平
在運營籌備期內，提前引進OHSAS18000職業安全與健康管理標準，真正實現事后管理變事前預防。通過培訓，讓安全骨干人員和安全專兼職人員了解職業健康管理體系的安全控制模式;通過制定分公司危險源分析與控制程序，確定了運營分公司危險源的識別和風險評價方式。開通前組織對運營活動的場所、設備及各個管理環節上潛在的危險源進行了識別，識別出2000多個危險源，進行了初步的風險評價，并制訂了防范措施，有效地減少了安全隱患。
7 強化消防安全管理，減少火災隱患
火災隱患是地鐵安全防范的重點，為此，運營分公司特別設立了消防安全工程師崗位，主管分公司消防管理，并編寫了《運營分公司消防安全管理辦法》，規范了管理;按消防管理要求，成立了多個分公司義務消防隊，并對其隊員進行了多次手提式滅火器的消防實操培訓，全部取得安全上崗合格證。
8 建立突發事故應急預案，提高響應能力
在運營籌備階段，安全技術部組織分公司生產部門編寫了突發事件應急處理預案及供電、機電、通信、信號、車輛、軌道、隧道及特種設備的應急搶修預案，并根據預案進行了近80次的演練，以此檢驗預案的可操作性。通過演練對預案進行了多次的完善、修改，形成了地鐵運營的系統預案。通過預案的制訂和演練大大提高了分公司各級員工參與突發事件的響應能力，為降低可能發生的突發事件所造成的損失和影響，做好了準備。
9 堅持例會制度，確保及時解決問題
運營分公司在開通前一年，已經實行安全檢查和安全例會制度。采用定期檢查及不定期抽查相結合的安全制度，堅持每月、每季進行安全自查和地毯式排查的檢查制度，并適時召開月度、季度安全例會，分享安全管理成果和有效的安全防護措施，確定下一步工作重點，指出存在的問題及解決的辦法，使安全隱患得到及時發現、及時整改、及時落實，并不斷完善制度。
10 通過“6S”管理，減少安全隱患
地鐵開通前5個月，在運營分公司管理范圍內，及時開展了整理、整頓、清掃、清潔、素養和安全的“6S”活動，通過這項活動，對現場進行全面的規范和排查，從“人、機、料、法、環”各個方面深入查找不安全的活動場所、設備和不安全環節，對于與安全悠關的操作、作業場所、作業過程進行必要的目視化提示與警示，對重要的操作進行現場目視化指引，通過劃分管理區域和確定管理責任人等措施，讓員工一開始就養成事事“講究”的習慣，減少了因現場混亂或誤操作造成的不安全故障或事故。
11 從技術上下功夫，以技術保安全
為保證安全生產，運營分公司按ISO9000標準要求，組織編寫了20多個設備系統的安全操作規程、維護規章和維護作業指導書共180多份，通過編寫，不僅提高了編寫人員對設備系統的認識和對設備的駕馭能力，同時作為其他員工的崗位培訓教材，讓其他員工學習掌握，并從一開始，就按標準規范進行操作，為安全運營提供了技術保證。
12 開展安全推廣活動，培育安全文化
分公司定期組織安全文化活動，如進行“安全月”和“安全百日”宣傳活動、定期舉辦安全知識競賽、安全“金點子”征集、舉辦安全專刊和板報、安全案例分析等。通過這些豐富多彩的活動，激發全員參與意識和安全意識，讓員工認同運營安全文化，讓安全深入人心，讓員工自覺主動地去發現身邊可能存在的不安全、不合理，并主動去改善，進而形成人人講安全、人人重視安全、人人促安全的安全文化環境。
參考文獻
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