時間：2022-07-01 02:57:16
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（一）學生方面
1.對實習機會不重視、不珍惜，抱怨多實習過程中一遇到困難，就想放棄，不懂得珍惜這是一次利練與成長的機會。對實習工作崗位挑三揀四，偷懶，眼高手低，不愿意從基層做起，抱怨工資低、勞動時間長，心態不端正，工作態度不積極，對酒店辛苦工作感到厭煩，成就感降低，有的甚至頂撞客人與領導，出現遲到、早退、礦工的現象。
2.人際交往能力差，綜合素質有待提高多數學生不善于溝通，人際交往能力差，工作協調能力有待提高，缺乏與人交談、傾聽的藝術和技巧。對老師依賴感強，遇到問題找老師，獨立能力較差。
（二）學校方面
1.對學生法制教育、心理健康教育不足
實習前教育培訓不到位，僅僅依靠實習前的動員大會。學生法制觀念不強，不懂勞動法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的專業指導教師隊伍
多數指導教師任務繁重，既要保證學校的課堂教學，又要分身指導實習，實習效果難以保證；有些指導教師負責幾十個學生的實習工作，溝通交流不及時；有些指導教師缺少實習管理指導經驗，或指導方法不科學，遇到問題不能很好地解決，把指導責任推給酒店。對實習指導教師缺乏有效的監督和獎勵機制，有些指導老師抱著多一事不如少一事的心態，對實習生疏于管理。
3.實習基地的選擇和合作機制不理想
選擇實習基地時片面強調酒店的星級、品牌、所處城市等硬性指標，沒有考慮到酒店的軟性指標，如酒店文化、內部管理是否人性化、是否接收過實習生，是否有專門的實習生管理規章制度與福利制度等。經常更換實習基地，合作缺乏穩定性，酒店從經營效益考慮，對實習生的數量要求變化大。
4.管理制度、考核制度不夠完善
實習計劃與實習管理、考核制度是實習順利進行的重要保障，盡管很多學校都有實習計劃，但很多都不夠周詳，完善，缺少應急預案，具體實習期間的管理制度、考核制度也夠完善，實習管理的主動權多是在酒店手中，學校較少參與。
（三）酒店方面
1.對實習生不夠重視，缺少系統的實習培訓體系
有些酒店對學生培訓時間過短，僅僅培訓兩天就上崗；有些酒店將實習生培訓與新入職的正式員工一起培訓；學生對酒店歷史、文化、部門規定等不是完全了解的情況下就上崗，沒有循序漸進地進入工作崗位。
2.對實習生的管理不夠系統完善，缺乏激勵機制
沒有充分調動實習生工作的積極性，當實習生的工作受到肯定與嘉獎時，積極性、示范作用才會起到作用，才會更愿意出色的、積極地、主動地去完成工作，缺少針對實習生的獎勵與激勵機制。
3.對實習生的考核不到位
考核項目不全面，僅有硬性指標，缺少個人職業道德、職業能力、協調能力、應變能力、發展潛力地考核。酒店認為實習生實習幾個月后就離開，沒必要浪費人力物力去對實習生進行全面的考核。
4.人力資源潛流失
相當一部分實習生認為在酒店實習時很苦很累，只看到了辛苦的一面，對未來從事酒店行業信心度低，畢業后不愿選擇酒店行業，造成了潛流失。
二、旅游管理專業學生酒店頂崗實習優化對策
（一）學生方面
要調整心態，轉換觀念，合理、正確地定位自己的角色，明確實習目的和實習意義，認識到酒店實習是課堂理論知識學習的一種升華和補充，加強對酒店行業的認識與理解，準備迎接各種挑戰。在實習期間要有吃苦的精神，樹立大局觀，擺正心態，不患得患失，不怕臟不怕累，愛崗敬業，多看多學多問，不斷提高專業技能，積極參與酒店的各種活動，如參加酒店技能比賽、足球賽、聯歡會等，融入酒店這個大群體，理解酒店的企業文化。工作中要學會思考，思考如何把本職工作做得更好，如何更好地服務客人，培養酒店職業人的意識、能力，不斷思考、總結，提高實習收獲，通過自身的不斷總結與教師指導分析，找準職業發展方向。
（二）學校方面
學校承擔著重要的管理和教育的職責，應幫助學生順利實現身份的轉換與過渡。關注整個實習階段學生的心理成長、專業成長，關注學生的職業選擇心態和職業規劃。建立完善的制度和管理體系，提升實習效果，優化實習質量。要選擇有經驗、認真負責的專業指導教師，做好酒店與實習生之間溝通的橋梁。要精選實習基地，選擇有接收實習生經驗、有實習生培訓系統、管理制度、重視實習生發展，軟硬性條件均適合的實習基地。在實習準備期，做好周密的實習方案，包括實習目的、實習時間、實習內容、實習成績的考核、突發事件的預案等等。讓學生客觀、全面、準確地了解酒店行業的工作性質與具體工作內容，培養學生的行業意識，服務意識，在日常的教學生活過程中讓學生了解到酒店行業是一個需要從基層做起的行業。堅定學生頂崗實習的信心，認識到實習的重要性，化被動為主動，既要避免過份自卑又要避免盲目樂觀，要幫助學生預見實習中的各種困難，知道如何應對、如何處理。在實習初期，指導教師要與酒店、與學生多溝通多交流，幫助學生心理上、身體上適應酒店的環境，學會與人溝通，微笑樂觀面對工作。學校要健立、健全實習管理制度，嚴格按照制度來考核、管理學生。實習中期，要加強過程指導，此時學生們已適應工作環境、工作崗位，對工作可能會有新想法，如想輪崗換崗，想得到更多鍛煉的機會，想參與技能比賽等，學校應鼓勵、支持學生的新想法，不要怕麻煩。實習末期，部分學生可能會出現浮躁、偷懶、想家等的心理，要加強引導，珍惜實習機會，為將來走上社會，積攢更豐富的社會經驗。實習結束時，要注重實結，總結經驗，發現不足，在以后的實習避免這些問題與改進。
（三）酒店方面
一、旅游管理專業學生酒店頂崗實習的重要性
旅游管理專業學生酒店進行頂崗實習是學校專業教學的重要組成部分，是培養應用型人才，提高學生實踐能力，提高個人職業素養和增強就業競爭力的重要途徑。具體而言，實習對于學生，可以深入了解酒店行業，積累服務經驗，將理論知識轉化為實踐經驗；對于學校，可以檢驗教學效果，提高教學質量，補充擴展課堂教學；對于酒店，可以緩解用工壓力，儲備后備人才。頂崗實習可以說是學生生涯與職業生涯無縫對接的最佳途徑，如何提高實習質量，取得良好效果，是需要關注與思考的問題。
二、旅游管理專業學生酒店頂崗實習存在的問題
（一）學生方面
1.實習目的不明確、實習內容缺乏了解
部分學生對實習有錯誤的理解，認為實習是得學分、拿文憑；是工作，掙工資；是端盤子，疊被子；是酒店的廉價勞動力，占用了較多的學習時間。還有很多學生對實習內容缺乏了解，認為實習就是一個校外課堂，會有老師手把手教，不會可以反復學，錯了可以重來。
2.思想準備不充分，心理上、環境上不適應
很多學生心理波動較大，陌生的生活、工作環境無法適應，想回家回學校，不愿意實習。還有些學生怕吃苦，無法適應倒班，對實習住宿條件不滿意，無法接受平房、地下室的住宿條件，無法適應與正式員工、外校實習生同住一個寢室。
3.對實習機會不重視、不珍惜，抱怨多
實習過程中一遇到困難，就想放棄，不懂得珍惜這是一次利練與成長的機會。對實習工作崗位挑三揀四，偷懶，眼高手低，不愿意從基層做起，抱怨工資低、勞動時間長，心態不端正，工作態度不積極，對酒店辛苦工作感到厭煩，成就感降低，有的甚至頂撞客人與領導，出現遲到、早退、礦工的現象。
4.人際交往能力差，綜合素質有待提高
多數學生不善于溝通，人際交往能力差，工作協調能力有待提高，缺乏與人交談、傾聽的藝術和技巧。對老師依賴感強，遇到問題找老師，獨立能力較差。
（二）學校方面
1.對學生法制教育、心理健康教育不足
