時間：2023-09-19 18:33:48
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摘 要當今社會，管理已成為全社會普遍關注的問題。作為發展勢頭良好的酒店行業，管理者應具備科學的管理方法和良好的管理素質。本文就是圍繞從管理培訓生到管理者的過程，闡述管理培訓生應具備的素質以及如何成長為一名優秀的管理者。
關鍵詞管理培訓生酒店管理者自我定位素質與能力
一、選題背景及意義
隨著社會的飛速發展，管理者在企業中的重要性越來越突出。管理者的培養也成為了每個企業人力資源的重要課題。發展勢頭良好的酒店行業對其更加重視，管理者應具備科學的管理方法和良好的管理素質
二、管理培訓生與管理者的基本概念
（一）管理培訓生
管理培訓生是一些大企業自主培養中高層管理人員的人才儲備計劃。通常是在公司各個不同部門實習，了解整個公司運作流程后，再根據其個人專長安排。最后通常可升任部門、分公司負責人。訓練對象一般是畢業三年之內的大學生，主要是應屆畢業生。
針對于酒店行業，管理培訓生是酒店為了培養更適合自己酒店特色，文化的中高層管理人員而實行的人員儲備計劃。酒店的管理培訓生要在酒店的餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、后勤部等多崗位工作學習，了解酒店運作流程，經過一段時間學習，根據其個人專長及酒店需要，成為一名中高層管理者。
（二）管理者的概念
管理者是指在組織中監督和指導他人的人.在酒店中，管理者至關重要。管理者通過自己的專業知識、實際經驗以及當時的客觀條件對酒店的工作做出決策、分配資源已達到酒店的發展目標。高層領導的重視同樣重要，需要部門總監與經理共同研究制定適合自己酒店，適合自己部門的培訓計劃，以便于讓管理培訓生更好的適應和學習酒店工作與文化。酒店應該有計劃的，自主培養適合自己企業的管理人才。在酒店各個基礎崗位上，了解、學習，再根據個人興趣，特長以及酒店的需要來合理化安排。
三、管理培訓生到管理者的過渡過程中所存在的問題
（一）自我定位不明確
大部分管理培訓生都存在著自我定位不明確的問題。原因在于，社會是一個龐雜的體系，各色人等思維各異、所求不同。而大學時段過得是一種單純而有保障的生活。這樣的生活與走進社會之后需要自己打拼的生活必然存在較大差距。因此，在工作中許多培訓生都沒有及時調整自己職業轉變的角色，還沒有從象牙塔的生活轉變適應到職業人的心理狀態，甚至認為制度不能凌駕于個人利益之上。導致無法適應酒店人際關系。
（二）培訓生對基礎工作不夠了解
培訓生在剛剛來到酒店的時候，對酒店的基礎工作流程的認識還局限于書本上的了解，與實際工作有著較大的差距。首先培訓生要先了解酒店的品牌文化，管理模式，然后了解所在部門的內部結構，產品構成與組合，如酒店餐廳，就需要了解餐廳有多少個餐位，有多少個包房、適合人數及其包房的名稱，餐廳菜品的風格和搭配。之后要了解部門物品的擺放位置及規格。最后培訓生還要學習更人性化的服務方式，服務技能，以及隨機應變的能力。
（三）素質與能力不夠完善
作為酒店行業的從業人員，應該具備良好的溝通能力和服務意識。但在一些中小型的國內連鎖酒店當中，對于管理培訓生的要求相對較低，這部分酒店培養出來的管理人員可能在服務上無法將周到、細致、個性化做到實處。而且，酒店行業會接觸到來自世界不同國家和地區的顧客，所以，要求培訓生在英語口語的表達上能與外國顧客交流，掌握基本的酒店服務用語，耐心周到的替外國客人解決問題。
四、存在問題的解決辦法
（一）心態的調整
首先，要學會適應社會，學習相關制度，更要學會用制度保護自己，以一個社會人的角色去看到周圍發生的事情，這樣心態或許會平和很多。在走出校園，走入社會的過渡階段，迅速完成自我角色轉換、做好就業準備是必要的工作。管理培訓生應充分的認識自我、了解自我，明確自己的職業追求，正確定位發展方向，以自身的實力，積極主動地去適應工作的需要。
（二）有計劃、有目的地學習酒店基層工作
酒店一線員工的工作能力代表酒店的形象，而酒店的工作是一個龐雜的體系，其中涉及到方方面面的能力。除了酒店給出的培訓計劃之外，作為管理培訓生本人也應該有計劃、有目的地學習酒店的基層工作。只有掌握了酒店的基層工作，在以后的工作中才能更好的領導下屬。一個有說服力的領導一定是一個基本工作扎實的領導。作為一個酒店的管理培訓生，要多與老員工溝通交流，在工作伊始多多實踐，在以后的工作中才能扎實工作，領導下屬。
（三）管理人員的能力與素質的培養和學習
大家上午好
首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念。總體來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高。現在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：
關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？
同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。
大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：1、學習動機和他的需求息息相關2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：
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2、培訓的設計與計劃
培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調動
培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
2 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：
一、是關于班組長的定位：
1. 是企業經營管理的最基層負責人，是企業的執行層;
2. 對于一個企業來說，是企業目標達成的最直接責任人;
3. 是主管人員的左右手，輔助、協助上司的工作，形成配合和互補;
4. 在下屬員工面前，則是他們工作的領路者，指出工作的方向和解決工作中出現的問題。
二、是對班組長所提出的工作要求
1. 提高產品質量;對于我們酒店行業來說，就是按照酒店的規范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量，為酒店贏得好的口碑，創造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經濟效益;
2. 降低成本;在酒店工作中，力行節約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經營成本的目的;
