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[關鍵詞]計算機仿真；物流管理：人才培養
[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009-8097(2011)06-0145-04
一 引言
隨著我國經濟快速發展和全球一體化日益加強，對物流人才的需求呈現數量不斷增多和層次不斷提高的特征，而與人才需求數量增加和層次提高的客觀狀況相比，我國現有物流人才的培養模式相對滯后，許多物流專業畢業生僅具備操作性崗位所需能力，高端物流管理知識缺乏，為此一些外資企業甚至需要將員工送到國外進行工作培訓以使其具備相應工作能力。高校物流人才培養與社會對人才需求的不匹配使我們必須尋求一種更為科學可行的物流人才培養模式。
計算機仿真是物流專業的核心技術，是一門綜合叉學科，它涵蓋了物流學、管理科學、信息科學、系統科學、計算機科學和通信技術等學科的內容。作為一門實踐技術課程，物流仿真課程的教學效果直接影響學生的物流理念形成和運用能力培養。雖然物流仿真與物流管理存在差異，但在現代物流管理體系的建設中，管理和技術缺一不可，只有懂得仿真技術如何運用于物流管理活動，理解物流管理活動如何獲得仿真技術支持的人才，才能真正推動現代物流產業發展。
二 現有物流人才培養模式存在的問題
從學生意見反饋和老師教學感受來看，目前高等院校物流管理人才培養主要存在以下方面不足：
1 教學內容系統性、整體性及專業性不強
物流管理是一個涉及多領域、多行業、多環節的復雜大系統，相應地物流管理課程也必然涵蓋多學科、多層次、多方面的知識。從內容的豐富性來看，現有物流管理教材和課程無疑正在逐步完善，所涉及內容攬括了管理學、經濟學、運籌學、信息科學、工程技術、計算機和通訊技術等各個領域的知識，但是目前這些知識多以獨立知識點形式存在，不同領域之間內容交互融合不足，與物流管理實踐融會貫通不夠，教學內容的系統性、整體性、針對性不強。知識點廣泛但離散獨立存在的狀態將使物流專業人才培養出現“全而泛”的趨勢，只能培養“通才”而不能造就“專才”和“精才”。由于同學對本學科知識缺乏深入了解和掌握，將使培養出來的畢業生在從事物流信息管理工作時不如信息管理專業的同學精通，從事生產物流管理工作時不如生產運作管理專業同學適應的被動局面。
2 缺乏實踐和互動培養環節
當前絕大多數物流管理課程的教學仍以老師講授為主，隨著多媒體技術在高校教學中的推廣，老師們嘗試結合圖片、案例、視頻等方式向同學講授相關知識。新教學方法解決了學生“百聞不如一見”的學習瓶頸，但仍不能達到“百見不如一試”的教學目的。同學們普遍反映，課堂上當欣賞著老師精心準備、制作精美的PPT和視頻材料，聆聽著各種觀點新穎、內涵豐富的物流理論時，他們瞬時感覺學習收獲頗豐，但往往課堂一結束，離開老師講授和多媒體配合，同學們卻很難描述具體學習內容，更罔論將理論知識運用于物流實踐。同學們知識運用能力和動手操作能力的欠缺，說明物流管理課堂實踐互動環節不可或缺。
3 教學考核方法需改進
物流管理是基礎性理論課程，所涉及的內容包括倉儲、配送、裝卸搬運、庫存、信息技術、物流裝備等方面，由于所講授課程多以識記性理淪為主，如果老師僅以口頭講解和板書形式授課就必然顯得枯燥乏味，無法調動學生上課積極性。經過老師們的努力，圖片展示、案例教學、影像教學正不斷走進物流管理課堂，但總體上新教學方法的運用還相對缺乏，與課程相關的案例積累仍顯不足，需要更多引入有本專業特色的教學模式，使教學更好地服務于物流管理實踐。另外目前物流管理相關課程的考核仍以閉卷考試為主，學生們長于死記硬背而疏于理解運用，所培養的學生考分雖高但能力仍顯不足。
三 基于仿真的高端物流人才培養可行性與必要性
針對前文所述現有物流管理人才培養模式存在的問題，結合業內人士和本專業同學的建議，本文認為迫切需要將物流仿真實踐課程引入人才培養機制，以解決人才培養的教學實踐和互動不足、教學內容系統性針對性不強、教學考核方法滯后等問題。
1 高等院校開展物流仿真實踐教學的可行性
當前我國高等院校物流實踐課程開展情況如何?2006年，教育部高等學校物流類專業指導委員會專門對全國開設物流專業的高校進行了調查，其中關于實習實踐情況的調查結果顯示：95.7％的高校設立了專業實踐基地，其中55％的院校選擇物流企業作為實踐基地，另有34％的院校選擇制造企業，部分高校則擁有物流企業和制造企業等多個實踐基地。實驗室建設方面，我國60％的高校已經建立專業物流實驗室，其中投資規模在100萬元以下的實驗室占46％，100萬元～300萬元的實驗室占40％，還有14％的高等院校物流實驗室投資金額在300萬元以上(參見圖1)。
這些數據表明，我國高等院校已意識到實習實踐對物流管理人才培養的重要作用，大部分高校認識到專業實驗室對物流人才的培養不可或缺，并投入大量資金進行硬件建設和軟件購買，從而為基于仿真技術的高層次物流人才培養創造了有利條件。
2 高端物流人才培養的重點領域
(1)物流需求分析與預測。很多物流設施，如港口，作為交通運輸的樞紐，對其物流能力的需求是一個龐大而復雜的隨機服務系統，需求量具有極大的不確定性，因而提前對其進行準確的分析預測將十分困難，但是由于經由預測所確定的設施規模大小又直接影響設施建成后的經濟效益和服務水平，因此在對物流設施進行規劃之前，必須對經由該物流設施的貨物、路線以及外部經濟趨勢等因素進行系統分析預測，以確定設施的吞吐量和服務水平，便于在此基礎上進行物流設施規劃和設計。因此物流需求分析與預測是高端物流人才培養的重要方向之一。
(2)物流系統設計與布局優化。物流系統的設計與布局優化將對其未來運行產生重大影響。如倉儲系統的選址決策，就需要確定所要設置倉庫的數量、位置與容量，其設計和布局是在已知物流系統的相關參數和工藝流程情況下，為實現系統未來正常穩定運行而進行的整體優化過程。物流系統設計與布局是一個復雜的系統工程，其影響因素既包括宏觀政治經濟、基礎設施與整體環境、競爭對手狀態等外部因素，也包括企業發展戰略、人力資本、現有網絡布局等內部因素，是目前物流管理領域最關鍵和最核心的內容，而涵蓋如此眾多影響因素的物流系統優化設計必須借助先進的預測、規劃和仿真模擬技術才能實現。
