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控制的必要性從以上流程可以看出：廣告公司的外部經濟環境、市場競爭、產品狀況、消費者態度充滿了不確定因素；廣告公司內部組織結構龐大、分工復雜；各部門間分工與合作并存，部門主管責任關系有銜接也有交錯；各部門的職能與工作效率、工作水平的要求更加復雜多變。因此，要保證整個創意流程的順利進行，必須遵循和利用控制原理。控制過程確定控制標準在廣告創意流程中的控制目標實質就是廣告目標。從控制標準的形勢來看，廣告目標的定性標準主要分為傳播目標和營銷目標。這兩個目標下又分許多具體的定量標準，如品牌知名度、偏好度、媒介到達率等和銷售額、市場占有率等。廣告的這兩個目標都必須貫穿創意流程的全過程，它是廣告活動的目的。在復雜而微妙的經濟環境中，制定廣告目標的方法主要是統計方法和經驗評估法，具體做法是：在市場調研的基礎上，運用科學的方法對各種因素進行細致的分析和研究，然后作出廣告預測。
衡量工作成效根據控制原理理論，衡量廣告創意流程的工作成效的工具就是廣告目標的完成情況。由于廣告創意流程要求各階段嚴謹流暢的計劃、明確精細的分工、各部門間緊密有序的合作，又根據廣告公司的組織部門結構，最好將整個活動分解成各個部門來衡量工作成效。主要的部門應包括：客戶部、調研部、創意策劃部、制作部、媒介部。具體就各部門本職工作的完成情況以及與其他部門協調合作情況進行衡量。衡量的方法除了流程過程中常用的口頭匯報、書面匯報、親自觀察，還包括通過事后調查問卷對廣告效果的評估。糾正偏差廣告創意流程中糾正偏差的管理過程主要通過事前調查和事中調查進行。事前調查，是指在廣告創意執行前對目標對象做一次小范圍的調查，了解消費者對廣告的反應，以便改進改進廣告文案創意，提高廣告效果。事中調查，是指在廣告過程中進行調查，監督廣告的執行過程，如出現公關危機，便于采取應急措施。控制方法對廣告創意流程的具體控制方法主要有:編制廣告預算，指定媒體計劃，通過問卷調查進行效果追蹤，編制調查報告和盈虧分析。
有效控制廣告公司創意流程在實際執行過程中，流程的程序控制與創意的靈活自由往往產生沖突，或者說是較難達到一種平衡。這種沖突產生的主要原因有：中國企業現階段發展規模與層次的限制，受眾對創意的理解程度未達到較高水平，廣告人對企業和市場的承受能力的高估等等，這些沖突表現在定位策略、廣告表現、公關執行、制作預算及其他各個方面。目前，從控制原理角度解決這些沖突的方法是：進行計劃預調的前饋控制、監督指導的現場控制、修改完善的反饋控制，提高廣告組織協調控制的能力以及提升廣告人自我控制和創新能力，明確各環節的責任和緊密各部門間的合作，加強廣告主與客戶之間的相互尊重、信任與溝通。從另一個角度看，也只有經過不斷的反復敲打、考驗、修正，經歷嚴謹的控制流程的廣告創意，才是經得起市場檢驗的廣告創意，才是真正優秀的廣告創意。
廣告創意是一個復雜的流程活動,期間有新奇靈感的涌現、機智想法的碰撞，也有乏味數據的調查、海量信息的分析；它需要有指導性的科學管理理論幫助策劃者在整體上把握它的有效進展,但在具體表現的時候,卻又離不開藝術化的手法來促成廣告最終目的的實現。在這里，只要“創”亦有“道”，在科學嚴謹的控制管理下依舊能夠創意發想，完成廣告目標并發現無窮樂趣。
作者：張曦月
Abstract: Investigation of land use management of land resources in China is an important work, It is mainly on land ownership, boundaries and types of land use right area of the investigation summary, For the future development of scientific and rational land use planning. This paper is to survey the important information tool used by land use survey system design and function are introduced.
關鍵詞:土地利用調查;土地信息系統
Key words: Land Use Survey;Land Information System
中圖分類號:TP73 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)29-0127-01
1土地利用現狀調查概述
1.1 土地利用現狀調查目的土地利用現狀調查的目的是以縣為單位查清農、林、牧、副、漁、企事業單位以及各村的土地所有權、使用權界線和各土地利用類型的面積,并在此基礎上,逐級向上匯總土地總面積和各土地利用類型的面積、分布和利用情況,以滿足制定土地利用總體規劃,合理安排各類用地和國民經濟各部門綜合發展的需要,為全面貫徹“十分珍惜和合理利用每寸土地,切實保護耕地”的基本國策服務。
1.2 土地利用現狀調查的步驟土地利用現狀調查的工作流程為:①準備工作,包括技術培訓與試點;②外業調繪與補測以及凈耕地系數的測算;③內業轉繪;④土地面積量算與匯總統計;⑤編制土地利用現狀圖與土地權屬圖;⑥編寫土地利用現狀調查報告和說明書;⑦土地初始登記;⑧調查成果的檢查驗收;⑨成果資料上交歸檔。
在以上步驟中,除了外業調繪工作需要進行人工實地調查測量,其余工作均可借助土地利用現狀調查信息系統完成,可以說土地利用現狀調查信息系統是土地利用現狀調查中不可或缺的一種重要的輔助工具。
1.3 土地利用現狀調查信息系統的需求分析
1.3.1 業務流程分析根據土地利用現狀調查的內容和工作流程,土地利用現狀調查系統主要包括土地利用現狀調查、土地統計、土地分析等功能。
1.3.2 數據流程分析根據土地利用現狀調查的業務流程,對土地利用現狀調查系統所涉及的數據進行分析,主要包括以下幾分方面的數據:①土地利用現狀調查數據。包括圖形數據和屬性數據;②土地統計數據。土地統計數據均為表格數據,包括土地統計臺賬、變更記錄一覽表、土地統計簿及地類變化平衡表;③土地統計分析數據為由地類變化平衡表生成的分析表格數據;④數據分析。數據分析的重點是土地利用現狀圖數據和土地統計臺賬表格數據。
