時間：2023-04-06 18:48:30
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（一）、95598客戶服務體統的整體結構95598客戶服務系統主要包括數據庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數據存儲系統、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統中，通過該系統向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統又可分為硬件平臺層、業務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業務服務，如呼叫服務，當業務層發生故障后，業務指令將無法發送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監控模塊，通過短信、電話、互聯網等方式是為客戶提供一體化服務。
（二）、系統開發建設在95598客戶服務體統建設中，應遵守統一標準、統一規劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規范化要求建立業務模塊，實現業務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中，可以客戶業務閉環管理為基礎，合理確定各系統、業務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環節，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內是實現業務傳遞、業務跟蹤的執行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監督、辦理各項業務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯系，為電力銷售提供服務，宣傳電業政策。同時，完善呼叫系統話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現傳真、電話、電子文檔等多種業務信息提醒方式。
（三）、網站設計網站系統包括Web網站、網站接口等功能，其中，Web網站主要包括網上營業廳、首頁、用能服務、服務監督等功能，而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統、營銷業務應用、郵件系統等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業務邏輯、頁面控制、數據映射，松耦合系統內部結構，快速、靈活響應各種業務變化對系統的需求。在系統層次結構中，主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統層次結構相互協同作用，實現系統功能[5]。例如，在反向層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網站的響應速度。而在界面控制層，其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現、控制數據輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網站以URL的方式集成銀聯支付平臺、外網門戶網站等平臺，從而使用戶登陸服務網站，進行電費繳納。
二、結束語
電力企業為了能夠更好的滿足用戶生產和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務為形式的電力產品和服務向客戶進行提供。在電力企業供電服務中，通常都會將其分為服務支撐、業務服務、客戶滿意度和服務質量四個方面。電力企業通過向用戶提供電力供應和電能計量服務，同時還需進行故障搶修、停送電服務、電話呼叫、用電檢查、業擴報裝、電費抄核收等服務，這些服務都是以客戶為中心而進行開展的，另外還會通過客戶對電力企業供電服務質量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務質量來不斷的提升電力企業的服務水平，確保為客戶提供優質、滿意的服務。供電企業營銷服務具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務最為顯著的特征，服務是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務只能依靠顧客的感知來對其進行度量。其次，供電服務具有一定的差異性。供電服務人員與供電服務的質量具有直接的關系，由于供電服務缺乏統一的衡量標準，對其服務質量水平也沒有一個準確的界定范圍。供電企業服務人員在為客戶提供服務過程中，由于個人素質、能力的不同，都會導致服務質量存在一定的差異。即使同一服務人員，其處于不同的服務環境或是不同的身體狀態下所提供的服務也會存在不同之處，這必然會導致電力企業服務的差異性得以顯現出來。再次，供電服務具有不可存儲性。供電服務是瞬間完成的行為，一旦提供完服務就無法對其再行改變。最后，不可分離性。供電企業由于其具有特殊性，其服務與生產具有不可分離性，一旦供電企業服務人員為客戶提供服務，則表明客戶已經在享受供電服務，由于供電企業生產與消費的統一性決定了其服務具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務存在的問題和不足
2.1服務意識相對落后
近年來，電力企業一再的強調優質服務的重要性，同時也向社會公開承諾了各項供電服務，這在一定程度上對供電服務的質量的提升起到了積極的作用。但當前供電企業的優質服務并沒有全方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環節無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業全員并沒有形成大服務格局的思想，而且當前電力企業優質服務管理體系還存在著許多不完善的地方，服務意識還較欠缺。
2.2隊伍素質需不斷提高
長期以來電力企業的經營管理都過多的放在發電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導致電力企業并沒有配備一支優秀的營銷隊伍，而且人才隊伍建設工作也較為落后。在當前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務意識欠缺，所以對當前市場競爭和技術創新要求很難適應，所以當前電力企業營銷隊伍素質有待于進一步提升。
2.3對優質服務認識存在局限性
從實際上作中來看，部分員工未能從企業的生存發展，企業經營戰略的高度去充分認識優質，服務的重要性和必要性的現象在一定程度上仍然存在，未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對優質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務的對策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念
