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一、貫徹科學(xué)發(fā)展觀的要求，樹立“以人為本”的政府管理理念
黨的十六屆三中全會提出，“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”。并提出了“五個統(tǒng)籌”的新發(fā)展戰(zhàn)略，其核心貫穿了“以人為本”極賦有人文主義精神的治國、執(zhí)政理念。按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，我國地方政府強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能，首先應(yīng)樹立“以人為本”的政府管理理念，充分體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，實(shí)現(xiàn)由權(quán)力本位向權(quán)利本位，政府本位向社會本位，官本位向民本位的轉(zhuǎn)變。其次樹立“以人為本”的政府管理理念，地方政府還應(yīng)在三個方面進(jìn)行理念更新。一是調(diào)整政府職能的“價值觀”。如何更好的為社會、為公民提供公共服務(wù)，是現(xiàn)代政府最基本的價值理念。因此，地方政府應(yīng)注重提供與公民生活密切相關(guān)的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，將地方財政投入的重心轉(zhuǎn)向公共基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會福利和社會保障等方面，進(jìn)一步提高公民素質(zhì)和生活質(zhì)量。二是樹立利民便民的“服務(wù)觀”。地方政府部門要改變以往“朝南坐”的工作作風(fēng)和方式，主動“朝北坐”，“朝老百姓坐”。要消除一些地方政府部門“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，簡化辦事程序，優(yōu)化辦事態(tài)度，提高辦事效率。三是堅持造福人民的“政績觀”。建立注重社會效果和公眾滿意程度的地方政府政績評價制度與評價體系，對地方政府的政績評價不僅要看GDP的增長，而且還要看經(jīng)濟(jì)社會是否得到協(xié)調(diào)發(fā)展，社會日益增長的公共需求是否得到滿足，人民群眾生活水平和質(zhì)量是否得到提高；要將為民服務(wù)，為民執(zhí)政作為政府管理的本質(zhì)要求，把著力解決關(guān)系人民群眾切身利益、改善和提高人民群眾生活水平作為地方政府工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，努力建設(shè)一個憂民所憂、樂民所樂的服務(wù)政府。
二、加快政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化政府職能配置
政府職能是政府機(jī)關(guān)依法對國家政治、經(jīng)濟(jì)和社會公共事務(wù)進(jìn)行管理時應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和所具有的功能。它反映著國家公共行政管理的基本內(nèi)容和活動方向，是公共行政管理活動的依據(jù)和前提。也是深化行政體制改革和推進(jìn)政府管理模式創(chuàng)新的關(guān)鍵。政府職能不是一成不變的，它隨著經(jīng)濟(jì)、政治、文化等條件的變化而調(diào)整和轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)社會發(fā)展的需要。根據(jù)當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展需要，加快地方政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化政府職能配置，關(guān)鍵是要處理好“四大關(guān)系”。
一是在政府與企業(yè)的關(guān)系上。地方政府的職能主要是轉(zhuǎn)到為企業(yè)服務(wù)和為企業(yè)創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境上。進(jìn)一步放開政府不該管、管不了的事，真正變管理為服務(wù)，變直接管理為間接管理，不干預(yù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和投資決策等微觀經(jīng)濟(jì)活動，要切實(shí)落實(shí)企業(yè)的經(jīng)營自主權(quán)，企業(yè)對政府的責(zé)任主要是依法經(jīng)營和依法納稅。
二是在政府與市場的關(guān)系上。地方政府工作的重點(diǎn)是營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，充分發(fā)揮市場機(jī)制配置資源的基礎(chǔ)性作用。凡是市場機(jī)制能發(fā)揮積極作用的，政府的影響要越少越好，政府應(yīng)遠(yuǎn)離直接配置資源，不要成為資源配置的主體，要從社會資源的分配者變?yōu)楸O(jiān)管者。同時，應(yīng)依法對市場主體及其行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，維護(hù)公平競爭的市場秩序，形成統(tǒng)一、開放、競爭、有序的現(xiàn)代市場體系。完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與的市場監(jiān)管體系，依法打擊制假售假、商業(yè)欺詐等違法行為。建立健全社會信用體系，實(shí)行信用監(jiān)督和失信懲戒制度，努力營造“懂信用、守信用、用信用”的社會氛圍。
三是在政府與社會的關(guān)系上。地方政府要為人民群眾提供安居樂業(yè)的社會環(huán)境和生活環(huán)境。政府應(yīng)通過制定社會政策和法規(guī)，依法管理和規(guī)范社會組織、社會事務(wù)，化解社會矛盾，調(diào)節(jié)收入分配，完善社會保障體系，維護(hù)社會公正和社會穩(wěn)定；加強(qiáng)社會治安綜合治理，打擊違法犯罪，確保公民的人身與財產(chǎn)安全以及其他合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)；強(qiáng)化危機(jī)管理意識，加快建立健全各種突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高政府應(yīng)對公共危機(jī)的能力。同時，地方政府工作的重點(diǎn)、政策支持的重點(diǎn)、財政保障的重點(diǎn)要進(jìn)一步向社會事業(yè)、公共事業(yè)發(fā)展傾斜，向基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施建設(shè)傾斜，向生態(tài)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)傾斜，向擴(kuò)大社會就業(yè)、改善困難群眾生活傾斜，切實(shí)為社會提供更多的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。
四是在政府與社會組織、中介機(jī)構(gòu)的關(guān)系上。地方政府要更大程度地發(fā)揮社會組織、中介機(jī)構(gòu)的功能和作用，將政府所承擔(dān)的某些技術(shù)性、行業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)調(diào)性職能轉(zhuǎn)交給社會組織、中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)。同時加大規(guī)范和監(jiān)管力度，切實(shí)解決“養(yǎng)人”和收費(fèi)兩個突出問題，推動社會組織、中介機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。通過處理好上述“四大關(guān)系”。加快把政府職能真正轉(zhuǎn)到經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)為主上來，特別是強(qiáng)化政府的社會管理和公共服務(wù)職能，努力創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境、社會環(huán)境，更好地為人民群眾服務(wù)，著力解決民生問題。
轉(zhuǎn)貼于 三、推進(jìn)政府管理方式創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和行政效率
政府管理方式，是政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員，為貫徹管理思想、執(zhí)行管理功能，提高管理功效和實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所采取的必不可少的方法、手段、技巧等的總稱。政府管理方式是實(shí)現(xiàn)公共管理理念和目標(biāo)的重要途徑，也是實(shí)現(xiàn)政府職能的保障。在政府管理方式上，長期以來，我們習(xí)慣于自上而下的行政權(quán)力和行政手段進(jìn)行管理，這種“指揮式”、“控制式”的管理方式與市場經(jīng)濟(jì)要求不相適應(yīng)。特別是在加入WTO后，中國經(jīng)濟(jì)將更加廣泛而深入地融入經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程，地方政府面臨的不再是一個相對封閉的國內(nèi)市場，而是一個強(qiáng)調(diào)法律規(guī)則、公平競爭、優(yōu)勝劣汰的開放的世界市場。因此，地方政府必須更加注重運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段管理社會經(jīng)濟(jì)事務(wù)，尤其是管理方式必須從“管”字當(dāng)頭的控制型政府管理方式向立足于服務(wù)和監(jiān)督的服務(wù)型政府管理方式轉(zhuǎn)變。
當(dāng)前和今后一段時期，地方政府管理方式的創(chuàng)新不僅要參照WTO規(guī)則和精神，而且也需要順應(yīng)國際公共管理改革的潮流，從中國實(shí)際出發(fā)，積極借鑒外國有益做法。當(dāng)前發(fā)達(dá)國家城市政府公共管理改革的一個重要方面就是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)社會化，通過這一途徑來改變長期以來政府管理的方式，以提高政府治理的整體水平。無論是公共服務(wù)社會化，還是建立“服務(wù)型政府”，都應(yīng)從以下十個方面入手，使我國地方政府管理方式能夠體現(xiàn)國際潮流和改革的前瞻性：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識。加入世貿(mào)組織后，地方各級政府部門及其公務(wù)員如何適應(yīng)WTO規(guī)則，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識，從過去“直接管理經(jīng)濟(jì)”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)于經(jīng)濟(jì)”尤為重要。只有“服務(wù)式”管理才能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，適應(yīng)開放性的世界市場。當(dāng)前，地方政府部門尤其要為企業(yè)應(yīng)對WTO 的挑戰(zhàn)提供良好的外部服務(wù)，比如，給企業(yè)提供咨詢和建議，使企業(yè)充分了解和利用好WTO過渡期條款。同時，通過制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，國內(nèi)外市場動態(tài)等信息，為企業(yè)判斷市場走向，開發(fā)新產(chǎn)品提供服務(wù)，幫助企業(yè)積極拓展國內(nèi)外市場，為企業(yè)盡快提高市場競爭力創(chuàng)造外部環(huán)境。此外，政府還要為國民以及外商服務(wù)好，以吸引更多的外商來我國投資經(jīng)商辦企業(yè)。（2）積極發(fā)揮政府導(dǎo)航者作用。政府不應(yīng)是無所不在的劃漿型政府，而是能夠制訂合乎公平合理游戲規(guī)則的掌舵型政府；政府的主要功能不僅是服務(wù)的提供，更重要是確保服務(wù)的持續(xù)。（3）鼓勵公民參與公共事務(wù)。政府應(yīng)提供有效的意見管道，鼓勵民眾關(guān)心并參與公共事務(wù)，將民間力量導(dǎo)入社會發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)之中，形成共同治理結(jié)構(gòu)。（4）形成公共服務(wù)的市場競爭機(jī)制。競爭意味著活力，競爭有助于公共服務(wù)品質(zhì)的提高。地方政府應(yīng)拋棄公共服務(wù)的獨(dú)占心態(tài)，鼓勵民間參與提供公共服務(wù)，以此刺激政府改善管理，提高質(zhì)量。在公共服務(wù)主體上，不搞一刀切，而是從實(shí)際出發(fā)，能夠由私人和非盈利機(jī)構(gòu)承擔(dān)的就交給它們?nèi)コ袚?dān)，反之，則由政府來承擔(dān)，發(fā)揮政府（公共域）、企業(yè)（私人域）和社會（第三域）三方的積極性。政府在改革公共服務(wù)供給的時候，可以把某些事項轉(zhuǎn)讓給私人部門，也可以轉(zhuǎn)讓給非贏利機(jī)構(gòu)，三類組織承擔(dān)最適合自己的工作，實(shí)現(xiàn)彼此的優(yōu)勢互補(bǔ)。（5）政府運(yùn)作以目標(biāo)和任務(wù)為導(dǎo)向。政府固然要依法行政，但并非事事受制于法令規(guī)章，地方政府要以人民的利益為依據(jù)，在合法范圍內(nèi)，行政人員以達(dá)成目標(biāo)為指引，發(fā)揮創(chuàng)意，以彈性、有效、便捷的方法完成任務(wù)。（6）以顧客為導(dǎo)向。政府以創(chuàng)造民眾利益、服務(wù)民眾為目的。用市場的觀點(diǎn)來說，就是針對顧客的需求來提供服務(wù)。因此，地方政府應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，檢討并改變傳統(tǒng)服務(wù)生產(chǎn)和提供的方法，建立顧客回應(yīng)系統(tǒng)，傾聽顧客的意見，滿足顧客的要求。（7）政府財政應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何開源，而非一味重視節(jié)流。傳統(tǒng)財政理論強(qiáng)調(diào)節(jié)約開支，未來的地方政府要強(qiáng)調(diào)如何增加利潤的觀點(diǎn)，政府部門應(yīng)發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營的精神，進(jìn)行有效的投資，以獲取更多的收益，解決財政困境。（8）前瞻性政府。事先的預(yù)防重于事后的補(bǔ)救。政府要重視戰(zhàn)略思考和長期規(guī)劃，能夠針對未來可能發(fā)生的問題，事先作出妥善的對策。（9）分權(quán)化的政府。地方政府要講求分權(quán)的管理理念，授權(quán)下級政府或派出機(jī)關(guān)發(fā)揮因地制宜的功能，對內(nèi)講求參與管理，授權(quán)于下級，通過集體努力提高行政效率。（10）市場取向。未來的地方政府是積極、主動、非官僚化的，它運(yùn)用市場的力量，鼓勵民間扮演過去政府承擔(dān)的部分角色，使民間機(jī)構(gòu)共同分擔(dān)營運(yùn)的風(fēng)險，協(xié)助政府處理公共事務(wù)，促進(jìn)政府機(jī)關(guān)提高行政效率。
四、完善政務(wù)公開制度，增強(qiáng)政府公共政策、法規(guī)和行政過程的透明度
