時(shí)間：2022-03-20 03:19:57
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關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；存在的問題；發(fā)展策略
一、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店概述
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的定義
經(jīng)濟(jì)型酒店又稱之為有限服務(wù)酒店，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的美國。其最大的特點(diǎn)是價(jià)格便宜，其服務(wù)模式主要為“住宿+早餐”。
根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，我們可以把經(jīng)濟(jì)型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務(wù)人士為主要目標(biāo)客源，以客房住宿為唯一或主要產(chǎn)品，價(jià)格較低（一般在300元人民幣以下），服務(wù)規(guī)范，環(huán)境舒適，性價(jià)比相對(duì)較高的酒店”。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國有著巨大的消費(fèi)市場，目前中國主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，其擴(kuò)張速度驚人。
2.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的含義
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是指品牌經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展到一定的程度后，在全國乃至全球各大城市開設(shè)一些分店。有一整套規(guī)范的客房設(shè)計(jì)模式、完善的預(yù)定系統(tǒng)、固定的管理模式及統(tǒng)一的衛(wèi)生指標(biāo)，在與同級(jí)商務(wù)酒店相比具有一定的價(jià)格優(yōu)勢。
3.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的基本特征
（1）產(chǎn)品有限
經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，少數(shù)有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。
（2）價(jià)格實(shí)惠
相對(duì)于高檔酒店動(dòng)輒上千元的房價(jià)，在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，所以對(duì)工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等普通消費(fèi)者來說，這個(gè)價(jià)格很具有吸引力。
二、我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在歐美國家發(fā)展已經(jīng)是相當(dāng)成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)”，但并不意味著降低酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)水平與其他星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)是一致的。比如，法國雅高旗下的宜必思正在做一個(gè)籌劃——15分鐘的滿意保證：針對(duì)賓客的投訴，如果15分鐘之內(nèi)不能給出一個(gè)讓賓客滿意的結(jié)果，客人的該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。
相較于國外的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店雖起步較晚，但發(fā)展很迅速。中國經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江之星是中國第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。一些地區(qū)較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平同時(shí)也決定了經(jīng)濟(jì)型酒店需求水平。另外經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的發(fā)展呈現(xiàn)由點(diǎn)及面，迅速在全國各經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展起來，形成全國連鎖。
三、目前我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在的問題分析
1.服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店盡可能地降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的數(shù)量偏少，比如，前臺(tái)服務(wù)員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開房、退房的高峰時(shí)段，常常應(yīng)接不暇，從而不得不讓客人等待。客房服務(wù)員不僅要對(duì)客房進(jìn)行清掃，還需要完成平時(shí)的對(duì)客服務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵(lì)客房服務(wù)員每天多清掃客房，一般都采用計(jì)件工作方式，管理者也片面強(qiáng)調(diào)工作數(shù)量而忽視了客房清掃的規(guī)范性，導(dǎo)致部分經(jīng)濟(jì)型酒店常常被爆出清掃不符合衛(wèi)生規(guī)范的現(xiàn)象。以上因素導(dǎo)致部分經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量較星級(jí)酒店偏低，從而影響了酒店的形象。
2.酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)不足
經(jīng)濟(jì)型酒店財(cái)務(wù)管理始終是企業(yè)經(jīng)營策略中的重中之重，一般要減少開支、節(jié)約成本、提高資金開支的利用率。管理者一般會(huì)著重從減少漏損、加強(qiáng)收益管理等方面為企業(yè)提供財(cái)力支持，從而會(huì)忽視員工的內(nèi)部培訓(xùn)。很多經(jīng)濟(jì)型酒店沒有把人才儲(chǔ)備的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說把一些管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)，甚至是國外去深造學(xué)習(xí)。因而當(dāng)下抓緊培育和引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人已成為經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營者的重中之重。
3.管理者缺乏專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
在十幾年的發(fā)展過程中，國內(nèi)一些知名度較高的中國經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網(wǎng)聯(lián)合建立，錦
之星則是上海錦江酒店集團(tuán)下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，這些知名度較高的中國經(jīng)濟(jì)型酒店大都是由旅游集團(tuán)或者專業(yè)酒店集團(tuán)建立的，專業(yè)性強(qiáng)，擁有豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，除此之外，如，廈門的怡庭經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，母公司夏商集團(tuán)是由商業(yè)局整合各種資源組建而成，其主要的業(yè)務(wù)是地產(chǎn)、旅游、商貿(mào)物流和農(nóng)產(chǎn)品。杭州的怡萊經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，母公司是由浙江省商業(yè)集團(tuán)公司和中信等房地產(chǎn)公司為主組建的浙江省屬國有控股大型企業(yè)集團(tuán)，原本主要業(yè)務(wù)是物流、地產(chǎn)等。這些集團(tuán)在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)型酒店市場，他們從高層領(lǐng)導(dǎo)就缺乏專業(yè)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，在成本控制、培訓(xùn)機(jī)制、物流配送、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等方面，還需要繼續(xù)改進(jìn)，因此必須引進(jìn)專業(yè)的管理人才和經(jīng)營理念。
四、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展策略
1.強(qiáng)化服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)，并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，這樣才能有禮貌地對(duì)客服務(wù)，眾所周知，禮貌的服務(wù)是客人對(duì)酒店服務(wù)態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)以及行為舉止三個(gè)方面。酒店員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，為了能使員工有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，必須注重員工的后天培養(yǎng)，應(yīng)讓他們了解崗位、融入崗位的企業(yè)文化，針對(duì)崗位的對(duì)客服務(wù)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)他們仔細(xì)地觀察、調(diào)查研究，預(yù)測客人需求的能力，從而提高服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)客人的效率，提高客人的滿意度。
2.完善酒店內(nèi)部培訓(xùn)體系
經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店內(nèi)部的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)這幾個(gè)方面。在酒店內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃中，首先應(yīng)該樹立酒店員工培訓(xùn)的意識(shí)，只有從觀念上認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的意義，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)才會(huì)真正被重視。培訓(xùn)應(yīng)該從最基層的員工開始做起，同時(shí)延伸到酒店內(nèi)部的各個(gè)崗位，要讓員工樹立正確的培訓(xùn)理念，形成自發(fā)的、自覺的和自主性的培訓(xùn)風(fēng)氣。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該包含部門層面、工作層面和個(gè)人層面這三個(gè)層面。完善酒店培訓(xùn)的“體系”，酒店培訓(xùn)的“體系”包括酒店培訓(xùn)的體系和培訓(xùn)制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)》，明確酒店各部門的培訓(xùn)人員、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容等，這樣既可以指導(dǎo)培訓(xùn)人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，又為酒店內(nèi)部培訓(xùn)工作規(guī)范進(jìn)行提供指導(dǎo)。
3.培養(yǎng)或引進(jìn)專業(yè)管理人才
管理人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。管理人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個(gè)重要方面。因此，為了有利于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營的長遠(yuǎn)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養(yǎng)自己的管理隊(duì)伍。酒店可以首先從各部門挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀員工對(duì)其進(jìn)行酒店內(nèi)部培訓(xùn)與外部同行交流培訓(xùn)，充實(shí)自己的管理隊(duì)伍，這樣才能有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。另外，在經(jīng)濟(jì)型酒店的控制成本的經(jīng)營模式下，如何做好人事激勵(lì)和考核管理是擺在管理者面前的一個(gè)新問題。
另外，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)型酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)這一傳媒平臺(tái)，關(guān)注顧客所追求的經(jīng)濟(jì)型酒店的核心價(jià)值，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃，宣傳自己的品牌和企業(yè)文化。
參考文獻(xiàn)：
［1］倪文娟.區(qū)域性經(jīng)濟(jì)連鎖酒店發(fā)展機(jī)制研究［j］.經(jīng)濟(jì)管理與科學(xué)決策，2010（03）.
［2］劉麟麟.我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與前景［j］.技術(shù)與市場，2008.
一、工作目標(biāo)
全年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)不少于600人，實(shí)現(xiàn)總就業(yè)人數(shù)達(dá)到3180人，新增城鎮(zhèn)居民就業(yè)人數(shù)600人，失業(yè)人員再就業(yè)人數(shù)260人，“4050”困難就業(yè)人員就業(yè)達(dá)60人，免費(fèi)職業(yè)介紹人數(shù)不少于700人，勞務(wù)輸出人數(shù)達(dá)到6500人。
二、總體思路
認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府“對(duì)接長珠閩，建設(shè)新贛州”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提高廣大公民職業(yè)技能水平和解決工業(yè)園企業(yè)用工難為目標(biāo)，以規(guī)范培訓(xùn)基地建設(shè)、提升培訓(xùn)質(zhì)量為手段，培養(yǎng)造就一批一專多能的城鎮(zhèn)新型職業(yè)者，促進(jìn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)更快更好發(fā)展。
三、主要措施
1.財(cái)力保障
一是鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政有專項(xiàng)資金用于農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的免費(fèi)培訓(xùn)。
二是村（居）委會(huì)相應(yīng)投入一定比例資金用于農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)與擇業(yè)介紹工作。
2.普查摸底
一是要分類摸清全鎮(zhèn)各村（居）的勞動(dòng)力資源情況，就業(yè)和再就業(yè)農(nóng)（居）民情況，具體為男16歲—60歲、女16歲—50歲年齡段的農(nóng)（居）民就業(yè)情況，包括已就業(yè)人員情況、未就業(yè)人員情況、不能長期就業(yè)人員情況、外出務(wù)工人員情況、本市就業(yè)人員情況以及重點(diǎn)摸排失地農(nóng)民就業(yè)情況、下崗失業(yè)人員就業(yè)情況、困難就業(yè)人員就業(yè)情況，同時(shí)也要摸清各類勞動(dòng)者的素質(zhì)和掌握技術(shù)技能情況以及學(xué)習(xí)技術(shù)技能意向、就業(yè)意向，通過詳細(xì)調(diào)查摸排建立全鎮(zhèn)就業(yè)培訓(xùn)和推薦就業(yè)資源庫。
