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關(guān)鍵詞：現(xiàn)代物流；市場營銷；供應(yīng)鏈管理；流通渠道
一、問題的提出
有關(guān)今后的研究方向，大致分為一下的幾個方面，主要包括企業(yè)物流業(yè)務(wù)委托給物流服務(wù)企業(yè)，整合專業(yè)流媒體服務(wù)的第三方物流（3PL）的合同出現(xiàn)，同時也提高水平的物流公司，這是物流的現(xiàn)狀調(diào)查。這些新的物流服務(wù)，在1990年，美國第一個在交通運輸部門放松管制在交通領(lǐng)域的競爭日趨激烈。隨著物流外包服務(wù)市場的不斷擴大，上世紀的九十年代，貨主和物流公司在日本也有一個非常明確的認識。除此以外，全球戰(zhàn)略經(jīng)濟一體化的進程日益的加快。所有的企業(yè)都是以提高自身的核心競爭力和效率，通過海陸空運輸方式。實際上是現(xiàn)代物流，主要包括效率合理化，再加上國際經(jīng)濟全球化，形成綜合交通運輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并促進國際一體化的過程中，本集團的整合物流業(yè)，加快全球物流業(yè)的發(fā)展。我們都知道，在這種情況下，出生于美國聯(lián)邦快遞（FedEx），聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司，敦豪航空貨運公司與國際化接軌提供了一系列的大型綜合性物流服務(wù)企業(yè)。此外，與普洛斯的到來，世界上最大的物流配送設(shè)施和服務(wù)的投資開發(fā)商，以擴大物流市場。以實現(xiàn)生產(chǎn)物流的合理化，為客戶提供集成的，一體化供應(yīng)鏈管理（SCM）的概念。在日本的供應(yīng)鏈管理（SCM），也被稱為“供應(yīng)鏈”的供應(yīng)商，批發(fā)和零售企業(yè)供應(yīng)鏈中的信息通過電子數(shù)據(jù)交換（EDI）系統(tǒng)共享。分解成本控制庫存減少整個工作時間的縮短，獲得相應(yīng)的供應(yīng)鏈成員的利益，特別是要實現(xiàn)高效的制造，零售物流。物流“概念的基礎(chǔ)上，提出一個新的概念，現(xiàn)代物流，市場營銷，并建立一個理論體系的概念，為研究目的。
二、克里斯托弗和派克，科特勒和阿姆斯特朗的研究
概念是外國文學出版英國2003年給與界定的，作者就是克里斯托弗和派克。尤其是在20世紀90年代到本研究的背景，并引進日本，克里斯托弗·派克的研究第三方物流和供應(yīng)鏈的概念。
三、營銷的全面變革根據(jù)
上述可以發(fā)現(xiàn)，早在20世紀70年代，營銷和現(xiàn)代物流業(yè)已經(jīng)開始使用，“營銷”在很多地方使用。事實上，這意味著在本質(zhì)上是“現(xiàn)代物流”是非常密切的，或幾乎相同的。然而在過去“市場營銷”，簡稱為“物流”，還有的重要性和復雜性的不斷提高，物流，營銷和現(xiàn)代物流，供應(yīng)鏈的概念，整合營銷的變化和市場的論述。市場營銷和現(xiàn)代物流理念，自1970年以來，雖然定義營銷領(lǐng)域，但實際上非常接近的市場營銷和物流的意思，基本上可以理解的。顧名思義，提出市場營銷和現(xiàn)代物流，先進行市場營銷的活動，在進行現(xiàn)代物流的活動，所以應(yīng)該把重點放在后者。主要強調(diào)的是，“市場營銷向現(xiàn)代物流業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)”的地方，這是一個通俗易懂的詮釋。都是從營銷和現(xiàn)代物流功能的考慮。然而隨著市場規(guī)模的不斷擴大，網(wǎng)上購物或郵購活動，通過互聯(lián)網(wǎng)，電視和其他媒體。也就是說，在商店里面消費者買的東西是不可以自己當時拿回家，然后在網(wǎng)上或者電視購物買商品就是為了客戶的方便，消費者購買大型商品都會直接配送到消費手中的。
四、分銷渠道和現(xiàn)代物流業(yè)
隨著市場環(huán)境的變化，而如今的社會人也開始慢慢對消費的價值越來越重視，但重視與消費者是沒有關(guān)系的，我們可以從買的角度來看，形成了“整合營銷”，“4C”的觀點。往前的4P竹理論從視圖的制造商生產(chǎn)的點建立的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品導向。然而，隨著越來越多消費者的關(guān)注，逐漸向以市場為導向的變化。因此，“4P本身也發(fā)生了變化。
五，結(jié)論
2l世紀初，世界經(jīng)濟和市場都發(fā)生了巨大的變化。在這方面，過去使用相同的想法和認知的營銷方法，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會的發(fā)展。相反，一體化的現(xiàn)代物流和市場營銷的概念，研究的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代物流業(yè)，現(xiàn)代物流和市場營銷的新概念的重要性。（作者單位：沈陽師范大學國際商學院）
參考文獻
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論文關(guān)鍵詞：市場營銷，物流管理，營銷策略
一、以市場營銷為中心的物流概念的拓展
所謂營銷物流，是指在營銷活動過程中，產(chǎn)品經(jīng)過計劃、預測、儲存、訂購、運輸和簽收等流轉(zhuǎn)服務(wù)活動最終到達顧客手中，同時又將顧客的需求和相關(guān)產(chǎn)品信息反向傳遞給企業(yè)的循環(huán)過程。營銷物流是一個全新的概念，也是市場需求鏈和企業(yè)供應(yīng)鏈的交集中最具活力的環(huán)節(jié)。它的使命是圍繞市場需求，計劃最可能的供應(yīng)，在最有效和最優(yōu)經(jīng)濟的成本前提下，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)[1]。
二、物流管理對企業(yè)市場營銷策略的影響
1、產(chǎn)品策略與物流活動一體化
從產(chǎn)品策略的角度看，物流活動中的采購、推銷、顧客服務(wù)與之關(guān)系最為密切。物流系統(tǒng)的銷售人員對產(chǎn)品成熟期的到來最為敏感，能及時將這一信息反饋給營銷策劃部門。在策劃開發(fā)研制新產(chǎn)品時，由于銷售人員經(jīng)常與顧客接觸，最了解顧客的需求是什么，對開發(fā)何種新產(chǎn)品，系列產(chǎn)品應(yīng)達到怎樣的廣度及深度最有市場潛力，新產(chǎn)品應(yīng)具備什么功能，銷售人員能為開發(fā)人員提供最有價值的信息。企業(yè)應(yīng)該將這些工作作為制度，將物流與營銷的觀點結(jié)合為一體，以便為制定產(chǎn)品策略提供可靠的依據(jù)。同時，物流系統(tǒng)自身要不斷地調(diào)整，以適應(yīng)新產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的變化[2]。
2、價格策略與物流活動的一體化
價格策略對物流系統(tǒng)及其所提供的服務(wù)也具有重要作用。價格策略的正確與否將影響著物流活動的廣度和深度以及其順暢性。價格策略中對顧客的數(shù)量折扣結(jié)構(gòu)將影響顧客的訂貨規(guī)模，適宜的折扣優(yōu)惠，將吸引顧客加大訂貨量營銷策略，倉庫的作業(yè)將趨向于處理大宗貨物，搬運和運輸作業(yè)都將變得簡單而高效，在實行配送制時尤為突出。因此，只有從營銷和物流兩個角度綜合考慮，才能制定出一個能夠滿足營銷和物流綜合需求的定價策略[3]。
3、銷售渠道策略與物流活動的一體化
不同的產(chǎn)品策略，配合有相應(yīng)的價格策略及促銷策略，要實現(xiàn)最終將產(chǎn)品交到顧客手中，離不開一定的銷售渠道即產(chǎn)品分銷。某種產(chǎn)品能否成功還取決于顧客對其需求時能否及時得到滿足，所以銷售渠道是否合理、暢通，對產(chǎn)品成功與否至關(guān)重要。不論企業(yè)是否利用商、批發(fā)商及零售商，必須按產(chǎn)品的特征、價格、顧客需求的大小及地點來綜合考慮決定自己的分銷渠道，保持從生產(chǎn)到顧客這一物流活動的暢通快捷。物流活動中有關(guān)需求量預測、訂單處理、包裝、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都與銷售渠道策略密切相關(guān)。只有將這些環(huán)節(jié)與營銷實行一體化的策略，并嚴格在各個層次中執(zhí)行，特別是在那些直接與顧客打交道的環(huán)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使營銷策略成功地付諸實施。
