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1．1研究對象
研究對象為2013年1月至2014年4月在我院重癥醫(yī)學科實習的43名護理本科生，來自成都中醫(yī)藥大學、重慶醫(yī)科大學、瀘州醫(yī)學院、川北醫(yī)學院等4所高校的4年制護理本科生，均為女生。其中，2013年1月至2013年4月期間在我院重癥醫(yī)學科實習的第4批9名，第5批12名，共計21名本科護生為對照組，年齡21～23歲，平均年齡21．67±0．79歲;2014年1月至2014年4月在我院重癥醫(yī)學科實習的第5批7名，第6批7名，第8批8名，共計22名本科護生為觀察組，年齡21～23歲，平均年齡21．77±0．86歲。兩組護生入重癥醫(yī)學科的評估成績(護理基礎理論、護理基本技能、護理實踐能力)比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0．05)，具有可比性。帶教教師均具有本科學歷，持有臨床帶教資格證，參加了我院舉辦的合作學習理論學習班，臨床和教學經驗比較豐富。
1．2方法
對照組采用傳統(tǒng)的教學方法，即由帶教老師集中開展專科知識、疾病小講座，專科示范，護理操作，集中查房，然后實習護生分別跟不同的帶教老師輪班，出科前對護理基礎理論知識、護理基本技能(CPR、人工氣道吸痰、GCS評分等)、護理實踐能力(護理查房、小講座、個案護理)進行統(tǒng)一考核。觀察組采用“基于合作學習理論”的實驗教學方法。第一，組建合作學習小組，根據實習護生的成績、認知能力、個性特點、交流溝通能力、興趣、愛好等，按照“組內異質，組間同質”的原則將觀察組的22名實習護生分為5組，每組4～5名，形成“固定合作學習小組”。每組設組長一名，負責確定小組成員的責任分工、小組討論和學習情況的管理、小組學習成果的匯報。第二，確定合作學習目標，帶教老師結合ICU臨床護理教學要求及護生自身特點，提前1～2周向實習小組預告教學方案和有關教學要求，實習小組根據教師所提要求，在正式查房和講課前收集好有關病案資料以及相關的護理理論知識。帶教老師和實習護生一起查房，發(fā)現(xiàn)缺陷問題，完善臨床資料，引導護生依據ICU臨床護理教學目標，制定個性化的合作學習目標。第三，開展小組合作學習與討論。首先由帶教老師組織專題討論，實習小組利用課余時間針對專題討論中提出的問題再進行小組討論。教師定期督導討論，并根據小組的具體情況進行適當?shù)闹笇А椭⒐膭畹?。之后，由各學習小組在小講座上匯報討論結果，同時其他小組可提問，匯報小組成員進行答辯。針對小組學習、討論和匯報中提出的問題，帶教老師集中講解、答疑，提出解決問題的處理意見或建議，最后形成較為統(tǒng)一的、正確合理的方案。第四，進行小組合作學習評估。實驗教學評估采用各小組成員自評、小組間互評、帶教老師點評相結合的方式。第五，開展小組合作學習教學反思。由帶教老師組織查房、講課總結、教學質量點評、教學效果測評，反思教學過程中出現(xiàn)的問題和不足，提出下一階段的整改措施和方案。
1．3評價指標
主要評價兩組護生出ICU的成績。成績(一)主要包括護理基礎理論、護理基本技能、護理實踐能力3個部分。采用護理基礎理論、護理基本技能測試，護理實踐能力問卷調查等方法對兩組護生的實習教學效果進行評價。護理基礎理論測試主要測試兩組護生經過實習教學后的護理基礎理論水平;護理基本技能測試主要評估兩組護生經過實習教學后在CPR(40%)、人工氣道吸痰(30%)和GCS評分(30%)等方面的操作水平;護理實踐能力主要評估兩組護生經過實習教學后在護理查房(30%)、小講座(30%)和個案護理(40%)等方面的護理實踐能力。成績(二)主要評估兩組護生的自主學習能力、問題解決能力、溝通能力以及合作能力，該成績主要通過問卷調查從護生自我評價(30%)、帶教老師評價(40%)、患者評價(30%)3個方面獲得。
1．4統(tǒng)計學處理
對兩組護生實習期間的護理基礎理論、護理基本技能、護理實踐能力、問卷調查結果等數(shù)據資料建立數(shù)據庫。應用SPSS17．0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據分析與處理，概率以百分比表示，計數(shù)數(shù)據對比采用χ2檢驗，計量數(shù)據用±表示，采用t檢驗;P＜0．05時差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
實習結束后，考核教師采用相同的考核方式對兩組護生的護理基礎理論、護理基本技能、護理實踐能力進行統(tǒng)一考核。同時，就兩組護生的自主學習能力、問題解決能力、溝通能力以及合作能力在護生、帶教老師和患者中進行問卷調查，其中護生自我評價占30%、帶教老師評價40%、患者評價30%。
3結論
關鍵詞 畢業(yè)論文 本科護生 選題 論文答辯
中圖分類號：G640 文獻標識碼：A
Thinking of Nursing Professional Undergraduate Thesis Guidance
WEI Youlong， ZHANG Lirong
（Medical and Nursing School， Chengdu University， Chengdu， Sichuan 610106）
Abstract Purpose： To discuss the measures to improve the quality of nursing undergraduate thesis. Methods： Through the summary of school in recent years on the nursing profession thesis guidance on topics， guidance tools， reply evaluation system to explore a series of effective methods. Results： To improve students' degree of emphasis on the thesis， reasonable topic， greater degree of optimization guidance model can improve the quality of dissertation writing. Conclusion： To improve nursing quality undergraduate thesis integrated initiatives plays an active role for cultivating high quality clinical nursing practice talents， and improve the level of care and professional.