二是要摸清全鎮(zhèn)范圍內(nèi)各類單位和企業(yè)用人用工情況以及近期招工招職情況，建立本鎮(zhèn)各類就業(yè)崗位資源庫。
三是摸清本中心城區(qū)內(nèi)的企業(yè)和單位以及個(gè)體工商戶，社區(qū)服務(wù)性崗位近期內(nèi)招工招職情況，同時(shí)也要摸清外地企業(yè)在本市的招工招職情況，建立招工招職信息資源庫。
3.加強(qiáng)培訓(xùn)
（1）、培訓(xùn)目標(biāo)：全鎮(zhèn)年年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)人數(shù)不低于上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)600人，分期完成。當(dāng)期培訓(xùn)結(jié)束后就業(yè)率達(dá)90%以上。
（2）、培訓(xùn)范圍：全鎮(zhèn)范圍內(nèi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，特別是被征地的農(nóng)民、復(fù)員退役軍人、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的大中專技校畢業(yè)生等。
（3）、培訓(xùn)專業(yè)：SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作工、計(jì)算機(jī)軟件工、中式烹調(diào)師、中式面點(diǎn)師、服裝制作工、制冷設(shè)備維修工、數(shù)控加工、模型工、氣焊工、電焊工、電梯安裝維修工、汽車維修工、摩托車維修工、電動(dòng)車維修工、綠化工、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、家庭服務(wù)員、市場營銷員、美發(fā)師、美容師等專業(yè)。所選專業(yè)必須達(dá)到一定的人數(shù)，足夠開一個(gè)班的要求后才能正常開班進(jìn)行培訓(xùn)。
（4）、流程要求：根據(jù)《區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)開班流程》的順序進(jìn)行，由各村（居）先行組織報(bào)名，報(bào)名者只要攜帶身份證復(fù)印件一份，個(gè)人證照兩張，到村（居）負(fù)責(zé)就業(yè)工作的干部處報(bào)名，根據(jù)所報(bào)的培訓(xùn)專業(yè)，分門別類登記好報(bào)名表，花名冊(cè)要求匯總，爾后由勞動(dòng)保障事務(wù)所收集整理，統(tǒng)一送到區(qū)勞動(dòng)就業(yè)管理局，確定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)再開班授課。
（5）、培訓(xùn)計(jì)劃：計(jì)劃擬培訓(xùn)四期，在七、八、九、十月份每月各培訓(xùn)一期，培訓(xùn)根據(jù)報(bào)名情況而定，當(dāng)月報(bào)名的，到下一個(gè)月進(jìn)行培訓(xùn)，以此類推，因?yàn)橐ㄟ^政府采購來聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，具體到哪培訓(xùn)，目前還不能確定。
4.狠抓推薦
發(fā)揮鎮(zhèn)勞動(dòng)保障事務(wù)所的優(yōu)勢，積極向用工企業(yè)、單位推薦我鎮(zhèn)人力資源，重點(diǎn)向在我鎮(zhèn)落戶的用人企業(yè)、單位推薦；對(duì)生活特困人員采取結(jié)對(duì)幫扶的方式，優(yōu)先向用人單位推薦。
5.嚴(yán)把考核關(guān)
（1）、把培訓(xùn)和推薦就業(yè)任務(wù)進(jìn)行分解，將全年就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)推薦任務(wù)分解到各個(gè)村（居）委會(huì)。
一、舉辦旅游高層管理人員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各星級(jí)酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)；各區(qū)（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業(yè)主要負(fù)責(zé)人；每單位2—3人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游經(jīng)營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護(hù)與開發(fā)、旅游業(yè)各要素的整合。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年3月15日—18日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)600元，教材資料費(fèi)100元，午餐費(fèi)、加餐費(fèi)120元，合計(jì)820元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員住宿自理，解決培訓(xùn)期間午餐四次，晚餐一次。
7、結(jié)業(yè)總結(jié)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—XX字。
打印一式二份。交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：西南民大李如嘉康輝集團(tuán)
省旅游局四川大學(xué)：待落實(shí)。
市級(jí)：市旅游局
二、舉辦中層管理人員專業(yè)培訓(xùn)班2期
第1期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干，各單位3—5人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展概況、旅游資源的保護(hù)與開發(fā)、旅游市場的開發(fā)、旅游法、旅行社經(jīng)營與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年3月29日—31日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館多功能廳。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)250元。
6、學(xué)員食宿：學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—XX字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒布發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
第2期：
1、培訓(xùn)對(duì)象：星級(jí)飯店、星級(jí)賓館部門經(jīng)理，各單位5—7人。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展、旅游飯店管理法規(guī)、餐飲業(yè)的經(jīng)營與管理、前廳部運(yùn)行與管理、客房部的運(yùn)行與管理。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年4月10日——12日看范文版權(quán)所有
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館多功能廳
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)350元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800—XX字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘授課教師：
省級(jí)：待落實(shí)（2人）
市級(jí)：4人
三、舉辦景區(qū)講解員培訓(xùn)班1期
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅游景區(qū)、紀(jì)念館（堂）、科技館、活動(dòng)中心涉及旅游業(yè)的各單位全體講解員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游法規(guī)、旅游資源保護(hù)法規(guī)、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年4月20日～23日
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市廣播電視大學(xué)。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元，教材資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：參訓(xùn)學(xué)員寫出書面總結(jié)材料800～XX字，打印一式二份，交書面總結(jié)材料后頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。
8、擬聘援課教師：
省級(jí)：1—2人
市級(jí)：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：未上崗的各類社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：
重點(diǎn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)、客房整理與清潔保養(yǎng)、客房設(shè)備的使用與管理、前廳服務(wù)與質(zhì)量管理、餐飲服務(wù)及服務(wù)人員素質(zhì)要求、餐廳整理與清潔保養(yǎng)。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
（1）、職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)；
團(tuán)體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業(yè)知識(shí)、本餐廳須知；
（3）、服務(wù)技能、行為規(guī)范的訓(xùn)練；
（4）、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則；
（5）、餐飲工作所需的知識(shí)：衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推銷知識(shí)、酒品知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、菜肴知識(shí)以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應(yīng)付，人際溝通、案例分析；
（7）、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；
（8）、實(shí)踐運(yùn)用知識(shí)的能力。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年4月底～5月底1期
年8月底～9月底2期
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：廣播電視大學(xué)、金龍賓館
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)50元。
6、食宿學(xué)員自理。
7、結(jié)業(yè)：學(xué)完每門課程，經(jīng)考核記錄成績，各科均及格者頒發(fā)崗位培訓(xùn)合格證。
8、推薦就業(yè)：聯(lián)系市內(nèi)外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優(yōu)使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內(nèi)各有關(guān)中專校旅游飯店專業(yè)教師。1～2名。
（2）、市內(nèi)星級(jí)酒店中層干部2—4名。
（3）、市內(nèi)星級(jí)賓館總經(jīng)理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導(dǎo)游年審培訓(xùn)班：
1、培訓(xùn)對(duì)象：已獲得導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)，現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展趨勢旅游營銷策劃，導(dǎo)游解說技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年12月至年1月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)150元/人，衛(wèi)生救護(hù)證30元/人，資料費(fèi)20元；合計(jì)200元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、結(jié)業(yè)：聽課考勤達(dá)標(biāo)、寫出書面總結(jié)1500字，交總結(jié)后簽發(fā)《學(xué)習(xí)紀(jì)錄證書》；衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)考試合格頒發(fā)《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導(dǎo)游資格證筆試教前培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：各類大、中專院校畢業(yè)生、社會(huì)青年。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游法、導(dǎo)游人員管理法。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年11月
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：廣播電視大學(xué)
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)350元，教材資料費(fèi)、報(bào)考費(fèi)按實(shí)收。
6、學(xué)員食宿自理。
7、進(jìn)行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學(xué)、外地市州。
七、導(dǎo)游資格證口試面試考前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)游資格考試筆試過關(guān)人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)游資格考試口試、面試模擬訓(xùn)練。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年12月。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：待定
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市物價(jià)局審批標(biāo)準(zhǔn)，模擬訓(xùn)練費(fèi)150元。
6、學(xué)員食宿自理。
7、學(xué)員模擬口試、面式基本過關(guān)。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經(jīng)理培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：全國旅行社中高層經(jīng)理。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：待定。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年10月20日～11月24日5天
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：市金龍賓館。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：待定。
6、學(xué)員食宿統(tǒng)一安排。
7、結(jié)業(yè)：聯(lián)合頒發(fā)：培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關(guān)單位聯(lián)合組織。
10、利益與責(zé)任：盈利共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。
九、旅游車隊(duì)駕駛員培訓(xùn)班（與市運(yùn)管處聯(lián)合舉辦）
