時間：2023-06-13 16:14:27
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建設企業服務團隊能力 技術能力 "1、目前企業服務團隊技術能力支撐
2、未來企業服務團隊技術能力支撐
" "a、簽約企業工單分析與總結
b、企業的服務范圍" "1.分析目前企業服務能力
2.規劃企業服務團隊技術能力結構
" "1、內部定期技術培訓、交流
2、企團人員內部技術幫帶工作開展" 店面工程師對PC、外設、網絡等問題達到熟悉的水平（具體技術情況由公司內部評級機制來確定） 黃仕友、譚長林
企業服務 "1、服務過程問題
2、針對客戶所需服務
3、工程師服務意識、銷售能力
4、建立企業維護文檔" "a、企業客戶拜訪記錄
b、上門服務規范
c、企業維護文檔" "
1、加強服務規范，并隨工程師上門檢查是否符合要求
2、培養工程師的服務意識、銷售意識
3、企業簽約情況、維護情況、網絡情況
" "1、發現我們服務過程中的問題，提出相應解決方法
2、客戶對我們服務的相關要求
3、加強對我們工作人員的服務意識培訓、銷售能力的培訓及相關演練、演示
4、了解各企業的詳細情況
" "1、可以制定客戶個性化服務
2、提高客戶滿意度
3、提高工程師的服務意識、銷售意識
4、建立各企業的基本維護文檔" 黃仕友、譚長林
時效問題 "1、企業服務上門維護解決速度問題
2、預防與減少不必要的上門維護" "a、企業服務工單
b、企業巡檢工作" "1、嚴格檢查企業巡檢工作
2、嚴格檢查服務工單的時長
" "1、分析正常工單服務水平
2、分析巡檢工作的預防機制
3、電話分析客戶報修故障或遠程協助" "1、提高我們的服務時效
2、減少不必要的上門維護" 黃仕友、譚長林
企業創收 "1、深入挖掘客戶的潛在服務項目
2、代采代購
3、企業服務的拓展
4、各門店企業新用戶的談商
" a、每月從企業收入統計表 "1、整改方案、潛在需求
2、增加企業代采
3、推出增值業務
4、簽約新企業客戶" "1、在企業方面的分析利潤點 分析類別：服務類、硬件類、卡類產品
" "1、簽約企業，企業方面提供一切IT類服務，對我們產生依賴，提升其忠誠度
2、未簽約企業（目標：簽約或做活）" 黃仕友、各店長
" 注： 1、各區域技術服務團隊的建立，要有利于對各區域范圍的輻射，保持服務及時性
2、店面企業接口人，這個角色在店面對以后企業客戶數量增多及企業服務過程，有著關鍵支撐作用
? ? ? ?酒店一周工作計劃范文【1】
一、前廳部:
1、維護前廳整體形象,安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃,(需要田經理配合,周二開始)。
2、前臺更衣柜跟進,本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規范化,制定衛生管理制度并落實(更衣柜到位后,進行衛生監督檢查,每天如此)
3、前臺儀容儀表規范化,要求工裝、頭花工鞋規范化、化淡妝(周二開始發夏裝)
4、強化對客服務語言規范化、簡練化、業務培訓加強業務熟練度
5、培訓前臺積極與各部門配合,減少摩擦,做好與各部門中轉調度工作(中層管理對員工進行培訓,各部門加強溝通)
6、做好前臺銷售計劃,將前臺銷售知識,貫徹下去,落實到每個人(將之前所定銷售技巧貫徹執行每天督促檢測)
7、賬務跟進,配合財務將團購賬務結算!股東簽單賬務、結算流程更加規范化!
8、出租車提成跟進
9、周四增加前臺新規章制度,規定制定后報徐店審批。10、周例會再次進行突發事件案例處理培訓。
二、銷售部:
1、當月營業額任務為16萬,截止20號目前僅完成當月任務50%。8萬6千元。
2、與銷售部經理共同制定本周銷售計劃,銷售量。
3、宣傳單頁已經發完,需要印發單頁,印發銷售名片
4、網絡銷售再次跟進,協商團購價格。
5、原有客戶進行電話拜訪每天下午15:00至16:00
6、銷售部提成核算、及提成標準、報銷規定落實(需要徐店指導)
三、安防部
1、增加保安對消防認識,本周開始每天對消防器材巡查檢驗(逐步完善、預計六月份消防安全整體培訓)
2、加強保安安防意識、夜間巡查樓層,停車場,有異常情況即可匯報。(加強培訓,不能間斷)
3、停車場衛生(下月1號開始統一清理,因本周只有兩名保安都是夜班,停車場光線不足)
4、本周停車場畫停車線(工程部、保安部合作)需要徐店指導(預計周四)四、本周先規范各部門基本流程,相互配合,六月份制定酒店各部門詳細工作計劃!不足之處請徐店指示。目前尚欠缺正規化服務理念,欠缺品牌形象認識,對客服務規范性不到位!