3. 解決和預防問題;這是作為管理者的價值體現。在日常工作中，妥善、合理解決已經發生的問題，在員工例會上講解以后出現類
似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規范和要求員工遵照就得規章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經濟效益的事件發生。
三、是班組長處理工作關系的技巧和方法
1. 對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。
2. 讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司;正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權威。
3. 與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。
四、自我成長和提升
(1)樹立高度的責任感和事業心，忠于職守盡職盡責，爭做優秀員工。
(2)認真學習酒店的各項制度和部門規定，嚴于律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀守法。
(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。
(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。
(5)敢于與一切不良行為作斗爭，發現違法犯罪分子積極奮勇擒拿。
(6)上下班交接手續要清楚明了。
(7)積極主動維護酒店院內的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災害事故）工作。
二、大門保安員崗位職責
(1)維護好大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。
(2)高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內，嚴格把好第一關。
(3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。
(4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團的安全準備工作。
(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。
(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。
(7)保安員要不斷學習，鉆研業務，善于根據酒店的特點進行判斷，以便提高工作質量。
(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。
(9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。
①要注意車輛和行人的安全。
②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。
③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。
④發現手續不齊和可疑情況要及時報告和記錄。
三、大堂保安員崗位職責
(1)大堂是客人出入酒店的必經之地，人多，情況復雜，保安員必須注意客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命財產安全。
(2)認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協助總服務臺辦理入住或離店手續，防止客人的行李被人順手拿走。
(3)維護大堂的秩序，對在大堂發生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。
(4)對大堂的一些公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發，不準有人躺在大堂客人休息沙發上，保持大堂文明的環境。
(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂的客人要進行認真觀察，發現可疑人員應上前盤詢和登記報告。
(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發現此情況應立即勸阻。
(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。
(8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天，影響正常工作。
(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待賓客。
四、娛樂場所保安員崗位職責
(1)維護好售票秩序。節假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。
(2)對娛樂場所要嚴格按規定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。
(3)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發現可疑的人要嚴加監視，發現違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產安全。
(4)場內若發生事故，及時搶救，并組織客人離開現場，有秩序地疏散，防止事態擴大，并立即報告當班領導。
(5)娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所后，要協同服務員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。
五、停車場保安員崗位職責
(1)認真學習酒店的各項制度和部門規定，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀守法，廉潔奉公。
(2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。
(3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數量和其他情況，作好詳細記錄，認真填好表格，然后告知車場讓其當場驗證，同意屬實簽名后方可接收。