(3)物流資源配置與協調。由于資源的稀缺性和系統的復雜性，物流資源協調配置是該領域的重要課題。以庫存決策為例，最優的庫存資源配置策略必須考慮服務成本與服務水平之間的平衡，而這種平衡的實現又依賴于：1.合理的庫存層級劃分和庫存資源分配；2.反應靈敏的訂單處理和訂單管理系統；3.正確的庫存品種和數量決策；4.先進的物流信息傳遞和協調機制；5.強大可靠的物流運輸系統。這其中任何一個方面所涉及的知識均十分復雜，如庫存訂購決策需考慮產品需求的從屬性或獨立性，考慮拉式與推式運作模式對訂購決策的影響；而訂購模型的選擇又有定量訂購模型和定期訂購模型的區別，決策變量更是包括再訂貨點(Reorder Point)、補貨期(Replenishment Time)、提前期(Lead Time)、訂貨批量(Order Quantity)、安全庫存(safe Inventory)、最高庫存(Maximum Inventory)等多個指標變量。顯然，眾多的影響因素和決策指標使物流資源協調配置工作遠遠超出普通操作型物流人才的培養范疇。
3 仿真技術對培養高端物流人才的適用性
仿真技術對于培養解決物流規劃、物流決策與協調、物流資源優化配置問題的高端物流人才具有理論和技術上的適用性。由于仿真技術能借助計算機對物流系統進行真實模擬，通過實驗得到各種動態活動及過程瞬間的仿效記錄，進而驗證物流項目的有效性、合理性及優化性，從而對物流管理決策起到切實可行的指導。
具體來說，仿真技術對于高端物流管理人才的培養具有以下幾個方面的優勢：首先，提供學生以物流實踐機會。借助仿真軟件和設備對相應物流理論進行模擬，可以增強學生對相關知識的理解和運用能力。其次，仿真技術可以完整展現物流系統的全流程，并對各環節的運作過程和運作效率進行精確的定量分析，使學生形成全局、系統和精確的思考范式。再次，高端仿真軟件具有較強的交互性，有效提高同學們的學習熱情和效率。另外，拓展了物流學習的領域。由于資金、場所或教學資源有限，物流管理課程的教學內容有所限制，而建立虛擬仿真實驗室使航空運輸、跨國海運等領域的模擬教學均可在實驗室內進行，極大地拓展了物流學習的領域(如圖2、圖3所示)。最后基于仿真的物流人才培養模式具有一定的經濟性，因為采用物流仿真教學可以在一定程度上節省設備、人員、差旅等方面費用。
四 基于仿真的高端物流管理人才培養機制
目前高等院校運用仿真技術進行高層次物流人才培養尚屬于探索階段，缺乏系統的培養思路。筆者在教與學的過程中積累了以下幾點具體培養機制，供老師們參考：
1 引導學生深入掌握專業基礎知識
物流仿真需要用到高等數學、概率論、統計學、計算機數據庫等基礎知識，同時還包括物流管理、供應鏈管理、運籌學、生產運營管理、管理信息系統等專業知識，缺乏這些專業基礎知識作為鋪墊，學生進行仿真模擬時將由于缺乏理論支撐而影響教學效果，因此在開展仿真教學之前應通過合理的課程配置使學生系統掌握物流管理的基礎理論知識。
2 選擇合適的物流仿真軟件
現在針對物流領域的仿真軟件正不斷出現和逐漸運用到物流管理實踐中來，可選擇的物流仿真軟件很多，如Flexism、Witness、RaLC、Automode、Arena等，它們各有特色，也各有優點與不足，譬如Flexism以其高度的開放性和柔韌性受到不同產業仿真模型定制者的偏好，而Witness則是平面離散系統生產仿真器，操作簡單，對電腦配置要求不高。在物流教學中應根據學生特點、教學要求及實驗室條件選擇恰當的仿真軟件。
3 建立仿真數據庫和案例庫
案例教學是實踐型人才培養模式不可或缺的重要組成部分，高層次物流管理人才的培養也需要案例的支撐和數據的積累。借鑒哈佛大學案例教學經驗，建立物流仿真數據庫和案例庫時要注意幾個方面：第一，廣泛積累案例。哈佛大學肯尼迪政府學院擁有一個多達1300余案例的資料庫，教師可以隨時根據教學需要調為所用。第二，善于運用案例。哈佛案例來源于課堂，在課堂中經由師生交流得到升華，然后通過雜志和期刊論文傳播而超越了課堂。第三，善于導演案例。哈佛課堂是由學員主演老師導演的一場戲，教室不是法庭，教師也不是法官，不負責裁定學生答案的對錯，而是引導學員從不同角度看待問題，用所學的理論框架和分析工具解決問題，培養學生的思維方式和思維能力。
4 善于運用角色扮演
物流管理所涉及的功能領域非常多，以前臺管理工作為例，前臺業務系統可分為六大模塊：生產企業管理模塊、商場管理模塊、物流中心管理模塊、車隊管理模塊、出庫管理模塊、入庫管理模塊。各模塊的主要功能也各不相同，此時可以通過仿真過程中對不同角色的扮演使同學們更加具體地參與到物流管理實踐中去，為日后順利融入物流管理工作提供經驗。
五 教學實例――“啤酒游戲”
1 游戲介紹
在風靡全球的《第五項修煉》中，管理大師彼得?圣吉詳盡而生動地描述了著名的“啤酒游戲(Beer Game)”，這個由麻省理工學院斯隆管理學院于50年前創建并發展起來的庫存管理策略游戲直到今天仍被來自全球各地的商業精英們在MBA等課堂上不斷演練著。盡管參與者作為各個國家、各個行業的精英，有著產、配、銷等領域的豐富實踐經驗和杰出管理能力，但相同的危機還是在游戲中不斷重演：隨著運作過程的推進，無論是下游零售商、中游批發商還是上游制造商，起初總是缺貨，然后是貨物積壓，之后是更嚴重的缺貨，緊接著是更嚴重的積壓：整個物流系統，從下游的零售商到上游的制造商，庫存與缺貨幅度逐漸上漲，就像揮動的牛鞭，從手柄到鞭梢，波動的幅度越來越大，這一現象被人們稱為牛鞭效應(Bullwhip Effect)。
2 不同模式的教學效果比較
針對物流管理領域最著名的牛鞭效應問題，現有的教學方法主要以教師課堂講授為主。但是，通過老師講授學生僅能了解存在該問題，卻不知其根源和解決方法。由于課時的限制，老師們在有限的課堂時間內全面透徹地講授上述內容是非常困難的，往往課堂成為理論分析的場所，而同學對游戲中所涉及的管理思想和物流原理掌握較少。不僅如此，由于課程中缺乏實踐互動環節，很多同學對于學習牛鞭理論的目的并不明確，缺乏學習的主動性和積極性。
2010年，國泰君安與零點研究咨詢集團攜手在中國具有代表性的11個城市中展開中高端證券理財指數研究，并于近期了“君弘”證券理財指數第二期，揭示了2010年下半年中高端證券理財群體的理財生態。相對于2010年上半年（第一期）的研究結果，新的調查數據顯示：中高端理財人士的綜合信心有所增強；收入增長預期較樂觀，少數人對通貨膨脹表示擔心；黃金依然最受偏愛，偏愛度高達78%；一線城市房產調控效果顯現，投資意愿不高；二三線城市有待觀察，估值泡沫相對不高的二三線城市房產投資偏好上升。
證券理財綜合信心增強，由較弱上升到一般
調查結果顯示：“君弘”證券理財第二期綜合指數得分為65.10分（百分制），相比于第一期的62.67增長了2.43分，增長了3.88%。國民經濟走出了金融危機的影響，持續穩定增長，股市也走出了一波小牛市，使得中高端理財人士證券理財信心增強。但是由于緊縮性政策的不斷出臺，股市步入調整期，且對股市未來預期較為悲觀，使得中高端群體的證券理財信心雖有提升，但沒有大幅上漲（見圖1）。