實習前教育培訓不到位，僅僅依靠實習前的動員大會。學生法制觀念不強，不懂勞動法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的專業指導教師隊伍
多數指導教師任務繁重，既要保證學校的課堂教學，又要分身指導實習，實習效果難以保證；有些指導教師負責幾十個學生的實習工作，溝通交流不及時；有些指導教師缺少實習管理指導經驗，或指導方法不科學，遇到問題不能很好地解決，把指導責任推給酒店。對實習指導教師缺乏有效的監督和獎勵機制，有些指導老師抱著多一事不如少一事的心態，對實習生疏于管理。
3.實習基地的選擇和合作機制不理想
選擇實習基地時片面強調酒店的星級、品牌、所處城市等硬性指標，沒有考慮到酒店的軟性指標，如酒店文化、內部管理是否人性化、是否接收過實習生，是否有專門的實習生管理規章制度與福利制度等。經常更換實習基地，合作缺乏穩定性，酒店從經營效益考慮，對實習生的數量要求變化大。
4.管理制度、考核制度不夠完善
實習計劃與實習管理、考核制度是實習順利進行的重要保障，盡管很多學校都有實習計劃，但很多都不夠周詳，完善，缺少應急預案，具體實習期間的管理制度、考核制度也夠完善，實習管理的主動權多是在酒店手中，學校較少參與。
（三）酒店方面
1.對實習生不夠重視，缺少系統的實習培訓體系
有些酒店對學生培訓時間過短，僅僅培訓兩天就上崗；有些酒店將實習生培訓與新入職的正式員工一起培訓；學生對酒店歷史、文化、部門規定等不是完全了解的情況下就上崗，沒有循序漸進地進入工作崗位。
2.對實習生的管理不夠系統完善，缺乏激勵機制
沒有充分調動實習生工作的積極性，當實習生的工作受到肯定與嘉獎時，積極性、示范作用才會起到作用，才會更愿意出色的、積極地、主動地去完成工作，缺少針對實習生的獎勵與激勵機制。
3.對實習生的考核不到位
考核項目不全面，僅有硬性指標，缺少個人職業道德、職業能力、協調能力、應變能力、發展潛力地考核。酒店認為實習生實習幾個月后就離開，沒必要浪費人力物力去對實習生進行全面的考核。
4.人力資源潛流失
相當一部分實習生認為在酒店實習時很苦很累，只看到了辛苦的一面，對未來從事酒店行業信心度低，畢業后不愿選擇酒店行業，造成了潛流失。
三、旅游管理專業學生酒店頂崗實習優化對策
（一）學生方面
要調整心態，轉換觀念，合理、正確地定位自己的角色，明確實習目的和實習意義，認識到酒店實習是課堂理論知識學習的一種升華和補充，加強對酒店行業的認識與理解，準備迎接各種挑戰。
在實習期間要有吃苦的精神，樹立大局觀，擺正心態，不患得患失，不怕臟不怕累，愛崗敬業，多看多學多問，不斷提高專業技能，積極參與酒店的各種活動，如參加酒店技能比賽、足球賽、聯歡會等，融入酒店這個大群體，理解酒店的企業文化。工作中要學會思考，思考如何把本職工作做得更好，如何更好地服務客人，培養酒店職業人的意識、能力，不斷思考、總結，提高實習收獲，通過自身的不斷總結與教師指導分析，找準職業發展方向。
（二）學校方面
學校承擔著重要的管理和教育的職責，應幫助學生順利實現身份的轉換與過渡。關注整個實習階段學生的心理成長、專業成長，關注學生的職業選擇心態和職業規劃。建立完善的制度和管理體系，提升實習效果，優化實習質量。要選擇有經驗、認真負責的專業指導教師，做好酒店與實習生之間溝通的橋梁。要精選實習基地，選擇有接收實習生經驗、有實習生培訓系統、管理制度、重視實習生發展，軟硬性條件均適合的實習基地。
在實習準備期，做好周密的實習方案，包括實習目的、實習時間、實習內容、實習成績的考核、突發事件的預案等等。讓學生客觀、全面、準確地了解酒店行業的工作性質與具體工作內容，培養學生的行業意識，服務意識，在日常的教學生活過程中讓學生了解到酒店行業是一個需要從基層做起的行業。堅定學生頂崗實習的信心，認識到實習的重要性，化被動為主動，既要避免過份自卑又要避免盲目樂觀，要幫助學生預見實習中的各種困難，知道如何應對、如何處理。
在實習初期，指導教師要與酒店、與學生多溝通多交流，幫助學生心理上、身體上適應酒店的環境，學會與人溝通，微笑樂觀面對工作。學校要健立、健全實習管理制度，嚴格按照制度來考核、管理學生。
實習中期，要加強過程指導，此時學生們已適應工作環境、工作崗位，對工作可能會有新想法，如想輪崗換崗，想得到更多鍛煉的機會，想參與技能比賽等，學校應鼓勵、支持學生的新想法，不要怕麻煩。
實習末期，部分學生可能會出現浮躁、偷懶、想家等的心理，要加強引導，珍惜實習機會，為將來走上社會，積攢更豐富的社會經驗。
實習結束時，要注重實結，總結經驗，發現不足，在以后的實習避免這些問題與改進。
（三）酒店方面
要重視實習生的入職培訓，不要與新員工入職培訓一起，要針對實習生有專門的培訓系統，通過入職培訓，介紹酒店發展歷史、企業文化、服務理念等，使學生增強對企業的歸屬感、榮譽感和行業自豪感。培訓時觀察學生們的職業潛力，安排實習崗位時，盡可能做到學生意愿與能力相統一。
正式入職后，要多關懷、關心實習生，知道他們缺少社會經驗，給他們一個循序漸進地適應的過程，同時，也培養他們要有強烈的責任感，是酒店的一員，頂崗實習是要能獨擋一面，盡快完成身份的轉換。在實習中期，可實行實習生輪崗制度，發現實習生中的人才，滿足實習生個性化學習需求。時刻培養實習生酒店職業人的意識，形成強烈的服務意識、團隊合作意識，為酒店儲備人才，鼓勵實習生畢業后回到酒店繼續工作。
關鍵詞:高職;酒店管理;頂崗實習;設計;實踐
從市場需求和教育部文件精神來看,高職人才培養模式改革勢在必行,頂崗實習是工學結合人才培養模式的重要組成部分,也是實現高職人才培養終極目標的重要途徑。武漢語言文化職業學院在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對本校酒店管理專業的頂崗實習進行了設計和實踐。
一、頂崗實習的性質
頂崗實習是學院人才培養方案中重要的實踐性教學環節。本次教學實習安排在大一下學期,即學生初步認識所學專業之后、深入學習專業技能之前,采取頂崗實習的方式,即有目的、有計劃地組織學生到專業相關單位(酒店)的實際工作崗位上從事服務和行政管理等一線工作。
二、頂崗實習的目標
通過頂崗實習,使學生切身感受企業文化,培養良好的職業素質;親身實踐職業技能,理論和實踐相結合;充分認識自身優勢和不足,明確努力方向,做出初步的職業生涯規劃;豐富工作經驗,強化實踐能力,在日趨激烈的人才市場上,具備一定的競爭優勢。
三、頂崗實習的任務
結合所學理論知識,深入實際了解酒店業的經營管理、部門設置及職責;養成良好的職業素質和服務意識;熟悉酒店前廳、客房、餐飲等部門的崗位設置及要求,明確自己的職業方向;熟練掌握前廳、客房、餐飲服務等崗位的工作流程和操作技能,提高服務水平;掌握一定的溝通技巧、交際技巧和營銷技巧;鍛煉并提高自身英語應用(包括聽、說、寫)能力。
四、頂崗實習的流程設計
1準備階段(2010年3月)
認真做好企業調研,慎重選擇實習單位。本次實習地選在長三角地區,因為該地區酒店業發展迅速,酒店管理專業人才需求量大,2010年世博會在上海召開,酒店企業接收實習生的機會多。學院在尚沒有酒店企業資源的情況下,選擇與上海亞灣酒店管理有限公司(專業提供酒店業人力資源配置服務和管理的機構,與多家知名酒店企業長期合作,信譽度高)合作,該公司為學院選擇了上海、蘇州、寧波的11家四星級以上酒店企業。