4、促銷策略與物流活動的一體化
促銷活動也影響物流系統(tǒng)。對廣告、公共宣傳等促銷活動大量投資是對推銷人員提高銷售量的一種支持。但是，如果物流系統(tǒng)不能及時把產(chǎn)品供應(yīng)到顧客手中，銷售量將得不到如期的擴大。所以，需要在物流部門與營銷部門之間建立便于信息快速傳遞的信息系統(tǒng)，不斷溝通并協(xié)調(diào)促銷活動的規(guī)模與庫存、運輸、顧客服務(wù)等物流環(huán)節(jié)。
三、企業(yè)通過物流管理優(yōu)化營銷活動的發(fā)展策略
1.企業(yè)應(yīng)樹立市場后勤觀念
現(xiàn)代市場營銷理論更加強調(diào)和倡導物流管理的“市場后勤觀念”。市場后勤觀念不是以企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為出發(fā)點，而是以市場需求為起點思考問題。首先要考慮市場上消費者的各種需要，然后再按此需要安排工廠的一系列工作，企業(yè)的有關(guān)物流活動都要為滿足顧客需要和提高市場營銷績效服務(wù)。企業(yè)應(yīng)采用先進信息技術(shù)，實現(xiàn)信息共享，“海爾”之所以能準確的進行需求預測、快速的對市場做出反應(yīng)、保持銷售渠道的暢通以及產(chǎn)生價格優(yōu)勢等等，都離不開后勤系統(tǒng)信息技術(shù)的強力支撐。
2.企業(yè)應(yīng)以市場營銷策略為導向規(guī)劃物流環(huán)節(jié)
企業(yè)營銷活動中，由于物流管理對市場營銷的各個變量都有重要影響，應(yīng)從市場營銷的起點即從產(chǎn)品的構(gòu)想和設(shè)計開始強化企業(yè)的物流管理，使原材料、半成品和產(chǎn)成品高效率低成本地進行運輸和儲存，從而實現(xiàn)企業(yè)降低成本、促進銷售的目的。并且物流管理對市場營銷的各個變量都有重要影響。從“海爾”轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷管理理念可以看到，其將物流管理作為企業(yè)管理的一個重要組成部分。這種經(jīng)營理念的改變，促使了企業(yè)營銷管理的革新，而對于還沒有或者沒有完全認識到物流管理重要性的企業(yè)來說，必須突破傳統(tǒng)“4Ps”組合的束縛，將物流管理納入到市場營銷組合當中去。企業(yè)還應(yīng)通過有效的物流管理，減少產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化市場營銷渠道。企業(yè)可以根據(jù)自身的行業(yè)特點選擇適合自己的物流模式，完善產(chǎn)品流通網(wǎng)絡(luò)，為營銷渠道的優(yōu)化提供支持[4]。
企業(yè)還應(yīng)通過有效的物流管理，減少產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化市場營銷渠道。企業(yè)可以根據(jù)自身的行業(yè)特點選擇適合自己的物流模式，完善產(chǎn)品的流通網(wǎng)絡(luò)，為營銷渠道的優(yōu)化提供支持。
3.企業(yè)應(yīng)提高營銷環(huán)節(jié)與物流環(huán)節(jié)的反應(yīng)度和配合度
企業(yè)的經(jīng)營活動的流程中，在產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等方面制定營銷戰(zhàn)略時，應(yīng)由營銷部門與物流部門或物流服務(wù)商共同商討。營銷部門就可以了解企業(yè)的物流能力和產(chǎn)品的物流成本營銷策略，為營銷決策提供依據(jù)。物流部門或物流服務(wù)商也可以了解營銷活動的概況，內(nèi)部管理與外部管理形成系統(tǒng)管理，提高企業(yè)系統(tǒng)的配合度，及時采取行動為營銷活動提供支持，企業(yè)營銷才能高效高質(zhì)的運作。從改變傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)入手，把分散在各個職能部門下的物流活動分離出來，成立一個專門部門——物流推進本部，將物流資源整合重組后，統(tǒng)一實施對集團內(nèi)物流的運作管理，優(yōu)化外部資源，使得采購、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上一體化[5] 。
4.企業(yè)應(yīng)實行物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略
營銷活動中，產(chǎn)品是關(guān)鍵的價值核心。一項營銷活動始于一個產(chǎn)品的開發(fā)，最終一個成功的產(chǎn)品須具備走向市場的能力。由于生產(chǎn)技術(shù)的可復制性和可傳遞性，產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，產(chǎn)品差異化越來越難以實現(xiàn)。企業(yè)需以物流服務(wù)差異化，在物流環(huán)節(jié)中，全面關(guān)注客戶的需求和利益，培養(yǎng)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動服務(wù)意識；全面考慮客戶的價值取向和消費偏好，強調(diào)對于客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障，對于客戶的服務(wù)要有針對性地進行及時調(diào)整，拓寬服務(wù)面；在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種及增值服務(wù)，提升產(chǎn)品價值，快速反應(yīng)市場需求，才能有效滿足顧客需求。
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正確如實規(guī)范的標注好參考文獻是每個作者都應(yīng)該具備的素養(yǎng)，它的寫作不僅體現(xiàn)了作者對知識和科學的嚴肅態(tài)度同時還是對他人勞動成果的尊重，也為同一研究方向的人提供相關(guān)的文獻信息。下面是學術(shù)參考網(wǎng)的小編整理的關(guān)于物流倉儲論文參考文獻，歡迎大家閱讀欣賞。
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內(nèi)容摘要：本文以顧客對服務(wù)的期望值與其實際感受到的服務(wù)之間的差距為研究對象，并基于顧客導向闡述了物流服務(wù)質(zhì)量的概念，從而進一步完善了物流服務(wù)質(zhì)量差距模型。最后，基于制造業(yè)Poka-Yoke法，提出了對物流服務(wù)質(zhì)量改善的方法。
關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 Poka-Yoke法
從目前國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究來看，物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個階段：以時間、地點效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，引入新效用、新價值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽為目的的活動研究，顧客營銷和物流配送服務(wù)，顧客導向的物流服務(wù)質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導向的物流服務(wù)質(zhì)量研究，是近年來國內(nèi)外研究的熱點。
物流服務(wù)質(zhì)量差距模型
在物流服務(wù)過程中，由于涉及多個不同主體的主觀判斷，往往會造成傳達信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1將服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型引入物流服務(wù)中，對改進物流服務(wù)的管理工作有重要的指導作用。其中差距（五）即“客戶差距”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。
差距（一）：管理人員感知差距
這一差距產(chǎn)生的原因有：對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有進行市場需求分析；服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。