政務(wù)公開是指公共部門通過公眾便于接受的方式和途徑公開其政務(wù)運(yùn)作過程，公開有利于公眾實(shí)現(xiàn)其權(quán)利的信息資源，允許其通過查詢、閱覽、復(fù)制、下載、抄錄、收聽、觀看等多種形式，依法利用公共部門所掌握和控制的信息，依法對公共部門權(quán)力運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督。完善政務(wù)公開制度，對于我國地方政府增強(qiáng)權(quán)力運(yùn)行的透明度，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能，建立公正透明的行政管理體制，提高公共行政效能具有極其重要意義。當(dāng)前完善政務(wù)公開制度，應(yīng)采取以下幾個方面對策和措施：在信息公開方面，剛剛的《上海市政府信息公開規(guī)定》明確，凡與經(jīng)濟(jì)、社會管理和公共服務(wù)相關(guān)的政府信息，均應(yīng)予以公開或者依申請予以提供；政府信息公開還應(yīng)當(dāng)及時、便民。這項規(guī)定在全國省級政府中首開其例。上海市認(rèn)為，在責(zé)任政府、服務(wù)政府和法治政府的建設(shè)中，法治政府是基礎(chǔ)，而信息公開、透明又是法治政府的基礎(chǔ)，建立一個信息透明的政府刻不容緩。
1．在思想層面上，加強(qiáng)思想政治工作，充分認(rèn)識政務(wù)公開的重要意義。推行政務(wù)公開是一項關(guān)聯(lián)度大，影響面廣的行政改革，它涉及公共部門及其工作人員的思想觀念、管理方式和工作作風(fēng)的根本轉(zhuǎn)變。由于傳統(tǒng)思想觀念和權(quán)力作用的影響，政務(wù)公開會受到公共部門及其工作人員本能與非本能的抵制和阻礙。因此，需要地方各級公共部門領(lǐng)導(dǎo)重視做好思想政治工作，使公共部門工作人員充分認(rèn)識政務(wù)公開的重要性和必要性，破除恩賜觀念，樹立服務(wù)意識；拋開應(yīng)付式的政策觀念，加強(qiáng)制度建設(shè)意識，為推行和深化政務(wù)公開營造一個良好的思想認(rèn)識氛圍和工作環(huán)境。
2．在技術(shù)層面上，繼續(xù)推進(jìn)政府上網(wǎng)，整合政務(wù)公開各種技術(shù)形式的功效。要加強(qiáng)政務(wù)公開部門對地方政府上網(wǎng)工程的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，尤其加強(qiáng)對政務(wù)信息的內(nèi)容規(guī)范和管理；要不斷提高和深化政府信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不僅要靜態(tài)地公布政務(wù)信息，而且要加強(qiáng)動態(tài)政府的上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)政府職能上網(wǎng)，建立真正的電子政府、智能化政府；要加強(qiáng)政務(wù)信息的安全管理，不斷提高反病毒、反黑客技術(shù)，保證信息網(wǎng)絡(luò)的安全；制定相應(yīng)的管理法律法規(guī)，對政府信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、管理、維護(hù)、內(nèi)容和形式的規(guī)范進(jìn)行必要的規(guī)定和約束，保障政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范安全運(yùn)行。
現(xiàn)將首都規(guī)劃建設(shè)委員會辦公室、北京市城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會《關(guān)于住宅電氣設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充通知》（〔97〕首規(guī)委辦規(guī)字235號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，望遵照執(zhí)行。
首都規(guī)劃建設(shè)委員會辦公室、北京市城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會關(guān)于住宅電氣設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充通知
（97）首規(guī)委辦規(guī)字第235號 一九九七年十二月十七日
各有關(guān)單位：
首都規(guī)劃建設(shè)委員會辦公室于1996年8月頒布了“住宅電氣設(shè)計通用標(biāo)準(zhǔn)”，其各項技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)基本適用。為適應(yīng)住宅發(fā)展需要，滿足居民家用電器增多對用戶需求的增加，經(jīng)首規(guī)委辦、市供電局和市建筑設(shè)計院共同研究決定對北京市“住宅電氣設(shè)計通用標(biāo)準(zhǔn)”作以下補(bǔ)充，請遵照執(zhí)行。
一、電度表的選用
每戶戶用電度表的有前線應(yīng)采用不小于6平方毫米的絕緣銅芯導(dǎo)線。
二、戶內(nèi)電路應(yīng)按照明、空調(diào)及其它電器用插座分三路以上設(shè)計，各支路線均采用BV？2.5平方毫米的絕緣銅芯導(dǎo)線。
三、其它
杭州市是國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部數(shù)字城管首批試點(diǎn)城市，是全國第一個通過驗收的數(shù)字城管試點(diǎn)城市，通過不斷創(chuàng)新和發(fā)展，走出了一條符合杭州實(shí)際、具有杭州特色的數(shù)字城管建設(shè)運(yùn)行之路，被住建部冠名為數(shù)字城管“杭州模式”。
近年來，杭州市在“數(shù)字城管”的基礎(chǔ)上，一直著手建設(shè)“智慧城管”，目的是向市民提供更加實(shí)用的公眾服務(wù)資源，同時也讓每個人都參與城市管理工作。搭建數(shù)字城管協(xié)同平臺
杭州市于2005年10月份被國家住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部確定為全國首批十個數(shù)字城管試點(diǎn)城市（區(qū)）之一，2006年3月，杭州市數(shù)字城管建成運(yùn)行，同年8月全國率先通過住建部驗收，杭州成為全國首個通過驗收的數(shù)字城管城市。
杭州市數(shù)字城管的主要內(nèi)容是以日常管理為主的街面管理。數(shù)字城管采用對城市部件和事件管理的方法，主要是將市政公用設(shè)施、道路交通設(shè)施、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、房屋土地和其他城市基本要素（含地下管網(wǎng)）歸類為六大類城市部件。同時，將引起城市部件發(fā)生改變或影響城市環(huán)境的行為列為管理事件，主要包括市容環(huán)境、宣傳廣告、施工管理、突發(fā)事件、界面秩序等五大類。
為了打造城市管理行政許可信息與行政執(zhí)法信息互通，更高效地進(jìn)行管理，方便廣大市民生活，杭州市通過政務(wù)網(wǎng)搭建了數(shù)字城管協(xié)同平臺。
目前，杭州市已經(jīng)有172家城市管理網(wǎng)絡(luò)單位和362個社區(qū)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)了政府網(wǎng)絡(luò)和信息資源的整合共享。
同時，杭州市還初步建立了政務(wù)信息與城市地理信息交換平臺，實(shí)現(xiàn)了與公安視頻監(jiān)控、橋梁在線監(jiān)測、城區(qū)防汛決策等系統(tǒng)的對接。
通過將GPS與GSM定位技術(shù)相結(jié)合，杭州市實(shí)現(xiàn)了對環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛的實(shí)時跟蹤監(jiān)管，并且實(shí)現(xiàn)了全天候監(jiān)管和對城市管理問題進(jìn)行統(tǒng)計分析，范圍覆蓋主城區(qū)198.82平方公里。
近年來隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，管理范圍的不斷拓展，市民對城管工作的要求不斷提高，給城市管理提出了諸多新課題。為優(yōu)化數(shù)字城管的服務(wù)功能，杭州市開通了12319城管服務(wù)熱線，全天候受理市民的咨詢和投訴，將市民反映的問題和訴求納入數(shù)字城管體系一并解決，上線以來累計受理問題15.38萬件，綜合處置滿意率99.85%。
同時，通過開展經(jīng)常性的數(shù)字城管服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)廣場活動，問民需，察民情，求民計，不斷地提升城市管理水平。
此外，杭州市充分發(fā)揮全市468個社區(qū)城管工作室的作用，建立了社區(qū)發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)一歸口數(shù)字城管解決的工作機(jī)制，為小事不出社區(qū)奠定了基礎(chǔ)，同時也暢通了社情民意。
“智慧”理念提升“數(shù)字城管”
杭州市數(shù)字城管在全國首創(chuàng)了城市管理信息采集市場化運(yùn)作，即通過創(chuàng)立與市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律相適應(yīng)的城市管理信息采集運(yùn)作方式，較好地實(shí)現(xiàn)了資源整合、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、功能創(chuàng)新的工作目標(biāo)，打造了智能化管理模式。
但是，自數(shù)字城管運(yùn)行以來，在發(fā)現(xiàn)手段、流程設(shè)置、管理方式、運(yùn)行評價等方面仍存在一些問題，數(shù)字城管有待改進(jìn)和提升，為此，迫切需要用“智慧城管”的理念和思路來提升杭州數(shù)字城管。
為此，一方面需要不斷引入新技術(shù)，通過整合、擴(kuò)建、升級、新建應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)建智慧城管的技術(shù)支撐體系，提供“智慧的管理工具”；另一方面需要不斷引入先進(jìn)的管理理念與模式，通過完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、協(xié)同機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、評價機(jī)制、服務(wù)機(jī)制等，構(gòu)建智慧城管的管理支撐體系，提供“智慧的管理方法”，從而為“智慧城管”提供全方位支撐。
杭州市在現(xiàn)有的數(shù)字城管全市統(tǒng)一平臺的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步升級了系統(tǒng)軟硬件，滿足數(shù)字城管中心鎮(zhèn)全覆蓋的要求。進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)字城管流程，實(shí)現(xiàn)智能化案卷提醒和回復(fù)，增加部門之間的協(xié)同能力。開發(fā)了市民版“城管通”，升級“12319”系統(tǒng)，進(jìn)一步提升與市民互動能力。
同時，以網(wǎng)站互動、微博智能手機(jī)應(yīng)用等為載體，整合城市管理行政審批、人行道違停等各類城市設(shè)施地理分布。
目前，杭外州市正在積極搭建智慧城管平臺，它在原先“數(shù)字城管”的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級。該平臺運(yùn)用先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建以數(shù)據(jù)交換、統(tǒng)一GPS監(jiān)管、統(tǒng)一視頻監(jiān)控等為應(yīng)用支撐的智能化城市管理公共服務(wù)平臺。
通過智慧城管平臺，市民只要打開智能手機(jī)，下載一個相應(yīng)軟件。里面便能提供城市管理行政審批、人行道違停、公廁、停車場（位）查詢等各類城市設(shè)施地理分布以及停車誘導(dǎo)等各類信息，提高了市民在城市管理中的參與度與互動性，可以隨時掌握社會輿情。
基于“智慧城管”數(shù)據(jù)資源中心，杭州市將開發(fā)自適應(yīng)的數(shù)字城管智能分析評價系統(tǒng)，進(jìn)一步提升數(shù)字城管考核評價的科學(xué)性。建設(shè)智能化運(yùn)維管理系統(tǒng)，增強(qiáng)數(shù)字城管系統(tǒng)軟硬件運(yùn)行狀態(tài)的自動預(yù)警和動態(tài)感知能力。
在“智慧城管”數(shù)據(jù)資源中心的基礎(chǔ)上，綜合數(shù)字城管以及其它各類城市管理信息系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，建立城市管理智能預(yù)警以及分析決策模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，實(shí)現(xiàn)對城市管理難熱點(diǎn)問題、城市管理指標(biāo)以及各類城市管理專題的智能分析、預(yù)警和決策。
作為國家住建部和山東省確定的智慧城市“雙試點(diǎn)”城市，威海市近年來積極把握政策機(jī)遇，相繼實(shí)施了智慧城市、信息消費(fèi)、信息惠民等5項國家試點(diǎn)，調(diào)動市民、企業(yè)、政府三個主體，大膽先行先試，在提升城市治理、服務(wù)社會便民惠民、帶動城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面，“智慧”發(fā)揮的作用越來越明顯，形成了可復(fù)制的“威海模式”：多元化投資方式、發(fā)揮企業(yè)支撐作用、統(tǒng)籌一體化建設(shè)。
就在9月8日舉行的國家智慧城市案例調(diào)研座談會上，國家住建部建筑節(jié)能與科技司負(fù)責(zé)人表示，威海在智慧城市建設(shè)中形成了特色鮮明的模式，各地要借鑒威海做法，提高城市發(fā)展的智慧化水平。
城市治理能力全面提升
在2014年，威海市就著力推進(jìn)智慧威海市域一體化建設(shè)，積極推進(jìn)電子政務(wù)、公共安全、智慧交通、智慧城建檔案、智慧水務(wù)、智慧供電、智慧燃?xì)獾阮I(lǐng)域的建設(shè)。根據(jù)《中困信息社會發(fā)展報告2015》顯示，威海在線政府能力列地級市第l6位。同時威海也率先成為國家首批基于云計算的電子政務(wù)建設(shè)試點(diǎn)示范地區(qū)。目前，威海的城市治理能力得到了顯著提升。
一是整合部門資源，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)。威海共投資1550萬元建成電子政務(wù)云，鋪設(shè)98條光纖鏈路，整合遷移了，市直部門機(jī)房和服務(wù)器設(shè)施150多臺套。日前已實(shí)現(xiàn)200多個部門使用統(tǒng)一技術(shù)平臺、統(tǒng)一運(yùn)算存儲、統(tǒng)一內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)出口、統(tǒng)一安全防護(hù)、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)。
二是積極推進(jìn)城市公共安全建設(shè)。威海己建成監(jiān)控探頭84萬臺，聯(lián)網(wǎng)1.07萬臺，探頭平均密度達(dá)每平方公里14.5臺。去年通過該系統(tǒng)破獲刑事案件654起，協(xié)助處理群體和突發(fā)事件31起、交通事故3106起，服務(wù)政府2807次，服務(wù)民生5684次。
三是運(yùn)用智慧手段管理交通。威海建成智能管控平臺和8個應(yīng)用系統(tǒng)，整合和實(shí)時監(jiān)控路況事件天氣等情況，自動識別重點(diǎn)車輛并報警，每5分鐘重點(diǎn)路口路段信息，中心城區(qū)工作日早、晚高峰路網(wǎng)平均車速同比分別提高17.57%、13.99%，早、晚高峰路網(wǎng)平均延誤同比分別下降16.76%、16.Ol%，路網(wǎng)平均擁堵時間下降17.78%。系統(tǒng)每年可為Hj戶節(jié)省出行時間7016.5萬小時，由此帶來的社會經(jīng)濟(jì)平均量化效益為28.83億元。