做好實習動員和職前培訓工作。學院向實習生家長發送了“告家長書”,引導他們認識高職教育的本質特點,獲得他們對學生頂崗實習的支持和理解。召開了實習動員大會,向實習生發送了“實習生管理手冊”和“實習生100問”,對他們提出明確要求,幫助他們正確預見實習中的各種困難。亞灣公司組織培訓專員對全體實習生進行了職業道德、餐飲及客房服務技能和酒店英語的崗前培訓。
其他準備工作。學生填寫實習申請表,體檢、參加酒店面試,具體確定實習學生名單及其實習單位和崗位;學院與學生簽訂實習協議書,并制定出詳盡的實習實施方案。
2實施階段(2010年4月-2010年10月)
全體實習生按照實習實施方案規定,赴酒店開始頂崗實習。
對實習生的具體要求為:在實習期間必須嚴格按照實習計劃的安排和規定全面完成實習任務;嚴格遵守國家法令和實習酒店的各項規章制度;保持與學校的聯系,每周至少與校內指導教師聯系一次,匯報頂崗實習情況;確保安全,嚴格遵守操作規程;因違規違紀被實習單位退回學校,或擅自離開實習單位的,嚴格按照學院學籍管理規定進行處罰;必須堅持每周填寫《頂崗實習周志》,實習結束時填寫《頂崗實結報告》。
酒店、亞灣公司和學院三方聯合對實習生進行日常管理,形成以酒店管理為主,學院管理為輔的管理模式。學院成立領導小組,明確責任,配合實習酒店和亞灣公司,落實巡查、指導及監管工作。選取學生負責人,做好實習酒店、亞灣公司及學院與實習學生之間信息的上傳下達工作。
3總結和表彰階段(2010年11月)
學生上交《頂崗實習手冊》,學院會同實習酒店、亞灣公司相關人員,對學生頂崗實習進行考核和成績評定。考核成績從頂崗實習周志、頂崗實結報告、實習酒店鑒定、獎懲情況4個方面進行綜合評定,并按優、良、中、及格、不及格五級計分,成績計入學生成績登記冊。
綜合評分標準為:頂崗實習周志填寫情況占20%;頂崗實結報告完成情況占30%;實習酒店鑒定占40%;獎懲情況占10%。
頂崗實成績=頂崗實習周志×20%+頂崗實結×30%+實習酒店鑒定×40%+(獎勵情況-處罰情況)×10%。
五級為:優(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(
有下列情況之一者,實習成績按不合格處理:①嚴重違反實習紀律,被實習單位終止實習或造成惡劣影響;②無故不按時提交實習手冊或其他規定的實習材料;③無特殊原因,實習未達到規定時間。
成績不合格者,必須在下一年內申請重修實習。重修隨相應班級進行,所需一切費用均自理。
最后,召開頂崗實習經驗交流會,表彰頂崗實習先進集體和個人。
武漢語言文化職業學院酒店管理專業的本次實習實踐,是在認真學習相關文件精神和理論知識的基礎上,總結兄弟院校酒店管理專業頂崗實習的成功經驗和失敗教訓,結合自身實際,對頂崗實習的首次探索和嘗試,學院實習研究和領導小組會根據不斷變化的市場需求及實際的實習效果,及時調整頂崗實習方案,以期取得理想的實習效果,確保學院人才培養模式改革順利開展。
【參考文獻】
[1]招建貞.高職院校頂崗實習的設計與探索. 中國優秀碩士學位論文全文數據庫.
一、正確認識實習作用是完成學業的基礎
1.實習是專業教育的重要組成部分。酒店行業是實踐性非常強的行業，專業理論與知識的學習，使學生具備了一定的理論基礎，但實際能力如何，關鍵還要看實踐能力。而實際工作經驗的獲得，需要通過實習環節來完成。專業實習給我們提供一個接觸實踐、了解酒店工作性質的機會，這是走向社會的第一堂課，對酒店實習環節的正確認識，則是完成教學任務的基礎。
2.實習是認識社會的基礎。學校學習與到酒店企業工作，兩者有密切的聯系，但又有性質上的差異。學校是以教書育人為主，與老師、同學相處，關系比較單純，沒有利害關系，有了問題，主要是以思想教育工作為主。但在企業，處理的方式多種多樣，常常伴隨嚴厲的經濟制裁和無情的紀律處分，人與人之間往往伴隨著經濟利益的沖突。酒店工作既要處理好與賓客間的交往，還要注意與同事關系的協調。而學生正是擁有了這種經歷，變得成熟，專業實習成為認識社會的基礎。
3.實習是事業成功的必由之路。學校學習的知識是靜態的，而知識的運用是動態的，由于具體情況的不同，特別是酒店具有接觸面廣的特點，千人千面、各有不同，實際操作起來會有不同的變化。作為初入社會的大學來說，經過實踐教學環節，獲取了實際工作經驗，提高了實際動手能力，加深了對即將從事行業的了解，為以后的發展鋪平了道路，是走向事業成功的基礎。
二、實習期間的心態調整
1.理想化的心態調整。實習是邁向社會的第一步，也是自我價值實現的開始。以前有一種說法，大學生有小資感情，五分鐘熱度，學生常常把社會與工作理想化，但在實際工作，好的動機還要輔之以正確的方法。由于酒店工作中服務人員與客人的不對等，要做好工作，光有熱情還不夠，針對不同的客人，要采取不同的工作方法，這就要求學生在服務中克服理想主義，態度要誠懇，站在客人的角度，為賓客著想，才能得到客人的好評。
2.面對挫折的心態調整。人生的道路坎坷不平，工作中也常常會遇到挫折，特別是在酒店行業，每天與不同客人打交道，稍不注意就出問題，關鍵是實習生如何對待。挫折會使一個人加快成長速度，會使人變得更成熟。
3.不甘吃虧的心態調整。酒店新老員工之間會有一個磨合階段，企業的員工是從全國各地招來的，素質參差不齊，風俗習慣各一，剛開始對大學生有一種神秘感，過一段時間感覺大學生不怎樣，會不時地找個難堪，派個重活，特別是酒店工作以手工勞動為主，長時間的工作會感到體力不支，如不正確對待，會加劇同事之間的矛盾，不調整心態，就難以樹立自己的形象。
4.體力不適的心態調整。酒店工作和在校學習截然不同，主要以體力勞動為主，還要及時滿足賓客不同服務要求，因經營業務的需要，有時剛下班又要加班。開始有很多學生感到難以堅持，大有度日如年感覺。經過調整心態，大家認識到，遇到繁重的工作，每天苦皺眉頭，唉聲嘆氣，情況不會變好。相反，保持一樂觀心態，當作鍛煉自己的機會，則能激勵人奮發向上，站穩腳跟，求得發展。
三、大學生實習期間應具備的心態
1.學習心態。由于酒店行業的特點，實踐經驗對做好服務工作起到至關重要的作用，如何將老員工的經驗轉化為自己的工作能力，這就要求我們必須保持學習心態，利用工作環境學習、掌握新的知識，理論與實踐相結合，為以后的發展做準備。
2.適應環境心態。實習的工作環境當然會有相對的好與差，面對相對差的環境，請別抱怨，艱苦的環境更能鍛煉人，只有把抱怨環境的心情化為上進的力量，才是成功的保證。成功是在不斷超越自我，為自己不斷尋找成功的自信，適應環境是成功的基礎。不能適應環境的人，永遠體驗不到成功的樂趣。
3.總結經驗心態。學生在校時候，把酒店服務工作想象的非常容易，但實際工作的情況截然不同，特別是工作中服務與被服務的關系，雖然努力但得到的回報有時是無情的。不斷總結經驗，是適應酒店工作的重要環節。通過總結經驗，分析問題所在，找出解決辦法。我們把學生實習經歷總結為三部曲，一是雄心壯志沖云天，滿懷信心，立志要干一番事業；二是遇到困難心灰意冷，精神沮喪，萎靡不振；三是痛定思痛，認真思考，總結經驗，找出差距，制定措施，東山再起。樹立不斷總結經驗的心態，會使學生經常發現自己的不足，及時找到努力的方向。
4.感恩心態。酒店實習中，常常遇見有的領導性格嚴肅，工作方法嚴厲，對部下要求嚴格，本來對于學生是一件好事，受到嚴格的訓練，會為以后的發展奠定良好的基礎。當時有的同學受不了，但在實習結束之后學生感到非常慶幸。實習后開座談會，大家頗有同感，碰上一位嚴厲的上司是福，我們應當感謝他。