1、培訓(xùn)對(duì)象：各旅行社、旅游車隊(duì)的駕駛員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：旅游禮儀、旅游交通法規(guī)、旅行社。管理?xiàng)l例、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生救護(hù)知識(shí)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：年5月13日～15日。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：電大。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)250元、資料費(fèi)50元，合計(jì)300元。
6、學(xué)員食宿自理；
7、結(jié)業(yè)；參訓(xùn)駕駛員聽課考勤達(dá)標(biāo)，交通法規(guī)檢測合格，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負(fù)責(zé)人。
市旅游局。
市紅十字會(huì)：
十、星級(jí)酒店崗位職業(yè)技能競賽。
1、參賽對(duì)象：各星級(jí)酒店一線員工。
2、競賽項(xiàng)目：①前廳服務(wù)與管理。
②客房服務(wù)與管理③餐飲服務(wù)質(zhì)量。
3、競賽步驟：①各單位進(jìn)行初賽，每項(xiàng)選撥5名優(yōu)勝選手。②預(yù)賽：各單位選送人員進(jìn)行預(yù)賽，每項(xiàng)選出前10名選手。
③決賽：按評(píng)分細(xì)則，由評(píng)委評(píng)分，決出前三名。
4、競賽時(shí)間：初賽：年5月21～25日。
預(yù)賽：年6月3～5日。
決賽：年7月15、16、17日。看范文版權(quán)所有
5、競賽地點(diǎn)：預(yù)賽地點(diǎn)待定
決賽地點(diǎn)待定
6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初賽由單位自定。
預(yù)賽每人交報(bào)名費(fèi)100元。
決賽每人交報(bào)名費(fèi)200元。
7、頒獎(jiǎng)：每項(xiàng)前1—3名頒發(fā)技能競賽優(yōu)勝一至三等獎(jiǎng)。獎(jiǎng)金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評(píng)委組成：待定。
9、評(píng)方細(xì)則：待定。
十一、新的星級(jí)酒店申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：升星酒店全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)酒店新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本酒店。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)初級(jí)250元、四級(jí)375元、高級(jí)480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗(yàn)收，按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局。
③省級(jí)：1—2人。
十二、景區(qū)升級(jí)培訓(xùn)班。
1、培訓(xùn)對(duì)象：景區(qū)全體員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：9001國際質(zhì)量認(rèn)證，14000國際環(huán)保。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)景區(qū)要求。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)300元/人。
5、模擬檢查驗(yàn)收；
6、擬聘師資：省級(jí)待定。
市級(jí)待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級(jí)。
1、培訓(xùn)對(duì)象：考級(jí)、考證人員。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：考級(jí)大綱。
3、培訓(xùn)時(shí)間：每年三次。
4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：初級(jí)150元、中級(jí)200元、高級(jí)300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級(jí)證標(biāo)準(zhǔn)。
6、頒證：由省、市勞動(dòng)部門頒證。
十四星級(jí)餐館申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：普通餐館升星級(jí)單位的全體員工。（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)餐館新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本單位。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)（初級(jí)250元、中級(jí)375元、高級(jí)480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：1—2人
十五星級(jí)農(nóng)家樂申報(bào)評(píng)審培訓(xùn)班
1、培訓(xùn)對(duì)象：（根據(jù)申報(bào)情況暫定200人）
2、培訓(xùn)內(nèi)容：星級(jí)農(nóng)家樂新標(biāo)準(zhǔn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間：根據(jù)升星單位的要求。
4、培訓(xùn)地點(diǎn)：本農(nóng)家樂。
5、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、辦證費(fèi)180元。
6、模擬檢查驗(yàn)收：按星級(jí)農(nóng)家樂新標(biāo)準(zhǔn)。
7、頒證：全國通用職業(yè)培訓(xùn)上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級(jí)以上酒店經(jīng)理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評(píng)人員：2人。
十三、行業(yè)員工培訓(xùn)、考核、定級(jí)培訓(xùn)班
1、餐廳服務(wù)員300人。
2、客房服務(wù)員100人。
3、康樂服務(wù)員100人。
4、前廳服務(wù)員100人。
5、廚師考核定級(jí)班200人。
我院酒店管理專業(yè)自2010年推行“店中校”人才培養(yǎng)模式以來，取得了一定的成效，極大促成了我院“工學(xué)結(jié)合、校企合作、校企聯(lián)姻、共育人才”育人機(jī)制。但是不可否認(rèn)目前還存在一定問題：第一，“店中校”培養(yǎng)模式中校企雙方合作流于表面化，雙方利益達(dá)不到一致。學(xué)校和酒店合作利益的出發(fā)點(diǎn)存在偏差和矛盾。對(duì)學(xué)校而言，安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，希望酒店能為實(shí)習(xí)生提供輪換的崗位，了解酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，體驗(yàn)酒店氛圍和企業(yè)文化，全面培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力。然而對(duì)于酒店而言，其目的一般較為簡單和功利，完全根據(jù)自身的用工需要來安排實(shí)習(xí)生，只是將學(xué)生視為廉價(jià)勞動(dòng)力和旺季時(shí)的勞動(dòng)力補(bǔ)給，安排操作性的工作，會(huì)在服務(wù)技能方面給予培訓(xùn)，但對(duì)管理能力的培訓(xùn)方面熱情不高，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和技能學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。第二，“店中校”培養(yǎng)模式中師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠合理，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的結(jié)合不強(qiáng)，出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。我院前身系原國家級(jí)重點(diǎn)中專——陜西財(cái)經(jīng)學(xué)校，在2001年9月獨(dú)立改制成陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。在目前我院教師隊(duì)伍中，由40%專任課教師來自原中專學(xué)校，還有近些年新參加工作的大學(xué)生，他們從大學(xué)一畢業(yè)就直接走上講臺(tái)，從學(xué)校到學(xué)校；這些教師有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是沒有在企業(yè)從事過具體的酒店工作，都缺乏旅游酒店企業(yè)實(shí)踐工作的經(jīng)驗(yàn)。而學(xué)生在參加“店中校”教學(xué)過程中，實(shí)訓(xùn)課程由酒店指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)。而作為旅游酒店企業(yè)的專業(yè)人士，雖然他們行業(yè)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但是缺乏一定的專業(yè)理論知識(shí)。這樣，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)很難做到完整結(jié)合，就容易出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。第三，“店中校”實(shí)習(xí)教學(xué)期間的指導(dǎo)與管理不到位，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)教學(xué)目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。主要體現(xiàn)在以下兩方面：
1.1酒店對(duì)學(xué)生管理不到位或缺乏管理1、缺乏系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃在實(shí)施“店中校”教學(xué)過程中，酒店方缺乏系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃,沒有把實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)作為一種制度,也沒有對(duì)此形成一種概念。對(duì)實(shí)習(xí)生的接待沒有延續(xù)性,沒有實(shí)習(xí)生的輪崗計(jì)劃,沒有周密的實(shí)訓(xùn)安排。2、酒店對(duì)學(xué)生培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化通常學(xué)生進(jìn)入酒店后具有“雙重”身份，閑暇時(shí)間上課，課余時(shí)間上班；準(zhǔn)確地講，既是在校學(xué)生，也是酒店實(shí)習(xí)生。大多數(shù)酒店企業(yè)一味要求實(shí)習(xí)生工作,忽略了實(shí)習(xí)生的再培訓(xùn)。有些酒店認(rèn)為培訓(xùn)實(shí)習(xí)生,只是在為“他人作嫁衣”,更有些酒店拒絕實(shí)習(xí)生參加酒店的在職培訓(xùn)。因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)、規(guī)范性的指導(dǎo)培訓(xùn),實(shí)習(xí)生工作技能不嫻熟不熟練,時(shí)常犯錯(cuò)誤,客人投訴屢見不鮮。
1.2學(xué)院管理不到位1、實(shí)習(xí)計(jì)劃管理不規(guī)范由于目前“店中校”人才培養(yǎng)模式中實(shí)習(xí)安排的主動(dòng)權(quán)限掌握在實(shí)習(xí)酒店手中，因此學(xué)生在酒店的定崗實(shí)習(xí)、輪崗實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)全部由酒店方?jīng)Q定,并且輪崗概率低，所以專業(yè)課程的實(shí)習(xí)計(jì)劃很難達(dá)到到專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求。2、實(shí)習(xí)過程管理缺乏有效指導(dǎo)目前，我院酒店管理專業(yè)“店中校”教學(xué)中的指導(dǎo)一般僅限于系部的學(xué)管人員和班主任,雖然有個(gè)別班主任是專業(yè)教師,但顯然還是比較薄弱。最為重要的是“雙師型”教師的缺乏,學(xué)管人員多為非專業(yè)課教師,對(duì)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)僅停留在生活、思想等層面,缺乏對(duì)專業(yè)技能的有針對(duì)性指導(dǎo)。
1.3學(xué)院與酒店缺乏有效溝通實(shí)習(xí)管理過程中學(xué)校應(yīng)積極與企業(yè)溝通，不要出現(xiàn)問題時(shí)相互推拖，影響學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量，應(yīng)在校企合作的角度，協(xié)商共同培養(yǎng)學(xué)生的問題，尤其是學(xué)生輪崗、崗位培訓(xùn)方面，校企合作的條款中應(yīng)明確各方職責(zé)。第四，“店中校”實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量考核體系不夠科學(xué)，不利于形成對(duì)實(shí)習(xí)目的和要求的正確認(rèn)識(shí)與導(dǎo)向，雖有專門的實(shí)習(xí)教學(xué)成績考核辦法，但考核內(nèi)容不夠科學(xué)。
2問題解決對(duì)策
第一，學(xué)院應(yīng)慎重選擇合作酒店學(xué)院在選擇合作的酒店過程中應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，不能草率行事。首先要考慮該酒店的“硬件”和“軟件”是否能夠達(dá)到一定的要求，是否能夠讓學(xué)生掌握必要的專業(yè)技能，是否能夠?qū)W習(xí)到先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)。這一切都達(dá)到要求后，應(yīng)與酒店方洽商，根據(jù)各方面的情況和條件，擬定合同，在平等互利的基礎(chǔ)上明確學(xué)院、學(xué)生、酒店三方各自的責(zé)、權(quán)、利，并試圖通過法律來保障合同的執(zhí)行。第二，學(xué)院應(yīng)與酒店企業(yè)加強(qiáng)溝通，與酒店建立良好共贏的合作關(guān)系在學(xué)生實(shí)習(xí)前學(xué)院要與實(shí)習(xí)基地密切配合,主動(dòng)與酒店進(jìn)行溝通,一起檢查實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃是否合理,包括實(shí)習(xí)教學(xué)計(jì)劃、實(shí)習(xí)目標(biāo)、考核方法、實(shí)習(xí)管理等內(nèi)容,是否可以達(dá)到預(yù)設(shè)的目標(biāo),共同完善實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃。學(xué)院還應(yīng)加強(qiáng)日常學(xué)生的專業(yè)宣傳教育工作，開好實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，解答學(xué)生的疑問，使學(xué)生對(duì)整個(gè)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和“店中校”教學(xué)相關(guān)情況有所了解，明白“店中校”教學(xué)模式對(duì)于酒店管理專業(yè)的重要意義并幫助他們樹立自信心，理性面對(duì)本專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)，樹立做一名酒店人的信念。第三，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提升“雙師型”素質(zhì)教師比重要保證教學(xué)質(zhì)量，好的師資隊(duì)伍必不可少。而好的師資隊(duì)伍應(yīng)該是老中青相結(jié)合的隊(duì)伍。