對此，管理人員應(yīng)通過市場調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。
差距（二）：質(zhì)量標準差距
這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標；高層管理人員對物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作不夠重視。
如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標準。但現(xiàn)實中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標準的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導思想的偏差，對質(zhì)量的重要性認識不足所致。
差距（三） ：服務(wù)質(zhì)量標準的生產(chǎn)與制定之間的差距
這一差距產(chǎn)生原因有：標準過于復雜或太苛刻；員工不愿自覺接受標準的約束；標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)；服務(wù)操作管理不善；內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng)標準的需求。
一般說來，員工無法按照管理人員確定的質(zhì)量標準為顧客提供服務(wù)，應(yīng)從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對物流服務(wù)質(zhì)量標準、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問題，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營管理系統(tǒng)的水平，達到減小差距的目的。
差距（四）：營銷溝通的差距
這一差距是企業(yè)在市場溝通活動中所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致，主要產(chǎn)生的原因：營銷溝通計劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作；在營銷溝通活動中提出的標準，未能在實際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過度承諾。
因此，在營銷溝通活動中，營銷部門必須與業(yè)務(wù)部門合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務(wù)情況，促使業(yè)務(wù)部門履行企業(yè)做出的承諾。
差距（五） ：顧客期望與實際獲得服務(wù)之間的差距
這個差距可以理解為服務(wù)質(zhì)量，它是前四項差距的綜合結(jié)果。由此，圖1可以簡化為圖2。
如圖2所示，作為物流服務(wù)提供商，應(yīng)該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標，使物流服務(wù)能符合顧客期望，達到提高顧客滿意度、增強顧客忠誠度的目的。
物流服務(wù)質(zhì)量的改善
物流服務(wù)的標準化
物流服務(wù)的標準化又稱物流標準化，作為標準化的一個成員即物流標準化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術(shù)標準、工作標準，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動設(shè)備、專用工具的技術(shù)標準；無形的，如物流過程各個環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標準，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標準之間、技術(shù)標準與工作標準之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。
隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長為一個社會化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標準來保駕護航。因此，國際社會物流服務(wù)比較發(fā)達的國家基本上都有較為完善的物流標準體系。
Poka-Yoke法在物流服務(wù)中的應(yīng)用
Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場質(zhì)量改進的豐富經(jīng)驗，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗的工具。
這種方法，可以直譯為“傻瓜也會做”。由于在實際情況下觀測到大量的錯誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導致，所以通過標準化的過程控制，使得在工作過程中對員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動盡量用一種標準的方式來進行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是Poka-Yoke法。
Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè)。根據(jù)美國服務(wù)管理學家Chase和Stewat的研究，服務(wù)中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務(wù)者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者Poka-Yoke可被進一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務(wù)接觸前型、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。
服務(wù)者Poka-Poke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)任務(wù)Poka-Yoke。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯誤十分常見，如在貨物運輸和存儲過程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準備不同的裝卸設(shè)備、貨車和倉庫，并標以不同的顏色記號，讓服務(wù)人員能夠更快更準確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)接待Poka-Yoke。物流服務(wù)接待過程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時將信息傳遞到消費者，沒有認真地聽取顧客的服務(wù)要求，和對顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題，與之對應(yīng)的Poka-Yoke的方法有，如設(shè)置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。預防和消除這方面差錯要做的工作也很多，物流標準化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標準化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標準化的問題。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標準化的前提下，再來考慮多樣化。