5.發展心態。發展心態是指在實習工作中，要站在高一層的角度去理解領導所做出的決定，這樣才能夠提升自己的品位，鍛煉自己的才干，更好地配合領導工作，進而更好地被領導賞識，贏得發展的機會。發展心態還指學生在實習過程中，注意觀察領導的管理方式，了解解決問題所采用的手段，為以后自己走上管理崗位提供經驗。如果我們在做每件事的時候，都抱著學習發展的目的，那么我們將會加快速度提升自己的能力，并早日走向成功。我們的一位同學非常有心計，在實習期間就做得非常好，常常用心觀察，領班怎樣做，經理怎樣做，我在這崗位應該怎樣做，畢業后到廣東東莞碰到一家五星級飯店招聘管理人員，她在應聘中力挫群雄，獨占鰲頭，被任命為經理助理。
專業實習是高職類酒店管理專業教學中的一個重要環節。它在國內已經運行了近10年，在解決學生就業、緩解酒店用工壓力、儲備行業后繼人才等方面起了積極的作用。在實習前，實習生普遍對酒店實習充滿期待，期望值比較高，但是，在實習結束后，實習生的實習滿意度普遍比較低，甚至在實習中期，部分學生常以請假、厭倦實習工作等種種理由提出終止實習的要求，這對實習穩定性造成了一定的影響，并造成了實習工作的被動局面。基于此，本文就通過分析實習預期與實習滿意度之間的偏差，結合酒店行業實習的實際情況，認為實習預期和實習滿意度之間之所以存在偏差，很大程度上在于實習過程中激勵手段的缺失。
二、實習預期－實習滿意度分析
（一）研究方法
本文以浙江旅游職業學院酒店管理專業的實習生為研究對象，采用抽樣調查的方式，以2009級酒店管理專業實習生為母本，問卷共發放250份，回收240份，剔除9份選項未填及選項不規范的問卷，得有效問卷231份，有效問卷回收率為96％。調查問卷的內容分為“實習預期”和“實習滿意度”兩部分，主要從工作環境、工作內容、薪酬、食宿條件、人際關系、實習管理制度、興趣與價值以及職業發展等有可能影響實習預期和實習滿意度的8個影響因素來設計問題，此部分采用李科特五點量表進行數據的采集，按照非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意的順序，依次給予5、4、3、2、1分。
（二）研究結果
1．實習動機分析
學生對實習單位的選擇因素，排在前三項分別是“酒店品牌知名度”（得分＝4．12±0．76），其次為“提供的機會比較符合個人特點和興趣”（得分＝3．99±0．89），再次為”酒店所在地區”（得分＝3．87±0．79）。而“學長老師的建議”（得分＝2．01±0．68）、“父母家人的建議”（得分＝1．94±1．74）和“無所謂，盲目選擇”（得分＝1．53±2．01）為最低得分的選項。這說明學生在選擇實習單位時自主性比較高，以酒店知名度、個人特點興趣作為優先考慮，不易受外界因素的干擾。受訪學生的實習期望最認同的前3項分別為“為了獲得工作經驗”（得分＝4．31±0．62），其次是“為了學以致用”（得分＝4．04±0．70），再次是“了解自己是否適合從事該行業”（得分＝3．85±0．51），而“實習只為求得實習分數”為最低排序（得分＝2．35±2．51）。這表明，學生的實習態度并非消極的，目標比較明確，主要是為了理論能聯系實際，并學習職場上的業務技能和經驗。
2．實習預期分析
從工作環境、工作內容、薪酬、食宿條件、人際關系、實習管理制度、興趣與價值以及職業發展等8個要素來看，實習生對各因子的預期值均值分別如下表1所示。不管學生在實習結束后從事酒店行業的概率有多大，學生在實習前普遍對實習抱有比較高的預期值（得分＝4．04±0．57），目標明確，并期望通過實習能在業務能力、工作經驗等方面有所收獲．
3．實習滿意度分析
從影響實習滿意度的8個測量指標來看，實習生對實習工作內容、薪酬待遇、實現價值及職業發展等方面的滿意度比較低，而在工作環境、食宿條件和人際關系三方面的滿意度比較高（具體如表2所示）。學生的總體實習滿意度為3．221±0．85，這表明實習生的實習滿意度一般。
4．實習預期－實習滿意度偏差
學生在選擇實習單位時自主性較高，以酒店品牌知名度和自我興趣專長作為優先考慮。而且，學生對實習并非抱持消極態度，對于實習期望最想獲得的是工作經驗以及學以致用，實習預期值比較高。但是，學生在經過實習之后，其滿意度并不高，實習預期與滿意度之間存在偏差（各測量因子之間的偏差如表3所示），總體上看，實習預期和實習滿意度之間的偏差為0．819。
三、期望理論及其應用
期望理論假設，個體是有思想、有理性的人，對于他們生活和事業的發展，他們有既定的信仰和基本的預測。因此，在分析激勵雇員的因素時，我們必須考察人們希望從組織中獲得什么以及他們如何能夠實現自己的愿望①。弗魯姆認為，人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結果的價值評價和預期達成該結果可能性的估計。即：激勵力量＝效價＊期望值。根據期望理論，在進行激勵時要處理好三方面的關系：其一，努力和績效的關系，人們總是希望通過一定的努力達到預期的目標；其二，績效與獎勵的關系，人總是希望取得成績后能夠得到獎勵，包括物質獎勵和精神獎勵；其三，獎勵與滿足個人需要的關系，人總是希望自己所獲得的獎勵能滿足自己某方面的需要。這三方面關系如圖所示：個人努力個人績效組織獎勵個人需要根據期望理論，結合酒店管理專業實習的特點，得出實習生的個人努力、個人績效與個人需要的關系圖（見圖1）。實習生具有比較明確的實習目標和比較高的實習期望，高目標和高期望值的驅動實習生個人工作的積極性。個人努力往往帶來良好的個人績效，事實也證明，實習生的工作表現普遍深得酒店的認同，酒店管理專業實習生具備的“上手快、基礎知識扎實”等特點也是酒店普遍歡迎實習生的主要原因。然而，實習生的良好個人績效并未相應的增強實習滿意度，甚至偏低。根據期望理論，實習預期和實習滿意度之間偏差的存在，在于個人績效和個人需要之間缺失了一個環節，即組織獎勵。由于激勵機制尚未建立健全，導致實習生業績和組織獎勵之間的關系極為模糊，影響激勵的相關性。即使組織在決定對實習生的獎勵形式時，對實習生的需求了解甚少，致使組織許多回報方式未能很好地滿足實習生需要，降低激勵的效價。
四、構建過程性激勵機制的對策
建立健全過程性激勵機制，一方面，學校進一步完善對學生實習的指導措施，尤其加強與酒店的深度合作及對實習生的過程指導；另一方面，酒店通過優化管理制度及激勵機制，特別加強對實習生的培訓與指導并給予人文關懷，滿足其心理需要并增強其對酒店的認同感和歸屬感，增強其作為酒店人獨有的職業自豪感，實習期間利益有可靠保障，確保實習的穩定性及比較高的實習滿意度。
（一）實習基地：立足長遠，健全管理制度，構建個人發展平臺
1．觀念轉變是根本實習生具有“學生”和“員工”的雙重身份，其“學生”身份并未得到根本改變，他們對知識獲取和未來發展規劃的主觀訴求在實習階段同樣會得到體現。但是，酒店使用實習生多強調其“員工”角色，更傾向于把實習生當作是酒店的“廉價勞動力”。實習生和酒店的訴求利益不一致往往是造成兩者矛盾和沖突的根源。缺乏有效的培訓制度、不合理的工作分配等等都是導致實習生不滿意的重要因素，也是造成部分實習生流失的原因。因此，要穩定實習生隊伍根源還在于酒店轉變觀念，認識到實習生不僅僅是“廉價勞動力”，更是酒店的“儲備人才”，通過學習培訓指導使實習生不斷進行角色轉換，認可與接受飯店的文化價值觀，并達到酒店期望的工作態度和行為，最終成為“酒店內部人”。這不僅有利于實習生的個人成長，也有利于為酒店培養人才并減少人才流失。
2．制度健全是保障
