時間：2024-03-04 17:33:01
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前言:
對于財產保險營銷服務來講,其要想真正獲得理想的營銷成果,各項服務工作就必須要僅僅圍繞保險市場、客戶實際需求出發,制定出適合自己的經營戰略與發展策略,積極接受整體市場營銷戰略目標的指導,從而不斷提升自身在市場中的綜合競爭實力,也探索出更好、更長遠的發展前景。因此,對于營銷服務理念、模式等方面的創新,各企業應給予足都重視,并加強全面、深入的探究,以此來確保獲得理想發展成果。
一、財產保險營銷服務的創新策略
(一)注重分散性業務的拓展
就我國當前的財產保險營銷市場發展動態來看,分散性業務的拓展已經成為了各企業創新發展的重要戰略。這一性質的業務主要是指客戶相對系統較大,或者是項目、客戶較大的集中性業務來講的,其保險標相對分散,與其他保險業務來講,賠款限額、金額也比較低,但往往具有較大的同質風險市場總量。投保人通常都是一些個人,或者是規模相對較小的各類個體經營者,相應的保險產品條款也比較簡單易懂。
(二)重視直復營銷的發展
這種營銷服務模式源自于美國,目前已經在很多發達國家都得到了廣泛推廣,給諸多行業的營銷方式、信息存儲,以及產品流通帶來了質的飛躍,等到了企業的廣泛青睞。這種營銷模式主要是指,營銷者可以通過報紙、電話,以及計算機等諸多媒體來為顧客提供相應信息,并在信息溝通、反饋中完成相關交易。直復營銷這種模式,不僅具有成本低、管理便捷等優勢,也具有互、可測定營銷效果等顯著特點。其具有的互,可以與潛在客戶進行直接交流,這樣不僅可以是單銷售中的信息不對稱,或者是契約不完善得到大幅度減少,樣盡可能的避免一些人為風險的產生。同時,由于這類保險的消費群體往往都具有較高的文化素質,能夠準確、快速的理解相關信息,可以在某種程度上,有效消除一些潛在客戶對保險營銷人員存在的不良印象,促進保險簽單率的大幅度提升。
(三)強化延伸與售后服務
在銷售各種財產保險產品過程中,應結合實際情況,注重財產保險服務的進一步延伸,對于優秀的營銷隊伍來講,出了要重視銷售人員的選拔外,還應對其相關人員的業務知識、技能培訓給予足夠重視,需帶領其人員對產品內容、性能有更全面、深入的了解,幫助其掌握綜合營銷技能,在此過程中,大幅度提升其口才與思維能力,同時,職業道德操作教育力度也要逐漸加大,不斷為營銷隊伍注入新的生機與活力。不斷提升營銷服務水平,不僅有助于市場的穩固與占領,也能夠為保險業務的健康經營提供有力保障,促進客戶忠誠度的逐步增強。
(四)著重突出文化含量與品位
從保險消費者層面來講,文化特色就是其服務本質。而作為一種特殊的保險商品,其具有商品的一般特征,且不論是對于名牌、特色,以及創新服務來講,都是企業員工經過多年實踐探索創作出來的,個性較為鮮明的服務“精品”,其以文化形態巧妙的滲透于企業的各種經濟活動中,在公司、客戶接觸的不同層面有著顯著體現,也為公司名稱賦予了特有的內涵,促進其信譽、魅力的大幅度增強。這種服務雖然只是一種活動、行為,且往往都是隨著一系列有形產品的提供,來全面適應客戶各種需求,而其之所以得到了人們的廣泛認可與青睞,主要還以在于其具有與眾不同的文化風格。
二、加強產品開發與營銷服務創新
(一)注重個人營銷險種的開發
應結合個體條件與特點,開發更適合個體營銷的險種。廣大財產保險公司,通常都會將主要精力放在企財險、車輛險這兩方面的市場營銷上,而對于責任、信用等險種的發展潛力卻未給與足夠的開發力度。對此,應認識到,對于保險金額的確定來講,責任、人壽保險具有很大的相似性,保險金額也為制定出客觀的標準,只要客戶存在一定的投保意愿、繳費能力即可,比較適合個體營銷員進行業務拓展,所以,對于責任保險的發展,各企業應結語重點關注與開發,也在開發更多新穎險種過程中,探索出更新穎、科學的營銷服務模式。
(二)創新商品生命周期營銷策略
首先,導入期實施的營銷策略。在導入期階段,對于一些全新的保險產品,消費者往往都需要一定的接受時間與過程,同時,保險公司也需要擁有檢驗各項產品的過程。因此,在開發、營銷新產品階段,可以結合實際情況,實施快速掠取、迅速滲透,以及汗漫滲透等策略。其次,成長期采取的營銷策略。對于這一階段來講,各保險公司應注重險種在市場上長久增長率的有效保持,結合市場動態變化對產品進行不斷完善,以此來確保其可以全面適應保險、業務需要,促進保險產品競爭實力的不斷增強。同時,對于保險宣傳內容來講,應結合保險消費者的實際需求變化來做出相應調整,以此來促進保險商品知名度的不斷提升,也吸引更多消費者去購買相應產品。另外,為了使得各個層次、價格敏感的消費者的設計需求都能夠得到有效滿足,應準確把握市場發展契機,對保險價格作出適當調整,并拓展出全新的營銷服務渠道與模式,推動各企業營銷服務水平的進一步提升。
再者,成熟期運用的營銷策略。財產保險營銷服務的成熟期其實就是其產品銷售量的最高階段。在這一時期若想拓展全新的市場領域,各公司可以著重從以下幾點入手:可以先采用多樣化的方式、手段去尋找新的目標市場,并對現有的一些產品做出進一步優化,促進其作用、特征的不斷增加。同時,在承包一些較為特殊保險標的基礎上,還應注重其保險責任的適當增加,以此來使得相關保險產品的市場占有率可以得到有效保持與逐步提升。
