時間：2024-01-16 10:22:49
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醫院圖書館以為醫、教、研、管理等提供情報服務、為領導提供決策性的情報為已任。但是，隨著醫院等級評審工作的暫停不少圖書館的業務和發展沒有得到進一步的發展。主要問題是單位領導對醫院圖書館的建設不夠重視。一些領導認為，圖書館的投資沒有經濟效益的回報，以致圖書館的人員配置、設備購置、經費投入無法達到基層醫院圖書館建設的最基本要求。特別是衛生部在制定醫院上等達標的評審內容中，圖書館竟然沒有評分指標，這就更引起領導的錯覺，認為圖書館建設并不重要造成醫院領導對為醫療、科研、教學、管理人員提供信息服務的圖書館關注卻很少。圖書館為臨床、科研、教學服務意識薄弱長期以來，許多醫院圖書館對醫療、教學和科研工作在醫院建設和發展中的重要作用認識不足，淡忘了圖書館為醫療、科研工作服務的職能，缺乏深層次的支持和參與，這種認識上的偏差直接影響了醫院圖書館的信息服務。因而，醫院圖書館迫切需要更新觀念，調整自身定位，確立服務科研、教學、臨床的意識，要把促進醫院的臨床、教學、科研水平的提高作為圖書館的首要任務。
1、創建“以人為本，讀者至上，全心全意為讀者服務”的理念
確立“讀者第一”的服務理念圖書館的服務對象是讀者，一旦讀者減少、疏離、消失，圖書館就沒有存在的價值。讀者到圖書館來為求取知識、獲取信息、解決疑難問題。因此，圖書館要盡量滿足每一個讀者的需求。只有確立“讀者第一”的思想，變被動服務為主動服務，將以往“為人找書”改為“為書找人”，讓讀者充分利用館藏資源。
圖書館作為提供文獻信息的服務部門，面對信息技術和服務手段的飛速發展，傳統的服務方式已不能滿足讀者的需求。圖書館要充分利用計算機技術、網絡通信技術和多媒體技術、光盤數據庫、聯機檢索等現代信息傳播手段，拓展信息服務。在服務內容上，圖書館的管理創新必須以市場和用戶的信息需求為導向，除了實行開架借閱外，還要為用戶開拓多樣化、深層次的信息服務。圖書館內在的功能和精神支持則在一定程度上受到冷落,信息技術的魅力掩蓋了人的主導地位,導致現代圖書館工作從“以書為本”向“以技術為本”轉變,而這兩者從唯“物”傾向來看,并沒有本質的區別?？墒聦嵣?圖書館的服務對象是讀者,是人不是書也不是技術,因此圖書館的工作應該是“以人為本”。因此,圖書館事業歸根結底還是一個人文主義事業。它在服務工作中應始終關注人對科學、技術、文化信息的需求和社會需求。這些實際上都是體現了一種人文關懷,尊重人的尊嚴、價值與利益。醫院圖書館服務除了提供充分的有關醫、教、研、管工作的專業信息外,還要提供足夠的幫助,讓人們樹立健康人格和陶冶情操,即有關人生目的、價值、意義、人性、教養和人類利益等人文方面的書刊資料。這對于糾正醫療腐敗、救助世道人心而言,也不無助益。醫院圖書館也應提供兼具工具理性與價值理性的設施、環境與服務工作,以“最大限度地滿足一切讀者對信息的需求”為出發點和奮斗目標,把“創造美與和諧”作為圖書館活動的核心。
2、營造良好的環境氛圍，提供優質的、全方位的服務
在環境方面，要想方設法的提供賞心悅目和愉悅舒適的閱讀環境，人性化空間設計是圖書館“以人為本，讀者至上”服務理念的一個重要表現。為了給讀者提供一個安靜、舒適的閱讀環境，要實現“以人為本、崇尚品位、辦出特色”的理念，對圖書館的各個環節進行合理設計，營造清雅、舒適、充滿書香氣息的讀書氛圍，突顯圖書館的文化品位，延伸圖書館的教育職能。圖書館大廳及各庫室內可以擺設字畫、名人名言、綠色植物等等，設計出令人心曠神怡的讀書空間。圖書館里的任何擺設都要處處以人體感覺舒適為出發點。無論是館舍建設、館舍布局、內部設施配置，都必須以“讀者至上，服務第一”的宗旨作為根本的行動指南，否則將無法充分的滿足廣大讀者的需求。信息時代的圖書館應該具備智能化和多樣化的服務功能，因此，一方面，對圖書館內部的網絡設備和電子文獻檢索設備必須根據讀者需求進行合理的規劃安置，使圖書館功能更加趨于多樣化，服務更加專業化。醫院圖書館是醫院內一個集文化、臨床教育、信息、科研于一體的學術中心，是直接為醫療、教學、科研服務的，同時也是醫院教育和科研工作的重要組成部分，是醫院的文獻情報中心。因此，提供優質的、全方位的服務，不斷開拓新的服務功能以及豐富服務內容才能更好的滿足廣大讀者的需求。
3、醫院圖書館改善服務功能
領導對醫院圖書館建設的重視是醫院圖書館發展的有力保證和前提。圖書館工作者必須主動與各級領導溝通，向領導提出圖書館的發展計劃和工作承諾，特別是在服務功能和服務意識方面進一步創新，用工作成績和工作態度來取得各級領導和醫務讀者的認可。醫院圖書館是巨大的知識庫，要起到醫學知識交流中介的作用，館藏是至關重要的。提高醫院圖書館的館藏質量，應做到以下幾點：首先，要增加采購原版專業書的資金投入。其次，要做好圖書的剔舊工作。剔舊是圖書館藏書建設的重要環節之一，剔舊工作是對醫學知識迅速發展的更新。圖書管理人員要一改過去等讀者上門的搜動服務模式，主動提供查新檢索；了解科室對新業務、新技術的動態信息需求，主動采購和推薦與之相關的專業書刊，并在力所能及的情況下，對科室所需信息進行搜索、加工、整合，為一線醫務人員提供高信息含量的服務。醫院圖書館應將服務的觸角延伸至患者，為患者提供科普服務新的醫學模式告訴我們，患者不僅是醫療機構醫治的對象，同時也是戰勝疾病的積極參與者。根據單位的各類專業人才，特別是學科帶頭人所從事的科研課題，圖書館要跟蹤并密切了解他們對文獻信息的需求，建立各類人才和專家對信息需求的檔案，采取定時和不定時的方式向他們提供定題的情報服務。
參考文獻：
[1]儲曉紅.省級醫院圖書館現狀調研與發展建議[J].醫學信息學雜志，2007，28（3）：271-275.