(4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經查獲將按情節輕重予以處罰。
(5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發現手續不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。
(6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。
(7)夜班值勤時要加強警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發現手續不對和情況可疑，應及時進行阻攔和報告。
六、巡邏保安員崗位職責
(1)認真履行自己的職責，事故苗頭及時發現，清除隱患，確保酒店和他人安全。
(2)加強對重要區域的巡邏，發現可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經理。
(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。
(4)對違反酒店規定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或將其帶到保安部酌情處理。
(5)樓層若發生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護好現場，立即進行處理，防止事態擴大。
(6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。
(7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進行干涉、制止和處理。
第二節 酒店安全常識培訓
培訓對象 酒店全體員工
培訓目的 掌握酒店基本安全常識
培訓要點 酒店常見治安問題處理
酒店消防常識培訓
一、酒店常見治安問題處理
1.開展安全檢查工作
(1)安全檢查的方式
從檢查的時間上分，有節假日檢查，季節性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯合檢查、互相檢查和不定期抽查等。
(2)開展安全檢查的程序
①準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。
②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認真細致的檢查。
③整改階段，對發現的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。
④總結階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發現的重大問題及時解決。
2.災害事故預防工作
(1)搞好宣傳教育。要利用各種機會，采取各種形式，向員工進行教育，提高員工維護和遵守規章制度的自覺性。
(2)領導和員工認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實防止災害事故的發生。
(3)堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發現不安全的問題，應及時協同有關部門加以解決。
(4)對已經發生的災害事故，要認真查清事故原因，判明事故性質，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。
(5)及時總結管區的預防災害事故的經驗，對好的單位和個人給予表揚和獎勵。
3.發現醉客在公共場所吵鬧時的處理工作
(1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現場。
(2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。
4.拾獲客人遺失物品時的處理工作
拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。
5.發現打架、斗毆時的處理工作
必須做到積極果斷進行勸阻，防止事態擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領導報告。
6.發現可疑人時的處理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即帶到保安部處理。
(3)查明原因后根據情況送公安機關處理。
7.協助公安機關查處治安案件
(1)發生治安案件之后，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。
(2)一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。
(3)在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：
①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。
②詢問受害人和證人，并作好筆錄。
③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。
培訓練習13
酒店中還有哪些常見的治安事件？應如何處理？
危害酒店安全的事件
處理方法
二、酒店消防常識培訓
1.消防中心主要任務
酒店設立消防中心，隸屬保安部直接領導，負責對全酒店實施嚴格的消防監督，在消防工作上有一定權威。它的主要任務是：
(1)負責對酒店員工進行消防業務知識培訓。
(2)開展防火宣傳教育。
(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實防火安全措施，負責調查了解違反消防規定的原因，并提出解決處理的意見，向保安部、總經理報告情況。
(4)負責檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設備、滅火器材，發現隱患，及時督促有關部門進行整改。
(5)負責將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經理。
(6)負責調配補充消防滅火器材，并與有關部門定期進行消防設備檢測、保養、維修，及時排除消防設備故障。
(7)負責24小時監視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發現火警、火災及其他問題時，要向保安部、總經理報告，并提出處理方法。
(8)負責制定重點部位的滅火作戰方案，并負責組織演練。
(9)負責酒店動火部位的安全監督。
(10)負責協助酒店新建、改造工程消防設施的呈報審批手續。