最后,衰退期采取的營銷策略。在市場處于飽和狀態時,一般諸多保險產品的銷售量都會出現不同的下降趨勢。對于這種老化產品的處理來講,主要可以采取以下幾點穩妥的策略:一方面,不應采取倉促手柄、難以割舍的錯誤手段,當確定放棄某些已經衰退的保險產品時,不僅要快準狠,還要為投保客戶提供相應的售后服務,以確保其產品可以高效、有序的得到限制推銷,一直到停辦。另一方面,各保險公司還應有預見性,且計劃性的進行全新保險產品的開發,以確保某些老化產品在停辦之后,可以采用新的險種去替換,以此來使得相應消費者被在此吸引,進而重新啟動保險市場,以此來最大限度的縮短商品的衰退期,進而真正促進各保險公司的穩定、高效經營。因此,除了上述幾個階段外,產品衰退期營銷服務策略的創新實施,以及新產品的開發研究也要給予足夠重視。
結語:
綜上所述,為了真正實現財產保險營銷服務理念、模式的創新,應從整體角度去進行相關構思與設計,注重各新穎、多樣化營銷策略的有機整合,并對各種形式的傳播手段進行綜合、協調的運用,通過對消費者保險需求的全面了解、把握,積極實施差異化,以及個性化的保險營銷服務,從而確保不同顧客的不同需求得到全面滿足,不斷加大創新力度,探索出一條真正適合本企業的營銷服務模式。
參考文獻:
[1]張曉暉.創新財產保險營銷體制研究[J].管理科學文摘,2015,(5):11-13.
[2]何在濤.關于我國財產保險營銷的幾點思考[J].金融經濟(理論版),2014,(1):34-35.
關鍵詞:財險服務;問題;措施
近年來，我國財產保險行業迅猛發展，體量不斷增大，管理方面也產生了一些新問題，為后續發展帶來隱患。
一、財產保險服務管理存在的問題
(一)為客戶服務的意識淡薄
雖然我國很多財險公司理論上都將客戶至上的服務理念上升到公司發展的大局上來對待，但行動上由于種種原因很難得到真正實施。在這方面，國外發達國家保險公司的一些做法比我們做得要好，要注意借鑒和學習。
(二)財產保險知識，企業產品宣傳不到位
保險行業消費者普遍缺乏保險專業知識，不了解保險專業術語，甚至讀不懂保單的情況普遍存在，特別是在邊遠地區表現得更加明顯。這種現象的存在直接導致了投保、理賠、客戶服務等環節易出現糾紛，產生疑慮，導致客戶信任度、忠誠度難以建立。此外，市場上的財產保險產品眾多，令人眼花繚亂，公司也不止一家，人們對其專業知識知之甚少，對保險公司的工作流程，投保，理賠知識也不甚了解，服務質量更難以鑒別，因而在選取保險產品時瞻前顧后，難以下手，影響了保險業務的開展。
(三)客戶至上，合理獲利觀念認識不清
大多數保險從業人員在潛意識里認為客戶在發生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導下，使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶服務質量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預期收益，將會失去對保險公司的信賴，公司做的是長線生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應在擴大經營規模和提高服務質量上下功夫，切忌短期行為。
(四)產品售后服務不到位
從多數財產保險公司的服務質量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪是常態，前者很少有公司能做到這一點的，保單到手，萬事大吉。在管理和服務體系構建之間存在缺陷，資源配置不足、服務標準執行不力、管理流程不合理、監督考核機制缺失等。
二、改進措施
(一)提高企業核心競爭力
核心競爭力通常來講體現在公司人員素質，企業規模，經濟實力，產品的開發、售后服務水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務、技術、管理、品牌形象等無形的資源，是構成核心競爭力的要素。其中服務質量尤其是重點，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發。
(二)強化內部監督管理
以國家相關法律法規為依據，公司內部規章細則為抓手，群眾和輿論監督為補充，建立三級縱、橫向監督約束機制。其中內部規章制度自我監督約束為重點，應達到監控無死角，群眾和社會評價無盲點；要對社會和公眾公布各項服務標準和承諾，廣泛接受客戶和輿論監督評價；最后，要以效益監管作為導向，不斷加強監督指導工作。
(三)建立健全客服工作機構和崗位，提高客服人員素質
客服工作是保險公司各項工作中重要的工作環節，事關企業形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經驗，有激情，善于表達和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。
(四)建誠信企業，樹誠信文化
誠信是人的立身之本，更是企業的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實守信，遵守承諾的良好習慣。對客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現。
三、結束語
我國財產保險業正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發展的大潮，新局面、新問題不斷涌現，要實行創新發展，與時俱進，朝著大保險格局的方向邁進。為國民經濟的發展，為中國企業走向世界，為人們的日常經濟生活保駕護航，提供保障，做出貢獻。
