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通過網民規模我們可以看出電子商務的潛在市場巨大，而且網民規模一直是呈現上升趨勢。在電子商務的發展過程中，人們意識到電子商務的核心是商務，電子只是其輔助手段。電子商務交易規模已經從千億數量跨入萬億數量級，伴隨著電子商務的快速發展，從雙11后，我們從統計數據來看，“網商”的發展途徑是非常大的我國網商群體規模也不斷發展壯大。特許經營一詞譯自英文franchising起源于法語，是特許人和受許人之間的合同關系，根據合同，特許人向受許人提供一種獨特的商業經營特許權，并給予人員訓練、組織結構、經營管理、商品采購等方面的指導與幫助，受許人向特許人支付相應的費用。特許經營一共經歷了四個階段的發展，其萌芽階段是19世紀40年代至20世紀初；第二階段是20世紀初至30年代；第三階段是20世紀40～70年代；第四階段是20世紀80～90年代末。特許經營在第四階段，借助于IT和網絡技術，特許經營以空前的速度、規模以及強大的市場滲透力向前推進，發展成為全球經濟中的一股創新性的重要力量。文章希望通過將電子商務和特許經營的整合，并從網商的角度提出許經營的發展戰略，來對當前環境下的特許經營進行較全面的分析。
2電子商務和特許經營的聯合發展模式
2.1契約合作體模式指各公司相互同意共同采取某種經營方式的合作，各自企業經營管理仍具有其獨立性，雙方只是利用對方的特長；在互利互助的前提下上從事合作，并通過簽訂契約規定各方的權利、義務及利潤分配的松散型結合，一般由合作方分別提供資金、技術、經銷網點、管理者等。合作體不具有法人資格，沒有獨立的財產權，合作各方都以各自的身份承擔法律責任。雙方的權益、義務和具體的職能與任務如資源投入、風險分擔等均在契約方式規定下進行。合作體既可以是非實體性質的，也可以是實體性質的法人企業。契約合作體靈活的出資方式，各方出資形式可以是資金、技術、機械設備、無形資產、營銷網絡等，均可作為經營投入。對經營活動、財產管理與使用，則由合作各方派出代表組成管理機構進行管理，也可以推舉其中一方代行管理。
2.2股權合作體模式它是由合作各方通過簽訂合同而建立起來的契約式企業：有自己的章程、管理形式、組織機構，由董事會作為最高權利機構，任命的管理經營團隊負責日常經營工作。股權合作體的企業組織結構更加緊密，管理監控比較復雜，企業作為獨立的法人擁有所有財產權，以全部資產作為責任限度，實行有限責任制。
2.3傳統特許經營轉向網絡特許經營模式傳統特許經營轉向中間特許經營發展。一般而言。中問特許經營模式是指由網絡公司等第三方幫助傳統特許經營的這些加盟店實現電子商務。由網絡公司實行統一管理。根據消費者和便利店之間的地理關系份配送貨店，貨到付款。從某種意義上說。中間特許經營是傳統特許經營向電子商務上的移植，是介于傳統特許經營和網絡特許經營的一種中間模式。
3結束語
特許經營想要在電商時代繼續獲得更好的發展，如上所說，一是要解決好品牌的維護與推廣問題，二是要解決好電商企業與實體連鎖店的銷量沖抵問題，究其本質所言，一定要遵循一個原則就是整體統籌原則，盡可能把先進的技術、設備和計算機管理系統相結合，充分利用網絡信息技術帶來的便利，運用計算機管理實現網絡化控制，方便信息的實時更新與采集，規劃系統內不同特許經營單位間的銷售區域與考核目標，提高效率，并改善基層店面與高層的溝通渠道。
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畢業論文是高職院校人才培養過程中一個重要的環節，是對人才培 養質量的一次全面、綜合性的檢驗，學生通過畢業論文的訓練，不僅 能夠培養對知識、技能的綜合運用能力，而且能使學生初步具備分析 問題和解決問題的能力，培養創新意識。通過畢業論文寫作可以使學 生意識到企業需要什么樣的人才，了解企業的生產運營過程，從而使他 們把自己的畢業論文和以后的社會工作聯系起來，以便畢業后能更快 更好的適應社會。
目前各高職院校都普遍加強了對畢業論文工作質量重要性的認識， 逐步形成了較為全面的管理規章制度。畢業論文工作也取得了一些初 步成績，大多數同學對畢業論文重要性的認識比較到位，對畢業論文 的文本格式比較注重規范，也開始注重畢業論文的實用性，大部分指 導教師對指導工作認真負責。
但從總體看，由于各高職院校受自身發展歷史、學術風氣、擴大 招生、就業壓力、實習時間安排、高職教育發展不均衡等多方面因素 影響，在畢業論文環節中，在論文選題、論文寫作和論文答辯環節中 普遍存在著一些共性問題，本文以浙江育英職業技術學院國際貿易專 業為例，對學生的畢業論文情況進行匯總和分析。
一、浙江育英職業技術學院畢業論文情況分析
現將浙江育英職業技術學院國際貿易專業2010-2012級國際貿易專 業3個年級573名學生的論文進行統計分析。
(一) 基本情況統計
(詳見表1)
(二) 論文情況統計
(詳見表2)
(三) 分析
1.選題環節分析
通過追蹤三年學生的畢業論文選題，可以看出，論文標題從假大 空逐步過渡到有具體企業和具體實踐環節，但依然存在選題陳舊或多 人重復。如表2所示，在573人中有222人選題重復，題目為“XXX 公司出口現狀、存在問題及對策分析”只是公司名稱進行了替換，文 字內容有相當高的相似度，段落設置完全相同。有些論文雖然有具體 公司名和實踐環節，但學生個人從未進入公司參與具體工作，假題假 做，內容空洞，紙上談兵，無法將知識、技能很好地應用于職業與崗 位工作，造成畢業論文題目缺乏創新性和實際意義。通過表2,也看到 “其它與國際貿易專業無關論文題目”雖然還占一定比例，但可以看出 有遞減的趨勢，這可能與學院論文指南和老師加強了指導有關。
通過對題目和具體內容的分析，也發現一些積極的變化。通過表 2,可以觀察到學生選擇“電子商務、網絡營銷方面”的論文題目逐年 增多，由9人到13人到24人，很多中小企業電子商務意識也日漸成熟，在傳統營銷模式基礎上，企業紛紛采用營銷模式，說明學生的論 文題目也在與時俱進。
2. 寫作環節分析
論文寫作時間和畢業生實習時間重合，個別學生實習期間比較辛 苦，工作忙、壓力大，更有個別學生工作時間較長，經常出差，下班 后己是疲憊不堪，不能夠保證有足夠的寫作時間和寫作環境。
其次，論文寫作過程中基本都是教師聯系學生，詢問寫作情況， 學生個人很少甚至從不主動聯系指導教師，對指導教師提出的修改意 見也是置若罔聞或不能正確理解，有時通過幾十個郵件僅僅是為了說 明一個問題。相當多的學生缺乏基本的論文寫作能力，在論文寫作時 對于自己所論的問題、論點、例證和論證步驟不清晰，缺乏基本的文 字功底，語言運用能力較差，只是將多處找來的一堆堆材料沒有邏輯 聯系地堆砌在一起，缺乏基本的思辨能力。文體雜亂，不符合論文寫 作基本格式，甚至將企業內部新聞稿件、規章制度等直接拿來當作論 文內容，不加任何整理。抄襲現象嚴重，從頭到尾大段抄襲原著;更 有甚者應屆學生的畢業論文沿用往屆學生的畢業論文。
再者，在教師指導方面，由于指導教師個人還有繁重的教學、科 研等相關工作，在畢業論文指導中個別教師投入的時間和精力不夠， 沒能及時與學生聯系溝通，逐個甄別寫作內容的真實性，對學生寫作 過程無法全程掌控，造成指導教師對畢業論文的指導和檢查力度不夠。
3. 答辯環節分析
畢業論文最后環節就是論文答辯，這一環節是檢查學生畢業論文 的完成質量，考察學生知識與能力以及論文真實性，提升學生認知水 平的最后環節。許多學生認為答辯就是走過場，認為反正學校最終是 要讓他們畢業的。因此答辯之前對答辯事宜準備不充分，對自己的論 文不熟悉，尤其個別學生寫作環節就有問題，比如，有些學生拷貝抄 襲別人的論文，對論文結構完全不清楚，甚至還有買來的論文等，在 答辯現場論文陳述不清楚，對核心觀點、關鍵詞不清楚、不了解，在 回答問題時要么回答不出，要么答非所問。
三、改革理念及舉措
高職高專教育的培養目標決定了在其教學過程中，各個環節必須 具備鮮明的特色。教育部《關于加強普通高等學校工作的通知》進一 步明確了畢業論文的重要性，尤其針對高職畢業論文教育，教育部辦 公廳提出了明確的指導方針：高職高專學生的畢業論文要與所學專業 及崗位需求緊密結合，可以采取崗前實踐和畢業綜合訓練等形式，由 學校教師與企業的專業技術人員共同指導，結合企業的生產實際情況 選題，確定訓練內容和任務要求，時間應不少于半年。在此方針的指 導下，高職院校應做到：
(一)畢業論文管理的改革
加強畢業論文管理包含兩層涵義，一是規范，二是務實。
規范管理根據本校學生實際情況制定論文寫作管理規范制度，從 下達任務書、開題報告、教師指導、中期檢查、評閱、答辯等各個環 節上制訂出明確的規范和標準，以確保畢業論文的質量，在論文的寫 作各環節，利用QQ、微信、微博等現代化通訊手段，切實加強在線 的實時指導，改變過去那種“管理隨意、質量隨便”的情況。對論文 寫作的要求、意義、規范、時間、質量、獎懲等各環節，對學院、系、 教師、學生都提出明確可操作的具體要求。
務實管理根據高職高專學生自身特點，制定切實可行的畢業論文 寫作要求和指導手冊，給予學生切實的幫助。