首先，完善實習生考核制度。科學合理的考核制度對于衡量一個實習生的工作業績具有重要意義。酒店可以從業務能力、服務態度、外語能力等多種因素來考察實習生的工作表現，由直接領導、部門領導以及人力資源部等不同部門不同崗位的領導進行跟蹤考核，考核期分為一個月、三個月、六個月、十二個月，并綜合不同考核期的表現進行整個實習期的考核。其次，建立有效的獎優罰劣制度。在科學合理的考核制度基礎上，酒店還應該建立有效的獎優罰劣制度，對于連續考核優秀的實習生進行不同程度的獎勵，而對于連續考核不理想的實習生，則可以采取加強培訓、實習崗位調動等手段。通過論功行賞機制體現實習生業績和組織回報之間關系是最直接、最有效的為業績付酬的方法。再次，要注意獎罰手段的針對性。需要理論告訴我們，只有滿足需要，尤其是滿足主要需要的回報才能提高報酬的效價，增強報酬的激勵強度，否則，即便是組織花費了資源也不會取得理想的激勵效果。因此，酒店只有了解實習生的主要需要才能對癥下藥，可以采取輪崗、物質獎勵、公開表揚、實習帶薪休假等等手段。
3．實習生成長是目標
酒店首先應該注重對實習生的人力資本投資，健全人才培養機制，為實習生提供受培訓學習和提高自身技能的學習機會，從而具備一種終身就業的能力和職位升遷的基礎。酒店應該提供工作豐富化和崗位輪換的機會，以滿足實習生不斷求新求變的需要。通過工作內容的變化，逐漸與酒店融合，同時也確定自己的發展方向。酒店還要充分了解實習生的個人需求和職業發展意愿，及時溝通并為其提供適合要求的職業生涯規劃。
（二）院校：加強溝通，完善過程管理，構建合理的評價機制
1．溝通是基礎
首先，要加強與實習生的溝通。事實表明，實習生在實習過程中出現的諸多問題和不適應，其根源在于酒店和學校環境的差異以及相應的社會角色定位和生活方式的差異。在“學生”到“社會人”的角色轉換過程中，生活方式、生活節奏、文化環境、生活目標與理念都發生了很大的轉變，相當部分的學生無法短期內快速地完全適應這樣的變化，出現了比較多的問題和矛盾②。因此，學校在實習前和開始實習后要加強對實習生“認知實習”的教育，其目的是讓實習生了解行業、認識酒店，將實習中的常見問題對實習生進行教育，聘請行業人士做專題報告，教育學生成為行業企業受歡迎的人，培養其良好的職業意識，更快更好地完成角色的轉換。其次，本著平等合作的態度加強和酒店的溝通。為了實現學生、酒店和院校三方的共贏，院校在和實習酒店談實習合作時，應及時在輪調工作部門、崗位培訓等方面給實習生爭取更多的機會，甚至可以將此列入實習協議中，以此有效保證實習生的實習成效。
2．過程管理是關鍵
國內大部分院校的實習過程管理屬于“放羊式管理”，缺乏對實習生的業務知識和實習生活的有效管理。盡管每個院校都設立了實習管理人員，絕大部分實習管理人員由輔導員或者行政人員擔任，而輔導員或者行政人員往往缺乏行業經歷背景，無法給予業務技能的有效指導。因此，學校應為實習生安排業務技能指導教師和生活指導教師，業務技能指導教師應由專任教師擔任，最好是具備行業實踐經驗，而生活指導教師可以是輔導員或者行政人員，并加強與酒店指導師傅的溝通。業務技能指導教師、生活指導教師和酒店指導師傅，共同對實習生的思想、生活及專業能力進行指導和管理，并及時解決實習生工作生活上碰到的問題，以確保實習計劃順利實施并取得顯著實習效果。
關鍵詞：高校；酒店專業；實習
實習是高校酒店管理專業學生必須經歷的一個教學環節，但實習過程中學生思想波動大、與客人發生爭吵以及與同事領導相處不融洽等現象屢屢發生，最后導致中斷實習。高校要針對這些狀況在教學過程中采取相應措施，提高實習質量和效果。
一、學生文化素養與專業技能要兼修
大多數本科院校旅游管理專業學生培養定位是應用型人才，但在具體實施過程中，注重學生專業技能培養的同時更應該在學生的文化素養方面多下功夫，理論知識同樣不能輕視。只有通過二者兼修，才能培養出符合企業和社會要求的高級復合應用型學生。文化素養對于學生個人的影響是全面而深刻的，它的教育、啟迪、陶冶、審美等功能更多體現于間接和深遠。文化素養和專業技能猶如學生人生道路上的兩條“腿”，專業技能讓學生在專業領域內走更穩，而文化素養則使學生經過文化的沉淀和熏陶后綜合素質更全面，在未來的人生路上走的更遠。只有推行“教書與育人”并重，在潛移默化中提高學生的綜合能力，學生們在實習過程中才能水到渠成的展示自己的能力。
二、加強對學生職業道德的主線貫穿式教育
酒店管理專業學生的職業道德教育與專業技能訓練是同等重要的甚至更為重要一些。通過跟蹤學生實習情況我們發現，學生實習前往往把酒店行業想象的太美好，不理解服務行業的特殊性，所以實習時在對客服務中受到不平等待遇時會極度委屈，情緒失控進而產生對工作的質疑甚至產生退出的心理和想法。這與日常教學工作中忽視對學生職業情感的培養和職業信念的灌輸有很大關系。因此，加強學生職業道德的主線貫穿式教育是非常必要的。這條“主線”可以在入學初期、教學過程、實習過程以及選擇職業等幾個不同的階段按照順序循序漸進的完成。
三、實習單位選擇要多元化
高校在實習單位的選擇上有重要的把關責任，要盡量選擇不同經營類型、對學生而言發展空間大、對于校企合作有完善成熟的管理經驗的酒店做為實習基地，經過認真地考察合格后才能建立合作關系。安排實習單位時要從學生性格、日常表現等多方面綜合考慮進行合理分配，避免出現心理承受能力差的學生“扎堆”，導致一名學生有思想波動影響整個實習點學生情緒的狀況發生。同時，對于學生們反映的實習單位存在的管理問題，要及時與實習單位溝通，使校企雙方都能得到提升改進。
四、注重學生個人能力的培養提升
關鍵詞：旅游管理；酒店實習管理；管理質量
各大高校旅游管理專業的主要學生培養目標就是通過內部培訓的形式，為各大旅游企業培養一些思想素質以及理論基礎都比較扎實的學生，并且要保證學校畢業的學生不論是在專業技能力還是在外語掌握等方面，都能夠滿足當前社會發展的需求。校外實習是近年來逐漸被人們所重視的一個教學環節，因為不同地區教育環境以及教學開展條件是不同的，所以不論是校外實習還是校內學習方法都存在差異性。當前國內大部分高校組織在校外實習的時候都會遭遇各種問題，比如實習單位難落實、實習積極性不高、實習生難管理，并導致實習質量不高，所以為了提升實習質量，讓學生可以在實習中獲得更多的專業技能，擁有工作經驗，相關人員必須要通過各種方式來優化旅游管理專業酒店實習管理。
一、高職旅游管理專業酒店實習存在的問題
1.學生個人角色轉變速度慢
如果學生個人角色轉變速度比較慢，必然會影響到學生實習質量，而且通過調查發現，許多學生都存在對酒店工作認同度低等問題，嚴重影響實習的正常進行。旅游管理專業的實習酒店一般來說都是四星或者四星級以上的酒店，學生根據自己學習專業的特點選擇不同的工作部門。學生可以通過實習的方式，更加深入的了解酒店各方面的運營細節，并讓自己學習到的專業知識和酒店的實際情況相互集合，不斷拓寬自己的知識面。但是從當前實習的開展情況來看，學生大多數情況下都不能清楚的認識到自己所處的位置，依然將自己當成學生來看，導致自身定位不明確。一旦在實習過程中遇到問題，首先想到的是如何規避問題，這種退縮的思想會影響學生日后實習質量。還有一些學生認為到酒店進行實習，和參加社會工作是一樣的，自己可以隨心所欲的發揮。因為當前社會條件影響下，學生基本上是沒有機會體驗艱苦勞動的，多數學生都比較嬌氣，很少有學生服從管理人員的管教。所以在實習的過程中會出現因為勞動強度大導致學生不適應，或者學生對酒店規章制度不理解、抵觸等問題。在這些問題的影響下，學生會出現消極怠工等直觀表現。