關鍵詞：醫院；思想政治；服務理念
中圖分類號：D412.62 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作豐富內涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：
一、要深刻了解醫院服務理念管理的內涵
企業內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務的核心，它連接著企業（醫院）內部員工管理和外部的市場經營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業（醫院）獲利能力，企業獲利能力再決定企業內部服務質量和員工滿意度。
作為關乎人民群眾身體健康和生老病死的醫療衛生服務事業，存在著對醫療服務理念管理的意識強化，醫院需要認識到服務理念管理即觀念轉變對醫院經營效益的影響。
二、不斷探討醫院服務理念管理
服務理念管理能夠讓醫院在經營過程中達到社會效益和經濟效益的平衡。作為非營利性醫院，醫院經營管理的目標是取得良好的社會效益和經濟效益。對于醫院經營活動來說，經濟效益是直接的，是最終的追求目標。但是，作為醫院經營者必須清醒地認識到，良好經濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經濟效益，社會效益是醫院穩固新老患者，吸引更遠區域患者的決定因素，是醫院尋求可持續發展，不斷獲得經濟效益的關鍵。醫療效率、醫療服務質量、醫療費用等是評價醫院社會效益的指標，醫院的收入狀況、盈利能力等是評價醫院經濟效益的指標。醫院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務好醫院員工，提高醫院員工滿意度，才能提高醫療效率、醫療服務質量，降低醫療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫療、優質的服務、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫院的經濟效益才能保證，經濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務理念管理模式鏈接著醫院的社會效益和經濟效益，追求社會效益和經濟效益的相互促進提高。
1.服務理念轉變是由醫療特殊性決定的。醫療作為一種服務，不但具備了服務相對于產品的特殊性，還有一些自身的特性。醫療服務是一種高度專業化的服務，具有人力密集、技術密集、資訊密集等特征；醫患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫療的特殊性決定了醫院員工和患者對醫院的特別重要性。特別是醫護人員在醫院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態度、工作效率等多個方面。醫務人員的工作效率關系到患者的健康和生命，醫務人員的工作積極性和工作態度將會直接影響到醫患溝通和醫患關系。另外，醫患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫療信息的缺乏使得他們在就醫時更多會考慮自己以前的就醫體驗和醫患以外第三方對醫療信息的介紹。是否在醫院有過滿意的就醫體驗，其他人對醫院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫選擇。因此，醫院必須關注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫體驗。
2.服務理念管理是打造醫療機構核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫院打造核心競爭力，形成持久的競爭優勢。醫療機構的核心競爭力是診療技術、醫院管理、創新能力，即醫院文化。優勢的醫院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫院內部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫院外部經營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫院宗旨的醫院文化就是醫院的核心競爭力，也是醫院服務理念管理的良性循環。
3.服務理念管理是轉變醫院營銷理念的必然要求，對于醫院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫療廣告、轉診回扣等歪曲認識。對此，醫院管理者只有把營銷理念轉變才能找到答案。醫院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導思想就是服務理念管理。
三、明確醫院服務理念管理的內涵
1.醫院對員工的服務除了增加醫療設備，服務設施的配備外，工作時間安排、工作協調、管理制度完善、落實，員工責、權、利分配以及對員工的關心和支持等是醫院實際運作的內容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫院技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院，推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫院的競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。
在醫院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫院服務理念管理的存在和管理內涵，還要采取措施對服務理念進行系統管理。
關鍵詞： 藝術院校圖書館 山東藝術學院圖書館 人性化服務
進入21世紀后，隨著科學技術的進步、知識經濟的發展和高科技手段的迅速普及，人類社會逐漸從工業化社會過渡到信息化社會，信息資源是信息化社會的重要生產力和發展要素。在新的時代背景下，藝術院校圖書館必須及時根據新情況改進自身的管理思想和服務理念，才能更好地為教學和科學研究服務。傳統圖書館的管理思想是“以書為本”，偏重于搜集和保存人類文化遺產、進行社會文獻信息流整序的社會職能，保存文化這一社會職能是圖書館其他職能的基礎，服務只是圖書館工作的輔助方面。新時期圖書館的管理思想則是“以人為本”，將讀者作為圖書館一切工作的中心和重心，注重從各方面加強人性化服務。
1.人性化服務理念
1.1人性化服務理念的內涵