收入增長預期較樂觀，但不少人擔憂通貨膨脹
大部分中高端理財人士對整體收入變動的預期較樂觀，仍有小部分人表示擔憂，擔心自身收入的增長跑不贏CPI的快速增長。
盡管超過七成的中高端理財人士認為通貨膨脹對于他們的影響不大，他們有能力抗通脹，但隨著2010年下半年以來CPI增速較快，仍有25%的人認為通貨膨脹會使收入減少，且較第一期的18%有明顯增加（見圖2）。
黃金是最受偏愛的理財工具，偏愛程度較第一期上升12.79%
本次調查就中高端證券理財人士對于11種常見的理財工具的偏好進行了分析。從全國來看，黃金是11種
常見理財工具中最受投資者偏好的工具，偏愛度由第一期的69.05分升至77.88分，偏愛度上升12.79%；股票與基金分別位居第二、第三位，投資者偏好程度分別為69.34分和66.28分（見圖3）。
一線城市房產投資意愿不高，二線城市房產投資偏好上升38.28%
受2010年下半年房地產調控的影響，中高端理財人士對一線城市房地產市場投資熱情沒有太明顯變化，依然處于較低水平，但在受政策影響較小、估值相對不高的二三線城市，房地產投資熱情有明顯提升，二三線城市房地產投資偏愛度分別上升了38.28%和26.56%（見圖4）。
通過對調查結果的深入分析，國泰君安證券公司得出結論，券商發展可以重點從以下兩個方面著手：一是加強以投資顧問為主的理財服務團隊建設，提供優質的、高端的個人理財服務。鑒于高收入階層對個性化理財計劃的需求日益上升，證券公司應當培養高素質的投資顧問，加強服務團隊建設，從而為客戶打造量身定做的資產配置和財富管理計劃。二是結合市場和客戶的需求加大理財產品開發力度。證券公司可加大理財產品組合設計，為高收入階層獲得熊市中相對較高的理財收益，以維持高收入階層對券商理財產品的鐘愛度。
關鍵詞：客戶拓展；中國銀行業；應對策略
中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003－9031（2009）06－0071－04
面對百年難遇的金融危機，國內商業銀行該如何來應對呢？是采取國外商業銀行通過捂緊口袋裁員減負的“冬眠”方式熬過寒冬，還是通過開源節流夯實基礎的“冬訓”方式來積極應對金融危機以求得浴火重生。對公、對私和國際業務三項主體業務中，國際業務受害最為嚴重，很難取得突破。因此除積極響應國家財政政策，擴大對公信貸的投放力度并控制信貸風險外，深入挖掘和拓展對私客戶，提升客戶的忠誠度和貢獻度，夯實對私客戶基礎，成了國內商業銀行抵御金融危機，求得長期可持續發展的必然選擇。
一、拓展對私中高端客戶的重要性
銀行業的行業特點使得客戶一旦成為某商業銀行的中高端客戶，其忠誠度會隨著接受優質服務次數的增加而逐漸提高，從而產生持續的重復購買（O’Brien，1995）和服務依賴[1]。因此，挖掘和拓展中高端對私客戶，提升這些客戶的忠誠度，對國內商業銀行而言具有重要意義。
首先，在經濟衰退周期中，企業的好壞更多體現在其核心生存能力，生存能力的主要表現之一就是資源的消耗能力，中高端客戶是銀行的核心資源，可為銀行帶來持續現金流，在面對經濟危機時，這些核心資源可以為銀行應對危機提供強大的緩沖，大大增強了銀行在危機中的生存能力；其次，對中高端客戶的挖掘，可以夯實銀行的客戶基礎，優化銀行的客戶結構；第三，中高端客戶的重復購買行為降低了后期的營銷成本（Aaker，1991）[2]，增加了銀行的利潤（Oliver，1997）[3]，可贏得競爭優勢（Aaker，1996）[4]，同時相對于信貸收益而言，這部分的利潤所承擔的風險也非常有限；第四，中高端客戶的持續拓展和跟進服務，有助于商業銀行提升品牌形象，進而提升客戶的品牌忠誠度（華立群，2007）[5]，實現銀行的可持續發展。
從客戶價值看，“二八現象”在絕大部分行業和企業內都存在（菲利普?科特勒，1999），在銀行業中這種現象更為突出，中高端客戶對于銀行利潤的貢獻是巨大的[6]。以交通銀行上海市分行為例，不到6%的中高端客戶貢獻了超過80%的存款量，這充分說明了中高端客戶對于銀行的重要作用，在經濟波動的今天，中高端客戶對于銀行的重要性尤為顯著。
二、國內銀行業客戶拓展的現狀
許多銀行在經歷了2007、2008兩年的客戶挖掘工作后，如今都逐漸遇到了發展瓶頸，中高端客戶的拓展數量和增速都有明顯地下降。以交通銀行上海市分行為例，2008年全年新增中端客戶（日均資產5萬－50萬之間）數量是2007年的95.6%，新增高端客戶（日均資產50萬元以上）數量只有2007年新增量的42.4%，其他絕大部分銀行也呈現出同樣的趨勢。同時，客戶挖掘的成本也在增加，所有這些都對國內商業銀行的經營帶來了巨大挑戰。
在銀行各經營網點，現階段對中高端客戶的挖掘和拓展，主要是依靠物理網點的現場營銷，諸如柜臺和大堂經理的現場發掘、理財師的客戶轉介紹和對自有系統中目標客戶的挖掘等。盡管國內銀行存量客戶基數較大，在網點現場挖掘和數據挖掘方面還有一些潛力，但是隨著客戶挖掘的深入進行，系統內可以挖掘的資源必將逐漸減少，依靠原有方式進行客戶挖掘的難度會越來越大。
三、傳統對私客戶拓展渠道及優化建議
（一）現場營銷挖掘
經營網點是銀行的窗口，是客戶流量最大的地方，現場營銷挖掘是客戶挖掘中最根本最重要的一個途徑。
1．廳堂銷售。應加強高低柜與大堂、理財師的聯動，通過層級式的推薦和營銷，來提升廳堂挖掘的成功率。首先，要鼓勵全員營銷；其次，要明確高柜員工的營銷職責，應該更加明確其發掘客戶和推薦客戶的職責，突出柜面的客戶引薦職能；第三，要注意推薦用語，建議可以用“先生，關于××的增值服務我請我們這里最優秀的大堂經理給您介紹一下好不好？”或者“小姐，關于××的增值服務我請我們這里最優秀的理財師給您介紹一下好不好？”等營銷話術，以此促進客戶對后續跟進員工的接受度。
2．理財師營銷。理財師是各銀行高端客戶拓展的主力軍。在沒有專職客戶經理的情況下，理財師要肩負起客戶挖掘和拓展的重任。為了推進理財師客戶挖掘能力，需要進一步提升其對客戶的了解程度，理財師可以深入貫徹“六步工作法”，即每天堅持做到掌握國際國內政治經濟形勢、約見六位客戶、電話聯系客戶、預約客戶、填寫理財師工作日志、反思一天的工作情況。理財師可以充分利用現有的客戶信息資源、人脈資源、產品信息資源，通過服務好現有客戶，增加客戶的轉介紹，進一步拓展高端客戶群。
（二）數據挖掘
每個銀行都擁有自己的客戶信息系統，通過對客戶信息系統中客戶信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目標客戶。通過對這些目標客戶跟進服務，有很大部分客戶可以發展成為中高端客戶。