(二) 選題方面的改革
要切實圍繞實際工作進行選題，選題提倡“小”、“新”、“真”、 “實”，一切從高職高專學生的實際出發，鼓勵問題與未來工作實際相 結合。改變過去那種“圍繞文獻資料團團轉，畢業論文紙上談兵，假 題假做、內容空洞”的現象，使畢業綜合實踐的任務緊扣畢業生的職 業崗位和所學專業，使畢業生有真實的課題可做、有真實的內容可寫。 學生可以把企業的技術改造、設計創新、正在做的實訓項目、工作過 程中遇到的問題、發現的技能技巧、工作中的經驗體會等作為畢業論 文的課題。
(三) 成果形式的改革
要努力實現高職畢業論文這一最重要教學環節的真正意義，不僅 要注重畢業論文的書面成果，而且更要注重畢業論文的實物成果，以 真正完成畢業論文。鼓勵創新，對于市場調查報告、創意設計書、創 業設計書、企業生產(管理)改革計劃書、職業規劃方案等多種靈活 的畢業論文形式應予以支持和鼓勵。
(四) 答辯模式的改革
由指導教師、企業專家、行業協會領導和企業事單位行家共同組成答辯委員會，針對學生的書面成果和實物成果，實施以就業為導向 的“畢業答辯一成果展示一就業招聘”三位一體的畢業答辯新模式， 從而徹底改變過去那種“審問式答辯，對學生就業毫無益處”的做法。
四、結語
畢業論文作為教學的最后環節，對提高學生的解決問題的實踐能 力與提高綜合素質發揮著重要作用，必須根據高職教育的特點與人才 培養目標進行現實的改革。不僅要進行規范管理，更要從學生的實際 出發、從企業的實際出發，選題提倡“小”、“新”、“真”、“實”;加強 過程監控，從選題、開題、教師指導、中期檢查、評閱、答辯等各個 環節上制訂出明確的規范和標準，輔導方式多樣化，輔導次數要足夠， 堅持以培養能力為主的職業素質教育，努力做到以知識為載體，形式 成果多樣，鼓勵創新，讓畢業論文這一環節發揮應有的教育意義。
關鍵詞 顧客忠誠度 影響因素 對策
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
1相關背景
忠誠（loyalty）是一種情感特征，是一種雙方的信任關系。在商業經營領域，伴隨著買方市場的日趨成熟，顧客比較和選擇的權力越來越大，顧客忠誠度（Customer Loyalty）引起了經營者的普遍關注。從顧客忠誠度研究現狀來看，國外學者在這一領域的研究盡管在某些方面存在著爭議，但其基本理論已經比較成熟，而國內學者對顧客忠誠度的研究尚未形成一個完整的體系，在很多方面存在著較大的分歧。因此，本研究采用內容分析等方法對我國公開發表的涉及到顧客忠誠度的論文進行內容分析，以期探討顧客忠誠度研究的基本特點，重點研究顧客忠誠度的內涵、影響因素，以及管理對策，試圖對我國顧客忠誠度的研究給以科學的總結，為我國企業致力于提高顧客忠誠度提供理論指導。
2顧客忠誠度的內涵
由于研究者的研究角度不同以及認識上的差異，對于顧客忠誠度內涵的把握尚未形成共識。通過分析發現，這些定義可以概括為態度忠誠論、行為忠誠以及綜合論三種類型。
（1）態度忠誠論，主要是從顧客的情感、意識以及行為傾向等角度來論述的。劉志剛、馬云峰（2003）認為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對某一產品及廠商的專一程度；張為棟（2004）認為所謂顧客忠誠是指消費者在面對兩個或兩個以上競爭品牌時，偏好于其中某一品牌。
（2）行為忠誠論，主要從顧客對某品牌的產品和服務的行為表現來加以研究。劉爽（2003）認為顧客忠誠是指消費者通過信息溝通及產品的直接使用經驗、識別、接受并信任某企業的承諾，并轉化為最終購買和重復購買的行為；符超（2000）認為顧客忠誠就是顧客能抗拒競爭者提供的價格優惠，持續地購買本公司的產品或服務，甚至為公司免費義務宣傳。
（3）綜合論，持這種觀點的學者認為顧客忠誠是態度忠誠和行為忠誠的統一。劉洪程（2004）認為顧客忠誠是指顧客對某品牌的內在積極態度、情感、偏愛和外在重復惠顧行為的統一。馬清學（2003）認為所謂顧客忠誠是指顧客在消費中對某品牌的產品和服務有一定的依賴性，在感情上有一定的偏愛，重復購買同一品牌的產品和服務，積極為企業做宣傳和推薦，并且不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑。
3影響顧客忠誠度的因素
對于影響顧客忠誠度的因素，不同學者提出了不同見解。王建波（1994），指出影響顧客忠誠度的因素主要是產品質量和服務、品牌知名度、企業形象、顧客信任和員工素質5 個方面，但是總的來看可以歸納為產品質量和服務、信任營造兩方面。南劍飛（2004）認為顧客消費體驗即顧客在消費過程中的滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要變量，與顧客忠誠度呈正相關關系。陶應虎（2010）認為，顧客并不是無緣無故地忠誠于某一個企業的，它一定是建立在一定的基礎之上，而且受諸多因素影響。主要有：內在價值、顧客滿意、交易成本、消費經歷、企業形象、顧客的信任感、替代者吸引力、顧客價值和企業內外各種相互組織和個人互動的作用等方面。國外學者Srinivasan等（2002）提出8 項可能會影響顧客忠誠度的因素，分別為客制化（顧客化或個性化）、接觸互動性、培養、關懷、虛擬社群、選擇性、便利性，并通過實證分析發現除了便利性，其它7 個因素對顧客的忠誠度有顯著的影響。學者Yang（2009）等通過對網絡游戲愛好者的調查發現：體驗價值、交易成本和服務質量對網絡顧客忠誠度有顯著影響。周文輝、劉麗蓉（2007）實證研究發現，感知價格、商品質量、交通便利、員工服務和促銷活動是大型超市顧客忠誠度的驅動要素，賣場環境對顧客忠誠度的提升沒有顯著影響。
4顧客忠誠度的管理對策
由于顧客忠誠度對企業的發展有著非常重要的作用，所以對顧客忠誠度的管理受到研究者廣泛的重視。國內專家學者提出的提高顧客忠誠度的措施不盡相同，在此對論文研究中涉及到的提高顧客忠誠度的措施進行分析，得到幾條主要管理對策。
（1）客戶關系管理、產品質量和服務管理以及信任營造是提高顧客忠誠度的關鍵措施。吳文輝（2004），指出CRM（Customer Relation Management）使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的CRM不僅可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。符超（2000）認為提高顧客忠誠度應該致力于提高產品質量和售后服務水準。廖仲毛（2003）提出與用戶進行廣泛的溝通，了解顧客的需要，從而與顧客之間建立一種信任關系，對提高顧客忠誠度有著非常重要的作用。
（2）加強員工管理與企業形象管理是提高顧客忠誠度的重要措施。加強員工管理主要包括對員工進行培訓（包括服務態度、禮儀、溝通技巧等） 、加強員工自身素質的培養以及適當授權以充分發揮員工工作的熱情。首先，企業需要經常與員工溝通。一方面因為員工是與顧客直接交流的，顧客對企業的抱怨、建議需要員工如實地反饋給企業，以調整管理策略；另一方面，企業需要了解員工的需要，并盡可能地滿足以激勵其努力工作，并最終提高員工對企業的忠誠度；其次，企業應建立服務評價體系考核員工，以期能更好地為顧客服務。翁應釗（2001）認為培養顧客忠誠度應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業務、愛崗敬業的員工隊伍，指出這是獲得顧客信任的前提條件。王建波（1994）認為企業應投身于公共事業的發展，樹立良好的企業形象以獲得顧客的信任，從而提升顧客忠誠度。
（3）制定有利回報政策以及采取顧客導向的營銷策略都能不同程度地提高顧客忠誠度。但是值得關注的是如果企業把提高顧客忠誠度的關鍵放在有利回報政策上，而忽略客戶關系管理、產品質量和服務管理、信任營造、加強員工管理以及企業形象管理，顯然對于提高顧客忠誠度的作用并不明顯。究其原因，這可能與我國經濟快速發展、人們消費觀念發生變化有密切的關系。在這種情況下，價格以及一些利惠不是顧客主要考慮的因素，而產品質量是最基本的要求，顧客在消費過程中享受到的愉快的消費體驗才是最重要的。因此，企業管理者應轉變觀念，挖掘影響顧客忠誠的核心因素，從而真正提高顧客忠誠度并最終實現企業的發展。
企業在為顧客提供服務時，以嶄新的服務理念，不同的方式和方法努力為顧客創造了更多的附加值，以提高顧客的完全滿意度，最終創建顧客忠誠度，為企業的市場占有率和利潤提高奠定了永久的顧客群，也為企業的明天和發展帶來了堅實的基礎。同時，企業要使顧客從滿意到忠誠還需要進行經營觀念和行為方式的變革，還要做大量艱苦的工作。
5建立顧客忠誠的理念
（1）要實現顧客忠誠，在經營觀念中要樹立：
①要信任顧客，堅信顧客的需求永遠是正確的，時刻牢記企業的責任就是為顧客的需求而存在；
②要不斷創新，為顧客提供超值服務和超期望的滿意；
③出現失誤時，要竭盡全力去彌補，挽回影響，使顧客轉為滿意；
④對顧客要懷有感激之情，感謝顧客購買了企業的產品和服務，感謝顧客的回報；
