時間：2023-05-29 16:16:00
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關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；物流企業(yè)；營銷
模式物流企業(yè)營銷模式分析
（一）物流企業(yè)傳統(tǒng)營銷模式
一直以來，物流企業(yè)遵循著這樣的一個營銷模式選擇：要根據(jù)自身企業(yè)規(guī)模、資金情況、管理部門發(fā)展規(guī)劃等對自身企業(yè)的目標進行明確定位，并按客戶需求的差別將市場營銷進行詳細分類（梁紅波，2014）。在此基礎上，按照公司確定的細分市場分類制定相應的營銷策略。具體而言，可以劃分以下幾種：全面覆蓋模式。全面覆蓋模式即把全部物流體系看作一體的大市場，把所有的物流需求看作自己的目標客戶，其全部的物流業(yè)務與營銷方案也是針對全部的潛在客戶，制定統(tǒng)一價格，構建起較集中的物流網(wǎng)絡。即以某個單一營銷服務模式向整個物流市場推行，這種物流模式的缺點是不能滿足各種客戶的個性需求，缺乏固定的專業(yè)客戶群和市場競爭力。為了能夠搶占物流市場份額，物流企業(yè)往往會以超低的價格吸引并維持大客戶，造成行業(yè)的價格戰(zhàn)。當前，我國物流行業(yè)中，初期發(fā)展的物流企業(yè)為了及時搶占市場份額，都采取此種模式。選擇性專業(yè)化模式。此種營銷模式要求物流公司鎖定某個或者某些細分市場，規(guī)定專業(yè)化的營銷策略。比如針對企業(yè)或物流服務需要量較大的個人執(zhí)行比較低廉的價格，同時提供規(guī)定內的物流服務，如電子下單、定時取件、費用按月結算等服務。這種特殊的物流服務特點是具有針對性，能滿足固定群體的需要，是我國物流企業(yè)中比較常見的物流模式。采取目標集中化模式。此模式要求物流企業(yè)只選擇一個或兩個細分市場，集中營銷，實施精細化物流服務。現(xiàn)在，一部分物流企業(yè)已經(jīng)選擇了此種營銷方式，集合區(qū)域內的物流營銷，這種模式不僅減少物流公司的成本，還能減少運營投入，提升運營效率，提高物流服務質量。我國順豐物流就是采用了集中營銷模式，其把目標市場固定在中高端市場，發(fā)揮自身優(yōu)質、安全、快捷的服務，獲得了客戶的信賴，擁有穩(wěn)定的客戶群，取得了較高的品牌價值（梁紅波，2015）。“一對一”專業(yè)化服務策略。此種模式要求物流企業(yè)選擇規(guī)模大的客戶進行專業(yè)化營銷，采取個性化的定制物流服務。其定制化的服務能完全滿足客戶的要求，做到客戶滿意度高，能為物流企業(yè)創(chuàng)造出良好的效益。目前，物流行業(yè)采用這種策略的企業(yè)不多見，順豐物流公司在特定的地區(qū)執(zhí)行這種方式，一方面鎖定規(guī)模大的客戶執(zhí)行特定化物流服務，還可以根據(jù)客戶要求修改營銷服務內容，取得了顯著效果。
（二）現(xiàn)代化物流與電子商務營銷策略創(chuàng)新
現(xiàn)代化物流的電子商務創(chuàng)新整合了電子商務與物流業(yè)的營銷環(huán)境，給物流業(yè)的運營方式創(chuàng)新改革提供了有利條件。在高科技的互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務營銷模式普遍運用于各行各業(yè)，物流企業(yè)作為電子商務的下端行業(yè)更具優(yōu)勢地位。物流企業(yè)可以借鑒MLEC中電子商務解決方案，構建物流企業(yè)自己的網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)與各種客戶面對面的交流。