四是建立智慧城建檔案。威海建成含地下管線信息系統(tǒng)、城建檔案歸檔系統(tǒng)、勘察現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集和建設(shè)項日流程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。覆蓋供水、排水、燃?xì)狻崃Α㈦娏Α㈦娦诺?大類、共計13994公里管線數(shù)據(jù)，已有聯(lián)網(wǎng)用戶24家，累計點(diǎn)擊查詢6萬多次。目前已掛接73個工程的967卷檔案，共計96G數(shù)據(jù)。
五是實(shí)現(xiàn)智慧水務(wù)、供電、供熱管理。建成供水管線數(shù)字化平臺和供排水調(diào)度指揮系統(tǒng)，與熱電、通信、燃?xì)獾裙芫€實(shí)現(xiàn)信息共享，提供現(xiàn)場數(shù)據(jù)實(shí)時采集、自動報警、應(yīng)急指揮調(diào)度等功能。建成智能供電平臺，131萬客戶實(shí)現(xiàn)用電信息自動采集和電費(fèi)自動核算；開展光伏儲能微網(wǎng)、光導(dǎo)照明、節(jié)能路燈、智能用電控制、充電樁、居民家庭能效服務(wù)六位一體智能供電服務(wù)。建成智慧供熱管理平臺，全市完成改造安裝樓道智能電動調(diào)節(jié)閥12880個，安裝戶內(nèi)溫控閥33萬個，服務(wù)用戶30萬戶，供熱機(jī)組效率提高35%，節(jié)能27.6%，年實(shí)現(xiàn)利稅7148萬元，實(shí)現(xiàn)供熱計量數(shù)字化、節(jié)能控制智能化、用熱自主化和政府監(jiān)督網(wǎng)格化。
服務(wù)社會便民惠民同步
信息如何惠民對專家和業(yè)內(nèi)人士并不陌生，但對普通市民和基層而言還是一個新鮮事物。在推動智慧城市建設(shè)過程中，威海通過最新的移動互聯(lián)技術(shù)和最為傳統(tǒng)的語音通信技術(shù)為百姓生活帶來了實(shí)惠和便捷。
一是建立威海市民網(wǎng)。該平臺以市民對政務(wù)和公共信息消費(fèi)為核心，依托云計算、移動互聯(lián)，采用云服務(wù)方式聚合政務(wù)、公共和便民服務(wù)資源，通過PC、手機(jī)、平板、數(shù)字電視等多渠道融合服務(wù)體系，采用市民個人主頁主動推送個性化的信息產(chǎn)品和消費(fèi)內(nèi)容。平臺采用企業(yè)投資建設(shè)運(yùn)營，政府購買服務(wù)的模式，以“我”為中心，包含三大板塊。“我的聲音”含微觀、咨詢、調(diào)查；“我的空間”含我的信息、我的足跡、我的資料庫；“我的服務(wù)”包括賬單、教育、就業(yè)、社保、住房、行車、醫(yī)療、出行、旅游、居家養(yǎng)老等眾多服務(wù)主題。截至2014年底，市民網(wǎng)己上線1263項服務(wù)，其中辦事類538項，資訊類725項。到今年年底，該平臺可提供服務(wù)1519項，政務(wù)類650項、公共類133項、便民類736項。市民實(shí)現(xiàn)了從一個窗口辦事到一個終端辦事的升華，訪問量已突破150萬次。
二是建立威海12349居家服務(wù)呼叫中心。該中心按照政府主導(dǎo)，社會組織主辦，企業(yè)支撐，市場化運(yùn)作模式，整合公共、公益及與居民生活相關(guān)的家政、養(yǎng)老、醫(yī)療、維修、人才招聘、法律、生活百事等10大類100多項公共、公益和有償服務(wù)資源，通過語音服務(wù)模式，向居民提供24小時全天候、全方位、全過程社會化服務(wù)。同時，該中心對市民不收取服務(wù)費(fèi)，且市民還可免費(fèi)得到一部終端，只要戶籍和居住地均在平臺覆蓋區(qū)域，且申請者是60歲以上老人，每月還將由政府給予10元話費(fèi)補(bǔ)貼。去年，該中心呼叫總量達(dá)45.55萬次，入網(wǎng)居民24.57萬人，加盟服務(wù)企業(yè)3079家，上門服務(wù)4.45萬次，救助240人，居民滿意率達(dá)99%。
三是建立公共服務(wù)云平臺。作為智慧威海建設(shè)的核心，目前平臺己覆蓋威海公共服務(wù)所有領(lǐng)域及所有客戶群體，該平臺投資2344萬元配備各類軟硬件130多臺套，包括智慧交通、智慧旅游，以及供水、供電、城建檔案等20多個公共服務(wù)系統(tǒng)己入駐。
四是搭建智慧公交平臺。目前完成智能調(diào)度平臺和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，覆蓋95%營運(yùn)線路和86%營運(yùn)車輛，實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度運(yùn)行、GPS定位和自動語音報站，并通過手機(jī)、PC、數(shù)字電視為市民提供車次、位置、到站、導(dǎo)換乘查詢和最優(yōu)路線、到站提醒等智能化服務(wù)。同時在市區(qū)新增電子站牌138套，實(shí)現(xiàn)公交樞紐電子站牌和視頻監(jiān)控全覆蓋。如今，全市公共交通吸引力明顯提高，公交出行分擔(dān)率達(dá)到21%。
五是積極開展智慧社區(qū)建設(shè)。按照區(qū)街道一社區(qū)網(wǎng)格4級管理，把72個城市社區(qū)劃分為412個網(wǎng)格自助式健康小屋，為5萬多名市民建立健康檔案，家庭醫(yī)生根據(jù)樓宇圖，對網(wǎng)格內(nèi)人口、家庭、疾病、簽約服務(wù)人群、重點(diǎn)服務(wù)人群等一目了然。并依托有線電視，成功搭建三大信息平臺，實(shí)現(xiàn)了政企民全面互動，已在20個小區(qū)示范推廣應(yīng)用。
智慧業(yè)態(tài)正快速崛起
一直以來，威海市委政府高度重視發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，大力推進(jìn)信息化建設(shè)，全市信息產(chǎn)業(yè)及信息化建設(shè)取得顯著成效，威海還被列為國家首批信息消費(fèi)試點(diǎn)城市。目前，威海更將“智慧城市”建設(shè)納入全市重點(diǎn)工作，在領(lǐng)導(dǎo)、政策、資金等各方面都給予充分支持。
一是推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。在4A以上景區(qū)普及電子導(dǎo)游、多媒體查詢應(yīng)用，在熱點(diǎn)地區(qū)設(shè)置自助終端60臺，整合行業(yè)管理及300多家旅游企業(yè)信息資源，在8個重點(diǎn)景區(qū)實(shí)現(xiàn)了語音導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)覽和電子票務(wù)應(yīng)用，通過二維碼、微信等提供一站式綜合信息服務(wù)。
二是建設(shè)山東省智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)試點(diǎn)。園區(qū)內(nèi)有省光纖傳感重點(diǎn)實(shí)驗室、省RFID工程技術(shù)研究中心等技術(shù)研發(fā)中心33個、院士工作站4個，去年重點(diǎn)物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入40億元，利稅1 3億元。去年全市信息產(chǎn)業(yè)銷售收入1007億元，軟件產(chǎn)值13億元，同比增長17%。
三是開展大數(shù)據(jù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。基于部分政府開放數(shù)據(jù)和市民網(wǎng)信息資源，整合政務(wù)、公共和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，建立政府、企業(yè)、社會之間大數(shù)據(jù)互助共享協(xié)作體制，形成產(chǎn)學(xué)研用相結(jié)合的大數(shù)據(jù)創(chuàng)新體系，營造大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈、資金鏈的創(chuàng)業(yè)氛圍。
從反映信息消費(fèi)的指標(biāo)來看，2014年威海信息消費(fèi)規(guī)模、電子信息產(chǎn)業(yè)銷售收入、電子商務(wù)交易額、網(wǎng)絡(luò)零售額四項指標(biāo)的人均值，分別高出全國人均的1.07倍、2.34倍、1.68倍和1.24倍；同時據(jù)阿里公布的中國城市電商發(fā)展指數(shù)報告顯示，威海位列第50位，較經(jīng)濟(jì)總量百強(qiáng)城市的68位，提升了18位，說明信息消費(fèi)已成為威海經(jīng)濟(jì)的有力拉動者。今年6月，中韓白貿(mào)協(xié)定正式簽署，威海與仁川被選定為地方經(jīng)濟(jì)合作示范區(qū)。截至2015年9月，中韓海運(yùn)跨境電商出口業(yè)務(wù)，海關(guān)共驗放跨境電商清單95477票、出口總值突破4000萬元。
“智慧城市建設(shè)最重要的意義，除了服務(wù)社會便民惠民，也在于帶動城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而通過上述數(shù)據(jù)來看，威海智慧城市建設(shè)正在發(fā)揮著作用。”北京大學(xué)博士后汪碧剛表示。
智慧城市“威海模式”值得推廣
從山東省智慧城市的試點(diǎn)市實(shí)踐來看，資金、專業(yè)人才缺乏成為建設(shè)推進(jìn)過程中的主要“攔路虎”。而威海在智慧城市建設(shè)時走出了一條創(chuàng)新之路。
首先，重視頂層設(shè)計，實(shí)現(xiàn)資源共享，避免重復(fù)投資。威海市在2007年就制定市級信息化工程項目建設(shè)管理辦法。八年來，威海信息化項目都必須根據(jù)全市信息化規(guī)劃，通過專家評審后才能立項。未通過論證則不能立項，通過論證，如不承諾信息共享或向社會提供服務(wù)，也不會得到批準(zhǔn)，這就如同城市規(guī)劃一樣從頂層為智慧威海建設(shè)把住關(guān)。
同時，威海投資方式也多種多樣，比如政府投資既有市級也有縣區(qū)級，社會投資既有國企也有民企，既有本地企業(yè)也有外地企業(yè)。政府通過PPP購買信息服務(wù)，根據(jù)不同人群、不同服務(wù)區(qū)別對待，政府將財政從配合調(diào)整為主管，這就從機(jī)構(gòu)和管理上解決了財政資金落地問題。三年米，政府和國企1元投入，帶動了民企、私企和運(yùn)營商9元投入。在解決財政資金投入不足的同時，也提高了項目建設(shè)運(yùn)維的實(shí)效性。
而在破解專業(yè)人才不足的難題上，威海則堅持“由專業(yè)的人干專業(yè)的事”這一理念，充分發(fā)揮企業(yè)的支撐作用。作為一家正由傳統(tǒng)IT制造業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的企業(yè)，北洋電氣集團(tuán)于2012年參與智慧威海建設(shè)，業(yè)務(wù)覆蓋云計算中心及相關(guān)項目的建設(shè)和運(yùn)營管理，減輕了政府運(yùn)營的負(fù)擔(dān)，大大提高了建設(shè)實(shí)效。
二是積極調(diào)動社會力量，開展智慧城市合作，注重發(fā)揮企業(yè)的重要作用。在國內(nèi)，北洋電氣集團(tuán)與神州數(shù)碼合作推出市民網(wǎng)，威高聯(lián)合北洋集團(tuán)與大連華信合作進(jìn)軍智慧醫(yī)療領(lǐng)域；在國際上，威海與新加坡IDA集團(tuán)就智慧港口進(jìn)行合作，哈工大（威海）與意大利帕維亞大學(xué)聯(lián)合建立實(shí)驗室，以智慧威海應(yīng)用為切入點(diǎn)展開深入合作。
三是在市域范圍內(nèi)統(tǒng)籌布局，逐步推開，形成統(tǒng)籌一體化發(fā)展格局。作為國家第一批智慧城市試點(diǎn)市，在全域城市化、市域一體化大發(fā)展格局之下，威海從2014年起全力推進(jìn)智慧威海市域一體化建設(shè)，加快構(gòu)建一體化現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，全力推進(jìn)“寬帶中國”試點(diǎn)城市建設(shè)，整合利用威海云計算中心資源在全市推廣服務(wù)。在統(tǒng)籌推進(jìn)重點(diǎn)項目市域一體化建設(shè)時，推進(jìn)市民網(wǎng)服務(wù)擴(kuò)展到全市域，智慧交通服務(wù)擴(kuò)展到高區(qū)、經(jīng)區(qū)、臨港區(qū)、東部濱海新城、雙島灣科技城以及全市國省道區(qū)域，智慧旅游服務(wù)覆蓋全市星級景區(qū)，為游客提供智慧旅游體驗。
為加快推進(jìn)行政體制改革，不斷深化政府職能轉(zhuǎn)變，即墨市把簡政放權(quán)、放管結(jié)合作為“先手棋”，堅持在放權(quán)上求實(shí)效，在監(jiān)管上求創(chuàng)新，在服務(wù)上求提升，不斷釋放市場活力和社會創(chuàng)造力，有效推進(jìn)了政府治理能力提升和廉政建設(shè)，有力支撐了穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生。
在“放”上下功夫，實(shí)現(xiàn)權(quán)力“退”一步
轉(zhuǎn)變政府職能，就是要解決好政府與市場、政府與社會的關(guān)系問題，讓政府的歸政府、社會的歸社會。為此，即墨市緊緊圍繞政府職能轉(zhuǎn)變這一核心，扎實(shí)推進(jìn)行政審批權(quán)力精簡下放，把該放的徹底放開、該減的徹底減掉、該清的徹底清除，最大限度為企業(yè)發(fā)展松綁、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。
一是依法務(wù)實(shí)編制權(quán)責(zé)清單。根據(jù)上級部署，按照“權(quán)力法定、權(quán)責(zé)一致、務(wù)實(shí)管用”的原則，對行政審批、權(quán)力、責(zé)任事項進(jìn)行“大摸底”和“大清理”，并以清單形式列明政府部門的行政權(quán)責(zé)及其依據(jù)、行使主體、運(yùn)行流程等，為推進(jìn)簡政放權(quán)理清底子、夯實(shí)基礎(chǔ)。2015年以來，在公布的即墨市行政審批事項清單、權(quán)力清單、責(zé)任清單中，共計保留30個部門的261項行政許可事項，取消行政審批事項36項，非行政許可審批事項一律清零，精簡率達(dá)到23.8% ；保留行政權(quán)力事項3095項，列出主要職責(zé)240項、具體責(zé)任事項981項，明確職責(zé)邊界125條，建立事中事后監(jiān)管制度348項，梳理公共服務(wù)事項106項，精簡規(guī)范率達(dá)51.8%。通過編制公開行政權(quán)力清單，為政府權(quán)力套上“緊箍咒”，讓公權(quán)界限更加清晰，權(quán)力運(yùn)行更加規(guī)范，管理權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)等更加合理科學(xué)。
二是精準(zhǔn)高效推進(jìn)權(quán)力下放。為推動基層政府、重點(diǎn)功能區(qū)更有力有效、就近就便進(jìn)行經(jīng)濟(jì)社會管理，在充分考慮基層單位承接能力和確保下放事項含金量的基礎(chǔ)上，按照“因地制宜、能放全放、先行試點(diǎn)、逐步推開”的原則，主動將建設(shè)項目用地預(yù)審、權(quán)限內(nèi)企業(yè)投資項目核準(zhǔn)、建設(shè)用地規(guī)劃許可證核發(fā)（含臨時建設(shè)用地規(guī)劃許可證核發(fā)）等103項急需管用、含金量高的市級行政審批事項依法委托給經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、汽車產(chǎn)業(yè)新城、青島藍(lán)谷等符合條件的功能區(qū)、鎮(zhèn)街實(shí)施，充分釋放其活力。另外，扎實(shí)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)行政管理體制改革，采取在市直部門管理權(quán)限下放建議目錄的基礎(chǔ)上，由試點(diǎn)鎮(zhèn)“點(diǎn)菜”的方式因地制宜下放87項權(quán)力事項，確保下放事項的有效承接和實(shí)施，不斷增強(qiáng)試點(diǎn)鎮(zhèn)統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力。