從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升優質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。優質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。優質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務文化理念，增強主動服務意識
培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體優秀，力量凝聚的目的。
3.3創新服務管理，增強整體素質
優質服務就是要通過管理創新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內做到全員，全方位、全過程地強化服務意識，從而達到企業內部之間的溝通，企業與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的優質服務整體功能，就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供優質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使電力企業的整體素質和服務水平得以提高。
3.4搞活服務方式，拓寬服務渠道
要規范和優化用電報裝下作流程，強化報裝環節時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創造企業和客戶“雙贏”的優良環境；逐步開放電話報裝、網上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的優質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網上電費支付等繳費方式．進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。
4結束語
現階段，我國電力市場主要體現為下述幾點基本特征：第一，隨著我國社會經濟的快速發展，各個行業對于電力資源的需求量都在逐年上升，所以，在特點的時間段內，國民經濟增長與電力資源消費增長之間存在明顯的正相關關系，而電力資源供給量的增長也有助于我國社會經濟發展速度的加快。第二，我國在供電和發電等環節均具有巨大的潛力，因而電力企業生存發展的核心就在于電力需求的激發和促進，所以，各個電力企業都將發展的重點放在開拓電力市場，開發市場需求促進自身的長久發展。第三，隨著近年來我國人民法律意識的逐步增強，以及《電力法》等一系列法律法規的出臺，電力使用方和供應方都對電力企業的不法行為產生了深刻的認識，且明顯加大了投訴和管理力度，所以，在市場營銷中電力開展優質服務的重要意義也受到了人們的關注。
2、電力市場的營銷策略
第一，服務營銷。現階段，我國電力企業提供的產品存在較為明顯的同質化現象，因此，為了進一步突出各個電力企業的獨特性，其應該從自身服務創新出發，彰顯自身的企業文化。由服務營銷角度來看，電力企業要按照電力用戶的級別和特性，提供針對性的服務，同時，進一步完善自身社會服務保障力度。另一方面，電力企業還應關注輸電網絡的改造和完善，為電能輸送的安全性和優質性提供保障。電力企業還應建立較為完善的用戶服務系統，以為用戶提供高效、優質服務出發，有效開展電力企業服務營銷工作，加強與電力用戶之間的溝通，全面了解客戶需求，從而促進國民經濟和自身效益的雙發展。第二，價格營銷。由于各個電力企業提供的產品基本實現了統一化，因而在制定市場營銷策略時，價格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對于同一供電網絡的各個電力企業來說，應針對電力資源制定統一的價格，從而實現整個電力市場的進一步擴展。另一方面，各個電力企業資源價格的制定也應從具體的市場情況出發，按照電力用戶用電量、用電時間和人群特征的不同，實施差別定價，從而同時加大擴展力度和提高經濟收益。第三，品牌策略。在電力企業市場營銷策略制定和實施過程中，品牌策略應該是最為關鍵的一點。各個電力企業只有不斷加強自身的品牌建設，才能給得到電力用戶的支持和認可，從而提高市場份額。這就要求電力企業要立足自身優勢，擴展品牌美譽度和知名度，樹立企業的正面形象，同時，為電力用戶提供便捷、安全、環保的電力產品，逐步轉變消費者的消費觀念。
3、優質服務是電力企業發展的關鍵
首先，建立健全市場營銷技術服務管理體系。現階段，市場營銷服務已經成為了各個企業增強市場競爭力的關鍵。為了進一步滿足電力用戶日益增長的需求，各個電力企業應以行業規范為基礎，建立健全能夠體現自身特征的營銷服務體系，從而逐步提高自身營銷服務的信息化、自動化和現代化水平。電力企業的市場營銷技術服務管理體系應體現劃賬付費、電能表資產運行、電費、合同、流程、負荷，以及電力用戶需求預測等多個方面。另一方面，電力企業還應對用戶的實際需求進行具體分析，實現其市場營銷策略與用戶實際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實際需求，從而最大限度滿足電力用戶的多方面需求，實現社會效益與經濟效益的雙豐收，進而增強自身綜合實力。第二，保證電網的可靠、安全運行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設備和電力供應網絡可靠、安全運行的基礎，也是電力用戶獲得良好服務的基本保障。所以，電力企業應在自身設備保養維護，以及電力運行和生產過程中，嚴格執行相關安全規范，避免出現違規違章操作現象，為電網的高效安全運行提供保障。第三，轉變思想理念。電力企業生產運營的核心就在于服務質量的提高，因此，各個電力企業應以自身服務水平的提高，以及員工服務意識的增強為基礎，為電力用戶提供安全、快捷、方便、優質的服務，從而提高自身的信譽程度和綜合競爭力。在電力企業開展市場營銷過程中，優質服務的提供應符合國家制定的“兩個根本性轉變”原則，將自身市場競爭力提高的基礎定位于優質、高效的服務。
4、優質服務對于電力企業電費核算的作用
一方面，更有效監管電費集中核算過程。供電企業傳統的收費方式是由一人來完成，上下級電力營銷系統的信息共享程度較低，不利于上級電力對下級電力企業的監管，導致了下級電力企業工作方式五花八門，不規范行為時有發生。實行電費集中核算，一方面可以實現區域資源整合優化，實現資源的最大利用價值；另一方面避免了工作中出現人為的主觀性，對于提高抄錄、核算的準確性有著重要意義,最后電費集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費數據的復核中去,能夠確保數據的準確性,在發現數據問題時,也可以有針對性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費集中核算營銷決策。對電費各種信息的了解和掌握，是電力營銷取得好的效果的基礎!如電費拖欠、電費收取、用戶電費異常等問題，電費集中核算的實施，有助于供電企業對各種情況信息數據的查詢，從而實施科學的營銷決策，電費集中核算中各類信息數據的及時和準確性，也促進了供電企業可持續發展。
5、結束語
關鍵詞：電力市場；營銷；對策
電力企業市場營銷的中心是實現電能的交換，最終完成電能使用價值，并獲得利潤。