其優(yōu)勢是通過網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)，可以實現(xiàn)24小時全天候不間斷的網(wǎng)絡營銷服務，拓展了營銷渠道，同時降低了人工成本。另外，物流企業(yè)通過設立網(wǎng)絡平臺，可以實現(xiàn)客戶在線支付，達到了現(xiàn)代化交易的無紙化，極大地提高了交易和支付的效率。同時，在電子商務的網(wǎng)絡環(huán)境下，交易通過網(wǎng)上進行信息傳播與溝通，更縮短了物流企業(yè)與客戶的距離，為提供更加便捷、全方位的營銷服務提供了可靠性。
互聯(lián)網(wǎng)思維下物流企業(yè)營銷現(xiàn)狀及存在的問題
（一）物流企業(yè)的營銷能力和規(guī)模水平不平衡
物流企業(yè)的營銷服務處于服務鏈末端，是鏈接產(chǎn)品提供者與需求者的中間環(huán)節(jié)，提供的服務是把快件從供應方取來通過物流企業(yè)的物流配送系統(tǒng)傳遞給商品需求方。因為企業(yè)直接與客戶溝通服務，所以物流企業(yè)本身的營銷水平與服務意識以及服務效果等在營銷過程中至關重要。目前，我國物流業(yè)的營銷水平普遍較低，規(guī)模較小，服務意識存在不足。根據(jù)物流業(yè)整體而言，只有為數(shù)不多的幾家物流公司因擁有強大的資金投入而建立了較大規(guī)模和全面快速的物流配送體系。業(yè)內水平較高的順豐物流在全球建立了4000個服務網(wǎng)點，整體覆蓋國內31個省、市、自治區(qū)，服務近260個大中城市以及1430多個縣市及城鎮(zhèn)，而且在我國香港、澳門、臺灣以及新加坡、東南亞、美國都設有網(wǎng)點。但這僅僅是行業(yè)內的個案，并不能代表我國物流業(yè)的整體現(xiàn)狀（單忠紀等，2015）。目前我國物流業(yè)普遍存在的能力水平較低，在短期內還不能得到根本性的改觀，較小規(guī)模的快遞企業(yè)也充斥在我國物流整個行業(yè)，其特點為規(guī)模小、營銷能力弱、網(wǎng)點分布少。
（二）物流業(yè)營銷環(huán)境較復雜
當前我國已進入互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務的飛速發(fā)展給物流業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出空前的機遇與空間。電子商務營銷以其廉價、便捷的特點極大地滿足了消費者個性化、時尚化、特殊化等需求。物流行業(yè)作為電子商務的基礎配套行業(yè)，必須與之匹配，加速發(fā)展，才能跟上電子商務發(fā)展的步伐。物流行業(yè)由于進入的門檻較低，所以業(yè)內市場競爭激烈，區(qū)域性物流業(yè)的發(fā)展，由于人力成本升高、汽柴油價格高、新技術投入等造成物流成本增高，同時加上大企業(yè)參與等因素，給物流業(yè)的發(fā)展帶來障礙。因此，如何抓住這個物流發(fā)展的大好機遇，如何改革創(chuàng)新物流發(fā)展理念，提高物流業(yè)發(fā)展動力，是當前物流業(yè)克服困難瓶頸，逐步發(fā)展壯大整個物流產(chǎn)業(yè)的關鍵。
（三）物流業(yè)準確細分市場定位能力
弱且目標市場運作不到位由于電子商務業(yè)的飛速發(fā)展，物流業(yè)的營銷服務業(yè)務范圍極度擴大，可以說是縱貫中國，甚至橫跨全球，物流的品種眼花燎亂。一方面，物流業(yè)需要應對特殊商品要求的特殊物流方式和運輸工具。比如，易碎品和冷臧品的物流服務，與日常商品的物流需求完全不同。另一方面，需要更廣的服務面。物流行業(yè)面臨的是網(wǎng)購的所有商品的物流服務，一家物流企業(yè)難以滿足所有商品的物流需求。因此，物流企業(yè)的營銷定位必須要做到“小而精、多而全”。但針對區(qū)域內的大批量輸送，則需要“大而廣”，在全國甚至全球范圍內建立網(wǎng)點，全線鋪設輸送鏈，最大限度地搶占市場份額（張啟玲等，2014）。物流企業(yè)的市場定位是本行業(yè)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，而我國的大多數(shù)物流企業(yè)因為怕錯過大好機會，而盲目發(fā)展的狀況屢見不鮮，缺乏對目標市場準確定位的能力。