三是系統(tǒng)全面規(guī)范涉審批中介。為促進(jìn)中介服務(wù)全面提效、提速、提質(zhì)，2015年以來，即墨市以提升中介機(jī)構(gòu)社會公信力為核心，以簡化服務(wù)程序、規(guī)范服務(wù)收費(fèi)、提高服務(wù)效能為重點(diǎn)，先后出臺了《即墨市中介機(jī)構(gòu)信用等級評價辦法（試行）》《即墨市行政審批中介機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）》《關(guān)于加強(qiáng)行政審批中介機(jī)構(gòu)管理工作的意見（試行）》等3個規(guī)范性文件，從涉審批中介機(jī)構(gòu)信用等級評價、管理主體、規(guī)范措施等方面進(jìn)行了嚴(yán)格明確，切實(shí)促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)作和健康發(fā)展。同時，按照清單式管理思維，面向社會公布市直部門行政審批中介服務(wù)收費(fèi)項目清單，保留中介服務(wù)收費(fèi)事項87項、不具強(qiáng)制性事項37項，杜絕行政審批中介服務(wù)存在的收費(fèi)亂、收費(fèi)多、收費(fèi)重等問題。
在“管”上動真格，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管“進(jìn)”一步
放權(quán)不是自由落體，也不是放任不管。對政府來說，“法無授權(quán)不可為”，但“法定職責(zé)必須為”。為既保障放掉該放的權(quán)，又管住、管好該管的事，即墨市強(qiáng)化事中事后監(jiān)管工作組織領(lǐng)導(dǎo)，成立推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組事中事后監(jiān)管改革組，堅持簡政放權(quán)和加強(qiáng)監(jiān)管齊推進(jìn)、相協(xié)調(diào)，以監(jiān)管新舉措引導(dǎo)監(jiān)管“新強(qiáng)態(tài)”，促進(jìn)市場和社會既充滿活力又規(guī)范有序。
一是監(jiān)管事項清單化，主體責(zé)任更明了。在省內(nèi)率先推行監(jiān)管事項清單制度，將全市各部門面向市場主體實(shí)施的480余項監(jiān)管事項進(jìn)行梳理匯總，按照國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)類別將監(jiān)管部門、監(jiān)管內(nèi)容、生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管措施和監(jiān)管依據(jù)等逐項列入監(jiān)管事項清單，并將向社會公布，接受社會監(jiān)督，通過清單方式進(jìn)一步規(guī)范政府與市場的關(guān)系，防止監(jiān)管過度和監(jiān)管不到位等問題。
二是監(jiān)管手段多樣化，監(jiān)管角度更縱深。廣泛運(yùn)用“雙隨機(jī)”、“黑名單”、“網(wǎng)格化監(jiān)管”等手段，把政府部門工作重心從事前審批轉(zhuǎn)移到事后監(jiān)管上來，努力為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新營造公平競爭的市場環(huán)境。2015年，食品藥品市場監(jiān)管率先應(yīng)用抽查監(jiān)管機(jī)制，完成食品定性定量抽檢2780批次、快檢4.4萬批次，藥品抽檢127批次，有效降低了食品安全風(fēng)險隱患，全市食品藥品安全形勢穩(wěn)定向好；在安全生產(chǎn)、食品安全等重點(diǎn)領(lǐng)域建立了嚴(yán)重違法失信市場主體“黑名單”制度，通過及時公開并切實(shí)落實(shí)制約措施，讓失信者寸步難行；依托青島市安全生產(chǎn)網(wǎng)格化監(jiān)管平臺，建立市、部門、鎮(zhèn)、村莊四級網(wǎng)格責(zé)任體系，完善各級監(jiān)管部門和責(zé)任人信息6000余項，建立實(shí)名制監(jiān)管臺賬企業(yè)4923家，設(shè)立實(shí)名制公示牌510家，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)“責(zé)任全覆蓋、監(jiān)管無縫隙”。
三是監(jiān)管方式數(shù)字化，監(jiān)管體系更完善。依托“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”方式，通過“智能化”和“精細(xì)化”監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)政府管理效能的提升和企業(yè)運(yùn)行成本的降低。目前，在建設(shè)領(lǐng)域建成了首個縣級市建設(shè)管理智能化平臺，通過工地遠(yuǎn)程可視化系統(tǒng)、質(zhì)安監(jiān)移動執(zhí)法系統(tǒng)等智慧手段，實(shí)現(xiàn)對施工工地、現(xiàn)場履職的實(shí)時全程監(jiān)控；在食品藥品監(jiān)管領(lǐng)域建立追溯體系，2015年已將19家食品生產(chǎn)企業(yè)、5家一級食品供應(yīng)商、108家餐飲單位納入食品追溯公共服務(wù)平臺，依托“智能食安”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對監(jiān)管對象動態(tài)狀況的即時掌握，延長了監(jiān)管觸角，提高了執(zhí)法效率。
四是監(jiān)管機(jī)制一體化，基層執(zhí)法更高效。全面推開綜合行政執(zhí)法體制改革，推進(jìn)基層執(zhí)法能力“強(qiáng)身”，將城管局、國土局等執(zhí)法力量整合下沉到基層，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法方式由單一式檢查向綜合監(jiān)管轉(zhuǎn)變，切實(shí)發(fā)揮職能疊加、專業(yè)互補(bǔ)的優(yōu)勢，形成“一次出動、全面體檢”的檢查模式，切實(shí)提升執(zhí)法效能。
在“服”上出實(shí)招，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“跨”一步
將推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的落腳點(diǎn)落實(shí)到優(yōu)化服務(wù)、提升效率上，著力在集聚服務(wù)事項、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式方面下功夫，推進(jìn)線上線下齊發(fā)力，積極打造政務(wù)服務(wù)“新名片”。
一是曬出服務(wù)清單，讓政務(wù)更透明。編制公開《即墨市市級服務(wù)事項清單》，將各部門、單位面向社會提供的就業(yè)、教育、醫(yī)療、保險、文化、住房等351項具體服務(wù)事項，采取“一單式”管理的方式，實(shí)行統(tǒng)一登記、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一網(wǎng)上公開，方便社會公眾查詢和監(jiān)督。同時，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)上辦事大廳，與審批事項目錄形成良性互補(bǔ)，共同助推新型政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。
二是優(yōu)化審批流程，促審批再提速。出臺《關(guān)于推行建設(shè)工程項目行政審批服務(wù)流程閉合運(yùn)行機(jī)制的意見》，通過整合流程、一門受理、聯(lián)審聯(lián)批、信息共享、限時辦結(jié)等方式，清除審批和服務(wù)鏈條中的各種障礙，改變了過去企業(yè)辦事“跑東跑西”、部門審批“各自為政”的局面，推進(jìn)了行政審批提速增效。流程優(yōu)化調(diào)整后，工業(yè)項目審批時限縮短到37個工作日，房屋建筑和市政管線項目審批時限縮短到40個工作日。大膽推行建設(shè)項目模擬審批機(jī)制，有效解決建設(shè)項目審批時間過長問題，促進(jìn)重大建設(shè)工程項目快落地、早開工。
關(guān)鍵詞：人性化；服務(wù)理念；管理理念
中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）03-0248-02
2011年6月份，筆者參觀了上海、浙江等地區(qū)高校圖書館。參觀結(jié)束后，感觸頗多，很受啟發(fā)，反思也很多，既為能夠親眼看到當(dāng)前國內(nèi)先進(jìn)圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀和巨大成就而慶幸，又為當(dāng)前邊疆地區(qū)工科院校圖書館發(fā)展的滯后和緩慢前行而汗顏。現(xiàn)以浙江大學(xué)圖書館為例，談?wù)勅诵曰?wù)理念在高校圖書館中的應(yīng)用。
一、自助文印系統(tǒng)的廣泛使用
為了方便學(xué)生打印文檔，在圖書館、學(xué)生宿舍區(qū)等多個區(qū)域安裝自助文印系統(tǒng)，學(xué)生使用一卡通刷卡就可方便使用。打印不受時間、空間限制，在校園任何電腦上都可以提交打印任務(wù)，在任何期間都可以去提取打印文檔。
二、獨(dú)具匠心的冷飲休閑廳
浙江大學(xué)圖書館在四樓的一個拐角處開設(shè)了一間冷飲屋，旨在讀者學(xué)習(xí)困倦的時候在此小坐，喝點(diǎn)冷飲，提提神，舒緩一下緊張的情緒。更為巧妙的是，冷飲屋有一道小門，直通四樓樓頂，樓頂大約有100多平米，有鮮花、綠草、小樹、水池、小魚，有桌子、凳子、彎彎的小道，有清脆的鳥叫、清新的空氣、開闊的視野，在此逗留，會讓人心情舒暢，耳目一新，有回歸大自然的親切感受。讀者在此讀書學(xué)習(xí)，一定會神清氣爽、精神百倍的。
以上兩點(diǎn)，看似簡單，卻凝結(jié)著很多管理智慧，充分體現(xiàn)著人性化服務(wù)的理念。浙江大學(xué)圖書館能從小處著眼，能從小事上為讀者考慮，而實(shí)用效果卻是放大了很多倍，這引起我很多反思。
三、結(jié)合我館，提出幾點(diǎn)建議
我們不一定非要模仿他們的做法，我們需要的是學(xué)習(xí)他們的服務(wù)理念、工作理念、從小事做起，從身邊的事做起，改變陳舊的觀點(diǎn)，提高認(rèn)識事物的能力，開拓創(chuàng)新，改變管理理念。
1.從小事做起。圖書館的建設(shè)事業(yè)，是靠全體工作人員共同努力實(shí)現(xiàn)的，整體的發(fā)展是建立在一個個小的發(fā)展上的，所以我們要從小事做起，俗話說：“不積跬步，無以至千里。”下面的例子，也許能說明這一點(diǎn)。一家汽車公司正在對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，前面的幾位條件非常優(yōu)秀的應(yīng)聘者都被淘汰了，看來公司的錄用標(biāo)準(zhǔn)很高。有一位等待面試的大學(xué)畢業(yè)生突然發(fā)現(xiàn)公司里潔凈的走廊上有一片廢紙，便自然而然地彎下腰，撿起來丟進(jìn)了廢紙簍中。這個細(xì)節(jié)碰巧被公司的董事長看到了，他早已看過了這位大學(xué)生的簡歷，他說：“你被錄用了。我想，一個不忽視眼前小事的人將來很可能成就大事。”這位大學(xué)生就是后來鼎鼎大名的亨利?福特，而這家公司后來發(fā)展成為世人皆知的福特公司。亨利?福特自然而然、發(fā)自內(nèi)心的行動，是一件小事，卻成就了他一生的事業(yè)。這件事可能是巧合，但偶然之中存在著必然性。圖書館館員身邊的小事，也許就是讀者心中的大事，把每件小事都處理好了，讀者服務(wù)工作就做好了，所以每位館員都要培養(yǎng)從身邊小事做起的服務(wù)理念，才能更好的為讀者服務(wù)。
2.提高認(rèn)識，從全局看問題。在參觀浙江大學(xué)圖書館的時候，隨行的人問翟館長，“你們這么少的管理人員，不怕書讓讀者帶出去嗎？”翟館長是這樣回答的，“假如書被帶出去了，說明讀者需要讀這本書，書能被充分利用，與放在圖書館沒有什么區(qū)別”。從這個角度認(rèn)識書的利用價值，這值得我們?nèi)ド钏迹J(rèn)識事物的角度不同，直接影響著事物本身的發(fā)展。一位記者到一個建筑工地去采訪，看見很多砌磚師傅在忙碌，他走到其中一位砌磚師傅面前，問道：“師傅，你在干什么呢”，那位師傅頭也沒抬、沒帶好氣地回答：“難道你看不出我在砌磚嗎？”，他又問了第二個砌磚師傅同樣的問題，第二個砌磚師傅抬起頭看了一眼，說：“我在砌一面墻。”他又問了第三個砌磚師傅同樣的問題，第三個砌磚師傅面帶微笑，用撣在脖子上的毛巾擦去臉上的汗水，說道：“我正在構(gòu)建一座樓房。”十年后，這位記者對這三位做了跟蹤調(diào)查，其中第一位師傅還在砌磚，第二位師傅成了知名房地產(chǎn)公司的一個項目經(jīng)理，第三位卻建立了自己的房地產(chǎn)公司。同樣的工作，認(rèn)識卻有天壤之別，第一位師傅只看到“磚”這個個體，第二位師傅看到了“墻”這個小集體，第三位師傅卻看到了“房”這個大集體，因為對崗位的認(rèn)識不同，工作時的態(tài)度就會有積極與消極之分，進(jìn)而人生軌跡就出現(xiàn)了差別。與之相比，我們館每位員工把自己定位在什么地方，是“磚”、“墻”還是“房”？如果每位館員能從“房”的角度去認(rèn)知自己的崗位，把自己的工作與圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展聯(lián)系起來，把圖書館當(dāng)作自己的家，把自己看作是圖書館的主人，在圖書館工作，就是在建設(shè)自己的家，每天都積極主動的去工作、開拓、創(chuàng)新，工作時全身心的投入，積極尋找最佳解決方案，力求把圖書館這個大家庭建設(shè)得更好。工作的目的是充分發(fā)揮自己的特長，而不是為了取得工資而工作。如果每天在工作中都有所收獲，能日事日畢、日有所新、日有所長，工作就是一種樂趣，是一種享受，這樣員工主觀上都愿意去工作，圖書館的各項工作就能順利的開展，圖書館的發(fā)展就會越來越好，相應(yīng)的每位館員也隨之受益。工作人員積極性高，工作效率就高，為讀者服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高，這一切取決于最初對工作的態(tài)度，所以我們每位館員都應(yīng)提高認(rèn)識，培養(yǎng)從全局看問題的服務(wù)理念。一位作家說過：“我之所以與別人不同，是因為林中有兩條分岔路，我走了別人不常走的那條。”對事物的認(rèn)識不同，處理事物的態(tài)度就不同。
3.改變管理理念。作為一個管理者應(yīng)該知人善任，采用無為而治的管理方法。順其自然，無為而治。若想讓館員有所作為，首先要讓他們自身有一個平靜安寧的環(huán)境，從而使他們有自由發(fā)展的機(jī)會和空間，這就需要管理者對工作人員要充分的信任。管理者不一定要在所有方面都強(qiáng)過他人，關(guān)鍵是要具有宏觀決策能力，并且信任他人，敢放權(quán)給他人，充分挖掘他們的潛力，激發(fā)他們的創(chuàng)造力，就能團(tuán)結(jié)和擁有比自己更強(qiáng)的力量，因為團(tuán)隊的能力遠(yuǎn)比個人能力強(qiáng)。漢高祖劉邦就是最好的例子，高祖在建立漢朝后曾對下屬說過這樣的話：論運(yùn)籌帷幄之中，而決勝于千里之外，我不如張良；論鎮(zhèn)守國家，安撫百姓，供給糧餉，不絕糧道，我不如蕭何；論指揮百萬大軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，我不如韓信。這三個人都是人中豪杰，我能用他們，就是我取得天下的原因！作為管理者，其德行應(yīng)該像水一樣，滋潤著萬物，卻不索取任何東西，不去主宰他們，也不會占有他們，讓他們順其自然，自由生長，整個集體就會和諧的生長、生存。期冀我輩圖書館員，學(xué)習(xí)先進(jìn)館舍的服務(wù)理念、意識、做法、精神等等，以資確立圖書館的大方向，打造圖書館大文化，實(shí)現(xiàn)圖書館高效率，凝煉圖書館精思想，共享圖書館榮譽(yù)感。讓我們團(tuán)結(jié)起來，查缺補(bǔ)漏，創(chuàng)新工作，齊心協(xié)力，共同打造圖書館的美好明天吧！
以上是參觀浙江大學(xué)圖書館的一點(diǎn)感想，管中窺豹，以期共勉。
參考文獻(xiàn)：
[1]丹明子.道德經(jīng)的智慧[M].北京:華夏出版社，2009.