參考文獻:
[1]周德新.析保險機構經營管理中存在的主要問題[J].保險研究，2003，9
財產保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
為了切實保證承諾的履行，保障被保險單位享有優先服務的權利，真正做到從投保、出險、理賠一條龍承辦、全過程優先、快速服務，太保公司特制定江蘇省省級、南京市市級以及區級（不含縣改區）黨政機關、事業單位公務用車定點保險服務計劃，提供及時、優質和完善的“三全”服務，即：“全方位的優質服務”、“全過程的高效服務”、“全天候的周到服務”，同時設立由項目總監領導下的承保服務小組、理賠服務小組和服務支持小組，調動公司上下的力量，做好各部門、機構間的協調工作，確保包括承保、理賠與服務的組織實施與總體管理。
項目總監
陳方太平洋產險江蘇分公司總經理
金虹太平洋產險江蘇分公司總經理助理
理賠服務小組
負責人：***********
查勘定損：******
賠款理算：******
服務支持小組
承保服務小組
信息技術部門負責人：許亞仙
計劃財務部門負責人：汪憶慈
項目總監工作職責：
（1）領導、組織對本項目的投標及中標后的各項工作；
（2）主持保險方案的設計和服務措施的制定；
（3）檢查、考核合同的執行情況及各專項服務小組有關各項服務承諾的落實
情況；
（4）聽取各專項服務小組工作情況報告，針對存在問題，提出指導工作意見；
（5）溝通我司與招標人及各被保險單位之間的聯系，協調相互關系，通報工作
事項，征求服務意見，改進服務質量。
專職服務小組工作職責：
（1）認真學習、嚴格執行中標合同的各項條款，確保各項服務承諾的貫徹實施；
（2）為被保險人組織保險及防災防損知識的宣傳和講座，保險條款、費率的推
介，保險方案的設計；
（3）提供保險法規及各類業務政策的咨詢、有關保險信息的查詢、典型理賠案
例的分析；
（4）在履行保險服務職能的各個工作環節中，堅持做到上門服務和現場服務，
即時處理承保、理賠等具體工作事項，為客戶排憂解難；
（5）負責與被保險人的日常工作聯系，做好相關工作信息及數據報表的統計和
編制，并定期向領導小組匯報工作；
（6）建立專門檔案，開展專項查詢服務，并承擔客戶信息保密責任；
（7）安排客戶回訪及征求意見稿的發放、收集、反饋和整改。
（一）承保服務
1、承保服務工作計劃；
1.1提前預約、制定方案
l提前了解機關車輛保險到期情況，及時與被保險單位溝通；
l根據被保險單位車輛保險到期情況，提前十五天與被保險單位聯系，避免脫保和漏保現象的發生；
l針對被保險單位超出招標承保范圍的特殊需求，事先報請招標人審批。
1.2上門承保，服務到人
與被保險單位達成承保意向后，指派專人上門服務，服務內容包括但不限于以下內容：
l向被保險單位講解條款
l幫助被保險單位計算保費
l輔導被保險單位填寫投保單
l出單后將保單和發票送達被保險單位
服務責任人：潘云梅
服務電話：************
1.3遠程出單、方便快捷
太保公司憑借其先進的技術優勢，建立了“點至點”的遠程出單/核保系統，可以滿足客戶遠程出單的需求。對于車隊規模較大，出單頻繁的單位和車隊，可以實現由客戶在其單位現場出單，既快捷又方便。
1.4緊急情況、快速通道
如果被保險單位遇到緊急情況需要及時投保，太保公司開通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務人員，即可完成投保手續，本公司將派服務人員上門送交保險單據，并補辦投保手續。
1.5放心續保、關心體貼
對于到期續保車輛，太保公司將提前一個月與被保險單位聯系，指派服務人員上門續保，絕不出現漏保、脫保現象。
2、針對本項目成立健全的專門服務小組，分管領導親自負責，分工明確（應有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務、職稱、工作職責、聯系方式等）；
承保服務小組
姓名
所在公司
職務、職稱
聯系方式
工作職責
組長
***********
江蘇分公司
總經理助理
首席核保人
經濟師
**********
領導、監督承保小組的工作。
副組長
鮑康
江蘇分公司
業務管理部
副經理
一級核保人
助理經濟師
***********
全面負責承保小組的工作，協調指導各項工作正常有序的開展。
組員
王虹
江蘇分公司
業務管理部
高級專務
博士
*************
組織學習，確保各項服務承諾的貫徹；組織保險知識的講座，保險條款、費率的推介，保險方案的設計。
陳劍
江蘇分公司
業務管理部
經理助理
**********
檢查監督招標保險車輛承保情況，發現問題及時糾正。
江劍
江蘇分公司
業務管理部
出單中心
副主任
一級核保人
助理經濟師
***********
負責承保出單工作，保證出單及時準確，有關保險單證的查詢，續保提醒。
********
江蘇分公司
業務管理部
重大項目科
項目專員
助理經濟師
*************
負責與省市采購中心的日常聯系，確保有關統計報表的上報，安排定期的回訪工作及征求意見稿的發放、反饋。
賈奕
江蘇分公司
95500客戶服務中心
主任
助理經濟師
***********
提供各類業務政策的咨詢和緊急情況的投保服務。
*********
*********
信息技術部
工程師
**********
負責遠程出單系統的安裝、維護、調試和培訓。
