時間：2023-03-01 16:33:23
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關鍵詞：商業銀行；客戶服務與管理；IT支持體系
一、 構建IT支持體系的原則與重點
當前，我國商業銀行的客戶主要分為三類：集團及戰略客戶、一般機構客戶、中小企業及零售客戶。其中，集團及戰略客戶屬于我國商業銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求。客觀上，信息科技部門的發展通常會經歷單項應用階段、跨部門整合階段和戰略規劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應用階段。在單項應用階段，商業銀行對信息科技部門的要求集中于技術層面，包括軟件系統、硬件系統的運行與維護，軟件系統、硬件系統故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業銀行信息科技部門創新的原則為：（1）保障全行業務安全平穩運行與發展；（2）優先保障重點客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數據庫安全與穩定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉向管理職能。此時IT支持體系創新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數客戶普遍的需求。
3. 在戰略規劃階段，信息科技部門從技術服務部門轉變為跨信息技術和業務的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰略部門。此時信息科技部門已經能夠滿足絕大多數客戶的需求，并以IT支持驅動業務的發展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據信息科技的最新發展，主動提升對客服的IT服務與支持，提升內部管理的效率，增加業務的附加價值、延長業務價值鏈。
我國銀行業正處于從單項應用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務創新的重點應該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業務安全平穩運行的基礎上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內容
根據現代銀行業的實踐，在上述IT支持體系構建原則的指導下，我國商業銀行應該從制度建設、組織建設與信息科技建設等幾方面構建客戶服務與管理創新的IT支持體系。具體地，在制度建設方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設方面能夠準確定位并且提供高質量、高效信息服務的信息科技部門；在信息技術建設方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關系管理系統。
1. 制度建設。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標。科學制定與信息規劃相適應的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結構性矛盾突出的問題，為銀行業務信息化建設提供人力保證。②合理的人才需求結構。合理的、相互匹配的人才需求結構有利于互不專業人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現商業銀行經營信息化的目標。③持續的復合型人才培養。信息人才的素質和能力需要企業管理層與信息部門有計劃地進行開發與培養，，我國商業銀行可使專業人員通過實踐，通過持續學習培養信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設立首席信息官一職，直接對行長負責，領導信息科技工作，并制定和實現商業銀行的信息化戰略，使信息科技因素能夠成為各項相關業務的決策依據，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業信息化戰略、規劃和技術方案；②實施企業信息化戰略、規劃和技術方案；③開展企業信息化管理與服務
2. 組織建設。從組織建設來講，科學的IT支持體系的核心是商業銀行合理定位IT部門。對于現代銀行業來說，IT部門終將成為戰略部門。因此，IT部門與業務部門是“魚和水”的關系。在未來的發展中，IT部門不應僅僅充當“消防員”的角色，而是應當圍繞建設客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。
在“互聯網+”時代，全社會的經商環境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領導銀行的信息化和系統運維之外，還要擬定信息科技發展戰略，將商業銀行信息科技的發展作為全行發展的戰略任務。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統信息科技技術職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應當符合目前金融信息化的戰略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業銀行決策支持部門的定位，應當將承擔傳統信息科技技術職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統基礎設施的運營與維護；（2）維護IT系統數據庫；（3）規劃IT系統總體功能結構；（4）為企業決策提供IT支持；（5）規范與標準化相關技術標準；（6）企業職員信息化培訓；（7）制定、完成企業信息化戰略；（8）領導企業信息化工作，再造企業工作流程，推動企業變革。
3. 信息技術建設。“以客戶為中心”是銀行開展業務的出發點和歸宿。我國商業銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優勢，營銷理念就必須從傳統的關系營銷向現代的服務營銷轉變。隨著金融服務業的外延不短擴展，金融機構內部的界限也逐漸模糊，銀行業金融機構也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業的綜合性金融服務機構發展。在傳統金融業面臨著具有較低成本優勢的的互聯網金融的沖擊，金融業日益開放的背景下，完善客戶關系管理系統，運用大數據技術，拓寬客戶服務渠道，必將成為IT部門信息技術建設的重點。