⑤要積極主動地幫助顧客，為顧客創造更多的價值。
（2）穩定，持續地良好運營，使產品、服務能長期讓顧客滿意，在此基礎上超期望讓顧客滿意。
（3）不斷追求服務質量的改進，特別是在情感服務上要贏得顧客，使顧客感到愉快。
（4）比競爭對手為顧客提供更多有吸引力的產品和服務，讓顧客有充分的選擇余地。
（5）加強與顧客的聯系、溝通，與顧客建立伙伴關系，形成感情上的交融。
綜上所述，一家經營成功的企業，一家能立足于市場的企業，一定是將顧客完全滿意作為企業的追求目標，并不斷地進行持續改進，以建立顧客忠誠度為企業的終極追求。
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【關鍵詞】工商管理 管理實驗 實驗教學
我國高等院校的教學方法與教學理念不斷變革，社會中需要的高校人才也已經傾向于創新性和實踐性的高級專業技術人才，所以，高校培養人才的根本任務還需要放在學生的創新性和實踐性方面，如果針對工商管理學科中的創新性與實踐性教學，便需要通過課堂實驗教學方法的開展，從多領域理論、多創新教學方法和高技術水平的教學，系統的開展工商管理活動的應用課程。
一、管理實驗教學的意義
高校中的工商管理學科屬于軟科學類，相比其他軟科學類專業而言，工商管理學科更注重學生的實踐性與實際操作能力，所以，培養學生能力重點在這兩方面。根據高等教育司針對普通高等學校工商管理專業人才社會需求和培養問題的調查報告顯示，我國2010～2013年普通高等院校中的工商管理專科增至2866個，可以看出我國高校對工商管理專業十分重視。
工商管理專業人才日后面臨的就業方向是企業管理，而企業最需要既懂理論、又懂實踐的專業性、復合性人才，這是為了保證企業有一個良好的管理手段和管理決策，促動企業積極發展。所以，在高校中對學生的管理教學就顯得十分重要，教學方式、教學理念也需要加以調整，通過實驗教學，學生正確理解和運用管理理論和方法，發現和總結在管理中出現的一系列問題，并增強自身抗壓性和應變能力，從而既鞏固了理論知識的掌握，又培養了學生敏銳的洞察力。因此，高校中開展管理實驗教學具有十分重要的現實意義。
二、工商管理專業實驗教學中存在的若干問題
（一）實驗教學中理論性過強
我國高校中培養的人才多數都十分注重理論性，這是我國教育界的“通病”，但是隨著現代經濟的發展，社會所需要的人才多為復合型，既要有扎實的理論基礎，又要有專業的技術，更需要有可行性的實踐能力。目前管理專業人才的培養較為輕視實踐性，過度重視理論性，學生的理論基礎知識扎實并非不妥，但學生由于缺少實踐教學和實踐能力的培養，理論知識無法舉一反三，從而導致了學生夸夸其談卻沒有真實的操作能力。
（二）實驗教學中軟件應用少
我國多數工商管理專業十分注重實驗教學，實驗教學所設計到的硬件設施也配備良好，例如北京大學光華管理學院、廣州商學院等都在本專業設立了工商管理實驗室，投資300～400萬人民幣，很大程度上提高了該院校的實驗教學水平。然而，在硬件配套達標的基礎上，軟件的使用卻十分落后。例如，實驗室中有各種類型的計算機和其他設備，但卻鮮有人力資源管理軟件、統計學教學軟件、ERP物流管理軟件等，并且隨著工商管理專業所學內容多、范圍廣，也開設了財務管理、行政管理等10余門實驗課程，但是實驗課程中卻沒有形成體系，有些實驗項目不能及時更新，有些試驗項目也無法支撐其金融、證券、電子商務等新興行業的管理專業需求。
（三）實驗教學中未能統籌兼顧
管理型人才是工商管理專業培養的主要目標，高校在構建實驗課程體系中，除了各個專業課程的清晰分明，還需要投入更多精力在各個專業、各個環節的關系銜接上。例如財務管理和物流、信息管理的關系和銜接。而在實際實驗教學中卻未能達到很好的各科目的聯系，只重視局部關系和知識內容的教育，卻忘了各科目間的重復性和差異性，并且也沒有將各科目之間的知識點有機結合。學生忽視課程設置的初衷，無法提起學生的實驗興趣。
三、工商管理專業實驗教學的實踐探討
（一）教學體系的創新
教學體系中包括教學環境的設置、教學環節的設置、教學實驗考核的設置。從教學環境方面來看，建立一套硬件系統的網絡實驗平臺，通過計算機來實現實驗性的工商管理教學模式，以實驗為核心擴展出實驗的重點知識內容和層次結構，通過完善的硬件配套，引入不同的軟件作為輔助教學，從而達到學生專業性、實踐性和創新性的學習目標。從教學環節方面來看，實驗教學的環節需要比課堂教學更為清晰，上機實驗、課程教學、課下討論、實驗創新等環節缺一不可。在實驗考核方面，需要注重學生的學習質量的考核，必須制定一套合理、科學的考核標準，重視學生的學習過程、實踐能力、管理思想、創新意識和創新能力的考核，而并非單純考核實驗結果。
（二）教學內容的創新
在教學內容的設置上，需要從基礎實驗、重點培養可擴展實驗三方面進行創新。高等院校的培訓更應該注重學生的日后就業，從就業方向來看，企業管理是大多數學生的選擇，而進入企業作為一名管理人員，還需要階段性的考核晉升，所以在實驗教學項目的設定中，需要抓住學科和社會銜接的重要條件，打好基礎實驗，注重教學的內容創新，讓教學內容與社會實踐互相聯系，這樣便能夠更好的輔助實驗教學的展開。
（三）教學方法的創新
在實驗教學方法上，需要將理論教學與實踐教學緊緊相連，在理論教學中，需要講解上機需要注重的實驗內容，用扎實的理論基礎來熟練運用，掌握實驗規律。在實踐教學中，教師以講解為主，學生以實踐為主，教師通過創新、自主設計的教學方法，由教師確定題目，講解知識重點，學生自主選擇學習方法和學習工具，規定出時間提交學習成果。這樣既能夠減輕教師的教學負擔，也能提高學生的自主學習能力。最終教師給予學生一個自我發揮的平臺，可以由學生自行設計實驗，教師確定以后，根據自身學習知識和能力，做出一份滿意的畢業論文或學年綜合論文，用來考量學生的學習水平。
參考文獻
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假如你在2012年突然關注中國人口問題，必不能忽略43歲的梁建章。這位斯坦福經濟學博士具備當代國際化學者典型特征：受過純正西方學術訓練，善以新視角反思社會問題，在頗具影響力的新浪微博上言辭辛辣。
6月，梁建章怒評陜西安康孕婦被強行引產事件，發表系列文章，五天內轉發量逼近兩萬。梁呼吁各界人士重新認識在中國推行了三十余年的計劃生育政策。認為人為的人口限制已威脅到經濟良性發展。
三年來，梁建章一直致力于推動計劃生育政策的調整。2010年，他自制紀錄片《中國人可以多生嗎？》；去年，學成歸國成為北京大學國家發展研究院客座研究員；在安康事件爆發前兩個月，他和北大社會學教授李建新合著出版《中國人太多了嗎？》，在引言中，他寫道：“歷史留給我們的時間不多了！”
這個為自己的理想奔走疾呼、不遺余力的學者，在日常談話中卻判若兩人：語速緩、語氣輕、語調低沉——這種雙重性或許更符合梁建章所擔負的兩種角色。在學者形象背后，他從未更改首次進入公眾視野時的那個身份：攜程網聯合創始人、董事局主席。
假如你關注2003年的中國商界，亦無法錯過34歲的梁建章。這年12月，創立四年的攜程成為首個登陸納斯達克的中國旅游企業，IPO當日股價漲88.56%，刷新納斯達克三年來的首日漲幅紀錄。當時，這位商界新秀正在倒時差，于熟睡中體驗了“一夜暴富”。
對那個時代的中國商界來說，梁建章和他的合作伙伴的確創造了一個財富神話，2004年攜程總營收增速94%，獲85%毛利率和40%凈利率。但更重要的是，他們創建了一種將傳統酒店預訂與IT相結合的商業模式，由此參演IT業的風起涌云。
2006年的攜程已成為在線旅游市場當之無愧的“黑馬”，該年總營業收入8.3億元，同比增長49%——就在所創企業漸入佳境時，梁建章突然決定赴美讀書，為同代企業家中獨一無二的選擇。
就在梁建章攻讀博士學位的數年間，中國商界發生巨變。攜程的注冊用戶在2011年已突破5千萬，全年總營收5.9億美元，其業務也從酒店預訂延伸至包括機票、度假預訂、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務。但在規模接近頂峰的同時，攜程也不可避免地遭遇瓶頸期。
2012年第一季度，攜程凈利率跌入20%以內，營收同比增長只有19%；5月，其股價三年來首次跌破20美元。更重要的威脅在于，由于攜程業務日益多元，全線作戰的方式導致競爭白熱化。微博化的輿論氛圍更無情面可留，“增長神話破滅”“錯失團購良機”等評論不絕于耳……單純的學院生活徹底終結了，這是企業家梁建章要面對的商業現實。
身兼學者和企業家雙重身份，梁建章于2012年高調重返公眾視野，他有能力同時演繹學界和商界的雙重革新嗎？
梁建章向來自信。
新起點
赴美攻讀博士學位，對梁建章并非唐突之舉。復旦大學少年班出身的梁建章，20歲便獲得美國喬治亞理工學院碩士學位，在攻讀計算機博士過程中覺得“做企業更有意思”，進入甲骨文公司的硅谷總部。突然改變當下狀態，是梁建章挑戰自我的慣用方式。
關鍵是做出選擇的時間。2003年底，攜程赴美上市之際，剛剛度過艱辛初創期，梁當時認為最大挑戰莫過于“將攜程做大10倍”。