Key words undergraduate thesis； undergraduate nursing students； topic； thesis
1 提高學生的重視程度是完成畢業(yè)論文的基礎
本科新生進入學校后就應讓學生明確畢業(yè)論文是本科生在大學學習階段最重要的一門課程，是授予學位的必要條件，對其綜合能力的培養(yǎng)和素質的提升起著重要的作用。用往屆因畢業(yè)論文不合格而未拿到學位的例子，打消學生僥幸過關的心理，端正態(tài)度。同時指導教師在指導環(huán)節(jié)也應該以高度的責任感和事業(yè)心對待這項教學任務，并制定相應的獎懲制度。我校護理學本科學生有一年的實習期，在學生進入實習前的一學期成立本科畢業(yè)論文領導小組，組織畢業(yè)論文寫作講座，確定指導教師指導的學生名單。召開開題報告會，再次強調畢業(yè)論文的重要性及完成每一環(huán)節(jié)的時間安排。
2 合理的選題是完成畢業(yè)論文的關鍵
選題是畢業(yè)論文的起點，合理的選題更是保證畢業(yè)論文質量的關鍵。畢業(yè)論文的選題要具有一定的理論意義和現(xiàn)實應用價值，要符合培養(yǎng)目標的要求，體現(xiàn)專業(yè)特色，選題應具有一定的深度、廣度，選題應大小適宜，題目新穎。
從專業(yè)課程的學習中獲取選題的靈感。雖然畢業(yè)論文一般在最后一年進行，但是學生在校專業(yè)課的學習中就應有所準備。專業(yè)課教師在授課時，應提出與本課內容相關的一些前沿知識及在護理學領域中對一些問題的不同觀點，而這些知識、觀點、問題都可能引起某些學生的高度關注，甚至成為他以后畢業(yè)論文的選題。
從大學生創(chuàng)新實驗中進行總結歸納得到選題。我校每年進行的校級大學生創(chuàng)新性實驗計劃是我校開展以實驗為主要手段的大學生自主管理的科技創(chuàng)新實驗活動，為我?！百|量工程”建設中一項以學生為主體的項目，其實施可激發(fā)學生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新思維，鍛煉學生的創(chuàng)新和實踐能力。學生積極申請參與項目過程中，可以找到適合學生自己的畢業(yè)論文的選題。
從臨床實習中發(fā)現(xiàn)問題上，提出論點。護理專業(yè)實習教學作為理論聯(lián)系實踐的過渡時期，是培養(yǎng)合格的護理人員必經的途徑，我校護理學專業(yè)本科學生有一年完整的系統(tǒng)的綜合醫(yī)院的實習時間。學生在不同科室的實習中所接觸到的新觀念、新技術及發(fā)現(xiàn)的一些新問題等，學生可以把自已最感興趣的方面作為畢業(yè)論文的選題。
從教師的科研項目中分出一些子項目作為畢業(yè)論文的選題，這是一個較好的方式，最好是參與科研項目的同學，但能參與教師科研項目的本科層次學生畢竟有限。
查閱文獻，從中獲取選題方向。閱讀大量中英文綜述、論文，先粗讀，從中選取對論文選題及寫作有參考價值的文章；再進行精讀，從中提取有意義的內容。有疑惑或困難時要向指導教師多請教；同學之間要多聯(lián)系、探討，獲得同學的協(xié)助、支持。
3 優(yōu)化指導模式是完成畢業(yè)論文的重要手段
建立畢業(yè)論文輔導的QQ群，便于加強教師與學生之間的聯(lián)系。學生書寫畢業(yè)論文主要是在實習期間，與指導教師當面交流的機會較少，建立畢業(yè)論文的專用QQ群，可以及時將學校對畢業(yè)論文的通知和要求傳到群共享中，并能與學生及時溝通，解決學生提出的各種問題。同學也可以將論文書寫中出現(xiàn)的一些問題在群里進行討論。
標準化畢業(yè)論文格式，我們學校是一所綜合性的院校，作為醫(yī)學及護理學專業(yè)有其自身的特點，故此學院在大學論文格式的基礎上作了一些修訂，制定出更加適合護理學科的論文格式，讓學生嚴格按照格式書寫。
重視統(tǒng)計軟件的學習及輔導，從最近幾年護理學生在論文選題上看，有很大一部分是調查報告，這必然會涉及較多的數(shù)據分析和處理，故此應加強護理學生在校期間對統(tǒng)計學及統(tǒng)計軟件應用能力的培養(yǎng)。
建立畢業(yè)論文數(shù)據庫及優(yōu)秀畢業(yè)論文展區(qū)，學生可以對歷屆優(yōu)秀畢業(yè)論文進行學習、借鑒，推陳出新。
嚴格限定教師指導學生的數(shù)量才能保證論文的質量，一般學校都將教師指導學生的數(shù)量計為教學工作量，有些教師為了完成更多的工作量會導致輔導的學生過多。人的精力是有限的，輔導學生過多必然導致論文質量的下降。故此學校應根據教師的職稱，平時的教學工作量及其指導的往屆學生論文的質量等方面綜合考慮，合理地安排其指導學生人數(shù)。
評閱老師嚴格把關，將學院畢業(yè)論文的指導教師進行分組，同組指導教師之間可以對其指導的論文進行交叉審閱，相互提出參考意見。并讓經驗豐富的指導教師同時擔當該組的評閱教師，對開題報告及論文進行評閱把關，以保證畢業(yè)論文的整體質量。
重視英文摘要的書寫，畢業(yè)論文都要求學生書寫相應的英文摘要，有些英文底子較差的學生在英文摘要的書寫時常用些翻譯軟件，造成英文摘要錯誤極多。指導教師要對此嚴格把關，不合格者不允許參與論文答辯，這樣也可以促進學生平時加強對英文的學習。
重視畢業(yè)論文的答辯工作，嚴控質量關。畢業(yè)論文答辯分組進行，指導教師與其指導的學生應分配在不同的答辯組，完善答辯評分標準。學生畢業(yè)論文的成績由三部分構成：一是指導教師評分，二是評閱教師評分，三是答辯成績，三個成績分別占不同的比例，最后計算出總評成績。對不合格論文進行整改，整改后進行二次答辯，二次答辯不合格者緩授或不授予學位。對優(yōu)秀論文獲得的學生及指導教師進行相應表彰，并推薦一些優(yōu)秀，增強學生的成就感。
總之，學校、教師及學生對畢業(yè)論文高度重視，嚴格把握本科護生對論文的選題，并應用科學的指導方法，規(guī)范答辯模式，合理評價標準，行之有效的獎罰制度，才能保證本科護生畢業(yè)論文的整體質量，提高護生素質。
*通訊作者：張莉蓉
參考文獻
[1] 陳振斌，張建珍.本科畢業(yè)論文（設計）選題情況調查與思考[J].海南大學學報自然科學版，2011.