電力營銷的核心是：電力企業要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務；電力企業必須面向市場、面向消費者，必須適應不斷變化的市場并及時對營銷策略做出正確的調整；電力企業應該而且只能在消費者的滿足中實現自己的各項目標；電力企業要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。
隨著城鄉電網改造工程的不斷竣工，電網供電的可靠性已提高到了一個新水平，滿足客戶用電需求，如何實現和增加售電量的目的。建立一套行之有效的職責考核機制，有利于提高供電企業的社會形象，有利于贏得用電客戶的信任，有利于用電市場的開拓。在注重故障搶修的同時，更應科學安排停電檢修時間，最大限度地減少停電檢修對電能銷售和市場開拓的影響，計劃檢修應與大型用電客戶的設備檢修緊密結合起來，同時，應積極開展帶電檢修業務，隨時隨地保證電網的供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。
1電力市場營銷存在的凸出問題
(1)供電企業營銷管理的思想定位不準確。電力企業的行業作風問題依然存在，缺少自主的價格調整手段，國家對電價控制過死，造成電力企業無權對電價作相應的調整，供電企業無法根據市場需求的變化，其中民用電價格可以保持穩定，商業用電價格可以根據市場、季節等因素作適當的浮動和調節。
(2)生產企業的市場疲軟與電力市場的惡性循環。一些企業尤其是生產企業開工不足，許多企業產品積壓，影響到用電量的增長，也加劇了電費拖欠，而欠費停電措施則造成兩敗俱傷。對欠費客戶采取限電或停電措施，是供電企業目前用于追收電費的主要方式。該方式對產品無銷路、瀕臨破產的企業無疑是加速其破產，使欠賬成為死賬。限電、停電的結果造成售電量的劇減。對企業拖欠電費如何才能最大限度地回收，是供電企業經營者必須考慮的難題。
(3)商業化運營與法制化管理的矛盾。電力企業進行商業化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業仍然是一個接受政府監管的企業，因此，在實現商業化運作的同時，還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，從事電力市場的營銷工作。
(4)電力營銷的發展與人才供求矛盾。電力營銷的成功運營必須有高素質的團隊，電力企業應針對目前人員素質現狀，加大對職工的培訓力度，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營銷服務人員的挑選、培訓、激勵和考核，形成一支高素質營銷隊伍，把市場營銷工作不斷提高到新的水平。要在營銷實踐中加大考核力度，不斷選拔優秀的營銷服務人員走上領導崗位。
2解決電力市場營銷所面臨的問題應采取的對策和措施
(1)以市場為導向健全電力營銷管理體制。以市場為導向健全電力營銷管理體制，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務。建立和完善現代化的營銷管理系統。其中民用電的服務態度應大力加強，同時增加用電安全只是宣傳，樹立電力營銷的良好形象；商業用電要做好監督工作，對于商業用電大戶，要及時訪問企業經營狀況，必要時可通過政府法令加強對商業用電的監管力度，根據市場調整電價。在此過程中應形成以市場為導向的健全的電力營銷管理體制。做好售后服務工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。
(2)以環保、清潔、安全、高效樹立電能新形象。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發展提供了很好的機遇。
清潔、高效、快捷是電能的優勢，使用電能符合國家的環保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區日益嚴重的環境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。
(3)完善電力營銷所需的技術支撐系統。完善電網支撐，在電力營銷中，電網是基礎，完善電網，并對電網的建設提供所必須的研發支持；提高營銷信息自動采集水平，要實現對營銷的及時分析，增強電力營銷方向的準確判斷，實現營銷信息的自動采集、分析、統計等功能；建立客戶服務計算機管理系統，目前的售電方式雖已經部分實現計算機管理，但是仍沒有形成網絡化，可以考慮與互聯網、網上銀行實現對接，適應時代的發展。
未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導向，以優質服務為手段，隨時隨地為用戶提供質優價廉的清潔能源，建立一個能適應商業化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。
電力智能主動服務系統的總保護器監控是指在電力智能主動服務系統的應用中對系統生成的維修提醒、工單通知、處理結果、客戶調查和停電通知等信息進行有效識別，檢索有用信息，縮減工作強度，提高電力智能主動服務質量，為用電網絡提供安全保障。為了更好地滿足消費者的消費需求，基于電力公司大營銷體系的電力智能主動服務系統應用還提供了一系列系統輔助功能，對電力智能主動服務系統的登錄時間、歷史記錄、工單記錄等基礎數據進行保存，這樣更有利于數據的查詢，用戶滿意度的調查，使電力智能主動服務系統的應用更加信息化、快捷化、專業化。
2基于大營銷體系的電力智能主動服務系統的應用情況
近年來，基于大營銷體系的電力智能主動服務系統在許多省市相繼上線，電力智能主動服務系統也真正走進了大眾視野，成為人們討論的熱點話題之一。電力智能主動服務系統通過工單處理、基礎數據管理、系統通知平臺、停電通知、系統接口、業務實時報表和可視化展示、總保護器監控以及一系列系統輔助功能在各省市的電力公司的大營銷體系的應用中優化了業務環節、深化了數據分析、提升了工作效率，增加了業務量，減少了用工成本[4]。與此同時，基于大營銷體系的電力智能主動服務系統也將信息化、專業化、智能化的新型理念深度融合在服務系統中，提升了服務質量，提高了服務效率[4]。從基于大營銷體系的電力智能主動服務系統在各省市上線運作開始，各省市的電力公司的各項電力業務都得到了高效的處理。從客戶需求到系統接收，到維修通知，到工單處理，再到客戶調查以及最后的回訪形成了一種全程高效監控體系。值得一提的是基于大營銷體系的電力智能主動服務系統還研發了一種便捷的手機APP，客戶將手機APP下載到手機應用中，讓客戶更方便、快捷的進行查詢。同時系統可將停電、繳費等信息反饋給客戶，電力公司也可通過這種軟件來進行客戶滿意度調查。為消費者提供了更為專業、便捷的服務。｜因此，由于電力智能主動服務系統在許多省市的電力公司的初步應用中都取得了很好的效果，今后電力智能主動服務系統也將逐步應用于全國各地，并將在基層得到延伸，使電力智能主動服務系統更好的服務于大眾。另外，在將大營銷體系的電力智能主動服務系統應用到電力企業發展中之后，電力營銷的管理機制、營銷理念、營銷策略等也進行的一定的轉變，尤其是營銷管理機制的轉變，逐漸向著服務方向發展，不僅要保證企業的供電質量，更要保證有著較高的服務質量，提高客戶的滿意度，對電力企業的長期發展有著極大的作用。
3基于大營銷體系的電力智能主動服務系統應用中注意的事項