信息化社會一方面為藝術院校圖書館的發展帶來了挑戰，另一方面提供了新的發展空間。新的時代背景催生了一系列有關圖書館的新技術和新概念，例如網絡化圖書館、圖書館2.0和信息共享空間（IC）等。讀者可獲取的信息量呈井噴之勢迅猛增長，獲取信息的渠道也日益多樣化、個性化。讀者不再僅僅滿足于通過圖書館獲取書目信息，而是希望能夠根據個人的興趣、愛好、專業要求、研究主題和工作性質更精確地獲取特定信息。而信息資源，特別是網絡信息資源，本身具有載體多樣性、數量龐大、信息源復雜、傳播方式動態性和實時性等特點，在不同程度上給讀者造成了信息獲得上的障礙，同時，這些障礙的存在也推動圖書館樹立個性化服務的新型服務理念，促使圖書館一切以讀者為中心，從軟環境到硬環境全方位、多角度地提供個性化服務，幫助讀者快速、準確、高效地查詢和獲取所需信息。
在信息化社會中，衡量藝術院校圖書館服務質量的標準已不再單純是館藏數量，而是提供個性化服務的水平和讀者滿意程度。貫徹個性化服務理念是新時期圖書館發展的必然趨勢，在這一點上，藝術院校圖書館也不例外。提升人性化服務的水平已成為藝術院校圖書館在管理工作方面進行創新所追求的新目標。
所謂人性化服務，是指圖書館提供的服務要符合“人性”，服務者（即館員）在服務過程中要認識和了解人性，“重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求（安全感、舒適感、自由、權利、關心、尊重、心理滿足等）為核心和動力來開展服務”。也就是說圖書館要以讀者為中心對提供的服務進行全方位、多角度的優化，在軟環境和硬環境兩個層面都要貫徹圖書館服務的“讀者第一，服務至上”原則，在服務者與讀者之間建立和諧的互動關系，最大限度地滿足讀者的需求。
1.2藝術院校讀者群體的信息需求特點
藝術院校圖書館的讀者構成基本分為教職工讀者群體和學生讀者群體兩個部分，其中學生讀者群體占據的比例最大。這兩個讀者群體各具特點，因此有必要根據兩個群體不同的知識結構、信息需求、愛好興趣、心理傾向等變量有針對性地提供個性化服務。
教職工讀者群體以專業課和公共課的授課教師為主，由于藝術院校不同專業的課程設置各不相同，既有短期密集授課，又有貫穿學期始終的長期分散授課，因此教師們到圖書館借閱書籍、查詢資料的頻率也因專業而異，但總體表現出借閱次數較少、每次借閱的書籍數目多的特點，借閱內容多與專業課有關，還涉及文學類和生活類書籍。教師，特別是年輕教師對本專業的前沿動態、最新研究理論與成果、新出版的專業書籍很感興趣，但對相關新信息的獲取因個人技術手段和敏感度而呈現出不均衡甚至有較大滯后性的狀況。
與教職工讀者群體相比，學生讀者群體到圖書館借閱書籍、查詢資料的頻率則高出很多，借閱內容以本專業專業課為主，其次是流行文學類書籍和外語考試輔導用書。他們希望看到最新出版的專業書籍，但是對本專業的前沿動態、最新研究理論與成果的敏感度不足。同時，藝術院校的學生具有不同于其他院校學生的心理特點：思維活躍，想象力豐富，感性感悟強于理性思考；表現欲強，交際能力強，個性鮮明張揚，但是在紀律性和組織性方面有所欠缺，時間觀念較弱；專業技能水平逐年提高，對文化課的學習則不夠刻苦，文化底蘊較為薄弱。
2.山東藝術學院圖書館的人性化服務
下面以山東藝術學院圖書館為例，從硬環境和軟環境兩個層面闡述該圖書館在貫徹人性化服務理念方面的實踐。
2.1人性化服務的硬環境
所謂人性化服務的硬環境，是指進行人性化服務的活動所需要的物質條件、有形條件綜合起來所構成的環境，包括圖書館的建筑環境、紙質文獻館藏、電子文獻館藏和特色館藏庫等方面。
2.1.1建筑環境
圖書館的建筑環境直接影響著讀者的心理狀態。擁擠、嘈雜、臟亂的環境會破壞讀者的心情，影響閱讀效果，而優雅、清靜、整潔的環境則會產生親和力，能夠舒緩讀者緊張的神經，增強閱讀欲望，提高閱讀注意力。山東藝術學院圖書館建筑的外觀造型是一朵有著抽象藝術風格的蓮花，幾大主要書庫環繞在位于建筑中心處的露天天臺的四周，形成蓮花花瓣的造型，寓意圖書館具有收集和保存人類文化遺產的社會職能，在對讀者在閱讀藏書、擴大知識面的同時也陶冶情操、形成如蓮花般高潔品格的期望。進入圖書館正門后，首先映入讀者眼簾的是高大、寬敞的中央大廳，檢索機、情報咨詢部和還書臺都位于此處。需要進行計算機檢索和人工咨詢的讀者，在進入圖書館大門后立刻可以獲得相關服務；只需要還書不需要借書的讀者，不必再經歷進入書庫、出示借閱證、領取代書板、進入書庫的程序，可以直接到還書臺辦理還書手續，大大節省了讀者的時間。大廳的窗口處都擺放著寬大的閱覽桌和座椅，既是自習區，又是讀者休閑放松的地方。極具后現代主義建筑風格的鋼鐵樓梯將讀者從中央大廳引導向圖書館的其他部門和書庫。山東藝術學院圖書館的建筑環境不僅具有藝術院校特有的美感，而且有助于讀者產生舒適、放松、愉悅的心情。
2.1.2文獻資源與網絡平臺
山東藝術學院圖書館的流通部有綜合書庫、藝術書庫和歷史地理書庫三大書庫，以豐富的紙質藏書資源向校內讀者開放，供讀者汲取所需的知識。閱覽部的閱覽室提供各類期刊、過刊開架閱覽，此外，還成立了專門提供藝術類別原版進口外文文獻資料借閱的外文屋，配備英語專業的老師，既為讀者提供了外文文獻咨詢、資料翻譯、新書情報速遞和好書推薦等特色服務，又創設了一個供學生練習英語口語、提高英語閱讀水平的空間。
臨摹是學習傳統繪畫必要且有效的途徑，為了滿足特定專業學生的需要、配合專業課教學，館內特設古畫臨摹室，學生可以在這里臨摹傳統繪畫作品，學習古人在繪畫上的理念和技巧，通過實踐磨煉畫技。
在網絡資源方面，館內對網絡藝術信息資源進行收集、整合，將整合過的信息以鏈接的方式在圖書館主頁公開，提供的資源包括維普數據庫、阿帕比數據庫、臺灣華藝數位數據庫、傳奇VOD視頻點播、超星電子書、中國知網和KUKE數字音樂圖書館等。其中VOD視頻點播系統是將館內的光盤資源進行數字化處理，實行自動化管理和自助式點播，視頻內容包括影視、動畫、音樂、舞蹈、戲劇、相聲、美術等，為相關藝術專業提供了豐富的視頻教學資源。而專門為音樂教育購入的KUKE數字音樂圖書館則收藏了從中世紀到現代的5000多位藝術家、100多種樂器的音樂作品，以及中國、美國、西班牙、日本、南非、伊朗等多個國家獨具特色的民族風情音樂、爵士音樂、電影音樂和新世紀音樂等，總計10多萬首曲目，并以每月300首的速度迅速增加。
2.1.3特色館藏與特色數據庫