[2] 楊雷，齊靜.醫(yī)學護理專業(yè)畢業(yè)論文改革的研究與實踐[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2011（22）：8-9.
為了讓護理學生能順利進入臨床實習，開展形式多樣的實習前的教育，使學生做好心理、生理上的準備。
1.1選擇實習基地護理學專業(yè)的實踐性很強，規(guī)范化的實習基地對于培養(yǎng)基礎理論扎實、動手能力強、職業(yè)素質高、具有一定教學和科研能力的護理人才非常重要。我院的實習基地必須是教學醫(yī)院或規(guī)模較大、科室齊全、設備精良、患者較多、教學經驗豐富的二級甲等以上的綜合性醫(yī)院。本著以人為本的教育理念和便于學生就業(yè)，我院實踐教學地點是由學校安排和自我聯(lián)系相結合的方式進行，為保證實踐教學質量，我院嚴格按照學?！蛾P于畢業(yè)實習生自己聯(lián)系實習單位的若干規(guī)定》進行實習點的審核把關。
1.2重視實習前教育在護生實習前，我院各部門分工合作，密切配合，全方位對護生加強教育，著重對其進行思想品德、組織紀律、職業(yè)道德等教育。如開設護理倫理學、護士禮儀訓練、溝通技巧、怎樣當好實習生、如何撰寫護理科研論文、如何防止醫(yī)療差錯事故、如何防范臨床醫(yī)療糾紛等專題講座；召開實習前動員大會，組織學習學校“實習管理規(guī)定”，“實習計劃與實綱”、“本科生學士學位論文管理辦法”、“實習醫(yī)院簡介”、邀請附屬醫(yī)院的優(yōu)秀護士介紹愛崗敬業(yè)的先進事跡、舉辦往屆優(yōu)秀實習生的經驗報告會、實會、“做合格實習生”討論會等，使護生消除緊張的情緒，對醫(yī)院的工作環(huán)境和工作要求有所了解，放下思想包袱，做好實習的充分準備，愉快地進入畢業(yè)實習。這些措施對護生圓滿完成實習任務無疑起到了重要作用。
1.3強化護生實習前的技能訓練為了保證護理質量，滿足患者的需求，各家實習醫(yī)院都將對實習學生進行上崗前考核。為了讓護生能夠迅速適應臨床實踐。在我校實訓中心對護生實習前進行66學時的強化技能培訓。實訓項目有：血壓測定和記錄、無菌技術基本操作、肌肉注射、靜脈輸液、鋪床法、導尿術、穿隔離衣、戴無菌手套、鼻導管吸氧法、鼻飼法、口腔護理、超聲霧化療法、生理反射檢查法、肝脾觸診檢查法、骨盆外測量、復蘇術等。在教學中要求學生注意動作的準確與規(guī)范、動作的熟練速度、動作的協(xié)調性，強化“三查七對”、無菌觀念等醫(yī)療護理制度。教師隨時糾正學生的錯誤，必要時進行示范。最后進行逐項考核，合格者才能獲得實習資格，進入臨床實習。
2過程控制
實踐教學過程管理是事關整個護理教學教學的質量的關鍵環(huán)節(jié)，是重中之中的環(huán)節(jié)。護理學院領導就如何加強實習生管理多次開會研討，制定了符合本院特點的管理辦法。加強與臨床各實習點聯(lián)系是了解學生完成畢業(yè)實習情況，掌握實踐教學質量的重要手段，同時也是改進完善理論教學的重要途徑。
2.1與臨床各實習點保持緊密聯(lián)系，強化醫(yī)院的教學意識，共同完成實踐教學工作在學生進入實習點前由實向實習醫(yī)院呈遞我校《普通本專科生實習管理規(guī)定》、《實習計劃與實綱》、《本科生學士學位論文管理辦法》、實習學生名單，學校和醫(yī)院就共同的責任要達成協(xié)議，合作制定出一系列臨床學習環(huán)境的標準、輪轉計劃及考核標準，對護生的醫(yī)德醫(yī)風、工作紀律、護理知識及技能進行嚴格考核，從而為護生在臨床學習階段創(chuàng)造良好的條件。
2.2制定實習醫(yī)院的巡查制度我院領導親自帶隊，和教學管理人員及班主任一起到實習醫(yī)院走訪醫(yī)教科、護理部，到科室對實習生進行檢查和慰問。建立巡查記錄本，記錄各實習醫(yī)院學生實習期間的出勤、表現(xiàn)情況和完成實踐教學情況，包括在實習帶教師生間的評價和出現(xiàn)的問題。因我院有大量在外地實習的學生，為了防止實習管理失控，我院對各散在實習醫(yī)院通過、電話、個別實習點實地檢查的形式進行跟蹤檢查，了解學生實習情況，確保外地學生保質保量完成實習計劃。
2.3實習情況匯報制度實行實負責制，實每周向醫(yī)院護理部進行一次工作匯報；每月向學校進行一次實習工作匯報。各醫(yī)院實習指導教師（班主任）組織召開實習生及帶教老師座談會，并向學院教學管理人員匯報實習生的實習情況，使學校能夠及時掌握實習情況，對前段時間的實習情況進行總結，表揚先進，分析存在的問題，針對薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見，讓實習生討論、制訂相應的整改措施。
(宋體小四空一行)
學 生:×××(楷體小四號居中)
指導老師:×××(楷體小四號居中)
×××學院(楷體小四號居中)
(宋體小四空一行)
1、課題來源(論文型課題的撰寫內容)(黑體三號加粗*)
1.1內容(黑體四號加粗)
邊坡是地殼表部一切具有臨空面的地質體,具有一定的坡度和高度,包括人工邊坡、自然邊坡以及崩滑體。在重力、風化、侵蝕和其它地質作用下,邊坡不斷地發(fā)生變化,應力重新分布,并且隨著邊(宋體小四號)…… (宋體小四空一行)
2、課題研究的目的和意義(黑體三號加粗*)
……(宋體小四)
(宋體小四空一行)
3、國內外研究現(xiàn)狀(黑體三號加粗*)
……(宋體小四)
(宋體小四空一行)
4、研究的主要內容及成果形式(黑體三號加粗*)
……(宋體小四)
(宋體小四空一行)
5、研究方法(含技術路線)(黑體三號加粗*)
……(宋體小四)
(宋體小四空一行)
6、研究進度與步驟(黑體三號加粗*)
1 討論嚴格臨床指導教師資質的準入和完善激勵機制
由于目前具有本科畢業(yè)論文指導資格者多為臨床護士長，學生論文得不到足夠的指導，可能與她們口常工作繁忙，指導論文沒有相應的待遇，思想上不夠重視有關。方秀新調查顯示本科學歷、副高級以上職稱的指導教師所指導的論文質量更顯優(yōu)勢，證明畢業(yè)論文完成的質量與指導教師密切相關。