顧客Poka-Yoke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)接觸前的Poka-Yoke。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會犯錯，尤其是在沒有足夠的提示和引導的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對口的服務(wù)、錯誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營銷工作的時候，就要考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，并對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)接觸時的Poka-Yoke。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時，顧客可能參與的相對較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況。如運輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準確的信息，從而影響其滿意度，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因為顧客注意力不集中、誤解或忘記等原因發(fā)生錯誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對這類情況應(yīng)該在有形因素Poka-Yoke、服務(wù)接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的Poka-Yoke。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會回顧和評估這一段服務(wù)體驗，調(diào)整對下次服務(wù)的期望，有時還會反饋一些意見。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會犯一些錯誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費結(jié)束后應(yīng)有的行動。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵顧客評價服務(wù)。如在貨物送到時，發(fā)一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。
在經(jīng)濟全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實現(xiàn)這個目的，企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，實現(xiàn)企業(yè)運作的低成本、高效率，最終從物流這個環(huán)節(jié)增強了企業(yè)整體的競爭力。
參考文獻：
[論文摘要]我國的國際貨運企業(yè)應(yīng)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，可采取如下具體可行的發(fā)展策略：實行規(guī)模經(jīng)營，提升企業(yè)的整體競爭實力；提高服務(wù)附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務(wù)功能；開發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強化國際業(yè)務(wù)能力，建立和完善國際網(wǎng)絡(luò)。
長期以來，在我國的國際貨代市場上十分缺乏一批擁有廣泛經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)先進、營銷能力突出、具備強大的國際競爭力的代表性企業(yè)，大部分的貨代企業(yè)可以用四個字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表現(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模小，資產(chǎn)規(guī)模小；“少”是服務(wù)功能少，專業(yè)人才少；“弱”是競爭力弱，融資能力弱；“散”是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)分散，經(jīng)營秩序不規(guī)范。這一切，要求我們的國際貨代業(yè)生存和發(fā)展的定位應(yīng)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。下面提出具體可行的發(fā)展策略，希望能夠?qū)H貨運企業(yè)探索第三方物流的發(fā)展之路起到一定的借鑒作用。
一、實行規(guī)模經(jīng)營，提升企業(yè)的整體競爭實力
對于我國的國際貨運企業(yè)而言，規(guī)模化經(jīng)營是發(fā)展的一項基本戰(zhàn)略，是合理配置其現(xiàn)有資源、推動其永續(xù)經(jīng)營的必由之路。例如中國貨代業(yè)的龍頭老大---中外運集團面對國內(nèi)和國際市場出現(xiàn)的新變化，自1988 年以來堅定不移地推進重組戰(zhàn)略，使集團公司經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步回升，“1+1>2”的規(guī)模效應(yīng)初步顯現(xiàn)。
戰(zhàn)略聯(lián)盟則是規(guī)模經(jīng)營的必由之路，應(yīng)以骨干企業(yè)為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯(lián)營等方式加強貨運企業(yè)之間的合作，取長補短，發(fā)揮集團優(yōu)勢，或者與國際跨國公司建立良好的強強合作關(guān)系，大量引進合作項目，形成全球性貨運公司的聯(lián)營體，建立全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，開展全球化的綜合物流服務(wù)。
對于小規(guī)模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運公司，政府應(yīng)引導它們通過聯(lián)合、合并、控股等形式實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務(wù)上通過空運銷售、海運訂艙或者指定等經(jīng)營方式，促進貨源的規(guī)模化、集約化；在財務(wù)上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動戰(zhàn)略聯(lián)盟提供保障；在管理上，通過經(jīng)理層年薪、職工內(nèi)部持股、競聘上崗等機制創(chuàng)新，加大貨代橫向之間聯(lián)合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動其發(fā)展壯大。
二、提高服務(wù)附加值，以滿足客戶需求為目標，完善個性化物流服務(wù)功能
其一，實行以提高服務(wù)附加值為目標的基礎(chǔ)物流服務(wù)。我國的國際貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢和倉儲優(yōu)勢，結(jié)合勞動力成本低的便利條件，大力開發(fā)以基本的流通服務(wù)和勞務(wù)附加值為主的基礎(chǔ)物流服務(wù)，力求與國際接軌，實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標準化，搶占物流的第一市場。這一方面可以為客戶直接提供服務(wù)，另一方面也要立足于國際物流經(jīng)營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎(chǔ)。
其二，實行以培育和滿足客戶需求為目標的個性化物流服務(wù)。國際貨運是介于貨主和承運人之間的服務(wù)中介，其產(chǎn)品是“運輸服務(wù)”和“與運輸密切相關(guān)的其他服務(wù)”，是一個與“客戶滿意”密切相關(guān)的行業(yè)。“滿足客戶需求”是現(xiàn)代市場營銷的重要基點和服務(wù)的衡量標準之一。及時、正確地了解客戶需求能為我們的經(jīng)營提供明確的方向。客戶對運輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運輸、倉儲、商務(wù)附加服務(wù)在內(nèi)“量體裁衣”式的靈活物流服務(wù)，不但可以有效地支撐貨代主業(yè)，還可以增加附加收入。
但是，并不是所有的客戶需求，我們都應(yīng)該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎(chǔ)之上的，否則雙方就失去了合作的基礎(chǔ)，公司經(jīng)營的經(jīng)濟效益也不可以得以保證。為此，有必要對客戶需求實行“客戶需求分級管理”，即對客戶需求進行科學的定性和定量分析。
制定客戶需求滿足方案需要經(jīng)過科學的、詳盡的市場調(diào)查，通過對有針對性收集的資料和數(shù)據(jù)進行定性和定量的分析與評價，確定目標，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標，并將責任落實到公司的相關(guān)部門。