(11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續，并監督施工期間的消防安全。
(12)協助作好重要接待任務時有關消防方面的安全和保衛工作。
(13)管理好消防業務檔案。
2.消防中心各級人員崗位職責
(1)消防中心經理崗位職責
①工作職權
a.有權調動和安排下屬的工作，在發生火警的情況下，有權調動酒店專職和業余消防人員緊急撲滅火災。
b.對酒店各部門的火情隱患，有權提出質詢；有權建議改善防火設施，對員工進行防火知識的培訓及考試。
c.根據員工工作表現的好壞，有權進行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。
②工作職責
a.對保安部經理負責，負責消防中心的全面工作。
b.對酒店消防安全負有重要責任。
c.管好消防監視中心的各種設備、設施，保證監視中心正常工作。
d.管理好酒店消防系統，保持它們的靈敏度。
e.嚴格執行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規，自覺作好酒店消防管理工作。
f.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。
g.負責防火安全培訓工作，組織專職和義務消防隊員進行防火演習，每年至少組織全酒店管理人員進行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。
h.負責對員工工作進行考勤，考績。
③業務要求
a.具有消防專業知識、熟悉和掌握政府和酒店有關消防的法規和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點，熟悉消防通道走向、消防系統的布局、消防設備的配備和設置情況。
c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強的應變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災。
④工作內容
a.制定酒店發生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。
b.確定酒店重點消防工作對象，并和公安部門及有關部門共同制定滅火行動計劃。
c.建立消防安全工作資料檔案：
第一，將酒店各部門，特別是重點防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。
第二，根據上述情況繪制滅火行動平面圖。
第三，根據上述情況制定滅火與疏散行動計劃。
d.按酒店和公安機關的有關規定，對酒店里的用電設備進行檢查和監管，檢查各部門消防工作的落實情況。
e.按有關規定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學）實行監管。
f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計劃，審批“動火作業報告”。
g.巡查和檢驗酒店消防系統、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。
h.抓好消防人員專業知識的學習和培訓工作，不斷提高他們的業務能力和工作效率。
i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。
j.每周向部門經理和總經理呈報“防火安全檢查報告”。
k.寫好消防日志，向部門經理報告工作。
(2)消防中心領班崗位職責
①工作職責
a.對消防中心主任（經理）負責，協助主任（經理）落實工作。
b.負責對員工進行考勤、考績，根據員工表現的好壞進行表揚或批評，獎勵或處罰。
c.負責對部屬員工和義務消防員的業務技術培訓，不斷提高他們的消防知識，消防技術。
d.負責向消防中心主任（經理）報告工作。
②業務要求
a.具有一定的消防業務知識，掌握有關消防的法規和制度，自覺作好消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和環境，熟悉和掌握酒店消防設施和設備的使用情況和設置的位置，熟悉防火通道的情況。
c.具有高度的責任感和認真細致的工作作風。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。
d.能協助消防中心主任制定滅火行動計劃，協助主任組織專業和義務消防隊員的演習及考試，負責防火計劃的實施。
③工作內容
a.認真執行消防主任（經理）交辦的各項工作任務和工作指標。
b.嚴肅認真地作好消防中心的值班監視工作。
c.檢查和測試消防設備、監視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。
d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災。
e.檢查各部門的防火措施和落實情況，特別是重點防火部門的落實情況。
f.若進酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業，要負責調查，協助主任進行核準，并在施工作業和動火作業過程中對施工者進行防火督導。
g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監視中心的清潔衛生工作。
(3)消防中心工作人員崗位職責
①工作職責
a.具有一定的消防專業知識和專業技能，熟悉業務。
b.值班人員要忠于職守，工作嚴肅認真，密切監視消防主機信號，發現火警信號應立即采取措施，并向保安部經理和總經理報告。
c.負責檢查和測試消防系統設施、設備的靈敏程度，定期進行維修、保養和更換。
d.經常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協助其及時整改和根除。
②工作內容和業務要求
a.要有較強的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。
b.要熟悉酒店各種火警監視儀表、信號、開關的性能和作用，善于操縱和控制各種設備和消防器材。
c.對重要的火警情況，或監視儀表發生故障，要詳細記錄時間、地點、程度、原因和處理結果，交班時要交待清楚并及時報告領導。
d.詳細記錄部門或有關人員關于防火重要情況的匯報，并進行實地調查，將結果向領導報告。
e.當班時要密切注意主機和監視儀表信號，認真作好值班記錄。
f.對儀表的使用與管理必須嚴格遵守規章制度，要定期維修保養，運行過程中若發生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。