因此，要嚴格導師準入制度，正如學生期望的那樣選擇高水平的師資力量。畢業(yè)論文指導教師應具備本科帶教資格，即具有本科以上學歷，有較高的業(yè)務水平和實踐經驗，同時，具有實際開展科研課題和論文撰寫經驗，近3年至少發(fā)表3篇護理論文。一年中沒有以第一作者發(fā)表過論文的護士不應作為論文指導教師。同時應完善激勵機制，對論文指導教師給予相應的待遇，如評定教學職稱時優(yōu)先，或者有一定的物質獎勵和榮譽，使指導教師的積極性更高。
2 加強師資力量的培訓
畢業(yè)論文的順利完成與選題、科研設計、統(tǒng)計學分析以及論文寫作密切相關。對于剛進入臨床還沒有論文寫作經驗的實習生來說，這些方面都需要老師的指導。本調查表明，統(tǒng)計分析和統(tǒng)計軟件的應用是護理本科生完成論文過程中碰到的最大難題，也是教師指導不夠和學生自己感覺到最薄弱的環(huán)節(jié)。另外，半數(shù)學生認為論文撰寫方面指導不足，很多學生希望教師能抽出更多的時間對論文進行指導，可能與現(xiàn)有師資力量薄弱及臨床工作過于繁忙有關。
統(tǒng)計學是科學研究過程的重要方法學，如果沒有統(tǒng)計學知識，科研無從談起。盡管本組學生學習過佚學統(tǒng)計學》，具體到應用的時候還是感覺到無從下手，尤其對統(tǒng)計軟件比較陌生，可能與學生未修毓計軟件的應用》課程和較少實踐數(shù)據統(tǒng)計的方法有關。只有到資料收集完畢，由有統(tǒng)計分析經驗的臨床指導教師統(tǒng)一指導。然而這樣仍不能滿足她們的要求，有的學生由于開始收集資料的時候不懂得統(tǒng)計分析的方法，致使資料收集例數(shù)不足或者不能滿足分析的要求，不能發(fā)現(xiàn)問題的關鍵點。缺乏統(tǒng)計學知識，在統(tǒng)計設計的時候就存在問題，到分析時發(fā)現(xiàn)己經為時己晚。因此應組織師資力量進行統(tǒng)計學、統(tǒng)計軟件的應用、英語、文獻檢索、論文寫作和教育學等方面的培訓，考核合格方可上崗，提高現(xiàn)有教師的指導水平。
3 加強院校論文指導教師的聯(lián)系
結果表明，院校指導教師聯(lián)合指導不夠，在整個指導過程中雖然是雙導師制，即1名護理學院教師，1名臨床教師，但是互相之間缺乏交流，只是單獨面對學生。不能充分發(fā)揮集體的力量使學生受益。從調查結果也可以看出，有的學生希望能得到其他教師的指導，證明自己的教師有些方面不能滿足要求。
要充分發(fā)揮教師聯(lián)合指導的作用，學院和醫(yī)院的指導教師以及醫(yī)院內部的指導教師都應該在指導過程中互相交流，就學生缺乏的知識和科研過程中的困難給予具體的指導和幫助。如果自己的能力范圍不能解決，教師可以出面請求其他力量的援助。這樣可以達到教學相長，既能不斷提高學生的科研水平，也促使指導教師提高自己的水平。
4 調整學校和醫(yī)院有關論文指導的安排
本調查表明，一方面，醫(yī)院安排講座沒有順應學生的需求，雖然每所醫(yī)院都會給學生安排一些講座內容，但是在論文的完成過程中，有的醫(yī)院沒有安排她們最缺乏的統(tǒng)計軟件的應用和論文寫作等方面的講座，或者安排了仍沒有滿足她們的需要。盡管在學校己經學習過有關方面的課程，應用時仍然需要就實踐中的問題請教指導教師。另一方面，學生感覺臨床實習時間緊張，完成課題時間不足，且有的醫(yī)院沒有安排預答辯。
1.1一般資料隨機選取2013年5月至2014年3月在陽高縣人民醫(yī)院進行治療的婦產科患者120例，均為預產婦，排除妊娠合并癥及內科合并癥者。按照隨機數(shù)表法分為對照組和觀察組，各60例，觀察組患者年齡22～39歲，平均（27±4）歲，40例患者為初產婦，20例患者為經產婦，孕期21.0～42.2周，平均（32±6）周；對照組患者年齡23～40歲，平均（27±4）歲，39例患者為初產婦，21例患者為經產婦，孕期20.9～42.0周，平均（31±6）周。兩組患者在年齡、孕期等方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理方法對照組患者在入院后給予常規(guī)婦產科護理管理，其主要內容包括院內培訓、院外培訓、定期召開護士長會議、護理質量監(jiān)督以及護理質量評定等，醫(yī)務人員觀察患者的病情變化情況，并為患者提供具有針對性的治療護理措施。觀察組患者在常規(guī)護理管理基礎上采用以人為本理念的護理管理，在護理的整個過程中實施人性化護理，醫(yī)務人員從患者入院開始即采用熱情的態(tài)度、和藹的語氣主動對其進行接待，充分發(fā)揮護理工作的積極性，并保持整齊的著裝、樂觀大方，主動為患者提供服務，使患者了解相關的疾病知識，了解醫(yī)院的環(huán)境和作息時間，重視人的因素，對患者的所有心理活動給予更多的人文關懷，營造一個良好的治療環(huán)境和工作環(huán)境，尤其是對需要手術的患者，向其講解在手術前、手術中以及手術后需要注意的事項，從心理上為患者提供精神支持，幫助患者消除心理恐懼感和緊張感，直至患者出院。出院時，醫(yī)務人員要對患者家屬做好出院指導，提醒患者要按時回醫(yī)院進行復查。
1.3觀察指標比較兩組患者滿意度、產后并發(fā)癥發(fā)生率、平均住院時間，其中患者滿意度采用科室自制的護理滿意度調查表進行調查，分為非常滿意、比較滿意以及不滿意3個等級，總滿意度（%）=（非常滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%；產后并發(fā)癥觀察主要包括產后的抑郁和焦慮情緒、出血以及便秘等。
1.4統(tǒng)計學分析本研究數(shù)據均采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行處理，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1患者滿意度和平均住院時間比較觀察組患者總滿意度為96.7%，明顯高于對照組的71.7%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組住院時間明顯短于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。2.2并發(fā)癥發(fā)生率比較觀察組和對照組患者產后并發(fā)癥發(fā)生率分別為13.3%和38.3%，觀察組發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義。