由于高職院校注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，我們更需要具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)操技能強(qiáng)的老師。除了聘請(qǐng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人來教學(xué)外，還應(yīng)該讓“教師走出去”，定期去企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)；其次，制定“雙師”素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃和管理制度，鼓勵(lì)教師尤其是專業(yè)教師利用寒暑假假期的時(shí)間到企業(yè)頂崗掛職，并提出頂崗掛職的具體要求和考核方法，加大監(jiān)控力度，力求產(chǎn)生實(shí)效。最后，兼顧實(shí)施“請(qǐng)進(jìn)來”，請(qǐng)具有行業(yè)代表性企業(yè)的經(jīng)理過來擔(dān)任講學(xué)或者開講座，還可以聘請(qǐng)企業(yè)主管到學(xué)校擔(dān)任實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師，指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)。第四，學(xué)校應(yīng)配備專業(yè)指導(dǎo)老師，確保各方溝通通暢學(xué)校是學(xué)生與酒店的之間重要溝通橋梁，應(yīng)加強(qiáng)并保持各方溝通的通暢。學(xué)院通過委派專門的指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)，了解學(xué)生的工作和心理動(dòng)向，同時(shí)定期與酒店方聯(lián)系；在酒店和實(shí)習(xí)生之間出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)迅速聯(lián)系雙方以了解狀況，及時(shí)解決問題，維護(hù)雙方的利益。同時(shí)，要幫實(shí)習(xí)生盡量解決困難，教會(huì)他們自我保護(hù)的措施，幫助同學(xué)門順利度過疲勞關(guān)，這樣他們就能一直保持很高的實(shí)習(xí)積極性。第五，實(shí)現(xiàn)“雙向選擇”實(shí)習(xí)崗位一方面，酒店根據(jù)各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)，從外貌、技能、綜合素質(zhì)等方面綜合考量，為各個(gè)崗位配備合適的學(xué)生進(jìn)行開展工作。與此同時(shí)，酒店方應(yīng)考慮到生的個(gè)人意愿、興趣和愛好，并把各個(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)告知實(shí)習(xí)生，允許他們?cè)诜隙鄠€(gè)崗位的用人標(biāo)準(zhǔn)的情況下挑選一個(gè)自己喜歡的工作。在調(diào)崗前征求學(xué)生的意見，以尊重為前提進(jìn)行調(diào)崗。如果可能的話，盡可能安排“輪崗”實(shí)習(xí)，為實(shí)習(xí)生提供學(xué)習(xí)多種技能的平臺(tái)。通過人性化管理做到人盡其才，最大限度激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情，使酒店方在節(jié)約人力成本的同時(shí)還保證了服務(wù)的質(zhì)量，也為酒店的發(fā)展提供了后備人才。第六，重視實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，提供柔性化服務(wù)培訓(xùn)是讓實(shí)習(xí)生了解工作內(nèi)容、感受企業(yè)文化和服務(wù)理論等的過程，目的是保證實(shí)習(xí)生能夠勝任獨(dú)立工作,這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)工作的好壞直接關(guān)系到實(shí)習(xí)生的工作以及飯店的服務(wù)質(zhì)量、聲譽(yù)。因此,飯店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)應(yīng)給予重視,尤其是實(shí)習(xí)過程中的在職培訓(xùn),力求做到持續(xù)性和系統(tǒng)性和規(guī)范化,保證實(shí)習(xí)生能夠完全勝任工作。在實(shí)習(xí)生的管理方面,飯店應(yīng)提供人性化的柔,切實(shí)關(guān)心愛護(hù)實(shí)習(xí)生,合理安排他們的工作量。絕大多數(shù)實(shí)習(xí)生年紀(jì)都不大,對(duì)他們的工作量安排應(yīng)循序漸進(jìn),不能一步到位。實(shí)習(xí)生畢竟是來實(shí)習(xí)的,飯店應(yīng)尊重他們,耐心地教育他們,不能以責(zé)罵及規(guī)章、罰款完全代替教育。通常實(shí)習(xí)生主觀上是想做好工作的,飯店應(yīng)多給實(shí)習(xí)生一些時(shí)間和耐心,應(yīng)相信他們會(huì)越干越好。實(shí)習(xí)第一階段,酒店方應(yīng)該從學(xué)生心理入手,以褒獎(jiǎng)為主,多鼓勵(lì)多溝通,為實(shí)習(xí)生的后期管理墊好基礎(chǔ)。第七，改革評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)“店中校”人才培養(yǎng)模式地有效開展對(duì)于“店中校”人才培養(yǎng)模式我們迫切需要建立一個(gè)合理的學(xué)生成績?cè)u(píng)價(jià)體系，應(yīng)該改變考試結(jié)果評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)做法，實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)形式的多樣化。學(xué)校及酒店可依據(jù)目標(biāo)和業(yè)績的完成情況，對(duì)包括工作態(tài)度、服務(wù)技巧、溝通能力、服務(wù)水平等方面進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，例如實(shí)行以酒店服務(wù)實(shí)踐為主，筆試為輔的考核方式。多考慮學(xué)生的實(shí)際完成任務(wù)情況，主要考核學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的完成情況，動(dòng)手操作情況，及具體的工作績效等。還可以實(shí)施以證代考，鼓勵(lì)學(xué)生通過國家指定的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定考核（中級(jí)客房服務(wù)員、高級(jí)客房服務(wù)員、中級(jí)餐廳服務(wù)員、高級(jí)餐廳服務(wù)員等等），參加酒店職業(yè)技能大賽等，獲得就業(yè)準(zhǔn)入的“通行證”，以“一書(畢業(yè)證書)多證”，確保畢業(yè)生在合格的基礎(chǔ)上有特長，增強(qiáng)就業(yè)競爭能力。
3結(jié)束語
課程必須擁有一支優(yōu)秀的教師隊(duì)伍，同時(shí)精品課程的建設(shè)也對(duì)教師隊(duì)伍提升起著積極的作用。通過對(duì)精品課程師資隊(duì)伍建設(shè)的研究，探討師資隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題及解決方案，從而形成優(yōu)秀的教師團(tuán)隊(duì)，確保《酒店英語》精品課程建設(shè)的有效實(shí)施。
關(guān)鍵詞：酒店英語；師資隊(duì)伍；精品課程
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一、 概述
近年來，隨著我國旅游酒店業(yè)的發(fā)展，四季、香格里拉、麗思-卡爾頓等多家著名國際酒店品牌相繼進(jìn)駐，我國酒店業(yè)的管理越來越趨國際化，因此酒店管理專業(yè)頗受學(xué)生及家長的歡迎與喜愛。《酒店英語》精品課程的教學(xué)在當(dāng)今的國際化酒店行業(yè)中顯得格外重要。對(duì)于精品課程建設(shè)來說，教師是教學(xué)的主體，是精品課程建設(shè)的核心，高水平的師資隊(duì)伍是精品課程建設(shè)的重要保證。
二、精品課程建設(shè)與師資隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)系
教育部下發(fā)的國家精品課程評(píng)審文件指出，精品課程是指“具有一流教師隊(duì)伍、一流教學(xué)內(nèi)容、一流教學(xué)方法、一流教材、一流教學(xué)管理的示范性課程”。在這“五個(gè)一流”中，教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教材、教學(xué)管理都需要由一流的師資隊(duì)伍進(jìn)行建設(shè)，因此，師資隊(duì)伍的建設(shè)是精品課程建設(shè)的重中之重。
（一）精品課程建設(shè)為師資隊(duì)伍建設(shè)提供發(fā)展平臺(tái)
精品課程建設(shè)帶動(dòng)了教師的課程建設(shè)意識(shí)，激發(fā)了教師的課程建設(shè)積極性，提升了教師精品課程建設(shè)的水平。參與精品課程建設(shè)的教師，通過定期開展教研活動(dòng)，切磋教學(xué)方法、交流教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，通過相互聽課和進(jìn)行觀摩教學(xué)等方式，提高教學(xué)水平；通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，參加各種科學(xué)研究和教育教學(xué)研究，提升專業(yè)綜合素質(zhì)和科研能力。
（二）師資隊(duì)伍建設(shè)是促進(jìn)精品課程可持續(xù)發(fā)展的重要保證
一門課程之所以成為精品，是主講這門課程的教師們長期致力于教學(xué)研究與實(shí)踐的結(jié)果。精品課程的建設(shè)需要不斷加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。只有依靠一支高水平的師資隊(duì)伍不斷地開展課程建設(shè)工作，才能保證精品課程在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)方法與手段、及教學(xué)效果等方面處于先進(jìn)水平。
三、師資隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀
（一）教師缺乏教育教學(xué)研究的途徑
要提高師資隊(duì)伍的整體素質(zhì)，教師專業(yè)發(fā)展顯得相當(dāng)重要。目前教師專業(yè)發(fā)展常見的形式是各種假期研修培訓(xùn)，但是由于培訓(xùn)往往停留在聽講座等理論形式，跟不上高職院校實(shí)踐性教學(xué)的需求與發(fā)展。以筆者所在的學(xué)院為例，教師專業(yè)發(fā)展的途徑包括校內(nèi)校外教研活動(dòng)、假期培訓(xùn)班、自我進(jìn)修研究生、博士學(xué)歷等，有限的途徑無法滿足教師發(fā)展日趨多元化的需求，導(dǎo)致目前普遍存在教師教學(xué)理念無法與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合、教師科研水平能力偏低的情況。
（二）復(fù)合型教師比例不足
目前，高職英語教師主要來自師范院校的英語專業(yè)，缺乏所授專業(yè)的專業(yè)系統(tǒng)知識(shí)，從事專業(yè)英語教學(xué)往往會(huì)遇到來自相關(guān)專業(yè)知識(shí)的困擾。以筆者所在學(xué)院為例，我院擔(dān)任《酒店英語》課程教學(xué)的教師全部出自語言教師，他們英語功底深厚，教法嫻熟靈活，但是缺乏酒店企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)生未來的就業(yè)崗位缺乏全面了解，難以在酒店實(shí)踐教學(xué)中給學(xué)生以良好的示范和指導(dǎo)。
（三）英語能力在實(shí)踐崗位中得不到應(yīng)用
實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)學(xué)生增強(qiáng)實(shí)踐能力的一個(gè)非常重要的渠道。近年來，我院與香格里拉等一批際著名酒店建立了校企合作關(guān)系。在崗位分配上欠缺對(duì)學(xué)生的英語能力的全面衡量，作為實(shí)習(xí)生，學(xué)生進(jìn)入酒店企業(yè)往往只能從事低技術(shù)含量的工作，如：客房服務(wù)員、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、洗衣房服務(wù)員、門童等。學(xué)生的工作崗位極少需要使用英語，不利于精品課程建設(shè)的進(jìn)一步完善，更不利于師資隊(duì)伍建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展。
四、師資隊(duì)伍建設(shè)的策略
（一）完善教師自我發(fā)展途徑
1.制定教師培訓(xùn)計(jì)劃方案
學(xué)院應(yīng)制定完善的教師培訓(xùn)計(jì)劃方案，通過校本培訓(xùn)、安排教師到國內(nèi)外進(jìn)修、以一些優(yōu)惠政策鼓勵(lì)青年英語教師攻讀在職酒店管理專業(yè)碩士、博士等以上學(xué)位等方法提高現(xiàn)有教師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)綜合水平。通過各項(xiàng)激勵(lì)政策積極在《酒店英語》學(xué)科教師中培養(yǎng)學(xué)科帶頭人，帶動(dòng)其他英語教師進(jìn)行專業(yè)建設(shè)，提高教學(xué)水平、科研水平和實(shí)踐能力。
2.完善教育教學(xué)研究制度
建立以校為本的教研制度，致力于提升教師專業(yè)水平，引領(lǐng)教師專業(yè)發(fā)展。強(qiáng)化集體備課力量，備課組集體研究、授課教師再創(chuàng)造，保證了學(xué)案的操作性和有效性。由學(xué)院制定明確的課改目標(biāo)和實(shí)踐步奏：規(guī)范學(xué)案設(shè)計(jì)流程，分教研組進(jìn)行學(xué)案設(shè)計(jì)培訓(xùn)；建立課堂評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)教師課改方向；通過骨干教師教學(xué)示范課，課改積極分子校內(nèi)公開課、教師隨機(jī)抽簽上“研究課”，即時(shí)檢查新課改實(shí)施情況；備課組內(nèi)教師聽“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)課”，鼓勵(lì)其他學(xué)科教師互相觀摩課堂教學(xué)；班主任與科任教師共同研討制定班級(jí)小組建設(shè)與考核細(xì)則，推動(dòng)課堂改革縱深發(fā)展。
3.參與高職教材開發(fā)
依據(jù)高職英語教材“實(shí)用為主、夠用為度”的特點(diǎn)，組織教師進(jìn)行教材開發(fā)工作。教師通過組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)教材，不僅有利于教師的自我發(fā)展，更有利于課程質(zhì)量的提升。筆者曾參與我院教師開發(fā)的《酒店英語》教材的編寫工作，體驗(yàn)到教材編寫對(duì)于個(gè)人能力的提升有著很大的幫助。參與教材編寫不僅使專業(yè)知識(shí)得到鞏固也提升了自我學(xué)習(xí)的動(dòng)力，形成了多層次、復(fù)合型的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
（二）培養(yǎng)復(fù)合型教師人才
1.向“雙師型”教師轉(zhuǎn)型
國務(wù)院《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》中指出要大力加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)，要求高職英語教師不僅要掌握英語基礎(chǔ)知識(shí)和技能，還要具備某一方向的專業(yè)英語知識(shí)。因此，教師可以深入學(xué)習(xí)某個(gè)其它學(xué)科，甚至深入企業(yè)一線，學(xué)習(xí)一門專業(yè)知識(shí)并取得相關(guān)的行業(yè)技術(shù)等級(jí)證書，如餐廳服務(wù)員證、導(dǎo)游證、中高級(jí)翻譯資格證書等。“雙師型”教師不僅符合高職院校建設(shè)，也有利于英語教師今后個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。
2.充分發(fā)揮校本培訓(xùn)模式
從經(jīng)濟(jì)成本來看，培養(yǎng)復(fù)合型教師人才應(yīng)充分發(fā)揮校本培訓(xùn)模式，建立酒店專業(yè)教師、英語教師及酒店行業(yè)兼職教師之間的跨學(xué)科合作。專業(yè)教師、行業(yè)兼職教師為英語教師培訓(xùn)專業(yè)技能，英語教師為酒店專業(yè)教師培訓(xùn)語言能力，相互取長補(bǔ)短。跨學(xué)科合作操作方式如下：在授課前，英語教師將同專業(yè)教師以及酒店行業(yè)兼職教師共同備課；在課堂教學(xué)環(huán)節(jié)中，專業(yè)教師和英語教師分別先向?qū)W生介紹行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和英語基礎(chǔ)知識(shí)，并由英語教師負(fù)責(zé)展示工作場景英文對(duì)話；在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，酒店兼職教師結(jié)合酒店業(yè)當(dāng)前的行業(yè)規(guī)范和具體操作要求，對(duì)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充說明。