其三，實行以專業(yè)化服務(wù)為目標的第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)外包。企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)最擅長的業(yè)務(wù)，是企業(yè)品牌、主業(yè)、實力、創(chuàng)新能力等綜合資源優(yōu)勢的體現(xiàn)。而專業(yè)化是培育和增強企業(yè)核心競爭力的重要途徑。
要想實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化，選擇就是業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包推崇的理念是，如果在供應(yīng)鏈上的某一環(huán)節(jié)不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競爭優(yōu)勢，這種活動也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業(yè)公司去做。也就是說，首先確定企業(yè)的核心競爭力，并把企業(yè)內(nèi)部的智能和資源集中在那些有核心競爭優(yōu)勢的活動上，然后將剩余的其他企業(yè)活動外包給最專業(yè)的公司。
業(yè)務(wù)外包這一概念對于國際貨運企業(yè)是非常重要的。國際貨運企業(yè)經(jīng)營的是服務(wù)的活動，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較廣泛。較低層次的活動有訂艙、包艙、租船、倉儲、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發(fā)提單、報關(guān)、報驗等，較高層次的活動有各種物流方案的設(shè)計，例如倉儲方案的設(shè)計、運輸方式和運輸路線的設(shè)計等。這些活動不可能由一個貨代公司進行。因此，將部分業(yè)務(wù)外包是不可避免的。
三、開發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強化國際業(yè)務(wù)能力，建立和完善國際網(wǎng)絡(luò)
首先，必須建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)除了用于企業(yè)內(nèi)部信息處理外，還要能與國外商、分支機構(gòu)、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商和消費者以及其他物流合作伙伴等各個環(huán)節(jié)聯(lián)網(wǎng)，并考慮通關(guān)中相關(guān)政府部門的資源，以實現(xiàn)信息共享和實時數(shù)據(jù)交換傳遞，成網(wǎng)絡(luò)平臺運作。有充分掌握有關(guān)的信息，貨運企業(yè)才有可能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計算、控制、協(xié)調(diào)和管理，才能使提供的服務(wù)更高效。
其次，合理選擇和布局物流網(wǎng)點；縮短通道，提高通道可見性；減化供應(yīng)鏈，減少環(huán)節(jié)，用經(jīng)濟學“控制論”的方法提高供應(yīng)鏈這一戰(zhàn)略管理，以達到費用省、服務(wù)好、信譽佳、效益高、創(chuàng)匯優(yōu)的物流總體目標。
最后，重新整合現(xiàn)有物質(zhì)技術(shù)硬件，使現(xiàn)有資源適應(yīng)物流運作的需要。同時，利用現(xiàn)有倉庫、碼頭、車隊和船隊與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統(tǒng)的某個或某幾個環(huán)節(jié)的操作，如內(nèi)河支線運輸、陸路集散運輸、貨物裝卸和采購、運輸、儲存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業(yè)拓展、延伸至第三方物流企業(yè)，使企業(yè)與時俱進，不斷有發(fā)展和揚升的空間。
參考文獻
[1] 劉壽蘭， 國際貨物運輸[M] 北京，中國鐵道出版社2007
[2] 郝聚民， 第三方物流[M]四川， 四川人民出版社2006
【關(guān)鍵詞】物流;客戶服務(wù);客戶滿意度
中國加入WTO以及21世紀經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，市場競爭格局隨著國外企業(yè)的進駐產(chǎn)生著前所未有的變化，所有的行業(yè)企業(yè)都面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。競爭的態(tài)勢愈演愈烈。企業(yè)要在競爭中脫穎而出，必須清楚的認識到企業(yè)競爭實質(zhì)上是對客戶的競爭，公司銷售利潤的增長，市場占有率的增加都是因為客戶的存在。隨著對供應(yīng)鏈管理的進一步研究和社會分工的進一步細化，物流中的客戶服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視。
1.客戶滿意度理論
20世紀60年代由美國的學者Cardozo首次將客戶滿意的觀點引入營銷理論，提出客戶滿意度的提高會增強消費者購買的意愿，進一步帶動客戶的購買行為，或促使消費者接受其他種類的產(chǎn)品，卡多佐運用實驗研究方法測量了產(chǎn)品的客戶期望對客戶的購物體驗，客戶會用多樣化的信息來源作為對產(chǎn)品的評價標準，客戶期望的滿足對之后產(chǎn)品的銷售評價具有直接的積極影響。ISO9001：2008中對客戶滿意的定義為：“顧客對其要求已被滿足程度的感受。”同時，該標準提出可以從多個方面進行顧客滿意監(jiān)視測量，也可以通過顧客滿意調(diào)查，流失業(yè)務(wù)分析，顧客關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)等進行定量研究。
由于買方市場已經(jīng)形成，顧客價值管理是企業(yè)經(jīng)營的核心戰(zhàn)略之一，能夠幫助企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，對實現(xiàn)客戶滿意和提高客戶的忠誠度起著非常關(guān)鍵的作用。菲利普科特勒提出顧客讓渡價值是指顧客獲得的總價值與顧客需要為其獲得的總價值而付出的總成本之間的差額。客戶只從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品或服務(wù)，并強調(diào)隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，以顧客為導向的企業(yè)，其營銷目標已經(jīng)轉(zhuǎn)向追求顧客的高度滿意。要實現(xiàn)顧客的高度滿意，關(guān)鍵是企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)能帶來高于客戶期望之的可感應(yīng)的效果，即提供高于客戶期望值的價值。
2.物流服務(wù)對企業(yè)客戶滿意度的影響
2.1物流服務(wù)以實現(xiàn)客戶滿意為目標
在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，企業(yè)建立良好的物流服務(wù)體系有利于企業(yè)在采購、庫存管理、生產(chǎn)、裝卸、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行優(yōu)化整合，在服從企業(yè)整體戰(zhàn)略的要求下降低物流成本、縮短生產(chǎn)時間、提高生產(chǎn)運輸效率、有效的控制原材料或成品庫存，提高企業(yè)的效益。物流的目的是及時準確安全滿足客戶的物流需求，物流本身并不創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價值，但是物流本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)又是一種商品可以買賣，物流服務(wù)的7R模式可以非常清晰的接受企業(yè)和客戶雙向的評價標準，可以用來完善客戶服務(wù)的方向和細節(jié)，即將適當數(shù)量的適當產(chǎn)品和服務(wù)，在適當?shù)臅r間和適當?shù)牡攸c，以適當?shù)臈l件適當?shù)馁|(zhì)量和適當?shù)某杀窘桓督o客戶。物流活動通過提供給客戶的服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了價值。在物流的各個環(huán)節(jié)中通過提供客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，產(chǎn)生產(chǎn)品服務(wù)價值溢價，實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的增值，提升客戶滿意度。