酒店通常會因為自身的經濟利益問題，超負荷的讓實習生去完成一些工作，缺少對實習生的關懷。實習生還存在休息時間不足、勞動時間和勞動報酬不相等等方面的問題，這些問題都會導致學生對未來的工作產生恐懼心理。而且部分酒店的工作環境也不夠理想，這些問題都會導致學生對未來的就業方向產生迷茫，不想進入到酒店工作，影響酒店人才吸納量，造成酒店人才流失。
2.缺少針對性管理策略以及培訓機制
實習生對酒店來說，是一種有利用價值的廉價勞動力。實習生的實習期通常都在3個月-12個月的范圍區間內，而且實習生的工資一般是比較少的，所以大部分酒店都在想如何在固定的時間內，最大程度的發揮出學生的作用，這也成為當前酒店人力資源管理部門以及酒店各用人部門主要考慮的問題之一。因為酒店需要從自身的經濟利益角度入手去思考問題，先考慮酒店不同部門對人才的要求以及對人才的需求量，之后分配實習生。經常是酒店內部哪些部門缺工作人員就將學生分配到哪里，通過師傅帶徒弟的形式，讓實習生從上崗的第一天開始就跟崗。在實踐過程中，部分酒店對實習生用工存在思維誤區，只是想通過實習生來降低酒店人力成本，缺少對實習生本質性的培養。
3.院校在實習中放任自流
雖然要通過實習的形式來培養學生個人獨立性以及自覺性，但是許多學校那種完全放任自由的實習形式，還是會影響到學生實習效果的。在學生實習過程中缺少專業教師的陪同以及專業教師的指導，會導致學生經常產生困惑與迷茫的情緒，進而影響實習效果。如果教師陪同學生進行實習，不僅可以維護學生應當得到的利益，同時還可以解決一些讓學生產生迷茫的問題。學生在剛畢業時，會對社會產生恐懼感，此時教師的陪同可以讓學生更加心安。從酒店方面來思考該問題，酒店希望教師陪同，利用教師來穩定學生個人情緒，減少酒店該方面的勞動量，讓學生用穩定的情緒完成工作，不影響酒店用人制度以及酒店的勞動制度。從學校的角度來看，學校也希望教師可以不辱使命，幫助學生順利的完成實習，度過實習期。從整體情況上來看，對指導教師的要求是比較高的，指導教師必須擁有良好的職業素養以及專業技能，掌握分寸。
4.行業需求與行業態度
酒店是一種資金密集型、勞動密集型的產業，科技含量是比較低的。常年來從事酒店管理以及酒店相關工作的人員學歷都是比較低的，所以當酒店管理專業走進各大院校之后，酒店對高材生的渴望是相當高的。但是當高材生真正的進入到酒店工作以后，酒店的高層管理人員卻發現這部分高材生并沒有掌握尖端的酒店工作技巧，實踐性和操作技能掌握情況都比較差，情況嚴重的甚至需要重新對其進行培訓，所以大多數酒店都已經轉變了傳統態度，認為酒店管理專業大學生并不適用。酒店的工作環境是比較復雜的，而且崗位數量也比較多，不論是生產操作過程的連續性還是生產操作的綜合性都比較強，這些特點也決定了只有各個工作部門與各個工作環節高度契合，才能保證酒店工作的正常開展。酒店企業還屬于半軍事化管理的經濟組織之一，在客戶服務過程中，要不斷的強調等級與命令服務等方面的工作效果。所以從整體情況上來看，酒店企業招聘工作人員的時候，首先要保證的是員工的情商，其次要保證的才是員工的智商。但是各大院校培訓出來的酒店專業工作人才都比較缺少職業意識，進入飯店工作之后，很難在最短的時間內轉變自己的角色，缺少服務意識和服從意識，也缺少適合酒店情況的專業技能。
二、優化實習質量的對策
1.從學生心理的層面解決實習問題
通過開展實習生動員會等形式，讓學生了解到未來社會發展走向以及他們在畢業之后需要面對的工作環境。讓實習生做好充分的心理準備，在實習之前，先讓學生認識到專業實習對學生個人發展的意義。明確專業技能不僅可以讓學生獲取更好的工作崗位，還可以通過實習的形式保護學生，讓學生更加順利的和社會相銜接。讓學生明白在實習過程中付出的各種體力勞動并不單單可以鍛煉身體，還可以讓學生通過用眼觀察和用腦筋思考等體力勞動形式鍛煉學生基礎工作理念，減少學生好高騖遠的幾率。學校方面應當在學生外出實習之前，先了解實習酒店的實際情況，將實習酒店的情況介紹給學生，明確實習協議以及實習生應當履行的各種義務，解答實習生存在的疑惑點，讓實習生全面、深入的掌握和實習相關的所有環節，縮短適應時間。
2.鍛煉實習生大局觀
作為院校的實習生，大部分都會產生一些心理影響因素，所以作為實習生來說應當構建大局觀，全面客服自身狹隘的思想。在面對酒店工作人員以及酒店高層管理人員來說，要積極擺正自己的心態，不能患得患失。要學會忍耐，學習別人的長處，優化自身掌握的技能，改掉自身存在的不足之處。在實習的過程中，要全面融入到酒店的氛圍當中，將自身看成酒店工作人員來看待。實習動員屬于一項全面性和經常性都比較強的工作模式，不僅涉及到院系的領導，還涉及到班主任以及輔導員，作為教師來說，必須要結合自身的工作情況來優化思想教育工作結構。在學生離校之前，召集學生學習實習工作制度以及相應的紀律要求，讓學生掌握實習企業的實際行駛以及規章制度等方面的內容。利用人身安全教育以及做事教育原則來提升學生的實習態度。在當前社會發展背景下，國內大部分的酒店都在不斷尋找節省人力資源支出的方法，減少用人風險。
3.配備專業指導老師
為了保證實習方案和實習制度的有效執行與落實，應安排真正懂專業、工作細致認真的指導教師做好實習過程中的指導。具體來說，就是要及時了解實習生的學習和思想情況，及時幫助實習生解決業務上的各種問題，指導實習生利用接觸實際的好機會深入研究問題等。對于本地實習點，指導教師定期到酒店了解學生實習情況，及時反饋和處理有關情況，對外地實習點則需選派專職指導教師全程指導和管理。
4.建立實習反饋制度
當學生的實習全面結束以后，學校和學生之間、學校與酒店之間、酒店和學生之間可以召開一些洽談會，通過洽談會的方式對學生實習工作情況進行全面總結，并根據學生工作完成的情況來聽取一些實習方面的感受，獲取更多的實習感悟。學生和酒店之間相互交流思想、交流工作過程中出現的各種問題，一起討論問題的解決方式。根據不同環節的不同情況來構建專業化反饋制度，通過反饋制度的形式讓學生更好的了解酒日常工作情況，并不斷的完善相應管理工作制度。
三、結束語
隨著社會的不斷發展，酒店管理工作的重要性逐漸凸顯。在當前社會背景的影響下，各大院校都已經開展了和酒店相關的專業，并且專業的劃分也比較詳細。上文從當前旅游管理專業酒店實習管理過程中存在的問題進行分析，結合近年來實習經驗以及相關文獻資料，首先從行業需求與行業態度、院校在實習中放任自流、缺少針對性管理策略以及培訓機制、學生個人角色轉變速度慢四個角度，對旅游管理專業酒店實習存在的問題進行分析。之后從建立實習反饋制度、配備專業指導老師、鍛煉實習生大局觀、從學生心理的層面解決實習問題四個角度，提出了優化旅游管理專業酒店實習管理的方式。
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關鍵詞：酒店管理專業；頂崗實習；心理健康問題
中圖分類號：G444 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-02
目前我國很多高校都開設了酒店管理專業，這是一個實踐性強、應用性大的學科，要提高學生專業技能，就必須加強理論與實踐的相結合，酒店實習是這一工作的重點與中心。為了使學生在畢業以后能夠很快適應工作崗位，勝任崗位要求，高職學校酒店管理專業在制定人才培養方案時，都會安排半年的頂崗實習，時間一般安排在學生臨近畢業的一學期。實習的崗位主要有酒店前廳、客房、餐飲等部門的服務人員以及人力資源部、辦公室等部門的文員崗位。但在實際中，學生在酒店實習期間遇到了不少的困難，除了個別同學是因為身體的原因，如勞動強度過大，學生身體素質差，出現疲勞、水土不服、拉肚子等外，大多數是屬于心里的問題，如果學生對實習不滿意就會導致有消極怠工的情緒，甚至有的學生會中途中斷實習。