1．對已達標未申請貴賓卡的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統的分類查詢功能將資產指數達到一定級別而尚未申辦貴賓卡的客戶進行跟進營銷，以提升這些目標客戶的服務級別，逐漸增加客戶的錢包份額，達到客戶提升的目的。
2．對有較大數量長期不動活期存款的客戶進行挖掘營銷。通過核心系統篩選，對于那些活期賬戶資金連續數月內超過2萬，并且基本保持不動的客戶進行電話和信函聯系，重點通過理財產品推介、貴賓服務推介和禮品贈送等方式促進這些客戶來網點辦理業務，跟進營銷以提升這些客戶的錢包份額，將這些客戶發展為銀行的中高端客戶。
3．對有較多三方存管閑散資金和基金資產的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統中三方存管資金和基金資產的查詢，可以對那些在備用金賬戶和基金賬戶中有較多資產的客戶進行跟進。此類挖掘可以通過網點單獨挖掘，也可以借助銀行后臺的數據中心進行批量導出，再由賬戶所在網點專門跟進，這種集中處理然后批次跟進的方式效率較高。
（三）渠道拓展
單純依靠物理網點的現場營銷已經無法滿足客戶拓展的要求，借助更多的渠道資源外出營銷已成必然。在具體的渠道選擇方面，可以從公司、社區、合作伙伴等多個方面來開展工作。
1．公私聯動。公私聯動是銀行對私業務渠道拓展別重要的一個方面。在具體的客戶拓展環節中，主要可以利用的渠道和方式有兩種。一是工資。通過工資的方式可以批量而有效地拓展客戶，尤其是對于一些員工層次較高的單位和公司高管，工資的拓展和客戶提升效果明顯。二是利用公司內部網和針對性產品來拓展客戶。對于部分公司，可以由個人金融部在這些公司的內網上為其提供專門的理財信息和理財產品介紹，通過對一些優勢產品的宣傳來提升客戶在該銀行的錢包份額，提升客戶等級。另外，將特定理財產品定向地在某些大公司內部發行，以此方式來進行客戶拓展，將其提升為中高端客戶。
2．社區營銷。在網點周邊中高端社區開展聯誼和宣講活動，并結合開戶送禮等方式來獲得客戶好評和開戶意向，通過不定期的信函、傳單以及現場體驗等營銷方式最終激發客戶對產品和服務的需求，從而達到拓展客戶和擴大銷售的效果。除傳統的社區營銷方式外，可以更多借助在搜房網、上海熱線等門戶網站上各個校區的電子論壇渠道進行理財推介。各銀行網點可以對周邊重點小區的電子論壇進行重點關注，通過對論壇進行贊助和有獎參與的方式，對論壇客戶進行營銷宣傳提升影響力，為后續營銷提供支持。
3．利用沙龍和理財講座拓展客戶。以往沙龍和理財講座主要針對的是原有高端客戶，在拓展客戶方面的作用相對有限。因此可以利用沙龍和理財講座的機會邀請更多的中高端潛在客戶前來參加活動，利用這些活動向客戶展示銀行的服務和產品，激發客戶的體驗欲望，從而拓展和提升更多的潛在中高端客戶。
4．利用重要合作伙伴渠道進行拓展。合作伙伴是各網點可以利用的非常重要的戰略渠道。在實際的操作過程中，可以由網點直接運作的，主要是券商和保險公司這兩類。以往這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業務，而沒有為銀行提供太多的優質客戶，今后商業銀行在這方面可以進一步拓展合作方式，將這些合作伙伴作為一個重要的客戶拓展渠道。
在合作方面，各網點可以利用自身的地理特征和周邊券商及相關保險公司開展各項業務合作，做到客戶的相互推薦，以最大程度地利用彼此的優勢。也可以由網點和券商、保險公司一起開辦一些有針對性的客戶沙龍活動，由銀行網點負責邀請網點高端客戶，券商和保險公司負責邀請他們的高端客戶前來參加活動，在活動中向這些客戶推薦彼此的客戶服務品牌，以更好地提升雙方的客戶服務水平，延伸彼此的客戶渠道。
四、探索對私客戶拓展的新渠道
除了以上一些傳統的客戶拓展方式外，還有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊徑，收到全新的效果。
（一）特約商戶合作模式
特約商戶是各銀行特定的資源，由于很多特約商戶的目標客戶定位都相對較高，因此這些商戶的客戶資源和商業銀行的目標客戶群有著巨大的交合，有很大的合作空間。在客戶挖掘中應當充分利用這個資源，更好地促進銀行的客戶開發工作。
銀行通過特約商戶將自身的中高端服務品牌宣傳資料放置于特約商戶的渠道內，對于前來商戶進行消費的目標客戶進行資料發放和宣傳，對于一些有興趣來銀行開戶或辦理業務的客戶，特約商戶可以給這些客戶提供一份特制的推薦卡，客戶憑借推薦卡到附近銀行辦理業務時可以立即享受貴賓服務，同時可以獲得一份禮品。此外，網點將分派營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發展成為銀行的中高端客戶。針對那些有自己會員客戶的特約商戶，銀行與其開展合作，由特約商戶將銀行高端客戶服務品牌的宣傳資料連同特制推薦卡一起寄送給會員客戶，并告知憑推薦卡可以在銀行享受貴賓服務待遇并有禮品贈送，由相應網點的營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發展成為銀行的中高端客戶。
為了促進特約商戶對銀行活動的支持力度，銀行可以對特約商戶設定一些特定的激勵機制。比如銀行定期根據商戶每季度推薦中高端客戶數的數量來重新評定與這些特約商戶的合作等級，根據推薦數重新調整相應的POS扣點數，這樣一來，商戶推薦的客戶越多，可以獲得的扣點優惠越大，對其利潤貢獻也就越多，也就提升了商戶進行銀行業務宣傳推廣的積極性。在這種合作模式中，銀行、特約商戶、客戶三方都不需要付出過高的成本，而合作的結果是三方共贏的。首先，銀行以較低的POS扣點為成本有效拓寬了物理營銷網點，獲取了大量的優質中高端客戶，為銀行的中長期發展奠定了堅實基礎；其次，特約商戶在合作中不需要付出額外的成本，卻可以為客戶提供增值服務，還獲得了更低的POS扣點，增進了與銀行的合作關系，獲利最多；第三，客戶通過特制的推薦卡到銀行享受到了貴賓待遇，獲得了相應的禮品和優質的后續服務，利益也得到了最大化。
對于銀行來講，要開展這種合作，需要做好以下準備：第一，選好特約商戶，這點可以充分利用信用卡特約商戶渠道和一些重要的公司客戶資源來尋找；第二，針對不同的特約商戶制定特定而可行的扣點激勵制度，比如當季成功推薦100名中高端客戶可以在下季的POS扣點中優惠0.3%等；第三，對優惠商戶進行動態管理，每季度調整一次，當季沒有達到推薦規格的，下季不再享受扣點優惠；第四，將推薦特約商戶納入核心系統或財富管理系統內，確保特約商戶推薦的客戶都能在系統中有顯示，以保證這些特約商戶的推薦積極性。