3.加強(qiáng)實(shí)踐培訓(xùn)
英語教師完成校內(nèi)專業(yè)技能培訓(xùn)后，學(xué)校可以有計(jì)劃地組織教師到酒店調(diào)研、頂崗實(shí)習(xí)或者利用學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，要求帶隊(duì)教師掛職鍛煉，積累實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于《酒店英語》學(xué)科教師來說，參與實(shí)踐的部門必須是英語使用較多的部門，這樣更能增強(qiáng)對(duì)教師實(shí)踐能力的培養(yǎng)。通過調(diào)研、實(shí)習(xí)等實(shí)踐，英語教師能及時(shí)了解行業(yè)最近動(dòng)態(tài)，制定出符合人才培養(yǎng)目標(biāo)、滿足社會(huì)及酒店對(duì)英語人才需求的專業(yè)培養(yǎng)方案。
（三）進(jìn)一步加強(qiáng)校企合作
1.拓寬實(shí)習(xí)崗位的分布
現(xiàn)階段，學(xué)校與酒店進(jìn)行校企合作為學(xué)生提供的實(shí)習(xí)崗位多為前廳、客房、餐飲部，這幾個(gè)部門往往更強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生的實(shí)際操作能力。對(duì)于英語基礎(chǔ)較好、學(xué)愿望強(qiáng)烈的學(xué)生來說，在這幾個(gè)部門中工作顯然是不能滿足他們英語能力提升的要求。因此，在學(xué)生進(jìn)入酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)前，可以通過能力測試、教師評(píng)價(jià)等多種方式，選取不同能力的學(xué)生參與不同崗位的實(shí)習(xí)，如讓英語能力優(yōu)秀的學(xué)生進(jìn)入酒店的人力資源部、營銷部、公關(guān)部等更能體現(xiàn)英語能力的部門進(jìn)行實(shí)習(xí)。設(shè)立多元化的實(shí)習(xí)崗位，不僅能滿足學(xué)生自身學(xué)習(xí)的需求，更能為酒店發(fā)現(xiàn)人才、儲(chǔ)備人才提供有利的條件。
2.邀請(qǐng)企業(yè)人員進(jìn)行課程開發(fā)
高職院校通過與企業(yè)合作，可從企業(yè)獲取人才需求及職業(yè)崗位素質(zhì)能力要求的信息，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和促進(jìn)教學(xué)改革。學(xué)院應(yīng)聘請(qǐng)酒店資深人士作為學(xué)院的客座教授，定期為教師開展專題講座和實(shí)踐訓(xùn)練，進(jìn)行行業(yè)知識(shí)的更新和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升。同時(shí)，企業(yè)人員和教師一同參與人才培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置的制定，有利于學(xué)校培養(yǎng)符合社會(huì)需求的人才。
五、結(jié)束語
課程之所以能夠成為精品課程，關(guān)鍵因素?fù)碛幸涣鞯膸熧Y隊(duì)伍，而精品課程的“一流性”與“示范性”的特征，對(duì)教師隊(duì)伍建設(shè)提出了新的要求，也提升了師資隊(duì)伍的水平，而高水平的師資隊(duì)伍才能建設(shè)高水平的精品課程。精品課程建設(shè)與師資隊(duì)伍建設(shè)相輔相成、互相促進(jìn)。我們相信，一支具有高職院校特色的專業(yè)化、多元化師資隊(duì)伍的建成，定將有效推動(dòng)《酒店英語》課程的建設(shè)與發(fā)展，并最終將這門課程建設(shè)成體系完整、內(nèi)容全面、教學(xué)規(guī)范、指導(dǎo)有效的精品課程。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：酒店 人力資源管理 現(xiàn)狀 對(duì)策
中圖分類號(hào)： C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
酒店是以提供服務(wù)為主的行業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)的條件之下，酒店的競爭就可以表現(xiàn)為服務(wù)的方式、質(zhì)量、價(jià)格和產(chǎn)品等方面的競爭。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店企業(yè)的發(fā)展與生存逐漸的依賴于高素質(zhì)的人才，即高端的人力資源，而傳統(tǒng)的人力資源管理模式已經(jīng)很難滿足企業(yè)發(fā)展的需求。而酒店的人力資源管理，核心問題就是要確立和體現(xiàn)人力資源的戰(zhàn)略，這對(duì)酒店員工的思維方式和企業(yè)價(jià)值觀念均有指引的作用，也可以體現(xiàn)出酒店在企業(yè)開發(fā)方面和人力資源管理的發(fā)展方向和指導(dǎo)思想，從而也為酒店的人力資源開發(fā)、計(jì)劃和管理來提供基礎(chǔ)和指導(dǎo)。
1、酒店人力資源的概述
我們所說的酒店人力資源管理，一般來講就是指將酒店組織之內(nèi)的所有人力資源做一個(gè)適當(dāng)?shù)募?lì)、維護(hù)和獲取，及其活動(dòng)與發(fā)展的全部管理過程。也就是用科學(xué)的方法來使企業(yè)的人與事之間做一個(gè)相互的配合，使其發(fā)揮出最有效的人力運(yùn)用的機(jī)制，從根本上促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人力資源管理是酒店企業(yè)的核心管理、經(jīng)營的重要組成部分，人的技能、素質(zhì)決定著企業(yè)的盈利能力，因此在如何做好酒店的人力資源管理方面就顯得更加的重要。
2、酒店人力資源管理現(xiàn)狀
酒店人力資源管理就是要適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用現(xiàn)代管理中的控制、協(xié)調(diào)、指揮、組織、計(jì)劃等的職能，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的激勵(lì)、利用和開發(fā)，使其得到一個(gè)最為優(yōu)化的組合，并且使得積極性能夠在最大限度之上發(fā)揮出一種全方位式的管理。
2.1、酒店從業(yè)人員的層次較低
酒店業(yè)是屬于勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，酒店對(duì)服務(wù)人員的需求量一直都特別大。尤其是在客房服務(wù)員和餐飲服務(wù)員方面，學(xué)歷要求不嚴(yán)格，工作技術(shù)性的要求也比較弱，招聘的門檻一般都比較低，因此酒店業(yè)廣泛的向社會(huì)吸納高中( 中專) 以下文憑的員工。與此同時(shí)，我國酒店中高層管理人員基本上是由酒店內(nèi)部員工晉升和提拔而組成的，正是由于這種體制，酒店很少向社會(huì)直接吸收高層的管理人員。
2.2、酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡
目前，酒店人力資源結(jié)構(gòu)的分布嚴(yán)重失衡。從縱向的角度來看，酒店不僅僅是需要操作型的服務(wù)人員，而且還需要大量智慧型的決策管理型人才。酒店業(yè)的發(fā)展一直都呼喚著一專多能、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、外語好、素質(zhì)好的高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前，高學(xué)歷的碩士、博士生與本專科以及中專、職校生等的人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。
2.3、酒店考核管理與提升機(jī)制不足
考核和提升機(jī)制是酒店人力資源管理中一個(gè)關(guān)鍵性的問題。據(jù)一項(xiàng)對(duì)數(shù)萬員工的調(diào)查顯示，有2/3的流動(dòng)人員不僅僅因?yàn)楣べY的待遇才離開酒店的。從員工個(gè)人的角度來講，主觀原因中收入太低也只是冰山一角，求得個(gè)人的發(fā)展空間是他們真正選擇離開的主要原因。在他們之中絕大部分是得不到升遷機(jī)會(huì)或是對(duì)前途不滿意而離開酒店的。其中造成這一現(xiàn)象的主要原因是酒店人力資源機(jī)制即考核和提升機(jī)制存在問題。
3、酒店人力資源管理存在問題的對(duì)策分析
酒店企業(yè)實(shí)施人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理，應(yīng)該謹(jǐn)慎的確定出其近期、中期和長期的定位，努力創(chuàng)造出適合自身實(shí)際的人力資源操作及管理的模式。
3.1、員工招聘的管理
針對(duì)酒店的從業(yè)人員層次較低的問題，酒店應(yīng)該科學(xué)的組織招聘。只有在有效做好招聘工作，才會(huì)使得企業(yè)獲得最合適的人才，并讓合適的人才能留在企業(yè)之中。所以在招聘的時(shí)候應(yīng)依據(jù)崗位的需求招人，如酒店客房部的客房樓層、洗衣房等崗位應(yīng)招聘一些年紀(jì)較大，能吃苦耐勞的員工；而餐廳服務(wù)員或前臺(tái)接待等。酒店要充分的按照員工的興趣愛好、文化水平、性格特點(diǎn)和年齡特征，將其分配到合適的部門合適的崗位，要做到人盡其才，物盡其用。酒店還應(yīng)該在其工作設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上，認(rèn)真的進(jìn)行工作細(xì)致分析，明確出各個(gè)崗位的工作任務(wù)、職責(zé)和崗位的任職要求，再充分的依據(jù)工作分析的結(jié)果來有針對(duì)性的實(shí)施招聘，選擇優(yōu)秀的人才。
3.2、科學(xué)地制定人力資源的規(guī)劃
酒店企業(yè)應(yīng)科學(xué)地制訂出人力資源的整體規(guī)劃。一方面是進(jìn)行人力資源的供給預(yù)測，并將其與人員的需求進(jìn)行對(duì)比之后，制訂出各種具體的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃；另一方面則是根據(jù)本企業(yè)的內(nèi)外部條件與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)人力資源需求的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和數(shù)量進(jìn)行有效地預(yù)測。同時(shí)，酒店應(yīng)依據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)際要求以及經(jīng)營目標(biāo)，制訂出人力資源的招聘與培訓(xùn)等各種具體的職能規(guī)劃，從而可以有效降低企業(yè)的招聘成本，進(jìn)而從根本上促進(jìn)酒店人力資源的管理。
3.3、采取多種激勵(lì)手段，激勵(lì)酒店員工
激勵(lì)的手段很多，除了大多酒店最常用的物質(zhì)激勵(lì)以外，還可以通過榜樣激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)和信任激勵(lì)來有效地提高酒店員工的忠誠度和積極性。榜樣激勵(lì)是指酒店應(yīng)該著重的培養(yǎng)員工身邊的先進(jìn)人物，使酒店員工學(xué)有方向，趕有目標(biāo)，時(shí)刻都能夠受到激勵(lì)。目標(biāo)激勵(lì)指的是酒店將其自身的目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)結(jié)合在一起，教育和引導(dǎo)員工為實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)而努力的工作，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的最終目的。而信任激勵(lì)，一方面要努力的為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，營造出一種和諧、友愛、團(tuán)結(jié)、平等、民主的氣氛；另一方面則是酒店要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)酒店員工的特長和其自身的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長避短，要利用獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)等各種手段，對(duì)他們的成績與進(jìn)步給予一個(gè)肯定。
3.4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度
酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，全員具體指的就是上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店中的各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工。酒店在安排培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該充分的依據(jù)酒店的實(shí)際情況來采用適宜的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法應(yīng)該讓員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與到其中。要將以前主管人員或者培訓(xùn)師單方面的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工積極主動(dòng)的參與進(jìn)來，且達(dá)到培訓(xùn)人員一起互動(dòng)的效果，來增強(qiáng)員工的實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的效果。酒店要尋找出員工感興趣的培訓(xùn)方式、方法，制定出與其符合的培訓(xùn)策略。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該從基本技能的培訓(xùn)轉(zhuǎn)為系統(tǒng)性的培訓(xùn)。現(xiàn)代酒店的發(fā)展要求的是全面型的優(yōu)秀人才，要在掌握基本工作技能的基礎(chǔ)之上，多多了解其他方面的知識(shí)。比如餐廳的服務(wù)人員，假如能掌握一些菜品營養(yǎng)成分和飲食搭配方面的知識(shí)等等，就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要以員工的培訓(xùn)需求為指導(dǎo)方向，制定與酒店的可持續(xù)發(fā)展相符合的培訓(xùn)計(jì)劃。
3.5、做好人才的儲(chǔ)備
人才資源是企業(yè)的 “第一資源”，擁有并培養(yǎng)、鞏固一支技能型人才隊(duì)伍或稱人力隊(duì)伍是企業(yè)人才戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的長期戰(zhàn)略。因此，為了實(shí)現(xiàn)人才的儲(chǔ)備,保持企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展,企業(yè)要采取多種形式保持企業(yè)人力資源的可持續(xù)利用,比如采取校企合作的模式，采用“冠名班”人才培養(yǎng)方式。“冠名班”課程體系由校企雙方共同參與構(gòu)建，共同擬訂人才培養(yǎng)計(jì)劃和培養(yǎng)目標(biāo),共同設(shè)計(jì)的課程、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)等與企業(yè)的管理模式、運(yùn)營模式、工作模式“交會(huì)對(duì)接”。通過“冠名班”的培養(yǎng)模式,為酒店儲(chǔ)備了有生的人力資源,隨時(shí)解決酒店用工緊張。
總之，我國的酒店業(yè)必須要充分的認(rèn)識(shí)到人力資源管理中存在的各式各樣的問題，及時(shí)的更新人力資源管理的理念，積極的采取行之有效的人力資源管理策略，并結(jié)合我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀，建設(shè)出一支專業(yè)化人力資源隊(duì)伍，且能夠在最大限度上充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮出員工的各種潛能。只有這樣，酒店企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，進(jìn)而在激烈的市場競爭中之中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
[1]郭建,嚴(yán)安.對(duì)酒店人力資源管理的初探[J].中國市場,2011,14:32-33.