（1）建設科學高效的客戶關系管理系統。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環境中，商業銀行越發重視市場拓展與維護，相應的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發包括分析型客戶關系管理（ACRM）系統和分析型客戶關系管理系統（OCRM）在內的客戶關系管理系統，利用現代信息技術的手段對客戶數據整理、分析并用其做出響應的決策，開展相關業務就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關系管理系統通常在以下幾方面能夠幫助商業銀行進行客戶關系管理：①促進銀行產品創新、再造工作流程、提升營銷服務水平；②批量處理、分析客戶相關信息；③根據不同需要從數據庫中提取數據進行分析；④整合分散在各獨立系統中的數據資源，實現數據共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統一客戶視圖。
①客戶關系管理系統與數據整合。客戶關系管理系統將各獨立交易系統中的數據以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統的協同運作成為可能。
②客戶關系管理系統與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關系管理系統從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產生了根本性變革。
③客戶關系管理系統與服務創新。客戶關系管理系統使得企業可以根據客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務。
（2）充分運用大數據技術。大數據、云計算等新技術有利于銀行更好地服務客戶，進一步拓展銀行業務的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經將大數據技術應用至風險評估、產品創新、決策支持、差異化營銷等多個領域。①風險評估。銀行可以利用大數據增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據大數據分析，預知企業客戶未來資金需求，提前進行預約，提高客戶體驗。可以依據大數據分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務創新。可以利用整體樣本數據，如從客戶行業，收入，所在地，行業，資產，信用等各個方面對客戶進行分類，依據其他的數據輸入維度來確定客戶的需求來定制產品。④運營效率提升。大數據可以展現不同產品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產品管理。還可以幫助市場部門有效監測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數據可以幫助商業銀行為即將實施的決策提供數據支撐，同時也可以依據大數據分析歸納出規律，進一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務的渠道。對于銀行業來說，電子銀行服務能夠在提升服務效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務單位客戶的成本，是實現多渠道客戶服務的重要手段。
電子銀行業務較之于傳統柜面業務有如下特點：①互聯網技術的廣泛應用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務時間、服務地點和服務能力的限制，使得大量銀行業務的辦理脫離了銀行網點，從面對面的服務方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業務將商業銀行從大量的固定資產與人力成本中解放出來，降低了商業銀行提供金融服務的成本。從客戶角度來看，電子銀行業務優化了業務辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業務，提升了金融服務的便捷性。同時，電子銀行服務使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業務的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務種類和服務功能越多，所提供的服務越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務的成本隨著客戶規模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發展提升了對復合型人才的需求。互聯網時代，商業銀行之間競爭的關鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業務結合的產物，因而隨著電子銀行業務的發展，更加需要既懂金融業務，又懂IT業務的復合型人才。
三、 我國商業銀行客戶服務與管理創新IT支持體系的實現路徑
當前，根據我國商業銀行的實際情況，構建科學高效的客戶服務與管理創新的IT支持體系，應該通過以下路徑來實現：
1. 建設一支高素質、復合型IT人員隊伍。（1）培養一支高素質、懂銀行業務、IT技術能力強的復合型人才隊伍，在前臺業務部門、風險控制部門以及一些關鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業績激勵機制，拓寬信息科技人員發展空間。建立職務、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發展要求，完善人才培養機制。基于信息科技發展戰略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養方案。做好需求管理，加強專家級領軍人才的內部培養與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結合業界最新變化調整培訓方案與培訓目標。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業銀行信息化水平。當前，我國商業銀行信息科技部門已經可以滿足內部客戶和外部客戶的絕大多數需求，正處于從“單項應用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業銀行的信息化水平，實現銀行業務向信息驅動模式轉換，適應“互聯網+”時代的客戶需求新變化，繼續保持在國內外金融市場的優勢，應當考慮建立起首席信息官制度，負責領導IT部門制定、完成企業的信息化戰略。