（二）通訊服務運營商
通訊服務運營商擁有巨大的客戶資源，其中很多資源都能實現與各銀行目標客戶之間的共享。可以通過與這些運營商的共享資源，達到雙贏的效果。在實際操作中，銀行網點可以和當地的通訊運營商聯系，按一定比例交換客戶資源，然后向各自的客戶介紹對方的產品和服務。運營商可以向自己的高端客戶發送合作銀行客戶服務的品牌信息，銀行可以向自己的中高端客戶發送運營商的產品信息。通過這樣的交叉銷售，既可以實現客戶資源的共享和業務的拓展，又可以避免客戶信息的泄漏，是一種低成本的合法的雙贏的渠道拓展策略。
（三）高端俱樂部和特定場所營銷
通過高端俱樂部進行的客戶拓展主要可以采取交叉營銷的方式。對于高端俱樂部，可以通過向其會員推廣銀行的貴賓卡，并說明憑貴賓卡在俱樂部消費提供更大優惠，而銀行可以將這些俱樂部的會員服務推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂部里同樣可以享受到最大的優惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務，同時又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。另外，可以借鑒部分外資銀行客戶經理到一些中高檔酒吧、會所等特定場所挖掘目標客戶的做法，通過在酒吧等場所內尋找一些目標客戶并進行溝通拓展，可以有效挖掘大量中高端客戶。
通過以上有關傳統和新型的客戶拓展方式，可以極大程度地提升銀行和各網點的客戶挖掘能力，有助于優化銀行的客戶結構，從根本上增加銀行的生存能力和競爭力。國內商業銀行深入拓展目標客戶，優化客戶結構，提升客戶忠誠度，夯實客戶基礎，才能增強自身的危機抵抗能力。在金融風暴來臨時，只有練好內功的銀行，才能增強風險抵抗能力，才能有更多的資源作緩沖，為度過危機贏得更多的時間和回旋的余地，在危機和競爭中求得生存和發展。■
參考文獻：
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The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks
HUA Li-qun
(Shanghai Branch of Communications Bank, Shanghai 200030, China)
這不是我們第一次見面。但采訪時,李旭那儒雅的笑容,沉穩謙和的態度,仍給我們留下了深刻的印象:我們看到了一名高端理財師身上所慣有的自信與堅定。采訪的時間定在十月。十月的北京,還保留著些許溫暖的氣息,一個沉思的午后,李旭帶著他理性的思考,向我們娓娓道來。于是,我們又從他的語言里讀到了睿智。
優秀的理財師是這樣煉成的
在留學法國的時候,李旭便進入中國銀行巴黎13區分行工作,從此,正式開始了他的銀行高端財富管理的職業生涯。
“在法國留學時所學習的專業是《私有財產管理與金融產品營銷》,即專門針對高端客戶服務和私人銀行所設立的專業,當初選擇這個專業完全是因為對祖國的經濟發展充滿信心、對國民財富積累的預期,以及對金融服務行業的偏愛。進入到理財師這個行業后發現,成為一名理財師不難,難的是成為一名客戶心中合格的理財師。”
李旭認為,理財師并不是簡單的銷售產品,更多的是尋找客戶的需求點,并發現問題、解決問題,而不是簡單的尋求高收益。理財師不是投資經理,更不能因為個人的利益而忽略了客戶的利益。
“我走訪過光大銀行80%的分行,與一線理財經理一同營銷過客戶,也常常與客戶深入的溝通。最后發現,客戶最信任的理財經理,往往不僅僅是業務水平有多高,更重要的是能否為客戶的利益著想。很多理財經理和銷售人員,將客戶當作朋友,這其實是不夠的。將客戶當作上帝,又是不現實的。將客戶當作自己,在提出任何一個建議之前先說服自己,這個方案或建議是對自己有利的,只有擁有這樣的服務意識,才能成為一個優秀的理財師!”
高端理財新思維
中國的國情決定了銀行在老百姓心中的地位。即使是在中國金融業長足發展的當前,銀行仍舊是“安全”、“信任”、“依賴”的代名詞。在李旭看來,高端客戶也擁有著同樣的認識,只不過這種認識在高端客戶群體中還有內資與外資的區別,內資銀行對于很多中國的高端客戶來說是“家”,是可以信任的地方。“中國的股市這幾年經歷了大的起伏,即使是高端客戶也分成“實業型”和“投資型”,他們發家的軌跡不同,所以對于高端理財的需求也不同。高端理財最關鍵的是滿足這些不同客戶的個性化需求,結合客戶的需求去搭配產品資源。”
李旭非常推崇保險業的一個認識:產品本身并不重要,關鍵是用什么產品解決什么問題!“首先是傾聽客戶的需求,并幫助客戶分析他(她)的需求所面對的問題,并尋找解決的方案。高端客戶需要的不是投資哪支股票的建議,那是投資經理的工作,客戶需要理財師提供的是新的思路和長遠的規劃,可能是家族的、企業的、法律的、收藏的、品鑒的等等,高端理財師是一個通才,是一個理財的點子大師!”
在為高端客戶服務的具體過程中,針對客戶提出的每一個問題,李旭都會為客戶提供最中肯的建議,因此他與客戶保持著非常良好的合作關系。但李旭也坦言,在最開始為高端客戶進行理財的時候,也會有問題,最大的問題就是信任。“我們應當理解客戶在當前的社會誠信普遍缺乏的情況下的謹慎和疑慮。所以,維護高端客戶需要先做人,讓客戶了解你的人品。這需要一定的時間。很多從事金融營銷的人,就是因為缺乏連續維護客戶的耐心,而失去了向客戶證明自己的機會。缺少信任,就很難更深入的了解客戶。人品決定客戶信任度!”
同時,李旭表示,理財師為了更好為客戶做理財而真心去了解客戶在高端理財服務中也起到了不小的作用。“目前大部分的理財師都很年輕,年輕的優勢是可塑性強、發展的空間大,但最大的弱點是社會、生活經驗不足。在對一線理財師做培訓的時候,很多年輕的理財師提出的最大困惑是如何與年齡差巨大的客戶溝通。困難的是,只有擁有了豐富的社會和生活閱歷才能更好的理解客戶。我為每位高端客戶做財務規劃的時候,一定會先和他(她)談生活、談社會,了解了這些后才去了解客戶的財務需求。很多時候,我為高端客戶做出的規劃與金融無關,可能涉及到子女人生規劃、家族企業傳承規劃等等。其實,換個角度來看這個問題,不知道也沒關系,關鍵是看你是否為了客戶的利益去學習并且真正去了解他們甚至做到熟悉他們,這是一個將客戶放在第一位的態度問題!你在努力去了解客戶,客戶同樣也會通過你的行動來理解你!”