【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。
1.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題
對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。
能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。
1.1培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益激烈的市場競爭的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。
1.2沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。
1.3培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當(dāng)然，這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。
1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。
1.5培訓(xùn)方法不科學(xué)。大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。.對(duì)我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的合理性建議
要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對(duì)性培訓(xùn)、激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。
2.1轉(zhuǎn)變觀念。
2.1.1新時(shí)期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。
2.1.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，同時(shí)可以提高對(duì)工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。
2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。
2.1.4培訓(xùn)方法由被動(dòng)聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動(dòng)與培訓(xùn)人員互動(dòng)以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
2.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時(shí)間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個(gè)方面。
2.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個(gè)層面進(jìn)行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個(gè)酒店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。
2.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí)，也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí)；比如餐廳服務(wù)員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí),就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范,從每一個(gè)服務(wù)程序抓起,以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題，洞察員工的培訓(xùn)需求，持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。2.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)模灿幸恍┚频陼?huì)從外部聘請(qǐng)專門的酒店培訓(xùn)師來酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會(huì)在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí)，回來以后和大家進(jìn)行交流。酒店要不斷對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個(gè)優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能，同時(shí)還要能及時(shí)跟蹤世界酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。
2.2.4加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的開發(fā)與培訓(xùn)。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會(huì)降低工作積極性，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對(duì)員工心理健康進(jìn)行開發(fā)。對(duì)員工多一些培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工應(yīng)對(duì)社會(huì)壓力的能力。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學(xué)習(xí)氣氛,倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并提倡個(gè)人主動(dòng)地進(jìn)行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗,不斷提高自身素質(zhì)。
2.3建立三位一體的激勵(lì)制度。
2.3.1在培訓(xùn)過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓(xùn)的全過程，保證培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)落實(shí)到位；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行臨時(shí)抽查，確保參加培訓(xùn)的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤?xùn)。
2.3.2培訓(xùn)結(jié)束以后采取互動(dòng)評(píng)估的方式進(jìn)行測評(píng)。所謂互動(dòng)評(píng)估是指員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目的考核、員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估和培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目的的評(píng)估的三者結(jié)合。通過這種方法可以調(diào)動(dòng)各方的積極性同時(shí)將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓(xùn)體系并更好的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
2.3.3將培訓(xùn)成績作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，并將培訓(xùn)的成績作為年終考評(píng)內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進(jìn)取的心態(tài)。對(duì)于年終考核成績優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。因此酒店要建立培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)三位一體的激勵(lì)制度。
3.總結(jié)
酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的同時(shí)對(duì)酒店的發(fā)展帶來新鮮、實(shí)用的動(dòng)力，使酒店在社會(huì)發(fā)展中處于有力地位。總結(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過訓(xùn)練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是當(dāng)前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務(wù)。
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據(jù)2005年黨委工作會(huì)議要求，為更好地服務(wù)于集團(tuán)公司新一輪創(chuàng)業(yè)發(fā)展，加快企業(yè)技能人才隊(duì)伍培養(yǎng)步伐，全面提升職工隊(duì)伍整體素質(zhì)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制定《某礦集團(tuán)2005～2007年職工技能振興計(jì)劃》。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持“科教興企”、“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略，制定并實(shí)施職工技能人才培養(yǎng)工程；按照分類指導(dǎo)、針對(duì)性培訓(xùn)的原則，多渠道、多層次、多形式，加快培養(yǎng)企業(yè)急需的技術(shù)技能型、復(fù)合技能型及知識(shí)技能型人才步伐；進(jìn)一步完善技能人才“培養(yǎng)、考核、使用、待遇”一體化機(jī)制，努力營造技能人才快速、健康成長的學(xué)習(xí)和
工作環(huán)境，為集團(tuán)公司創(chuàng)業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的技能人才基礎(chǔ)。
二、培養(yǎng)目標(biāo)
通過三年的努力，即從2005年到2007年底，實(shí)現(xiàn)中級(jí)工占生產(chǎn)工人隊(duì)伍的60%、高級(jí)工占中級(jí)工隊(duì)伍的15%、技師和高級(jí)技師占高級(jí)工隊(duì)伍的50%的培養(yǎng)目標(biāo)，緩解技能人才特別是高技能人才短缺的矛盾。按2005年至2007年集團(tuán)公司在冊(cè)生產(chǎn)工人平均人數(shù)2.4萬人計(jì)算，到2007年中級(jí)工人數(shù)將達(dá)到14000人、高級(jí)工人數(shù)達(dá)到2100人、技師和高級(jí)技師1000人。每年須完成中級(jí)工5000人、高級(jí)工800人、技師及高級(jí)技師300人左右的培訓(xùn)、鑒定或考評(píng)任務(wù)。
三、具體措施
㈠采取自培、委培、自考和技能大賽等多種形式加快技能人才培養(yǎng)
1.充分發(fā)揮集團(tuán)公司和礦（廠、處）兩級(jí)培訓(xùn)基地的作用。有計(jì)劃、有步驟地組織職工參加脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)培訓(xùn)班，不斷提高職工的崗位專業(yè)理論和操作技能水平。礦（廠、處）重點(diǎn)開展中級(jí)工和部分工種高級(jí)工的培訓(xùn)；集團(tuán)公司重點(diǎn)開展高級(jí)工、技師、高級(jí)技師的培訓(xùn)，同時(shí)承擔(dān)職工技術(shù)等級(jí)職業(yè)資格考核、鑒定及考評(píng)工作。
2.實(shí)施“職工技能等級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)工程”。普及中級(jí)工等級(jí)培訓(xùn)，凡現(xiàn)在崗的綜采支架工、礦井維修電工、地面電工、值班電工、液壓支架（支柱）修理工、礦井維修鉗工、井下電鉗工（綜采維修電、鉗工）、礦井通風(fēng)工、瓦斯檢查員、防爆電氣設(shè)備檢查員、主提升機(jī)司機(jī)、采煤機(jī)司機(jī)、掘進(jìn)機(jī)司機(jī)、救護(hù)隊(duì)員、采掘班組長、電（氣）焊工、車工、鉗工、鍋爐操作工、起重機(jī)械作業(yè)、企業(yè)內(nèi)車輛駕駛作業(yè)、營業(yè)員、餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、通訊機(jī)務(wù)員、通訊設(shè)備檢修工及其它特種作業(yè)人員，應(yīng)在2007年底達(dá)到中級(jí)職業(yè)技能水平，取得國家《中級(jí)職業(yè)資格證書》。