2土地利用現狀調查信息系統的設計
2.1 輸入輸出設計
2.1.1 輸入方式設計①初始土地利用現狀圖輸入:共有掃描屏幕數字化、手扶跟蹤數字化儀數字化和圖形數據轉換三種方式。②變更圖形輸入:當變更內容較大時,采用出示圖形輸入方式輸入;當變更內容較小時,采用屏幕幾何作圖方式輸入。③外業記錄手簿、變更記錄表輸入:外業記錄手簿,包括,包括圖斑、線狀地物和零星地類三類手簿;對于變更記錄表,圖斑、線狀地物、零星地類共用一種表格。它們的輸入方式采用鍵盤錄方式。④土地統計臺賬輸入:設計為交互錄入方式。
2.1.2 輸出格式設計 ①圖件輸出:各級土地利用現狀圖、權屬界線圖等,輸出格式設計有素圖、彩色線畫圖和彩圖三種輸出方式。②表格輸出:對于土地統計臺賬,分為設計簡表和標準表兩種輸出方式。
2.2 數據處理設計土地利用現狀調查信息系統設計多個數據處理流程,包括初始土地利用現狀圖圖形庫建立流程、面積計算與平差數據流程、變更數據處理流程和土地統計數據處理流程。所以需要根據不同數據處理流程進行數據處理設計。
2.3 系統總體結構設計主要對系統維護、初始調查、變更調查、土地統計、土地分析、信息查詢六個子系統所構成的系統整體結構進行設計。
3土地利用現狀調查信息系統功能
根據土地利用現狀調查的內容和任務,以及信息系統本身的特點,可將土地利用現狀調查信息系統的功能分為系統維護、初始調查、變更調查、土地統計、土地分析等。
3.1 系統維護土地利用現狀調查是在一定的行政區域內、按一定的土地利用分類系統進行的。要使系統具有一定的適用性,系統維護能進行行政區域代碼、地類代碼的設置和信息系統的相關配置等。
3.2 初始調查初始調查實現土地利用現狀調查圖形數據輸入、屬性數據輸入、圖形編輯及圖件制作等。圖形數據輸入主要是指調查底圖的輸入。屬性數據輸入包括土地利用圖斑的權屬、地類編號、所在的行政村等基本信息。圖形編輯主要完成在底圖上制作土地利用現狀圖,包括圖斑邊界、行政界線、零星地類、線狀地物的輸入和修改。圖件制作主要是指各種成果圖件的制作。
3.3 變更調查變更調查主要完成圖形數據、屬性數據的變更以及變更記錄表生成和管理。
3.4 土地統計土地利用現狀調查的內容包括:按土地權屬單位及行政轄區范圍等,匯總出土地總面積和各地類面積。要從宏觀上了解調查區域的土地利用數量、質量、分布以及結構。這一任務基本上都是由土地統計子系統完成的。
3.5 土地分析土地利用現狀調查的內容包括:調查、總結土地權屬及土地利用的經驗和問題,提出合理的建議。這些經驗和問題是在了解調查區域土地利用情況的基礎上,采用定性和定量的方法概況出來的。土地利用現狀調查信息系統的土地分析子系統的功能是采用定量的方法對調查得到的數據進行分析、總結。
參考文獻:
[1]周蓓,陶君.湖北省土地利用現狀調查的數字化內業處理初探[J].資源環境與工程,2009,23(2):180-181.
關鍵詞：商業銀行 經營管理 信貸決策 流程優化
一、信貸決策流程相關概念
流程再造（Business Process Reengineering，簡稱BPR）全稱為企業流程再造。最早是美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默（Michael Hammer）提出再造（Reengineering）理念，他提出再造企業是：根本重新思考，徹底翻新作業流程，以求在速度、質量、成本、服務等各項績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善。
商業銀行實施信貸決策流程再造，就要將分散在各職能部門的工作，按照最有利于客戶價值創造的營運流程重新組裝，從根本上對工作程序和流程進行壓縮和整合。
二、農業銀行A分行信貸決策流程現狀及存在問題
農業銀行自2000年以來推行的是以“審貸分離、平行制約”為核心理念的信貸新規則。2003年又制定了貸后管理制度對新規則作了補充，從而完善了貸前調查、貸時審查、貸后檢查的全過程。其后，新規則也不斷進行修正和完善。實踐證明，信貸新規則在優化信貸決策、防范風險尤其是防范道德風險方面起到了歷史性的作用。
農業銀行A分行信貸決策流程主要存在以下幾個方面的問題：
（一）調查環節存在的主要問題
1.對于客戶、項目信息搜集不到位，進而導致項目評估、客戶評價質量不高
在當前市場經濟條件下，項目信息搜集工作一般是由信貸人員臨時進行的，缺乏系統完善、時段連續的信息網絡。同時信息來源還受到個別信貸人員風險意識，專業知識水平及業務經驗的限制，容易產生偏差。
2.調查責任不落實
農業銀行A分行實行信貸、風險平行作業后，由于有的規定的不明確，使得各二級行在實際操作上產生了偏差。如有的二級行由公司業務科進行調查、評價，風險經理簽字認可，有的二級行由營銷團隊進行貸前調查，由公司業務科完成貸款評價，而有些二級分行則正好相反。
3.調查口徑不一，影響調查效果
A分行將審批權限上收以后，并沒有將信貸調查的詳細程度、指標的計算等方面進行相應調整，使得二級分行產生了惰性，從而降低了調查質量。
（二）審查決策環節存在的主要問題
1.管理環節多，審批鏈長
農業銀行A分行為了加強風險防范，按照集約化、一體化、扁平化原則，對授權模式和授信機制進行大幅度改革。集中審批本意是想通過集中審批來控制風險，提高審批效率。但從實際效果來看，導致貸款審批流程拉長，效率降低。
2.重財務因素的考察分析，輕非財務因素的影響
貸中評價審查是評審人員根據客戶提供的相關資料，進行定性、定量分析，然后得出結論的過程，是貸款審查的主要部分。目前，A分行在貸中評審中的一個突出傾向是：重財務因素的考察分析，輕非財務因素的考察。
三、信貸決策流程優化對策
農業銀行A分行的信貸決策模式屬于一種行政授權下的共同決策模式。近年來，隨著整個宏觀社會、經濟和競爭環境的變化，現行信貸決策流程的缺陷日漸顯現，因此，對其決策流程進行優化，以達到提高信貸決策的效率和質量的目的。
（一）加強信貸電子化管理，為縮短信貸決策流程提供技術保障
1.建立起統一的信貸業務項目群，以強化集中經營管理為目標