3、服務小組工作成員能保證隨叫隨到、主動上門辦理投保、承保手續，保證被保險單位獲得優先服務的權利；
l服務小組工作成員均提供電話號碼或手機號碼，方便客戶聯絡，能保證隨叫隨到；
承保服務專員聯系電話
姓名
聯系電話
*****************
l承諾主動上門幫助被保險單位辦理投保、承保手續，送保單上門；
l設立專門的通道和人員為被保險單位服務，保證被保險單位獲得優先服務的權利；
l出單時，將在省級被保險單位名稱后加注“#”標識、市級被保險單位名稱后加注“*”標識、區級被保險單位名稱后加注“Q”標識，并指定專人對省、市、區三級公務用車定點保險的保險車輛單獨建立用戶檔案，開展跟蹤服務。
4、承諾在1小時內出立正式保險單、提供保險卡；
我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統全部電子化，全國聯網，完全能夠滿足被保險單位的出單要求，承諾在1小時內出立正式保險單，提供保險卡，并響應招標文件要求不設最低保費。如被保險單位要求，我司可提供24小時內送保單上門服務。
服務責任人：潘云梅
服務電話：025-86644573、13851558737
5、有客戶回訪安排；
（1）我司將于每季度開始的第一個月上旬開展上門回訪工作，對于投保車輛數20臺以上的被保險單位，將由分管總經理親自掛帥，帶領承保服務小組和理賠服務小組相關人員進行回訪，了解被保險單位對保險服務的需求，聽取被保險單位的意見與建議，改進工作中存在的問題，不斷提高承保、理賠服務質量。
（2）我司將根據各被保險單位在投保時提供的聯絡方式，采用電話、傳真、信函、通過網絡發送短信息等多種方式進行回訪活動，其中包括：語音關切問候、災害性或異常天氣預報及防災防損信息、續保提醒、理賠指導、索賠提醒、承保理賠質量監督回訪等；
（3）因承保、理賠及售后服務等工作引起被保險單位對我司有關運作不理解或不滿意時，被保險單位可隨時要求我司項目負責人上門回訪，及時聽取和征求意見，并作相應改進和調整，使雙方合作能圓滿進行。
6、設有24小時熱線客戶咨詢服務、投訴舉報電話，有專人接聽記錄、受理；
設有24小時熱線客戶咨詢服務、投訴舉報電話—95500，有專人接聽記錄、受理；
l專線服務方式：
我司設有全國統一的服務專線電話：（區號）＋95500，座席人員365天，每天24小時受理客戶咨詢、理賠報案、投訴舉報等服務。
l專線服務內容：
業務咨詢、查詢、理賠報案、批改申請、售后服務預約、投訴受理、意見和建議等服務。
l座席生接聽規范：
電話接入后統一用語為“您（你）好，太平洋保險服務熱線，×××號為您服務”。對屬于定點保險的單位應直接納入“綠色通道”，優先予以服務。
業務咨詢、查詢結束時統一用語為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。
業務投訴結束時統一用語為“感謝您的意見（和建議），我們將盡快給您回復”。
投保（投保預約、服務預約）等服務結束時統一用語為“感謝您對太保公司的支持，我們會盡快派人與您聯系”。
7、有服務保障措施，如對服務態度、服務質量較差的業務人員有具體處罰辦法。
為了保證我司售后服務的貫徹執行，體現我司的服務品牌，我司在04年中標后專門印發了《2004—2005年度江蘇省省級機關車輛承保理賠規定》（寧太保產發〔2004〕73號），做到了服務保障措施制度化，同時在文件中還具體規定了對服務態度、服務質量較差業務人員的處罰措施：
對被客戶投拆或違反規定一次的人員，一經查實，公司將扣除其當月全部獎金，并予以通報批評。
對被客戶投拆或違反規定二次的業務員，公司將對其作從待崗培訓直至下崗處理。
公開監督投訴電話：**********（監察稽核室）
（二）理賠服務
【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度
隨著金融行業的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現實意義。
一、財產保險公司客戶服務發展的現狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求。客戶關系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：
一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
二、財產保險公司客戶需求情況分析
當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：
（一）您參與財產保險是自發的嗎
（二）您了解財產保險合同內容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認為我公司的客戶服務怎樣
從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：
一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。
二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。
三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。