3.實(shí)施“職工學(xué)歷達(dá)標(biāo)培養(yǎng)工程”。通過舉辦“雙證”（文化學(xué)歷證、等級(jí)工證）培訓(xùn)班、業(yè)余文化學(xué)習(xí)班等形式，集團(tuán)公司45周歲以下，從事煤礦通用工種、特種作業(yè)人員以及班組長，到2007年底，一般應(yīng)達(dá)到高中文化學(xué)歷；晉升技師的高級(jí)工在晉升前必須達(dá)到高中（或中專）或以上學(xué)歷。
4.推行“自學(xué)考試”模式。職工根據(jù)國家制定的工種崗位技術(shù)等級(jí)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的教材，通過自學(xué)、自主鉆研或拜師學(xué)技等途徑獲得的知識(shí)、技能，集團(tuán)公司將采取國家自學(xué)考試模式，于每年7月份的第一周和11月份最后一周，組織崗位技能應(yīng)會(huì)和專業(yè)理論應(yīng)知考試、考核。對(duì)成績和鑒定合格者，報(bào)上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)，可直接發(fā)給相應(yīng)的國家技術(shù)等級(jí)《職業(yè)資格證書》。
5.推廣“以師帶徒”等傳統(tǒng)培養(yǎng)方法。倡導(dǎo)已取得高級(jí)工、技師、高級(jí)技師資格的高技能人才，通過“傳、幫、帶”等方法，積極主動(dòng)向周圍職工傳授專業(yè)理論知識(shí)和操作技能，努力營造工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的氛圍。各單位應(yīng)將高級(jí)工、技師和高級(jí)技師帶徒工作列為評(píng)聘條件之一，并納入薪酬分配考核內(nèi)容。
6.借用社會(huì)教育培訓(xùn)資源優(yōu)先培養(yǎng)緊缺人才。煤礦緊缺專業(yè)技能人才的培養(yǎng)，可借助有關(guān)高等院校、高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)校力量，采取“校企聯(lián)合辦學(xué)”、“委托培養(yǎng)”等形式，立足實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，縮短培養(yǎng)周期，加快緊缺專業(yè)高級(jí)工、技師、高級(jí)技師等方面技術(shù)技能人才的培養(yǎng)。
7.通過技能競賽培養(yǎng)、選拔高技能人才。技能競賽是提高和檢驗(yàn)職工技能水平的有效手段和方法。集團(tuán)公司和礦（廠、處）兩級(jí)職工技能競賽要與職工技能等級(jí)鑒定工作相結(jié)合，對(duì)基礎(chǔ)理論扎實(shí)、操作技能拔尖，在技能競賽中成績優(yōu)秀的職工，除了給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)外，經(jīng)報(bào)上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)，可直接授予中級(jí)工或高級(jí)工職業(yè)資格，特別優(yōu)秀的可破格晉升技師或高級(jí)技師資格。
㈡完善考評(píng)管理機(jī)制，不斷提高技能人才培養(yǎng)質(zhì)量
1.建立“職工技能等級(jí)CBA遞進(jìn)培訓(xùn)模式”。“職工技能等級(jí)CBA遞進(jìn)培訓(xùn)模式”就是職工技能逐級(jí)培訓(xùn)和遞進(jìn)考評(píng)機(jī)制，即C代表中級(jí)工，B代表高級(jí)工，A代表技師、高級(jí)技師。各單位要運(yùn)用CBA遞進(jìn)培訓(xùn)模式，結(jié)合職工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和素質(zhì)教育，制定職工技能人才培訓(xùn)、考評(píng)遞進(jìn)目標(biāo)規(guī)劃，按照中級(jí)工、高級(jí)工、技師、高級(jí)技師序列，使他們普遍每兩年上一個(gè)臺(tái)階，優(yōu)秀的一年上一個(gè)臺(tái)階。各單位要將每年評(píng)選出的“勞動(dòng)模范”、“六好職工”以及熱愛煤炭事業(yè)、有培養(yǎng)前途的青年職工，優(yōu)先納入技能人才培訓(xùn)和遞進(jìn)考評(píng)目標(biāo)規(guī)劃。
2.改進(jìn)技師資格考評(píng)制度。在不斷完善技師考評(píng)機(jī)制的同時(shí)，積極爭取上級(jí)支持，促進(jìn)集團(tuán)公司技師考評(píng)工作規(guī)范化、制度化建設(shè)。堅(jiān)持每年開展一次技師考評(píng)、鑒定工作，打破工齡、年限、資歷等限制，使具備技師、高級(jí)技師素質(zhì)和能力的職工及時(shí)晉升技術(shù)職業(yè)等級(jí)，取得國家《技師職業(yè)資格證書》。對(duì)評(píng)聘在崗的技
師、高級(jí)技師，堅(jiān)持“一年一考核”和優(yōu)升劣汰制度，不搞技術(shù)等級(jí)終身制。
3.完善“技術(shù)能手”和“首席職工”評(píng)選機(jī)制。集團(tuán)公司和礦（廠、處）每兩年開展一屆“十佳技術(shù)能”、“百名優(yōu)秀技術(shù)能手”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)被評(píng)為集團(tuán)公司、礦（廠、處）級(jí)“十佳技術(shù)能手”的職工，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，分別授予技師和高級(jí)工技術(shù)等級(jí)職業(yè)資格；對(duì)各單位產(chǎn)生的“首席職工”、“首席技術(shù)工人”、“專
業(yè)工種（崗位）帶頭人”和“內(nèi)聘技師”，符合條件的，可通過相關(guān)程序，納入高級(jí)工鑒定和技師、高級(jí)技師申報(bào)評(píng)聘范圍，并優(yōu)先授予較高一級(jí)技術(shù)等級(jí)職業(yè)資格證書。
㈢不斷完善技能人才“培養(yǎng)、考核、使用、待遇”一體化激勵(lì)機(jī)制
1.鼓勵(lì)各單位建立技能人才業(yè)績與政治待遇、薪酬分配和職業(yè)生涯發(fā)展“三掛鉤”的激勵(lì)機(jī)制，既要營造用事業(yè)、感情、待遇留人的社會(huì)環(huán)境，也要完善制度留人的約束機(jī)制，參加高技能人才培養(yǎng)的要簽訂培養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。小陳老師工作室原創(chuàng)
2.落實(shí)中級(jí)工、高級(jí)工、技師、高級(jí)技師的崗位津貼待遇，
高級(jí)工、技師、高級(jí)技師崗位津貼分別不低于50元、100元、200元。還可通過技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)、崗位津貼、協(xié)議工資等多種形式，提高技能人才的待遇；貢獻(xiàn)特別突出的，實(shí)行重獎(jiǎng)。
3.保護(hù)技能崗位職工的學(xué)習(xí)積極性，經(jīng)費(fèi)投入要向技能人才培養(yǎng)傾斜，妥善處理工學(xué)矛盾，及時(shí)幫助技能人才解決在實(shí)習(xí)和學(xué)習(xí)中遇到的困難。
4.足額提取使用職教經(jīng)費(fèi)。職工教育經(jīng)費(fèi)按職工工資總額的2.5%提取，且用于工人安全和崗位技能培訓(xùn)費(fèi)用的比例要占60%以上。各單位要按照職工操作技能特點(diǎn)，配備必要的現(xiàn)場生產(chǎn)設(shè)備、多媒體教室，添置投影機(jī)、攝像機(jī)等教學(xué)設(shè)備，提高教學(xué)實(shí)驗(yàn)、模擬操作設(shè)備和實(shí)驗(yàn)室的裝備水平，推廣現(xiàn)場教學(xué)和實(shí)際操作模塊化教學(xué)的現(xiàn)代化教學(xué)手段和方法。
四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和考核工作
㈠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
集團(tuán)公司成立“2005年～2007年職工技能振興計(jì)劃”領(lǐng)導(dǎo)小組。某某同志任組長，某某同志任副組長；成員由組織人事部、工會(huì)、人才培訓(xùn)中心、生產(chǎn)技術(shù)部、安全監(jiān)察部、勞動(dòng)工資部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。辦公室設(shè)在人才培訓(xùn)中心，某某同志兼任辦公室主任。基層各單位也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。
㈡明確責(zé)任
組織人事部、勞動(dòng)工資部負(fù)責(zé)專業(yè)技能人才需求預(yù)測和培養(yǎng)規(guī)劃的制定；生產(chǎn)技術(shù)部、安全監(jiān)察部、工會(huì)負(fù)責(zé)職工技能專業(yè)技術(shù)知識(shí)、安全知識(shí)培訓(xùn)及文化學(xué)習(xí)的指導(dǎo)和檢查；人才培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作和協(xié)調(diào)、處理年度培訓(xùn)計(jì)劃的匯總擬訂和組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)目標(biāo)管理責(zé)任制的年度考評(píng)工作。
㈢強(qiáng)化考核
【論文摘要】少數(shù)民族地區(qū)因其獨(dú)具特色的民族文化及保持完好的原始生態(tài)而成為外國旅客的首選地。從旅游學(xué)理論的角度分析，入境旅游從業(yè)人員的外語能力與入境旅游的可持續(xù)發(fā)展之間有著緊密的聯(lián)系，外語人才短缺已成為民族地區(qū)入境旅游發(fā)展的突出問題，所以加強(qiáng)外語人才建設(shè)與提高從業(yè)人員的外語能力是實(shí)現(xiàn)入境旅游可持續(xù)發(fā)展的主要任務(wù)。
隨著我國改革開放的不斷深入，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展以及國際地位和聲望的不斷提高，來華旅游的外國人逐年增多。人數(shù)由1979年的36．24萬人增加到2o01年的1122．64萬人…貓。又根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2o05年人數(shù)猛增到2025．51萬人次。在全國入境旅游迅速發(fā)展的大好形勢下，民族地區(qū)的入境旅游近20多年來也得到了快速發(fā)展，有力地拉動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，入境旅游基礎(chǔ)設(shè)施如交通、賓館、通訊、餐飲等方面都得到了很大的改善，旅游產(chǎn)品也得到一定的開發(fā)。然而，許多地方政府以及旅游企業(yè)對(duì)入境旅游的人力資源開發(fā)與人才隊(duì)伍建設(shè)重視不夠，投入嚴(yán)重不足。迅速發(fā)展的入境旅游逐漸暴露出民族地區(qū)從業(yè)人員外語能力偏低和語種單一這一突出問題，它日漸成為制約民族地區(qū)入境旅游可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。近年來，眾多專家學(xué)者對(duì)旅游的總體發(fā)展和與開發(fā)以及旅游人才作了許多的探討和研究，提出了許多思路和見解，但很少有人專門就入境旅游的可持續(xù)發(fā)展與從業(yè)人員的外語能力之間的關(guān)系進(jìn)行深入的探討和研究。因此，本文旨在從導(dǎo)游需要等方面來探討入境旅游的可持續(xù)發(fā)展與從業(yè)人員的外語能力問題，并提出解決問題的思路與途徑。
一、入境旅游的可持續(xù)發(fā)展與從業(yè)人員的外語能力從世界近代和現(xiàn)代旅游發(fā)展的歷史看，旅游的發(fā)展一開始就與旅游組織者聯(lián)系在一塊。
世界旅游業(yè)的開創(chuàng)者托馬斯．庫克不僅組織了旅游活動(dòng)，而且自己還充當(dāng)了導(dǎo)游，沿途在某些地方游覽和觀光時(shí)，還聘請(qǐng)了當(dāng)?shù)厝藶槁眯袌F(tuán)解說和導(dǎo)游。
因此，入境旅游的發(fā)展毫無疑問與從業(yè)人員的外語能力有著緊密的聯(lián)系。人員外語能力也是相輔相存、相互影響的。旅游賴以生存和發(fā)展的基本條件：硬件與軟件。
所謂硬件，就是具有吸引力的旅游資源和基本的旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施；軟件則指從業(yè)人員隊(duì)伍以及他們所提供的服務(wù)質(zhì)量問題。《中國旅游資源規(guī)范》提出關(guān)于中國旅游資源的分類系統(tǒng)中，將旅游資源分為三大景系，其中就包含了服務(wù)景系…。現(xiàn)代旅游的“吃、住、行、游、購、娛”都包含著導(dǎo)游服務(wù)和接待服務(wù)兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。正如旅游專家們認(rèn)為：“在現(xiàn)代旅游中，幾乎所有旅游才的行、游、住、食、購、娛都要借助和使用各類有關(guān)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。”…很顯然，入境旅游從業(yè)人員給外國游客所提供的服務(wù)就包括了最重要的部分：外語解說、引導(dǎo)服務(wù)以及溝通和交流。例如，外賓在游覽侗族鼓樓時(shí)，導(dǎo)游就應(yīng)能用通俗易懂的外語講解鼓樓在侗族文化中的社會(huì)意義極其建筑特點(diǎn)，讓外賓真正了解侗族深刻的鼓樓文化；外賓到某人境賓館登記住宿時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員就能用較為流利的外語說明房價(jià)與房間設(shè)施、登記手續(xù)等情況。這可讓外賓感到親切，無陌生感，避免外賓出現(xiàn)心理疑惑或不快。因此，外語導(dǎo)游以及涉外賓館前臺(tái)服務(wù)人員的外語能力就直接影響到服務(wù)質(zhì)量的提高。