摘 要 現階段，隨著電力企業的發展，其對于人力資源也有了更高的素質要求。因此，為了能夠更好的提高員工的素質，及要求電力企業必須要不斷加強對員工的培訓工作。電力企業人力資源培訓的目的是讓員工在培訓中掌握更多的專業知識，從而能夠在工作中對供電等工作進行科學的管理，防止員工出現失誤、錯誤以及供電故障的發生。
關鍵詞 電力企業 人力資源 培訓 管理模式
目前，我國的社會經濟形態已經實現了基本的轉變，并由原本的工業社會轉變為現如今的知識社會，與此同時，企業競爭格局也從傳統的品牌和產品競爭轉變為企業人才競爭，企業發展的第一資源便是人力資源。當前我國電力市場化改革進程正逐步推進，電力市場在加速發展的同時也不得不面臨的嚴峻的挑戰和嚴酷的市場競爭。
一、電力企業人力資源培訓管理的重要性
就針對于電力企業的運行與管理來說，人力資源的培訓管理工作，具有下面兩個重要的積極作用：一方面是能夠增加企業的人力資本存量，另一方面是能夠增加企業的競爭優勢。對于增加企業人力資本存量方面，電力企業通過人力資源培訓管理，電力企業的員工可以掌握更多的先進知識和技能，使員工的素質得到很大程度的提升，這就會使電力企業的人才儲備力量得到提高，促進電力企業的發展。對于增強電力企業的競爭優勢方面，電力企業人力資源培訓管理能夠增加電力企業員工的活力，從而使企業自身的活力得到增加，企業活力和員工活力的增加最終能夠化為電力企業發展的動力，增強電力企業的競爭力，而且電力企業人力資源培訓管理還能提高高新技術在企業中的應用水平，從科技實力上提高電力企業的競爭力。
二、傳統人力資源培訓管理模式的問題
在大部分電力企業的人力資源管理過程中，其并沒有對培訓管理有一個充分的重視，只是單純地認為人力資源培訓管理能夠使企業的業績得到提高。這種錯誤的認識，往往造成電力企業的人力資源管理的方式上存在不足之處，使人力資源管理工作的開展不能取得預期的效果。企業在人力資源管理上投入了大量的成本，人力資源培訓管理又沒有取得預期的效果或者是人力資源培訓管理要取得預期的效果需要的投入遠遠超過企業的預期，這樣就會使電力企業產生人力資源培訓管理太過昂貴的錯覺。在我國電力企業當中，這種人力資源培訓管理模式上的問題是一種普遍的問題。根據有關調查，我國只有極少數的電力企業在進行人力資源培訓管理時，是根據管理需求確定管理項目的，其他大多數電力企業的人力資源培訓管理都存在有管理模式上的問題。
三、電力企業人力資源培訓管理模式創新策略
（一）強化對人力資源培訓管理的重視
人力資源培訓管理對電力企業的發展和進步具有重要的作用。做好人力資源培訓管理工作能夠使電力企業的活力、能力、核心競爭力得到很大程度的提高。在現階段的經濟發展中，人力資源是企業發展進步的關鍵，高素質的人力能夠增強企業的活力、能力、競爭力實現企業的發展，人力素質跟不上經濟的發展要求則會給企業的發展帶來很大的不利影響，嚴重時甚至會導致企業倒閉。因此，對電力企業來說，人力的重要性已經超過了資源，達到了和資本相等的地位[1]。在電力企業的運營過程中，管理者應該把人力資源培訓管理工作納入到等同資本管理的重要程度。
（二）加大人力資源開發與培訓的力度
電力企業人力資源管理工作的完善在人力資源開發培訓方面也應加大力度，一些剛入職的員工在正式上崗之前就必須開展必要的培訓和教育工作，具體培訓教育的內容應當包括人員的崗位工作職責和崗位規則制度等等，同時老員工也應當定期對新員工開展教育和培訓，促進新員工自身工作技能和業務素質的不斷提高。此外，對于培訓結果的評價也必不可少，這是因為培訓結束后并不代表就已經達到了培訓的目的，對培訓結果的有效評價很大程度上也能夠促進員工創新能力的調動和內在潛能的激發。因此，為了確保電力企業人力資源管理能夠達到預期效果，針對人力資源的開發和培訓工作必定不可缺少[2]。
（三）建立切實有效的獎勵與激勵機制
建立健全切實有效的激勵機制是目前強化電力企業人力資源管理的重要舉措之一，在有效激勵機制的指導下，員工工作的積極性能夠被充分調動，而建立健全激勵機制筆者認為這幾個方面的工作必須落實到位。首先，建立合理薪酬制度，將員工的工資水平和員工自身的工作態度及業務能力相掛鉤，通過現代工作績效評價方法的引入全面考核工程技術人員和管理人員的能力、德行及業務成績，將考核結果視為獎懲的依據，這勢必有利于員工工作積極性的調動。其次，富有活力的運營機制和人事管理機制的建立還應當積極引入全新的競爭激勵機制，通過競爭上崗、雙向選擇和內部優化組合的實行保證優秀人才脫穎而出，促進人員競爭意識和危機意識的形成。
四、結語
總而言之，人力資源培訓工作能夠提高電力企業員工的素質，為電力企業積蓄人才，也能夠使電力企業的活力和競爭優勢得到增強，并對電力企業的發展和進步具有重要的意x。因此，電力企業在運營的過程中，必須重視人力資源培訓管理工作，運用科學的手段打造高效的人力資源培訓管理模式。
參考文獻：
【關鍵詞】火電企業；員工培訓；研究
新世紀以來，隨著我國國民經濟的快速發展，作為主要二次能源的電力需求也日益增長。火電作為能源結構的重要組成部分，它的發展對國民經濟的發展有著舉足輕重的作用。火力發電企業是技術密集型與勞動集約型相結合的企業，在競爭日益激烈的今天，探索火力發電企業對于人力資源深度有效開發管理和使用顯得越來越重要。當然這不僅僅是火電企業面臨的問題，也是所有企業都面臨的問題。
我國電力“十二五”規劃提出：要優化發展煤電，優先開發水電，加快核電建設，積極發展非水可再生能源和新能源發電，適度發展天然氣發電，在這其中火電的發展是放在首位的。雖然火電的主導地位短期內無法被取代，但隨著水電和核電的發展，火電的發展空間在逐漸壓縮，在這種情況下，要想更好的發展就必須要提高火電企業的效率。要提高企業的效率，提升企業的管理水平是重中之重，做好人力資源管理又是提升管理水平不可或缺的部分。
人力資源管理的提出是近代經濟發展的產物，人力資源開發是綜合運用培訓與開發、職業開發和組織發展來提高個人、團隊以及整個組織的績效的活動。基于這一研究，人力資源開發的職能也突破了一般意義的單純的員工培訓，已包括職業開發與組織發展在內。隨著企業的市場化發展，人力資源管理的市場化形態越來越突出，以人力資源管理為基礎的員工培訓也隨之變化。
隨著電力體制改革，電力企業的不斷發展壯大，企業職工人數也與日俱增。火電企業歷史悠久，其包袱陳舊，職工的教育程度參差不齊，遠不如水電、核電等新興電力企業。因此，火電企業要提升在當今市場競爭中的地位，就必須建立和完善一支高素質的員工隊伍，這也是實現電力企業長期戰略目標的重要保證，而想要實現這個目標就必須要加強企業培訓。企業通過培訓，在為員工提高個人升值的機會和發揮潛能的舞臺的同時，調動其積極性、主動性和創造性，為企業作出更多有價值的貢獻，最終實現企業與員工“雙贏”，是企業獲得發展的最根本手段。
一般的火電企業員工的培訓，主要分為生產崗位專業技術培訓與管理崗位的管理技能培訓兩方面。在我們實際的培訓過程中，崗位培訓主要立足于現場培訓，專業技能培訓或者管理技能培訓可以依托于由區域性的電力培訓組織機構或者集團公司（含二級機構）統一組織，或是聘請相關培訓機構進行培訓，企業根據實際情況安排員工參與。