除了上述紙質資源和電子資源外，山東藝術學院圖書館還以齊魯文化為依托，充分挖掘具有地方特色的文化信息和館藏，建立了魯錦館、剪紙藝術館、漢畫像石館、于希寧繪畫紀念館，為針對特定專題進行研究的讀者提供比較系統、全面、深層次的特色服務。魯錦是魯西南民間織錦的簡稱，以一種山東獨有的純棉手工提花織造技藝織成，色彩絢麗圖案美觀，具有悠久的織造歷史，被列入國家級非物質文化遺產名錄。魯錦館陳列著數百件魯錦藝術作品和紡車實物，經常有校內外參觀者前去參觀學習，在了解魯錦的圖案與工藝的同時感受山東獨特的民俗傳統和地域文化，也使魯錦這一古老的民間工藝能夠在新時代得到傳承和發展。剪紙藝術館收藏著四千余幅膠東民間剪紙藝術作品，這些作品精致、優美、技巧性強，造型夸張又不失淳樸，對繪畫、設計專業的學生而言是汲取創作靈感的源泉之一。漢畫像石館珍藏著學院收藏的各種題材的漢畫像石五十二塊和拓片二十七幅，這些漢畫像石線條簡練質樸，刻工細膩精巧，參觀者不僅可以借助其了解漢代的政治、經濟、文化情況，而且能夠對中國古典藝術發展的特定階段有更深的體會。于希寧繪畫紀念館陳列著于先生捐贈給學院的六十余幅畫作，館內也擺放著于先生曾使用過的畫具和畫桌，參觀者在觀摩這位學者型藝術家的藝術風格的同時，也能夠感悟到于先生德藝雙馨的高風亮節和對藝術事業的深深摯愛。
2.2人性化服務的軟環境
軟環境是相對于硬環境而言的一個概念，是指物質條件、有形條件以外的諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等外部因素和條件的總和。圖書館在軟環境層面的人性化服務主要體現在館員隊伍的素質建設、管理規章制度和服務態度等方面。與具有有形載體的硬環境不同，軟環境看不見摸不著，卻切實影響著圖書館的服務水平。
2.2.1館員隊伍的素質建設
目前，在圖書館提供服務的主體依舊是人，也就是館員。圖書館要提高人性化服務的水平，就必須建立一支高素質的館員隊伍，并不斷提高館員的工作能力，這要求館員應具備以下資質：具備圖書館學的專業知識，熟練掌握《中國圖書館圖書分類法》等圖書館分類法知識；能夠熟練操作計算機，利用計算機和網絡快速準確地檢索、整理各種文獻信息，為用戶提供快捷高效的檢索、咨詢服務；較高的外語水平，在網絡環境下，不少新資訊都來自于外語信息源，而圖書館引進的進口外文文獻也呈逐年遞增趨勢，這要求館員不能放松對外語的學習，需要不斷提高個人外語水平。另外，藝術院校圖書館的館員應當具備相應的藝術素養，對藝術學科的分類、課程設置、常識與鑒賞有基本的了解，同時對解其中一類或幾類專業的知識進行深層次研究，以便能夠為特定專業的師生提供準確的服務。
2.2.2規章制度
每個圖書館都有自己的工作準則、業務規范，一方面用來調控館員的工作，另一方面用來約束讀者的行為，這些規章制度已經隨著社會發展不斷完善，使讀者能夠更好地享受應有的服務。圖書館基本規章制度應得到嚴格遵守，但是在一些細節方面，圖書館可以采取更人性化的設計，例如在通知、公告和警示標語中，使用規范、親切的語言，多使用“溫馨提示”、“請”、“謝謝”，避免使用“嚴禁”、“不許”等生硬措辭。
2.2.3服務態度
圖書館每日接待的讀者較多，事務繁雜，也經常會遇到不遵守規章制度的讀者，極個別讀者在被提醒遵守規章制度時會抱有一種抵觸情緒。盡管如此，館員也應當堅持提供“微笑服務”。首先，館員的言行在相當程度上代表著所在圖書館的形象，館員的態度不好會損壞所在圖書館的形象。其次，館員的情緒與讀者的情緒是相互影響的，一個發自內心的自然微笑會使人感到親切、溫暖，能夠促進服務者與服務對象之間的良性溝通，化解不必要的誤會和沖突。當館員遇到讀者對規章制度產生不理解或排斥情緒時，也要貫徹人性化服務的宗旨，秉持“教育第一，處罰第二”的原則，和藹地對讀者進行提醒和耐心說明。
3.結語
人性化服務是信息時代藝術院校圖書館為讀者提供全方位、多角度、高水平服務的必然要求，同時也是圖書館在新的時代背景下提高自身服務水平的發展方向，是圖書館工作創新所追求的新目標，對圖書館事業的現代化具有重要的現實意義。藝術院校圖書館應當把人性化服務這一服務新理念運用到工作的細節當中，同時根據自身館藏特色，探索出新時期適合本館的發展道路與服務模式。
參考文獻：
［1］吳慰慈，董焱.圖書館學概論（修訂二版）［M］.北京:國家圖書館出版社，2008.
【關鍵詞】皮膚科；人文理念；實踐；文化建設
當前，醫院文化建設是大勢所趨，而各科室是醫院的組成單元，所以對醫院各科室的文化建設是基礎，務必要做到讓每一位患者在醫院的就醫的全過程中，能夠親眼目睹科室診療的環境，并對醫院每一位醫生的診療水平和各醫務人員的服務態度有全面的了解，讓每一位患者成為醫院文化建設的監督者。真正使科室文化得到全面的提高、職工人文素養上升到一個新的臺階。
1當前醫療事業中存在的問題及文化內涵人文理念的意義
1.1科室硬件設施方面的建設也是重中之重不可忽視，凡是能夠和患者接觸到的地方都應充分重視，比如：科室的基本裝修和基礎設施規劃應全科人員群策群力，得到院方許可的同時讓患者滿意。全面打造科室文化，并秉承一切方便病人；一切服務病人；一切為了病人的原則。細節決定成敗，所以科室硬件方面的建設也應注重細節，比如：走廊里安排舒適的就診椅、設置中英文的提示讓就醫者能夠清楚各區域所能提供的服務和診療技術，向患者展示優質的醫療環境。
1.2可喜的是近年來我國的醫療衛生事業得到了快速的發展，各種醫療設備和診療技術也在不斷提高，但也出現了新的問題即醫患之間的關系愈來愈緊張。對于當前醫患關系緊張的問題，應從院方和就醫方雙方面同時協調。在醫院門診工作忙碌時，確實存在部分診療環節脫節，而給患者帶來不便的情況；也存在因我們部分工作流程不熟悉而讓病人跑來跑去的問題；也存在病人因輸液導致手背出現青紫的情況，而給第二天的輸液帶來不便；雖然這看上去都不是什么大事，但卻能反映出我們在服務理念、服務方法和服務技巧等方面都需要改善。要想真正解決醫患之間的矛盾務必把我們每一個醫務人員的愛心和責任心融入到工作中，關注細節實現人性化服務。
2醫療服務中的人文管理
2.1降低醫務人員的高姿態全面推行主動服務，提倡皮膚科的醫務人員進行換位思考，體諒患者來就醫時的復雜心情，為患者營造一個良好的服務氛圍，使患者切身感覺到每個醫務人員都是完全為他們著想，從而使醫患之間建立起理解和信任的橋梁，這一切都要落實到細節。例如：要為住院病人安排專項治療和全面整體護理，可以為患者安排責任護士24小時全程跟蹤服務。作為責任護士應把愛心和責任心充分體現出來，全新全意為每一個病患服務，不但要維護好工作區的秩序，同時還要負責答復患者咨詢的各種問題，并給予耐心的解答。護理人員是各科室中和患者接觸最頻繁的人，所以規范護理人員的服務，使她們在服務患者的過程中熱情而且耐心，能夠使患者感到親切從而提升對醫院的信任。
2.2為患者提供個性化的心理干預以及必要的健康教育。沒有完全一樣的兩個人，每個人的性格、受教育程度、生活環境都各不相同，所以真正優質的服務應該是能夠充分體現服務藝術的服務，即充分尊重個體差異為患者提供針對性的個性化心理干預措施，使患者樹立康復的信心。另外通過對患者不同病情、不同要求的了解，有序的開展多元化的健康教育，使患者的治療效果得到全面的提高。在臨床實踐中通過對多發的銀屑病、白癜風等實施個性化心理干預與多元化的健康教育措施，對于提供醫務人員的整體素質，和改善醫患關系做出了重大貢獻。