四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。
四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑
改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。
（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優化服務理念的創新
使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。
1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。
4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
五、結束語
財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻
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經國務院批準，現將扶持薄膜晶體管顯示器（以下簡稱TFT—LCD產品）產業發展的稅收優惠政策通知如下：
一、TFT—LCD產品生產企業生產性設備的折舊年限最短可為3年。
二、2003年11月1日至2008年12月31日，對TFT—LCD產品生產企業進口國內不能生產的自用生產性原材料、消耗品免征關稅。具體免稅貨物清單由財政部會同有關部門另行制定。
關鍵詞：遼寧；財產保險；發展
1財產保險的現狀分析
（1）財產保險與其他險種保費收入比較：據統計,從2007年到2016年遼寧省財產保險正在飛速發展，保費收入逐年提高，這都顯示著遼寧省財產保險的發展態勢。（2）購買保險的意愿：根據中國人民財產保險公司的抽樣調查顯示，從來沒有買過財產保險的占58.51%，之前買過，后來不買的占23.99%，一直在購買財產保險的占17.5%。可見我國購買財產保險的人數過少，其主要原因中，認為保費過高的占20.11%，不打算長期居住一個地方的占17.88%，認為財產保險作用不大的占16.20%，對其不了解的占16.76%，其他原因占20.67%。這些數據都能有力的說明我國財產保險觀念落后。（3）財產保險公司銷售模式：在2016年財產保險電商銷售數據來看，財產保險市場總保費收入9266.17億元，其中，財產保險電商市場總保費1464.67億元，不難看出我國目前主要的保費來源于直銷，電商這個巨大的市場還沒有占領。并且目前財產保險公司為主要的保費來源，加大電商對財產保險的銷售，是財產保險公司進一步發展的需求。（4）遼寧省財產保險的險種結構：遼寧省財產保險的發展相對較晚，在財產保險的險種銷售上十分不合理，絕大部分的財產保險依賴于機動車輛保險，這樣一來財產保險的抗風險能力就會變低，容易在事故多發時段里面臨資金短缺的風險，因此有必要改變財產保險的險種結構，開發一些新險種勢在必行。
2遼寧省財產保險發展的有力條件
（1）市場潛力巨大。遼寧省財產保險從起步到這么多年的發展以來，不斷積累經驗，強大自身，再加上遼寧省人口基數大，購買財產保險的可能性也以較大，為遼寧省財產保險的發展提供了巨大的市場。，（2）國家政策指導。2017年中國保監會印發了《財產保險公司產品費率厘定指引》，在這一書中提出了我國財產保險的走向作出了指引，保監會為財產保險公司指出繼續前進的方向，為我國財產保險起到了保駕護航的重大意義。（3）遼寧省財產保險發展迅速。遼寧省財產保險現在的環境十分有利，財產保險也正在蓬勃發展。在這幾年中保險公司的保費收入都是不斷上升的，體現了遼寧省保險公司在保險的銷售上有了巨大的進步，也說明我國政策上對保險的支持，我國保險公司的發展方向符合國家的政策。
3制約遼寧省財產保險發展的因素
3.1觀念因素
以前財產保險公司在起步初期為了收攏資金，只注重銷售出去財產保險，而不注重財產保險市場的可持續發展。顧客購買保險之后產品的服務跟不上，導致顧客花了錢卻沒有得到相應的服務，久而久之對于財產保險就敬而遠之。
3.2財產保險公司的銷售模式創新不足
在這個信息時代，網絡交易已經變得十分頻繁，人們也越來越接受和習慣于網絡交易。因此，財產保險應努力占領網絡銷售的市場份額，同時在銷售中也占有一定主動的地位。
3.3監管力度不夠
我國實行的保險法，管理條例等，對遼寧省財產保險有著不同方面的監管，但投保人和保險人之間仍然存在很多問題。如，消費者無理取鬧，保險公司為戰勝競爭對手，惡性競爭，最終導致財產保險市場出現混亂。
3.4險種結構不合理
遼寧省財產保險的份額分布十分不合理，財產保險保費收入絕大部分來自機動車輛保險，而其中強制險又占大多數。然后購買的是企業財產保險，后面才是責任保險和家庭財產保險。從中不難看出遼寧省財產保險險種結構十分不合理，從而阻礙了遼寧省財產保險的發展。
4對于遼寧財產保險發展的建議
4.1改變人們對財產保險的傳統觀念
保險公司加強財產保險的廣告宣傳，使人們更加了解財產保險對于自身的實際利益。加強下鄉宣傳，現如今財產保險購買量主要集中在城市，而城鎮和鄉村還存在很大的市場，加強這一方面的宣傳可以擴大財產保險的銷售市場。
4.2加強創新
尋找新的銷售渠道，如電話銷售和網上銷售。電話銷售模式可以大量減少公司人力物力的支出，且能極大的提高了工作效率。網上銷售，將產品呈現在顧客面前，使顧客根據自身需求自己選擇適合的保險組合。提高顧客滿意程度.