一是建立信貸業務流程管理系統。信貸業務流程管理系統的建立應是根據調整后的商業銀行信貸決策流程，實現包括貸前、貸中、貸后各個環節的電子化、網絡化、系統化。二是建立客戶信息數據庫，提供計算機化市場服務。三是建立高效可行的信貸業務交易系統。
2.建立和完善信貸業務審批輔助決策系統數據網絡
首先是要建立信貸業務審批輔助決策系統工作站應用于各級信貸審批應用層，直接與同級信貸業務流程管理系統數據庫聯結； 其次是決策工作站要通過聯網與人行網絡、國家經濟信息中心以及當地其他經濟金融部門進行網絡信息交換，從而獲取當地經濟金融、國家及行業信息；最后決策工作站要與國際金融通信網絡掛接從而把國際金融發展動態納入工作站信息庫。
（二）對客戶實施分層管理，提升經營層次
1.建立客戶分層管理體制
農業銀行A分行應盡快建立客戶分層管理制度，通過定量與定性相結合的標準，進一步明晰總行、一級分行、二級分行、經營行客戶管理層次和范圍，管理行客戶部門要從初審環節解放出來，集中力量從事客戶調查、營銷、產品開發和貸后管理工作。
2.加強信貸集約化管理
為進一步加強信貸風險管控能力，在實施客戶分層管理的基礎上，農業銀行A分行還應加大信貸集約化管理。具體操作應該是根據不同地區、不同分支行的實際情況，分階段逐步將縣級支行的法人客戶信貸決策權上收，規定法人客戶的最低管理行為二級分行以上，而縣級支行主要負責那些低風險信貸業務和一定金額以內的個人信貸業務。
3.明確貸后管理責任
實施客戶分層管理制度后，還必須將貸后管理的責任以制度形式加以明確，防止因制度規定的空白，導致貸后管理責任不清。根據誰管理，誰負責貸后管理，客戶管理行的客戶部負責人就是貸后管理的主責任人。當客戶管理行不是經營行時，必須對客戶管理行客戶部門和經營行客戶部門的貸后管理責任進行界定。
參考文獻：
關鍵詞：QCC；出院流程不知曉率；護理服務質量
住院患者對出院流程知曉率低，出院時反復咨詢，走了不少冤枉路，耽誤患者出院時間，患者滿意度低，而患者滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標[1]。美國邁克爾?哈默博士首次提出“業務流程再造”（business process reeng ineering，BPR）管理理論，目前應廣泛應用與醫院管理工作，醫院服務流程是在醫院內向服務對象提供的各種醫療及其相關服務的先后次序，是醫院實現其基本功能的過程[2]。通過QCC干預，可降低住院患者出院流程不知曉率，提高患者滿意度，據統計，2014年9月～11月交大一附院心血管外科住院患者出院流程不知曉率12.28%，患者滿意度明顯提高。
1 資料與方法
1.1一般資料 由11名護理人員組成“品管圈”小組，詳細資料見表1、表2。
1.2現狀調查 自行設計《心外科出院流程知曉率調查問卷表》，邀請護理部專家對條目的適用性進行評定修改，最終形成9項內容，對2014年7月～8月80名住院患者予以發放，并現場及時收回統計發現，總分17.42分，不知曉率為36.10%，有待于降低，進一步分析80位患者出院流程不知曉的原因，患者看不懂記不住及宣教不滿意是最主要的影響因素，也是本次活動改善的重點，見表3。
1.3目標設定 根據公式：目標值=現況值-（現況值×累積百分比×圈能力）計算出目標值，圈能力=4.1/5×100%=82.00%，患者出院流程不知曉率目標值=36.10%-（36.10%×75.00%×82.00%）=13.89%
1.4要因確認 針對其余末端因素一一確認，見表4。
2 制定對策及實施
2.1簡化科室出院流程 ①召開全體護理人員會議，檢討心外科住院患者出院流程，簡化流程，制定新流程并制定心血管外科患者出院管理制度。②制作并向患者發放出院結賬及報銷流程圖。③試行1個月，對新的出院流程進行效果確認，調查反饋，完善流程圖，并標準化規范住院患者出院管理。
2.2分時間段反復進行宣教
2.2.1根據手術后不同階段制定不同的宣教內容。①手術后初期：主要對疾病或功能障礙的認知教育、心理教育、康復訓練和安全措施、飲食指導等進行宣教。②手術后中期：內容主要涉及日常活動能力訓練、并發癥預防、自我健康維護、康復技術指導等。③手術后末期：內容主要為傷口護理、出院后藥物服用注意事項、復要性、日常飲食及活動、結賬報銷方法等。④出院時評估患者對日常活動能力訓練、自我健康維護、出院后藥物服用注意事項、復要性、日常飲食及活動、結賬報銷方法的掌握情況，有針對性再次宣教。
2.2.2利用接觸患者的機會，如輸液，晨晚間護理，康復治療等時機，一對一多次宣教。
2.3加強培訓提高溝通能力
2.3.1吳萍[3]報道指出，護患之間的信息交流大多數是通過語言實現的，有時護士使用過專業術語，患者理解能力或文化程度有限，不能正確或全面理解護士的話語，就會造成信息傳遞障礙。如果患者用詞不明含糊不清，護士未能理解其義，亦能影響護患之間的溝通效果。患者文化水平不同，接受能力不同，對醫學術語的理解能力也有差異，對此，要求護士在c患者及家屬溝通時采用通俗易懂的語言，使患者及家屬能理解宣教內容。
2.3.2由經院方培訓后的專業禮儀教員，對科室護士進行有針對性的溝通和宣教能力培訓。
2.3.3主要通過座談會和住院患者問卷調查表進行溝通效果評價，對每一位出院患者發放《心外科出院流程知曉率調查問卷表》及護理工作滿意度調查表，了解患者對護理工作的滿意情況、出院流程的掌握情況以及護士的宣教執行情況。
3 效果驗證
QCC干預后住院患者出院流程不知曉率12.28%，達到并超過目標值13.89%，小組成員能力明顯提高，患者對護理工作滿意度由之前的85.00%上升為94.00%，見圖1。
4 討論
4.1鞏固措施 ①護士長彈性排班，保證人力資源的配備；②將出院患者住院流程掌握情況納入一級質量控制標準，并與績效考核掛鉤；③拍攝出院手續辦理及結賬報銷視頻短片，每周五下午3點為患者播放。
4.2本次活動提高了小組成員的凝聚力，組織協調能力，增進了護護間協作關系，提高了年輕護士發現問題、解決問題的能力，規范了心血管外科患者出院流程，降低心血管外科住院患者出院流程不知曉率，患者滿意度大幅度提高，體現了質量的持續改進，下一步，小組將通過隨訪工作，總結出院患者提出問題，給予分析總結，積極制定并采取措施，力求患者滿意度進步提高。
參考文獻：
[1]周鑫.健康教育在提高患者健康教育知識知曉率及滿意度中的應用[J].當代護士，2011（8）：159.