盡管1999年攜程獲得來自IDG、軟銀、晨興集團、蘭花集團的兩筆融資，但起步期卻并未找到有效的盈利模式。在“燒錢”營銷將攜程逼到懸崖時，梁建章做出戰略性調整：收購傳統酒店預訂公司現代運通，以酒店預訂業務為盈利基點，嫁接到互聯網。
坦白說，攜程在2000年后的成長超出了梁建章預期。市場占比領先第二名藝龍近40個百分點，而“去哪兒”等網站當時剛起步，難成氣候。日趨成熟穩定的內部架構和良好外部環境，使攜程在在線旅游市場一枝獨秀。
梁建章的個人工作也隨之趨于常態。朝九晚五，鮮有加班；日常管理交給團隊，只有關鍵的企業文化建設和人事制度安排才事必躬親。即使不再長時間地深入參與，公司依然正常運轉。同時，人稱“攜程四君子”的聯合創始團隊成員，都開始嘗試新的探索：2002年，前攜程總裁季琦創辦如家連鎖酒店，三年后，前首席財務官沈南鵬離開攜程，加盟紅杉資本。
梁建章的內心開始渴望一些“ 新東西”——“總覺得自己還能再干點什么，學點什么，研究點什么。”做投資？梁建章認為那無法使他獲得深入參與公司建設的愉悅感；像季琦那樣再度創業，去做一家超越攜程的公司，又著實困難。于是，這位攜程首席執行官又想起了從企業回到大學校園。
從2006年萌生退意，到次年讀博，梁建章花了近大半年時間在美國游學。從哈佛、波士頓到麻省理工；社會學、經濟學、心理學——這位曾經的甲骨文中國區咨詢總監一路旁聽下來，希望找到一個能結合其管理經驗和多視角學術鉆研的學科。
最終，梁建章將目光聚焦經濟學。他認為這門學科研究內容與管理相關，研究方法與他多年思維習慣和理工科教育背景契合，加之兼具數學、社科、文化、歷史等多領域知識，梁覺得“可以把很多知識串起來深入學習”。
大半年的游學期，不僅讓梁建章選到心儀的研究方向，也讓攜程慢慢適應了梁退居幕后的日子。梁建章與現任CEO范敏平穩交接，攜程高端旅游部營銷總監華麗回憶說：“James（梁）關注戰略布局，范總有豐富日常管理經驗，恰當的人在恰當的職位，大家都很放心。”對于“公司老板突然跑去美國讀博”這種奇遇，華麗笑說放到梁身上“再正常不過”——大家都覺得他非常適合做學術。
斯坦福歡迎你
當年，梁建章所申請的斯坦福經濟學項目只有四個錄取名額。從開始考核到最終確定錄取，校方找梁建章交流過多次。斯坦福經濟學博士的競爭環境和學習壓力可窺一斑。
37歲入學的梁建章考試成績常列前三，尤擅長基礎模型和數學。不僅如此，由于他經歷豐富，常幫助更年輕的學生分析未來的職業規劃。在這個過程中，梁建章也對自己此前的創業經歷做出深入思考。
在梁建章看來，企業經營時刻考驗決策者的判斷力，上要擔負公司發展使命，下要考慮員工生計，做企業“像走鋼絲”。相比之下，讀書生活對他則是人生難得的愜意。
在斯坦福讀書的日子，梁建章和家人住在離機場不遠的一座小山坡上。他常常看著飛機在山間起降的景象，完成了許多關于企業和學術的思考。沒課的時候，他會在家里等著上小學的兒子放學歸來，一起學習或運動。
梁建章的人生軌跡卻不知不覺地改變了。
原本，他博士論文的題目是關于大學生就業的經濟學研究。這篇論文他在博士第三年已完成，但因感覺意猶未盡，他選擇到芝加哥大學讀博士后。在這兩年中，梁建章師從1992年諾貝爾經濟學獎得主加里·貝克爾，把研究方向聚焦于創新創業與人口。
對這個話題的關注根植于梁建章在攜程的一線管理經驗。在艱難時光中，梁思考過企業乃至一個國家的根本，正在于人才的數量和質量，“研究的時候發覺中國這計劃生育政策很荒唐。”“中國千萬不能以減少小孩為代價，來抵消日益增長的老年人口”，年輕人口在整個人口結構中的比例銳減，在梁建章看來，對一個國家的創新創業潛力有著難以預估的巨大隱患。現在，中國生育率低于1.5，意味著下一代人比上一代人少30%，“人口是負擔”的擔憂早已轉化為“老齡化社會”的焦慮。
為了印證這種理論假設，梁建章開始了廣泛的社會調研。印度和日本是梁常去的兩個國家。拜訪學者，找相關的企業高管做訪談，了解年輕人口的創新創業現狀，在聊天中獲得思路啟發，再用已有數據建模，印證觀點。與一般學者相比，梁建章的優勢或許在于“找企業高管聊天會容易點”。
一向稍顯靦腆的梁建章談及學術時，會變得健談起來。但讀博期間，梁建章并未忘記攜程，他與高管時有電話聯系，暑假期間回國集中參加公司會議。學期與假期的自然分割，讓梁建章在企業家和博士生這兩重身份
之間，穿梭自如。同時，梁開始著力于尋求學術與商業最有效的粘合方式。
一方面，梁建章希望在有條件的情況下，先把學術成果在攜程內部推廣。他認為許多公司隨著管理層相對固定化，可能會存在慣性思維的問題，晉升機制和言論通道常會閉塞。如何鼓勵年輕人發聲，并促進部門間溝通，是梁建章正在研究的課題。其中一個可能是，“由高層參與做一個創新委員會”。
另一方面，嚴格的學術思維訓練，也使這位攜程董事局主席在公司戰略布局上更高瞻遠矚。“宏觀經濟搞得更清楚，對企業經營和投資都有幫助。”2008年金融危機時，攜程進行了一些投資，比如對經濟型酒店漢庭
和如家，回報都相當可觀。
今年3月，攜程正式對外推出的中國首個頂級旅游品牌“鴻鵠逸游”，其實始于2010年上半年，攜程首次推出針對富豪消費群體的旅游產品，“環游世界60天”，報價50萬。當時對該產品銷路的質疑不止來自于外部，攜程員工也擔心“曲高喝寡”。誰知，十幾個名額在開通訂購專線的9分鐘內全部售罄。去年續推“環游世界66天”報價66萬元，則在30余秒內搶購一空。今年推出的101萬元環游世界80天，價格和旅行天數均創新高，全部名額在17秒內就秒殺完畢。
良好的市場反響印證了梁建章和其他高管對高端旅游市場的預判。無論這個細分市場日后格局分散還是壟斷，攜程都要做這個市場的定義者和領導者。為此，攜程與臺灣易游網和香港永安旅行社開展戰略合作，為頂級旅游市場設置了一個極高的準入門檻。
這一切是在2009年悄然部署的，恰是梁建章在美讀博、遠程參與公司管理的時期。“頂級旅游，雖然去的人不多，但是對公司品牌有非常大的影響力，值得一做”，回憶起當時的抉擇，梁建章對本刊說。
“雖然很少有人能既做這個又做那個，但如果有條件，這樣做真是蠻互補的。我的idea，人口與創新，一定要在企業做過，才有這個感覺；而學術中一些更加嚴謹的方法確實可以用到公司決策中”——對梁建章來說，在學術與商業的經驗互補，是自我成長的必經之路。
理性與堅持
無論是求學，還是管理公司，梁建章都習慣先進行多元化的思考，做出盡可能準確的判斷，之后在一個方向上不遺余力地“深入”下去。
攜程網初創時，管理團隊除了旅游也設想過金融、搜索，或京東那樣的電子商務，“但分析以后，覺得做旅游比做其余的都優勢更大，便沒有做別的嘗試”，梁建章回憶說。
在斯坦福讀博初期，許多有趣的課題擺在面前，究竟選擇哪一個興趣點作為研究方向，著實花了梁建章一番心思。“選擇的時候得經過考慮，你做得成什么，利用已有的優勢去選”。對梁來說，經驗是學術的起點，也是后者的歸宿。接下來，則要靠堅持的力量。
《中國人太多了嗎？》的合著者、北京大學社會學系教授李建新，被梁建章堅持的勇氣吸引。“這個（計劃生育）問題，能身體力行去號召的學者，并不多”，作為中國人口學界罕見的公開反對計生國策的學者，李建新沒有想到會與一位企業家出身的經濟學者殊途同歸。合著過程堪稱順利，一年書稿便基本成型：李從社會、婚姻家庭和綜合國力等角度綜合論證，梁從經濟、資源、創新創業等角度深入闡述。在經歷了改書名、刪內容等多番磨練后，歷時半年，這本新書終于問世，難掩鋒芒。
大多數時候，梁建章都希望以理性融合各種不同的經驗和思考。在具體的學業或管理工作中，這也成為梁極為鮮明的個人特色。
攜程副總裁孫茂華記得，2003年SARS期間，許多公司紛紛裁員節省開支，但梁建章堅決不裁員。他當時做了一番分析： SARS先發燒后傳染，而非先傳染后發燒。只要政府采取有效隔離，很快就會被有效控制。
一整天都沒有業務，日復一日地等待，有些部門上半天班，發60%的工資；有些技術和服務部門，開發程序或者做培訓——SARS風波并未持續很久，裁員的公司重新營業便急迫招聘，而攜程很快回復正軌，年底如期上市。
2012年，攜程或許比以前更需要梁建章的理性與堅持。
如今的攜程面臨了諸多挑戰，除了業績下滑，股價下跌，還包括被高度競爭中被拖入價格戰。梁建章堅信，中國人均旅游投資在不遠的未來會超過人均電商消費，在線旅游收入仍是電子商務中的翹楚。這個過程定會催生一到兩個偉大的企業。攜程致力于此。“不要只看外面有多少種新模式，自己內部的事可以改進的還有很多，先修內功”，梁建章的這句話給孫茂華很深印象。孫茂華自2000年加入攜程，經歷了期間的盛衰。
只是，攜程的規模已是當年的數倍，挑戰也成幾何級數增長。
互聯網技術剛剛起步、網絡支付環境尚不成熟的商業環境一去不返。當年，攜程依靠網絡匯聚酒店、機票預訂信息，再通過人工電話服務和前臺支付的模式迅速崛起。如今，移動互聯、社交媒體已從根本上改變了IT產業，酒店預訂新模式層出不窮，藝龍等競爭對手的價格戰更是花樣翻新；去哪兒、淘寶等平臺的涌現，給航空公司直銷提供多樣化渠道，也威脅著攜程的OTA業務。酒店和機票預訂仍在2011年為攜程帶來40%和39%的營收，但二者增速均已低于20%。龐大的呼叫中心和高昂的研發費用，同時侵蝕著利潤。雖然攜程度假旅游業務有41%的營收增速，但深入開發線下旅游資源、拓寬產品線的同時，卻也幾乎要被人忘記“我們是一家互聯網公司”了。