2.2物流服務(wù)的提升有助于提高客戶忠誠度
Reichheld和Sasser曾經(jīng)提出，企業(yè)培養(yǎng)一個新客戶的成本大約是維持一個老客戶成本的5倍之多而且隨著企業(yè)同客戶關(guān)系的持續(xù)，企業(yè)的服務(wù)成本會逐漸下降而盈利則會相應(yīng)的增加。所以深入了解客戶的需求，即是將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。Jacob和Kyner指出顧客忠誠是一種偏好態(tài)度，會使客戶在某一時間內(nèi)產(chǎn)生持續(xù)重復購買行為。而客戶的忠誠度和口碑宣傳被認為是企業(yè)提高銷售額和擴大市場份額的最有效的方法。企業(yè)的許多物流行為都直接的接觸客戶，作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，保障了客戶得到所需產(chǎn)品的同時，直接影響著客戶對企業(yè)服務(wù)水平的感知。客戶感知和期望之間的差距會在于客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生，長期的感知滿意就會導致較高的客戶滿意度，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信賴的感覺，增強客戶忠誠度。
3.通過提高物流服務(wù)提高客戶滿意度的措施
顧客讓渡價值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營方向提供了一種全面的分析思路。充分認識顧客讓渡價值的涵義，對于指導企業(yè)如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計與評價自己產(chǎn)品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意具有重要意義。本論文將通過對物流服務(wù)的客戶讓渡價值分析，提出通過提高物流服務(wù)提高客戶滿意度的措施。
3.1降低客戶購買總成本
3.1.1充分利用第三方物流企業(yè)
隨著市場競爭日益激勵，企業(yè)不得不將主要精力放在核心業(yè)務(wù)上，借助第三方物流雄厚的資金專業(yè)性的服務(wù)和優(yōu)化的配送安排讓企業(yè)更合理的安排資金，改善現(xiàn)金流通，實現(xiàn)物流貨幣成本的控制。在運輸倉儲等環(huán)節(jié)交給更加專業(yè)的物流企業(yè)進行操作。控制成本不是控制哪一個環(huán)節(jié)的成本,尤其不能誤解為只控制制造成本,必須全過程控制,從而達到綜合成本最低。只有綜合成本最低,才能保障成本領(lǐng)先。物流成本降低了才能降低客戶的購買成本，可以才會更加滿意企業(yè)的產(chǎn)品。
3.1.2提高物流計劃的準確性
企業(yè)庫存資金積壓實際上會轉(zhuǎn)嫁在客戶身上，庫存資金的增加造成產(chǎn)品成本的下降，制定切實可行的物流計劃才能夠保證原材料的儲備保證正常的生產(chǎn)需求，同時一定的安全庫存又可以應(yīng)付客戶緊急追加的訂單，通過合理的庫存控制，制定合理的消耗，儲備庫存，企業(yè)能夠保證正常生產(chǎn)，減少庫存資金的占壓，又能根據(jù)客戶的要求按時按量安全的將產(chǎn)品送到客戶方，使客戶庫存量也控制的合理的范圍內(nèi)。
3.1.3充分理解企業(yè)物流成本的悖反
在物流功能之間，一種功能成本的削減會使另一種功能的成本增多。因為各種費用互相關(guān)聯(lián)，必須考慮整體的最佳成本。服務(wù)與成本的矛盾，客戶總希望少付費用而滿足自己所有的服務(wù)要求，而供應(yīng)商則希望在高質(zhì)量服務(wù)時能夠得到高的效益回報。高質(zhì)量的服務(wù)一定是與較高的價格相關(guān)聯(lián)，提高質(zhì)量要求，價格隨之上升；優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)與物流成本相關(guān)聯(lián)，提高物流服務(wù)水平，物流成本隨之上升。既要充分考慮壓低價格對服務(wù)質(zhì)量的影響，同時還要充分考慮物流成本對價格的影響，否則，有可能導致服務(wù)水平的下降，最終損害用戶和企業(yè)雙方的整體利益。
3.2提高客戶總價值
3.2.1提供個性化服務(wù)
企業(yè)應(yīng)該加強分析如何在滿足客戶的基本要求的前提下，為客戶提供超出客戶預期期望的增值服務(wù)。讓可以參與到服務(wù)設(shè)計中來，根據(jù)客戶安全要求的不同，為客戶提供不同規(guī)格的車輛運輸以及加帶托盤等個性化服務(wù)，甚至于對關(guān)鍵客戶可以提供專車專用等超出常規(guī)服務(wù)方法的服務(wù)，并發(fā)揮專業(yè)物流管理人員的經(jīng)驗和主觀能動性，在物流環(huán)節(jié)為客戶創(chuàng)造出新的價值，即通過物流服務(wù)設(shè)施不斷進行升級優(yōu)化和進一步完善物流服務(wù)體系，為客戶提供更完善的服務(wù)，促使現(xiàn)有客戶的忠誠度進一步得到鞏固和提升，從而提高客戶的客戶滿意度。
3.2.2建立完善的物流服務(wù)體系
為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要建立完善的物流服務(wù)體系，制定與物流相關(guān)的合理的服務(wù)質(zhì)量目標，選用專業(yè)性強的物流管理人員，利用他們的經(jīng)驗，借助不斷發(fā)展的信息技術(shù)，為客戶建立服務(wù)檔案，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，通過對服務(wù)質(zhì)量目標的考查找出在物流服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題和客戶的潛在需要，持續(xù)改進，為客戶提供更完美的服務(wù)。
4.結(jié)論
在激烈的市場競爭中，要定期保質(zhì)保量的衡量客戶對企業(yè)物流服務(wù)的滿意程度，并定期設(shè)定改進目標。根據(jù)客戶的需求和期望的不斷升級而不斷改服務(wù)的質(zhì)量，并提高附加價值，使所提供的物流服務(wù)的價值鏈增值，最終提高客戶的滿意度，使市場占有率進一步的提升。
【參考文獻】
［1］Cardozo Richard N.An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Marketing Research,1965.2.
［2］菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒.營銷管理(13版)[M].上海：上海人民出版社.2009.
論文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)國際貿(mào)易，物流服務(wù)，運輸方式，物流公司，保障，服務(wù)質(zhì)量
一、緒論
隨著世界經(jīng)濟和貿(mào)易的發(fā)展，作為國際貿(mào)易“左臂右膀”的國際貨物運輸也得到了蓬勃的發(fā)展。生產(chǎn)的全球化，促使了全球范圍的營銷、采購、制造，也促進了更為復雜的全球運輸網(wǎng)絡(luò)。但國際貨運的牽涉范圍太廣。作者僅僅嘗試以中國和瑞典這兩個國家作為參照物來研究國際貨運。因為瑞典是個擁有強大工業(yè)系統(tǒng)的發(fā)達國家。中國是個強勁的發(fā)展中國家。瑞典是世界上網(wǎng)絡(luò)交易普及率最高的國家之一，有65%的國民經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上進行交易。但在中國，目前的狀況是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易尚處于萌芽狀態(tài)。從國際貿(mào)易的重要性來看，瑞典和中國都嚴重的依賴國際貿(mào)易。瑞典有68%的產(chǎn)品用于出口，48%的商品來源于進口。中國2010年的GDP為39.7983萬億元人民幣物流公司，其中進出口額為199.170億人民幣。國際貿(mào)易占了50%的GDP。因此以這兩個國家為對象來研究國際物流極具代表性。