增設一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設立銀行信息科技委員會（領導小組），由商業銀行主要負責人或分管領導任委員會（領導小組）主任（組長），由委員會（領導小組）領導信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構建能夠動態滿足客戶主要需求的組織架構。本質上來說，企業信息化的程度要與企業信息科技部門的定位相匹配。企業信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業資源的錯配，降低了企業資金運用效率與企業的工作效率，對企業信息化發展無益，因此應合理調整IT部門在銀行業務與經營中的定位。在信息技術飛速發展的今天，IT部門的定位不應當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統建設的同時，必須更多地了解業務部門的狀況，積極疏通業務部門進行信息化整合后的業務流程，為各個業務部門提供一個共享的數據與信息平臺。除了保障基本業務正常運行外，銀行業務流程和客戶關系管理再造也應該作為IT部門的一個重要任務。同時還應優化信息科技組織定位，根據銀行業務部門的發展需要明確信息科技發展策略，依據內部控制與合規性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業技術的職能部門。提升信息科技的業務支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關系管理系統。當前，我國商業銀行以使用操作型客戶關系管理系統為主，多個系統間的數據形成了信息孤島，數據價值沒有得到充分挖掘。因此，應當全面使用能夠對數據價值深度挖掘的分析型客戶關系管理系統（ACRM），為業務運營和決策提供支持。
在統一的系統下建立相互聯系的子系統模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統一系統下共享數據相互聯系。建立數據倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關數據。同時參照國際通行模型開發符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務提供依據。
5. 運用大數據技術強化我國商業銀行的IT服務能力。利用大數據技術提升營銷服務水平。一是拓展客戶資源。通過對大數據的獲取與處理，我國商業銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現客戶身份、資產、喜好、情緒、行為、社會關系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。
利用大數據技術強化風險管理能力，通過對大量數據信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數據技術優化運營管理模式，可以利用大數據提高決策效率、優化處理流程、提高對市場的反應速度。
6. 強化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務。（1）提高呼叫響應系統的服務質量。在未來我國商業銀行電話呼叫中心和網絡平臺咨詢服務體系應拓展為跨多種終端設備的交互系統，能夠向電話、PC和移動端等多種終端設備提供咨詢投訴等服務；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務的要求提升，銀行業金融機構所能提供服務數量和質量都會影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業務部門共同努力豐富網上銀行所能提供的產品和服務，使商業銀行能夠提供更多元的電子金融服務。
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1.1缺乏必要的應急機制保障盡管農村金融機構都會制定系統應急預案，但往往忽略配套的應急培訓，缺乏有效的應急演練和壓力測試，一旦緊急事故發生，對問題的及時完滿處理就得不到保障。有些農村金融機構制定的系統應急預案存在著涵蓋面過于籠統，在針對性和可操縱性方面存在著不足，這又直接關系著問題的處理效果。更多的農村金融機構在業務連續性方面缺乏有效的技術支持，只局限在網絡及數據的備份層次，沒有災備，再者管理組織不夠完善，一旦發生重大風險，就難以完成應急的有效性。這些情況都嚴重影響著應急執行效果，對風險的有效排除和危機的處理難以保障。
1.2缺乏健全的組織機構及崗位設置我國農村金融機構對科技部門重視不足，普遍存在科技部門人員配備不足的現象。一個科技人員往往身兼數職，在重要崗位經常發生AB崗位制度難以落實的情況。雖然有風險管理部門的設置，但該部門一般只發揮管控資產、負債類業務風險的作用，不涉及信息科技風險職能。農村金融機構應該高度重視科技風險管理工作，設置更健全的組織機構和崗位，不能讓科技部門既是信息系統的建設者和維護者，又是信息科技風險的管理者，因為這樣會在形成有效的制衡機制、有效識別并量化可能存在的信息科技風險方面存在著不足。
1.3科技從業人員素質相對偏低目前我國農村金融機構科技部門普遍存在著從業人員專業素質偏低的現象。現有的從業人員工作重點主要體現在日常基礎性設備和網絡工作的維護，更多掌握的是系統設備維護、機房管理等常規性工作，忽視了專業化的信息科技風險培訓，因而對信息科技風險管理知識和相關專業知識相對缺乏，對信息科技管理、規避科技風險等管理性工作涉及較少，很難有效及時認識到各項系統存在的漏洞，更別提全面隱患的排查和消除。
1.4基礎設施安全建設存在隱患基礎設施安全的隱患主要體現在兩方面：一是機房管理不善；二是網絡運行安全性不高。我國農村金融機構的機房普遍存在著防火、防水、供電等不達標的現象，沒有設置相應的防雷系統，門禁系統缺失、監控盲區的存在等等，這都是機房管理安全急需解決的問題。在網絡運行方面，由于數據的大集中，對農村基層網絡的穩定性和通暢性都提出了更高要求。現實情況是，農村金融機構存在未按監管要求配置主備通訊線路現象，這樣導致基層網點出現不能正常辦理業務的可能性增大，造成不良的影響。
1.5電子銀行風險管理不到位信息科技的出現為農村金融機構各項業務的豐富和高效提供了方便，促進了我國農村金融機構信息科技建設的飛速發展。隨著信息科技在各個業務領域的不斷深入，農村金融機構的業務呈現飛速增長趨勢，尤其是信息科技的優勢體現——電子銀行的應用。在這樣的環境下，多數農村金融機構的管理重心都放在了傳統業務發展方面，疏于電子銀行風險的管理。雖然制定了電子銀行相關的各項管理制度，但在具體的執行上，仍然存在著嚴重的不到位情況，加上人員配置的不夠，最終直接導致電子銀行風險管理缺失。因此，目前我國農村金融機構中的電子銀行風險處于多發、高發期。
2農村金融機構信息科技風險防控策略
2.1增強風險防范意識，加大風險管理投入信息科技工作對農村金融機構經營起著重要基礎和保障作用，必須充分認識信息科技風險防范在金融機構監管中的重要性。農村金融機構高層管理者必須提高信息科技風險防范的思想認識，對信息科技風險的管理加深了解，加強信息科技風險監管工作的管理工作，最終將信息科技風險管理工作納入日常經營中去。同時，要加強信息科技安全建設方面的投入，及時消除信息科技系統所面臨的各種風險和隱患，保障農村金融機構的穩步和連續性運行。