隨著數字技術的迅速發展，電信、廣電和出版三大產業的融合已成為現代傳媒經濟發展的新趨勢，并受到學術界的廣泛關注。目前學者多從理論框架、路徑選擇、某一產業面臨的困境及發展對策等方面對這一融合現象進行分析和研究。本文擬在綜合電信、廣電、出版三大產業融合成因分析的基礎上，結合業界發展動態，揭示這三大產業在數字環境下的產業融合趨勢。
一、傳統電信、廣電和出版三大產業的分立機械生產及其技術的發展改變了傳統農業時代（農業社會）自給自足的經濟方式，使生產與消費相分離，分工漸趨成熟，形成了具有固定邊界的產業部門。這些固定化的產業邊界與工業化生產方式聯系在一起，使工業技術的每一步發展都在生產上擴大了分工，并對這種固定化的產業邊界起到進一步強化作用，從而使產業邊界越來越清晰。這種具有固定化邊界的產業分工被稱為產業分立。
產業邊界是對產業分立進行分析的一個必要理論基礎，然而產業邊界這一概念在傳統產業經濟理論中并未明確提出。鑒于其對于研究產業分立的重要性，周振華[1]從理論抽象角度，確定產業邊界的4種基本類型為：技術邊界、業務邊界、運作邊界和市場邊界。技術邊界，即每一個產業是用一種特定的技術手段及裝備和與此相適應的工藝流程來生產某一種產品；業務邊界，即每一個產業通過不同的投入產出方式向消費者提供其產品或服務，并形成自身獨特的價值鏈；運作邊界，即每一個產業的活動有其特定的基礎平臺及其配套條件；市場邊界，即每一個產業的交易是在一個特定的市場（包括其規模、區域等）通過不同的環節與流轉方式進行。由于筆者認為運作邊界和技術邊界存在交叉之處，因此，本文著重就技術邊界、業務邊界和市場邊界進行分析。據此，盡管電信、廣電和出版三大產業提供的產品都可劃歸為信息產品或服務，但由于它們所提供的具體的產品和服務、使用的技術、市場領域等有很大差異，存在明顯的技術邊界、業務邊界、運作邊界和市場邊界。因此，像其他產業部門一樣，1990年代之前，它們在產業分類上通常被區分為電信業、廣電業（廣播電視業）和出版業三大類。
就技術邊界而言，電信、廣電、出版三大產業的分立集中表現在信息傳送平臺、信息接收終端的差異性。在信息傳送平臺方面，這三個產業擁有各自獨立的傳遞信息產品或服務的網絡平臺。如電信業的電信網、廣電業的廣播電視網、出版業的有形分發網。在信息接收終端方面，這三個產業提供信息產品的終端設備均為專用設備，用戶只能使用特定的設備接收特定的信息。例如，接收雙向語音信息需要使用電話機；接收單向聲音和圖像需要分別使用收音機和電視機；接收單向的文字信息需要文本資料。盡管信息產品和傳送網絡會存在交叉現象，如傳送雙向文件和數據既可通過電信業的電信網，也可通過出版業的有形分發網，但從總體上來看，不同的信息產品與其傳輸網絡和接收終端基本上存在一一對應關系。
就業務邊界而言，電信、廣電、出版三大產業的分立表現在分別提供不同的產品或服務。電信業提供的是點對點的信息傳遞，通常指電話、電報、傳真等，信息在特定用戶——發送方與接收方之間進行相互交換；廣播電視業提供的是聲音、圖像等信息服務；出版業提供的是書、報、刊、CD等產品。這些信息產品或服務針對的是不同用戶的不同需求，不具有替代性。
就市場邊界而言，傳統獨立性媒介產業之間往往是一種縱向一體化的市場結構，有各自分割的市場領地。[2]電信、廣電、出版三大產業各自在市場中相對獨立，它們之間不存在直接的競爭關系。
二、數字環境下電信、廣電、出版三大產業融合的成因1.電信、廣電、出版三大產業融合的內部條件
早在1978年，美國麻省理工學院媒體實驗室的尼葛洛教授就用三個圓圈來描述計算機、印刷和廣播電視三者的技術邊界，認為三個圓圈的相交處將會成為發展最快、創新最多的領域。隨著產業融合發生的領域不斷擴大，學術界關于產業融合的研究及其概念的界定也在不斷發展。進入20世紀后，哈佛大學的歐丁格和法國作家羅爾與敏斯試圖用創造的新詞Compunctions和Telemetriqu來反映數字融合的發展趨勢。[3]歐洲委員會綠皮書、美國學者Yoffie、日本經濟學家植草益以及中國學者周振華、馬健等[4-7]都對產業融合做出了不同的定義。無論怎樣定義，產業融合都是對產業分立的否定，標志著原有固定化產業邊界（技術邊界、業務邊界、市場邊界）的模糊甚至消失，以及技術融合、業務融合與市場融合的實現。
（1）技術融合是產業融合的前提條件。技術是產業融合的內在驅動力。沒有技術的迅速發展，就不會出現技術融合，而沒有技術融合，產業融合也就無從談起。19世紀中期到20世紀中期，在信息領域主要采用的是模擬技術。隨著信息技術的不斷發展，1990年代后期，數字技術與電子計算機相伴相生，它借助一定的設備將各種信息（圖、文、聲、像等）轉化為電子計算機能識別的二進制數字“0”和“1”后進行運算、加工、存儲、傳送、傳播、還原，使媒介傳輸的信息產品或服務融合為一種傳輸方式，并導致在線報刊、在線視頻等數字產品的大量涌現。此外，網絡技術尤其是IP技術，以一種共同的地址界定方式和開放而非獨家專用的標準，不僅將計算機聯在一起，并采用分散式結構處理多媒體，而且使不同網絡之間只需增加網絡智能即可相聯通，獨立的各種網絡聯網時不需要進行復雜的信息交換。[8]隨著IP 技術的發展，以IP 協議為基礎的網絡（互聯網）正成為各種環境中的主流網絡方式。
在信息化時代，信息傳播技術在電信業、廣電業、出版業之間擴散并廣泛滲透，為這三大產業的融合提供了一個平臺。此外，信息接收終端也不斷趨于融合。例如，近些年隨著手機功能的不斷完善，手機已成為人們獲取信息的重要閱讀終端，人們可以通過手機上網、讀書、看報、看電視……可見，信息化使電信、廣電、出版三大產業之間有了共同的技術基礎，原有的技術邊界正在被打破。
（2）業務融合與技術融合是相關聯的。打破技術壁壘，實現技術融合后，原有的核心技能和知識基礎、產品生產流程、業務結構等都會受到不同程度的影響。在產業分立階段，電信、廣電、出版三大產業所經營的業務范圍各不相同，但隨著技術融合的不斷推進，三大產業間的業務融合也進一步擴大。如手機增值業務使得手機電視、手機閱讀等產品出現。與此相對應的服務融合同樣使信息傳播的方式及內容的選擇具有了可替代性，為用戶的生活方式和工作方式帶來了很大程度的便利。
（3）市場融合是技術融合與業務融合的最終結果。業務融合后，電信、廣電、出版三大產業間的業務聯系日漸緊密，從而能為社會提供替代性很強的信息產品或服務。在共同的技術基礎上，使用同一接收終端設備的用戶由一種產品的消費者變成了多種產品的消費者，消費者趨向統一，進而導致消費市場趨向統一。產品融合后，原來呈線性的市場結構相互交叉，呈復雜的網狀結構，并出現相互競爭-合作的關系。因此，市場融合只有做到技術與業務的融合，才能占有更大的市場份額。同時，技術融合和業務融合應以市場融合為導向，才能創造出新的產品或服務來滿足更多的市場需求。
2.電信、廣電、出版三大產業融合的外部原因
我們在討論技術、業務、市場融合的同時，不能忽視相關產業政策的變化對產業融合的影響。制度就是產業融合的外部推動力。
由于我國電信和廣電所屬部門不同、體制不同、追求的效益也不同，一直以來，國家對電信、廣電控制嚴格，嚴禁二者之間出現任何業務上的融合。但隨著信息技術的發展，國家對電信、廣電之間產業融合的政策逐步進行了調整。2008 年，在[2008]1號文中明確提出推進“三網融合”，要“在確保廣播電視安全傳輸的前提下，建立和完善適應‘三網融合’發展要求的運營服務機制。鼓勵廣播電視機構利用國家公用通信網和廣播電視網等信息網絡提供數字電視服務和增值電信業務。在符合國家有關投融資政策的前提下，支持包括國有電信企業在內的國有資本參與數字電視接入網絡建設和電視接收端數字化改造”[9]。國家廣電總局在2009 年4 月14 日的《電子信息產業調整和振興規劃》中要求，“落實數字電視產業政策，推進“三網融合”[10]。2009 年5 月25 日，國發[2009]26 號文明確指出：“落實國家相關規定，實現廣電和電信企業的雙向進入，推動‘三網融合’取得實質性進展（工業和信息化部、廣電總局、發改委、財政部負責）。”[11]國家對電信、廣電等產業融合的相關政策貫穿始終，這對電信、廣電、出版三大產業的融合產生了積極的推動作用。
三、數字環境下電信、廣電、出版三大產業融合發展趨勢在數字環境下，電信業、廣電業和出版業之間相互滲透、融合，利用新的生產模式，產生新的信息產品，從而形成三大產業逐漸融合的發展趨勢。
1.電信業的新發展
（1）電信業中的手機閱讀發展勢頭良好。通過技術融合，網絡運營商、軟件開發商和電信公司不斷滲透到出版行業中，其最直接的結果就是網絡出版物和手機出版物的出現。作為便攜式手持終端，手機是最被看好的新媒體。2008年底，中國移動在杭州建立了閱讀基地，該基地意在依托中國移動的用戶規模，集中各方資源來推廣新的圖書發行模式，推進G3電子閱讀器的開發和推廣。截至目前，與中國移動手機閱讀基地開展戰略合作的共有中國作家協會、中國出版集團等79家單位，入庫圖書30萬冊。[13]數據顯示，2011年此舉帶來中國移動手機閱讀信息費收入15億元。[13]同樣，中國聯通“沃閱讀”也有很好的發展，2011年訪問量接近40億次，與多家出版集團和內容提供商合作引入圖書15萬冊。[14]