本文首先總結酒店實習生在實習期間所出現的心理狀況的種種表現，然后針對實習生心理狀況的表現分析造成該問題的原因，最后提出了解決酒店實習生心理狀況的具體措施。
一、高職酒店管理專業實習學生的心理健康問題及表現
（一） 實習前準備階段的心理沖突
準備階段是指酒店實習生在校期間，已經知道即將到來的實習的具體時間。在這個時間內，學生的心理波動極易產生。主要原因是在實習前每個實習生都面臨著選擇實習地區以及實習單位的問題，而且可能與自己的生活環境差異會比較大，并且大部分酒店要進行網絡或現場的面試，以便挑選適合自己酒店崗位需求的學生，他們在面試時更多的是從學生的外部條件來選擇合適的實習生，這就導致不能如愿的學生從一開始便對實習產生抵觸情緒；另一方面，有些學生對學校安排的實習意義了解得并不是很清楚，實習的目的不夠明確，一旦實習不能如愿以償，心理落差就大。
（二）職業認知適應期
職業認知適應期是指實習生已經被酒店錄用，緊接著按照酒店的安排進行上崗前統一培訓、酒店根據實習生的自身條件、培訓的結果與酒店崗位的需求給實習生安排崗位，以及實習生初上崗實習的這一時間段。在職業認知適應期，因為實習生面臨的是一個全新的環境，對一切都感覺到陌生、好奇，心里既擔心又期盼，擔心的是自己能不能適應這一環境，能不能順利的完成實習，期盼的是希望實習是一個全新的開始，希望在新的環境里大有作為。這一時期一般要持續20天左右。
在這一階段，學生面臨的首先是角色上的沖突。在學校時，學生的身份很單純，面對的除了同學就是老師，學生對學生角色已經非常的熟悉，十幾年的學校生活使每個人都養成了特有的學習習慣和生活方式。一進入實習單位，首先面臨的是角色的轉變，由一名學生轉換為酒店員工，另外，實習生還要面對復雜的人際關系，上級、同事，同事中有老員工，還有新員工，有些甚至是自己朝夕相處的同學，這一切新的變化都會讓實習生措手不及。第二是酒店的性質所決定的。酒店是企業，企業要盈利，因此酒店會根據崗位的需求和實習生的外形，如身高、長相來分配崗位，這樣就容易使學生覺得不公平，尤其是對于外形條件一般而在校時學習優秀的學生來說，無疑是一沉重的打擊，甚至會使實習生產生離開實習單位的想法。第三，不少酒店把實習生當作難得的人力而不是人才，安排的工作量大、任務重、時間長，對于承受力較低的學生而言，情緒會比較激動，甚至采取逃避和消極工作的態度。
（三）技能熟練波動期
技能熟練波動期是指學生在經歷了職業認知適應期后，對自己目前所從事的崗位已經熟悉，與周圍的環境也能夠和平共處。這個階段一般會持續2個月左右。這個時期，表面上看起來風平浪靜，實際上是暗流涌動。首先是經過一段時間的實習后，大部分學生對工作的新鮮感慢慢消退，希望多接觸其他崗位，能夠輪崗。對于酒店而言，實習生的實習時間就是很短的，輪崗要付出人力物力以及時間，是很不經濟的。當學生的要求無法滿足時，就會大大降低工作熱情。
（四）心理穩定成熟期
這一時期，實習生超越了生理和心理上的極限而進入了心理穩定成熟期。這一時期是整個實習階段非常重要的一段，實習能否圓滿完成，實習效果如何，這一階段起著決定性的作用。這時學生對實習環境已經非常熟悉，各種人際關系也趨于穩定。隨著對各自實習崗位的熟悉，實習生容易出現自滿情緒，在工作中也不像剛進入酒店時那么小心翼翼，謙虛謹慎，工作時會出現敷衍的現象，甚至有的同學會出現請假、遲到、以及曠工事件。這一階段，學校的指導老師和酒店的相關管理人員要提高警惕，指導老師要及時與酒店聯系，了解學生的思想狀況以及工作情況，可能的話要深入到實習單位，召開座談會，與實習生面對面交流，及時解決學生在實習期間遇到的各種問題。酒店的管理人員這時期更要多地從生活上關心實習生，了解實習生真實的想法，學校和酒店要正確引導學生，讓實習生對實習進行思考，不斷增強實習的自覺性。
（五）情緒倦怠浮躁期
情緒倦怠浮躁期指實習生結束酒店實習而返回到學校重新學習后所面臨的種種問題。實習生結束了酒店實習，完成了從學校到職場的過度，經歷過實習的學生，對自己今后所要從事的工作有了一個全新的認識。這時候就會有兩種截然不同的情況：一種是覺得自己不適合在酒店這一服務行業工作，畢業后想轉行干別的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表現在學習態度上，就是對專業知識的漠視；另外一種是認可自己所學的專業，想畢業后繼續在酒店工作，但經歷過酒店實習后不想在酒店的基層服務崗，想進入酒店的管理崗，但由于酒店競爭比較激烈，尤其是管理崗位很看重員工的實踐經驗，對于只實習過半年的實習生來說，管理崗位還是有一定的距離的，這就容易使實習生陷入高不成低不就的兩難境地。
二、造成酒店實習學生心理健康問題的原因分析
（一）學生本人對實習的認識有偏頗
1.實習生對酒店業認識不夠。在校期間，學生接受的都是對高星級酒店的學習，所以在選擇實習單位時自認為星級越高會越好，但他們缺乏對高星級酒店的具體了解，殊不知酒店星級越高對工作人員的要求也越高，光鮮亮麗的外表下有著更加嚴格的規章制度。所以學生進入實習單位后，無法適應高強度的酒店工作，心理落差就會更大。
2.實習生心理抗挫能力較差。現在的學生大多數是獨生子女，由于家長的關愛，心理年齡與實際年齡不太吻合。在實習時他們對自己的酒店員工角色認識不夠，工作出現問題時希望酒店能夠像家長和老師那樣理解他們，寬容他們；其次是心浮氣躁，不能踏踏實實的工作。好多學生認為，自己是一名大學生，接受了大學教育，又學習了專業知識，理應在管理崗位上工作，不愿做基層服務員。
3.不同實習單位的實習生會進行交流。工作之余，實習生之間通常會聯系，就實習單位的伙食、住宿條件、待遇、實習崗位、人際關系等問題會進行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同學時，就會出現心里的不平衡，出現對實習的不滿情緒，從而影響工作的積極性。
（二）學校方面的原因
1.學校介紹不夠導致學生對實習作用認識不清。學校有完整的實習計劃，實習計劃的設計也比較合理，得到了大部分用人單位的肯定。因為學生對實習計劃不夠了解，導致他們不清楚實習與整體教學的關系，從而影響到對實習的正確認識。
2.培訓教育及時但不夠全面。學校會通過公示實習單位信息、企業推介會等形式進行實習培訓，并且會召開實習說明會，但在校期間大多數學校對學生的職業生涯規劃不夠重視，對學生的思想了解不夠深刻，尤其是學生在人際關系的處理方面存在很大的問題。一旦進入實習場所，面臨復雜的環境，他們會感覺到手足無措，有恐懼的心理。
3.學校和酒店的雙重管理有待于完善。學生實習時，雖然有實習指導教師專門負責學生的實習工作，但很多實習指導老師同時身兼幾職，平時與學生的聯系主要通過QQ或電話，不能面對面地與學生溝通，更沒有配備專業心理輔導老師進行跟蹤。實習生一旦工作壓力大，人際關系復雜，情緒就容易激動，因此在實習期間要加強心理疏導。
（三） 酒店方面的原因