關鍵詞流程改進縮短無效等待作用
近年，“群眾滿意”成了各醫療單位競爭的關鍵。在日常的治療、護理活動過程中，護理服務尤為重要。在護理服務的各流程環節中，優化服務流程是提高患者對護理工作滿意度的基礎。通過滿意度調查發現，患者離院等待時間的長短，嚴重影響著患者的滿意度，干擾護理服務質量。如何優化出院患者的護理服務流程，縮短離院等待時間是解決這一問題的關鍵。通過院內“流程改進小組”對婦產科患者進行問卷調查、分析，并進行了有效的流程改進，取得了較好效果，現報告如下。
資料與方法
2010年10月～2011年4月住院接受手術患者286例，對患者進行了住院滿意度的問卷調查。問卷主要設及的問題即：對醫院的環境、醫療技術、護理技術、收費項目、服務滿意度等多個方面。整個調查過程共發放調查問卷286份，收回280份。其中有效問卷266份，有效率95%。通過對有效問卷的整理、匯總、分析。結果發現影響患者滿意度優為突出的問題是患者離院的等待時間偏長。同時，對科室工作人員作調查、對比，結果相一致。這說明，患者離院時間長，是造成患者及家屬不滿意的主要原因。
方法：①針對調查結果所顯示的“患者離院等待時間過長”是造成患者對服務不滿意的主要原因，醫院由行管科室牽頭，病區護士長協助，成立了院內“流程改進小組”，對2011年1月～2012年2月住院婦產科患者1560例的出院等待時間進行了統計，將數據進行了匯總統計，利用SPSS 13.0軟件系統對數據進行分析，結果顯示，婦產科患者離院等待時間平均178.33分鐘。對其原因分析顯示，主要與是否輸液，是否拆線，是否及時完成出院醫囑的錄入，是否及時完成出院記錄書寫，是否完成新生兒疾病篩查，是否及時領取出院帶藥等有關。②制定科學的項目目標：將婦產科患者離院前的有關事項進行統計、分析，將目標分為二部分，第一部分為確定是出院之前所能完成的部分。包括新生兒篩查的所有事項，出院記錄的書寫等。第二部分為確定出院才可完成的部分。包括：出院患者的錄入，出院記錄的書寫，出院帶藥的領取等。同時結合國內外多家醫院患者離院等待時間的參考，將我院婦產科患者離院等待時間的最佳目標制定在110分鐘以內。③項目目標依據：以婦產科患者可承受的平均離院等待時間為原則。由病醫責任護士對出院患者自通知出院開始計時，至患者離開病房為止，所需時間進行統計，并附以患者滿意度調查問卷，其中一項為患者認為最滿意的離院時間值，設定時間應達到患者滿意率90%以上為標準。
流程改進措施：⑴落實臨床路程，規范醫療行為：將制定的臨床路徑和單病種限價在婦產科各病區實行推廣應用，要求婦產科病區患入徑率達60%以上，以此規范診療流程。這樣可使醫療護理以至患者都非常清楚住院期間的每一天的工作流程。同時，院醫務科、護理部在每個月的科室月報會上對各病區的入程和單病種推行情況進行通報，監督和促進臨床路徑的實施。⑵規范護士工作職責，增設護理文秘崗位：臨床護理文秘崗位職責主要包括：①在科主任和護士長的領導下，協助病區非醫療性的一切日常事務。②對入出院患者進行非醫療性教育。③協助即將出現的患者辦理手續，登記并整理病案資料，預定車輛。④打印各種化驗單及病區物品的整理、清點。⑤整理資料，做好各病區之間的事務傳遞。⑥協助科主任、護士長做好數據統計及臨床教學所需教案、材料等。我院在各病區增設護理文秘崗位后，更加明確了護理崗位職責，減少了護士非專業性工作，使護士能有更多時間處理護理相關問題[1]。工作中由于護理文秘崗位的加入，替代了患者自己去做或者等待責任護士去做的一些事宜，大大加快了出現患者辦理出院的環帶流程時間，優化了服務流程，提高了患者的滿意度[2]。⑶規范醫囑書寫：要求各病區在文書書寫及開具醫囑時要規范，藥名、劑量要清晰可見，避免影響錄入醫囑的速度，病歷室嚴格按照“2012年山東省醫療護理文書書寫規范”中所要求的時間規范及時正確的書寫，以免影響參保患者出院時辦理結算，報銷環節的時間。⑷改善出現流程：當天早查房時，醫生應盡可能的首先處理出院患者的醫囑，病歷等。如遇到一早安排手術時，應提前1天下午開具出院醫囑和書寫出院記錄。遇到出院患者多時，應分開時間段辦理出院手續，以防在當天因出院患者較多而增加患者等待時間。同時醫院統一制作了規范的出院流程圖表和文字說明強貼于病區公共區域。供患者在住院期間充分了解并提前備齊所需資料，出院當天需要拆線，主治醫師應盡早給予拆線。⑸實行持續質量改進：為確保流程的持續推行，由院內醫務科、護理部等職能科不定期進行臨床督導，查看推行情況，使工作流程規范化，常態化，制度化，并不斷地反饋實行持續質量改進。
結果
“流程改進小組”對婦產科各病區每2個月進行1次數據采集，收集了3組數據158例，采用規范軟件包進行了數據處理，計算得出：改進后患者離院等待時間平均89.22分鐘，與改進前的178.33分鐘相比，縮短了99.11分鐘，兩組數據相比，說明流程改后效果顯著。
討論
通過縮短了離院患者的等待時間，可以更好的安排新入院患者入院，提高了醫院的服務質量和病陪人的滿意度，同時，減少了病區加床的使用率，縮短了護士用在轉床上所花費的時間和精力，提高了護士的工作效率，降低了可預料性護理風險的發生[3]。
“流程改進”不但縮短了離院患者的等待時間，在很大程度上使患者的各項需求得到及時滿足，改善了護患關系。醫院有效的溝通，周到的服務，良好的形象，在社會上得到了廣泛的認可，提高了醫院的社會形成威望，來院就診、住院患者也不斷增加，促進了應該的雙重效益的提高。
參考文獻
1郭燕紅.合理配置護理人力，保障護理工作質量[J].中國護理管理，2003，3（4）：42-45.