作為同類性質的企業固然有共同的特征，但每一個企業都有著自身的獨特的特征。因此，火電企業一定要建立一套適合自身發展的培訓模式。如何開展好培訓工作，怎樣才能使培訓取得成效，打造一支高素質的員工隊伍，提高企業的效率，提升企業的市場競爭力。作為企業本身而言，應該創造一個有利于培訓的大環境。下面我就火電企業的培訓管理談幾點自己的想法：
一、打造良好的企業培訓文化
企業文化是企業經營思想、行為規范、習慣行為及價值標準的綜合體現。文化是企業深層次的東西，對企業的發展有著深遠的影響。企業的任何生產活動都是在企業文化影響之下開展的，只有在企業內部形成了既先進又合適的文化，才能有效促進各項工作的有序開展，同時也包括企業員工培訓工作。
企業培訓文化是無形的，但是每一個參與培訓的員工卻都能深切地感受到，它對參與培訓的員工行為有著深刻的影響。只有樹立了良好的企業培訓文化，企業員工才能對培訓工作有較高的認同感，這樣才有利于企業培訓工作的開展。企業培訓文化的建立是一個長期的過程，火電企業也在逐漸發展形成自己的企業培訓文化。目前中小型以及老的火電企業面臨著諸多的實際問題，如人員結構老化、新近員工少，技術力量斷層；激勵機制不健全、大鍋飯思想觀念猶存等等，致使員工對于培訓的積極性并不高，因此要建立良好的培訓文化就顯得尤為重要。要想更快更好的建立火電企業的培訓文化，首先要得到企業第一負責人的重視，指定主管副總經理或總工程師具體協調各項政策，以利于企業培訓工作的計劃性、可操作性、全員的參與性。其次，作為人力資源管理首要任務的績效考核工作要穩步推進和實施，對于專業技術水平高的、做出貢獻突出的人員就要及時予以獎勵，對于不能認真完成本職工作的人員也要及時給予處罰和組織相應培訓，以達到獎勤罰懶、鼓勵積極培訓學習的示范效果。
二、創建現代化學習型企業，構建學習型企業文化
所謂學習型企業，是指以企業共同愿景為基礎，以團隊學習為特征，以人為本，以企業和個人的全面發展為中心，以增強企業學習力、提高人的綜合素質為目標所架構的學習求知的目標管理體系和所建立起的能夠不斷實現知識轉化的運行機制的現代企業。
通過創建學習型企業，將學習型組織理論融入到企業文化發展中，形成學習型企業文化，它是學習型企業的一種組織文化。學習型企業文化高度重視人的因素，特別是人素質的全面提高，注重企業和員工的協調發展，是人本管理最高層次的體現。
企業的學習是企業發展的必然。在建立火力發電學習企業的程中，領導在學習型企業中的作用非常重要。彼得·圣吉在《第五項修練》一書中，給現代新領導作出了如下定義：領導者是設計師、仆人和教師。領導者的工作基本上是設計學習的過程，使得企業中所有人都能有效處理他們所面對的工作和課題。
當然，除了領導在學習型企業建立過程中的重要作用外，員工的發揮的作用也是必不可少的。企業是由員工構成的，員工是企業內部最活躍、最積極。最基本的單元，企業的學習是由員工學習組成的。從某種意義上來說，所謂的學習型企業已不再是單純的學習的企業，而已實際是一種管理模式。
21世紀是知識經濟時代，技術創新層出不窮。企業之間的競爭歸根到底是人才與科技的競爭，對一個企業而言，學習是創造能力和創新能力的源泉，是企業唯一持久的競爭力。因此，企業的發展與員工自我價值的體現之間是相輔相成的。
三、組建有效的培訓管理體系
良好培訓管理體系的建立和規范化運作是企業員工培訓工作得以順利通過制定中長期戰略規劃和短期培訓計劃來具體實現企業總體的戰略目標的前提條件。如果沒有良好的培訓管理體系，那么我們就很難真正的實施員工培訓，即使實施了也很難收到較好的效果。
建立培訓體系的保障機制是建立有效的培訓管理體系的保證。按照培訓管理“六部曲”——找需求、訂目標、做計劃、去執行、做評估、再改善，企業應建立一系列的培訓管理制度保障機制。目前大多數企業可能針對需求、目標、計劃、執行做出了大量的工作，但在培訓評估和再改善方面，就顯得薄弱了很多，有的甚至就沒做，所以對于培訓是否真正收到成效，或者如何改進就不了了之，這對培訓工作根本起不到更好的促進和改善作用。
四、完善運用多種激勵機制，重視人才開發和員工職業生涯規劃工作
按照馬斯洛的金字塔需求層次論，通常人有五個層次需求：即生理需求、安全需求、交往需求、受人尊重需求和自我實現需求。根據人的需求，將激勵分為內在激勵和外在激勵。內在激勵是通過內在“潛移默化”滿足人們深層次的需要，激發潛力，調動積極性，類似于精神激勵；而外在激勵，指對工作績效給予一定的獎金、福利以及提升機會，類似于物質鼓勵，相比于內部激勵來說，雖然持久性不強，但可能效果更好。在很多老的火電企業中，對于年齡偏大、文化程度降低、有混日子、吃大鍋飯思想的相對消極的職工，這無疑是一個很好的促進。從企業層面講，會形成一種比學趕幫超的學習氛圍，從而提高員工素質，提高發電設備的運行和檢修水平。也可以采用內激勵、外激勵相結合的激勵措施，留住人才，即對人才的外激勵達到一定程度后（獎金、待遇、晉升），再適時采用內激勵（成就、責任、能力），為人才發展提供不同程度、不同層次的培訓，使人才始終保持高昂的工作熱情。
人才開發和職業生涯管理關注的是員工的發展需要，這是留住人才的行之有效的手段。設計員工職業生涯規劃，根據員工的價值觀、興趣愛好、職業意向等情況，結合企業的實際情況制定員工職業發展規劃，并幫助員工逐步地去實施，以此提高員工的滿意度，增強員工的敬業精神。同員工職業生涯規劃同配套，企業要加大培訓開發的力度，提高員工素質，使員工產生對企業的歸屬感，加速員工在職業生涯上的成長。
火電企業員工培訓不僅僅要為企業的發展服務還要為員工的發展服務。在進行具體培訓的過程中，我們要樹立人文精神和人本意識。同時要把培訓戰略納入企業整體發展戰略中。這也是大量實踐證明的結果。“只要企業把員工培訓看作是更為廣泛的“人”的發展戰略的一部分，企業就不會失去優秀的員工，并且能使新手很快地適應企業的發展。當企業把員工培訓作為經營的中心內容來加以對待時，企業就會因此在經營上獲得顯著的收益。”
在新能源發展的今天，火電的發展雖然受到一定的限制，但是在國民經濟發展中無疑還是有著很重要的地位。在與國際接軌的形勢下，如何加強火電企業員工培訓管理，提高企業效率，對提高企業的國際競爭力都是至關重要的。火電企業員工培訓是一項復雜而又艱巨的工程，我們一定要結自身企業的發展狀況并結合新的理論進行不斷創新，建立起自身的培訓模式。
參考文獻
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1.定位市場需求，完善語言種類
職業教育的社會使命是為社會培養需要的技術人才，因此職業教育酒店管理專業在進行教學工作時要充分了解市場的需要，根據市場需要來制定酒店管理人才的培訓工作計劃，不斷補充自身的師資力量，強化自身的教學實力，教育機構要走在社會發展的前面，換句話說要具備長遠眼光，不但要根據現階段社會對于酒店管理人才的需求來安排教學工作，還要考慮到我國未來的發展，提前制定培訓計劃。不斷完善自身的語言教學種類，實現為社會輸送全方位人才的目標。