首先，基于大營銷體系的電力智能主動服務系統一定要根據電力消費市場、消費人群及消費理念的不斷發展做出相應變化，只有適應市場需求，符合時展要求才能向前發展，滿足消費者的需求。其次，還要對電力智能主動服務系統中的相關技術不斷進行革新，使其更好的為電力公司的大營銷體系服務。最后，還要對電力企業的營銷人員、管理人員，維修人員，技術人員進行相關培訓，可通過業績考核，出勤考核、公司員工調動管理、獎懲與激勵等制度提高員工素質，提高整體服務水平，為電力公司樹立良好的形象，以促進電力企業的持續健康發展。另外，根據綠色電力市場發展的情況，電力公司還需要為用戶提供綠色產品，進行綠色營銷，促進能源的可持續利用，促進社會的可持續發展[5]。
4結束語
關鍵詞：電網企業；電力營銷；服務管理
中圖分類號：F357 文獻標識碼：A 文章編號：1671-1009（2015）24-0008-01
一、什么是電力營銷服務
電網企業的電力營銷供電服務是電網企業為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關的問題，讓客戶能夠安心的去使用產品。電力企業的服務一般包含著四個內容：服務的質量、業務服務、服務支撐、客戶的滿意程度。電網企業的服務有著以下幾個特性:
（一）公用性。經濟的發展讓我們離不開電力產品，現在市場如果缺少了電力產品，那么人類就很難生存下去。電力產品是人類生存發展的必需品，如果出現了什么問題的話，那么整個社會的發展就會受到很大的影響。
（二）無形性。電力這個東西是我們摸不著的，就像虛擬的產品一樣，他是以一種物理化學的形式存在的。
（三）非儲存性。電力是不可以儲存起來的，一旦電力被運輸出去，那么就會像網絡那樣傳送出去，不可以儲存。因此，電網的質量對電力產品的質量有著重要的作用。無形性在供電服務中是很重要的，電網企業的服務和其他行業的服務是不一樣的，一般來說，服務是可以看得見的，但是電網服務卻不是這樣的，電網企業的服務只有靠客戶們的感知來衡量，因為這個服務是無形的。還有就是，電網企業的服務人員一定要認真負責的去完成自己的工作，對客戶們的問題要積極的去回答，態度要和善，工作人員的態度是很重要的，電網企業一定要培養工作人員們的服務素質，相關的工作人員要不斷的去學習，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對工作的態度影響著整個公司的發展。一般來說，任何企業的服務因素在公司的發展中占據著重要的位置，如果說一個公司的服務質量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個好的服務往往能為企業帶來更多的客戶。所以，相關的工作人員一定要注意好自己的服務態度，這樣才能促進公司的發展，公司的形象也會隨之發生著變化的。
二、電力營銷中供電服務管理
電網企業所提供的質量服務對客戶們有很大的影響，同時，客戶們的反饋對電網企業的發展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的。客戶對電網企業的質量充滿著期待，如果說，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個方面上滿足客戶們的需求，能夠聽從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問題的話，那么就一定可以讓公司的發展向前進的，因為企業擁有了客戶們的支持。如果說電網企業連最基本的服務都沒有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產品的價格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費支出的高低對電網企業有著一定的關聯。也就是說，電力企業能夠在價格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網企業的發展是不需要怎么去擔心的，但是這樣說就并不代表著要電網企業全部去聽從客戶們的要求，只是說，電網企業需要在客戶的角度上去思考一些問題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對雙方來說，都是有利的。
三、如何管理客戶對電力營銷服務的期望
電力營銷服務企業的核心是服務客戶，顧名思義，服務客戶就是滿足客戶對電力營銷服務方面的要求與期望。電力營銷企業只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強該電力營銷企業在激烈競爭的市場中的競爭能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時，指導客戶設定科學的合理的期望，如此一來才能夠對客戶的期望進行有效率、有質量的管理，讓該電力營銷企業所生產出來的產品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結與歸類電力營銷服務管理人員應該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來分析。
（一）電力營銷服務管理工作人員必須滿足客戶對電力營銷企業產品的質量的所有要求。消費者在使用電力產品時，要求電流的電壓、電力等等穩定，因為電力產品往往潛在危險大，而且破壞性比較大，對人的生命存在著威脅，所以電力產品的生產質量是消費者相當看重的，電力產品的所有需求包括質量需求、價格需求和售后需求。價格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價格戰已是當前最重要的競爭策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費者打破心理的顧慮，能夠放心購買該電力營銷企業的電力產品呢，那么售后服務是非常重要的，這是給消費者的一個承諾，給消費者的一個保障，售后維修、手機退貨等等，采取全方位的競爭策略。
（二）電力營銷服務管理工作人員需要時刻關注市場的動態，滿足消費者不斷變化的產品需求。電力產品的發展并不是停止不動的，是在不斷的變化。
（三）電力營銷服務管理人員需要關注社會主體，學會對不同的客戶提供不同的服務。每個客戶的生活水平、生活習慣、消費水平等等都會有所不同，那么它對于電力產品的需求就會不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴大服務領域，讓電力產品的種類能夠滿足不同需求的消費者，這樣消費者自然就會增多，長期下去就會收獲極好的經濟效益。電力營銷服務企業經營人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計劃。電力營銷企業應該讓消費者了解他們所擁有的服務，使消費者能夠清楚地了解該企業所擁有的服務，從而在擁有的服務中選取自己所需要的服務，這樣就可以帶領消費者設定我們所擁有的服務標準，避免滿足不了客戶需求的尷尬現象，為消費者作出供電保障服務。結語：總而言之，電力營銷管理企業服務理念必須包含消費者的客戶需求與期望，對客戶服務方面采取一定的管理措施。滿足客戶對產品的所有需求，指定合理的經營策略，讓電力營銷管理服務越做越好。
參考文獻：
[1]吳蘭,楊淑霞,李翔.基于價值服務工程的電力營銷服務管理成本效益研究[J].華東電力,2009,07.