2.3積極培養醫務工作人員的創新文化理念，永保創新是進步的原動力。改變原有的思維模式，鼓勵全體醫務人員大膽創新增強學習力。我科將通過建立雙環學習模式去大大提升科室醫務人員的創新能力，并將創新思維不斷應用在臨床實踐中。繼續秉承以往科室對每天工作質量、醫療設備使用情況、門診工作量進行通報分析的好習慣。在每周的員工例會上對各項指標進行系統全面的分析，從而讓每一個員工明確在日常工作中都做什么和怎樣做，明確就是力量這將使員工無論是在思維模式上還是在學習方式上都有明確的提高。讓每個員工養成總結和思考的好習慣，在學習和實踐中不斷總結和思考，對問題的本質有深刻的剖析，從而實現創新性學習。
3皮膚科的人文理念抓什么、怎么抓
3.1當前醫院的科室文化建設以及醫務人員素質的提高是醫院當前發展的必然趨勢，要求在管理方面嚴格要求每位員工特別要注重工作細節，不能馬虎大意，更加不能縱容任何失誤。在每周的工作總結中，對那些在工作中有愛心、有耐心和有責任心的人和事例應大力弘揚，無形中為員工樹立了一個個榜樣，鼓勵員工先做人后做事，用心體貼病人。在工作中用每個人的愛心去宣傳健康教育，真正做到病人離開皮膚科區域時對我們的服務都是滿意的。另外在門診病歷的封面，主動留下聯系方式，以便患者在用藥或其他方面有問題時能夠隨時咨詢，從而在提高了我們的工作效率的同時，也使患者更加信任醫院，建立和諧的醫患關系。
3.2為員工搜集學習素材，例如：從科室文化建設名言、衛生部好醫生網站、健康報等醫學刊物等搜集素材，并編排成小冊子，方便員工隨時隨地的學習，真正領悟到人文理念和醫務工作間之間密不可分的關系。例如：在查兌患者姓名的時候，既要尊重病人又要按原則辦事，不同的說話方式所達到的效果也是不一樣的，應充分注重人文精神的體現，讓科室文化和人文理念的重要性深深地植根于每一個醫務人員的職業操守中，才是醫院人文建設的基礎。
4結束語
總之，醫院的醫務人員不但要掌握豐富的醫學知識，還要能夠充分結合病人的性別、年齡、受教育程度、疾病的詳細狀況等，然后耐心細致地為患者提供周到貼心的服務，獲得病人的理解、支持和信任，從而達到預期的治療目標。說到不如做到，在日常工作中我們將用自己的一言一行去落實科室文化和人文理念，從而培養醫務人員的良好工作作風，服務群眾造福社會。
參考文獻
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年初以來，我們按照《政府績效管理工程實施方案》的部署和要求，層層細化分解，層層傳遞壓力，層層狠抓落實，使實施的每一項績效工程都取得了重大的階段性成果，呈現出一些新的亮點和變化。比如，在財源及重大項目建設工程方面，我們圍繞“3+X”產業框架體系，精心謀劃項目，大干快上項目，上半年無論是謀劃開工項目的數量，還是投資的力度都明顯高出以往。財政收入也是穩步增加，增幅較大。上半年全口徑財政收入同比增長38.3%。其中，地方財政收入同比增長40%。在招商引資、工交及園區建設工程方面，動作快、力度大，我們通過積極對外招商推介、洽談跟進，上半年，全市共引進102個項目，實現國內招商引資到位資金71.6億元，同比增長17%。最大的亮點是，我們不僅成功引進了匯源集團，而且推進落實的速度也是非?？臁Ｖ\劃建設的八個園區，也都在積極加速地推進。在農林特色產業發展工程方面，積極抓調整，促提升，創品牌，一體化發展，省級龍頭企業達到14家，比上年增加了7家，特別是在國家級龍頭企業培育方面還實現了零的突破（2家）。同時也成功地爭取了中國特色農產品博覽會在伊春舉辦，這對我們森林食品之都的打造將產生積極重大的影響。在國際化森林旅游城市建設工程方面，我們以建設“國際森林生態城”和“人類最佳旅居地”為著眼點，加強景區景點建設，創新發展業態，精心設計節事節會，力促轉型升級，旅游業呈現出了“井噴式”、“爆炸式”的發展態勢，人來客往，一床難求。游客接待數量和收入雙雙激增。在生態保護建設工程方面，我們緊緊抓住《大小興安嶺林區生態保護與經濟轉型規劃》及天保二期政策實施機遇，加大生態保護和培育力度，加快生態修復和“林海還原”、場所撤并、燒柴改革、森林認證等多項工作有序推進，特別是在春防工作上，嚴抓嚴防嚴控，平穩地度過了防期。在商貿及文體建設工程方面，我們重點加快推進對俄合作升級，精心組織開展了“伊春比羅比詹日”等活動，對俄貿易通道、木材采伐和精深加工園區建設均全面推進。上半年，社會消費品零售額同比增長15.4%，外貿進出口總額同比增長11.3%。同時，文體項目加快建設，文體事業繁榮發展。在城市建設提檔升級工程方面，我們集中開展了棚戶區改造、基礎設施建設、旅游名鎮建設、濱水城鎮建設、景觀建設、造林綠化和城市綜合治理七大攻堅戰，特別是市中心區通過實施“三個點”、“四個一”、“四個公園”等基礎設施建設，面貌已經或正在發生深刻的變化。棚改工作實現了省確定的6月底開工率達到45%的進度要求。在公共服務與民生保障工程方面，林業中心醫院順利通過“三甲”評審，高考成績又創歷史新高，等等。在平安伊春、民生項目及鉬礦建設工程方面，城市的平安、和諧度明顯提升，有望在全省率先拿到“長安杯”。特別是建成了兩家大型社區綜合服務中心，影響鹿鳴鉬礦開發建設的要件辦理取得了突破性進展。在行政效能建設工程方面，“六型政府”建設深入推進，政府機關的作風明顯轉變，辦事效率、工作效能進一步提升。此外，全國總工會勞模休養中心項目、五道庫水庫及森林會都項目和伊春中心城區供水工程項目推進得也比較順利。
總之，對年初我們確定的這十大績效工程，全力去做、全力去為，沒有拖拉扯皮，沒有敷衍了事，沒有打亂仗，尤其是面對諸多困難，各責任領導敢擔當、敢碰硬，知責、承責、盡責，各責任單位真抓實干，攻堅克難，齊推快落。也正是由于將帥齊心，三軍用命，合力共進，才保證了各項工程的快速有效推進，形成了昂揚向上、團結一心、奮發有為的工作態勢和大干快上、爭先創優、趕超跨越的良好氛圍。這不僅充分體現了大家高度的事業心和責任感，也展示出了我們的能力和水平。
二、切實深化實施政府績效管理工程重大意義的再認識
無論是在西方國家還是在中國，責任政府都要面臨向社會公眾回答這樣的問題：政府施政應該做什么？政府是怎樣做的？政府做成了什么？政府做得怎么樣？在理論上回答這四個問題，就構成了政府績效管理的理論基礎，在實踐上回答這些問題就是政府績效管理的實施。也就是說，實施績效管理是政府創新管理模式、提高行政效能，促進政務公開，建立陽光政府的一種必然趨勢。
[關鍵詞] 一站式服務 服務理念服務效果
1 推行高素質人員服務
1.1 提供一站式服務，推行便民措施