酒店一周工作計劃范文【2】一、基本確立酒店各項制度體系,形成較為規范的人事管理根據管理體制的總體要求,已經完成各項管理規章制度、員工獎懲制度和日常培訓管理規定,讓日常管理工作更制度化、規范化和更具操作性。員工手冊等制度初稿的編制完畢。
除了完善原有人力資源管理制度外,根據勞動法和勞動政策法規,結合酒店的實際情況,明晰了獎懲、考核、調動與選拔、休假、勞動關系等內容,逐步完善勞動人事管理制度。
二、為適應酒店發展和員工個人發展需要,大力加強培訓工作
為了不斷增強酒店的競爭實力,提高員工素質和能力,滿足酒店及員工個人發展的需要,人力資源部制定了相關培訓管理規定,并施行了日常培訓檢查。在培訓規劃與協調方面做了相應的工作。
1、通過精心組織,認真做好各類培訓工作
對新進員工進行上崗培訓,共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓共50余人參加。第二期員工集訓是在管理公司來后協助進行的。
2、各部門日常培訓工作效果顯著。
以客房部為例,一方面,各班組重點抓好員工素質,工作態度、服務禮節培訓;另一方面,認真落實當月培訓計劃,完成培訓任務,組織日常性的崗位業務學習。
3、組織員工參加比賽,檢驗了員工的教育培訓工作。
組織服務員參加滕州市職工技能比武,獲得團體第二名,廚師烹飪比賽團體金獎等。
三、嚴格“執法”,有效整治了違紀
管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。
因此,在質檢部沒有成立前,人力資源部嚴格執行各項規章制度、員工守則,做到有功必獎,有過必罰,制度面前人人平等,維護了酒店及員工的正常利益。
人力資源部采取批評教育,督促檢查,每日通報,罰款處分等一系列措施來解決員工違規現象。并加大質檢力度,嚴格落實服務區各項制度的實施,嚴肅處理違反酒店規定的行為。
四、強化管理,精簡機構。
2017年,是老板更換的一年,我部結合濟寧香港大酒店管理模式,逐漸形成了能體現新酒店自身的人事管理系統。在組織結構上,以精簡、必需、合理為原則,根據各部門功能和職權情況,設置了合理的三級垂直管理模式,初步達到了機構簡、人員精、層次少、效率高的目的。
酒店一周工作計劃范文【3】一、做好部門的管理工作
1、 酒店開業初期，員工自律性差、服務意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高；
2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發揮員工的積極性，激勵員工表現自我，培養人才。
二、做好部門服務工作
1、做好接待服務，讓客人賓至如歸；
2、 做好清潔衛生工作，為客人提供舒適的居住環境；
3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量
個性化服務、無干擾服務
三、做好客房及其他酒店產品的銷售工作
1、 收集市場信息，對客房的經營提出合理建議，提高客房營業收入；
2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產品。
四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度
收集賓客意見，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑。
五、加強與客人的溝通交流，建立良好賓客關系
六、參觀、學習其他酒店先進經驗，不斷創新服務
七、做好固定資產的管理和設備設施的管理
做好設備設施的維護保養工作，避免固定資產流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。
1、建立設備設施檔案；
2、建立設備設施日常管理制度；
a、做好培訓工作
b、制定保養制度
c、做好相關記錄
d、制定報損、賠償制度
e、 定期盤點
3、 做好設備設施的維修保養工作
a、 設備日常維修保養
b、 設備的逐級檢查
c、設備的維修處理
4、 做好設備的更新改造工作
a、 常規維護
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理與控制，降低經營成本
在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經營成本。
1、 客房用品定額管理
確定客用品的數量定額加強計劃管理
a、一次性消耗品的消耗定額
b、多次性消耗品的消耗定額
c、確定客房用品的儲備定額
2、 客房用品的日常管理
a、 定期發放
b、正確存放
c、控制流失
建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制
三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為
d、推行“4r”做法
減少、再利用、循環（重復使用）、替代品
e、 做好統計分析工作
九、 做好安全管理工作
1、客人資料保密工作；
2、防盜工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防范工作；
5、意外事故的處理工作。
華帝的產品線分為煙灶熱等廚衛電器產品和櫥柜兩大類，專賣店的布局也是以櫥柜為主，煙灶為輔。在南寧，華帝的煙灶和櫥柜分別屬于兩個不同的商，但是為了市場的全面提升，信電公司決定聯合南寧的華帝櫥柜商，在古城路的櫥柜一條街開一家直營華帝專賣店。