2.優化教學組成，提高教學效果
職業教育要想保證畢業人才的質量，尤其是對于酒店管理人才而言，必須制定嚴格的證件考評制度和等級考試制度。目前語言考級制度是檢測學生語言基礎能力最為直接也是較為有效的方式。職業教育院校要根據教學目標制定相關證件考評和等級考試制度。比如要嚴格要求學生通過英語四級和普通話二級乙及以上，否則無法畢業。通過硬性手段來促使學生提高語言能力。
3.加強社會聯系，拓展實踐教學
一、前言
據《中國旅游統計年鑒2012》的數據顯示，截止2011年底，中國共有星級酒店11676家，其中五星級酒店615家，四星級酒店2148家，三星級酒店5473家，中國酒店業蓬勃的發展形勢勢必會對酒店管理專業的人才提出大量需求。目前我國的高校酒店管理專業為社會輸送了大量的人才，但酒店業卻一直抱怨高校培養的人才不實用，學生也普遍反映不能學以致用、不能順利就業。追根究底，問題出在培養模式上，出在酒店管理專業的課堂教學上（劉伏英，2005）。課堂教學是人才培養的重要環節，也是關鍵環節，因為課堂教學作為教學的一種基本形式，是學校教學的主陣地，教學的主要目標都必須在課堂中完成。但目前我國大部分傳統高校因為師資原因，教學管理、教學條件等方面的制約，課堂教學效果不夠理想，而且課堂教學內容理論多、實踐少，過于抽象（廖四順，黃解宇，李劍鋒，2013）。如何破解這一難題，找到行之有效的課堂教學方法和途徑，顯得十分必要且緊迫。
眾多專家學者從不同維度對旅游管理教學改革進行了研究與探索。李冬梅等（2001）分析了旅游教學的機遇和改革壓力，提出從建立旅游教學管理體制等入手實現旅游教學改革；李岫等（2006）從實踐教學的角度，對高校旅游管理專業建設進行了關注；楊柯（2008）、曾琳（2008）對酒店管理專業的教學模式進行了專門的研究；張博文（2009）、沈世偉（2010）指出應當培養出符合旅游發展需要的復合型人才；姚先林和謝雄輝（2009）等探討了戰略層面上旅游教學改革的必要性與具體措施。
在上述研究中，我們不難發現，對于教學模式的探索一直是早期學者關注的焦點，但大多都僅存在宏觀層面上的論述，并未對實際的課堂教學做過深入的研究。隨著研究的深入，學者們對酒店管理教學改革的目光聚焦在課堂教學的微觀層面上。顏文華（2010）對愛爾蘭酒店管理高等教育課堂教學理念進行研究和剖析，認為教師在課堂上應該轉變自己的角色。張金梅（2010）對酒店管理專業的課堂教學進行了改革，認為應該打破傳統的教學模式，學生的培養應以應用型為主。郭凌和楊啟智（2012）認為在旅游管理專業的教學中參與式教學模式應該備受推崇，并且希望以此來構建以應用能力為基礎的具有創業能力和創新能力的旅游管理專業人才培養模式。趙昕和張燦（2013）著重研究了案例教學法在課堂教學上的應用，認為案例教學法是培養酒店管理專業學生實操能力和提高其綜合素質的重要手段。
綜上所述，學者們對酒店管理專業的課堂改革已經達成共識，而且研究的焦點逐漸從人才培養模式和教學模式改革的宏觀層面過渡到課堂教學改革的微觀層面上來。但前人們對教學改革的研究忽略了一個重要內容，即：在酒店管理專業的課堂45分鐘內，該怎么樣有效的組織和安排內容才能讓教學效果更加高效、有用？我們認為對于一線的教育工作者來講，這是最根本和重要的問題，對于這一問題的研究和實踐應該給與足夠的重視，這也正是本文的寫作初衷和價值所在。
二、QLF（Qualified Learning Facilitator）簡介
創立于1893年的瑞士洛桑酒店管理學院是世界上第一所專門培養旅館業管理人才的學校。一百多年來，它在酒店管理人才培養和旅游教育理念的探索方面卓有成效，培養出了眾多出色的具有國際水平的酒店經營管理人才，它獨特的教學模式馳譽世界，成為國際公認的“洛桑模式”。作為旅游管理學科中的分支方向酒店管理專業，劉伏英（2005）、談國興（2006）認為現行的酒店管理專業在教育理念、教育模式、教育方法等方面還存在著許多不足之處，而“洛桑模式”的成功經驗無疑為我們提供了有益的借鑒。
北京第二外國語學院中瑞酒店管理學院是中國唯一加入了洛桑酒店管理學院的全球學分認證體系的本科高校，可以和洛桑及其在全球認證的其他七家大學互認學分。學院對老師的要求也相當嚴格，每位老師都必須經過洛桑酒店管理學院的嚴格培訓并獲得教師資格證書，即Qualified Learning Facilitator（簡稱QLF，以下用簡稱代替）后才能上講臺，成為任課教師。QLF培訓為期20天，有洛桑酒店管理學院資深的教學顧問為學員們進行授課（冬季QLF培訓項目在洛桑，夏季QLF培訓項目在北京），培訓期間為全英文授課。QLF培訓內容主要涉及：老師與學生角色的定位、課堂上問問題的技巧、課堂時間的安排、一對一（One On One，一名老師對一名學生）教學方法、一對多（One On Many，一名教師對多名學生）教學方法、教學計劃的撰寫、考試方式和試題類型選擇。
筆者有幸參加了2013年8月份第六期QLF的暑期教師資格培訓認證項目，結合在酒店管理專業課堂上的實際教學情況，將QLF培訓在酒店管理專業課堂教學上應用的一些實踐和感受進行了總結，以期能夠為酒店管理專業的課堂教學改革做出一些有益的探索。
三、QLF教學理念的分析
（一）師生是輔助者與主體關系
在課堂上，教師與學生是輔助者與主體的關系。教師的主要任務是引導學生學什么、如何學、如何達到各位學生在教師引導下由自己所確定的學習目的。因此，在課堂上，教師不會從上課到下課一直滔滔不絕地講個不停，他們會在授課前把課件分發給學生。上課時，主要通過案例分析、小組討論、團隊活動、項目任務匯報等方式，讓學生來展示自己對這門課程內容的理解和運用，也就是讓學生“在學中做，在做中學”。老師會適當理順教學內容脈絡、進行輔導答疑、布置相應任務、分發相關閱讀材料、進行適當點評、引導學生互動，講為輔，學生自主為主查閱資料等。即老師的角色是一個幫助者、輔助者（Facilitator），這與Scheule，B.Q Sneed，J（2001）和Connolly（2006）的看法完全一致，Scheule等認為教師在課堂中是一個領導者（Leader）而非授課者（teacher），因為教師在課堂上講得過多，會阻礙學生思維，影響學生分析問題能力的提高。通過讓學生查資料、討論、做項目、看案例、做匯報等方式，才可以真正調動學生的積極性，并培養學生的學習能力、獨立思考能力和團隊協作意識。
（二）教學目標清晰、結構層次嚴謹