我院從護理專業畢業的大中專畢業生中公開選拔和招聘了10名禮儀導診護士，負責為病人引導路線，幫助病人就診和實現檢查項目，協助老弱病殘和行動不便者，承擔特需服務，幫助病人辦理入院手續等。禮儀導診護士都是經過正規禮儀專門培訓后上崗的，她們以自己的熱心、愛心、同情心給予患者最細微、最體貼的照顧，讓溫馨禮儀服務伴隨患者就診全過程。對年老體弱的患者則有導診護士陪伴，用輪椅或擔架車完成診療全過程。
1.2 轉變服務觀念，提高門診質量
在市場經濟條件下，醫院的生存發展靠的是綜合實力，而實力的內在反映是醫療技術，外在反映則是服務質量 。因此，抓住了服務質量就等于抓住了醫院的發展，服務質量首先要從門診抓起，門診是醫院的窗口，門診工作的優劣、質量高低，是醫院整體形象的反映，也是對住院部工作的有利補充，更關系著醫院的整體信譽。隨著市場經濟體制改革和醫療保險市場的放開，醫院門診工作也面臨著巨大機遇和挑戰。因此，我們醫院門診工作改變了以往的服務模式，確定了新的服務理念，用高素質人員做好高質量全程服務，以滿足病人的各種需求，樹立了新時期醫院形象，培養了一批醫院的忠實患者，為醫院帶來了很高的經濟效益和良好的社會效益。
2 推出高質量服務
2.1 變被動為主動，用心服務
在醫療單位，服務就是品牌，要樹立新世紀的服務觀和質量觀，就要加強自身素質教育，要在當今同行業激烈競爭中取勝，就必須使每位工作人員充分認識到服務工作要從點滴小事做起，變以往的被動式服務為主動式服務，把病人當親友，給予熱情周到的服務，給病人以親人般的關懷、重視和呵護，讓病人在就診過程中，不僅得到了高質量的技術服務，更多得到了精神上的安慰和情感上的溝通；把方便給病人，把困難留給自己，讓病人高興而來，滿意而歸，把病人的需要和滿意作為我們工作的出發點和落腳點。
去年六月份，一位年逾八旬的老人在我院體檢時，對我院推行的一站式服務大加贊賞、，回家后始終念念不忘，專門給門診部寄來了一封感謝信，字里行間流露出對我院的建設、工作人員職業素質的滿意、敬佩之情，我們派專人作了回訪。
今年二月份，一名禮儀導診護士對一位患腦血栓后遺癥的老大娘服務時，發現該患者語音不清，行動不便，她憑著自己出色的服務和工作經驗，充分理解患者的意圖，在攙扶患者去廁所小便時，被尿液濺到身上，但她沒有退縮，她這種不怕臟、不怕累的精神深深地打動了患者，贏得了患者及家屬的贊許和信賴。
2.2實施PDCA循環
為使一站式服務工作做得更好，我們要求每位導診護士每天記工作日記，每天下午下班后全體禮儀導診護士逐個總結匯報當天的工作情況，然后由管理人員逐個點評，總結經驗，找出不足，對工作中出現的問題，及時解決處理，教會導診護士在工作中除了做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤外，還要學會接待各種各樣的患者，學會看懂不同患者的眼神，面部表情、手勢，用心服務，才能贏得患者的滿意。我們管理人員要學會合理用人，才能在工作中取得高效率、高信譽，知人善任，揚長避短。在服務管理中真正實現了PDCA循環，得到了實踐的印證。
【摘要】在醫院門診的工作中,導診護士的服務質量越來越重要,導診護士的工作關系到醫院的形象和聲譽，它在醫院各系統中起著承上啟下的作用。我科對導診護士的工作進行了規范化管理,使導診工作禮儀化、規范化、制度化、工作中體現了以病人為中心的服務理念。
【關鍵詞】導診護士；服務質量；提高
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0458-01
隨著生活質量的提高，人們對健康重要性的認識不斷增強，到醫院就診、體檢、健康咨詢的人不斷增多，人們對醫療服務的要求不斷提高，導診工作越來越重要。門診導診護士成為醫院不可缺少的角色。因此，如何提高門診導診服務質量將是我們永恒的主題。
1 更新導診護士理念
導診護士的服務理念和素質，直接影響著病人對醫院的第一印象。為了提高導診護士的工作質量，我科堅持“以病人為中心”和“全程優質服務”的辦院宗旨。導診護士必須更新自己的服務理念，變被動服務為主動服務。改變“只重病，不重人”、只重技術，不重語言交流的習慣。要求導診護士加強交際、溝通能力，善于用美好的語言表達白衣天使對病人的愛心，營造濃厚的人文關懷氛圍，使病人就診時處于溫馨的環境，保持良好的身心狀態。
2 強化禮儀修養
門診導診護士素質、舉止、行為的魅力是提高門診服務質量的重要因數之一。
2.1 微笑服務是跟病人心靈最好的溝通，個人儀表上給人一種純潔、善良、美麗的溫和感，使患者對醫院的醫護人員有一種信任、期望和安全感。
2.2 服務應注重姿勢、語氣、語言美。如果手勢太多、太重，語言太冷太硬，使病人感覺到不安全、不穩重感，從而使病人對醫院有一種不信任。
2.3 護士文雅的舉止、優美的站姿，使其具有良好的氣質和風度，給工作帶來良好的效果。熱情、大方、周到的服務舉動，可使病人消除對病情的顧慮、痛苦，增強戰勝疾病的信心。
3 明確導診工作的重要性
3.1 門診導診護士工作內容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合患者如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給患者以正確的引導，都需要導診護士的主動參與，及時、準確、熱情、耐心地幫助患者解決問題，讓患者爭取在最短的時間內完成診治及各項檢查和治療。
3.2 指導患者正確對待疾病 ，對候診患者積極宣傳醫院整體概況、新技術、新設備，通過有針對性的解釋和說明，使患者消除各種顧慮，愉快地接受檢查和治療。
3.3 加強基礎知識及基本技能學習：為了適應新形勢的發展，不斷提高、更新護理知識，要積極學習護理新理論、新知識，不斷總結積累經驗。要用自己掌握的醫學專業知識及輔助檢查的有關知識，正確為患者解釋各種檢查的目的與結果，介紹疾病的防治常識，做好預防措施。
3.4 注重思想道德素質的培養: 導診護士要具有良好的職業道德和敬業精神，積極參加政治思想學習，著重培養護士具有高尚的情操，帶著責任和感情為患者服務。
3.5 做好門診導診工作，除了敬業精神外，還需具備多學科的知識，才能更好地勝任導診角色。因此，導診護士要有一顆高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，為患者解決實際問題，力求把導診工作做到精益求精。
4 導診護士應科學管理門診區域
一、中等職業學校護理專業護理禮儀教育現狀