互聯(lián)網(wǎng)思維下物流企業(yè)營銷原則
（一）規(guī)模適當原則
物流企業(yè)規(guī)模的大小直接關系到企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟效益，如果規(guī)模大于需求，會造成物流資源的浪費，間接推高物流成本，進而影響到經(jīng)濟效益。但如果物流規(guī)模小于物流需求，又會難以滿足物流需求，進而影響到物流行業(yè)的發(fā)展。因此，對于物流企業(yè)而言，關鍵是要對市場有比較準確的判斷，對未來發(fā)展有準確的評估，從而建立起適當?shù)钠髽I(yè)規(guī)模，既能保證圓滿地滿足市場需求，又可以盡可能地以低成本運營，獲得企業(yè)更好的發(fā)展。
（二）效率原則
進入互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是信息的傳遞還是物流配送的組織與實現(xiàn)，其效率都比從前有了很大的提高，這也是發(fā)展物流企業(yè)必須認識到的重要問題。借助互聯(lián)網(wǎng)絡，物流企業(yè)不僅可以更低的成本、更快的速度向外界進行廣告宣傳，同時還可以實現(xiàn)成本的降低，進而實現(xiàn)企業(yè)效益的提升（梁紅波，2014）。互聯(lián)網(wǎng)的快速便捷讓物流企業(yè)的營銷效率大為提升，特別是在互聯(lián)網(wǎng)為基礎的信息網(wǎng)絡上，從生產(chǎn)商到供應商、從經(jīng)銷商到消費者，都與物流企業(yè)有著更緊密的信息溝通，傳統(tǒng)物流的多數(shù)環(huán)節(jié)業(yè)務都可以實現(xiàn)在線辦理，而這些正好是物流企業(yè)效率的最大保障。
（三）合作原則
與以往的物流配送特點不同，現(xiàn)代物流業(yè)服務網(wǎng)點越來越多，而單個網(wǎng)點的配送物品卻越來越少，呈現(xiàn)出比較明顯的個性化物流特點。如此一來，如何合理配置物流資源的重要性進一步凸顯出來。從目前我國大多數(shù)物流企業(yè)的中小型規(guī)模的現(xiàn)實來看，一家物流企業(yè)往往很難滿足越來越多樣化的物流需求，選擇多家物流企業(yè)一起合作，共同滿足客戶需求無疑是比較現(xiàn)實的做法。這不僅可以避免規(guī)模與需求不匹配帶來的資源浪費或是需求無法滿足的問題，還可以獲得更大的效益。特別是中小物流企業(yè)，要提倡企業(yè)之間加強合作，共同協(xié)作完成各種物流業(yè)務，互惠互利的建立合作機制，應對錯綜復雜的物流業(yè)務，為物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展而共同合作。在制定好風險共擔、利益共享原則的基礎上，通過合作擴大中小型物流企業(yè)的市場發(fā)展。
（四）回報原則
企業(yè)的成立自然是要追求回報的，而物流企業(yè)獲得回報的基礎是企業(yè)能夠在市場中生存下來并獲得發(fā)展的機會。因此，物流企業(yè)必須對客戶的物流需求有更精準的了解，并通過自身物流資源的科學配置，盡可能地滿足客戶的物流需求。借助讓客戶滿意的優(yōu)質物流服務贏得客戶，贏得市場（葉晟皓等，2014）。因此，如何獲得客戶的認可收獲回報，是物流企業(yè)營銷活動的出發(fā)點與落腳點，在此基礎上，不斷提高自身的物流水平，滿足客戶的物流需求。