一、開發電子流程管理系統，減少物理件傳遞
開發電子流程管理系統，輔助個貸業務流程創新，依個貸業務流程的特點及崗位設置，開發任務型的計算機系統，運用掃描等技術輔助創新。下面主要通過審批方式的轉變說明情況。傳統審批的方式是個人貸款客戶資料的紙質件在各個崗位之間進行傳遞，通常稱為“紙質件審批”模式，紙質件傳遞不僅耗時費力，而且經常會出現在某個環節積壓時間過長的情況。計算機技術應用在個貸業務中，開發相應的流程系統，這樣就形成了與紙質件傳遞同步的電子流，每個人的任務一目了然，減少了積壓和丟失客戶貸款資料的可能性，這就是電子審批與紙質件審批并行的模式。其相應的流程系統開發整體思想就是將客戶紙質資料的信息電子化。貸款受理工作人員將客戶資料錄入到個人貸款流程系統相應的界面，完成后提交，任務發送至貸款調查崗；調查后，相關人員登錄個貸流程系統，錄入調查信息并提交該筆貸款；貸款審批人登錄個貸流程系統，在“待審批貸款”中就可以看到該筆貸款的電子信息，紙質件送來之后，進行審批作業；完成之后提交，后續崗位會看到任務及電子信息。更進一步，貸款調查人員調查結束后，將紙質件信息與錄入個貸系統的電子信息進行核對，營銷受理及貸款調查崗對客戶信息的真實性負責，并且將貸款資料掃描并上傳到指定的服務器中，掃描技術就是用掃描儀器將紙質材料轉換成電子檔，一旦上傳，專職貸款審批人就可以看到并據此審批，并簽署審批意見。最終審批通過后，紙質貸款資料、電子流程信息直接轉到貸款發放崗或者是抵押辦理崗。通俗的說該種模式叫做“無紙化”審批。該種審批模式最大的優點在于：一方面，審批人不用等紙質件送過來就能審批了；另一方面，如果審批意見要求補充資料或者是增加借款人、首付款等需要二次審批的件，則減少其物理件（紙質件）往返傳遞的程序，紙質件往返傳遞最為耗時。由上述的分析，個貸審批經歷了“紙質件”、“紙質件與電子流并行”、“無紙化”3種模式，可以看出，只有開發相應的程序，計算機輔助才能做到審批模式的變更，從而提高信貸審批的效率。“無紙化”審批模式本質上就是一種業務流程創新。
二、建立收入支出比客戶信用評價模型
收集個人貸款客戶的信息，內容有：財務狀況，如客戶家庭收入情況、支出情況、資產負債情況、收入支出比等；誠信，即人民銀行征信系統信息；資格、資歷、從業狀況、教育情況等信息；家庭及保障情況，婚姻狀況、醫保情況、商業保險等；貸款基本情況，首付款比率、貸款期限及金額、貸款類型、擔保方式等。將這些因素作為Logistic回歸模型的預測自變量，選取銀行歷史個人貸款客戶數據信息，運用SAS等統計軟件進行Logistic回歸分析，在眾多的自變量中選擇與是否違約（因變量）最為相關的自變量，進而確定各自變量的系數，對模型進行檢驗及修正，至此自動審批模型建立完畢。計算機輔助將該模型嵌入到個人貸款電子業務流程中，貸款調查人完成調查，錄入客戶貸款信息之后，自動將貸款任務發送至虛擬的“信貸審批人”，這個“信貸審批人”就是收入支出比客戶信用評價模型，運用該模型，系統會自動計算出違約率，對于低于一定違約可能性預測值的客戶，貸款自動審批通過，無須進行人工審批，對于計算機系統自動審批通過的個人貸款客戶，可直接進入落實擔保環節或者是“貸款發放”（信用免擔保情況才可直接進入貸款發放環節）。這樣可節約大量時間及工作量，由于開發并應用了該模型，在信貸實務中，客戶進入銀行申請貸款到最終貸款發放，全流程最短可在24小時完成。建立收入支出比客戶信用評價模型，自動審批貸款這種業務流程創新，工作量主要集中在應用數理統計SAS軟件進行統計分析。
三、開發貸后管理程序，實施集約化經營
計算機輔助個人貸款貸后管理創新，主要在于如何節約業務量和提升效率。舉個創新的例子：筆者從事貸后管理及催收工作，客戶發生拖欠，本人就一戶一戶打電話，最多時一個月要打400戶電話，而對于客戶在扣款日之前，其賬戶上的資金余額是否夠扣除，則無能為力。而通過計算機輔助創新后，每個月就不需要打電話。創新的思路：開發一套程序，在每月的扣款日前2天，將當月的客戶應還款額和客戶存折（簽約自動扣款賬戶）上活期資金余額進行比較，如果客戶賬上的錢不夠，則自動向客戶的手機發送“賬戶余額不足”提醒。編程時主要是運用“比較”函數。當客戶發生拖欠時，系統則自動發送催收短信。通過這種集約化經營的方式，大量節約催收人員時間。再舉個例子：個人貸款檔案管理極為繁瑣，檔案的歸檔不是一次完成的，要2次甚至多次；檔案的查閱、借出等耗時費力。電子檔案創新就可以很好地解決這一問題，2次或者是多次歸檔（比如催收報告、檢查報告歸檔），可以直接電子歸檔；同時外部檢查、內部審計可以直接調閱電子檔案，可大幅提高效率。電子檔案牽涉到影像技術應用，主要由專業的外包公司進行掃描，將紙質檔案轉換成電子檔，同時也需要開發相應的計算機程序，將電子檔案數據庫與個人貸款流程系統關聯起來，使用戶通過個人貸款流程系統查閱電子檔案。
一、受理環節的操作風險控制
業務受理是授信業務辦理的第一步驟。通常在此項操作中會包括有客戶的實時申請和對客戶的申請資格進行審查等。在這一步驟中的操作風險主要是由于具體人員的不規范操作，致使銀行通過了不滿足授信條件的人群的申請，或是讓無擔保能力人通過了銀行的審核。在實際工作中表現為多頭授信，或授信主體不合規，或保證人不符合準入要求，或客戶經理初審不盡職。