隨著手機用戶數量的激增及其自身功能的不斷完善，手機逐漸成為人們獲取信息的主要閱讀終端，人們通過手機上網、讀書、看報、娛樂等。因此，手機報、手機出版物的發展勢頭迅猛，其前景被多家出版機構看好。《揚州晚報》《新華日報》《揚子晚報》《上海日報》等紛紛推出了手機報業務。
（2）電信業正以3G技術為依托，全面開發3G業務。新一代通訊技術的發展，使電信、廣電、出版三大產業在技術融合的基礎上實現了產業融合。3G（第三代通訊技術），是指將無線通信與國際互聯網等多媒體通信結合的新一代移動通信系統。它能夠處理圖像、音轉自dylw.net樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務。[15]與2G相比較，其傳輸聲音、數據的速度極大提高。未來的3G不僅能提供手機辦公、視頻通話、手機電視、手機網游等服務，還將和社區網站相結合，目前流行的微信、微博等已采取了此應用。
2.廣電業的新發展
（1）廣播電視數字化。我國廣播電視事業發展迅猛，新技術使有線電視網絡從原來的傳輸模擬節目向數字化業務領域擴展。廣播電視數字化使電視機變成一個集公共傳播、信息服務、文化娛樂、交流互動等多功能于一身的信息接收終端，可以向電信業和互聯網領域提供具有可替代性的數字產品，實現業務融合。2004—2008年，全國有線數字電視用戶數分別為97萬、397萬、1 266萬、2 686萬、4 528萬戶，增長勢頭明顯。[16]截至2009年3月，全國已經有229個城市進行了數字化整體轉換，其中106個城市已經完成轉換，廣西、寧夏等地基本實現數字化，北京、天津、青海、海南、貴州、吉林等地的城市有線數字電視用戶比例超過了50%。[16]電視節目數字化制作取得突破性進展。
（2）大媒體集團漸成規模。基于技術融合與業務融合，電信業、廣電業、出版業之間出現融合，它們之間打破了原有的產業分工的限制，實現了資源在大范圍內的合理配置和有效利用。在產業重組、融合過程中，信息產業之間的聯盟不僅是實現產業融合的一種有效形式，同時還可以使企業做大做強。2001年12月6日，中國最大的傳媒集團——中國廣播影視集團正式掛牌成立。中國廣播影視集團整合了中央級廣播電視、電影及廣電網絡公司的資源和力量，如中央電視臺、中央人民廣播電臺、中國國際廣播電臺、中國電影集團公司等，成為綜合性傳媒集團，經營廣播、電視、電影、傳輸網絡、互聯網站、報刊出版、影視藝術、科技開發、廣告經營等業務，這使我國傳媒集團跨行業整合成為可能。而在國際上，美國在線時代華納公司、維旺迪環球公司、迪士尼公司、維亞康姆公司、貝塔斯曼公司等紛紛進軍電影和出版業，形成橫跨出版業、影視業的大媒體集團。
3.出版業的新發展
（1）出版業正積極拓展數字出版領域。信息技術、數字技術的發展，使內容——出版產品的重要組成因素——在擔任傳統出版的重要投入要素這一角色的同時，成為新興出版物的生產要素。它們通過技術融合，實現影視書刊互動、報網互動，逐漸形成電信、廣電、出版三大產業融合態勢。網絡運營商、技術提供商、電信運營商通過技術滲透到傳統出版業中，通過開發電子書、網絡出版物、手機出版物等新產品，改變傳統出版物的內容和形式。一些硬件廠商，如漢王科技，通過研發“漢王閱讀器”創造出新的閱讀方式，人們可以通過電子閱讀器直接在電子書上進行批注、修改和編輯。隨著科技的進一步發展，發光電子書、可以卷起來的電子書相繼出現，帶給人們真實閱讀的感覺。同時，一些數字出版企業，如龍源期刊、萬方數據、中國知網、中文轉自dylw.net在線、盛大文學等，將大量的學術論文、文學作品、個人原創作品放到互聯網上供人們下載閱讀并廣泛傳播。除了這些新興的數字出版企業外，傳統出版社也積極向數字出版領域邁進。如中國大百科全書出版社自1993年開始研發《中國大百科全書》光盤版，截至2011年已出版了10多個版本；2011年出版了《中國大百科全書數據庫》，開發了手機版的《中國大百科全書》；同時，與iPad合作的“掌上百科”也在積極研發過程中。再如，被譽為“工具書的王國”的商務印書館開發的“商務印書館·精品工具書數據庫”，將傳統的內容與現代化的數字技術完美結合，打造出我國首個權威性的工具書查檢學習數字平臺。這就逐漸打破了出版業和電信業、廣電業的技術邊界，實現了技術融合，為產業融合提供了前提條件。
（2）出版業正在顛覆傳統圖書出版產業的業務模式、業務流程和營銷方式。為了應對出版業與其他產業的融合，它們進一步打破原有的業務邊界，實現業務融合。傳統出版社紛紛利用信息技術建立新的圖書宣傳和發行渠道。如利用網上書店、專業性的團購網站進行圖書銷售，解決了物流配送和庫存問題；還通過網上書店中各類圖書的銷售排行榜、書評等影響讀者的消費選擇；利用微博對圖書信息進行，開展作者與讀者、出版社與讀者之間的線上線下活動，開創一種新的媒體營銷模式。此外，產業融合還減少了許多中間環節，節約了運營成本。據《紐約時報》報道，亞馬遜開始和作者直接簽約，并準備向他們開放部分后臺數據。這樣，過去是作者—經紀人—出版社—亞馬遜—讀者的產業鏈條，縮短為作者—亞馬遜—讀者。
（3）出版業積極利用新技術打造全媒體出版。電信、廣電、出版三大產業的融合標志著全媒體出版時代的來臨。全媒體出版，又稱作“復合出版”或“跨媒體出版”，中文在線董事長兼總裁童之磊先生認為：“全媒體出版就是同一種內容通過多種媒體同步出版。包括紙質媒體，也包括互聯網、手機、閱讀器。”[12]這樣，一方面將圖書以傳統方式進行紙質出版，另一方面以數字出版的方式將圖書進行出版。在全媒體出版時代，傳統出版、數字出版、影視傳播實現產品服務一體化，2008年，馮小剛的影視作品《非誠勿擾》就是全媒體出版的首次嘗試。
隨著科技的發展，MPR出版物（多媒體印刷讀物）成為全媒體出版的新成員。MPR是一種專有創新技術，它將二維條碼編碼解碼技術、微距數碼攝像技術、語音壓縮及播放技術和現代出版印刷技術進行了整合，是集紙質印刷出版、音像出版、電子出版、網絡出版為一體的全媒體出版，使用這種技術可以實現讀者聞聽看讀的同步進行。目前MPR技術擁有方深圳天朗時代公司已推出多種應用成果，包括MPR版本的《詩經》《楚辭》，與書法家合作的MPR書法、國畫作品，以及可以消除閱讀障礙的MPR盲人讀物等。
四、結語
信息產業的融合過程是一個全方位的動態過程，需要實現技術融合、業務融合及市場融合，它摧毀了傳統產業經濟運行的基礎，呈現出一種新的產業經濟形態。隨著信息技術的發展和相關轉自dylw.net產業政策的不斷調整，電信業、廣電業、出版業之間的產業融合會迸發出更大的生命力，為經濟增長注入新的活力。而在產業融合的過程中，電信、廣電、出版三大產業也將會加強資源整合的力度，充分利用自身的優勢資源在新一輪產業經濟的發展中嶄露頭角。
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論文內容提要：金融服務外包在全球服務外包浪潮中迅速發展，美國、歐洲、日本等國成為主要發包方，印度、愛爾蘭等成為金融服務外包接包方，中國有機會成為全球承接金融服務外包業務的第二大中心。浦東是上海建設“四個中心”的核心功能區，浦東陸家嘴和張江已經形成金融機構前臺服務和后臺服務的集聚效應，浦東應發揮已有優勢，通過聚焦上海金融信息服務產業基地，擴大市場準入，加強財政扶持和人才保障，加快金融服務外包產業發展。
近年來，隨著經濟全球化和金融國際化的發展，金融服務外包在全球服務外包浪潮中異軍突起。按照國際清算銀行（BIS）所屬的巴塞爾銀行業監管委員會（BCBS）、國際證券委員會組織（IOSCO）和國際保險業監管協會（IAIS）組成的聯合論壇2005年的《金融服務外包》（OutsourcingFinancialServices）報告對金融服務外包所下的定義,金融服務外包是指“受監管實體持續地利用外包服務商（集團內的附屬實體或集團以外的實體）來完成以前由自身承擔的業務活動”，即銀行、保險、證券、期貨等金融機構，把IT服務、后臺服務和業務流程等非核心業務甚至部分核心業務，以合同形式發包給專業的服務提供商，以提高核心業務的競爭力，降低企業成本，分散經營風險。金融服務外包包括金融信息技術外包（ITO）和金融業務流程外包（BPO）。金融ITO（ITOutsouring）,即金融信息技術外包，是指金融企業以長期合同的方式委托信息技術服務商向金融企業提供部分或全部的信息技術服務，主要包括應用軟件開發與服務、嵌入式軟件開發與服務以及其他相關的信息技術服務等。金融BPO（BusinessProcessOutsourcing），即金融業務流程外包，是指金融企業將非核心業務流程和部分核心業務流程委托給專業服務提供商來完成，主要包括呼叫中心、財務技術支持、消費者支持服務、營運流程外包等。從金融服務外包的發展歷程來看，金融服務外包起步于金融ITO，成長壯大于金融BPO，發展趨勢是金融KPO（KnowledgeProcessOutsourcing，主要幫助客戶研發解決方案，并作為企業決策重要依據，鎖定高度專業技能及知識密集型核心業務，包括評估研究、投資研究和技術研究等）。作為上海國際金融中心核心功能區的浦東,在推動金融服務外包產業發展過程中，應當發揮已有的優勢，著眼于發展高端的金融BPO，推動上海金融業的發展，加快上海國際金融中心建設的步伐。