2.2完善應急預案，加強應急演練農村金融機構要細化危機場景，完善應急預案，定期對信息科技人員開展應急管理培訓，根據自身實際情況不斷完善應急預案的內容，做到“責任明確、流程明確、預案明確、報告明確、聯絡明確”，并確保預案的具體性和可操作性，從業人員在不斷進行應急預案演練的過程中，不斷提高自身的應急能力、抗風險的能力和處理突發事件的能力。另外，為了確保信息系統業務的連續性，農村金融機構還要加強業務連續性管理，根據自身真實狀況加強業務連續性體系建設，制定切實可行的業務連續性計劃，并定期不定期開展業務連續性應急演練。
2.3增強從業人員專業素質，加強崗位管理針對高素質專業從業人員不足和崗位配置不足的問題，一是加大農村金融機構的人員投入，引入高素質的信息科技人員，同時加大從業人員的培訓力度，培養一批專門從事信息科技風險管理工作的專業人才。其次是增加管理、運行、維護等崗位人員的配置，關鍵崗位設置有效的AB崗位，滿足崗位需求。最后，根據《商業銀行信息科技風險管理指引》要求，完善相關信息科技風險管理管理制度，加強信息科技風險審計，最終形成人員控制、制度保障、審計監督三位一體的信息科技風險管理模式。
2.4加強基礎設施建設，提升基礎設施安全水平重點加強機房電力、UPS、消防系統等關鍵機房環境設備安全的保障，針對基礎設施不完善的情況，農村金融機構要采取有效措施改善，保障業務系統工作的連續性。同時完善機房管理制度，實時監控各種設備的運行狀況，做到對設備故障的有效預測和報警。還要組織專業人員定期對基礎設施進行風險排查，檢驗基礎設施相關的安全、流程和管理措施漏洞，確保基礎設施安全管理有效性
2.5加強電子銀行風險防范農村金融機構要采取必要手段防范犯罪分子利用銀行卡、網上銀行、ATM、POS等金融機具實施的不法活動。一方面，可通過提高網絡安全、網上銀行身份認證等級、合理制定POS、ATM和網上銀行的交易限額等技術手段加強防范，另一方面可借助通過公眾金融服務教育和柜面宣傳增強風險防范合力，加強審查力度，強化電子銀行業務風險防范。
一、明確工作目標，今年科技工作取得較好成績。
（一）以實現監管技術變革為目標，積極組織“銀行監管信息系統”推廣。分局專門成立了推廣工作領導小組，設置了確保該系統順利實施的培訓教育、監督考評、技術保障等多個工作組，在系統試運行時，又采取明確分工、各司其責、領導督促、科技把關等工作措施，從而圓滿完成今年三個子系統的推廣：一是該系統的基礎工程“機構”、“高管”子系統于2月正式上線運行，如期將轄內723家銀行機構、303名高管人員納入自動化管理。截至11月，共錄入基礎數據1026條，實現網上審批事項127次。在基礎數據錄入中，科技部門承擔了大量的數據審核和改錯工作，共修改、補充數據661條。二是法人非現場監管子系統于11月完成第一次數據上報。由于推廣這套子系統時間緊、任務重，科技部門加班加點，僅用四天完成了對13個法人信用社的環境測試、系統安裝和操作培訓，有效保證了該子系統的成功試運行。
（二）以信息充分共享和快速傳遞為目標，大力加強信息平臺建設和網絡維護。按照“三統一、一共享”原則，分局在充分利用上級信息化建設成果的同時，亦加強了自身的信息化建設。主要從三方面入手：一是建立分局局域網網站。經過一個多月緊張的技術攻關，分局網站于8月份正式開通。根據需求設立了“分局動態”、“政務信息”、“科室工作”、“統計信息”等多個欄目，可以實現信息披露、通知公告、學習交流等多項功能。至11月末，該網站注冊會員54名，新聞管理員13名，各類信息500余篇，網站累計瀏覽量突破1萬人次。同時還開發了分局的博客網站，為分局員工創造了一個展示個人風采的平臺。二是開設轄內銀行業金融機構郵件系統。在省局提供硬件環境的基礎上，分局及時開設了轄內金融機構郵件系統，一舉改變了與金融機構通信依賴人行網絡或人工傳遞的局面。目前全轄共開設電子郵箱80個，其中對郵政儲蓄和信用社的郵箱開設還延伸至縣級機構。三是高度重視網絡維護，確保信息傳遞暢通快捷。因線路老化、臨時機房環境差等問題，常發生網絡中斷故障，導致科技部門的網絡維護量較重，全年共進行網絡維護和搶險27次，實現了網絡故障零通報。目前，分局已建成上至銀監會，下達監管辦，內聯各科室，外接各金融機構的大聯網格局，消除了“信息孤島”，基本實現了“信息就在指尖”。
（三）以電子辦公高效安全運行為目標，切實做好日常計算機技術服務。技術服務是一項繁重和瑣碎的工作，一年來科技部門克服人員少，工作量大的困難，采取四項措施保證全局電子辦公正常運轉。一是建成較完善的局域網防病毒系統，全年共安裝、更新防病毒客戶端90余臺次，保障了網絡和信息安全。二是及時排除各種設備故障，解決各類微機操作疑難問題。據統計，全年電子設備軟硬件維修、送修110余臺次，疑難解答500余次。三是每年開展兩次計算機信息安全保密檢查。通過檢查，了解計算機使用過程中的安全隱患，及時采取措施，防患于未燃。四是根據工作需要，及時購配必要的電子設備。截至11月，分局共購置了臺式機和筆記本各1臺，還采購打印機、移動硬盤、刻錄機等零配件及耗材120余件，價值27萬余元。每次采購都嚴格按照程序，網上詢價后再進行商家競價，力爭把成本降到最低。
（四）以提高科技應用水平為目標，努力開展技術培訓和機制建設。今年分局科技人員參加省局培訓和考察達5期，自身舉辦各類技術應用培訓4期，培訓分局及金融機構人員70余人次，參訓和培訓力度為歷年之最，分局科技應用水平有明顯提高。此外，為規范計算機使用和管理，分局先后轉發或制定了多項管理制度和建設指引，就科技工作的組織機構、人員管理、設備管理、機房管理、網絡管理、運行管理、信息安全管理、檔案管理等方面做了明確規定和具體要求，同時抓好落實，在執行中不斷完善，為科技工作的有序開展、科技水平的逐步提高提供了有力的制度保障和良好的運轉機制。
（五）以緊跟科技發展趨勢為目標，建設新辦公樓弱電系統優質工程。為把分局新辦公樓弱電系統建成一個先進、靈活、可靠、標準的運行平臺，分局科技部門結合《銀監會機房建設指引》、《銀監會視頻會議室建設指引》、《銀監會IP電話建設指引》等要求，按照全局性、整體性、擴展性和前瞻性的原則，按時完成了弱電系統的需求設計和招標書，并在隨后的設計方案審查中，認真仔細，錙珠必較，反復修改十幾稿，保證了該設計方案先進充分、功能齊備、布局合理、擴展有余，能完全滿足今后3－5年的發展需求。施工期間，科技人員還經常到現場協助基建辦開展工作，嚴格監督施工質量，如期推進工程進度。據統計，8-11月間共派出現場監理31人次，糾正施工誤差200余處，解決問題和磨擦30余起，以有效的組織協調和技術手段，確保新辦公樓弱電系統工程按期優質投入運行。
二、總結經驗做法，為今后工作提供有利指導。
（一）工作部署上，堅持當前與長遠并重。既要設計遠期目標和長遠規劃，也要明確眼前任務和當年計劃，結合轄內科技工作發展現狀和形勢，制定科技工作指導方針，明確努力方向，使各項工作有的放失。
（二）網絡建設上，堅持借用與自建并重。在科技基礎設施建設未完成之前，分局還必須借用人行網絡資源，因此除加緊自身網絡建設外，還必須重視對人行網絡資源的使用和維護，以保證電子辦公的正常運轉和平衡過渡。