華帝公司對于客戶開專賣店，有著嚴格的審批申報程序，如在門店面積、內部硬件陳設，不同城市專賣店數量等多方面提出了相關的約束條件和考核指標，以保證華帝品牌的美譽度和經營者的盈利。如某經營者要開華帝的加盟店，首先是由當地的商對其進行初步的評估，包括商圈選擇，資金實力，經營能力，店面位置，店面規模等。審核合格之后交給華帝當地的辦事處進行復審。辦事處復審合格之后才能上報給華帝總部的相關部門做最后的把關。得到華帝總部的審批之后，經營者就可以做前期的開店籌備工作了。
除了一些硬件上的約束由華帝公司和當地商協助完成以外，專賣店的人員配備和前期管理是非常重要的工作。
信電公司對于直營專賣店的店員配備，有著嚴格制度，以保證專賣店的正常運轉和盈利水平。與大賣場巨大的客流量和內部統一管理不同，專賣店客流量少，導購員不但承擔著銷售的職能，還承擔著一部分的門店管理職能。因此專賣店對于導購人員的管理也不同。一般專賣店要配備四名導購員，其中一名為店長，其余三名為店員。導購員日常的工作安排是按照銷售的忙與閑安排的，每兩人一個班，周一到周四，專賣店客流量相對較少，工作量不大，兩組導購員輪流全天候上班。這樣就保證門店每天都有兩名導購人員接待顧客；雙休日的兩天，因為客流量大，銷售任務重，四名導購人員必須全體上崗，滿足銷售的需求。在專賣店導購人員篩選工作方面，其原則是要具備較為豐富的賣場銷售經驗，并要經過一段時間專賣店工作的專業培訓。例如信電公司南寧裕豐華帝專賣店導購員都是從賣場抽調過來，賣場銷售經驗豐富。而對于加盟商的導購人員，信電公司也有一套完善的培訓體系和制度。我們首先會從公司內部尋找適合的人到該加盟店工作一段時間，負責門店新人的傳幫帶工作；加盟店的招聘的導購員要在信電公司做3個月的實習，不但要去賣場，還要到直營店實習。這樣培訓出來的導購員基本上都能適應專賣店的工作。
專賣店導購人員的日常職責包括店面整潔，銷售記賬，現金收款、打款；顧客信息記錄，銷售回訪，當然也包括日常的培訓工作等。
在大賣場，所有產品的銷售都是通過賣場的管理系統統一管理的。每賣出一臺機器，都會被詳細地記錄在賣場的銷售系統中。供應商可以隨時登陸賣場的系統查詢，貨款則是賣場通過月結的形式，定期打到供應商賬戶中。而專賣店的銷售情況還要靠導購員的手工記錄才能體現。導購員每銷售一臺產品，在將銷售的詳細數據輸入到電腦系統的同時，也要做手工記錄的備案。包括銷售額和銷售量，機器的型號，銷售金額等。通過將產品銷售的信息資料輸入到公司內部系統，可以隨時掌握該款產品的庫存等情況。
專賣店的導購員還要做好現金的保管工作。來專賣店購買產品的消費者大多都是現場交現金購物，因此，導購員不但要在門店里保管好現金，同時，還要每天將當日收到的現金通過銀行轉賬的形式按時轉到公司的專用賬戶里。這雖然是一個簡單的流程，但是卻關系到貨款的安全，因此，要求導購員一定要按照制度認真執行。對于不按時交款的問題，要給予處分和懲罰。
專賣店與賣場的一個非常明顯的區別就在于專賣店的客流量少，但是目標顧客比例大。大賣場中的顧客數量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目標顧客，只是逛逛而已。來專賣店的顧客則大多有自己真實的購買需求，尤其是那些周末到建材市場逛街的人，絕大多數是來為裝修完的房子添置櫥柜和電器的。因此，對每一位進入店內的顧客，導購員不但要耐心、熱情地接待，還要將沒有購買產品的顧客的各種信息資料記錄下來，這叫做不放過任何機會。如有的顧客的房子還處在裝修的初期階段，沒有到安裝廚房電器的時候，但是他也會去建材市場逛逛，了解和收集各種品牌的產品和促銷的信息，然后回家跟家人商量比較。這些顧客來到門店雖然暫時不會購買，但是導購員可以詢問其大致的購買時間，然后在這個時期打電話，介紹門店的促銷信息和優惠政策，也可以達到銷售。
而對于那些已經在專賣店購買了產品的顧客，安裝和服務的回訪更是必要的。如顧客使用產品的情況，安裝工人的服務態度等。良好的服務，是顧客再次購買的基礎。
對于專賣店人員的培訓，大致分為兩種類型的培訓，一是產品知識的培訓，這方面與大賣場的培訓是同步的，基本上是每周一次。如新的技術，產品的使用常識，核心技術的掌握，企業文化的傳遞等。專賣店導購員有針對性的培訓是增加有關服務意識和服務技能等方面的內容。專賣店的服務水平是決定其銷售重要因素之一。我們培訓的核心就是教育導購員要熱心對待每一個進入門店的顧客。有些從事導購工作時間較長，有豐富經驗的賣場導購員認為自己能夠判斷這個人是不是真的要購買產品，還是來逛街的。因此，憑著自己的主觀判斷來接待顧客。對有購買意向的顧客就熱情有加，而對于逛街的顧客則采取漠視的態度，即所謂的“見人下菜碟”。但是據我們判斷，來專賣店逛街的人，有的是急需產品，要現場購買的，這樣的顧客我們自然要熱情接待；有的顧客則是未來一段時間才會有購買需求的，如果服務熱情產品，到了購買產品的時候，他們大多會來我們的專賣店。因此，熱情接待每一個進入門店的顧客，是專賣店導購員的基本素質。這一點要通過日常的培訓和檢查監督來提升。如向導購員灌輸服務意識的重要性，并力爭用真實的案例來佐證。同時，對于服務意識不強的導購員要采取懲罰措施，督促其提升。通過學習和培訓、監督等多種手段的使用，使得專賣店導購員服務意識由被動服務變成一種主動意識，一種職業習慣。