業務受理環節操作風險控制要點為:（1）改進規范業務受理流程。在客戶或是銀行工作人員接受相關申請后要及時將所有的申請登記并進行嚴格的審核與審批，排除掉一些風險客戶的申請，從而降低業務受理過程中的操作風險。（2）堅持實地審查與書面申請相互結合的原則。銀行工作人員在接受了客戶的申請后要對客戶提供的書面材料進行嚴格的審核，例如客戶的店面營業執照、產權證、土地證、授權委托書或是授權委托證明，貸款申請書和有法律效力的商業合同等的真實性、有效性。為了驗證所提供資料的真實性還需要工作人員對客戶的公司、房產等進行走訪調查和驗證，防止由于審核不當造成操作風險。（3）改進授信業務系統，防范多頭授信。
二、評價環節的操作風險控制
在調查評價這一環節中，其主要的授信業務的關鍵性成果就是評價結果。調查評價從內容上可以分為：客戶評價、業務評價和擔保評價三個方面來探討。而在此環節出現的操作風險主要是由于：（1）調查評價的人員并未開展實地走訪調查，或是在實地調查中雖然進行了工作的相關內容調查，但是工作內容和方式趨于流程形式，沒有真正得出具體的客戶資料真實與否的結果，單一地憑著客戶書面申請就通過，使結果不具有真實性。（2）在調查過程中或是調查結果的得出過程都沒有問題，但是由于調查評價人員受到利益的驅使或是上級權力的威脅，致使調查評價人員作出不實的評價和得出不實結果。調查評價的主要目的就是對所需要的內容和材料的真實性有所保障。
調查評價環節操作風險的控制要點為:首先是對于首次申請的客戶來說，在客戶經理與風險經理雙重評定下，再確認風險系數達到了正常水平的情況下予以通過。因為在風險經理和客戶經理的雙重評定下，對風險的擔保就有雙重的保險性，可以將風險最大化地降到最低。其次是完善調查評價的方法。優化調查過程中的步驟，將實地調查和外圍調查做到實處，而不是流于形式。盡可能地將貸款人和擔保人的信息全部核實，并在一定條件下評定是否可以發放貸款。對于部分的抵押物，也應做出相關的規定。第三是嚴格對抵押物篩選和檢查，對抵押物的抵押性質，價值穩定性做出合理的判斷，在銀行內部對抵押物及時做出保養，防止其在銀行抵押期間的降值。最后是建立嚴格的督查制度，防止相關審核及工作人員利用職務之便行不法之事。
三、審批環節的操作風險控制
業務審批的原則作為授信業務的核心流程，決定著授信業務最終的授信結果。常見的審批環節主要包括客戶業務的受理，合格性審查、安全性審查、業務審批、批改意見和意見下達等方面。而在此環節中的操作風險主要體現在：（1）由于信息不完全或是操作人員的違規操作，導致不符合審批條件的人群得以通過。（2）超審批權限進行審批。指越權審批、故意降低放松審批標準導致項目通過。
業務審批環節操作風險控制要點為:（1）嚴格執行審貸分離制度。通過建立完整的審查制度，建立相關部門對授信業務的整體部分及中間的各個環節進行監督，嚴格將審核和貸款的步驟分離，防止風險的發生。（2）加強相關信息的審查制度。嚴格對客戶提供的資料的真實性，有效性進行審查，嚴防不符合條件的用戶成功通過審查標準。（3）嚴格執行審批流程。嚴格遵守流程中的每一項操作規定和具體的步驟，不能越權審批，且其中的每一步的實行必須由專人簽字確定后方可繼續。（4）加強審批權限管理。嚴格根據審批機構的風險預估和控制能力完成審批，合理確定審批的權限，嚴禁超能力的授權和失職現象的發生。（5）完善授信業務系統，實行審批權限“機控”。
四、發放環節的操作風險控制
貸款的發放環節是授信業務中的最后一個環節，這一環節的操作風險較其他環節來說低，而且操作也相對便捷。主要涉及的內容便是合同的簽訂，抵押物品的登記和當面檢測，貸款金額的下放等。其主要操作風險有：（1）雖然經過了部分審批但是由于上述環節中發生過失，致使相關信息沒有落實就發放貸款。（2）簽訂了合同給予保障，但是由于合同本身存在的問題，致使相關法律問題的產生。（3）抵押物登記過程出現失誤，導致抵押物未登記或是系統錄入出錯。貸款發放的最后一步，必須保證其法律效力和正確性。
貸款發放環節操作風險控制的核心措施是建立嚴格的信貸流程審查制度，其包括了合同的審查，核貸款人擔保人的審查，同時建立相應的放款部門，確立相應的放款制度，保證放款的合理準確進行。隨著相關審核部門的審核后，在確保信貸業務過程中的每一個環節都沒有出現失誤現象的前提下，進行放款操作；在審查人員和各環節操作人員均沒有出現違規操作或是越權操作的前提下進行放款。還可以由部門主管審核審核人員所提供的合同不存在法律問題和缺陷，貸款對象所填選的金額、期限、利率、用途等完全符合貸款人的意向且相關授權書完全合法的情況下，進行放款。分行、一級支行均應按總行要求建立放款中心（或專職放款崗），轄內所有授信業務，只有經放款中心（放款崗）審查后才能出賬。同時，在對貸款人提供的抵押物的價值經由權威機構評定，無貶值、不穩定的情況下實行放款，是解決放款過程中操作風險的有效措施。
五、管理環節的操作風險控制
貸后管理是針對于客戶從提交貸款申請為始到授信業務的完全終結為止的整個環節。但是此項環節并不包括貸款后的具體安全性的檢查，貸款金額的本金及利息的收回，貸款風險預警和處理，不良貸款的管理和解決，信貸檔案的管理和更改，貸后管理工作的檢查和考核的具體內容。