3討論
近年來，隨著人們生活水平的提高，人們對醫(yī)院護理服務質量的要求也越來越高，在社會不斷發(fā)展過程中，醫(yī)學模式也在不斷發(fā)生變化，護理服務模式從最初的“以疾病為中心”轉變?yōu)?ldquo;以患者為中心”，即“以人為本”服務理念，這種護理模式以患者的特征和個人需求為出發(fā)點開展護理服務，大大提高了護理的層次和質量。吳文平指出，以人為本的護理理念能夠使孕產婦在心理、精神以及生理上都達到平衡，處于一種滿足的狀態(tài)，有助于患者提高對醫(yī)務人員的信任度和滿意度，更好地配合醫(yī)生的治療，進而提高治療效果。本研究結果顯示，觀察組患者總滿意度明顯高于對照組；觀察組和對照組患者產后并發(fā)癥發(fā)生率分別為13.3%和38.3%，兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義。由此可見，以人為本理念的護理管理應用于婦產科護理服務工作中效果確切。
4結語
1、循證護理在預防化療期白血病患者口腔潰瘍中的應用
2、宮頸癌根治術后尿潴留的預防性護理
3、高血壓患者不遵醫(yī)飲食行為的原因分析和對策
4、神經外科危重病人人工氣道的護理研究
5、脊髓損傷患者膀胱功能的早期康復訓練及效果分析
6、護理干預對糖尿病遵醫(yī)行為影響的研究
7、醫(yī)院專職陪護人員壓力因素的分析
8、腹腔鏡異位妊娠手術患者的護理查房
9、急診護理質量管理應用iso9001標準的實踐探討
10、醫(yī)院供應室護士職業(yè)危害與自我防護措施
11、新生兒頭皮靜脈留置針應用問題分析與對策
12、護士在護患糾紛中的心理應激與對策
13、對早產兒家屬實施系統(tǒng)健康教育的效果觀察
14、化療藥物對腫瘤科護士的危害與職業(yè)防護
15、老年患者腹部手術近期并發(fā)癥原因分析及護理對策
16、老年糖尿病夜間低血糖的預防及護理
17、手術室護理人員的職業(yè)危害及防護
18、外科術后病人鎮(zhèn)痛滿意度調查及護理對策
19、急診護士工作壓力源及相關因素分析
20、護士長非權力影響力在護理管理中的應用
21、影響剖宮產產婦母乳喂養(yǎng)的因素分析及護理對策
22、影響產婦泌乳不足原因分析及護理對策
23、產婦產生焦慮抑郁情緒的原因分析及護理干預
24、陪護人員的負性心理對癌癥患者的影響
25、維持性血液透析中低血壓的發(fā)生原因及護理對策
26、婦科腫瘤術后并發(fā)下肢深靜脈栓塞的原因分析及護理
27、預見性護理程序在院前急性心肌梗死救治中的應用
28、腫瘤患者化療期間失眠原因分析及護理對策
29、循證護理在預防呼吸機相關性肺炎中的作用
30、腫瘤病人化療后并發(fā)便秘的原因分析及護理對策
31、運用人性排班法提高兒科護理工作滿意度
32、手術室護士的職業(yè)危害因素及自我防護對策
33、血液病患者靜脈滲漏性損傷的護理
34、pbl教學法在護理查房中的應用及效果評價
35、手術室護理記錄常見問題的分析及對策
36、術中應用氣壓止血帶的不良反應及護理對策
37、內科住院病人睡眠質量及影響因素的調查及護理
38、血液透析患者的生活質量調查及護理對策
39、腦卒中患者抑郁狀況調查分析與護理對策
40、手術室護理工作中銳器致傷的原因及防范措施
41、外傷性截癱患者抑郁狀況調查及護理對策
42、重癥監(jiān)護病房護士的壓力源分析及應對方式
43、產科護士工作壓力源與應對方式調查
44、大面積燒傷患者輸液滲漏的原因分析及護理
45、風險管理在急診護理管理中實施體會
46、手術室護理帶教工作存在的問題及對策
47、循證護理在預防呼吸機相關性肺炎中的作用
48、嚴重燒傷患者營養(yǎng)支持的臨床護理體會
49、直腸癌腸造口患者生活質量的調查分析及護理干預
50、護理干預對改善慢性阻塞性肺疾病患者生活質量的影響
51、家庭護理干預對精神分裂癥患者預后的影響
52、全子宮切除術患者術前的不良心理及護理干預
53、沐舒坦霧化吸入防治術后肺部并發(fā)癥的護理觀察
54、剖宮產率上升的原因調查及干預
55、高血壓病患者生活方式的健康教育及護理干預
56、護理人員發(fā)生意外針刺傷原因分析及預防措施
57、gcs評分在高血壓腦出血微創(chuàng)清除術護理中的應用
58、護理干預對糖尿病患者飲食依從性的影響
59、中醫(yī)護理干預對潰瘍性結腸炎療效的影響
60、重癥監(jiān)護室院內感染的原因分析及控制措施
61、手術患者發(fā)生文化休克的原因及護理對策
62、護理干預對慢性阻塞性肺疾病患者康復依從性的影響
63、護理干預對經皮冠狀動脈支架植入術患者術前焦慮的影響
64、ccu患者睡眠障礙原因分析與護理對策
65、不同護理干預對新生兒臍部皮膚感染效果觀察
66、胃癌術后發(fā)生頑固性呃逆的原因分析及護理對策
67、產婦產后心理障礙的原因分析和心理護理
68、護理干預對腦卒中偏癱患者的影響分析
69、護理干預對前列腺切除術后病人舒適的影響
70、護理干預對初診肺癌患者的睡眠質量的影響
71、護理干預對上消化道出血病人治療效果的影響分析
72、下肢深靜脈血栓形成患者遵醫(yī)行為的護理干預
73、肺癌患者知情程度對心理狀態(tài)的影響及護理干預
74、護理干預對肝癌介入治療患者的心理影響
75、舒適護理在自然分娩待產過程中的應用
76、腦卒中病人急性期抑郁發(fā)生的原因分析及護理對策
77、對老年高血壓患者進行護理干預的效果觀察
78、術前清潔腸道方法的觀察和探討
79、護理干預對下肢深靜脈血栓形成患者抗凝治療依從性的影響
80、gcs評分在高血壓腦出血微創(chuàng)清除術護理中的應用
81、臨床護士對基礎護理認識和實施現(xiàn)狀的調查
82、住院老年患者失眠原因分析及護理干預
83、我國社區(qū)護理發(fā)展的必然性和存在的問題
84、肝性腦病患者的預見性觀察與護理
85、急性一氧化碳中毒患者高壓氧治療的艙內外護理
86、精神分裂癥患者住院依賴原因分析與護理干預
87、護理干預對初診肝癌患者的睡眠質量的影響
88、早期康復治療和護理對周圍性面癱患者的療效評估
89、分級護理質量對護患糾紛的影響與護理干預