那么，如何能有效地培訓終端銷售人員，這是服裝企業營銷部門的一個重要工作。現在的服裝企業，一般都會在每個新開的加盟店或自營店開業前，對終端的銷售人員進行系統性的培訓，有這樣做是非常好。但是，為什么還會出現象上面筆者所遇到的那種情況呢？筆者想應當有二方面的原因，一種是企業的執行力不夠，有計劃，有實行，但沒有一套有效地對培訓的效果進行評估，最終導致人員的培訓流于形式，白白地花費了企業的人力與物力，而沒有達到預期的效果，這樣，對服裝品牌子的發展也帶來了阻礙。一種是培訓本身就存在問題，沒有有效地掌握方式與方法，從而使培訓的失去效果。那么，如何有效地展開培訓工作，使其真正達到效果，筆者看，應當摒棄傳統的那種單純的講解式的培訓方式，進行多角度、全方位的培訓。
傳統的培訓方式一般都對店鋪的銷售人員培訓如何接街顧客、導購的技巧、營業的態度、產品陳列的技巧、店面氛圍布置等基礎方面的教育，以讓店鋪的銷售人員一是了解顧客的需求，以及如何探知顧客的購買意愿，這些屬于軟件服務意識；另一方面是基礎設施的培訓，如產品的陳列，是按款式擺放、還是按顏色擺放，不同的陳列方式，營造出的店鋪商業氛圍也是不同的。這些培訓是屬于基礎，也就是說店鋪銷售人員從事推銷業務所必需的具備的技能。筆者前面說過，培訓是一個系統的工程，而這些傳統的培訓內容與方式只是其中的一部份。如果培訓工作只做到這一步，只能算是入門級。想再要對服裝企業的整個銷售人員的整體素質有一進步的提高，還得繼續對其進行培訓，加深其專業的知識。
互動式培訓
互動式培訓打破傳統的單一的講授方式，而是讓培訓的人員參與培訓課程中來，一般由主持人提出一個議題，然后大家討論。經過這種腦力激蕩，去尋求最佳的服務方式，來對待顧客。營銷學中從4P到4C的營銷策略的轉變，強調的就是滿意顧客的需求，這種需求包括現實的需求與潛在的需求，現實的需求是對服裝款式、面料、做工的需求，而潛在的需求，就是穿著服飾帶來的精神享受。因此，互動式的培訓，通過各方的力量與智慧的聚齊，能激發受訓人員的潛在智慧，通過溝通與討論，能提升服務的意識與技巧。因為人都有脆弱的一面，消費也是一種冒險的過程，希望獲得關懷、幫助、決策等。真正的服務是依據顧客本人的美好意愿使他滿意。而最終客戶會感到他受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且能夠不斷地與你交往。
情景式培訓
論文摘要：旅游購物對目的地旅游業發展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業發展的薄弱環節。從旅游購物業服務質量提升的角度出發，以**市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。
二、旅游購物服務過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對**市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。**市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。
1、服務態度欠佳
很多銷售人員缺乏服務意識，服務態度不端正，在銷售服務過程中常出現以下現象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務技能較差
銷售人員在服務技能較差主要表現在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當地的歷史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發揮“橋梁”作用
多數游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發生。然而現實中能發揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業服務質量提升策略
銷售人員的服務態度、職業精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度。
1、激發內在動力—銷售人員的激勵
調研結果顯示，**市旅游購物商店大多數屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規模在s一io人，這說明除經營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業人員的激勵。
(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當的時機并持續進行。
(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經營者應該改變銷售人員“經濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩定的相對良好的工作環境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。
2、提供技術支持—銷售人員的培訓
加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經營者，對從業人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數的4.6%。
針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。
(1)培訓方式
培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經驗，商店可以根據報告內容和自身經營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業人員參與培訓。