以商品市場經(jīng)濟(jì)的角度來分析，旅游業(yè)也有其產(chǎn)品，俗稱旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品是指旅游目的地為滿足旅游者的需求而提供的各種旅游接待活動(dòng)條件和相關(guān)服務(wù)的總和…：“。從定義可看出，旅游產(chǎn)品既是有形的，也是無形的。就其根本性質(zhì)而言，旅游產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品。入境旅游服務(wù)產(chǎn)品的重要載體之一就是從業(yè)人員的外語解說和個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。游客就是消費(fèi)者，所以從業(yè)人員所提供的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)影響解消費(fèi)者的購買決策，甚至影響到其他潛在消費(fèi)者的購買決策。根據(jù)旅游心理學(xué)的闡述，游客外出旅游有兩個(gè)方面的需求：
（一）是生理方面的，如食、宿、行等；
（二）是心理需求，如興趣、愛好、情緒、情感等
“。食、宿、行屬于客觀條件，只要計(jì)劃和安排妥當(dāng)，目前少數(shù)民族地區(qū)的基礎(chǔ)旅游設(shè)施可以基本能滿足這方面的需求。例如，目前黔東南旅游區(qū)臺(tái)江、施秉、鎮(zhèn)遠(yuǎn)、黎平、從江等地都有涉外賓館，而且各鄉(xiāng)鎮(zhèn)已通公路，游客的往返已不是問題。但是，游客的心理需求屬于高層次的需求，它的滿足很大程度上依賴于從業(yè)人員高質(zhì)量的服務(wù)，尤其是導(dǎo)游服務(wù)與賓館前臺(tái)服務(wù)。俗話說，語言是交流和溝通的橋梁。入境旅游接待服務(wù)的對(duì)象是來自不同國度的外國游客，他們出游的目的之一就是與旅游目的地的人們交流和溝通，體驗(yàn)他們的文化生活。所以從業(yè)人員，特別是導(dǎo)游和前臺(tái)服務(wù)員的外語能力就顯得非常重要。從業(yè)人員較強(qiáng)的外語能力不僅是從業(yè)人員讓外國游客更多、更深入了解少數(shù)民族文化的基本前提，是提高和深化游客旅游知覺的基礎(chǔ)，也是與他們心靈溝通的紐帶和橋梁。因此，從業(yè)人員是否具有較高的多元化外語能力很大程度上影響游客整個(gè)旅游行程的心理體驗(yàn)以及他們對(duì)整個(gè)旅游目的地的態(tài)度。正因如此，旅游心理學(xué)專家認(rèn)為，“游客的對(duì)旅游目的地的態(tài)度一旦形成，就會(huì)導(dǎo)致某一種旅游偏好，進(jìn)而影響人們的旅游決策” “。導(dǎo)游學(xué)也明確指出：“導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最重要的服務(wù)，是一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)品從生產(chǎn)至消費(fèi)轉(zhuǎn)中的重要一環(huán)，它具有紐帶、標(biāo)志、傳播和反饋的作用。”
另外，旅游專家認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)如果質(zhì)量高，游客滿意，可以促使旅客充當(dāng)旅游目的地和旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳員。這不僅有利于提高旅游目的地和旅游企業(yè)的形象和聲譽(yù)，而且有助于擴(kuò)大共旅游產(chǎn)品的銷售。
總之，無論從旅游學(xué)、旅游心理學(xué)、導(dǎo)游學(xué)，還是從商品市場經(jīng)濟(jì)分析，從業(yè)人員的外語能力總是與入境旅游的可持續(xù)發(fā)展密切相關(guān)。旅游可持續(xù)發(fā)展的基本意義主要源于“可持續(xù)性”這一概念。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的環(huán)保意識(shí)不斷加強(qiáng)，人們對(duì)“旅游”一詞的理解也不斷發(fā)生變化，繼而對(duì)“旅游可持續(xù)發(fā)展”概念的定義也隨之變化。著名的旅游專家李天元對(duì)“旅游可持續(xù)發(fā)展”作了較全面和準(zhǔn)確的界定：“旅游可持續(xù)發(fā)展的直接目標(biāo)就是，實(shí)現(xiàn)維護(hù)旅游環(huán)境質(zhì)量與保證游客旅游質(zhì)量的均衡，保證經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。”著名的美國加州大學(xué)拍克萊分校人類學(xué)家終身教授格拉本(NelsonH．Grabum)也說過，“旅游的可持續(xù)發(fā)展首先指旅游業(yè)持續(xù)不斷的發(fā)展與擴(kuò)大，但發(fā)展總會(huì)保持著某一種相當(dāng)穩(wěn)定的樣態(tài)”。
二、民族地區(qū)入境旅游發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，旅游業(yè)已發(fā)展成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)。
在世界國際旅游快速發(fā)展的大氣候下，我國民族地區(qū)的入境旅游也得到快速發(fā)展，并已逐漸成為一項(xiàng)重要的產(chǎn)業(yè)；旅游基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善以及接待工作逐漸形成規(guī)模；具有鮮明特色的民族文化旅游資源已顯示出其強(qiáng)大的魅力，吸引了越來越多的外國游客前來了解和觀光。例如，以其苗、侗原生態(tài)民族特色文化體驗(yàn)旅游為主的黔東南苗族侗族自治州，在國際旅游市場上的知名度和吸引力快速提高。
近年來，到黔東南旅游的外國游客逐年遞增。黔東南州旅游局有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年到2o01年，前來黔東南旅游的外國游客人次分別為14169人次、14925人次和15981人次；2002年到2003年由于受非典的影響，外國游客人數(shù)增長受挫，但2004的至2005年外國游客有了增長的趨勢，人數(shù)分別為9480人次和12487人次。民族地區(qū)外國游客不斷增長的同時(shí)，旅游業(yè)的主要客源結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。20世紀(jì)80年代，客源主要來自日本、美國、英國、德國、澳大利亞及法國等。但90年代后，客源結(jié)構(gòu)卻發(fā)生了變化，韓國、俄羅斯、馬來西亞、蒙古、新加坡、菲律賓和泰國等的游客也加入其中。另外，國外游客的層次、類型和旅行方式也發(fā)生了變化。富裕階層、中產(chǎn)階級(jí)、大學(xué)生等階層的游客不斷增多；他們多以組團(tuán)方式旅游，對(duì)旅游的接待服務(wù)要求較高；由民族地區(qū)安定、安全的環(huán)境、徒步與騎自行車旅行的外國游客也在遞增。迅速發(fā)展的入境旅游催生了民族地區(qū)許多涉外賓館、酒店和旅行社的發(fā)展，從業(yè)人員也不斷遞增，但從業(yè)人員的外語人才和外語能力卻沒有隨之得到顯著的擴(kuò)展和提高。
雖然英語在我國是最普及的外國語種之一，是世界最通用的語言，但在許多旅游部門及企業(yè)，真正具有較高英語素養(yǎng)和能力，又懂旅游和民族文化的從業(yè)人員少之甚少，非常短缺，懂得其他小語種如韓語、法語、德語、泰語等的從業(yè)人員就更是稀有，賓館酒店接待人員基本的外語能力都不具備。例如，黔東南州16個(gè)縣市持有國家入境導(dǎo)游證只有1O人，其中8人持英語導(dǎo)游證，另2名持日語導(dǎo)游證；持英語導(dǎo)游證的8人中只有4人是在黔東南州國際旅行社從事旅游業(yè)，其余4人分屬其他院校和單位。在黔東南國際旅行社中，除了幾名英語和日語導(dǎo)游外，其他小語種的外語導(dǎo)游一直空缺。此外，據(jù)調(diào)查顯示，黔東南十幾家涉外境賓館前臺(tái)服務(wù)員中，90％缺少登記住宿等基本的英語會(huì)話能力和看懂英語護(hù)照與相關(guān)證件的能力；客房服務(wù)員的情況更讓人失望，1oo％的不懂外語。目前，民族地區(qū)既懂外語，又懂國際旅游管理、宣傳、促銷、組團(tuán)的人員寥寥無幾，未能在國際旅游市場上樹立自己的旅游品牌，建立自己獨(dú)立的銷售網(wǎng)絡(luò)與穩(wěn)定的客源網(wǎng)，只能被動(dòng)地接受國內(nèi)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)旅行社組織的團(tuán)隊(duì)和客源。民族地區(qū)旅游企業(yè)部門多語種導(dǎo)游如此短缺，現(xiàn)有大部門導(dǎo)游外語能力不強(qiáng)，以及其他在崗服務(wù)人員幾乎不懂外語的客觀狀況已嚴(yán)重影響了入境旅游的整體服務(wù)質(zhì)量的提高，降低了游客的滿意度，影響和制約了本地區(qū)入境旅游的發(fā)展。
三、解決問題的對(duì)策
1．將外語人才建設(shè)納入旅游發(fā)展總體規(guī)劃。
入境旅游是最早發(fā)展起來，目前也是旅總發(fā)展的重要組成部分。要發(fā)展旅游，旅游人才是關(guān)鍵。同樣，要發(fā)展入境旅游，懂外語的人才是關(guān)鍵。發(fā)展的一個(gè)重要過程就是強(qiáng)化和提高當(dāng)?shù)厝俗晕野l(fā)展的能力]。正是由于政府以往對(duì)入境旅游人才建設(shè)不夠重視才造成外語人才短缺以及外語能力偏低的狀況。因此，地區(qū)各級(jí)政府部門應(yīng)把握世界入境旅游的發(fā)展態(tài)勢和發(fā)展前景，根據(jù)本地區(qū)入境游客規(guī)模、客源結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化規(guī)律，制定出所需外語人才數(shù)量，層次和語種結(jié)構(gòu)；制定出人才的培養(yǎng)與培訓(xùn)計(jì)劃；對(duì)不同入境旅游部門的從業(yè)人員在外語能力上提出相應(yīng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。這樣，外語人才建設(shè)才做到有的放矢，避免盲目性。
2．加強(qiáng)多語人才的培養(yǎng)力度。堅(jiān)持人才培養(yǎng)的超前原則。要從根本上改變民族地區(qū)入境旅游從業(yè)人員外語能力的單一和偏低的局面，政府和企業(yè)都要加大對(duì)旅游外語人才建設(shè)的投入，建立學(xué)歷教育。要辦好旅游職業(yè)教育，專職師資隊(duì)伍是前提和基礎(chǔ)。雖然一些民族地區(qū)的大專院校和職業(yè)技術(shù)院校開辦了入境旅游專業(yè)，但由于缺乏真正懂旅游的專職教師，學(xué)生生源質(zhì)量差，辦學(xué)檔次上不去，畢業(yè)出來的學(xué)生難以錄用。因此，民族地區(qū)政府要借目前國家加大對(duì)職業(yè)技術(shù)院校建設(shè)投入的契機(jī)，充分挖掘現(xiàn)有的潛力，整合和優(yōu)化本地區(qū)的旅游職業(yè)教育，加強(qiáng)旅游院校建設(shè)，制定優(yōu)惠政策吸納和招聘專職教師執(zhí)教，提高辦學(xué)層次和辦學(xué)質(zhì)量。
3．樹立長期的外語培訓(xùn)機(jī)制。民族地區(qū)要建立長期
的從業(yè)人員外語培訓(xùn)機(jī)制，逐漸建立起地州、縣市、鄉(xiāng)村三級(jí)培訓(xùn)模式。培訓(xùn)可分高層次和低層次，并聘請(qǐng)既懂旅游運(yùn)作又懂外語的教師執(zhí)教。高層次培訓(xùn)對(duì)象主要是導(dǎo)游與高層旅游管理人員。其培訓(xùn)內(nèi)容包括用外語介紹本地區(qū)地理概況、自然風(fēng)光景點(diǎn)、民風(fēng)民俗、旅游村寨等以及學(xué)習(xí)接團(tuán)、組團(tuán)談判時(shí)所使用的相關(guān)用語；低層次培訓(xùn)對(duì)象則包括入境酒店賓館的客房經(jīng)理、服務(wù)員以及鄉(xiāng)村景區(qū)導(dǎo)游人員，其培訓(xùn)內(nèi)容主要為必要的登記相關(guān)手續(xù)用語和日常用語。培訓(xùn)過程中，旅游主管部門要制定相應(yīng)的激勵(lì)和機(jī)制，如學(xué)員參加培訓(xùn)的成績?nèi)绾慰芍苯佑绊懰麄儘徫坏陌仓煤驼{(diào)配，甚至與他們的工資待遇直接掛鉤。這樣才能調(diào)動(dòng)各層次從業(yè)人員學(xué)習(xí)外語的積極性，營造一種濃厚的外語學(xué)習(xí)氛圍。
4．加強(qiáng)民族文化資料收集整理和翻譯工作。