近幾年關于探討《應用文寫作》課程教學方法的文章有不少，大多是從批判“理論＋例子＋訓練”的傳統模式出發，提出了情景教學法、系列化寫作、全部課程的寫作、講座式的教學等新的方法，頗有啟發意義[1]。另外，應用文寫作的信息化教學模式也日益得到重視。據調查，利用多媒體教學設備和網絡平臺進行應用文寫作的教學，確實在某種程度上增強了學生的感官刺激，激發了學生的學習熱情，為教學創造出了一個良好的學習氛圍和學習空間。然而，在筆者十多年的教學改革嘗試中，發現這些新的教學方法或模式雖然都對教學效果起到了一定的作用，但都屬于形式上的改革，系統性不強，對于職業教育要實現培養學生職業素養、鍛煉學生職業能力的目標并不能起到根本性的推進作用。
那么，作為高職院校重要的公共基礎課——《應用文寫作》課程，究竟該怎樣實施教學改革，真正促成學生的職業素質和能力培養呢？
首先，認為任何一門課程的改革都應以如何培養學生的反思、創新、服務精神為根本目標。反思是為了創新，創新是為了更好地服務于社會，培養真正的公民責任感。由此，筆者等教師提出運用服務性學習理論，來指導課程特別是基礎課程的改革。
服務性學習最早是20世紀80年代美國為了讓更多的大學生參與社區服務工作以培養社會責任感而提出的，后來受到很多人的推崇、思考，發展到現在已成為一種教學或學習的理論。美國國家實驗教育協會（National Society for Experiential Education，NSEE）對服務性學習的定義如下：學生有明確的學習目標，并且在服務過程中對所學的東西進行積極反思的有組織的服務活動。服務性學習將學生的課堂學習與現實社會的問題和需要結合起來，既促進了學生的智力發展又促進了學生的公民參與[2]。
而《應用文寫作》課程就是要求學生在了解日常應用文的文種、格式、要求等基礎上，培養在現實社會中可實際應用的寫作能力，為處理各種日常事務而服務。對于學生來說，通過學好這門課，可以提高為自己、為他人、為集體服務的意識和能力。如果以“應用文有何用處？能為什么服務？”為問題，可以得到很多肯定的回答，諸如借錢要寫借條，找工作要寫求職信，舉辦活動要寫計劃、通知，開店經營要先作市場調查，經濟合作要訂協議，表彰先進要寫通報等等。因此，基于服務性學習理論，在課程性質上就可以定義《應用文寫作》為一門非常實用、非常具有參與性和服務性的課程。
其次，筆者也從職業教育課程改革理論中得到了啟發，發現適合于以工作過程為導向的典型任務分析法同樣適合于《應用文寫作》課程。典型工作任務描述一項完整的工作行動，包括計劃、實施和評估整個行動過程，它反映了職業工作的內容和形式以及該任務在整個職業中的意義、功能和作用。要求教師和行業專家一起通過社會調研、職業崗位分析確定出典型工作任務，依據典型工作任務確定行動領域，由行動領域向學習領域轉化，再根據學習領域進行具體的學習情境設計。典型工作任務驅動的實質是教、學、做合一，理論與實踐教學合一，近年來已經在制造、機械工業等領域的課程開發方面得到了廣泛的應用。而筆者以為，高職院校中作為公共基礎的《應用文寫作》課程同樣可以以典型工作任務為導向來進行教學改革，其最主要的原因為：
1.從課程性質上看，《應用文寫作》體現的是經驗及策略的過程性知識。姜大源認為很多課程按內容可分為兩大類：一類是涉及事實、概念及理解、原理方面的“陳述性知識”，一類是涉及經驗及策略方面的“過程性知識”。“事實與概念”解答“是什么”的問題，“理解與原理”回答“為什么”的問題。而“經驗”指的是“怎么做”的問題，“策略”強調的則是“怎樣做更好”的問題。他認為職業教育中的很多專業課程屬于第二類課程，適合以典型工作任務為導向進行開發[3]。而應用文是國家機關、企事業單位、社會團體和個人在日常工作、生活中，為處理公私事務而常用的具有某種固定格式和直接應用價值的文體。應用文的寫作更多地涉及與專業相關的應用文體寫作的規律、經驗和方法，它具有系統的理論性和極強的實踐性，是屬于涉及經驗及策略方面的“過程性知識”課程，所以筆者以為是適合以典型任務分析為方法進行開發的。