隨著醫療服務模式的轉變，以體現“病人為中心”的人性化護理服務模式被各級服務行業廣泛推崇。為更好地展示本單位的競爭優勢，樹立各自的服務品牌形象，護理禮儀服務作為重要內容被納入員工的日常工作中。但由于對禮儀服務認識上的偏差，在實施過程中，有些醫院講禮儀服務簡單地等同于儀表上的整齊劃一，或是片面追求站立行走等姿勢上的規范化;有些醫院甚至有借禮儀服務的有意制造噱頭之嫌，如媒體報道的某家醫院導診護士在該院門診大廳整齊站立成兩排對過往人群行鞠躬禮等，這些現象，往往只重視禮儀服務的表面形式，而忽略了其實質。其結果不僅浪費人力、物力，而且往往不被廣大患者及家屬接受。要真正落實以“病人為中心”的人性化禮儀服務，更應關注禮儀服務的實質內容，并很好地將之運用于為病人服務當中?，F階段根據時代，社會的發展對醫療服務有了更高的要求，加強護理專業護理禮儀培養顯現出了前所未有的必要性和緊迫性。隨著世界經濟全球化，尤其是中國加入WTO后，社會經濟改革開放的步伐日益加速的同時，也給醫學技術、醫學服務的發展帶來了極大的影響。人們對健康需求以及對醫療服務質量的要求提高的同時，對護理專業人員的要求也不斷提高。社會需求，使我國的臨床護理結構與服務形式發生了巨大的改變，也給我們從知識、服務態度、技能各方面專業素質的提升帶來了一系列的挑戰。而據有關調查發現，在當前醫療設備相當的醫院中，醫療服務良好的醫院常常成為優勝者。護理服務在醫學服務中占有重要地位，所以，醫院護理服務文化中的服務意識、態度、質量、藝術及服務禮儀成為競爭的焦點，護理服務禮儀已成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分。二十一世紀護理人員應注重個性和人本服務。服務是醫院的無形資產的重要組成部分，它體現出醫院的價值和榮譽。所以要求護理學生要具備前衛的護理理念、藝術的護理技巧、個性化的護理風格;積極主動地更新知識、禮儀至上、開拓進取、提倡人文精神，才能適應飛速發展的時代，適應特殊護理服務的需求，成為二十一世紀新型護理人才。
二、中等職業衛生學校應加強護理專業護理禮儀培養策略
1、加強養成教育，奠定禮儀基石
“播種習慣，收獲性格，播種性格，收獲人生”，從培養良好的行為習慣開始，也就能最終塑造出良好的性格，養成教育影響人的一生。就現狀中的中等職業學生情況來看，絕大部分學生都是獨生子女，他(她)們一味要求他人，忘卻完善自我;以自我為中心，一切圍繞我轉;自戀情節嚴重，孤獨感特強;家務事不會做，自制力特差;意志力薄弱，依賴性特強;追求享樂，安于現狀，不求進取;不講責任、權利、義務、法制;對人對事冷漠，善惡不愿分，美丑不愿辨，是非不明;游戲廳網吧成了感情寄托的地方，“稀奇古怪”成了穿著打扮的追求;嘴里充斥“帥哥”“靚妹”“酷”“爽”“帥”等詞語;稍不稱心就臟話連篇……這就是部分現代中學生的身心特征、言談舉止、行為習慣。而護理工作實踐著為人類健康服務的宗旨，隨著護理工作的社會化，護士的儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、行為禮儀等開始大量融入護理工作實踐中。但是，禮儀屬于上層建筑的范疇，它反映人們一定的思想觀念、文化心理及道德標準。一個人的文化底蘊，包括其思想觀念、價值標準等，決定其思維方式，最終在其行為方式中加以體現，而這些知識并不是一朝一夕所能解決的問題。只有在中等職業學校教育中再次加強護理學生養成教育的同時，通過從行為訓練入手，綜合多種教育方法，全面提高學生的知、情、意、行，最終形成文明禮貌習慣和良好的學習習慣、衛生習慣、語言習慣、思維習慣等，才能為護理禮儀奠定穩固的基石。
2、強化職業道德，樹立正確服務理念，重視人文精神塑造
職業教育是按照一定的社會要求，特別是勞動世界的變化要求，對受教育者施加的有目的、有計劃的活動。針對現階段醫療衛生行業出現的部分職業道德滑坡、對待病人態度不熱情、服務不到位、大處方、亂檢查等等現象，作為中等職業衛生學校，在培養護理工作人員的人才定位和培養模式上應根據社會勞動要求，做到強化職業道德，樹立正確服務理念。醫療衛生體制改革正在向縱深發展，醫院自主經營、優勝劣汰的局面正在形成，人事制度正在走向招聘制，醫院面臨著生存與發展的考驗，每個人都面臨著機遇與挑戰的選擇。新的形勢、新的思考，我們必須面對。但是無論如何改革，醫院和醫務工作者的服務宗旨不能變。“一切為了人民的健康”這是同志的諄諄教導，是我們白衣天使所追求的目標，也是指引我們醫療工作前進的方向。護理的本質是文化關懷，關懷是護理工作的中心思想，也是護理活動的原動力。作為一名護士，只有真正了解自己的專業，善待每一位服務對象，才能實現對他們的關懷。護理禮儀作為一種護患交往文化，護患交往關系的道德準則是其指導思想，表現出來的是一種內在的人格力量，是護理活動中的一種善良體現。因此必須解決一個誤區問題，即護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。它要求護理工作者牢固樹立護理活動中的禮儀服務意識，變被動服務為主動服務。在中等職業學校中，我們應遵循職業道德教育原則和新時期職業道德養成規律，通過職業道德教育的途徑和渠道，樹立正確服務理念一切為了人民的健康，以人為本，將自己的習慣納入規矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質、情操、性格，從而塑造出誠懇、友好、文雅的白衣天使形象。這才是我們進行“強化職業道德教育，樹立病人是正確的服務理念”的意義所在。
3、培養良好的非語言習慣，重視人文精神塑造
護士的非語言是指伴隨著溝通的一些非語言信息，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言的不同而有不同的含意和效果，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自己非語言的影響。及善于觀察病人的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應鼓勵病人用語言表達出來。在護理活動中，正確地運用非語言，能發揮此時無聲勝有聲的功效。護士的儀表、儀容修飾不可或缺，整潔自然、清雅秀麗，又要求體現出整潔、利落的精神風貌;精神飽滿、微笑服務，舉手投足、行為優雅，各種操作姿勢要美觀、節力，符合規范。良好的非語言是日積月累的修煉養成，筆者認為中等職業衛生學校的職業教育更具培養優勢。如:學校開設了美容技能培訓，護理學生可通過培訓，在校期間就可得到儀容修飾、美化儀表的技巧;體育與健康中女生形體課教學，可培養護理學生優美的體形;學生藝術團中舞蹈、聲樂組可培養出學生高雅的氣質與藝術修養;無論培養何種學歷層次學生，培養的方式方法可形式多樣，培養的重視程度才是關鍵。一種思想要素，是與主流意識形態相對應的思想觀點。多元社會思潮對大學生的影響更多的體現于多元文化背景下的教育，尤其在中國改革開放的大環境之中，多元社會思潮紛紛涌入打破了傳統主流文化的一元優勢，因此對于大學生思想的引導，應在多元文化背景下進行。
二、西方多元社會思潮研究的演變