1934年，美國俄亥俄州立大學的泰勒指出：教學目標是指教學中學生通過學習活動后要達到的預期學習結果和標準。教學目標應該包括知識目標（Knowledge）、能力目標（Competency）和思維目標（Mindset）。洛桑酒店管理學院的QLF培訓項目對教師的教學目標有嚴格和細致的要求：1，技術性和科學性強的學科如：餐飲知識、營養學等，知識目標、能力目標和思維目標三者內容之間比例應該為60%：20%：20%；2，實操性強的科目，如食品制作、餐飲服務等，三者之間的比例應該為20%：60%：20%；3，藝術性和主觀性很強的學科，如銷售、營銷和人力資源管理等，三者之間的比例應該為：40%：40%：20%。在酒店管理專業中不同學科性質的科目在知識、能力和思維上的要求不盡相同。在我國傳統高校的酒店管理專業的教學中，教學目標模糊還是個比較普遍的現象。主要表現在：對教學目標的理解單一，重視知識目標的達成，忽視能力目標、思維目標的建設；教學目標的設計不清晰，沒有立足專業培養目標，脫離學生的實際需求；教學目標的執行不力，隨心所欲，隨意調整。教師作為課堂教學的主導，他的教學目標尚且如此模糊，他又怎么可能將學生引向理想的彼岸呢？
（三）課堂時間安排緊湊有趣、條理分明
每次上課，老師和學生相互問候，這樣有助于將學生的注意力全部集中到老師這里。在開始正式的授課內容之前，以一個小話題（Topic）來引出本次課的學習主題，這樣可以引起學生的興趣，調動學生求知的積極性。一節課的45分鐘的安排如下：5分鐘以一個小話題引出主題；15分鐘傳授學生應該掌握的內容，15分鐘安排學生以小組討論（Team Work）的形式分析案例；5分鐘在老師的協助和引導下進行討論；最后5分鐘對本次授課內容進行總結和課后作業（Home work）的布置。一節課的時間和內容安排緊湊、有趣，不僅增加課堂的趣味性和參與性，更能夠發揮學生的學習主觀能動性。
（四）教學內容與時俱進、不斷更新
教學內容與時俱進主要體現在兩個方面：一是與酒店行業相關的技能和服務標準等內容。酒店行業是個前瞻性很強的行業，特別是隨著經濟全球化的發展和新技術、新媒體的廣泛運用，使得酒店業的服務標準、管理方法、經營的理念都處在不斷的更新中。因此，這就要求專業教師不斷地去探索行業發展新的動向，從而將最新的信息及時通過課堂傳遞給學生，因而課堂教學內容必須與行業緊密結合。另一方面，教學內容的不斷更新體現在案例選擇的時代性。將當下社會最關心的熱點話題和酒店行業聯系起來，并通過案例改編，使之成為有的放矢的教學材料。例如將2013年1月份中央的八項規章制度對我國餐飲行業的影響編制成一個案例分析，分析其對酒店行業的影響，并啟發學生提供一些行之有效的對策方案等等。這些案例時效性強、應用性高，還能引起學生的興趣和參與性。
（五）教學方式靈活多樣
酒店管理專業綜合性和應用性強的特點決定了酒店管理學科知識的傳播必須多渠道地進行，才能保證最終的教學效果。但在課堂上，很多時候忽視了學科的特點，依然采取單一的教學方式、一對多、滿堂灌等現象較為普遍。這種忽視學科特點的教學方式抑制了學生學習積極性，弱化了教學效果。要探索多元化的教學方法，并且要把多種教學方法優化結合，這樣才有活力，才能取得良好教學效果。與傳統的教學方法不同，QLF要求在課堂上必須使用三種以上的教學輔助工具，例如板書、PPT、激光筆、視頻、展板、多種顏色畫筆、紙質講義等等。教師在上課的過程中，必須在教室里圍繞的學生走動，不能只是站在講臺上依靠單一的PPT“傳道授業解惑”。使用多種教學輔助工具可以使學生有耳目一新的感覺，增加對課堂內容的關注度，從而可以極大的提高知識的吸收效率；教師在教室里不停的走動，可以督促學生積極的思考問題，還可以有效的避免學生睡覺、玩手機等高校課堂上面臨的“頑疾”。
（六）掌握多種問問題的技巧
在課堂上，為了激發學生對問題的思考和探索能力，教師應該掌握多種問問題的技巧。QLF培訓將問問題的技巧劃分為：開放型/封閉性問題；清晰性
/模糊性問題；是/不是型（Yes or no）型問題；猜測型/推測型問題；暗示型/引導型問題5大類。每種問題的類型都有對應的使用條件和范圍。教師應該根據內容和課程的特點選擇適合的問問題的類型和技巧。
四、洛桑酒店管理學院的QLF培訓給我們的啟示
（一）課堂內容安排有趣，教學方法多樣
在課堂教學的45分鐘里，教師應該將授課內容設計的緊湊、合理，且富有趣味性和生動性，將整個時間切割成話題切入、引出主題、教師講解、小組討論和課堂總結幾個部分。在教師授課的時間內，要借助多種輔助教學設施如：板書、PPT、激光筆、視頻、展板、多種顏色畫筆、紙質講義等等，通過變換輔助手段來持續吸引學生的注意力。在整個教學活動中，教師應該不停的圍繞學生在教學空間內走動，以便督導學生的學習態度，還可以給有問題的學生以個別指導。
（二）建立“雙師型”師資隊伍
日新月異的技術進步和服務理念、標準的不斷提高，要求酒店行業服務人員具有與時俱進的意識，而酒店管理專業學生的技能和水平很大程度上取決于教師的專業視野和經驗。因此，在酒店管理學院的專業任課教師必須要有酒店行業的任職經歷，每隔三、五年，還要回到企業里去，以不斷豐富新的行業信息，調研國際化經營中出現的新問題，以不斷更新學校的教學內容，使教學始終與行業接軌，從而使學校始終處于酒店業科研開發的最前沿。因此努力建設一支“雙師型”的教師隊伍，是實施“洛桑模式”和QLF教學強有力的保證。首先，要定期選派專業教師到相關的酒店管理集團掛職鍛煉，掌握行業發展的新動向；二是建立一支高素質的、相對穩定的專職和外聘教師隊伍（這些專職或是外聘教師應是來國際知名品牌酒店優秀的管理人員和專業技術人員。
（三）運用以學生為主角的教學方法
1、培訓內容
（1）員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主；
（2）管理人員應充分了解政府的有關文件，政府法規，學習和掌握現代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；
（3）專業技術人員，如財務人員、網絡管理人員接受各自的專業技術培訓，了解政府的有關決策，掌握本專業的理論知識和業務操作方法，從而提高專業技能；
（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；
（5）基層工作人員須學習酒店及本部門各項的規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能；
（6）酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要，參加相應的業務培訓。
2、培訓方法
（1）由專業老師講課，系統地講授專業基礎理論知識、業務知識和操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力；
（2）酒店內部業務骨干介紹經驗；
（3）組織員工到優秀酒店參觀學習、實地觀摩。
3、培訓檔案
（1）酒店辦公應建立員工檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；
（2）取得培訓證書的人員的考核成績應與工資、晉級、提拔任用相結合，對于取得優異成績者酒店可給予相應的獎勵；