(2)培訓內容
為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:
一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為**旅游購物商店的獨特文化。
二是基本素質培訓，培養銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態度，提高其基本素質和職業道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養。
三是專業知識培訓。通過專業知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。:
四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業務培訓等方法，培養導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力。
3、實施外部控制—銷售人員的監督
從業人員的監督控制是提升服務質量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監督:一是商店雇主監督，即人員督導;二是游客監督，這方面尤其應予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構建游客信息反饋渠道是實施游客監督的關鍵。可以在購物商店或街區發放顧客意見表或自由拿取，并設置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協會人員定期開箱查看總結，發現問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結果具有針對性，可以首先按照銷售地區對銷售人員進行統一注冊登記編號，并制作統一的工牌，強制實行帶牌上崗。
關鍵詞：高職；酒店專業，服務意識，競爭力；提高
酒店一詞的起源可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到：“酒店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所。”一般說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。它的實際起源肯定會更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同時酒店管理的相應理念也就隨之而來，只是人民真正重視這門知識的時刻比較晚點。近代由于人類的生活活動變的頻繁，從而使得酒店業有了很大的發展，以至于酒店管理學被越來越多的人所重視。
一 開展酒店人力資源管理的意義
酒店業是中國最早對外開放的行業之一。它是一個很具有人文色彩的行業，在這個行業中管理者是人，被管理者也是人，經營對象也是人，耍想在這個行業中成就大氣候就必須牢固樹立“以人為本”的理念。我們應該緊緊抓住員工和顧客的心理這樣才能在經營中獲得最大的效益。隨著酒店業的迅猛發展，酒店業內競爭加劇。雖然競爭還多表現為產品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，酒店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資源的較量。因此應當對酒店的員工進行有目的的培訓。外方管理酒店作為中國旅游業改革開放的重要標志之一，經過近20年的發展，已經由嘗試性發展進入到運作成熟、快速擴張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關注外國客人市場轉向國內和國際并重、由主要城市向二級城市邁進、由沿海地區向內陸擴展，并開始了對中國酒店業的全方位影響。外方管理酒店成功經營的原因除了在政策上有一定優惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優勢的人力資源戰略也起著舉足輕重的作用。
隨著市場競爭的日趨激烈，人已成為現實酒店自身戰略目標的一個非常關鍵的因素，人才之爭是市場競爭中的核心內容之一，即人們同時認識到酒店業的競爭從根本來說，就是人才的競爭。因此人力資源開發在酒店管理中至關重要。面對不斷變化的市場環境，促使酒店經營者和管理者向現代科學管理者要效益，人力資源是酒店最為寶貴的資源，合理的開發人力資源，充分發揮人的最大潛能，可以為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。現代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全體員工的整體素質。員工有了“主人翁”的意識，就會向更高的標準看齊，服務上檔次，經營求開拓，向共同的目標奮進。管理人員應該把自己也當作酒店“以人為本”管理特色中的“人”的一分子，發揮“本”的作用，加強自身素質培養，充分發揮員工的主觀能動性，使員工在最大限度上發揮自身的潛能。如果員工都能為酒店著想，為酒店的經營獻策獻計，酒店就一定能夠得到不斷發展和壯大，酒店才能做大做強。