（三）設備配置上，堅持繼承與新購并重。截至11月末，全局未報廢臺式機43臺，人平僅0.54臺，未報廢筆記本55臺，人平僅0.69臺，遠遠無法滿足工作要求。為此科技部門大力修舊利廢，充分挖掘設備潛力，提高老型號微機的使用壽命，使57臺已報廢臺式機、9臺已報廢筆記本仍堅守在工作崗位上，人平可用臺式機和筆記本分別達到1.26臺和0.81臺，基本適應了各項業務和辦公的正常開展。
【關鍵詞】信息科技 內部審計 信息化
2000年以來，繼四大行成功完成數據大集中后，各股份制商業銀行紛紛加入數據大集中的行列，“科技興行”、“科技引領”等理念不斷沖擊人們對商業銀行信息系統的固有認識，電子銀行渠道持續拓展，商業銀行的業務流轉也越來越依賴于信息系統的支撐。這些變化一方面使得信息科技在商業銀行中的作用不斷凸顯，另一方面也使得商業銀行的信息科技風險進一步放大。
繼2006年中國銀監會《銀行業金融機構信息系統風險管理指引》將信息科技風險納入商業銀行風險管理范疇后，2009年銀監會又正式《商業銀行信息科技風險管理指引》（下文簡稱《指引》），進一步加強商業銀行信息科技風險管理。2012年銀監會宣布設立信息科技監管部，負責銀行業信息科技監管督導和風險防范，信息科技風險監管工作不斷細化、深入。監管部門對信息科技風險管理的日趨重視，客觀上提高了商業銀行信息科技風險管理工作的重視程度。
一、信息科技內部審計范圍
《指引》提出了商業銀行IT風險管理的“三道防線”，即IT管理、IT風險管理和IT風險審計。IT風險審計作為第三道防線分為內部審計、外部審計兩方面。按照《指引》要求，銀行內部審計部門應當設立足夠資源與具有專業能力的IT內部審計人員，并獨立于銀行的日常活動。商業銀行IT內部審計應該包括以下三方面：
（一）專項審計
專項審計是指對IT安全事件進行的調查、分析和評估。涉及重要業務系統、信息安全或審計部門認為必要的特殊事件都有必要展開IT專項審計。
（二）全面審計
應定期實施全行范圍內的IT內部審計，應充分考慮業務性質、規模及復雜度，區分總行信息部門（數據中心）、分行、支行等各個層級，制定全覆蓋的IT內部審計計劃。
（三）重要項目審計
在進行大規模系統開發時，內部審計部應對系統開發的整個生命周期進行控制。包括項目前期的可行性研究、需求分析，項目開發，項目正式上線后的業務及運維。實際操作中，可以根據項目情況，對各項目里程碑展開相應的審計工作。
可以看出，IT內部審計既有全面審計，也有專項審計，還包括重大項目審計，涵蓋了銀行IT的方方面面。
二、信息科技內部審計面臨的困難
內部審計部門應當從上述三個方面入手，檢查評估商業銀行信息科技系統和內控機制的充分性和有效性，提出整改意見并檢查整改意見的落實情況。近年來，商業銀行根據《指引》做了大量工作，但是在信息科技內部審計方面仍然存在諸多困難。
（一）缺乏IT審計人才
銀行普遍存在著IT審計崗位編制不足、IT審計人員招聘培養困難、IT審計人員專業技術能力不強等情況。IT審計力量的薄弱，極大地影響了IT內部審計的成效，甚至會出現IT內部審計過分依賴信息科技部門的尷尬局面。
（二）缺乏IT審計方法及規范
缺少規范的IT審計方法論，缺乏對整個銀行信息系統的全局認識，在IT內部審計中會存在不知道審什么、不知道怎么審，不容易把握IT內部審計的重點，無法觸及部分風險隱患。
（三）缺乏IT審計方向
現階段銀行的IT內部審計都是為了滿足監管要求，沒有站在業務驅動的角度，缺少為“科技引領”提供保駕護航的力度。
三、商業銀行如何加強IT內部審計
面對上述困難與挑戰，銀行應當充分認識IT內部審計對銀行的重要作用，內部審計部門主動加強與信息科技部門的共同協作，加強IT審計專業隊伍的建設。
1.管理層及信息科技部應當認識到，IT內部審計作為IT風險審計的重要一環，是IT風險管理的重要組成部分，應當重視內部IT審計部門及崗位的建立，充分發揮其積極作用。對IT內部審計的有效管理，可及時評價IT整體風險管理的水平，可對開發項目進行事中控制，分析IT事件原因、提出整改意見并監督落實。信息科技部應該認識到，IT內部審計不是故意“挑錯找茬”，它可以積極發現IT潛在的管理疏漏，有效降低IT風險發生概率，提高IT全員的風險意識和認知。
2.內部審計部門應當加強與信息科技部的溝通與協助，可以進行各種形式的、有益的探索與嘗試。比如，在IT風險源的制定與風險庫的建立方面充分發揮信息科技的能動性，甚至以信息科技部的意見為主。在此基礎上，內部審計部通過各類IT事件的分析、IT專項審計等手段不斷來豐富完善風險源。比如，加強與信息科技部的溝通，由其講解IT最新技術發展、整體架構、變更管理與運行維護等，提高自身的專業技術水平及對本行IT工作的了解。比如，加強與信息科技部的溝通，從審計及監管的角度向管理層反映IT發展中亟待解決的難題，解決信息科技的實際困難。
3.銀行應當加強IT審計隊伍的建設。在內部審計部內設專門的IT審計崗，有條件的銀行可以設立獨立的IT審計部門。不僅要學習審計的方法論、溝通技巧，還要積極學習相關的信息技術，專業的IT審計人才應當掌握較為全面的信息技術，對銀行IT的各方面都要有所涉獵。加強IT審計人才的培養和儲備。
展望未來，銀行信息科技內部審計不能局限于應對監管需求，而應立足于銀行戰略與業務需求，立足于解決信息科技的各種困難。銀行應當將信息科技內部審計當成信息科技風險審計最重要的一環，建立完善的信息科技內部審計管理體系，并將之納入銀行整體風險管理體系中。銀行應當充分認識信息科技內部審計的重要作用，有意識地引導與加強信息科技部門與內部審計部門的合作共贏，加強信息科技審計專業隊伍建設，確保信息科技內部審計真正實現價值，為信息科技的發展提供保障，為銀行的發展保駕護航。
從源頭上加強重視
該網點負責人自參加總行互聯網金融視頻后，結合一季度旺季競賽活動工作部署，邀約上級行信息科技部門專家，對網點內大堂經理、客戶經理、當班柜員進行產品培訓，研讀電子銀行產品操作流程，充分利用網點PAD、個人手機等介質進行產品功能測試，細化產品體驗功能，探討產品優化建議，總結產品優勢。
從產品上拓寬思路
該網點在“融E聯”、“工銀E校園”等產品推出伊始，積極拓寬營銷思路，真正做到把好的產品推廣給有需求的客戶，充分利用該網點瀕臨重點高校這一資源，已手機銀行匯款免費為突破口進行針對性營銷，同時講究產品營銷策略”即對下載網上銀行、手機銀行的在校學生推廣工行融E聯產品、工行微信銀行，介紹工行融E購商城，配套營銷“工銀e校園”等新興電子產品。
關鍵詞：商業銀行 公積金管理 運營管理
一、商業銀行運營管理
（一）銀行運營管理概念
在商業銀行中，運營管理就是對包括負債、資產、中間業務、國際業務及創新業務在內全部銀行業務的實施進行管理。銀行運營管理的定義包括廣義和狹義兩種方式。廣義的銀行運營管理，與大多數集團公司一樣，銀行經營管理既包括業務經營，也包括對經營的管理，而銀行的全部管理活動歸根到底都是服務于業務經營的。運營管理作為一項重要的銀行管理活動，也服務于銀行業務與產品的實現。運營部門則通過設計、運作及改進各項運作系統與運作流程，及時排除業務運作過程中發生的各類故障，以實現對業務的支持，充分體現了“大運營”的特點。狹義的銀行運營管理則限定在特別規定范圍之內，比如科技運營、業務運營，是一個“小運營”的概念。
（二）銀行交易處理渠道