4.3加強對財產保險公司的監管力度
面對現如今的財產保險公司越來越多的情況，必須加強對于保險費率的監管，規定在遼寧省內的保險費率相同，這樣做可以防止惡性競爭而導致遼寧省財產保險市場的倒退，一定要維持保險公司以服務客戶為主而贏得客戶的有利競爭環境。
4.4改變財產保險的險種結構
遼寧省財產保險以往發展的模式是以機動車輛的銷售額為主，其他險種作為輔助的銷售模式。要想進一步發展財產保險，必須開闊弱勢的財產險種，比如發展企業財產保險，家庭財產保險，責任保險等，這些保險都存在巨大的市場，同時險種結構分布的合理可以分散保險公司的風險，財產保險公司可以健康的發展。
5結語
現在遼寧省財產保險還是處于發展階段，在有著巨大的市場等待去開發，隨著遼寧經濟的快速發展，財產保險公司必然會遇到更大的機會與挑戰，只要能夠抓住機會迎接挑戰，遼寧省財產保險必定能取得進一步的發展。同時在現如今，無論是從主觀條件還是客觀條件，財產保險都有著巨大的發展空間，加強創新，加強服務，遼寧省財產保險會有更廣闊的發展空間。
參考文獻：
[1]于秀軍.論我國財產保險的發展[J].赤峰學院學報，2013（11）.
【關鍵詞】財產保險；市場分析；改進對策
隨著市場經濟和經濟全球化趨勢的不斷發展，保險業進入了一個全新的發展階段。財產保險作為保險業的主要組成部分，在社會經濟發展中發揮著重要作用，成為衡量社會發展水平的重要標準。新形勢下，財產保險市場顯示了巨大的潛力，正朝著健康的方向發展。本文立足于財產保險市場的發展狀況，深入分析市場中存在的問題，探索出財產保險市場的改進對策，是完善財產保險市場體系的重要措施。
一、財產保險的概述
財產保險是保險基本類型之一，具有廣義和狹義之分。廣義的財產保險是指以財產及相關利益為保險對象，以對投保人的經濟損失進行賠償為主要目的的一種社會化經濟補償行為。狹義的財產保險主要是指投保人根據合同約定，交付保險費，保險人把收取的保險費建立集中的保險基金，當投保人在經濟遭受損失或財產受到威脅時，保險人采用分散危險、分攤損失的方法，按照合同約定的條件，用保險基金對投保人進行經濟補償的一種合約行為。財產保險主要包括財產損失保險、農業保險、責任保險、保證保險、信用保險等內容。
財產保險是通過各保險公司進行社會化的經營方式，在客觀上為社會經濟發展提供了重要保障，不同程度地滿足社會對風險保障的需求。財產保險作為一種社會化經濟補償制度，能夠從經濟上解決人們對財產在遭受意外損失后的補償問題，充分保障社會再生產的順利進行，有力的維護了生產和生活的穩定。同時，也能夠提高全社會的防災防損意識，有效的控制各種災害事故的發生，將危害性降低到最小化。
二、財產保險的市場特征
財產保險是保險業的重要組成部分，隨著市場經濟的不斷深入，財產保險發展迅速，在保險業中占據重要地位。當前，財產保險市場具有如下特征：
1.財產保險保費收入增長迅速，保險密度和深度進展較大
隨著市場經濟的發展和人們對財產保險認識的提高，財產保險業得到了長足的發展。財產保險保費收入的增長率較快，明顯快于同時期GDP平均增長速度。從保險密度和深度來看，增長幅度巨大，對當前國民經濟的發展所作出的貢獻也日益增大。財產保險已經成為當前國民經濟發展的重要組成部分。
2.財產保險市場主體日益增多，市場集中度逐漸下降
保險業的蓬勃發展，使財產保險業的市場主體不斷增多，由原先只有人保財險一家到現在的幾十家，由原先的國有獨資資保險公司到現在的合資、外資保險公司并行存在，市場主體明顯增多。隨著中國加入WTO，加大了對外開放程度，外資財產保險公司進入中國市場，國內新增了許多財險公司，這都導致了財產保險市場集中度逐漸降低，但仍處于較高水平。其中人保、太平洋和平安三家財產保險公司占據了市場的大塊份額，處于主體地位。
3.財產保險市場結構創新不足，主要由機動車輛保險拉動市場
人壽保險公司的保費收入曾經超過財產保險保費收入，并一路處于領先位置。究其原因，主要是因為人壽保險通過不斷創新，推出了一系列的新型壽險，占據了當前市場的部分份額。與之相比，財產保險市場存在著嚴重的創新不足、財產保險市場業務險種不夠豐富、市場發展過分依靠機動車輛保險市場等諸多不良現象。當前汽車數量不斷增加，擴增了機動車輛保險市場，進一步發展了財產保險市場。同時，隨著機動車交通事故責任強制保險的實施，機動車險保費在財險業務中的分量將會越來越重。
4.財產保險市場體系不斷完善