【關(guān)鍵詞】工程監(jiān)理學(xué)生 非技術(shù)素質(zhì)
Brief talk about the non-technology quality that should be had by the student majoring in supervision of construction
Wu JianFu Qingxiang
【Abstract】The non-technology quality means the ideological quality, the moral quality, the culture quality, the mental quality and the physical quality except the non-technology quality. These qualities and the technology quality all reflect the level and working attitude of a person’s virtue, knowledge, physiology, mentality and aptitude. At the period of the student majoring in supervision of construction learning, except learning well the professional knowledge and having the technological quality, they must strengthen the cultivation of their non-technology quality.
【Keywords】Student majoring in supervision of constructionNon-technology quality
素質(zhì)是一個人的品質(zhì)、知識、生理、心理、智能等方面水平的綜合反映。這里所說的非技術(shù)素質(zhì)，是指除技術(shù)素質(zhì)外的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等。這些素質(zhì)與技術(shù)素質(zhì)共同反映了一個人的品德、知識、生理、心理、智能等方面水平的高低和工作態(tài)度。作為工程監(jiān)理專業(yè)的學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，除了應(yīng)當(dāng)學(xué)好專業(yè)知識、具備技術(shù)素質(zhì)外，還必須加強(qiáng)以下幾個方面的學(xué)習(xí)：
1．要有優(yōu)良的思想品德和高尚的道德情操。社會主義精神文明建設(shè)的總體要求是提高全民族的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，牢固樹立正確的人生觀，以崇高的理想作為自己行動的導(dǎo)向和動力。所以每一位建設(shè)者要以高尚的人生觀去看待人生的目的、價值，做人要有標(biāo)準(zhǔn)，選擇正確的人生道路，高尚的道德情操對促進(jìn)建設(shè)事業(yè)的發(fā)展有極大的影響，這就要求工程建設(shè)監(jiān)理人員必須具備優(yōu)良的思想品德，文明禮貌、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、全心全意投入工作，為工程建設(shè)監(jiān)理事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。要貢獻(xiàn)，就要有付出，就應(yīng)在本職崗位上，埋頭苦干，踏實(shí)工作，在國家、集體、個人三者利益發(fā)生沖突時，要以國家、集體利益為主。優(yōu)良的思想品德和高尚的道德性操，要靠平時的培養(yǎng)、鍛煉及在具體工作中體現(xiàn)。
2．要有知榮知恥和明辨是非的高尚品德。工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生要有良好的職業(yè)道德，知榮明恥，明辨是非，將社會主義榮辱觀作為自己做人的標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為自己的職業(yè)素養(yǎng)。它具體表現(xiàn)在理想追求方面，就是為建設(shè)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對國家和人民的生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)，盡心竭力地做好監(jiān)理工作，而把職業(yè)責(zé)任升華為監(jiān)理人員的內(nèi)心道德情感，靠內(nèi)在素質(zhì)自覺規(guī)范自己的職業(yè)行為，則是職業(yè)良心的基本要求。對自己將來所要從事的職業(yè)要有一種光榮感、使命感、成就感。要有嚴(yán)格自我管理，嚴(yán)格監(jiān)理紀(jì)律，不能與建設(shè)單位或承包商串通一氣，弄虛作假、降低工程質(zhì)量，不能見錢眼開、見利忘義，吃、拿、卡、要，喪失原則，損壞監(jiān)理的職業(yè)形象，要認(rèn)真履行“守法、誠信、公正、科學(xué)”的監(jiān)理準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守監(jiān)理的職業(yè)規(guī)范，清清白白做人，公正公平做事。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)物欲橫流、道德失范的情況下，要管得住自己、抗得住誘惑，自覺抵制拜金主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)。
3．要有穩(wěn)定的情緒和積極進(jìn)取的心態(tài)。工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生在實(shí)習(xí)中也發(fā)現(xiàn)：目前建設(shè)市場行為還很不規(guī)范，無論是建設(shè)單位、施工單位還是監(jiān)理單位，都存在不少這樣或那樣的問題：有的監(jiān)理人員表現(xiàn)急躁，有的表現(xiàn)消極，有的凡事照本本辦，有的放棄監(jiān)理的責(zé)任，當(dāng)管的不管，還有的跟在建設(shè)單位的后頭當(dāng)應(yīng)聲蟲，放棄了監(jiān)理獨(dú)立一方的責(zé)任。監(jiān)理人員要有穩(wěn)定的情緒和積極進(jìn)取的心態(tài)。面對不規(guī)范的市場，工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生以什么樣的情緒和心態(tài)做好在校期間的學(xué)習(xí)，就是一個十分重要和現(xiàn)實(shí)的問題。經(jīng)驗證明，要認(rèn)清主流，要相信國家建設(shè)法律法規(guī)的作用，相信自己將來有能力通過艱苦細(xì)致的工作，依靠大家共同的智慧，解決問題，實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)。只有建立高度的自信、樂觀的態(tài)度，不屈不撓的精神，積極解決問題的姿態(tài)，才能在今后的工作中實(shí)現(xiàn)監(jiān)理有所作為的目標(biāo)。
4．要有不斷學(xué)習(xí)提升自我的品質(zhì)。監(jiān)理是一種高智能的服務(wù)，其性質(zhì)決定了監(jiān)理人員必須要有善于學(xué)習(xí)、勇于開拓進(jìn)取的精神。要深刻認(rèn)識當(dāng)今時展的要求，看到建設(shè)市場發(fā)展的趨勢，看清自己在思想修養(yǎng)、知識儲備、工作能力等方面的差距。特別是剛剛踏上工作崗位的學(xué)生，自身的知識水平和實(shí)際工作能力，與職業(yè)化的要求還相距甚遠(yuǎn)。表現(xiàn)在工作中缺少發(fā)現(xiàn)問題的眼力，缺少解決問題的知識。“知不足而后學(xué)”，要解決一些人盲目自大和學(xué)習(xí)不刻苦的問題，真正解決好學(xué)習(xí)動力的本源問題，不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性。養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)的習(xí)慣，作學(xué)習(xí)的有心人。要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向周圍有經(jīng)驗的同志學(xué)習(xí)，不斷提高個人的學(xué)習(xí)能力，在學(xué)習(xí)中不斷豐富自己、提升自己。
5．要有與人合作共事的愿望與能力。監(jiān)理的重要職能之一，就是工程管理。它不僅要有完善制度、靠制度管理的問題；有建立有效的運(yùn)行機(jī)制、靠制度管理的問題；有建立有效的運(yùn)行機(jī)制、提高執(zhí)行力的問題，還有一個協(xié)調(diào)左右、上下、形成合力，最終實(shí)現(xiàn)確定建設(shè)目標(biāo)的問題。監(jiān)理人員具有團(tuán)隊精神，能與人合作共事是非常重要的素質(zhì)。個人其他素質(zhì)再好，如果缺少團(tuán)隊精神，不能與人合作，或者沒有這種能力，就很難做好監(jiān)理工作。這就要求工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生要培養(yǎng)團(tuán)隊意識，要做到思想統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致、相互配合，形成整體效應(yīng)。還要有一定的涵養(yǎng)，要心胸豁達(dá)，會換位思考，能以恕己之心恕人。學(xué)會與人愉快相處，對原則問題不含糊、不放棄。通過溝通、協(xié)調(diào)、研討的方式、以國家的法律、法規(guī)、條例、規(guī)范為依據(jù)去統(tǒng)一各參建的行動。
6．要講究交流溝通的技巧。工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生在今后的監(jiān)理工作中，必須會與業(yè)主、承包商、政府監(jiān)管部門以及監(jiān)理部內(nèi)部進(jìn)行交流溝通。同樣一個問題，交流溝通的方式、方法不同，其結(jié)果肯定不一樣。工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生應(yīng)加強(qiáng)交流溝通的學(xué)習(xí)，遇到問題，應(yīng)本著實(shí)事求是、尊重事實(shí)的原則；要以理服人；說話要注意策略，斟酌言辭，掌握分寸；要根據(jù)場合、對象的不同，調(diào)整方式和方法，心平氣和地進(jìn)行交流溝通；決不能以趾高氣揚(yáng)、目中無人的態(tài)度交流。這樣不僅解決不了問題，反而會激化矛盾傷和氣。工程監(jiān)理專業(yè)學(xué)生只有不斷加強(qiáng)這方面修養(yǎng)，努力提高交流溝通的技巧，才能把監(jiān)理專業(yè)學(xué)好，進(jìn)而在工作后將監(jiān)理工作做好。
7．要有組織協(xié)調(diào)的能力。工程監(jiān)理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)認(rèn)識到：組織協(xié)調(diào)就是聯(lián)結(jié)、聯(lián)合、調(diào)和所有的活動及力量，使各方配合得適當(dāng)，其目的是促使各方協(xié)同一致，以實(shí)現(xiàn)鎖定的目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)工作將貫穿于整個建設(shè)工程實(shí)施及其管理的全過程。組織協(xié)調(diào)參與工程建設(shè)各方面的關(guān)系，使參建各方的能力能最大程度地發(fā)揮，是監(jiān)理工程師能力的體現(xiàn)。監(jiān)理工程師作為合同雙方的紐帶和橋梁，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、緩沖工作，為各方營造一個良好的合作氛圍。組織協(xié)調(diào)不僅是方法、技術(shù)問題，更多地是語言藝術(shù)、感情問題。高超的組織協(xié)調(diào)能力則往往能起到事半功倍的效果。監(jiān)理工程師在組織協(xié)調(diào)過程中要站在公平公正的立場上處理問題；既堅持原則，又善于傾聽和理解各方意見，工作方法靈活。只有這樣才能使各方都心悅誠服，對協(xié)調(diào)結(jié)果滿意；也才能建立和維護(hù)監(jiān)理工程師的威信，得到各方的尊重，得到各方的理解、支持并主動接受監(jiān)理工程師的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督；才能保持各方良好合作關(guān)系。工程監(jiān)理專業(yè)的學(xué)生在校期間就應(yīng)該組織協(xié)調(diào)的能力的培養(yǎng)，為今后做好監(jiān)理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：輸電線路；預(yù)防外力破壞；措施。
中圖分類號：TM77 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
前言
外力破壞是指人或物有意或無意造成的輸電線路部件的非正常狀態(tài)。而實(shí)施的損毀、破壞電力設(shè)施行為，會造成線路的不安全狀態(tài)或故障。隨著我國現(xiàn)代化建設(shè)的不斷發(fā)展，線路保護(hù)區(qū)內(nèi)各類施工建設(shè)、開采取土、棄土回填、吊裝作業(yè)、隨意種植高桿植物等活動增多，輸電線路運(yùn)行環(huán)境卻不斷惡化，給輸電線路安全穩(wěn)定運(yùn)行帶來很大影響，外力破壞引起的跳閘事件與全年跳閘比率逐漸抬升，預(yù)防輸電線路外力破壞事件的發(fā)生（以下簡稱“防外破”）變得尤為重要，輸電線路防外破工作己經(jīng)成為線路運(yùn)維部門一項長期、艱巨、復(fù)雜的重要工作。