90、腦卒中并發(fā)肺部感染的相關因素分析及治療護理
91、新生兒醫(yī)院感染與護理行為危險因素分析
92、急性腦卒中吞咽障礙患者早期康復護理的效果觀察
93、中年腦卒中患者抑郁心理狀態(tài)分析及護理對策
94、胃癌患者知情程度對心理狀態(tài)的影響及護理干預
95、護理干預在急性胰腺炎患者中的臨床應用
96、行為干預在腹部手術后疼痛護理中的應用
97、護理干預對初診乳腺癌患者的睡眠質量的影響
98、康復護理干預對腦卒中偏癱患者運動功能的影響
99、康復護理及腸內營養(yǎng)干預對急性腦卒中患者并發(fā)癥的影響
100、腹部手術停留置導尿后尿潴留的原因分析與護理
101、腹式深呼吸和人性化護理對減輕分娩疼痛的效果觀察
102、臨床護士對基礎生活護理認知情況的調查
103、門診護理投訴原因的思考及對策
104、護理干預對初診胃癌患者的睡眠質量的影響
105、預見性護理干預對初產婦產后抑郁癥的影響
106、尿激酶溶栓治療高齡急性心肌梗死患者的療效觀察及護理
107、急性有機磷農藥中毒并發(fā)中間綜合征患者的護理體會
108、護理干預對腎病綜合征患者服用激素治療依從性的影響
109、影響癌癥患者生存質量的心理問題與護理干預模式探討
110、早期人工通便在低出生體重兒護理中的應用
111、卒中性昏迷患者呼吸道并發(fā)癥原因分析及護理對策
112、人工流產疼痛干預的效果觀察及護理
113、急診科護生實習帶教方法的探討
114、脊髓損傷患者膀胱功能的早期康復訓練及效果分析
115、經皮冠狀動脈腔內成形術后早期護理效果觀察
116、手術室護士的職業(yè)危害自我防護及自我保健
117、心理危機干預在急診自殺患者護理中的應用
118、在手術室護理中運用舒適護理的體會
119、高齡患者前列腺電切術后出血原因分析及康復護理
120、大劑量丙種球蛋白治療川崎病的效果觀察及護理
121、手術室護士壓力源分析與對策
122、性傳播疾病患者中常見的心理問題分析及護理
123、臨產婦的心理狀態(tài)分析與護理干預
124、產婦產后實施健康教育程序的效果與體會
125、精神分裂癥再復發(fā)相關因素分析及護理干預
126、經股動脈穿刺冠狀動脈造影術后臥床時間探討
127、護理干預對消化道腫瘤化療相關性腹瀉的影響
128、腹部手術后早期炎性腸梗阻的觀察與護理
129、婦科腹部手術術后鎮(zhèn)痛泵的應用及護理
130、胸腹部手術后病人早期活動的心理護理
131、影響中上腹部手術后病人舒適度的因素及護理
132、婦科腹部手術后患者便秘原因分析及護理
133、腦癱患兒生活自理能力的訓練及護理體會
134、護理干預對腹部手術患者術后鎮(zhèn)痛效果的影響
135、護理干預對哮喘患兒治療效果的影響
136、乙肝患兒父母焦慮及應對方式的調查與護理對策
137、神經內科患者住院期間常見安全問題及護理對策
138、慢性阻塞性肺部疾病康復期患者呼吸肌功能鍛煉的護理
139、胰島素泵對2型糖尿病患者生命質量影響的研究
140、舒適護理干預對腦卒中患者神經功能早期康復的效果觀察
141、新生兒重癥監(jiān)護室院內感染原因分析與護理
142、剖宮產術后靜脈自控鎮(zhèn)痛效果觀察及護理
143、氣管切開患者氣道內濕化不同護理方法效果觀察
144、病例查房教學模式在臨床護理教學中的應用
145、護理干預對社區(qū)糖尿病病人遵醫(yī)行為效果的觀察
146、康復護理對急性腦梗塞病人肢體功能恢復的效果觀察
147、住院精神病人攻擊行為的臨床特征及護理
148、icu危重患者抗生素相關性腹瀉的預防及護理
1.1一般資料
選取2014年5月～10月于我院住院治療的80例精神科患者作為研究對象，隨機分為兩組。對照組40例患者，年齡30～65歲，平均年齡（35.00±5.26）歲，病程5個月～16年，平均病程（5.00±6.43）年，其中男性患者12例，女性患者28例；實驗組40例患者，年齡35～68歲，平均年齡（32.00±6.62）歲，病程9個月～12年，平均病程（4.00±5.13）年，其中男性患者15例，女性患者25例。兩組患者的性別、年齡、病史以及病情等資料差異具有統(tǒng)計學意義，P＞0.05，具有可比性。
1.2護理方法
對照組的護理方法保持常規(guī)不變，在藥物治療的基礎上隨時注意觀察患者的病情變化，并及時妥善處理患者的突發(fā)狀況；對患者進行常規(guī)的日常護理，幫助患者學會生活自理。實驗組在進行常規(guī)護理的同時，結合以人為本的護理理念，時時為患者考慮。首先，在治療環(huán)境方面為患者創(chuàng)建良好的治療環(huán)境，盡可能滿足患者對治療環(huán)境的要求，讓患者的身心處于放松狀態(tài)，有利于其積極配合治療早日康復。其次在心理方面，適時的針對患者的個人情況對其進行心理疏導，加強醫(yī)護人員與患者的交流，建立良好的醫(yī)患關系；同時對患者家屬定期邀請心理學專家開展健康教育專題講座，讓患者及其家屬清楚的認識到只要堅持合理的治療方法，疾病可以戰(zhàn)勝。最后，在友善真誠的對待患者的同時，定期為其開展豐富多彩的文化娛樂活動，鼓勵患者培養(yǎng)自己的生活樂趣。
1.3評價指標
比較對照組與實驗組患者的康復狀態(tài)及患者家屬對醫(yī)護人員的滿意度，對醫(yī)護人員的滿意度調查采取問卷調查與口頭詢問的方式，綜合得出結論。
1.4數(shù)據處理
實驗中數(shù)據均采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料以率（%）表示，用卡方檢驗進行比較。P＜0.05認為差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1對照組與實驗組患者的康復狀態(tài)比較
在對照組與實驗組患者康復狀態(tài)的結果比較中，對照組（n=40）非常好10例（25.00%），很好19例（47.5%），好11例（27.5%），一般0例；實驗組（n=40）非常好15例（37.5%），很好23例（57.5%），好2例（5.00%），一般0例?？梢姡瑢嶒灲M患者的康復狀態(tài)優(yōu)于對照組，且差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