酒店是企業，要盈利，但由于酒店目前面臨的好多問題，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我國的好多酒店不能解決員工的養老問題，所以酒店是目前人員流動很高的一個行業，平均人員流動率在30%以上，所以酒店實習生已成為酒店員工中的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。由于實習生在酒店實習時間短，一般酒店不會把實習生當做儲備人才來培養，而實習生希望在實習期間能夠有更多的機會接觸不同的崗位，兩者之間的需求有矛盾，從而影響實習積極性。
三、酒店實習學生心理問題的解決方法
（一） 做好實習前的心理預防工作
1.心理健康教育應得到重視。首先心理健康教育應貫穿學校生活的始終。在校期間，學校盡可能為學生提供機會，通過各種社會實踐和豐富的校園文化活動來培養學生的人際交往能力。同時要安排心理健康指導老師，隨時對學生出現的心理問題進行指導，提高學生的心理承受能力。
2.專業意識教育要貫穿始終。任課教師應該在平時教學中就穿插對酒店行業的介紹，全面開辟和精心推進酒店“職業經理人”教育，引導學生學會面對酒店中的一些負面現象，理性判斷和應對。
（二）做好實習期間的心理干預工作
學生在實習期間，難免會遇到各種各樣的問題，這就要求有專人能真正了解并關心實習生的心理狀況，能及時跟蹤實習生，一旦發現問題，就能及時處理和解決，可避免問題向嚴重化發展。另外學校要有專人定期和酒店聯系，了解學生的思想動態和工作情況，防患于未然。
（三）做好實習結束之后的心理跟蹤工作
1.實習中典型案例的總結。現在大多數學校都要求學生寫實習周志或實習日志。實習周志或實習日志是實習生在實習期間生活、工作的真實記錄，不能流于形式。學生實習結束后，實習指導教師從中抽取典型的事例匯編成冊，供學生交流或即將實習的學生學習，有利于即將畢業的學生畢業后順利進入社會，對下屆的實習生也有好處。
關鍵詞：頂崗實習 輔導員 管理 對策建議
隨著我國經濟的飛速發展和人均生活水平的不斷提高，以及人們消費觀念的更新和改變，使作為當今旅游業三大支柱之一的酒店行業也在迅猛的發展著，這使酒店企業人才的需求也不斷加大。高職院校的酒店管理專業肩負著培養酒店專門高等應用型人才的重任，而高職院校的輔導員如何配合并協助學校和企業順利的開展酒店管理專業學生的頂崗實習工作，對今后院校的發展和該專業學生今后的就業、以及酒店行業的發展都具有重要的意義。
1.高職院校酒店管理專業學生頂崗實習的重要性
首先，高職酒店管理專業學生的頂崗實習無論是對學生、對學校還是對實習單位, 都具有重要的意義。學生在進入到酒店實習能夠更好地促進并提高職業技能，加強鞏固管理理論的實踐學習，在實習過程中能不斷提高服務水平，積累寶貴的工作經驗，因此學生在酒店的頂崗實習對今后的就業及個人未來發展和職業規劃都起著至關重要的作用。學生頂崗實習也是該專業人才培養方案中一項重要的必不可少的實踐性教學環節。通過實習過程該專業可歸納出教學環節中的缺陷與不足，進而提高教學質量。對企業來講，酒店在管理機制方面的不完善和福利待遇過低等原因，造成了酒店員工流動率高，然而校企合作學生頂崗實習可使酒店降低人力資源和管理的成本，提前進行人才儲備，校企合作最終實現校企同興共贏。
2.酒店管理專業學生頂崗實習期間存在的各種問題
2.1學生缺少吃苦精神，對企業要求過于理想化。
學生剛走出校門，對社會對酒店行業還沒有一個深層次的認識。開始學生會對酒店的實習崗位過于理想化，以至于心理落差很大。另外，很多學生缺乏吃苦耐勞的精神，在實習期間對酒店的報酬以及工作量的安排都極為不滿，帶有抵觸情緒，以至于嚴重影響頂崗實習工作的順利開展。
2.2學校缺少對學生職業道德和職業意識的培養。
實習之前，學校對酒店管理專業學生在教學任務的過程中，多數只注重專業知識的傳授，而對其職業道德和職業意識的培養仍存在很大的不足。很多學生只計較個人得失，且好高騖遠，無法做到勤奮敬業，團結協作。以至于學生在酒店實習期間對該行業的服務意識、服從意識、合作意識的認知都有一定程度上的缺乏。
2.3酒店在與學生溝通，以及薪酬、獎懲機制方面的不合理不完善，造成學生心理壓力。
在工作中企業往往很少關注學生心理健康問題，使得學生在工作中遇到困難和突發事件時多采取逃避的方式來應對。還有很多酒店在薪酬的發放、對員工的獎懲機制等方面的建立都極為不合理。實習學生在酒店客房、餐飲等一線服務時，工作量大，休息時間少，工作壓力越來越大。酒店的人員流動性大，加之人際關系較為復雜，學生心理上缺少安全感，以至于進一步加深了學生對頂崗實習工作的厭惡感和不適應性。
3.輔導員在學生頂崗實習期間面臨的問題及對策建議
在酒店管理專業學生頂崗實習的過程中，多數高職院校會派本專業中與學生關系交往較為密切的輔導員老師深入實習企業進行實習指導和跟蹤管理。輔導員能否科學有效的開展實習指導、管理和服務工作，將對學生整個頂崗實習的順利開展以及校企合作關系都起著十分重要的作用和影響。筆者結合輔導員在學生頂崗實習的指導實踐和探索，針對學生思想上和管理上出現的諸多問題，進行了認真的分析并做出了如下幾點建議：
3.1做好學生頂崗實習前準備工作，加強對學生職業道德的教育，建立完善的聯絡機制。
學生在頂崗實習初期對工作還具有較高的熱情，但是隨著實習工作的進一步開展，他們對工作會逐漸失去興趣。因此，輔導員在學生進入酒店之前，一定要配合好本專業訓教部門給學生們做好實習前思想指導工作。讓學生明白頂崗實習的重要性，要詳細介紹實習企業的具體情況，及時解答學生的各種疑問，并結合歷屆酒店專業學生的實習經驗加之案例分析的方式，加強對學生職業意識和職業道德的培養，讓學生明確實習意義、目標和任務。其次，應加大對學生實習期間的管理力度，通過電話、qq等便利快捷的通訊工具與學生、企業和學生家長都建立好溝通，了解學生動態，切實從工作和生活上關心學生。定期去實習點進行走訪了解學生生活環境，并通過實習指導會議，強化安全教育，避免學生在企業或在外因缺少安全意識而導致安全事故的發生。
3.2做好學生與企業之間的協調工作，幫助建全和完善培訓、獎懲機制。
指導實習工作的輔導員老師應建議企業為學生們提供輪崗制和更多的技能培訓機會。因為通過崗位輪換和各種培訓活動可使學生在實習過程中更好的了解酒店各部門的工作程序及工作特點，激發學生工作熱情，良好的技能培訓能使學生盡快融入到酒店的工作中。對于實習期間表現優秀突出的學生應在實習表彰大會上給予一定的物質或獎金作為激勵。而對于實習期間表現不合格的學生應反饋給學校，對其給予批評教育并根據實習學分的相關要求進行嚴格處理。
3.3勤走訪，加強實地巡查，做好工作記錄。
輔導員老師在對學生進行實習指導期間一定要勤走訪合作單位，加強實地巡查力度。定期召開實習指導會議，加強學生思想教育管理，同時要讓學生們感受到學校和老師對他們的關心。其次，要將實習指導日志和總結分階段性進行分類和整理，形成一套完整的實習指導方案，才能更快更有效地解決遇到的新問題，為今后的學生頂崗實習積累寶貴的實踐管理經驗。
4.結語
輔導員老師作為高校學生工作的重要力量在學生頂崗實習期發揮著重要的管理作用。只有做好學生實習期間的思想政治教育工作，以案例講解為載體，提升學生實習期間的安全意識，以良好的職業素養去引導學生樹立和培養正確的價值觀和職業意識，才能科學有效的開展實習指導、管理和服務工作，才能進一步來提高實習管理的有效性。而頂崗實習工作的順利開展，能提高酒店管理專業學生實踐教學的水平，才能為酒店輸送合格的高技能實用型的專業人才。
參考文獻：
[1]李雅婷.高職院校酒店管理專業實習現狀思考[J].企業管理，2009,（7）.
[2]葉俊.高職院校頂崗實習制度研究[J].高校輔導員學刊，2009，（5）：89- 91.