一、輸電線路外力破壞分類。
1、按外力產(chǎn)生原因分類：一是施工機(jī)械造成線路單相接地短路或者相間短路。例如吊車吊裝、自卸車起斗卸貨、挖壞電纜等；二是人類活動造成線路故障。比如盜竊桿塔材料、放風(fēng)箏、違章建筑、爆破、燒荒等造成線路故障；三是自然力量造成線路故障，例如山火、大風(fēng)吹起地膜、錫箔紙碰到導(dǎo)線上造成線路跳閘。
2、按破壞力的主體分類：一是植物類，主要有樹、秸稈等；二是動物類，主要有蛇、大型鳥類等；三是機(jī)械類，主要有塔吊、自行吊車、挖掘機(jī)、自卸車等；四是漂浮物，主要有風(fēng)箏、氣球、孔明燈、地膜等，五是其他，開挖取土造成基礎(chǔ)下沉、煤礦采空區(qū)、爆破等。
3、按發(fā)生外破危害程度分類：一是一般性，造成設(shè)備非關(guān)鍵部件損壞，一月內(nèi)或更長時間內(nèi)對線路運(yùn)行不造成影響，在可控制范圍，如接地體外露；二是緊急性，外破隱患隨時會對線路造成影響，造成線路故障的可能性很大，可控的難度較大，如填土造成導(dǎo)線對地距離不足；三是嚴(yán)重性，已造成設(shè)備主要部件損壞或線路跳閘，如吊車碰線。
二、常見輸電線路外力破壞類型
1、高大機(jī)械的違章施工
高大機(jī)械的違章施工是造成事故的第一大因素，吊機(jī)、混凝土高臂泵車、樁機(jī)等操作人員在線路保護(hù)區(qū)內(nèi)違章施工，即不通知輸電線路管理部門，也不加強(qiáng)監(jiān)護(hù)或者采取措施，因機(jī)械與電力線路的安全不足造成跳閘，主要發(fā)生在施工地段，如建房、筑路、架橋，特別是高速鐵路和高速公路建設(shè)工地。
2、野蠻施工
在桿塔基礎(chǔ)附近開挖、取土、填土、爆破，并且在施工過程中沒有采取相應(yīng)的防護(hù)措施，造成接地裝置損壞、外露，基礎(chǔ)沉降，甚至造成桿塔受力不均導(dǎo)致倒塔（桿）。
3、偷盜線路器材
由于偷盜桿塔構(gòu)件、盜割線路導(dǎo)線、拉線造成倒塔事故年年發(fā)生，對電網(wǎng)安全運(yùn)行構(gòu)成極大威脅，造成了巨大損失。究其原因：一是，線路防盜措施不完整、相當(dāng)數(shù)量的防盜裝置失效；二是，社會風(fēng)氣不良，受利益驅(qū)動，不惜造成電網(wǎng)重大損失；三是，打擊力度不夠，未形成固定的人員和常態(tài)化查緝態(tài)勢。但總體來說，此類事故呈下降趨勢。
4、樹木碰線
樹碰線是造成事故的又一項重要原因，電力部門雖然每年投入大量的人力進(jìn)行清理樹障工作，但線路通道內(nèi)影響線路安全運(yùn)行的樹木仍然不少，線路通道內(nèi)樹線矛盾不能徹底解決，導(dǎo)致事故頻發(fā)。
5、異物碰線
異物導(dǎo)致輸電線路跳閘，主要原因是，輸配電線路保護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境不斷惡化，特別是郊區(qū)的輸電線路保護(hù)區(qū)內(nèi)，存在大量塑料大棚，大型的垃圾堆放場等，在大風(fēng)季節(jié)，大風(fēng)將各種垃圾，如錫箔紙、塑料布、磁帶條、廣告條幅等刮到導(dǎo)線上，引起相間短路或接地故障，對電網(wǎng)安全運(yùn)行威脅很大。
三、輸電線路防外破工作的特點(diǎn)
輸電線路防外破工作是保證電力系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要措施，在實(shí)際工作中要對該項工作保持高度重視。了解其特點(diǎn)是正常開展此項工作的重要前提。
通過分析當(dāng)前的輸電線路防外破工作就會發(fā)現(xiàn)具有以下特點(diǎn)：一是艱巨性。在實(shí)際工作過程中對外置的法律性、時間性、技術(shù)性以及原則性之間都是相互牽制的，這就會導(dǎo)致防范力量不夠強(qiáng)、政府監(jiān)管不到位，必然會使得防外破路途艱辛，對那些重點(diǎn)區(qū)域整治不及時的話就極容易發(fā)生事故；二是長期性。輸電線路的防外破是一項長期工作，輸電線路的外力破壞不是在短時間內(nèi)能夠徹底解決的，這一問題將會長期存在，因為這樣，在實(shí)際工作中就需要做好長期應(yīng)對準(zhǔn)備。三是復(fù)雜性。輸電線路防外破工作在經(jīng)濟(jì)活動更加頻繁的背景下將變得更加復(fù)雜，不同時期、不同地段會發(fā)生不同類型的外力破壞，破壞形式也越來越多，在實(shí)際工作中采用常規(guī)的方式是很難取得良好效果的。
四、輸電線路防外破工作面臨的困難
輸電線路防外破工作是近幾年才提出的一項運(yùn)維管理工作，還存在著不少問題，這些問題的存在制約了防外破工作成效的發(fā)揮。因此，在實(shí)際工作中就需要不斷加強(qiáng)這方面的研究，不斷改進(jìn)防外破工作。
1、企業(yè)外部的困難
1.1電力設(shè)施保護(hù)法制不完善，致使保護(hù)電力設(shè)施的法律責(zé)任落實(shí)不到位
盡管從法律體系上我國構(gòu)建了從法律、法規(guī)到部門規(guī)章以及各單位的具體辦法和措施的嚴(yán)密體制，但電力企業(yè)沒有如鐵路公安、森林公安這類有執(zhí)法權(quán)的部門，執(zhí)法途徑曲折，進(jìn)而又造成電力企業(yè)不善用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益，保護(hù)國家財產(chǎn)不受損失，形成先被破壞再修復(fù)的“亡羊補(bǔ)牢”工作方式。也助長外力破壞者存在不受懲罰的僥幸心理，甚至肆無忌憚的進(jìn)行破壞。
1.2政、警、企聯(lián)動不暢
在公安部門里，只將盜竊電力設(shè)施歸類為一般的案件，所以在電力設(shè)施案件上投入警力精力不足。在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行蓋房、挖沙、取土等違法破壞電力設(shè)施的行為又歸類為安全監(jiān)督部門處理的事件，致使在處理相當(dāng)一部分破壞電力設(shè)施的隱患時，只有電力部門唱獨(dú)角戲。
1.3城市建設(shè)速度加快，導(dǎo)致隱患增多
城市建設(shè)規(guī)模擴(kuò)大，城鄉(xiāng)一體化速度加快，輸電線路所處的地理環(huán)境發(fā)生了很大變化，原來的偏僻農(nóng)田，現(xiàn)在成為經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、居民區(qū)，各類違章建筑、違法生產(chǎn)活動現(xiàn)象增多，對輸電線路設(shè)備構(gòu)成的潛在隱患增多，致使直接導(dǎo)致外力破壞事故的頻次增多。
2、企業(yè)內(nèi)部的困難
2.1工作機(jī)制不完善
電力企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、崗位及責(zé)任設(shè)置，對防外力工作目標(biāo)不明確，工作體系不完善，缺乏外力破壞風(fēng)險控制流程，還未建立完整可操作性強(qiáng)的剛性制度。
2.2設(shè)備改造和電網(wǎng)發(fā)展滯后
原有的輸電線路在設(shè)計之初考慮的社會發(fā)展的趨勢，滯后于社會發(fā)展的實(shí)際速度，存在單回線路占用通道過多、桿塔設(shè)計高度不足、桿（塔）型設(shè)計落后等現(xiàn)實(shí)問題，致使線路的安全運(yùn)行與地方發(fā)展的矛盾日顯突出。
2.3對輸電線路安全意識度不高
對輸電線路保護(hù)的宣傳不足，人們對其不夠重視，安全意識度不夠高，沒有將外力破壞輸電線路的嚴(yán)重性重視起來，不能意識到即便是在輸電線路附近隨意擺放可燃物品這樣微小行為也會使電路中斷的危害，會對國有資產(chǎn)和企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，最終損害是社會的利益。
五、整治措施
我們已經(jīng)分析了防外破工作存在的難點(diǎn)，具體說來有如以下這些細(xì)微的方面：班組人員對外力破壞預(yù)見能力不足，責(zé)任心不強(qiáng)……；宏觀的有如政府管理存在盲點(diǎn)，規(guī)劃審批損壞電力設(shè)施的項目，廠礦、企業(yè)、個人私搭亂建、肆意開挖等施工……。鑒于上述企業(yè)內(nèi)外部難點(diǎn)問題，要從以下幾個方面來采取整治措施：
1、做實(shí)線路運(yùn)維管理
在日常線路運(yùn)行工作中，不僅要發(fā)現(xiàn)設(shè)備木體存在的隱患缺陷，更要注意觀察設(shè)備周邊環(huán)境，判斷是否可能存在建筑施工、大型車輛通過、特種車輛作業(yè)、易發(fā)生山火、植樹等問題。在發(fā)現(xiàn)問題后，運(yùn)行單位應(yīng)主動聯(lián)系責(zé)任主體或施工單位，做好現(xiàn)場書面安全技術(shù)交底，運(yùn)行單位將線路保護(hù)區(qū)范圍、施工注意事項等告知施工作業(yè)方，對于存在安全隱患要及時解決。不能解決的應(yīng)及時將隱患書面告知責(zé)任方和政府及企業(yè)的安全監(jiān)督部門，共同督促責(zé)任方整改，消除隱患。同時，要告知所有運(yùn)行人員，對該區(qū)域重點(diǎn)關(guān)注。并將設(shè)備缺陷和外力破壞隱患分開管理，建立外破臺賬，同時，要對特殊區(qū)域建立日常運(yùn)行記錄，及時更新其變化動向，留存照片依據(jù)。
2、做好外力破壞預(yù)防
制定并嚴(yán)格執(zhí)行《防外破閉環(huán)管理規(guī)定》、《防外破警示標(biāo)志管理規(guī)定》、《危險點(diǎn)監(jiān)控管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定。根據(jù)情況進(jìn)行監(jiān)控，一般運(yùn)行危險點(diǎn)，每月按程序監(jiān)控一次；緊急運(yùn)行危險點(diǎn)，每周按程序巡視監(jiān)控一次及以上，并盡快排除隱患；對重大危險點(diǎn)每周至少1次跟建設(shè)或施工單位、監(jiān)視人進(jìn)行聯(lián)系，跟蹤發(fā)展變化情況，避免同類外破事故重復(fù)發(fā)生。及時分析研究線路危險源成因、特點(diǎn)及控制措施，提早預(yù)警信息，提出整改措施和指導(dǎo)意見，督促相關(guān)單位對各隱患盡快消除和有效監(jiān)控。
3、做細(xì)保護(hù)宣傳
為了保證輸電線路能夠正常運(yùn)行，僅僅依靠運(yùn)行及管理部是很難完成的，用電安全就需要全社會的共同參與。供電部門要繼續(xù)加強(qiáng)對沿線群眾的宣傳工作，向沿線各級人民政府、人民群眾派發(fā)防外破宣傳資料，提高廣大干部、群眾的保護(hù)意識，并設(shè)立舉報電話，視情節(jié)給予舉報人獎勵。還要把宣傳主題由簡單的宣傳電力設(shè)施保護(hù)法律、法規(guī)深化到宣傳電力設(shè)施保護(hù)與人民生活息息相關(guān)的重要性方面來。同時，還可以借助新聞媒體，比如廣播、電視、報刊、宣傳欄等加大宣傳力度，編制以預(yù)防外力破壞電力設(shè)施為主要內(nèi)容的專題片，并在電視臺播放，努力營造保護(hù)電力設(shè)施的良好社會環(huán)境和法制氛圍。
4、善用法律武器保護(hù)企業(yè)利益
對線行保護(hù)區(qū)內(nèi)妨礙電力設(shè)施安全運(yùn)行的樹木、建筑物以及人的行為等，雖經(jīng)線路運(yùn)行單位多次糾正仍不能取得效果的，供電企業(yè)應(yīng)利用法律手段、通過隱患通知書、律師函等形式進(jìn)行正面交涉，依法保護(hù)輸電線路的安全運(yùn)行。當(dāng)造成電力企業(yè)損失時，更應(yīng)通過法律渠道獲取賠償，減少企業(yè)和國家損失，懲戒責(zé)任者，以防后效。
5、完善應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案
實(shí)際生產(chǎn)過程中，為了應(yīng)對突發(fā)事故就必須建立應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)急預(yù)案。在防外破工作中，要結(jié)合以往的工作情況，不斷完善防外破的預(yù)警機(jī)制，通過該預(yù)警機(jī)制來提高防范的預(yù)見性。完善應(yīng)急預(yù)案，對于那些偏遠(yuǎn)地區(qū)，交通不便利的地區(qū)應(yīng)該簽約機(jī)動搶修隊伍，配置夜間照明燈具、通訊設(shè)施以及運(yùn)輸車輛等裝備，提高外力破壞事故的處置速度，將供電需求的影響和損失減到最小。
6、創(chuàng)新工作方式，構(gòu)筑和諧發(fā)展
線路運(yùn)維部門一方面要加強(qiáng)對危險點(diǎn)和危險源的監(jiān)控，一方面還要建立與城建部門、園林部門、交管部門以及各政府企業(yè)等單位的聯(lián)動機(jī)制，形成信息互通，及時避免與輸電線路安全運(yùn)行產(chǎn)生隱患矛盾的各種社會行為。例如在線路通道違章植樹方面，要轉(zhuǎn)變工作思路，變被動為主動，積極與地方部門溝通，倡導(dǎo)和促成沿線群眾把即將種植的高大型樹種改種茶葉、油茶、刺梨等低矮的經(jīng)濟(jì)林木，不僅提高了群眾收入、美化了環(huán)境，更有效避免了后期的線樹矛盾。
五、結(jié)束語