2.2對照組與實驗組患者對醫(yī)護人員滿意度調查結果
對照組與實驗組患者對醫(yī)護人員滿意度調查結果比較中，對照組（n=40）很好5例（12.5%），好13例（32.5%），一般14例（35.0%），差8例（20.0%）；實驗組（n=40）很好10例（25.0%），好19例（47.5%），一般9例（22.5%），差2例（5.0%）?？梢?，與對照組相比，實驗組患者家屬對醫(yī)護人員滿意度相對較高，且差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
3討論
客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分。上個世紀90年代初,瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為,客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關系的價值,是客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來關系的可能性。一般地說,構成客戶資本的基礎是客戶庫、營銷渠道、企業(yè)信譽、服務力量和客戶忠誠等。
與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結構資本相比,客戶資本存在如下特性:
1.客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學習性資產
企業(yè)是形成客戶資本的主導力量,但不是惟一的力量?？蛻糍Y產的形成是企業(yè)與客戶交互學習的結果。客戶應該是企業(yè)知識的重要源泉,是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應該向客戶學習的方面包括:(1)客戶通過“用中學”形成的知識;(2)客戶需求的變化;(3)客戶單位的技術瓶頸;(4)客戶可能使用某種更新產品的能力;(5)客戶設計產品的技能。
2.客戶資本具有極強的外生性
與固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等內生性資產形態(tài)相比,顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業(yè)單方面決定,它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外,顧客忠誠度的培養(yǎng)和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響,因此,企業(yè)的客戶資本具有極大的外生性、動態(tài)性和不確定性。企業(yè)對客戶資本的投入必須有延展性和長期性,不能一蹴而就。
3.客戶資本具有較弱的投資性
固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等資本形態(tài)均可通過直接投資、專利技術入股、管理模式的輸出等方式而形成權益資本。而企業(yè)客戶資本的載體是客戶,客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無法將顧客的忠誠度作為投資的工具,而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權益資本來獲取投資收益。
4.客戶資本具有極強的價值整合性
在企業(yè)經營管理的各個方面,不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務于企業(yè)的價值觀,而不論企業(yè)遵循何種價值觀念,最終都必須通過客戶才能實現(xiàn)?？蛻舨粌H是企業(yè)的利潤來源,而且是企業(yè)承擔社會責任、實現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此,沒有良好的客戶資本,企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價值實現(xiàn)就沒有可能。
客戶資本的形成是一個動態(tài)的過程,應該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結構和動態(tài)特性,瑞典斯堪的亞公司設計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內容:財務、顧客、運作過程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設置了27個指標,反映5個方面的內容:顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來的發(fā)展基礎,它用61個指標來衡量以下幾個方面的內容:顧客、市場吸引力、產品和服務、戰(zhàn)略伙伴、基礎設施、員工。應該說,這一方面的大部分指標仍然是企業(yè)客戶資本的表征。
1.企業(yè)客戶資本的顧客部分衡量指標:
(1)顧客通過電話和其他電子設備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調查得來)
(2)回頭顧客的比率;
(3)銷售網點的數(shù)目;
(4)內部的信息技術顧客數(shù);
(5)外部的信息技術顧客數(shù);
(6)合同數(shù)/信息技術員工數(shù);
(7)顧客對信息技術的熟悉比率。
2.企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標:
(1)市場費用/生產線;
(2)改善“方法和技術”所占的時間比例;
(3)顧客平均購買力/年;
(4)為顧客開展新的服務和培訓方面的花費;
(5)顧客主動與公司接觸的次數(shù)/年;
(6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關系方面的投資;
(7)合作伙伴設計的產品占總產量的比例;
(8)合作伙伴提供顧客培訓、顧客服務所占的比例;