一、國際金融服務外包產業發展現狀及趨勢
當前國際金融服務外包發展的基本格局是：離岸金融服務外包發展迅速，美國、歐洲、日本等國成為主要發包方，印度、愛爾蘭等國成為金融服務外包接包方，中國有機會成為全球承接金融服務外包業務的第二大中心。
（一）離岸金融服務外包發展迅速
離岸金融服務外包是指企業為降低成本,保留核心業務和提高競爭力而將自己的部分業務委托給外國企業的一種商業行為。全球金融服務機構尤其是發達國家金融機構越來越多將原來自我承載的業務轉交外包商，國際金融服務外包（離岸外包）迅速發展。據統計，目前全球服務外包業務總量為1.2萬億美元，其中輸出境外離岸金融服務外包業務量為2100億美元。許多跨國公司試圖通過建立離岸交易及服務中心來提高本機構整體的效率。金融機構除將業務外包給服務商外,也會把一些業務交由海外附屬機構來完成。
據德勤會計師事務所估計:在2004年后的五年內,美國金融服務業將有3560億美元的業務外包到境外。離岸業務將在近幾年內持續增長,到2010年離岸業務市場產值將達到4000億美元,占整個行業總產值的20%。據金融研究公司TowerGroup的調查及預測,全球最大的15家金融企業將擴大信息技術項目的外包業務,金額將從2005年的16億美元上升至2008年的38.9億美元,年平均增長率為34%。一批世界超級金融機構，包括美國運通、GECapital等都向海外大規模地外移了客戶呼叫中心與軟件開發業務。
（二）美國、歐洲、日本等國成為主要發包方
美國、日本和西歐的發達國家金融機構的商務流程已經實現了標準化，考慮到成本的需求，將其業務流程中非核心的業務外包給國外其他的服務公司運作，通過利用互聯網技術轉移到其他人力成本較低的國家進行數據處理，進行24小時互動的服務支持，使國外商務公司低成本完成整個商務服務工作，從而使企業資源得到最佳分配，降低了企業的生產成本，減少了經營風險，增強了企業的核心競爭力。
（三）印度、愛爾蘭等國成為金融服務外包接包方
面對蘊含大量商機的金融服務外包離岸外包市場，越來越多具有接包能力的國家正在成為美歐日金融企業理想的海外轉包地。國際金融服務外包最主要承接國是印度，愛爾蘭等。以印度為例,據有關專家預測，截至2008年，全球100家大型金融機構將會向印度輸送超過100萬個后臺與技術工作職位，約占全球金融業職位總數的15%。預計印度的金融服務外包收入將從初期的20多億美元猛升至240億美元。目前，國際金融服務外包市場已經形成以印度市場為核心，同時包括菲律賓、馬來西亞等新興服務外包市場的整體格局。印度金融服務外包行業自上世紀九十年代末開始高速發展，年均增長率為56％，2005年總營業額達280億美元，直接從業人員25萬人。2005年英國金融服務管理局(FSA)了主題為《離岸業務的行業反饋》的報告,總結了印度金融服務外包迅速發展的成功經驗,其內容主要有:印度企業重視變革管理,由董事會負責制定的外包和離岸業務發展戰略,并有專門機構負責;所有企業都準備有處理突發故的緊急預案,大規模的業務被分散到不同的子公司來減小意外風險;外包業務受到法律的監管并享受到一定的優惠措施;承包企業都通過了英國信息安全標準的認證,采取各種措施保障客戶資料和數據的安全;具有大量說英語的專業人才、通信成本低的區位優勢,有充足的合格服務供應商和新進入市場的中小企業可供選擇;重視合同和約束;外包業務得到了印度政府的支持和鼓勵。
（四）中國有機會成為全球承接金融服務外包業務的第二大中心
近年來，在全球金融服務外包市場體系中，中國正越來越受到世人的矚目，并認為有機會成為繼印度之后的全球第二大金融服務外包中心。畢博管理咨詢公司董事總經理彼得·郝勒維茨就曾認為,到2015年中國和印度將成為全球金融服務外包業的中心。因為中、印兩國擁有大量受過良好培訓的外包業務人才,具有勞動力成本優勢,能提供滿足需求的產品和服務,更重要的是,跨國金融機構從其全球化的長遠發展戰略考慮,已經把中國和印度市場作為其戰略部署的一部分。
二、上海浦東發展金融服務外包產業的優勢和制約因素
浦東是上海建設“四個中心”的核心功能區，是中國改革開放的前沿，是世界服務業轉移的樂土。浦東陸家嘴和張江已經形成金融機構前臺服務和后臺服務的集聚效應。2007年底陸家嘴已集聚中外金融機構493家，張江建設的上海市金融信息服務產業基地也已集聚了中國人民銀行、中國銀聯、交通銀行、平安保險、招商銀行等金融機構的后臺服務部門，其中銀聯一期全國信息處理中心、交通銀行數據處理中心以及平安保險客服中心與后援中心已經入住并投入使用，金融后臺服務中心初見成效，浦東有希望在承接國際金融服務外包轉移上搶占先機。
目前，上海在中央的支持下正在加快推進國際金融中心建設的步伐，同時積極落實商務部提出發展服務外包的“千百十工程”，把握上海推進國際金融中心建設和落實“千百十工程”的機遇，積極發展金融服務外包，加大引進跨國公司金融服務機構的力度，加快構筑第三方服務平臺，集聚和培育自主品牌的金融服務外包企業，將使浦東在提升服務外包產業的國際競爭力上起到示范帶動作用。目前從綜合環境和產業發展的成熟度而言，浦東擁有其他地區不可比擬的優勢：
（一）金融信息服務基地建設走在全國前列
于2003年3月開發建設的上海市金融信息服務基地——上海市銀行卡產業園，是全國首個以金融機構后臺服務部門為主要服務對象的金融信息服務機構集聚區。基地自建立以來上海市金融信息服務基地已成功引進了中國人民銀行支付系統上海中心、中國銀行信息中心上海、中國銀聯產業發展基地、中國平安保險全國客戶服務及后援中心、招商銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心、交通銀行數據處理中心（上海）、上海期貨交易所金融衍生品研發和數據處理中心等。上海市金融信息服務基地的戰略定位是：立足上海、輻射全國、面向世界，與陸家嘴金融貿易區前臺服務功能相呼應，重點發展金融服務外包業務及金融后臺服務，為金融機構的前臺服務提供支持。目前，金融信息服務基地已集聚了眾多金融機構后臺服務部門，軟硬件建設齊全，為浦東發展金融服務外包產業奠定了良好的基礎。
（二）金融軟件外包服務企業集聚走在全國前列
浦東軟件外包產業發展走在全國前列，上海浦東軟件園作為浦東軟件外包產業發展的國家級產業基地集聚了一大批知名軟件外包企業，目前軟件園內已入駐企業294家，包括HP、IBM、畢博、塔塔、印孚瑟斯、花旗軟件、金仕達、新致、中國銀聯等一批國內外大型軟件企業及研發機構。入園企業的業務范圍涵蓋了軟件開發、信息服務、系統集成、電子商務、數據通訊、信息安全、芯片設計、軟件出口、金融證券、醫藥、電信等各個領域，尤其是芯片設計、信息安全、軟件出口、系統集成等已在園區形成產業群落，為浦東發展金融服務外包產業打下了良好的基礎。
（三）金融后臺服務發展走在全國前列
上海市金融信息服務基地內已經形成了金融機構后臺服務部門集聚，擁有眾多銀行、證券、保險等金融機構的后臺服務中心或銀行卡業務中心，如中國銀聯、平安保險呼叫中心和營運中心、匯豐數據中心等。同時浦東還吸引了一批新型金融企業入駐，落戶在浦東的一些高科技企業也研發出了手機支付功能，并申請了國家專利。浦東新區金融后臺服務部門的集聚已經形成了一定規模，并逐漸吸引了一批專業金融外包服務機構入駐浦東新區，逐漸形成了產業的集聚效應，為浦東發展金融服務外包營造了良好的產業生態環境。
（四）金融服務外包產業環境建設走在全國前列
首先，陸家嘴金融貿易區金融前臺建設已經取得了良好的成績，為金融后臺服務和金融服務外包產業打下良好的基礎。其次，上海市政府2006年8月10日《關于促進上海服務外包發展的若干意見》，明確提出要將上海建成全球服務外包重要基地的目標，并明確提出支持、發展金融服務外包產業以及建設金融后臺服務示范基地的目標。浦東新區政府也于2005年12月28日印發了《浦東新區促進現代服務業發展的財政扶持意見》，其中在對金融信息服務產業的支持方面包括：對引進金融機構總部予以獎勵；新引進金融機構自建辦公房土地出讓金優惠；新引進金融機構購房補貼；對新引進金融機構高管進行補貼；新引進金融機構的稅收補貼；為金融機構高管子女設立“專項教育基金”；金融信息服務企業形成地方財力部分予以補貼；中介服務業其利潤形成地方財力部分給予財政補貼等。更為重要的是，浦東新區于2005年6月21日被批準為綜合配套改革試點，將使金融服務外包產業發展有可能突破現有的政策體制障礙，獲得巨大發展機遇。
當然，浦東在發展金融服務外包產業方面擁有眾多其它地區不可比擬的優勢，但是由于浦東金融服務外包產業發展尚處于初級階段，配套條件還不夠完善，金融服務外包產業發展在產業化、市場化、專業化和國際化方面尚存在一定差距。