銀行交易類業務受理及處理渠道主要有兩個。一是營業網點的柜臺渠道，二是離柜的電子渠道。其中離柜的電子渠道基本上由客戶自主發起交易，系統自動執行業務處理的全過程，其間也存在部分運營工作，但這類運營工作主要為后臺操作，和柜臺渠道業務共享著同樣的后臺業務處理中心。電子渠道受理及處理業務真正需要作“落地”處理的工作量相對而言還是較少的，大部分運營管理工作主要集中在柜臺渠道上，因此狹義銀行運營管理主要面對營業網點柜臺渠道。
（三）銀行交易處理場所
營業網點柜臺受理業務的主要處理場所有兩個。一是可視分界線以內的營業網點前臺柜面。二是超出營業網點可視分界線以外的后臺。商業銀行提供服務的過程可以分解為“與客戶交互的前臺服務過程”和“獨立的后臺處理過程”兩大部分。目前從金融行業服務發展趨勢上看，在營業網點柜臺辦理的業務越來越少，通過電子渠道發起、再在后臺進行后續處理的業務越來越多。電子渠道對業務處理的大幅度分流也為銀行運營后臺化提供重要的基礎。由此銀行運營管理的重點主要集中在業務的后臺處理上。
商業銀行發展趨勢是業務處理場逐漸向后轉移，營業網點前臺柜面處理業務越來越偏重于簡單的預處理，業務處理過程全部放到后臺。正是因為銀行運營逐漸從臨柜服務中剝離，大規模的后臺運營逐漸成為運營管理的重點。對于公積金業務而言，我們完全可以做到把前臺與客戶交互的服務過程盡可能地壓縮，讓前臺更多體現服務生產過程，同時將大量前臺業務處理操作過程逐漸移至后臺，提高服務和業務處理效率。
二、各商業銀行運營工作對中心的啟示
（一）業務的集中處理
商業銀行對于賬戶開立等業務進行集中處理，一方面，后臺集中處理業務的人員，其業務把握的尺度相對一致。由于人員相對固定，對于各項業務的核心內容的培訓較為便捷。由于使用的是前臺拍照登記，后臺集中處理的業務方式，辦理業務的客戶與后臺集中處理業務的人員是完全不一一對應的、非面對面的業務關系，可以減少由于業務人員道德問題造成的業務風險。
中心從2004年自主辦理各項公積金業務以來，業務范圍不斷擴大，業務規模倍數量級的增長，對前臺業務人員的業務要求是不斷增加的，業務辦理人員要做好服務工作，還要對于各種不斷發展且復雜的公積金業務政策、系統操作熟悉掌握，壓力也是不斷增加的。結合中心實際的業務情況，對于簡單的業務可以通過前臺錄入加審核的方式進行業務處理，對于一些風險等級高、審核點較多、業務資金量大的業務可以通過后臺人員進行集中處理。以此，一方面減輕了前臺工作人員的業務壓力，一方面可以有效的控制業務風險。
（二）授權的集中作業
系統授權包括后臺審核附科長權限項目與科長柜臺直接授權項目，通過后臺對于人員的角色控制與權限申請表進行權限控制。同時，每一種授權又對應著不同的業務情況，在實際操作過程中，有些業務即可以通過業務數據修改的方式，又可以選擇授權的方式進行處理。在此過程中，對于科長自身角色所含的授權權限完全由科長的主觀判斷決定是否予以授權通過，對于后臺審批的權限申請表內授權權限，雖然在后臺審核過程中由科長報送了辦理業務要件，由于不能跟蹤到具體業務，實際上也是通過核算科長進行業務授權的。實現授權的集中作業可以實現權限與業務的一一對應，同時可以保證及時的進行業務處理，實現授權口徑、要件、要求、時效的統一。
（三）工作流程的延續性設計
商業銀行按照三道防線的管理要求進行風險管理控制，業務與授權的批處理執行了一道風險防控的功能。稽核部門對所有業務票據進行掃描、對未識別信息進行補錄，形成票據的完全電子化，比對業務流水，保證所有處理票據的完整性。同時制定了嚴格的業務憑證與檔案管理系統的準入制度，對一般用戶開放查詢權限。后督部門依據確定各類業務關注點進行風險模型的設計，對于篩選出的問題由后督人員進行100%甄別后確定問題屬性。對于網點的業務情況進現場檢查與后臺監控檢查結合的方式，確實屬于問題的發至網點進行業務核實及扣分處理。業務授權集中處理、業務票據掃描勾稽、后督風險模型篩查構成了事中、事后全過程的風險預防體系。對業務票據進行掃描，通過電子信息對業務進行稽核的業務方式已經包含在中心調整的改造范圍內，結合三道防線的管理要求，業務票據掃描、信息補錄工作由運營中心負責，管理部門負責業務的稽核工作。
（四）運營工作的時效要求
業務的集中處理與授權的集中作業都設定了相應的反應時間，要求后臺受理人員必須在規定時間內完成相應的操作過程。
關鍵詞：電子銀行安全評估；現狀調研；業務流程風險識別；電子銀行業務連續性管理
1、引言
電子銀行的安全評估，是指金融機構在開展電子銀行業務過程中，對電子銀行的安全策略、內控制度、風險管理、系統安全、客戶保護等方面進行的安全測試和管控能力的考察與評價。開展電子銀行業務的金融機構，應根據其電子銀行發展和管理的需要，至少每2年對電子銀行進行一次全面的安全評估[1]。 本文以國內某大型股份制銀行為電子銀行安全評估分析對象，提出了一種開展電子銀行安全評估方法，并對該方法作了深入分析和研究；通過實踐驗證，該方法切實可行、達到了預期目標。
2、項目背景介紹及電子銀行安全評估實施方法
本文所提出的一種安全評估方法其背景是某行的電子銀行安全評估項目，分析研究的目的為以下兩個方面：（1）在以監管要求及標準為依據，基于該行現有管理制度，綜合參考風險庫及同業實踐，執行包含該行電子銀行技術安全、業務操作與管理領域在內的安全評估工作，識別風險控制缺陷，提出可實施的整改建議，并出具安全評估報告；針對評估中發現的可以快速體現風險管控實效的控制措施，設計管理工具或制度，提高該行電子銀行的風險管控水平，完善電子銀行風險管理體系，包括：建立電子銀行業務風險模型、風險評價機制，完善電子銀行業務連續性管理制度；（2）通過項目實施過程中的交流和知識轉移活動，協助電子銀行風險管理相關人員掌握風險現狀，了解風險管控要求，提高該行電子銀行風險管理團隊技術能力。
根據電子銀行業務發展方面及現有業務重要程度分析，本項目的評估范圍包括網上銀行、手機銀行、電子支付三個業務領域[2]。按照項目執行的時序、項目特點等綜合因素，采用分階段完成其項目。具體將評估方法分為這樣四個階段：項目計劃、安全評估、風險管理優化、報告及建議，各階段的主要工作簡述如下：
（1）項目計劃階段：確定詳細項目范圍和制定安全評估工作計劃，監管要求差距分析；（2）安全評估階段：執行該行電子銀行安全評估，包括治理、業務和科技層面；（3）風險管理優化階段：建立電子銀行業務風險模型以及風險評價機制；（4）報告及建議階段：編制安全評估報告并提出改進建議，建立電子銀行業務連續性管理機制。
本次電子銀行安全評估不僅為滿足監管要求，更以全面了解電子銀行風險全貌為目標，因此在評估要求的設計過程中，充分參考了監管要求、該行電子銀行管理制度與國內外同業最佳實踐。
為全面評估電子銀行風險狀況，根據本次項目評估目標和評估范圍，本文設計了三層評估框架，以保證電子銀行安全評估的全面性，包括：治理層面、業務層面及科技層面。電子銀行安全評估框架如圖1所示：
圖1 電子銀行安全評估框架
三層評估的具體執行目標為：（1）電子銀行治理層面評估主要針對電子銀行安全策略、內控制度建設、風險管理狀況進行設計，根據框架可對治理層工作的有效性、充分性、合理性進行評估；（2）電子銀行業務層面評估主要從電子銀行產品的需求調研、產品設計、系統研發、投產上線到市場營銷的整個生命周期流程及具體電子銀行產品業務操作兩個層面出發，對電子銀行業務的風險進行評估；（3）電子銀行科技層面評估重點關注電子銀行業務相關系統的整體運營及維護情況，主要通過檢查電子銀行業務運營相關應用系統的部署及配置發現安全隱患。