危機下高端理財應對法
有過海外學習、生活經歷的李旭告訴記者,中國人對于危機的理解與外國人是不同的,很多高端客戶認為有危才有機,目前正在逐步的加大對資本市場的投入,而普通股民也躍躍欲試。
“當前的金融市場處于一個震蕩期,很多人認為中國經濟已經走出了低谷,世界經濟復蘇的信號也初步顯現,但是,隨著政府拉動的項目的逐步結束,金融市場在固定投資領域的需求(如債券、信托、貸款等)將逐步減少。而股市受大小非和創業板的沖擊,在未來一段時間內將持續震蕩,還應當以穩健的投資風格為主。”
李旭認為在危機中理財要注意三點:
(1)如果要投資股市,請選擇逐步加倉,不要單筆大金額投入。
(2)投資的行業要分散,盡量少投入關聯行業。目前,新能源產品并沒有真正形成,不要過分迷信投資機構的分析。
(3)三分原則要注意。資本市場、固定資產投資和低風險渠道要平衡,可以避免冒進的投資。也可防止錯過好的投資機會。
由《大眾理財顧問》雜志傾力打造的“中國大眾理財年會”至今已成功舉辦了6屆，年會匯集國內專家學者、財經人士、資本達人、理財高手，助廣大中產及高端家庭洞察投資理財機會，實現財富持續增長。第七屆大眾理財年會將由3個主題活動構成：最具權威性和公信力的評選盛事；理財主題沙龍；最具戰略高度和行業指導價值的財經論壇。
目前，市場上各種品牌評選不勝枚舉，但能真正反映大眾理財需求的評選少之又少。《大眾理財顧問》依托其強大的讀者資源，用“專業、高端、理性”的眼光，發起《大眾理財顧問》相關獎項評選。評選以打造大眾可信賴的理財產品和服務為宗旨，獎項將涵蓋以銀行、保險、證券、基金為主的金融行業。對大眾關心的理財產品和星級服務進行評估，重點關注理財機構的服務意識和大眾的使用體驗。
作為此次年會的重要組織部分，“理財主題沙龍”將邀請銀行、證券、基金、保險、黃金及期貨界高端人士出席，探討資本市場投資之道。
財經論壇旨在分析金融領域的政策環境，解讀金融行業的戰略規劃，為投資者、金融業內人士 提供深度的交流平臺，在日益激烈的全球競爭中，為中國金融業的改革與創新提供智力支持。
第七屆中國大眾理財年會將于今年12月下旬在北京舉辦，敬請關注！
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為高端珠寶賦予理財屬性
謝治介紹，喜來珠寶的最大創新點在于，用高端奢侈品消費引領投資理財的創新生活理念，讓消費者在消費奢侈品的同時，還能夠得到一定的消費理財分紅，同時享有奢侈品帶來的品位價值和投資價值。
喜來消費理財分紅計劃為客戶提供這樣一種消費理財模式：客戶消費喜來旗下商品1萬元以上時，在得到該商品所有權的同時，還可獲得消費金額2%/月的消費分紅，累計分紅上限為客戶消費金額的2倍。同時，客戶還享有喜來珠寶（天然藍寶石）滿2年（商品完好、不影響二次銷售的情況下），公司以7折回購的服務待遇。
例如，客戶A先生于2014年8月以100萬元購入了一枚喜來天然藍寶石原石，并與喜來公司簽訂了消費理財分紅協議。那么自8月起的每個月，A先生都將得到2萬元的消費分紅，直到累計分紅金額達到200萬元。
2016年8月，A先生有將商品變現的意向且商品品相完好、不影響二次銷售，即可以向喜來公司申請，由其以7折（70萬元）的價格回購。此時分紅終止，A先生將得到回購款及24個月（2年）的分紅共計118萬元。至此，A先生2年參與喜來理財計劃的收益為18萬元，相當于年化9%的收益率。如果回購的時間再向后推遲2年，年化收益率將達到16.5%。
謝治表示，在傳統的奢侈品市場，客戶在完成消費時也意味著買賣雙方交易關系的結束，而消費喜來商品并簽訂消費理財分紅協議則意味著雙方關系的開始。“客戶只要消費了喜來旗下產品，就被視為喜來的‘投資人’，喜來就會以最大的誠意去回饋客戶。”謝治說。
之所以要采用月度分紅模式，是考慮到月月分紅的方式將更有助于建立客戶與喜來之間的信任度及客戶黏性。“誰都不想懷著惴惴不安的心情一年之久等待分紅，月月見利才能更好地達到回饋客戶的目的。”謝治說。
在謝治看來，之所以選擇珠寶作為消費理財的對象，是因為目前國內珠寶操作運營市場化程度較高，且珠寶在奢侈品中具有真假容易鑒定、可以回購、價格隨行就市的特點。他介紹，藍寶石是剛玉寶石中除紅色的紅寶石之外，其他彩色剛玉寶石的通稱，經營品類是最豐富的。
整合優質資源
6月，喜來珠寶憑借獨有的品牌價值和經營模式入駐央視網商城并與央視網（）成為戰略合作伙伴，并成為“2014CCTV網絡模特大賽”的贊助品牌，一個全國范圍內的品牌營銷大幕已經徐徐拉開。
據謝治介紹，喜來珠寶注冊地位于世界藍寶石之鄉山東濰坊昌樂。作為中國唯一的特大型天然藍寶石礦區，占全國藍寶石礦藏儲量的90%，是世界上四大藍寶石富礦區之一，當地的大顆粒天然多彩奇異藍寶石在世界上獨一無二。
但無論高端奢侈品的升值潛力有多大，如果不打通變現渠道，一切以投資為目的的消費都是空談。長時間來，奢侈品的變現大多通過典當行、拍賣行及私下買賣等極有限的幾種渠道進行著，這使得“變現難”成為奢侈品向投資品發展過程中的最大栓塞。而謝治提出的高端奢侈品消費理財新模式――喜來消費理財分紅計劃，仿佛是為這一癥結打入的一針疏通劑。
謝治對于投資理財市場的前瞻解讀來自于多年P2P網貸的運營經驗，以及理財專業知識的學習和鉆研為有效把握產品設計專業性、合法合規性，他還取得了中國高級理財規劃師職業資格。
由于喜來消費理財分紅充分順應市場需求，因此喜來公司旗下的營銷理財中心一經推出后，便受到了很多收藏界人士的關注。客戶是企業最好的老師，在人們被喜來的新模式所吸引的同時，也表現出了對寶石以外其他藝術品如古玩、書畫的興趣，拓寬經營線勢在必行。
因此，喜來與永軒的合并擴大經營可謂水到渠成。成都永軒文化傳播有限公司擁有我國西南地區古玩、藝術品優勢貨源，已經建立起全國頂級專家鑒定委員會，并搭建了藝術品展出與交易平臺，旗下“乾源收藏網”是我國藝術品屆唯一的專業展示與交易平臺。一個擁有創新的經營模式，另一個握有優質資源與專家團隊，喜來與永軒的戰略合作一拍即合。
打造中國藍寶石NO.1
“如果一切創新都停留在虛擬的互聯網空間，經濟的裂變式發展就很難實現。只有線上線下相結合，激活實體經濟，才能創造生產力。”謝治說。
因此，在著力推廣喜來珠寶央視網商城旗艦店線上展示、銷售平臺的同時，喜來還將在線下積極開拓品牌營銷路線。謝治表示：“喜來正在向華北、華東、西南等多個大區鋪設營銷理財中心，以地區的經營架構在省、市、縣各層建立門店，力求讓喜來品牌走進大眾視野，在完美塑造品牌形象的同時，更為理財需求者提供一種安全高效、合理合法、彰顯品位的理財方式。”