2.應用文寫作本身具有應用性、實踐性強，帶有文本程式性、工作流程性等特點，可以作為一項目標任務和評價標準都很明確的工作。如果把應用文寫作作為一項學生要完成的工作，完全具備任務準備行動評價四個典型的步驟。例：如果布置給人力資源專業的學生一項培訓任務（模擬某酒店的人力資源部，承擔員工的崗前培訓任務），在實際工作中就會涉及到計劃（培訓計劃制定）、會議紀要（開會商議如何進行員工崗前培訓）、請示（經費等方面）、函（委托相關培訓機構進行培訓）、合同（和培訓機構簽訂培訓合同）、通知、總結、簡報消息等文書的寫作，這項典型的工作又可以按照時間順序分解為子項目，即上述各項文書的寫作。教師布置每一項寫作的教學任務和目標后都可以讓學生自主準備、行動起來，最后由教師和學生共同對完成的工作進行評價。
另外，職業教育中作為公共基礎課的《應用文寫作》課程應該為專業服務。國家教育部《關于加強高職高專人才培養工作的意見》中指出：“學生應在具有必備的基礎理論知識的基礎上，重點掌握從事本專業領域實際工作的基本能力和基本技能。”基于這一要求，筆者以為應用文寫作課也應重點考慮學生的專業特點，以實用為準繩，有重點、有目標地進行教學改革。而本課程以典型任務分析為方法的改革正好體現了為學生專業領域實際工作服務的思路。
因此，基于服務性學習和典型任務分析這兩個想法，筆者曾嘗試對筆者所在學院的會展專業學生進行以服務學習為理論、以典型任務分析為方法對《應用文寫作》進行了初步的課程改革。筆者于開學初擬訂本課程的教學安排計劃表，如下所示：
這樣，本課程一學期的教學任務就是讓學生在真實情景和模糊情景相結合的工作環境下完成兩項大工作：即招聘求職工作（基礎工作）和會議展覽活動工作（專業工作）。一項是典型的基礎工作，可以涉及各個專業，體現基礎課程的特色；另一項是典型的專業工作，教師應結合學生專業以及社會行業對本專業領域的要求，設計專項典型工作任務，如會展專業的展覽活動、人力資源專業的培訓活動、旅游管理專業的旅游產品設計及推廣活動等。典型工作任務和環境的設計可以回避傳統情景式教學中情景不連貫、不典型的缺點，用現實工作中連貫、典型的任務情景帶來更加生動、真實的教學效果。
而每一項典型寫作任務又可以按照任務準備行動評價四個步驟來進行教學。這里以布置給會展專業學生的典型工作——旅游產品展覽會為例，分析這項工作中調查報告寫作任務的具體要求。如下表所示：
在本課程的工作評價這一項中，筆者采用自評、他評（教師點評、學生互評）相結合、過程性評價與終結性評價相結合方式學生學業評價結果建議采取，理論考核與技能實操考核相結合的方式。具體構成如下：
結論：以服務學習為理論、以典型任務分析為方法的高職院校《應用文寫作》課程開發充分體現了教、學、做的合一性、理論與實踐教學的合一性，為培養學生的職業素養、鍛煉學生的職業能力起到根本性的推動作用。當然，在實施這樣的開發過程中，還是有一些問題需要注意的。筆者以為主要有三方面：
1.是否每次課都應當有“服務性任務”，而不存在單純的講授課？筆者等教師知道，工作任務驅動并不能排除理論、知識（盡管它是隱含在任務之中的），也不排除講授。那么，一定量的的講授教學安排是圍繞學生完成一定的工作任務來設計的，還是圍繞學生掌握一定的知識量來設計？
2.“典型任務”是否足夠典型？能不能足以涵蓋課程的知識和能力點？雖然都知道不是每個知識點都在實際工作中能得到應用，而且知識是不斷更新變化的，教師不可能在校期間教會學生所有知識和能力，但教師還是會產生一定的疑惑：按照上述典型工作任務的安排，行政公文的寫作中只涉及到通知、請示、會議紀要、函，知識和能力點是否典型呢？應該給不同專業的學生設計怎樣典型的工作任務？
3.服務性學習中的“服務”是否應該有一個實施的落腳點？比如說為學院的某個部門服務（寫作通知、方案、海報等）、為學院附近的社區服務（作社會調查等）。這應該是可以嘗試的，但需要建立真正合作的社會實踐基地，需要相關保障措施，以確保服務工作的有效性、長期性。
這里筆者旨在拋磚引玉，期待專家的指正。
注釋：
[1]沈成林.淺論如何加強高校高職教育的應用文寫作教學［J］科技資訊,2006,(31):105.
[2]馬萱萱.服務性學習之于高校德育改革的價值研究[D].湖南科技大學,2012.