二、理論框架
1. 國際貨物運輸。國家與國家、國家與地區(qū)之間的運輸。
2. 國際貨物運輸?shù)姆椒ā８鶕?jù)運輸工具的差別可以分為：（1）海洋運輸，其特點在于運輸能力大、運費低。（2）鐵路運輸，其特點在于不受氣候條件影響。運量大、速度快、手續(xù)簡單。（3）公路運輸，其特點是運量少、機動靈活、可以實現(xiàn)“門到門”運輸。缺點是運量較少，運輸成本高。受地理結(jié)構(gòu)影響大。（4）航空運輸，其特點在于費用高、速度快、運量少。
3. 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易下的物流配送服務(wù)。（1）郵寄和航空快遞服務(wù)： 有非常完整和全面的配送網(wǎng)絡(luò)。可以迅速、準確、安全、方便地把物品運送至目的地免費論文。但是費用偏高。（2）企業(yè)自建物流配送體系： 企業(yè)自己在客戶密集的區(qū)域設(shè)置自己的倉庫和配送中心。由配送點進行備貨、配貨、送貨。好處是商家自己擁有對貨物的有效控制權(quán)。也有利于接收客戶的信息反饋。但是成本太高。（3）物流公司：由具有專業(yè)物流設(shè)施及豐富的儲運經(jīng)驗的第三方去完成物流服務(wù)。優(yōu)勢在于專業(yè)的物流公司在速度和成本上具備更多的優(yōu)勢。而且服務(wù)更專業(yè)、多功能和全方位。
4. 國際物流公司的選擇。如何選擇一家合適的物流公司，主要就是從以下幾點價值來考慮：
（1）安全，包括：貨物是否安全；有關(guān)貨物的信息是否會被泄露。（2）速度，貨物能否準時發(fā)車、準時配送、準時到達。（3）優(yōu)惠，無論是物流公司還是貿(mào)易企業(yè)，都需要利潤才能生存下來。價格毫無疑問都是他們關(guān)注的焦點。（4）規(guī)模，物流公司的規(guī)模也從側(cè)面的決定了物流公司能否滿足貨主的要求。決定了貨主是否敢放心的把貨物交給他們。（5）保障，即盜竊、遺失、損壞后是否有賠償制度，公司的分工是否明細、責任是否到位。對破損/丟失/簽單返回/準時發(fā)車/延誤到貨等是否有嚴格的把控。（6）增值服務(wù)，是否能提供各種附加服務(wù)，如保價運輸、代收貨款、包裝、上門接貨、送貨上門、簽收回單。極大的方便了客戶。（7）服務(wù)質(zhì)量，銷售人員、服務(wù)人員是否有較高的服務(wù)意識、專業(yè)的形象、積極的態(tài)度。
三、實證研究
作者有選擇性的挑取了20家開設(shè)有網(wǎng)上貿(mào)易的廠商和外貿(mào)公司。為防止地區(qū)的共同性會影響外貿(mào)公司物流配送的選擇物流公司，受訪的公司散落全國。同時為了廣泛的調(diào)查各行各業(yè)對物流配送方式的態(tài)度，作者所選取的公司來自各個行業(yè)，有生產(chǎn)或銷售電腦小部件/服裝/工藝品/大件家具的。這些外貿(mào)企業(yè)有來自內(nèi)地的、也有來自沿海開放城市的。被采訪的這些公司的規(guī)模各不相同，有大型的上市公司（如：河北瑞華制藥、江蘇永楓紙業(yè)），也有小規(guī)模的網(wǎng)店 （如協(xié)力捷、美秀外貿(mào)）。目的就是更加全面的了解不同類型、不同規(guī)模、從事不同銷售性質(zhì)的企業(yè)對國際物流配送的選取方式。通過對這些有代表性的企業(yè)的分析得到一個相對來說要全面一點的分析結(jié)果。下面表格是受訪20家公司的營業(yè)介紹。
（1）下表是各個受訪公司的從業(yè)介紹：
公司
商品
公司
商品
廈門市協(xié)力捷
耳機，棉馬夾，箱包袋
成都輝鴻
攝像頭、U盤、數(shù)據(jù)線
山東奧美特
兒童餐椅、嬰兒床
杭州北歐心情
餐具
汕頭粵美
壓蒜器、
河北瑞華制藥
生物制藥
深圳美秀外貿(mào)
女式錢包
長沙凱樂
雨鞋、拖鞋
上海大余
電話機，手機，電腦麥克風
深圳恒盛
數(shù)碼相機
珠海益智
玩具火車、積木
浙江海林
工業(yè)織物、紡織制品
河北滄州機械
不銹鋼機械配件
青島恩福
碳酸飲料
溫州愛家綠客
樹脂防火板
江蘇永楓紙業(yè)
包裝彩紙、墻紙
順德藝軒
真皮沙發(fā)
杭州諾迪福家居
蠟燭臺、插花瓶、陶瓷擺件
蘇州裕美
蜂巢毛巾浴袍
關(guān)鍵詞：物流；顧客讓渡價值；營銷
中圖分類號：F25
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）23003402
1 引言
物流市場營銷是一種無形服務(wù)性產(chǎn)品的專業(yè)化營銷。與有形產(chǎn)品相比，物流企業(yè)要成功進入物流市場，參與競爭并且獲取利潤，除了要具有先進的物流設(shè)備、提供適當?shù)奈锪鞣?wù)和優(yōu)秀的物流人才之外，更重要的是快速地識別市場需求，根強調(diào)通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，而滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價值。Westbrook（1980）主張衡量顧客對產(chǎn)品各屬性的滿意程度，并以顧客認知的重要性作為權(quán)數(shù)加以線性組合衡量。Kotler（1991）認為擁有較高滿意度的顧客，會重復購買同一產(chǎn)品，并有較高意愿與他人愉快地討論該產(chǎn)品的使用經(jīng)驗，因此，高度的顧客滿意是形成顧客忠誠的必要條件。顧客讓渡價值（Customer Delivered Value）這個概念則對顧客滿意的實質(zhì)作了最好的詮釋：顧客所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值越大，顧客的滿意度就越高；顧客所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值越小，顧客的滿意度就越低。基于此，本文對顧客讓渡價值模型中的各個影響因素進行權(quán)數(shù)和滿意度分析，為物流業(yè)務(wù)實踐中對顧客總滿意度與顧客總價值滿意度、顧客總成本滿意度之間的關(guān)系研究，提供新的指導思路和參考模式。
2 顧客讓渡價值的物流營銷實踐分析
2.1 某客戶物流業(yè)務(wù)需求分析
本文選取廣州市某大型外資制造企業(yè)的物流需求進行實證研究。該客戶深度配送項目覆蓋了從廣州出發(fā)覆蓋全國的多線路貨物深度配送，其業(yè)務(wù)呈現(xiàn)以下特點：
（1）單個門店訂單量小，各條線路及兩類產(chǎn)品業(yè)務(wù)量分配較均勻；
（2）由于門店多在老城區(qū)或市區(qū)中心，相當一部分區(qū)域?qū)⑹芙煌ü苤疲行┥踔烈?guī)定貨車24小時不能通行；另外，由于貨物不允許平放，2.15米及以上的高度也將在部分區(qū)域受到交通貨高限制，導致無法正常送貨；
（3）產(chǎn)品重量100-350kg，加上易受損特點，如果采用人工卸貨（裝卸工至少需4人），安全隱患較大，建議考慮專業(yè)的卸貨工具，這會產(chǎn)生額外費用。
2.2 顧客讓渡價值理論的導入
菲利普·科特勒（Philip Kotler）是從顧客讓渡價值和顧客滿意的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是：顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價值，是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。
將顧客讓渡價值表示為函數(shù)的形式：CDV=TCV-TCC
總顧客價值函數(shù)：TCV=F（X1，X2，X3，…）
總顧客成本函數(shù)：TCC=F（Y1，Y2，Y3，…）
顧客讓渡價值函數(shù)又可以表示為：CDV=F（X1，X2，X3，…；Y1，Y2，Y3，…）
以上各式中：
CDV（Customer Delivered Value）表示顧客讓渡價值；
TCV（Total Customer Value）表示總顧客價值；TCC（Total Cu stomer Cost）表示總顧客成本；
X1，X2，X3，…表示影響總顧客價值的各種變量；Y1，Y2，Y3，…表示影響總顧客成本的各種變量。
2.3 物流項目業(yè)務(wù)需求的總顧客價值模型
根據(jù)顧客讓渡價值理論，該客戶在物流業(yè)務(wù)的選擇上除了考慮物流企業(yè)的報價，作為跨國知名品牌企業(yè)，對此項業(yè)務(wù)的物流供應(yīng)鏈服務(wù)價值更加看重。根據(jù)該項目業(yè)務(wù)需求和試運作績效量化考察，結(jié)合顧客讓渡價值模型和德爾菲法的運用，將產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值分解為從物流具體業(yè)務(wù)考察的物流績效考核指標體系、物流運作流程控制體系、物流組織結(jié)構(gòu)人員配置體系、物流業(yè)務(wù)品牌質(zhì)量管理體系等價值因素，并將物流因素按不同層次聚類組合測算，構(gòu)建該物流業(yè)務(wù)的總顧客價值模型指標如表1。