多元文化的“多元”是指文化主體在價值取向上的異質性、多樣性。異質的文化共同、平等地存在于一個時代的社會中，構成互動的文化體系，即多元文化。在中國，“多元文化”主要不是就民族文化而言的，它是當代中國發展過程中一種獨特的文化現象，指的是由東方文化與西方文化、傳統文化與現代文化、主流文化與非主流文化、精英文化與大眾文化等存在一定沖突的文化所構成的體系。在西方，“多元文化”的概念多立足于不同的民族或種族，多元文化就是對弱勢民族、種族文化的尊重和平等對待。在西方國家，多元社會思潮作為多元文化的一種表現形態而存在，這一概念是在20世紀五六十年代的美國、加拿大等國家反對文化同質主義理論的過程中，隨著這些國家長期實施的文化同化政策的破產而產生的。1915年，美國學者卡倫提出“熔爐論”，他認為真正的美國精神應該是“所有民族間的民主”，而不是某一民族對其他民族的絕對統治。1924年，他提出了“文化多元論”，為后來所盛行的多元文化理論奠定了基礎。20世紀60年代，伴隨著美國民權運動的興起，美國多元文化教育開始發展。起初，美國多元文化教育作為一種社會改革思潮和運動，他所應對的是易于引起高度爭論與政治化的問題，諸如種族主義與社會不平等問題等。隨著全球化的加劇，美國許多州的各級各類學校都編制了實施多元文化教育的課程，美國著名多元文化教育學者班克斯便就此指出:“由于我們生活在一個日益全球化的時代中，一系列全球性問題的產生便在所難免。全球性問題的解決仰仗于所有國家的通力合作。因此，多元文化教育致力于發展學生的全球性認同、知識、態度與技能是非常重要的?！庇纱丝梢姡@種教育強調的是多種文化價值觀的整合，既有多民族的文化同時也兼有跨越國界的全球文化。在此期間，許多學者給多元文化教育下了定義，其中比較有指導性的定義是多元文化學者PaulGorski博士所下的:由多元文化教育是教育改造中采用的一種積極方法，它批判教育中的過失和存在的歧視行為，以社會公正、教育平等為基礎，致力于促進所有學生的教育經歷，充分發揮學生作為學習者的潛能，并培養其成為當地、國家和國際社會有跨文化交往意識并積極參與其中的人。
【摘要】目的 探討在院前急救中實施優質護理服務活動，提高醫療護理質量，提升患者及家屬滿意度。方法 2010年3月—12月對院前急救的患者實施優質護理服務活動。結果 優質護理服務深受患者及家屬的公認和好評，患者滿意度由原來的92%上升至98%。結論 優質護理服務活動的實施，實現了從院前到院內為患者提供一整套無縫隙的急救護理、基礎護理、生活護理、心理護理為一體的溫馨優質服務。
【關鍵詞】院前急救 優質護理服務
為貫徹落實2010年全國護理工作和廣西衛生工作會議精神，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，提高護理服務質量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，根據《住院患者護理服務項目》中的要求，結合院前急救的特點，以人性化、整體化、專業化為理念，我科在院前急救中開展了優質護理服務活動。
1 一般資料
我院為本市規模最大的二級甲等醫院，是120急救網絡醫院，全科有護理人員共15人，均為畢業4年以上的護士，其中副主任護師1人，主管護師3人，護師4人，護士7人，年平均出診量為3300趟次。2010年3月—12月期間，為患者院前急救出診3292趟次，平均每趟次約46公里，接回病人3290人。
2 方法
2.1轉變服務理念 變過去被動化的工作模式為主動合作模式，在實施優質護理服務前，多次組織全科護理人員會議，學習衛生廳下發的《住院患者基礎護理服務項目》等文件，結合院前急救的特點進行分析與討論，制定院前護理服務的內容，明確在院前急救中實施優質護理服務的意義，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護理糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“病人要我服務”為“我要為病人服務”的理念。
2.2優化服務流程 針對院前急救患者具有突發性、復雜性、時效性、嚴重性等特點，完善各環節工作流程，并建立健全科室的規章制度，出車護士崗位職責，建立工作質量考核標準，使出診護士的工作有章可循，既保證了院前急救質量，又杜絕了差錯隱患的發生。
2.3規范禮儀服務 根據我院護理部制定的《服務禮儀規范和評分標準》，著重對出診護士的著裝、言談、舉止、服務等方面進行了規范和要求，定期進行禮儀培訓與考核，使大家自覺規范禮儀行為，改善出診護士的精神面貌，激發愛崗敬業及服務熱情。
2.4創造舒適的救護車環境 每天安排護士檢查每部救護車，保持救護車上的物品整潔，床上鋪上淡藍色的床罩，車內備有紙巾、暈車藥，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多為急、危、重癥患者，為了更好地選擇和搬運患者上下救護車，更換了救護車上配置的傳統式擔架為多功能車床式擔架，并為每部救護車增配一副鏟式擔架以便搬動外傷病人。車內明確標示有“您如有不適，請及時告知”等溫馨提示語，營造出人性化的車內救護環境。 轉貼于
2.5實施過程 科室全體護士均參與院前急救出診，出診護士認真落實崗位職責，從接到求救電話開始，按接電話流程記錄相關出診信息，出診護士及時準備用物按時出診，從院前急救、護理記錄、基礎護理、生活護理、心理指導、護送檢查，直到送患者入?？撇^治療，均由出診護士一對一實施全程無縫隙優質護理服務?？剖覍嵭凶o士長考核制，將基礎護理、心理護理、生活護理等均融入到院前急救工作流程一并納入日常質量管理。每日、每周、每月進行考核，反饋，改進，保證了院前急救質量，調動了出診護士工作的積極性和主動性，確保了優質護理服務工作的開展。
2.6延伸服務 患者到醫院急救處理后，送到其他科室治療前，給患者或家屬一張急診科聯系卡，卡上明確標示有我院急診急救聯系電話，并24小時竭誠服務?？剖医⒂性呵凹本鹊怯洷荆⒂勺o士長管理，定期對院前急救的患者電話隨訪，使這種人性化服務延伸到患者家屬及其周圍的人。
3 成效
3.1護士的責任感增強，綜合素質提高 通過培訓，護士掌握了優質護理服務工程的主題、內容，知曉了工作的目標、方向和方法，增強了護士對護理工作的責任感、使命感，調動了護士學習的主動性，使護士自覺執行基礎護理服務規范、自覺執行各項規章制度和工作流程，保障了患者和自己的合法權益，提升了護理質量，確保了護理安全。
3.2對患者及家屬病情告知、相關健康知識告知等全方位指導，增強了護士對患者的告知和溝通技巧，和諧了護患關系，有效地避免了護理糾紛和投訴。院前急救護理服務滿意度達98%。
3.3制定了表格式院前急救記錄，便于在現場和救護車上書寫護理文書，同時也縮短護士書寫護理文書的時間，把有效時間用于患者的急救護理，及時正確評估患者存在或潛在的風險，并予告知與溝通，積極采取相應的措施，保證了護理安全。
參 考 文 獻