論文摘要：伴隨著我國經濟的長足發展，社會電氣化程度的飛速提高，使得人們對供電企業提供安全、經濟、可靠和高質量的電能資源的要求也越來越高。隨著電力銷售的硬件環境已經初具規模，如何構建良好的電力銷售軟件環境，成為各家電力集團公司‘增供擴銷’的一個工作重點。電力企業在積極進行規范電力營銷業務、統一工作標準、優化企業內部工作流程、提升企業對外服務形象等各項管理改革時，迫切地希望利用信息技術為企業的管理和經營提供科學的管理手段。
1、概述
電力營銷管理信息系統是以網絡技術和通信技術為基礎，對電力營銷業務管理實現信息采集、處理、儲存、傳遞和分析，并向客戶提供迅速快捷的服務，形成從省電力公司到各供電企業、供電所站的多層業務處理能力，建立起電力公司對市場真實、準確、及時的反應和預測機制，為業務決策提供科學、可靠的依據。信息的集中處理作為電力營銷業務管理的主要技術保障，實現從用電客戶申請報裝到電能銷售的業務全過程管理及客戶的咨詢、查詢、事故報修、網上信息、網上電子商務等功能的全面集成。
用電營銷管理系統在開發過程中需要完成客戶服務支持系統、用電營銷業務管理系統、用電營銷工作質量管理系統、與銀行、電信等部門的接口系統四個部分。其中客戶服務支持系統包括客戶服務系統、觸摸查詢系統；其中用電營銷業務管理系統又包括以下的子系統：業擴報裝子系統、電費管理子系統、計量管理子系統、用電檢查稽查子系統、退補管理與電價的管理子系統、供用電合同管理子系統、營銷賬務管理子系統、欠費管理子系統、客戶支持系統等，滿足用電營銷日常業務運轉的需要。
2、用電營銷管理系統目標
通過用電營銷管理系統的建設，企業要達到增供擴銷、減員增效的目標，取得最大化的社會效益和最大化的經濟效益，具體要求如下所述：
（1）能夠推進企業管理的變革、健全和完善現有的管理體系和管理方法，如減少人情電、加強線損管理、加強欠費催繳力度等，為企業創造更大的經濟效益；
（2）優化客戶服務理念，以客戶為中心，提高客戶服務質量，如減少用電申請審批的環節，提高工作效率，減少客戶不必要的麻煩；
（3）提高營銷工作效率，促進營銷業務發展，讓業務人員從以前的手工或半手工的工作中脫離出來，將重復的統計工作交給計算機來做，將業務人員分配到其它更關鍵的崗位上；
（4）加強工作質量監控，提高營銷工作質量，如加強公司的績效考核，賞優罰劣，激勵員工提高工作質量；
（5）加強市場分析手段，提高管理決策水平，以數據作為經營分析和管理決策的依據，而不是拍腦門來決定企業未來發展。
（6）進一步提升客戶價值、為提高企業經濟和社會效益等方面起到支持和促進作用。
3、用電營銷系統面臨的一些問題
1. 由于在計劃經濟體制下的電力系統“重發、輕供、不管用”，使營銷系統管理與裝備的科技含量低。
（1）管理體制上屬于集權式即縱向依靠自上而下的計劃安排和行政指令，橫向依靠會議調度和上級命令協調，下級只服從上級并只對上級負責的管理模式。這種模式以被動服從為特色，經營理念往往比較簡單，普遍感到企業興衰盈虧非吾能愿。在這種體制下，市場觀念、營銷觀念、服務觀念、用戶至上觀念淡薄；企業內部管理部門各自為政，形不成企業整體服務合作營銷體系，如 110電力搶修后，做不到“實時跟蹤、信息在線、閉環控制”及變“管理用戶”為“服務客戶”，不同程度地存在著“花架子”現象。
（2）用電營銷系統裝備手段落后，技術水平低。
① 配電變壓器：樁頭外露明顯，又極易掛鉤竊電；安裝工藝不防盜；接線過引沒有固定點，現場布線東拼西湊不規范。
② 經農網建設與改造的農村低壓架空電力線都是裸鋁線，由于計量點的原因和管理上的死角，架空線上很多地方易產生掛鉤竊電。
③ 低壓接觸器、開關：接線樁頭全外露又無絕緣材料封閉，且安裝在計量點前邊，易直接掛線竊電。
④ 低壓電流互感器：應封閉在內部的接線，變成多個外露的接電點。安裝上線多、易出錯、又麻煩，無意中給那些不法分子留作“手腳”而變為“大手筆”竊電。
⑤ 機械式有功計量(電度)表：鋁盤、計數器、接點都沒有防倒轉功能，易被人為或技術性倒轉、停轉而竊電；接線盒中的電壓扣環，需隱藏在表內的卻外露，為不法分子提供“脫鉤”機會而使鋁盤少轉或不轉竊電。
⑥ 各式各樣的簡易配電室（箱）內裝備的連接線，無專門連卡釘（條）而工藝顯得零亂不規范；各種設備的帶電樁頭外露又多，有的室（箱）內人進出方便，埋下觸電事故隱患。
⑦ 各類的封印設施簡易得不能再簡單了，很容易啟封和仿制；無形增大用電系統現場管理難度，也為不法竊電之徒避重就輕、開脫（銷毀）罪責提供了方便。
4、用電營銷系統發展建議
（1）轉變觀念，勇于創新。“市場如賽場”，要懂得先占有市場后盈利是企業營銷的自然法則。而缺乏創新意識是難以占有市場應有份額的。因此，要努力實現觀念的轉變，打破舊的用電營銷觀念和舊的用電營銷思維方式，用市場經濟原則規劃企業管理行為，重新審時度勢和確定市場在用電營銷系統經營活動中的特殊地位。
（2）建立職工教育培訓體系，要以培養高素質的經營管理人才，高水平的專業技術人才和高技能操作能手為主線，逐步實現人才資源由數量型向素質提高型的轉變；建立自主培養和引進相結合，組織配置與市場配置相結合的人才培訓機制。
（3）要形成較為完整的用工機制，不拘一格選用人才，依照“公平競爭，能適其職，能上能下，合理流動，有效激勵，嚴格管理”的原則，落實用人單位的自主權，增強企業自身吸納人才的主體地位，完善用工機制。
參考文獻
[1] 胡鍵.電力市場營銷管理:中國電力出版社 .2008 年 1 月.第 14 頁
關鍵詞:電力市場環境；電力營銷決策；支持系統；設計分析
中圖分類號： TM712 文獻標識碼： A
一、前言