要真正達到酒店人力資源開發和利用的目的，必須有一套科學合理的人才開發和利用機制。首先，要建立一套招聘員工的科學的程序方法，為酒店挑選一批事業心強，有培養前途的員工。其次，建立一套科學的培訓制度和方法，有效地提高酒店員工的素質和能力。再次，進行科學的定崗定員，優化結構，發揮最佳的群體效應。最后，通過科學的管理和激勵方法，創造一個良好的人事環境，使員工安心工作，積極進取，最大限度地發揮員工的積極性和創造性，酒店是人力資源在內的各種資源組合而成的競爭實體。在激烈的市場競爭中，環境的變化、對手的改進和自身內部的資源消耗都會影響酒店的運行和發展。酒店競爭有時的持續保障是酒店獲得發展的基本條件。而這又賴于酒店人力資源需求的科學定位和員工的服務意識。人力資源直接影響著酒店的經營效益。
二 員工的服務意識對酒店的影響
酒店生產和銷售的產品是酒店的優質服務。那么怎樣更好的生產和銷售酒店的優質產品呢?
酒店是一個服務性的行業，它生產和銷售的產品也是服務，故它的競爭力強弱主要取決于服務質量的好壞和服務意識的強弱。在藝人服務為核心的酒店正面臨日趨激烈的競爭，要在競爭中取得優勢。酒店服務文化和酒店服務意識必不可少。在對賓客的服務中要大力弘揚“賓客至上”的酒店服務意識。對酒店制定和實施服務戰略，發揮各項管理功能，形成持久的競爭力具有重要的意義。格魯諾斯先生是這樣定義服務意識的：“鼓勵優質服務存在，給予內部外部最佳賓客優質服務，并把這種意識當作自然而然的升華方式和每個人最重要的行為標準。這是個十分豐富的定義，對企業的員工有許多的指導意義。首先，酒店要大力優質服務活動，逐漸形成服務文化，它是以一種“潛移默化”的方式讓人們知道優質服務受到鼓勵和重視，而不是只從表面上強調其重要性。其次，優質服務既面對內部賓客，也面對外部賓客，僅僅向外部賓客提供優質服務是不夠的，酒店中的所有人都必須得到相同的優質服務。最后，在良好的服務意識中，優質服務是“一種生活方式”，表明它是組織中最為重要的標準，而且是自然而然生成的，不是強制產生的，強調了服務意識的重要作用。
置業顧問是在售樓處通過現場服務引導客戶購買，促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業的專業化、顧問式服務的綜合性人才。置業顧問有兩種，一種是開發企業銷售部門自己的置業(銷售)顧問、一種是開發企業引進的專業顧問公司的置業顧問。
置業顧問不僅可以深度傳遞樓盤品質，更能體現企業文化素質和發展實力。正因為如此，這些企業在選擇和制定置業顧問服務標準時，從長遠利益出發，加強了對置業顧問服務意識的培養。其中包括對置業顧問的文化素質的剛性選擇，如基本上都是有事業心的本科生、研究生等高學歷者；對這些置業顧問進行不間斷的業務及企業文化方面的培訓，如對房地產市場規則及發展進行理性分析、研究目標消費群的住房、投資及各種付款方式需求，使其真正達到能提供全方位服務的職業水準；對置業顧問提出更高要求，使其有更高的服務意識和誠信品質。
（來源：文章屋網 ）
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合邢總經理在年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標管理
1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據06年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業用車單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和市高校后勤集團強強聯手，先后和理工大后勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當地市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車臺次，工時凈收入萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。
我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷 針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在XX年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標管理
1、 服務流程標準化
2、 日常工作表格化
3、 檢查工作規律化
4、 銷售指標細分化
5、 晨會、培訓例會化
6、 服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。 對策三：注重信息收集 做好科學預測 當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。 第～整理該文章……
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。 售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
共2頁,當前第1頁1
二、 強化服務意識，提升營銷服務質量 XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。 并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、 追蹤對手動態 加強自身競爭實力 對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