隨著財產保險的發展，完善的財險市場體系進一步發展。財產保險業已由原來的單純的保險公司，發展到以保險公司為主，保險中介公司、保險公司、保險公估公司和兼業公司為輔的完善財產保險市場體系。同時，大量專業財產保險公司、相互制保險公司及大型企業的自保組織的出現，進一步完善了財產保險市場體系。
三、財產保險市場中存在的問題
隨著社會經濟的發展，財產保險市場也不斷發展壯大。同時，在財產保險市場發展過程中也不可避免地出現許多問題。
1.財產保險市場結構不合理
外國大型財產保險公司的險種基本包括機動車保險、企業財產保險和其他保險。但是深入分析我國財產保險市場各險種，可以發現機動車輛和第三者責任險占據首位，其次是企業財產保險。從產品種類增加方面，當前財產保險的產品不能滿足經濟迅速發展對財產保險市場的需求，財產保險市場有效供給不足。在財產保險產品方面，銷路暢銷的好產品較少，重復性產品較多，個性化的責任險和信用保證保險的發展空間較大。
2.財產保險專業中介機構的市場競爭力不足
財產保險業的發展，客觀上需要財產保險專業中介機構作為財產保險業發展的核心，但是由于我國當前的財產保險專業中介機構處于發展起步階段，在發展過程中市場競爭力不足成為最大的問題。這種市場競爭力不足的弊端主要是由于中介機構的規模小、投入少、業務單一、經營管理等方面的原因造成的。因此，提高財產保險專業中介機構的市場競爭力是當前財產保險業面臨的重要問題。
3.財產保險市場的惡性競爭
由于財產保險的發展，財產保險的主體向多元化方向發展，這就造成了各保險公司間存在激烈的市場競爭，為了在競爭中占據有利地位，一些保險公司通過降低保費、調節費率等手段吸引投保人，這種不合理的競爭手段必然引起各保險公司間的惡性競爭，影響了財產保險市場的健康發展。
4.財產保險的市場機制不完善
隨著財產保險業的不斷發展，人們對保險業的認識業不斷提高，但是財產保險業的市場機制尚不完善，地域覆蓋率低、財險險種單一、騙保現象時有發生，這都在一定程度上影響了財產保險業的進一步發展。
四、財產保險市場的改進對策
1.改善財產保險市場結構
財產保險市場結構嚴重失衡，主要依靠機動車輛保險市場拉動保險市場。當前財產保險市場的發展方向應當進行適當的調整，應當向人壽保險在新型壽險方面的積極創新精神學習，努力在險種業務和產品層次方面不斷進行突破，深層次的挖掘具有巨大潛力的家庭財產保險和責任保險市場，科學研究財產保險的創新產品，不斷滿足不同消費者的切實需求，從而實現財產保險公司與投保人雙贏的局面。
2.豐富財產保險市場主體
在較長的一段時期內，財產保險公司僅以股份制和國有獨資兩種形式存在。隨著市場經濟的不斷發展，應當積極加強法律建設，建立和完善相互保險和自保方面的法律制度，進一步完善財產保險專業中介機構的市場競爭力，利用相互保險公司、自保公司、保險合作社等多種方式豐富財產保險市場主體形式，促進財產保險的發展 ，逐步形成以股份制為主，相互保險、國有獨資保險、保險合作社和自保公司為補充的財產保險市場體系。
3.完善財產保險產品體系
財產保險要想不斷發展就需要保險公司不斷創新產品類型，完善產品體系。隨著人們生活水平的改善和對財產保險業認識的提高，人們對財產保險的需求也不斷增長，這就需要財產保險公司改變產品類型，不斷進行產品創新，以滿足人們對財產保險的需要。對貨運險、家財險、車險等傳統保險產品要進一步的開發，對農業保險等新型產品也要重視，不斷完善財產保險的產品體系，提高財產保險的市場競爭力，促進財產保險業的進一步發展。
4.努力實現產品和服務競爭
當前市場競爭主要包括價格競爭和產品服務競爭兩種方式，其中低價浸透戰略只能獲得短期競爭優勢，屬于短期行為。如果要從促進市場健康發展的長遠利益考慮，實現產品和服務競爭才是硬道理。當前財產保險市場上決定消費者購買保險的主要因素是高質量的服務以及高效率的理賠。隨著交強險的全面對外開放，財產保險市場將面臨更大的競爭和壓力。中資財產保險公司要想在競爭中取勝，有效地抵制住外資公司侵占市場份額，唯一的出路就是要提高服務質量。
五、結束語
總之，隨著市場經濟的不斷發展，財產保險市場的開放性和主體性不斷增強，開發難度也日益增加。在激烈的保險市場競爭中，財產保險公司只有全面、準確地認識和把握財產保險市場，才能充分發揮財產保險應有的職能作用，實現財產保險持續穩定發展，在財產保險市場中立于不敗之地。
參考文獻：
財產保險市場競爭態勢