綜上所述，輸電線路是電力系統(tǒng)的重要組成部分，輸電線路一旦出現(xiàn)問題就會嚴(yán)重影響到電網(wǎng)安全穩(wěn)定。防外破工作需要輸電線路運(yùn)維部門更多的管理智慧，探索研究適用于本區(qū)域環(huán)境的整治辦法，制定與時俱進(jìn)的應(yīng)對措施。不能僅僅依靠班組人員的日常運(yùn)行，而要積極營造全社會的共同關(guān)注、共同保護(hù)的良好氛圍，為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展提供可靠的電力能源。
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“光大聯(lián)通事業(yè)，爭做企業(yè)功臣。頑強(qiáng)拼搏進(jìn)取，腳踏實(shí)地做人。”它既是xxxx聯(lián)通人共同的座右銘又是xxxx聯(lián)通人踏實(shí)肯干、勇于爭勝的真實(shí)寫照。今天，登上這個神圣的講臺，我感到無比驕傲，因為我來自一個令人自豪的團(tuán)隊；我也感到無上榮光，因為我來自一個不同尋常的企業(yè)：這是一個放飛希望、激情四射的企業(yè)；這是一個歷經(jīng)考驗、逾壓逾強(qiáng)的企業(yè)；這是一個引領(lǐng)潮流、永站潮頭的企業(yè)。
xxxx聯(lián)通，合著改革的步伐，一路走來；舉著打破壟斷的大旗，一路走來；帶著青春的氣息，一路走來。給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，給通信行業(yè)帶來活力，給遼東半島帶來發(fā)展的亮點(diǎn)。
數(shù)字也許是枯燥的，但它卻客觀真實(shí)地記錄了xxxx聯(lián)通的發(fā)展軌跡：XX年收入xxx萬元，收支差xxxx萬元；XX年收入xxx萬元，收支差xxxx萬元；XX年收入xxx萬元，收支差xxx萬元，分別是XX年的1.82倍和1.94倍。今年省分下達(dá)的主營業(yè)務(wù)收入指標(biāo)xxx萬元，收支差指標(biāo)xxx萬元。截止9月底，實(shí)現(xiàn)收入xxxx萬元，收支差xxxx萬元。今年1至8月份，收入增長率同比增長了xxxx%，新增收入市場份額同比增長了24.14%，收入及市場占有率比去年同期提高了0.64個百分點(diǎn)。三項指標(biāo)均名列全省前茅，取得了令人矚目的成績。XX年9月15日，國家人事部、國務(wù)院國有資產(chǎn)管理委員會聯(lián)合授予xxxx聯(lián)通“中央企業(yè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號，成為xxxx市唯一獲此殊榮的電信運(yùn)營企業(yè)，也是全國聯(lián)通系統(tǒng)唯一獲此殊榮的公司。 今天，600多名xxxx聯(lián)通人可以自豪地說：我們實(shí)現(xiàn)了輝煌的騰飛，我們實(shí)現(xiàn)了成功的超越！在騰飛和超越的背后，是xxxx聯(lián)通人夸父追日、孜孜以求的信念，是韜光養(yǎng)晦、厚積薄發(fā)的行動，是自我加壓、創(chuàng)新超越的氣魄，是扎扎實(shí)實(shí)、從基礎(chǔ)做起的實(shí)干。xxxx聯(lián)通人憑借一流的員工素質(zhì)、一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)質(zhì)量，為xxxx市民提供了高品質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)。 典型引路，打造愛崗敬業(yè)的企業(yè)團(tuán)隊。先進(jìn)的企業(yè)文化既體現(xiàn)了xxxx聯(lián)通決策者的戰(zhàn)略眼光，同時也彰顯出企業(yè)團(tuán)隊的豐采。“火車跑得快，全憑車頭帶。”劉守鈞，xxxx聯(lián)通的“領(lǐng)頭雁”，XX年8月到xxxx聯(lián)通以來，以其自身的文化素養(yǎng)和管理智慧，不斷為孕育xxxx聯(lián)通企業(yè)文化做出不懈努力，成為xxxx聯(lián)通企業(yè)文化的首席設(shè)計者、倡導(dǎo)者、實(shí)踐者和弘揚(yáng)者。為了企業(yè)的興旺和發(fā)展，年過半百的劉守軍總經(jīng)理犧牲了太多太多。是他，率先提出了“軍事化管理，規(guī)范化服務(wù)”的理念，使xxxx聯(lián)通的各項工作逐步走向正軌。是他，到任以后，用一周的時間跑遍了xxxx市所有縣（市）、區(qū)，掌握了大量的第一手資料，明確了今后的營銷策略和發(fā)展思路；是他，真心實(shí)意與商交朋友，在聯(lián)誼會上，以獨(dú)特的人格魅力感動得商集體喊出了“聯(lián)通萬歲”、“死心塌地跟聯(lián)通走”的口號；是他，全年沒有星期天節(jié)假日（別說五一、十一，就是春節(jié)，也只休息三天），每天工作十幾個小時才回家；是他，拖著血糖值20多毫摩的病體，手拿醫(yī)生要求立即住院的診斷書繼續(xù)工作；是他，老母親從千里之外的阜新來連看病，卻不能在病床前盡孝。面對妻兒，面對白發(fā)蒼蒼的老人，他把愧疚埋在心底，無怨無悔地工作在第一線，處理各種棘手的問題。由于他患有嚴(yán)重的糖尿病，藥不離身，食不甘味，但卻從未因病而影響工作。公司員工都曾看到這樣的場面，劉總坐在辦公室里一邊打著點(diǎn)滴，一邊處理日常事務(wù)。正象他在述職報告中所說的“俯仰無愧天地，勤勉心田。”在員工的眼里，他是病魔壓不垮的“鐵人”，是一心撲在工作上的“狂人”；在親屬的眼中，他是拋家不顧的“野人”；在客戶的心中，他卻是值得信賴的“親人”！什么樣的將軍帶出什么樣的兵，什么樣的隊伍打什么樣的仗。在劉總的帶動和感召下，xxxx聯(lián)通涌現(xiàn)出一批先進(jìn)個體和群體：劉雄，金州分公司經(jīng)理，50多歲的老黨員，自己定位是聯(lián)通的“打工仔”，他隨身帶有“三件寶”：測試儀、綜合業(yè)務(wù)說明書、筆記本。逢人就演示c網(wǎng)的低幅射，三句話不離聯(lián)通的綜合業(yè)務(wù)，用戶的需求隨時記在本子上。就是靠著這種“軟磨硬泡”的功夫，今年預(yù)計可以實(shí)現(xiàn)6800萬元的經(jīng)營收入。市區(qū)營業(yè)部經(jīng)理徐馳，半年前父親身患肺癌晚期住院，當(dāng)他晚上到醫(yī)院陪護(hù)父親時，老人知道兒子工作忙，不斷催促他早點(diǎn)回家休息。進(jìn)入9月中旬，可能是老人意識到時日無多，就再也不讓兒子離開自己。即便如此，當(dāng)太陽升起時，徐馳又精神抖擻地率領(lǐng)同事奔赴市場一線，并沒有因此耽誤一天工作。“十一”前老人去世了，徐馳只在家里呆了三天就上班了，又和大家一道出現(xiàn)在“十一”長假促銷現(xiàn)場上。他所在的部門提前完成大干一百天的銷售任務(wù)，完成c網(wǎng)放號15531戶。還有張海峰、莊德官、戰(zhàn)金勇這些郊縣分公司的經(jīng)理們，他們舍小家為大家，扎根縣區(qū)一心撲在工作上，一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)地奔波，一個村莊一個村莊地宣傳，常常是一兩個月不回家，家對于他們來說更象是“旅館”。 表率的作用巨大，榜樣的力量無窮。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，鼓舞帶動著身邊的員工以他們?yōu)榘駱樱蛩麄兛待R。王楠，市場營銷部渠道管理中心一名參加工作不久的員工，在銀行質(zhì)押業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵時期，為了規(guī)范他們的經(jīng)營行為，降低企業(yè)風(fēng)險，硬是用雙腳跑遍了市區(qū)200多個經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。這期間，他掉了十幾肉，臉上的皮曬脫了一層又一層。公司客服中心一名女話務(wù)員，為了將話費(fèi)詳單送到用戶手中，三次登門，第一次用戶不在家，第二次用戶又失約，第三次，她在雨中等了近兩個小時，當(dāng)渾身濕透地她將干爽的話費(fèi)詳單送到用戶手中時，一個現(xiàn)代“郵差弗雷德”的形象不自覺地出現(xiàn)在我們面前。冷漠，數(shù)固部員工，在城域網(wǎng)更換設(shè)備現(xiàn)場上發(fā)燒病倒了，醫(yī)生診斷肺炎需住院治療。他只在醫(yī)院呆了5天，得到醫(yī)生可以吃藥治療的許可后，從醫(yī)院直接趕到施工工地。他說，時間緊任務(wù)重，多一個人就多一份力量。工程技術(shù)人員們，為了搶工期進(jìn)度，早出晚歸，困了睡在農(nóng)家土炕上，餓了吃一碗方便面，憑著對事業(yè)的熱愛，出色地完成了建設(shè)任務(wù)；維護(hù)人員為了保證網(wǎng)絡(luò)的安全暢通，冒著惡劣的天氣，頂著用戶的指責(zé)，連續(xù)加班加點(diǎn)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搶修、測試，把事故造成的影響降到最低點(diǎn)。在xxxx聯(lián)通，員工節(jié)假日義務(wù)奉獻(xiàn)是常事，不需要人組織，沒有人提加班費(fèi)，這一切是那樣的自然又是那樣的真實(shí)，是真情的流露，是熱愛聯(lián)通、忠誠企業(yè)的告白。……一樁樁、一件件，充分展示了xxxx聯(lián)通團(tuán)隊創(chuàng)業(yè)求實(shí)的風(fēng)采。他們構(gòu)成了求真務(wù)實(shí)，勇于創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越的xxxx聯(lián)通團(tuán)隊。正是這支團(tuán)隊，創(chuàng)造了xxxx聯(lián)通驕人的業(yè)績；正是他們，實(shí)現(xiàn)了xxxx聯(lián)通輝煌的騰飛。他們，是xxxx聯(lián)通得以蓬勃發(fā)展的脊梁。 管理是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。“嚴(yán)格的規(guī)則和秩序未必造就一個成功的企業(yè)，但一個成功的企業(yè)必須建立起嚴(yán)格的秩序和規(guī)則”，這是xxxx聯(lián)通長期以來形成的共識。近年來,我們堅持完善管理模式，推行基礎(chǔ)管理流程化，人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)化，逐步建立激勵機(jī)制與約束機(jī)制，形成人人心情舒暢，個個努力工作的良好局面，努力實(shí)現(xiàn)管理能力的突破。 以業(yè)績考核為核心，以崗位職責(zé)、職能考核為標(biāo)準(zhǔn)，圍繞公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，全面進(jìn)行指標(biāo)量化、責(zé)任量化、行為量化、時限量化，搭建起以量化為核心的三級考核體系。其內(nèi)容主要是將業(yè)績指標(biāo)、工作職責(zé)、員工行為、過程時限全部分解到各個崗位、落實(shí)到每位員工，成為員工自我考核、自我管理的行為準(zhǔn)則；貫穿到所有工作流程的各個環(huán)節(jié)，形成自下而上的、一級管一級的量化考核監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以制度管人、指標(biāo)管人，分層考核、分級管理，一級為一級負(fù)責(zé)，最終達(dá)到自我管理的目的。 xxxx公司在聯(lián)通系統(tǒng)創(chuàng)造性地提出了“軍事化管理”，以業(yè)績論英雄。注重內(nèi)部配合，提高跨部門、跨流程協(xié)調(diào)配合的效率。強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性，令行禁止，不打折扣。發(fā)揚(yáng)吃苦、拼搏的精神，少說多做。倡導(dǎo)“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)理念，發(fā)揚(yáng)“光大聯(lián)通事業(yè)，爭做企業(yè)功臣，頑強(qiáng)拼搏進(jìn)取，腳踏實(shí)地做人”的奮斗精神，通過建設(shè)核心員工隊伍，影響、帶動全體員工共同致力于企業(yè)更大的發(fā)展。去年底和今年初率先進(jìn)行了全員競聘，破除了長期以來“論資排輩”的陋習(xí)，體現(xiàn)了干部能上能下，人員能進(jìn)能出的用人機(jī)制。對全體員工的觸動很大，使員工的精神面貌有了較大的改觀。在人才的培養(yǎng)和使用上，公司xxxx做到了三個堅持：堅持“英雄不問出處”；堅持以業(yè)績考核為主評估人才價值；堅持多渠道晉升制度。為優(yōu)秀員工“出頭”提供舞臺。“流水不腐，戶樞不蠹”，一批年紀(jì)輕、學(xué)歷高，具有一定工作水平的員工被送到各個層面的負(fù)責(zé)崗位上，為企業(yè)發(fā)展提供了人力儲備。正是由于堅持不懈地抓好員工隊伍建設(shè)，在公司內(nèi)部營造了“忠誠企業(yè)、熱受聯(lián)通”的氛圍，形成了上有號召、下有行動的良好氛圍。上有號召下有行動。公司今年開展了多次全員促銷活動，任務(wù)下達(dá)后，全體員工爭先恐后找門路想辦法，共同為企業(yè)分憂。綜合部員工得知xxxx市黨委傳輸系統(tǒng)要更換通訊工具，立即托關(guān)系找到市委辦公廳經(jīng)辦人，可當(dāng)他們趕到時，移動公司的協(xié)議書已經(jīng)擺到了經(jīng)辦人的辦公桌上。他們沒有放棄，三番五次上門宣傳c網(wǎng)手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)場演示增值業(yè)務(wù)的快捷，提供多種套餐組合供用戶選擇。精誠所到金石為開，終于以真誠務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和對企業(yè)的忠誠感動了市委辦公廳領(lǐng)導(dǎo)，覆蓋全市所有委、辦、局、大中型企業(yè)的xxxx市黨委傳輸系統(tǒng)250多個用戶一次性更換了c網(wǎng)手機(jī)。