互聯(lián)網(wǎng)思維下物流企業(yè)營銷模式創(chuàng)新對策
（一）建立“性價比”更高的營銷模式
物流企業(yè)要通過更加便捷、更加專業(yè)的物流服務，滿足客戶的需求。物流服務應該涵蓋物流運輸、物品倉儲等環(huán)節(jié)，比如，簡單的包裝、裝卸、簡單加工、儲存、配送等一系列活動，以完成對客戶物流需求的滿足。客戶將自己不擅長的物流需求交給物流企業(yè)后，自己可以將有限的資源與精力集中于核心業(yè)務上，以打造核心競爭力。一般來說，客戶對物流企業(yè)的選擇，除了考慮物流服務的價格外，更重要的是會考慮物流服務內容與服務水平。因此，對于物流企業(yè)而言，要在競爭激烈的市場上爭得一席之地。一方面，要努力提高企業(yè)的核心競爭力。樹立互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的物流服務體系的核心理念，通過在服務和性價比上制定優(yōu)化理念，為客戶提供性價比高的優(yōu)質服務。要發(fā)揮物流專業(yè)化的優(yōu)勢，根據(jù)客戶的普遍需求，建設物流配送、中轉和倉儲中心，特別是要綜合考慮不同行業(yè)、不同企業(yè)的需求特點，推進物流配送網(wǎng)絡的建設，以更加科學合理的網(wǎng)絡滿足客戶的物流需求。同時，構建更全面的物流業(yè)務網(wǎng)絡，也可以在出現(xiàn)突況的時候，提高物流企業(yè)的業(yè)務應對能力，彰顯企業(yè)的專業(yè)化水平。而從市場角度上看，專業(yè)化就是物流業(yè)中的核心競爭力。以往的實際范例證明，諾基亞公司剛剛進入內地市場的時候，需要尋找一家比較專業(yè)的物流公司進行合作，但由于擔心當?shù)氐奈锪髌髽I(yè)達不到其專業(yè)化倉庫需求，不得不選擇了來自我國臺灣地區(qū)的物流企業(yè)（方志，2014）。另一方面，物流業(yè)的價格是物流業(yè)中的重要競爭力。在物流行業(yè)中，客戶選擇性價比更高的物流企業(yè)是自然而然的。而要滿足客戶花更少的錢來獲得更好的服務內容與服務標準的需求，物流企業(yè)的方案制定就非常關鍵了。同樣的，物流企業(yè)要取得服務價格的優(yōu)勢，進行科學的物流基礎設施選址是關鍵。圖1物流企業(yè)信息化選址也要結合各方面多種情況綜合考慮，充分利用科學論證，選好合適的地址，以利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。在倉庫設置、人員配置、路線制定等各方面做到充分論證，科學論證，最終優(yōu)化設置。如此一來，物流公司在業(yè)務、設置上做到專業(yè)化，價格上性價比高，市場業(yè)務上充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷、高效、節(jié)省成本等多方面優(yōu)勢的互聯(lián)途徑，引進優(yōu)秀專業(yè)人才等舉措全面實施，使物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
（二）物流業(yè)要做到供應鏈一體化下的信息共享營銷模式