3、項目階段化及具體工作描述
根據上述評估方法的具體工作思路，并結合安全評估框架圖，現將劃分為4個階段的相關工作具體化，各個階段的具體工作如下所述：
3.1第一階段具體工作描述
第一階段是項目計劃階段，其階段目標是了解該行電子銀行業務運作方式與主要環境，制訂項目詳細計劃與范圍，并與該行成員討論確定項目的詳細實施計劃和范圍。對現有國內和國際監管要求、指引和參考進行收集整理，評估其對該項目的適用性，形成電子銀行風險矩陣；同時，還將對各類相關資料進行前期收集和查閱，包括電子銀行業務資料、電子銀行系統相關資料、電子銀行往期評估資料。
3.2第二階段具體工作描述
第二階段是安全評估階段，治理層面評估的目標是確定評估戰略機制、職責分離和制度體系化程度。首先收集電子銀行發展戰略、組織架構及職責分工、電子銀行管理制度等資料；然后梳理電子銀行制度體系，明確制度間上下層級和相互關系，尤其關注制度覆蓋面的缺失或重疊，以及與其他部門相關制度的銜接；最后梳理電子銀行管理組織架構，評估其完整性和職責分離有效性。在完成基礎工作之后，對電子銀行治理層面管理機制進行完整評估，包括電子銀行戰略管理機制、電子銀行制度管理機制等。
業務層面評估的目標是評估重點產品的全業務風險控制情況。首先收集電子銀行產品資料，訪談產品設計和管理人員，整理詳細業務操作流程圖，同時參考風險框架梳理業務層面風險；對于電子渠道實現傳統產品的情況，重點關注電子渠道相關風險；對于電子銀行創新產品的情況，全面關注產品本身和渠道相關風險；對所有產品都關注市場營銷、產品研發、運行維護和自律監管等方面的風險。然后識別現有風險控制措施和控制措施類型，評估業務層面安全管理狀況。
科技層面評估的目標是明確相關信息系統，并對科技管理機制進行評估。梳理出支持電子銀行業務運行的信息系統，整理電子銀行系統安全評估要點，并對相關系統環境進行評估[3]。
在該電子銀行安全評估工作過程中，為了解電子銀行安全情況，其間采用了人員訪談，資料查閱，檢查風險控制執行記錄、系統管理及配置情況等方法，對該行電子銀行安全情況進行評估。整個評估過程分為三個步驟完成，其三個步驟的具體工作為：
（1）通過資料搜集和訪談調研全面了解現狀。本次評估工作中，對電子銀行業務相關部門人員進行了廣泛的訪談，包括對電子銀行部、信息科技部、辦公室、法律合規部、風險管理部等進行訪談。通過訪談了解電子銀行業務管理相關現狀，評估電子銀行各類安全策略、管理制度、操作手冊的要求是否在日常工作中有效落實，評估人員的安全意識水平及對自身崗位職責的理解水平。在評估工作中，對該行電子銀行的組織架構、人員分工、安全策略、管理制度，業務連續性計劃等資料進行調閱，并查閱了涉及電子銀行業務運行的科技運行標準及操作手冊。通過對資料的查閱，評估該行電子銀行安全策略、管理制度、操作手冊等文檔的完整性及設計的合理性和有效性。
（2）通過流程梳理和現場檢查全面識別現存風險。具體為：梳理該行電子銀行業務流程，包括電子銀行產品管理生命周期和具體電子銀行產品操作流程：電子銀行產品管理生命周期涵蓋電子銀行產品的需求調研、產品設計、系統研發、投產上線、市場營銷等環節；根據產品特點和重要程度，從個人電子銀行業務和企業電子銀行業務中選定若干業務作為評估樣本，繪制業務流程圖，并逐一分析業務流程中各個處理環節，相關部門、處室或崗位，涉及的記錄和數據等，評估電子銀行產品業務流程中是否存在安全隱患，識別具體風險點。
（3）梳理清單、確定風險，判斷風險問題等級。整理風險評估結果，逐一評估風險等級。本次評估從風險發生可能性和影響程度兩個方面，依據風險發生可能性與影響程度等，判斷風險級別，形成評估結果。
3.3 第三階段具體工作描述
第三階段是風險管理優化階段，其目標是建立電子銀行業務風險模型，形成業務風險評價機制。針對發現的缺陷，與該行項目組討論對電子銀行安全風險的影響程度，并確定風險等級。本階段應全面梳理電子銀行產品業務流程以及風險控制點，建立電子銀行風險管理模型，并依據風險管理模型，建立電子銀行業務風險評價機制。
3.4 第四階段具體工作描述
第四階段報告及建議階段，其目標是形成安全評估報告，分析未來趨勢。本階段應根據評估情況和各部門反饋情況編制安全評估報告，并提出切實有效的安全風險管控建議。此外，編制電子銀行業務連續性管理規范制度，滿足合規要求，為電子銀行業務連續性管理奠定基礎。
4、項目方法實施經驗
在整個項目的實施過程中，業務流程圖的繪制與風險點識別是整個電子銀行安全評估非常關鍵的一環。針對這一關鍵點，首先應從銀行現有的個人電子銀行業務和企業電子銀行業務中選取較為重要或具有代表性的若干業務作為評估樣本，繪制水平流程圖。繪制流程圖時應注意包含的客體，具體如客戶、營業網點柜臺、各相關部門、信息科技部或外部支撐系統，各客體之間以清晰的動作節點串聯起來，并在兩節點中間標明信息的傳遞情況，清晰地反映實際的業務流程與涉及的各部門職能。
繪制流程圖時可參考銀行現有的業務流程相關制度，對訪談結果進行分析和梳理，在銀行官網上查看演示版模擬真實業務操作流程，最具有實際意義的措施是采用切身實際去柜臺辦理一張儲蓄卡的辦法，并開通個人網銀的相關功能，在其相關功能的范圍內，進行網銀和手機上進行相關實際操作，這樣才能夠真實、全面地了解業務流程并繪制出能反映實際業務流程的流程圖，為進行全面風險識別奠定良好的基礎。在進行風險識別時，應考慮各種風險類型，可參考本行或同業的風險庫，必要時亦可召集小組成員一起進行討論分析，力求全面識別電子銀行各業務流程中的風險點，并在圖中對風險點進行標識：標識的方法是在風險點處標明風險名稱與風險描述。在完成風險點標識后，將其進行歸納統計，最終將業務流程所有識別出來的風險匯總形成風險矩陣和風險清單。在此基礎上，對所統計的風險進行分類，判斷每個風險點的風險等級、是否重要、是否緊急，并提出相應的風險控制措施。
在評估中，針對評估對象和評估要點，查閱該行電子銀行風險控制相關文檔記錄，其查閱記錄文檔的范圍涉及業務風險控制記錄以及科技類風險控制記錄。通過對風險控制記錄的查閱，了解電子銀行相關管控措施實施情況，除了用于評估該行的風險控制措施設計的有效性和合理性，還用于評估風險控制措施執行的有效性和及時性等方面。對該行電子銀行業務相關系統配置及涉及業務系統的網絡設備、安全管理設備、日志監控設備、數據庫及中間件配置進行查看，查看范圍涉及開發環境及運維環境。通過對信息系統管理及配置的查看，評估電子銀行相關信息系統和信息環境安全控制措施的有效性。
5、項目實施總結
本文通過將電子銀行安全評估框架劃分為3個層面，以及按照工作的先后順序劃分為4個階段，經過實踐驗證，其成功高效、順利地完成了該行開展的電子銀行安全評估工作，滿足了銀監會《電子銀行安全評估指引》及其他相關的監管要求，并為該行或相同行業在今后的電子銀行安全評估工作奠定了良好的基礎，并提供了全面、細致的工作指導。
參考文獻：
[1]中國銀監會.電子銀行安全評估指引[Z].