就世界范圍來看,全球性的金融危機使未來幾年全球財產保險業面臨增長放緩的風險,市場環境變化將影響保險業長期發展,保險業面臨的競爭態勢(包括產品競爭態勢和服務競爭態勢)也將更加復雜。(一)市場環境變化與財產保險長期發展目前保險行業風險主要涉及到投保人可能減少保險范圍并增加自留額,以減少保費成本。從短期來看,由于全世界經濟增長速度放緩,以及中國內部的監管方式轉變兩大因素的影響,中國財產保險保費收入的增長幅度在未來幾年內不會過高。但是從長期來看,伴隨中國經濟長期穩定的增長,財產保險行業仍會保持較快增長速度,同時國內財產保險行業將從短期的爆發式快速發展逐步轉換為長期的行業穩定增長、從外延式的以量變為主的發展方式轉換為內涵式的以質變為主的行業增長方式、從短期的行業集中發展模式轉變為長期的行業競爭發展模式,并更多地會涉及到從單純的物質保障體系到全面綜合性風險管理等方面。財產保險的傳統業務會得到持續擴張,將涉及到到更多金融領域的創新,組織結構也會從單一化結構模式轉換到多元化的方向發展。從長期來看,中國財產保險的發展前景是廣闊的,預期是良好的。(二)產品競爭態勢隨著我國消費者收入水平的逐漸提高,保險客戶的需求逐漸向個性化、多樣化發展。將來的做法將是像保險自選市場一樣,將每一個部分單獨定價,由客戶自由組合,而價格也會根據客戶的風險狀況相差懸殊。例如,在車險方面制定個性化的費率,將是未來車險的發展方向。在險種方面,將不斷有新的險種推出,保障涵蓋經濟生活的各個方面,尤其是在責任保險和保證保險領域,各個保險公司應該抓住各種機遇,大力開發適銷對路的產品。(三)服務競爭態勢一方面,隨著客戶收入的提高和投資渠道的增多,客戶對于財產保險服務的期望值也日益提升;另一方面,新的財務產品不斷推出,使客戶對金融顧問服務的需求大大增加。越來越多的客戶需求的不僅僅是一份保險合同,而是理財、生活、休閑等方面全方位的信息和服務。目前,國外保險公司正在倡導實施24×7的服務理念,通過建立呼叫中心等措施,使客戶每周7天、每天24小時隨時都可以與保險公司聯系。同時,金融領域合作的趨勢日漸明顯。由于金融領域內各個行業都有自己的優勢,例如財產保險公司有良好的銷售渠道,證券公司在風險管理投資上有優勢,銀行則對客戶在經營方面的信息了解較多,因此這些機構的合作可以相互取長補短,為客戶提供保障、投資、理財方面的綜合服務。
行業創新模式與創新機制
(一)創新模式需要堅持服務創新為主導堅持服務創新,就是以顧客第一、服務至上的理念為主導,不斷開發服務項目、提高服務質量,積極創建特色服務,提高顧客滿意度。我國的財產保險公司不僅從保險產品的種類和數量上無法與國外相比,在服務方面也亟待提高。因而需要制定出新的政策和完善當前的產業制度,針對不同的客戶和客戶群體制定出不同的服務內容,特別要制定對優質客戶群體和不出險客戶的服務標準及服務內容,培植公司的忠誠客戶群,打造公司的服務品牌,使財產保險公司在未來的競爭中保持優勢。(二)保險產品創新機制與途徑目前,我國財產保險總的來說,主要目標還是定位在傳統的三大險種上。在國內,責任保險在我國所有財產保險中僅占很小一部分份額,而在國外,責任保險幾乎占據了財產保險的半壁江山,與國內的情況相比相去甚遠[4]。要解決這一問題,必須注意到我們在保險產品的研制、儲備方面的欠缺,應該將保險產品創新作為財產保險營銷戰略中極其重要的一環。各保險公司不僅要建立保險產品研發機構,還要建立相配套的的產品創新機制,為財產保險行業提供源源不斷的優質產品。(三)實行專業雙軌制營銷方式積極吸納國外的先進經驗,實行專業雙軌制營銷方式。當今在歐美比較成熟的保險市場上,專業雙軌制是一種常見的銷售模式,效益良好。這種模式的主要特點是促進管理職能與銷售職能的分離,有更為明細的專業分工,極大地提高了工作效率。我國財產保險公司可以借鑒這一最新營銷模式,既能保證內勤工作的有序開展,又能夠讓營銷人員專職銷售業務,提高業務量。(四)監管模式的創新保險公司的快速擴張對公司的監管制度提出了更高的要求,保險公司需要在國內外已有研究的基礎上,結合當前我國的特殊國情以及國內經營環境的特點,從發展能力、盈利能力、安全性等方面著手,建立更加詳細的分類監管機制與完善的綜合評級指標體系。在財產保險業創新的過程中,要正確處理好創新模式與監管體系的關系,合理把握監管力度,不斷改進和革新現有的監管手段和方式。既要更好地支持和引導保險創新,又要有效防范創新中可能出現的風險,做到監管和創新相互協調,相互促進,實現整個體系的良性發展。因此,財產保險監管模式與體系的創新應該緊扣保險創新的脈搏,正確而有效地對保險創新模式的各方面進行系統化管理,并及時將監管創新以法律文本的形式確定下來,逐步建立以保險資金運用監管、償付能力監管和市場行為監管為主體的財產保險監管創新體系。