對三家具競爭實力的物流企業(yè)進行對比分析，根據(jù)該企業(yè)提供的參數(shù)賦值，得出物流公司價值評估決策數(shù)據(jù)及指標測算結(jié)果如圖1～圖4。
3 物流營銷項目顧客讓渡價值的綜合評價
同理得出成本賦值及核算結(jié)果，并將綜合評價結(jié)果匯總，如表2。通過以上算例的分析可以得出以下結(jié)論：按顧客讓渡價值理論進行服務(wù)商選擇時物流顧客總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等構(gòu)成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產(chǎn)生影響。物流服務(wù)商A單從價格上并不占優(yōu)勢，在某些線路上甚至有較大的成本支出，但綜合價格和物流運輸績效考核指標體系、物流運作流程控制體系、物流組織結(jié)構(gòu)人員配置體系、物流業(yè)務(wù)品牌質(zhì)量管理體系等顧客滿意度因素，可優(yōu)先考慮由A服務(wù)商承擔該客戶深度配送項目全部物流運作業(yè)務(wù)，以有效保障達成客戶最高綜合期望價值。
4 結(jié)論
正如“顧客讓渡價值”理論指出，顧客購買產(chǎn)品或勞務(wù)不僅要考慮其購買成本，還要考慮所購買產(chǎn)品或勞務(wù)所帶來的總價值。市場營銷強調(diào)以滿足顧客需求為中心展開整個企業(yè)的經(jīng)營活動，而圍繞著顧客需求，實際上就是要使每一個因素都有能成為顧客讓渡價值增加的驅(qū)動因素。物流企業(yè)應(yīng)該清楚地認識到，顧客讓渡價值并不僅是顧客身上的成本指標，它反映的是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺和體驗。本文結(jié)合相關(guān)文獻及理論模型，建立了基于顧客讓渡價值理論的物流營銷綜合指標體系，并提出了物流企業(yè)獲取顧客滿意及贏得競標項目時，特別是針對于強調(diào)物流供應(yīng)鏈體系品質(zhì)的高端品牌型客戶，應(yīng)具備的讓渡價值戰(zhàn)略思路。本文主要提供了一種進行物流營銷顧客滿意度的綜合評價思路和方法，并通過定量測評模型進行實證分析。只有為顧客提供更高的顧客讓渡價值，才能真正地留住顧客，這種感覺和體驗在采取購買決策之前表現(xiàn)為顧客的一種期望，現(xiàn)代物流企業(yè)的營銷行為則是一種試圖匹配這種期望的過程，企業(yè)的營銷結(jié)果如果滿足了這種期望甚至超越這種期望，客戶就會產(chǎn)生滿意感，這種滿意感越強烈，企業(yè)獲得顧客的可能性就越大，該物流企業(yè)的營銷就越成功。
參考文獻
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論文關(guān)鍵詞：醫(yī)藥；市場營銷；醫(yī)藥市場營銷；營銷戰(zhàn)略計劃；營銷渠道
1．營銷戰(zhàn)略計劃與實施
隨著我國經(jīng)濟由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，市場營銷觀念的確立，醫(yī)藥營銷方式也發(fā)生了由計劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場需求產(chǎn)銷的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場營銷活動無戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略。
首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發(fā)中的“高水平重復”現(xiàn)象，同一個產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設(shè)混亂。當前我國大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應(yīng)用依靠廣告建網(wǎng)絡(luò)、不規(guī)范的買斷經(jīng)營，這些方式雖然在一定的歷史時期發(fā)揮了一定的作用，但在當前經(jīng)濟現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買斷經(jīng)營給企業(yè)造成大量的應(yīng)收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業(yè)的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫(yī)藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規(guī)而且嚴重降低了醫(yī)學及藥業(yè)的社會信譽度，給相關(guān)行業(yè)的發(fā)展帶來負面影響。
總之，沒有必要的市場調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫(yī)藥營銷戰(zhàn)略。
2．營銷渠道狹窄
國際營銷渠道主要由國內(nèi)中間商和國外中間商構(gòu)成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國制藥企業(yè)難以對渠道(國內(nèi)外中間商)進行評價、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調(diào)研機構(gòu)或委托目標市場國的調(diào)研機構(gòu)。多年來由于我國制藥企業(yè)對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒有設(shè)立專門的市場調(diào)研機構(gòu)，按理來講，企業(yè)的銷售部門應(yīng)該通過其銷售網(wǎng)來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業(yè)務(wù)，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習慣于憑經(jīng)驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內(nèi)時有發(fā)生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調(diào)研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調(diào)研公司負責調(diào)查，自設(shè)市場調(diào)研機構(gòu)體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業(yè)在對國際市場及營銷環(huán)境不甚了解的情況下，更應(yīng)該重視和加強市場調(diào)研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。
3．物流服務(wù)和管理
物流服務(wù)和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務(wù)、營銷制度和內(nèi)部管理。現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)不只限于市場開發(fā)方面的競爭，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務(wù)完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機制和網(wǎng)絡(luò)等方面完善，以滿足客戶的需求。
售后服務(wù)的完善是穩(wěn)固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經(jīng)理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
營銷制度必須適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律，能更好地開發(fā)和操作市場；內(nèi)部管理要完善、順暢和嚴格，以便保障市場開發(fā)成果。這兩個方面的好壞決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，也是企業(yè)留住優(yōu)秀營銷人才的關(guān)鍵。