其中貸后風險管理的主要內容是：（1）由于貸后管理相關部門的工作人員的失職，在工作過程中管理不當導致沒有按時進行貸后風險評估，和對還款人的還款能力進行實時評審，從而導致風險發生時銀行不能及時規避風險，造成巨大的損失和無法挽回的局面。（2）對合同的法律效率沒有察覺，對訴訟時間失效、抵押物的貶值或損壞、相關合同或是其他具有法律效力的文件的損壞等情況有不可推卸的責任。（3）沒有及時整理不良貸款的信息和相關進程，沒有將可以回收的貸款及時收回，從而造成銀行的損失。（4）在利益的驅使下，流程操作人員對一些貸款用戶違法使用免息和銷毀壞賬，致使銀行受到一定的損失。貸后管理操作的風險管理的目的就是建立相關部門進行嚴格管理，對防范用戶貸款后由于工作人員的失職或是工作不當導致銀行自身的資產受到嚴重損失。
貸后管理的環節是貸款回收和風險控制的一項重要保證，除此之外，貸后管理還可以保證貸后工作機制合理、高效、有序地進行。該環節操作風險控制的要點在于：（1）明確建立貸后管理體制，規范貸后人員的工作，對貸后情況進行及時檢查。相關人員嚴格按照貸后管理相關規定進行自己的工作，對授信客戶及其相關業務內容及時進行核實和檢查，及時檢查出貸后管理所存在的風險，并對風險及時規避。每次放貸后及時做出貸后管理及風險性檢查的相關報告，記錄存檔，以供后續工作人員的應用。（2）加強訴訟時效管理。建立一套完整的訴訟實效管理系統，及時提醒并清理有關賬目，加強對貸款將要逾期或是已經逾期的貸款人的催收工作。（3）加強貸款的有效法律證明和相關抵押物的保存和管理，防止出現損毀或是丟失的現象。(4)各分行、一級支行要統一集中所轄抵押權證管理。嚴防權證管理環節發生操作風險。對于貸款流程嚴格按照規定處理，盡最大程度地減少銀行的資金損失。（5）加強貸款賬目管理。防止因為工作人員的個人意向進行壞賬、呆賬的非法銷毀、大額貸款的違規免息等不法行為；加強系統內部的人員管理落實責任制度，做好賬目的清收工作。（6）建立嚴格的信貸檔案管理工作。（7）建立貸后檢查制度，通過相關人員和機制的嚴格管理，確保貸后管理工作質量和效率的提高。
六、結論
組織架構設計是商業銀行管理中最基礎，最重要的部分。一方面組織架構決定銀行業務流程；另一方面銀行業務流程整合與改進，則為組織架構改造創造條件。為了實施授信業務流程再造，一是要堅持加強授信業務風險垂直集中控制，完善授信中后臺業務集約化處理。主要是要加快完善總行、分行、一級支行信貸審批中心和放款中心建設，加快分行、一級支行信用風險派駐制步伐。二是要按照計算機管理的要求，制定各類信貸業務的標準化流程，明確信貸業務的授權、授信、調查、審查、審批、貸后管理、統計分析、檔案管理等各環節的操作內容和管理要求，逐步實現信貸業務操作和管理的程序化、標準化，實現對信貸業務全過程的計算機控制和管理。信貸人員必須按照規定的權限、流程和內容進行操作，才能完成信貸業務，從而避免手工操作的隨意性和不確定性，降低違規操作風險。同時，以統一的技術平臺為依托，對現有的信貸管理制度進行整合，對其中不適于計算機操作的規定進行調整，將獨立的、分散的制度規定進行整合，強化信貸政策制度的剛性控制，提高總行集中控制風險的能力和管理效率。要盡快制定信貸管理系統運行管理辦法，對各級信貸人員的授權、操作程序、內容和職責要求進行規范，為全面實現信貸業務操作和管理的計算機化提供制度保障。
由于各種原因，我國商業銀行在防范操作風險控制方面發展較晚，無論是理論和實踐上都與歐美國家的商業銀行有著一定的差距。歐美國家的商業銀行通過長期的經營實踐、研究和理論，形成了一套行之有效的管理經驗。他們高度重視防范風險，普遍認為風險控制的重心應在事前，而不是事后完善。因此，他們一般都擁有一套完整的事前風險防范過程，包括：嚴格的風險監測機制，高效的風險事前預警，及時和準確的風險報告，有效的風險評估。作為風險有效管理的關鍵，將風險量化有助于準確識別和把握業務流程中的風險，同時將風險計算得出的結果準確記入到銀行經營成本，從而準確分析出如何確保銀行盈利空間。另外，他們還制定了詳細的定量指標，利用信息化系統設置自動的預警標準及自動攔截指令，一旦違規操作超出預警標準則會自動攔截，防止違規操作，成功地將風險遏制在萌芽狀態。因此，國內商業銀行應結合國情，適當借鑒歐美國家商業銀行操作風險防控的經驗，進一步提升操作風險防范水平。
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摘要：培訓需求調查工作是一個系統化、流程化的工作，在電力企業由各層級人力資源部組織實施。本文結合對企業發展戰略背景進行概述，總結了培訓需求調查工作開展的意義，并進一步分析了相關工作現狀，提出了有效開展調查工作的對策。
關鍵詞 ：電力企業 發展戰略 組織保障 系統 流程 專業管理
一、電力企業培訓需求調查的意義