(9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓方面的總投資;
(10)公司管理信息系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用;
(11)管理信息系統(tǒng)對公司投入的貢獻;
(12)公司銷售系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用,
(13)銷售系統(tǒng)對公司收入的貢獻;
(14)過程控制系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用;
(15)過程控制系統(tǒng)對公司收入的貢獻;
(16)公司通信網絡的總價值、能力、升級費用;
(17)通信網絡對公司收入的貢獻。
表1斯堪的亞公司的客戶情況
1994年
市場份額
14524
失去顧客
資金資產,每個客戶超出斯達林克公司值
78(單位:千瑞典克朗)
客戶滿意度(1-5分制)
資料來源:[英]安妮·市魯金:《第三資源:智力資本及其管理》,1998年第1版,第29頁。
此外,安妮·布魯金還設計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”,它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。
1.建立客戶主文件
要有效地實施客戶資本管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據并加以分類著手。企業(yè)可以通過數(shù)據挖掘(Data mining)、數(shù)據倉庫(Data warehousing)和CTI技術完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數(shù)據,然后將其按照可用的方式組合在一起,通過數(shù)據挖掘或數(shù)據歸檔(Data profiling)等分析技術,更好地了解顧客的類型和趨勢。
2.建設客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)
顧客的知識、經驗、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺,而對于哪種產品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等前臺問題,企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導致大規(guī)模的客戶流失。商業(yè)經驗表明,一般公司平均每五年失去其一半客戶,而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5~10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務的系統(tǒng),它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng),幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源,也為企業(yè)在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。在電子商務中,CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶、供應商和業(yè)務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協(xié)作的能力,可通過包括Web在內的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。
CRM系統(tǒng)的主要內容包括三個方面:銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶,提高客戶的忠誠度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下,采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶回應能力,這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度,同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè),采用了CRM后,都會獲得顯著的回報。根據Gartner的抽樣統(tǒng)計,通過CRM系統(tǒng)采用主動式客戶服務的企業(yè),其銷售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個人工座席代表 (Agent)集中處理呼叫業(yè)務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展,呼叫中心的定義有了新的內涵。現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(計算機網與通信網集成)的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工座席代表,又包括一些自動語音設備。他們通過網絡進行通信,共享網絡資源,為客戶提供交互式服務?，F(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠遠超出了客戶服務的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我們知道自己產品和服務的銷售對象嗎?
2.我們知道客戶為什么買我們的產品,而不是買我們的競爭對手的產品嗎?
3.我們發(fā)展長期客戶的潛力如何?
4.我們的客戶中,長期客戶占多大百分比?
5.通過什么活動能夠產生長期客戶?
6.與客戶聯(lián)系的最佳時間是何時?
7.隔多長時間與我們的客戶聯(lián)系一次?
8.什么活動能使我們的客戶變成真實忠實客戶?