2006年12月至2007年1月，益普索與英國《金融時報》中文網（FT中文網）合作進行了一次針對中高端商務人士的個人理財市場調查，主要調研對象為FT中文網注冊用戶中的中高端商務人士。調查結果驗證了中國當前個人理財市場的現實表現，為中外銀行業把握未來中國投資理財資金走向提供了較高的指導價值。
目前，理財在中國正逐漸成為一種大眾化需求。中國銀行業的全面開放，是否會吸引更多的中國人將其存款存到擁有完善的客戶服務和海外投資產品相對豐富的外資銀行？
近六成的中國商務人士對其目前使用的銀行感到基本滿意，30％的中國商務人士有意愿更換到外資銀行
調查結果顯示，近六成的中國商務人士對其目前使用的銀行感到基本滿意，但認為這些銀行實際上可以做得更好。有39%的中國商務人士有意更換到其他銀行，其中30%的中國商務人士打算更換到外資銀行。當然，由于外資銀行的門檻普遍較高，近半數的中國商務人士仍處于觀望的狀態。不同收入人群忠誠度相差不大，其不會更換的比例基本都穩定在16％左右，家庭月收入在30000以上的商務人士中有36％表示會換到一家外資銀行，家庭月收入在5000以下的對轉換到外資銀行興趣較低，只有20％。
另外，在對銀行的滿意度調查中，招商銀行贏得了35%的中國商務人士的青睞，在無論使用過外資銀行、還是未使用過外資銀行的人群中，招商銀行都是最為商務人士喜歡的銀行。而信任度最高的銀行是中國銀行。
根據調查，中國商務人士最喜歡中資銀行的原因主要是長期使用比較習慣、網點密集以及單位選擇中資銀行作為他們主要的工資及報銷賬戶，便利性比較突出。而外資銀行的專業服務、良好信譽以及相對豐富的理財產品贏得了中國商務人士的青睞，這與中資銀行優勢形成了極具差異化的對比。
67％的中國商務人士在2007年會增加用于理財的比例，基金、股票、銀行存款、房地產及理財型保險依次為五大理財方式
調查發現，中國商務人士的理財方式相對單一，銀行存款的比率仍占據收入的1／3。銀行存款、股票、基金、房地產和理財型保險是當前最為流行的五大個人理財方式。對于月均投資理財超過萬元的高端人群而言，銀行存款、股票、基金、房地產和理財型保險雖仍是最主要的五大理財方式，但比例卻發生了很大變化。采用股票、房地產、銀行存款和基金的人數比例均為60%～65%之間，股票則登上了榜首，其次是房地產。
隨著理財市場的發展以及個人理財產品的豐富，通過理財信心指數發現，中國商務人士的投資理財比率在今后會有較大的上漲空間。與2006年相比，絕大部分（67％）的商務人士在2007年會增加用于理財的比例。在理財產品的選擇上，基金的人氣最高，這也顯示出在過去一年里，中國基金市場的一度繁榮，而給投資者普遍帶來信心。其次是股票和銀行存款，銀行存款的人氣下降很明顯，期貨在經過很久的沉寂后，也有希望出現一定的人氣回升。
陳靜是建行北京市分行最早從事理財業務的一名資深理財師，滿懷對理財業務的熱愛和激情，她先后做過支行客戶經理、支行理財中心主任和分行財富中心客戶經理，多種角色的轉變，使她在客戶關系維護及管理方面積累了很多的經驗。
目前作為財富管理中心主管的陳靜將更多的精力投入到中心管理。“一支訓練有素的樂隊，在樂隊指揮下每一位演奏員根據分工和不同特點充分發揮，才能演奏出和諧美妙的樂曲，財富中心就象這樣一支樂隊，主管為團隊成員做好示范和表率，同時根據每個人的特點做詳細的分工，充分發揮每個的專長和能量，使團隊力量最大化。”
團隊關鍵詞：專業、分工
成立于2007年9月28日的北辰財富管理中心于今年遷入新址――北辰時代大廈二層，并在11月25日正式營業。兩年來北辰財富管理中心發展迅速。截止2009年11月底，財富管理中心已經擁有會員710名，管理的客戶資產量30億元左右，人均資產量達500萬元。其中千萬級以上客戶就達到50名。
北辰財富管理中心配備了一支高素質，經驗豐富的專業理財團隊。目前理財師團隊共有8個人，他們都具備國際金融理財師(CFP)、金融理財師(AFP)、注冊財務策劃師(RFP)、特許財富管理師(CWM)等國際認證的專業理財資格，具有豐富的經濟、金融、管理、法律等專業知識及相關從業經驗和背景，有較強的溝通能力、創新能力和發展潛力。
在問及財富管理中心的優勢時，陳靜自信的說：“專業分工基礎上的團隊服務模式”，我們這個團隊由團隊主管，投資顧問，客戶經理及客戶經理助理組成，運作方式以美國銀行高端客戶關系管理項目為藍本，在團隊內部充分體現因才分工，給予每個人展現自我能力的機會，對外部則讓客戶感受到是一個團隊在向自己提供全面的金融服務”。
“團隊里的每個人都有各自專業研究的重點，有各自負責的專題。在財富管理中心周一到周五的晨會中，團隊成員分別就股票專題、基金專題、理財產品及房地產專題、債券和宏觀經濟專題、外匯和黃金專題等五個專題交流信息，財富顧問每天會對市場資訊及相關信息做全面的總結。”
“我們給每位高端客戶提供現有資產的財務診斷及投資理財方案設計，客戶經理出具的投資報告書會由財富顧問及團隊主管審核簽字，而且投資報告書會由客戶經理及財富顧問同時面見客戶進行講解。比如，對于市場上品種繁多的基金產品，財富顧問每月都研究一份基金投資報告，分析基金產品，如何配置基金，從中挑選出比較優秀的基金品種，客戶經理根據此份報告根據客戶的不同特點進行推薦。”
客戶管理關鍵詞：專注、規范
隨著高端客戶數量的不斷增長及對財富管理需求的不斷提高，北辰財富管理中心對客戶的管理也更加專注、規范。在與客戶溝通的每個階段，都有嚴格科學的流程，包括新客戶的發展流程(從潛力客戶升級為高端客戶)、服務流程、銷售流程、管理流程以及客戶的降級管理等等。這四個流程貫穿于客戶的發掘、維護、管理的整個過程中。
“現在，我們對高端客戶的管理是按照總行高端客戶關系管理項目的流程及工具開展的。”陳靜表示，“我們要求客戶經理對不同資產量的客戶每年必須保證一定的聯系頻率及面談次數，與客戶每次的溝通情況都要進行詳細地記錄。這個記錄是非常保密的，主管根據這個記錄定期進行客戶滿意度調查，客戶經理發生變更時，系統會將記錄轉移到新任客戶經理名下，從而避免了因為客戶經理的流動而流失客戶情況。”