1.是培訓系統有效運轉的前提。培訓系統流程由培訓需求調查、培訓計劃制定、培訓計劃實施和培訓效果評估及反饋組成，培訓需求調查是整個流程的首要環節。通過深入基層單位及職能部室，運用調查問卷、專家小組座談等方式，對崗位人員知識、技能及態度水平進行分析，才能找到組織發展期望與個人現狀之間的差別。通過調查分析，可以發現當前急需開展的培訓內容，找尋最有效的培訓方法，預算培訓費用，為培訓專項計劃及培訓實施方案的編制提供決策。
2.為培訓機構進行培訓資源建設提供決策依據。通過開展需求調查工作，可以深入了解企業各專業發展狀況、人力資源基本狀況、電網結構及建設、技能人員隊伍現狀等情況，結合對現有實訓基地及實訓室的數量、地域分布、培訓對象、培訓規模、培訓功能、培訓設備與現場同步狀況等情況進行分析，從管理機制、師資配備、資金投入、培訓需求與資源現狀等方面，總結網省公司實訓基地建設中存在的主要問題，結合培訓功能定位，對實訓基地建設規劃內容進行預測。
3.通過交流合作為培訓工作開展提供組織保障。通過開展需求調查工作，培訓管理部門通過在了解企業生產經營活動、人員配置變動、企業發展方向等方面的變動活動中，和其他部門之間保持更密切的合作，建立了良好的個人關系，為培訓收集到更多、更有效的信息。同時，將所收集的信息形成書面報告后，更容易為培訓工作的開展得到組織上的支持和保證。
二、電力企業培訓需求調查現狀
1.領導重視不夠。電力企業主管培訓高層領導一般由主管生產領導負責，對培訓相關專業管理知識儲備不足，往往把主要精力放在安全生產管理，而對于人才培訓與開發沒有在戰略層面予以重視，在企業變革加快的過程中，不能提高理念層面的工作部署。人力資源部是培訓的主要管理部門，而從領導到專責的整體學習能力不強，不能及時準確把握國家法律法規及公司制度文件要求，做好全員能力素質分析工作，未能向公司領導提供決策數據，更加阻礙了相關工作的有效開展。
2.組織實施不嚴密。各單位在開展相關工作時，只是對開展調查活動進行通知，各專業部門按照時間節點上報后，僅僅對結果進行搜集整理，并未開展可行性、實效性分析，形成了調查報告，就直接將需求調查項目上報，使得調查結果并不能反映實際問題。
3.管理人員專業管理技能水平不高。培訓需求調查由培訓管理部門牽頭組織開展，從前期計劃、組織實施及分析提煉都是由培訓管理人員負責，這就要求相關負責人熟悉相關業務流程，掌握相關專業技能，具有溝通協調能力。而在電力企業中培訓管理人員大部分非人力資源專業出身，持有企業培訓師資格率較低，大部分人只忙于日常瑣碎工作，而對相關專業學習主觀能動性較差，專業技術技能水平較低，對工作缺乏思路和實施技巧。
三、如何開展需求調查工作
1.爭取高層支持。人力資源部應及時把握公司戰略轉變及改革發展，及時了解國家及公司相關政策，及時掌握工作崗位內容變化及分析工作，并充分利用人資管控系統信息統計數據，盡量以書面報告的形式向領導層及時匯報企業人才工作現狀及存在問題，爭取領導的支持，然后開展調查工作。
2.進行人員培訓。為保證培訓需求調查工作能夠按照流程高效開展，在調查工作開始前應該對調查小組人員進行培訓，主要內容包括培訓需求工作的作用、開展流程及開展方法等內容。從長期來看，培養一支專業技術能力強的培訓管理隊伍，是培訓工作有效開展的必要前提。應加大培訓管理人員的專業能力考核，可以通過考取企業培訓師資質獎勵等方式，提高專業技術技能。
一、領導高度重視，科室密切配合
根據市政務服務管理中心下發的文件精神，我辦主要領導高度重視，安排并要求分管領導抓實抓好活動的準備和開展工作，相關科室要全力配合，各司其職。綜合科負責宣傳展板制作，調查表的設計以及各審批事項流程告知單的印制；法規科負責提供該科審批事項操作流程告知單內容；行政審批科（房改窗口）負責提供該科審批事項操作流程告知單內容。并按要求單位派出了懂業務、有經驗的5名人員參加活動。
二、準備工作充分，活動有聲有色
按照活動要求和根據以往經驗，我辦充分準備了房改宣傳展板一塊、審批事項操作流程一次性告知單和咨詢電話200份、問卷調查表100份。
活動中，我辦派出參與活動的5名人員在分管領導楊副主任的帶領下參加完市第二屆“政務公開日”活動啟動儀式后，各就各位，現場開展了政務公開、政府信息公開和政策咨詢活動。楊副主任親自坐鎮在活動現場，為群眾排憂解難，解釋房改政策、告知審批流程、給群眾提供合理化建議，讓咨詢群眾高興而來，滿意離去。本次活動中，我辦發放審批流程告知單100份，接待咨詢群眾80人，發放問卷調查表36份（其中填寫調查表的人員有個體工商戶4人，自由職業者4人，企事業單位工作人員13人，行政機關工作人員10人，其他5人）。
三、認真總結活動，及時反饋信息
只有不斷總結，才有不斷提高。因此我們及時并認真做好活動總結工作。主要體會有：
一是熱心接待群眾，耐心解釋政策。群眾來咨詢，說明心中有問題，有疑惑，需要給予解答。來訪群眾提出的問題有涉及房改政策咨詢的、有審批事項操作流程的、有政府信息公開的，針對群眾提出的問題，關于房改政策問題講解到他們能明白、理解；審批事項操作流程講解到他們能清楚知道流程怎么一步一步辦理，需提交哪些材料，需多長時間辦結，政府信息公開問題告訴他們能直接查找到的網站網址，在哪個欄目下直接下載獲取。總之，解惑釋疑，給老百姓解決實實在在的問題是我們的責任，而咨詢群眾的笑臉就是對我們工作的肯定。