9月28日省分會議結(jié)束后，公司上下迅速貫徹落實(shí)苗總關(guān)于認(rèn)清形勢，堅定信心，加快發(fā)展的指示精神，“十一”七天長假，上至公司領(lǐng)導(dǎo)下到一線員工放棄休息，精神飽滿地投入到節(jié)日促銷活動中。各分公司、營業(yè)部從廣告宣傳到號源預(yù)配等作了充分準(zhǔn)備，深入到高校、商場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等人群密集地區(qū)現(xiàn)場促銷，同時輔以空飄、彩虹門、文藝演出等形式，營造了極佳的人氣氛圍，現(xiàn)場氣氛火爆熱烈，又打了競爭對手一個措手不及。集團(tuán)業(yè)務(wù)部設(shè)專人密切跟蹤大客戶話務(wù)量變化情況，按需提供服務(wù)。新業(yè)務(wù)部到各營業(yè)廳發(fā)放宣傳材料，做現(xiàn)場演示。數(shù)固部組織人員加班加點(diǎn)進(jìn)行城域網(wǎng)設(shè)備更換，實(shí)施“掃樓”工程，登門拜訪樓宇用戶，到學(xué)校、ip超市促銷ip卡。這期間，有的員工“輕傷不下火線”，有的員工孩子生病“不管不顧”，公司上下總動員，度過了一個緊張而又豐富的國慶節(jié)，以自己的方式慶祝祖國55周年華誕。我們的勞動也換來了豐碩的成果：“十一”期間，g網(wǎng)放號7000多個，c網(wǎng)放號XX多個。 強(qiáng)化營銷管理，狠抓市場開發(fā)。在營銷過程中，以發(fā)展為第一要務(wù)，以效益為第一追求。按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范市場行為，通過細(xì)分市場、細(xì)分用戶，為消費(fèi)者提供適宜的產(chǎn)品。認(rèn)真分析市場情況，加強(qiáng)營銷隊伍建設(shè)；實(shí)行全方位營銷，進(jìn)行全員銷售；擴(kuò)大“雙贏”合作群體，完善社會化銷售體系；推進(jìn)專業(yè)互補(bǔ)促進(jìn)，市場占有率穩(wěn)步提高，實(shí)現(xiàn)營銷能力的新突破。 眾所周知，xxxx歷來是各家電信運(yùn)營商的主戰(zhàn)場。如何在硝煙彌漫的市場競爭中殺出一條血路？劉守鈞和他的戰(zhàn)友們胸中成竹。請看，策略制定對頭，措施到位。每一階段、每一月份都有目的性較為明確的銷售舉措推出。如1、2月份的“驚雷行動”，發(fā)展用戶20多萬，取得了良好的開局，為全年發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2月中旬，借助“兩會”召開，推出代表入網(wǎng)優(yōu)惠活動，共發(fā)展用戶500多戶。5月份，與全市各大銀行聯(lián)手推出“存款送c網(wǎng)手機(jī)”活動，市場反映熱烈。7月，以公司成立十周年為契機(jī)，推出c網(wǎng)購機(jī)入網(wǎng)送話費(fèi)活動。7月初，針對移動市場動態(tài)，開展“大干一百天，綠色回歸”活動，全員背指標(biāo)扛任務(wù)，截止10月10日，基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。8月份精心策劃“情系學(xué)子”活動，深入各大高校推出c網(wǎng)“學(xué)生王”套餐和g網(wǎng)“基站優(yōu)惠”套餐。9月份，推出“世界風(fēng)”雙模手機(jī)，展開新一輪沖擊。 加大集團(tuán)用戶的發(fā)展力度。今年6月份，改組了大客戶發(fā)展與服務(wù)部，成立了集團(tuán)業(yè)務(wù)部，調(diào)整了人員，充實(shí)了力量，截止到目前，已發(fā)展鐵路、公安、港口、市委傳輸系統(tǒng)等行業(yè)集團(tuán)用戶400多個。 渠道規(guī)劃早，發(fā)展到位。公司于XX年9月率先成立了渠道建設(shè)管理中心，統(tǒng)一規(guī)劃全市的聯(lián)通經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，目前，已在xxxx市所有縣（區(qū)）都設(shè)立了分公司、營業(yè)部，提升了在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ瑸殚_展綜合業(yè)務(wù)、加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。如金州、開發(fā)區(qū)分公司，XX年分開前，年收入為7000多萬元，拆分后的XX年就達(dá)到13000萬元。今年的指標(biāo)是18000萬元。目前各分公司的收入指標(biāo)達(dá)到總收入的45%，在部分縣、區(qū)已形成“旗鼓相當(dāng)、各具特色”的格局。將合作營業(yè)廳、專營店的建設(shè)作為分銷渠道的工作重點(diǎn)，在省分沒有投資的情況下，想方設(shè)法加快建設(shè)步伐，跑馬圈地，搶占先機(jī)，已建成奧林匹克、新瑪特等大型手機(jī)廣場7家，合作營業(yè)廳、指定專賣店等240多家。輻射全市的營銷網(wǎng)絡(luò)基本形成。下一步要向農(nóng)村延伸，逐步達(dá)到縣有分公司、鄉(xiāng)有營業(yè)部、村有辦事處的目標(biāo)。 “服務(wù)是金”。這是當(dāng)今業(yè)界廣泛認(rèn)同的經(jīng)營理念。xxxx聯(lián)通始終把“創(chuàng)新服務(wù)形式，打造聯(lián)通品牌”作為企業(yè)發(fā)展的生命線。把提高用戶滿意度作為增強(qiáng)核心競爭力的一項基本的戰(zhàn)略，在員工中倡導(dǎo)“客戶至上、服務(wù)第一”和“用戶是衣食父母”的服務(wù)理念，在創(chuàng)新中不斷發(fā)展，在發(fā)展中持續(xù)創(chuàng)新，形成了較為完善的客戶服務(wù)體系。明確提出了“服務(wù)領(lǐng)先”的工作目標(biāo)，并倡導(dǎo)建立了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)鏈，在客戶服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量管理方面創(chuàng)建了一套科學(xué)化、規(guī)模化、系統(tǒng)化的管理模式，致力于向80余萬聯(lián)通用戶提供差異化、特色化、人性化的精品服務(wù)。XX年3月，全省第一個聯(lián)通用戶綠色通道在xxxx火車站開通。同年10月聯(lián)通大客戶俱樂部啟幕。公司力爭通過“改進(jìn)服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)制度，提升服務(wù)水平，盡快把服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢”。 提出塑造品牌服務(wù)理念。由過去單純“抓服務(wù)”向“實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略”過渡，在繼續(xù)完善“1001”服務(wù)系統(tǒng)和“首問負(fù)責(zé)制”的同時，推行“服務(wù)質(zhì)量考核制”，各分公司、營業(yè)部均成立服務(wù)質(zhì)量管理小組，自我強(qiáng)化管理，進(jìn)一步提高客服人員服務(wù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，初步實(shí)現(xiàn)了提供“比用戶要求做得更好的服務(wù)”，并通過全員參與、典型教育、制度考核等多手段、多渠道地將樹立服務(wù)品牌的觀念融入員工的思想之中。
公司在客戶服務(wù)上確定了兩個主攻方向：在系統(tǒng)內(nèi)部力求“標(biāo)準(zhǔn)化”，即要求全市營業(yè)廳、客戶服務(wù)系統(tǒng)等各個服務(wù)窗口實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，向社會提供整齊劃一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，作到服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一。一是在全市各級營業(yè)窗口推行了專家式、零距離服務(wù)模式。二是建立了規(guī)范統(tǒng)一的1001客戶服務(wù)流程。從每一句問候語開始抓起，對用戶投訴的受理、處理、回訪、情況通報等業(yè)務(wù)流程，通過信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了投訴工單的電子化和自動化。
“外求個性化”，即在服務(wù)的形式和內(nèi)容上體現(xiàn)出聯(lián)通特色，滿足消費(fèi)者差異化的需求，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的滿意度。一是與農(nóng)行、郵政、中信、建行、交行等多家銀行1000多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合作提供代收費(fèi)業(yè)務(wù)，開通24小時電話銀行4個，網(wǎng)上銀行1個，為用戶就近繳費(fèi)提供方便。XX年，公司被總部評為全國十佳方便繳費(fèi)城市。二是提供特色服務(wù)，滿足客戶個性化的需求。先后推出了免費(fèi)打印和郵遞話單，免費(fèi)上門辦理業(yè)務(wù)，通過大客戶俱樂部與市內(nèi)200多家商場、酒店等簽署聯(lián)通用戶優(yōu)惠協(xié)議，提供通信外服務(wù)，實(shí)行了分級管理、分級服務(wù)，受到了用戶的歡迎。三是開展親情服務(wù)，提高用戶忠實(shí)度。以用戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)了xxxx聯(lián)通全面關(guān)懷用戶的策略，體現(xiàn)在用戶辦理各項業(yè)務(wù)的全過程中。同時，xxxx聯(lián)通還聘請了社會監(jiān)督員，廣泛征求社會各界對公司的意見和建議，提升公司的社會形象。與此同時，xxxx聯(lián)通不斷拓展服務(wù)外延，先后推出了對年長用戶、病殘孕用戶提供特殊服務(wù)；對質(zhì)疑用戶提供全程引導(dǎo)式服務(wù)、對離網(wǎng)用戶提供關(guān)懷服務(wù)以及對集團(tuán)單位用戶提供全程跟蹤服務(wù)等服務(wù)方式。今年xxxx市“兩會”期間，大客戶俱樂部派專人進(jìn)駐代表下榻酒店提供咨詢服務(wù)，在社會上形成了良好的影響。
近年來，xxxx聯(lián)通確立了“客戶呼聲是第一信號、客戶需要是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”的“四個第一”的服務(wù)準(zhǔn)則，這既是xxxx聯(lián)通服務(wù)工作的總結(jié)，更是著眼長遠(yuǎn)不斷創(chuàng)新服務(wù)工作、在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時滿足用戶差異化需求的體現(xiàn)。經(jīng)過我們的努力，已初步構(gòu)建了以通信內(nèi)、通信外多元服務(wù)為組合，以分級、分層差異服務(wù)為體系的服務(wù)架構(gòu)。廣大用戶對聯(lián)通公司在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)功能、人員服務(wù)態(tài)度等各個方面的滿意度有了較大幅度地提高。在XX年全市行風(fēng)評比考評中，我公司第一次超過競爭對手，xxxx聯(lián)通因此也贏得了更多消費(fèi)者的青睞。XX年至今，先后獲得全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進(jìn)單位、全國電信用戶滿意明星班組、總部先進(jìn)集體、遼寧省文明單位標(biāo)兵、遼寧省青年文明號、xxxx市誠信單位aaa級、消費(fèi)者滿意單位等榮譽(yù)稱號。
如果把市場營銷比作第一戰(zhàn)場的話，那么，網(wǎng)絡(luò)建維就是彈藥補(bǔ)給線。XX年2月，公司發(fā)動的“千金測網(wǎng)”行動轟動濱城。這次測網(wǎng)行動的社會效應(yīng)至今余波未散。最終影響和改變的是xxxx的消費(fèi)群體面對入網(wǎng)選擇時的直接心態(tài)——聯(lián)通是值得信任的。
優(yōu)秀的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于富有特色的企業(yè)文化。“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化是聯(lián)通成立十年的積淀和充實(shí)，已經(jīng)成為團(tuán)結(jié)和凝聚公司全體員工力量的一面旗幟，成為推動xxxx聯(lián)通創(chuàng)新發(fā)展的原動力。對內(nèi)鍛造了富有挑戰(zhàn)性的企業(yè)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)了執(zhí)行力、凝聚力，對外迸發(fā)出無窮的整體創(chuàng)新力和親和力，最終形成強(qiáng)大的整體核心競爭力。
隨著技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等方面逐步超越競爭對手，xxxx聯(lián)通人更加認(rèn)清自己的使命，即要不斷追求，永遠(yuǎn)領(lǐng)先，與時俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新。加快發(fā)展速度、提高發(fā)展質(zhì)量、不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢、市場優(yōu)勢，努力推進(jìn)“建設(shè)國際一流電信企業(yè)”的進(jìn)程。