“對于每名客戶，客戶經理都會為其做風險評估測試，從而了解客戶的投資類型；告訴客戶適合什么樣的投資，然后根據客戶的分類和實際情況，在客戶自愿的基礎上建議客戶投資理財產品。如果客戶采納理財建議，客戶經理會根據市場情況調整相應的投資規劃及建議書，并定期做后續的跟蹤，給客戶出具投資收益單，這個整套流程就是完整的銷售流程。”
09年北辰財富中心在建總行高端客戶關系管理項目檢查中，干100多家財富中心脫穎而出，獲得了總分行好評及表彰，陳靜本人也獲得了“建總行高端客戶關系管理項目推廣優秀個人表現獎”。
服務客戶關鍵詞：專屬、細致
伴隨著建行個人理財業務發展而成長起來的第一批理財師之一的陳靜。對于服務客戶她有著自己深刻獨到的理解。
“前幾年，大家對理財的需求不明確，甚至不知道理財是什么。在很多人眼中，銀行理財只是存款和國債。”陳靜說：“隨著各種投資市場的發展，理財產品的不斷豐富，理財觀念的不斷深入，對理財師的要求也在不斷地提升。理財也從早前簡單的關系維護及單一產品，到目前的為高端客戶量身定做‘專屬的理財產品及全面的理財規劃’。”
“人的一生有不同的階段，而在不同的階段，理財規劃也應該是不同的，比如結婚生子、子女教育、生意、購房、退休養老等等都是需要做規劃的。”陳靜笑言：“理財規劃應該是讓人一生的收入和支出是平衡的，最理想的狀態是實現財務自由，所謂財務自由就是讓你通過理財獲得的理財收入能夠抵補支出，最好還有剩余。”
“所以，理財師的工作就是要根據客戶情況制定適合的理財規劃，并幫助客戶進行資產配置及投資產品的選擇。12月中旬，建行剛發行一款專屬財富會員的信托類產品，一年期，年收益率6％，從產品設計結構上來講風險較低，非常適合客戶的穩健類資產配置。高端客戶也很認可。”
陳靜坦言，理財師的職業生活也改變了她的一些人生觀。理財師需要跟不同的人打交道，適應不同性格客戶。細致體察客戶的心態，通過客戶言談舉止的細節發掘客戶需求，用一貫熱情、真誠的態度服務客戶。同時還需不斷提高自身的素質。
“客戶是我們的朋友，需要坦誠相待，客戶是我們的老師，是良師益友，許多客戶都是各行各業的精英人士，從他們身上能學到很多，客戶還是我們很好的伙伴和同盟者。很多客戶就是經營業主，借用財富中心的平臺和他們進行很好的合作，達到雙贏的效果。”
在工作中，有一件事讓陳靜體會頗深，至今銘記于心。在陳靜的客戶里面，有很多明星。他們都有一個特點就是非常敏感、多疑，對外封閉內心。其中一個明星客戶，態度冷淡，不接聽電話，所有事宜要通過其經紀人取得聯系。面對這樣的客戶，陳靜沒有氣餒，細心觀察他的日常演出及在公眾場合的舉動，尋找服務切入點。在汶川地震期間他連續義演，電視屏幕中顯露出疲態，陳靜立即聯系財富中心綜合支持團隊，給這名客戶安排中醫名醫問診，客戶的經紀人稱客戶表示同意，但要求私密性。
為客戶服務的時候會為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長期盈利機會，又要規避短期風險，我們在堅持進行組合投資的時候適時根據現實情況調整投資策略是非常有必要的。
W=《環球生活》
LJY= 李金洋LJ=劉敬
W：建行財富管理中心主要做什么？
LJY： 我們的重點服務對象是會員客戶，個人資產在300萬元以上的高端人士。在目前的市場上，我們有能力針對各個層次的理財客戶，為他們制定理財方案。但我們更注重為高端人士進行個性化的財富管理服務，財富管理服務也相當于未來私人銀行的一個雛形。
W：現在市場這么不景氣，還需要理財師的幫助嗎？
LJY：當然，專業智慧與客戶的需求相結合，可以更好地規避金融風險。在去年行情一片大好的時候，我們每一個階層的人士，可能都覺得：不需要專業理財師的建議，自己隨意買股票買基金都能賺錢。而當今年金融危機到來的時候，我們的理財整合就會有很大的分化，有些客戶，特別是高端客戶，在專業理財師的幫助下，相對來說，他們對市場變化的敏銳度會高一些，投資的方法和技術可能比一般的客戶要更為合理和科學，他們所遇到的損失比例也會少一點。如果客戶在市場上一味的選擇“隨波逐流”，今年就會非常痛苦。因此，在這種情況下，就完全有必要把財富管理工作交給更高端的專業理財師來完成。
W：高端客戶服務這一塊，你們是如何操作的？
LJY：在高端客戶里面，個性化的差異會顯現出來。比如有些客戶屬于高風險偏好的，比較激進，有些又屬于穩健型的。針對不同的客戶類型，我們會制定不同的理財方案。具體來說，給每一位客戶做方案之前，我們都會對其進行風險測評：你是穩健型，還是激進型？隨后，我們會有一位理財師專門為你服務，根據你收益的需求、風險的承受，綜合為你做一個評估，拿一個具體方案。
此外，除了專門的客戶經理為每一位客戶進行服務之外，還有一個私人理財團隊為你出謀劃策，也就是一個再權衡的過程，最后的方案才會交到客戶手中。在理財團隊中，每個人都是術業有專攻，有的人擅長基金、房地產，有的人可能擅長黃金、股票，因為客戶的需求是多樣化和個性化的，所以我們團隊會發揮每個人的所長為客戶打造一個比較完美的理財方案。
W：最近，高端客戶主要關心些什么？
LJY：近段時間，面對國際國內市場經濟的大幅波動，大多數的客戶把對風險的關注擺在了第一位，其實本質上也是關注自己資產的收益情況，這很正常。因此我們在為客戶服務的時候會為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長期盈利機會，又要規避短期風險，我們在堅持進行組合投資的時候適時根據現實情況調整投資策略是非常有必要的。客戶通過和我們的交流，懸著的心能夠平和下來，能夠正確的對待現在所處的這樣一個市場環境。在現階段，為客戶答疑解惑和及時根據現狀做好理財規劃的調整是我們工作的重點。
W：時下關注度最高話題無疑是全球金融危機，非常時期，哪些理財產品值得關注？
LJ： 隨著股市融資功能的弱化，國家鼓勵企業采取發債的方式解決融資需求，優質的公司債和企業債市場供應量會加大，債券市場的投資機會已經逐漸顯現。
比如債券型基金和建行的“利得盈”債券型的理財產品。具體來看，作為家庭投資組合中低風險部分的配置，對于準備購房期間以及經營性資金閑置期的理財都不失為理想的選擇，偏重于短期的配置比較適合“利得盈”債券型理財產品。因為其主要投資于國債、央行票據，銀行間債券等非信用債，本金保障安全性高，期限短便于靈活調整，收益遠高于銀行同期存款。那么，對于可投資1年以上的中期投資建議選擇債券基金，相對于銀行的債券理財產品，它的流動性更好，投資范圍涵蓋信用債、權證等更為寬泛，可投資市場更多，收益更高，當然風險也相對高一些。