電力市場環境下的電力營銷決策支持系統是一個全新的系統模式，是通過利用網絡技術來實現電力企業電力贏下決策的科學化，系統化和自動化，促進電力營銷業的發展，同時，建立電力營銷決策支持系統還可以更好的為人們提供電力服務，規范電力市場的電力營銷環境，促使電力企業在新的市場環境下能夠占據競爭中的主導地位，不至于被市場競爭所淘汰。我國在電力營銷決策支持系統方面的研究比較晚，沒有形成一個比較全面的設計思想和原則，這對于我國電力企業的電力營銷決策是十分不利的，因此需要在這個方面加大研究的力度，促進電力營銷決策支持系統的設計。本文筆者結合自己多年來的研究和實際工作經驗，對于電力企業在市場環境下的電力營銷決策支持系統的設計進行分析，希望對于該領域的研究具有一定的作用。
二、我國電力企業在電力營銷自動化系統設計方面存在的問題分析
1．沒有形成能夠從企業的高度進行電力營銷決策系統的戰略設計
我國電力企業的業務處理以及基本工作的流程不是很規范，水平不高。并且很多的系統都存在著問題，這些問題包括硬件的問題和軟件的問題。這就造成在對信息的處理和分析、以及對電力客戶提供電力服務等方面不夠精湛順利的情況。
2．上級部門對于各個下級的電力營銷點的基本情況包括生產、營銷、相關的經營數據等不能夠很好的實現實時監控和，這就造成電力營銷點的報表數據含水分高，沒有一定的針對性，同時還會存在對電費的截留等問題。
3．由于我國現階段實行的供電和配電分開，他們分別屬于兩個部門，這就造成我國的供配電出現脫節，不能夠很好的形成一個整體，以至于也不能為客戶提供全面、全程的周到服務。
4．我國電力企業在自動系統建設方面的基礎較為薄弱，很多的電力企業僅僅具備局域網范圍內的用電安裝、電費計算、電力計量等這些較小的系統，但是對于電力營銷的方式、電力營銷的理念、以及電力營銷決策系統等都還是空白，沒有接觸過。
三、電力市場環境下電力營銷決策支持系統建立的對策分析
要想建立電力市場環境下電力營銷決策支持系統，就必須要要轉變思維，將電力的生產轉向電力的服務，這就是說，電力企業應該將重點放在為客戶提供優質周到的服務上。
1.建立客戶服務中心，實行統一對外
建立客戶服務中心，就將所有的電力服務指揮系統放在這個中心，由其進行全面調度指揮，客戶服務中心主要有網絡服務、營業大廳服務、客戶現場服務等這些子項目。
2.要實行營銷合一
實行營銷合一，可以很大程度上減少中間環節的影響，提高電力企業的電力營銷的效率和水平。以前將負荷管理、配電調度自動化管理、客戶服務、電力咨詢等方面其次是實現“營銷合一”，減少中間聯絡環節，提放在很多個部門，如今應該將這些分散的部分合并起來，由客戶服務中心進行統一指揮，全面提高營銷的效率。
3.要實現電力營銷的電子商務化，通過采用現代的網絡技術，加快建立電力營銷的網絡平臺，按照電子商務流程的方式進行電力營銷，從而就可以在新技術背景下，實現電力企業營銷的自動化和網絡化，改變過去單一的方式。
四、系統結構
1．系統層次結構
如下圖
圖1 系統層次結構圖
1．客戶服務層負責收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通。客戶服務系統主要通過呼叫中心、Internet、等多種方式為客戶提供電力法規、用電政策等信息查詢服務，實時接受客戶通過各種方式提交的緊急服務及投訴舉報等業務。
2．營銷業務層負責對客戶服務層傳來的業務需求信息以及所采集的客戶信息進行大量的業務處理，并將處理結果反饋給客戶服務層。
3．營銷工作質量管理層通過對業務層產生的原始數據進行處理，生成各管理部門所需的管理信息，幫助其對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和流程進行監督、管理和評估。
4．營銷管理決策支持層根據基層的實際需求提煉電力營銷和發展所需的輔助決策信息，通過對營銷和客戶服務的綜合管理與分析，在數據完整、詳實的基礎上，準確地掌握電力消費行為和市場動態，為電力資源的優化配置和使用、營銷策略的制定提供支持，并將決策信息下達給營銷工作質量管理層、營銷業務層和客戶服務層。
2．網絡層次結構
如下圖所示
圖2 網絡層次結構圖
五、營銷管理決策支持層
1．用電需求預測
（一）根據預測對象和預測期的長短，確定預測的內容、范圍和時間，選用適當的預測方法和模型。
（二）對預測結果進行修正校核，對用數學模型求得的值與實際值進行比較，算出誤差，對誤差值較大的找出原因并修正。
2．營銷分析
（一）銷售分析
主要包括分類電價售電量及平均電價分析j電費回收分析、實時電價分析、行業用電分析、電力負荷情況分析、大用戶負荷電量分析和居民用戶負荷電量分析等內容。
（二）市場分析
根據市場調查、客戶咨詢和現場服務了解掌握的情況，分析市場容量的潛力所在、市場占有率情況、經營環境狀況，分析未來市場狀況和競爭的發展趨勢等，及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向及各階段應采取的策略。
（三）客戶分析
(1)客戶查詢、咨詢和投訴情況分析。根據客戶查詢、咨詢業務內容和客戶投訴數量的統計，對客戶需求進行分析。
(2)客戶調查分析。分行業抽樣收集、分析客戶生產計劃和產品市場變化情況，政策變動對行業用電的影響。居民用電抽樣調查，收集和分析家用電器用電情況變化。
(3)客戶信用分析。根據合同執行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況，逐步形成信用評價體系，通過評價結果影響客戶申請處理及應享受的服務。
(4)用戶用電異常分析。包括抄核收差錯分析及改進措施、違約用電情況分析、電能計量分析、配網供電能力分析、電價核定分析和機構設置定員分析等內容。
六、結束語
電力市場環境下的電力營銷決策支持系統的設計對于電力企業的營銷具有十分重要的作用，將會更好的促進電力服務，轉變電力企業的營銷模式和思維。
參考文獻：
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