一是地位轉變：信息科技與業務發展的關系從支撐轉向引領；
二是方式轉變：信息科技發展從關注規模、速度轉向關注質量、效益。
對銀行業科技從業者而言，這五年，既是信息化建設重要戰略轉型的窗口期，
也是面對復雜經營環境，實現自身轉型發展的關鍵期。
早在2011年11月，銀行業信息科技風險管理高層指導委員會在江蘇無錫正式成立，銀行業信息科技“十二五”發展拉開序幕，信息化建設開創新局面――信息科技承擔起提升金融創新能力，強化風險管理意識的重要使命。
回顧“十一五”建設成果，銀行業數據大集中、多中心化基本實現，應用系統建設漸成規模，電子銀行渠道與創新應用不斷豐富，信息安全技術保障體系初步建立……各大銀行IT藍圖新系統相繼上線，銀行傳統“以賬戶為中心”的業務流程模型正向“以客戶為中心”轉變，信息科技成為構建銀行核心競爭力的關鍵。
與此同時，重應用輕戰略、信息化建設前瞻性不足，IT建設無法適應業務發展節奏，科技風險管理水平與信息化發展速度不匹配等銀行信息化進程加快帶來的問題隨之暴露。
信息科技戰略與企業戰略結合不夠緊密；應用系統架構擴展性、靈活性不足；管理信息系統對經營決策、前臺營銷支持不夠；應用系統建設“重功能、輕數據”，數據治理體系建設相對滯后；科技風險管理體系尚不完善……這些客觀存在的問題為“十二五”銀行業信息科技發展戰略明確了方向。
“兩個轉變”貫穿“十二五”銀行業信息科技發展進程。一是地位轉變：信息科技與業務發展的關系從支撐轉向引領；二是方式轉變：信息科技發展從關注規模、速度轉向關注質量、效益。
對銀行業科技從業者而言，這是信息化建設重要戰略轉型的窗口期，也是面對復雜經營環境，實現自身轉型發展的關鍵期。
“‘十二五’期間整個銀行創新變化較大。”興業銀行北京分行科技部總經理黃晟在接受《中國信息化周報》記者采訪時表示，“科技環境改善的力度不斷加大，主要圍繞基礎設施建設、信息科技治理、外包風險監管幾個重點展開。信息科技對改善服務、創新產品的作用進一步加強。”
在中國銀行信息科技部總經理劉秋萬看來，“十二五”期間，銀行業信息科技真正實現從支撐保障到引領創新角色的跨越轉變。
“我們這五年的信息科技建設工作也是圍繞IT治理、基礎設施與運維體系建設、應用系統建設、信息科技風險管理四方面展開，取得了一定成績。”他表示。
“銀行業整體競爭日益激烈，外部監管日趨嚴格，這些外部環境及客戶越來越多樣化的業務需求都對我們信息化建設提出更高要求。”中國農業銀行軟件開發中心總經理蔡釗表示，“‘十二五’末，我們新一代核心業務系統――藍海工程正式切換上線，意味著信息化建設進入新時期，向‘信息化銀行’戰略目標實現又邁進一步。”
1.1進行電子銀行安全評估需要遵守的相關規范
1.1.1與技術相關的規范
銀行業關系著我國的經濟發展，政府對銀行業的發展情況十分重視。電子銀行在興起之初就一直受到國家的關注，相關部門也就電子銀行應用過程中的各項技術進行了嚴格的規定，其中比較具有代表性的包括《計算機信息系統安全專用產品分類原則》等，因此在電子銀行安全評估的過程中，相關評估人員可以選擇這些技術性的規范作為評價標準。
1.1.2與監管相關的規范
我國可以對銀行進行監管的部門主要有銀監會和中央人民銀行，在電子銀行興起后，這兩大部門都紛紛出臺了相關的規章制度和管理辦法，希望通過制度上的限制與引導，降低電子銀行應用過程中的風險和問題。其中比較具有代表性的規章包括《電子銀行安全評估指引》等。按照這種方法進行安全評估，可以對電子銀行發展的各個方面進行綜合性的把握。但是由于其政策性色彩過濃，因此在應用的過程中有時難以滿足安全評估的實際需要。
1.1.3與國家基礎相關的規范
安全管理屬于公安機關的工作范疇，我國公安機關就現代信息系統發展提出了相關的安全管理辦法。不僅如此，除了公安機關外，我國的技術管理部門以及質檢部門等都就網絡銀行安全問題出臺了相關的規章制度和標準要求。在實際應用的過程中，這些部門出臺的規范性制度和標準都帶有著一定的基礎性，因此可以將其劃歸為與國家基礎相關的規范。選擇這類規范進行安全評估，指導性相對較強，并且目標清晰，操作難度也較低。
1.1.4與國際標準相關的規范
國際社會針對電子銀行應用過程中可能出現的風險和相關運營問題等出臺了一系列的行業標準和業務管理標準，力求通過相關標準的出臺可以對電子銀行的管理工作進行一定的提升，完善電子銀行業務開展方面的不足。比較具有代表性的標準有《BS25999業務連續性管理標準》等。這些標準多由國際上較為權威的銀行監管組織進行制定。
1.2電子銀行常見的安全評估方法
1.2.1參考資料法
在實際工作的過程中與電子銀行安全相關的評估標準、評估規范相對較多，因此在對電子銀行安全進行評估的過程中，工作人員可以選擇參考資料法，通過搜集與電子銀行安全評估相關的一些資料信息，加深對電子銀行安全系統的認識，合理的把握好與電子銀行安全評估相關的核心規章制度以及過往評估信息等，進而對這些資源進行合理應用。
1.2.2調查走訪法
在對電子銀行安全進行評估的過程中，不僅要關注電子銀行本身同時還要對相關工作人員以及用戶的看法進行了解，從電子銀行應用實際入手，真正的了解到電子銀行安全存在的問題。因此調查走訪法也成為了電子銀行安全評估的有效方法之一，其要求評估人員必須與電子銀行的設計人員、維護人員以及管理人員等進行溝通，了解與電子銀行相關的信息，從中對電子銀行安全性進行把握，并且通過調查走訪評估人員也可以更好的了解電子銀行的各項工作，強化評估的可靠性和準確性。
1.2.3實踐核查法
實踐核查法在應用的過程中需要評估人員對電子銀行的應用技術、理論知識等都有一個全面細致的認識，并且要深入到工作實際中去，對電子銀行相關的一切資料進行分析與評估。這包括工作人員工作過程中的相關記錄、設計方案、技術要求等，同時還要對電子銀行應用到的設備以及相關維護手段等進行了解和評估，通過不斷實踐的方式達到核查評估的目的。
1.2.4工具檢測法
隨著現代科技的不斷發展，電子銀行安全評估的方法也產生了一定的變化，其中工具檢測法就是對傳統評估方式的一種創新，其通過現代先進工具的應用可以有效的把握電子銀行的安全情況，便于評估人員作出合理的評估，減少了工作人員的工作壓力，保障了評估工作的質量和效率。
2電子銀行安全評估的工作思路
2.1明確電子銀行安全評估的意義和價值
（1）控制電子銀行存在的風險。電子銀行在很多方面都存在著不足，雖然各大銀行一直在對電子銀行進行完善，但是與理想狀態還有差距，所以需要通過安全評估的方式，對其中的風險進行把握，避免用戶的利益受到損害。
（2）促進電子銀行的不斷發展。電子銀行具有著較強的革新性，在實際應用的過程中其可以隨著計算機技術和網絡技術的發展而不斷的進行升級更新。進行安全評估可以有效的發現電子銀行中的不足，進而在解決問題的過程中，促進電子銀行的不斷發展，使其可以和現代科技的發展相適配。
2.2注重評估工作不足，及時調整評估方式
電子銀行一直處于發展變化之中，無論是在工作方式還是在業務拓展等方面都與傳統銀行有著很大的差異，因此在對電子銀行安全進行評估的過程中，相關部門應針對電子銀行的實際情況不斷完善評估中的不足，調整評估方法。具體來說有關部門應注意以下幾個方面：首先，對不斷涌現出的新的電子銀行模式進行了解，針對電子銀行不斷顯示出的新特點，調整評估的方式。其次，電子銀行的業務具有著較強的靈活性，并且隨著電子銀行的受眾增多，電子銀行的業務范圍也進行了一定的擴大，甚至涉及了一些跨行業的業務，使得電子銀行呈現出了綜合性的發展趨勢。因此評估人員應以電子銀行業務變化為導向，及時完善評估內容。最后，雖然現在電子銀行業務已經開始在我國進行普及，并且呈現出逐年上升的趨勢，但是這并不代表電子銀行的安全問題就得到了有效的解決，相反電子銀行存在的安全隱患愈發增多，這就對評估工作提出了新的要求和挑戰，因此評估部門需要對傳統評估方式進行改革，通過研發新技術、引入新思維的方式，促進評估方式與電子銀行的發展相適配。
3結語