浦東發展金融服務外包產業還面臨一些體制，主要是：金融后臺服務機構法人化市場化存在體制障礙、市場準入的限制、外匯監管限制、人才不足的限制以及缺乏接發包專業和必要的財稅政策扶持等，需要通過改革創新加以突破。
三、推動浦東金融服務外包產業發展的對策措施與政策建議
（一）金融服務外包產業發展的戰略目標
力爭經過5-10年的努力，把浦東金融服務外包產業真正發展成浦東現代服務業中的重要支柱產業，為使浦東成為我國金融服務外包創新發展的主要基地之一,成為亞太地區離岸金融服務外包業務的承包和轉包中心奠定堅實的產業基礎。
通過重點引進國內知名金融機構的銀行卡中心、數據處理中心，國際知名金融信息服務企業、跨國銀行的地區數據處理中心，金融服務外包產業達到一定規模。
配套建設進一步完善，形成符合金融服務外包產業發展需要的交通設施、通訊系統、產業配套完整的現代化金融服務外包產業基地以及與之相配套的環境優美、生活設施完善、具有高品位的文化氛圍、適合高科技人才生活與發展要求的現代生活社區。
（二）推動金融服務外包產業發展的對策措施
1.建設一個基地——上海市金融服務外包產業基地
根據國際金融服務外包產業的發展趨勢以及上海市金融服務外包產業發展的現狀和優勢，建設上海市金融服務外包產業基地，這一基地將具備以下四大基本功能：
產業集聚創新功能：集聚金融信息產品的研發與生產，形成國內外金融信息產品的技術創新中心、業務創新中心和運營機制創新中心。
金融后臺服務功能：吸引國內外金融機構后臺核心業務向上海集中，形成國內商業銀行的跨行信息交換中心、國內外各類金融機構的數據處理中心，與陸家嘴金融貿易區金融前臺服務相呼應，形成完善的金融后臺服務功能。
國際金融服務外包承接功能：承接以歐美為主的國際金融機構數據處理業務的轉移，為上海發展國際金融服務外包產業發揮示范作用，促進上海成為國際性的金融服務外包業務的接發包中心。輻射帶動功能：通過整合浦東的金融服務資源，以張江為核心樞紐，發揮輻射帶動作用，帶動上海乃至長江三角洲地區服務外包產業和其他現代服務業的發展，進而推動上海和長江三角洲地區的產業升級。
2.搭建一個平臺——金融服務外包專業服務平臺
按照“政府引導、市場化運作、企業化管理、專業化服務”的指導方針，搭建金融服務外包產業發展公共服務平臺。這個公共服務平臺將提供四大服務。
項目服務：主要是為金融服務外包產業發展提供技術、市場、經營管理等方面的服務。
人才服務：適應金融服務外包產業發展對專業性人力資源的需求，搭建人才服務平臺，旨在為金融服務外包產業發展提供人力資源庫。
投融資服務：根據金融服務外包產業發展對資金的需求，搭建投融資平臺，構建由市、區以及張江集團公司共同組建的“上海市金融服務外包產業發展專項資金”，解決金融服務外包產業發展的資金問題，確保重大項目和功能項目的引進。
政策咨詢服務：重點是為金融服務外包產業發展提業政策、融資政策、財稅政策咨詢服務。同時，制定適應國際金融服務外包發展需要的行業技術標準，建立和完善外包服務企業的資格審查和信用評級制度，制定合理完善的服務商市場準入機制，構建規范的行業發展平臺，促使金融服務外包產業規范健康發展。
3.發展七大類（6+1）業務
根據目前浦東現有的條件和優勢，發展金融服務外包產業，應積極發展金融數據處理和災備業務、銀行卡業務、客戶服務、財務和會計服務、營銷服務、營運業務以及研發設計等七大類（6+1）業務。
金融數據處理和災備業務：以中國人民銀行的支付系統災備中心和征信管理中心為核心，積極引進各大金融機構的災備機構和建設中小金融機構災備共享平臺，發展災備業務；引進國內外重要金融機構的數據處理系統，發展包括清算、結算、金融基礎數據庫、客戶數據管理中心等業務，發展以數據集中為特征的各類金融機構的信息處理業務等。
銀行卡業務：以中國銀聯銀行卡跨行網絡數據交換中心為核心，引進國內外具有競爭力、名列前茅的銀行卡中心，發展信用卡的流轉業務（收單、信息轉接、資金結算等）和市場拓展業務（發卡、客戶信息管理等）；力爭成為國內最重要的銀行卡后臺數據處理中心之一。
客戶服務：客戶服務是金融服務外包產業發展的一項重要業務之一，是一個低成本、高回報收集客戶信息的渠道,一方面它通過電話、傳真、E-mail、短信等多種途徑主動為客戶服務；另一方面它在內部管理功能上，通過知識庫管理對金融范圍內的業務、信息、資料、政策等內容進行采集、審核、歸檔、,通過工作流程系統實現包括咨詢、投訴、業務申請、預約、外撥、知識等在內的信息流轉，從而在客戶業務處理、主動式服務、內部管理和整合服務渠道等多個方面得到全面優化。隨著高科技的運用，金融服務外包呼叫中心，將改變傳統的服務方式，引入視頻技術和多媒體技術，實現多媒體綜合服務，使呼叫中心在功能上發生質的飛躍。
財務和會計服務：打造金融服務外包財務和會計服務，其目的專注于金融服務的核心資產業務、負債業務、中間業務、資金業務及結算業務處理，兼顧支付控制和風險管理及總賬會計核算。同時，核心平臺提供相應的數據處理、分析和挖掘功能，提高金融財務服務業務管理和服務能力。
營銷服務：建立金融營銷服務是適應現代金融服務外包的需要，是為確保金融營銷工作順利進行和既定營銷目標實現的一系列制度安排，包括金融服務營銷理念的建立及營銷文化的形成、金融營銷戰略和營銷目標的制定，營銷業務流程的完善與再造、統一的市場定位和營銷策略、差別化的營銷和服務機制、產品創新機制、綜合量化的考核機制、信息共享機制、資源配置機制、風險控制機制等一系列業務。
營運業務：建立金融服務外包企業營運業務，業務范圍涵蓋金融服務外包業所包涵的核心業務和非核心業務，主要功能是對外承接外包業務，同時將所承接的金融服務外包業務的分拆、集成和轉包。
研發設計：根據金融服務外包市場的發展變化，不斷設計金融服務的新產品、新服務，以適應國際金融服務外包市場專業化、精細化、多樣化發展的需求。
4.組建金融服務外包聯盟，承接離岸金融服務外包業務
上海要建設國際金融中心，需要大力開拓金融服務外包業務，把大量國際金融后臺業務吸引到上海。通過組建金融服務外包聯盟，承接離岸金融服務外包業務，內容涵蓋金融數據處理、信用卡數據處理、貸款數據處理、金融數據分析、客服業務以及開展金融服務外包論壇等等，推動金融服務外包產業健康有序發展。
（三）支持浦東發展金融服務外包產業的政策建議
根據《財政部商務部關于支持承接國際服務外包業務發展相關財稅政策的意見》、《關于促進上海服務外包發展的若干意見》、《上海市促進張江高科技園區發展的若干規定》、《浦東新區促進現代服務業發展的財政扶持意見》、《“十一五”期間張江高科技園區財政扶持經濟發展的暫行辦法》、《上海市張江高科技園區“十一五”期間扶持軟件產業發展的實施辦法》等文件，結合張江高科技園區特別是上海市金融信息服務產業基地的實際情況，提出如下政策建議：
第一，聚焦上海金融信息服務產業基地，支持基地產業化、市場化、國際化、專業化的定位，著眼于發展中高端的金融服務外包業務。支持基地引進發展銀行卡業務、數據業務、客服業務、財務服務業務、銷售業務、營運業務和研發設計業務，努力把上海金融信息服務產業基地建成金融服務外包產業化示范基地,形成產業規模大、競爭優勢強、經濟效益好、品牌效益高的產業集群，使之成為國內發展金融服務外包市場的主要試驗田和集聚地，成為上海建成亞太地區離岸外包業務承包和轉包中心的重要組成部分。
第二，建立第三方服務平臺，為金融服務外包企業提供人才服務、政策咨詢、知識產權咨詢服務、項目接發包、投融資等市場化社會化服務，政府對服務平臺建設和營運費用給予資金補貼，對使用平臺服務的企業給予經費補貼。
第三，將張江高科技園區的優惠扶持政策延伸到上海金融信息服務產業基地，即凡入駐上海金融信息服務產業基地的金融服務外包企業，經認定后享受張江高科技園區的優惠政策，并進一步營造有利于金融服務外包產業發展的政策環境。
第四，擴大市場準入，鼓勵金融服務外包企業的設立和發展，對從事金融服務外包業務的國資、外資和民營企業在注冊登記和市場準入上公平對待，給予支持和便利。工商部門可在企業的經營范圍內，寫上“從事金融服務外包業務”。對涉及增值服務的金融信息企業，允許不同所有制企業經營金融服務外包業務。對外商獨資從事離岸金融外包業務的企業實行備案制或放寬審批權限。
第五，建議將金融服務外包產業列入國家鼓勵發展的產業目錄，同時建議浦東新區政府牽頭，聯系銀行、證券、保險等金融監管機構，建立金融服務外包行業協會，制訂金融服務外包的行業標準，推動金融服務外包產業健康規范發展。
第六，對金融服務外包企業給予財政扶持。對從事金融服務外包的企業經認定后享受財稅優惠政策。對所認定企業的營業收入實行免稅；利潤總額所得稅按照15%的比例征收；對企業的研發經費給予一次性補貼；從事數據中心等金融服務外包企業進口自用設備，免除進口關稅和進口環節增值稅。
第七，為金融服務外包企業提供人才保障。支持企業境外引進高級管理人才和高級技術人才，對其引進的海外高端人才實行安置補貼，同時實行“一次審批、多次有效”的出入境便利措施；對高端人才的個人所得形成的地方財力給予獎勵補貼；鼓勵歸國留學人員到金融信息服務產業基地創業，政府在稅收減免、資金扶持方面給予優先考慮。