進入互聯(lián)網(wǎng)時代以來，現(xiàn)代信息技術大大地改變了物流企業(yè)的信息推廣、業(yè)務應用等各方面工作，物流企業(yè)同樣也離不開信息化建設。目前來看，借助互聯(lián)網(wǎng)技術構建更加完善的供應鏈管理服務體系，實現(xiàn)與客戶在物流業(yè)務信息上的共享，為商、供應商之的信息交流、信息反饋提供更加方便的渠道，已是物流業(yè)的一個發(fā)展趨勢。一個成熟完善的供應鏈，可以大大促進企業(yè)的庫存管理，在信息技術的支撐下，物流企業(yè)可以實現(xiàn)更少的庫存，甚至是零庫存。事實上，在高速的信息交流支持下，物流企業(yè)可對自己的庫存情況進行實時了解，及時根據(jù)庫存情況進行補充，在保持對客戶供應的同時，保持較低的庫存，整個供應鏈都處于供需平衡的良好狀態(tài)。特別是零庫存，理論是可行的，也是最高效的供需戰(zhàn)略，其在成本優(yōu)勢上是無疑問的，要構建供應鏈保持完好的動態(tài)的平衡，即不是一毫不變也不是死板的，而是呈現(xiàn)出合理的狀況。一方面，物流企業(yè)在建立前就要對自身企業(yè)進行市場定位，不能等企業(yè)建完再找供應鏈，以避免企業(yè)的發(fā)展走彎路，影響到企業(yè)供應鏈的有效建立。物流企業(yè)要充分了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的需求，而不要盲目建立物流企業(yè)，等待供應鏈的選擇，實際上供應鏈是建立在物流企業(yè)對客戶的多種需求充分了解的基礎上的。物流企業(yè)要努力實現(xiàn)與客戶形成關系緊密的戰(zhàn)略伙伴關系，使顧客自身融入供應鏈中。只有客戶也成為供應鏈的一員時，物流企業(yè)與客戶的緊密關系才更有保障。毫無疑問，這是最優(yōu)秀的營銷模式，可以使客戶與物流企業(yè)一起發(fā)展、一起承擔。另一方面，現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)信息化運作存在緊密關系，互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺的運用能加快物流業(yè)的發(fā)展。電子商務的飛速發(fā)展，作為電子商務網(wǎng)絡營銷的終端和重要組成部分，電子商務能帶動物流業(yè)的發(fā)展。同時，物流企業(yè)也要運用網(wǎng)絡平臺進行網(wǎng)上廣告宣傳，既能減少物流業(yè)營銷成本，又能借助網(wǎng)絡信息的快捷高效性為物流企業(yè)提供保障（張祺，2014）。物流企業(yè)還可以運用網(wǎng)絡進行與客戶面對面交流信息，還可利用網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)客戶網(wǎng)上支付，提高了效率。
（三）實施合作共建營銷模式
現(xiàn)代物流營銷戰(zhàn)略不僅需要持續(xù)的創(chuàng)新，更要持續(xù)地滿足客戶需求，才能夠在市場上贏得競爭。比如，近年來出現(xiàn)的多個倉庫協(xié)同合作，作為供應鏈創(chuàng)新的產(chǎn)物，物流企業(yè)在運用這種方式時，同樣要根據(jù)物流的實際情況進行庫存的適時調整，從而實現(xiàn)對物流資源的優(yōu)化配置。如此一來，才能實現(xiàn)不同倉儲、不同商品優(yōu)化調配的市場策略，體現(xiàn)出降低運營成本，縮短運營時間，簡化運營程序，便于業(yè)務組織，利于物流業(yè)的發(fā)展。物流企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議管理調配物流倉儲業(yè)務，以保證物流企業(yè)在物流體系中的地位，使物流企業(yè)成為供應鏈中的一個重要成員，通過對倉儲調配的過程參與，實現(xiàn)在配送中整合資源，合理優(yōu)化資源，減少物流的成本，增強商品調劑的靈活性，也增強客戶供應鏈的管理和調配的能力。對于物流企業(yè)而言，合作共建營銷模式，可以讓物流企業(yè)用更少的投入實現(xiàn)對更大資源的調配，從而在更高層次上滿足客戶的需求。
（四）優(yōu)化與提升信息化在物流業(yè)中的運用
信息化是目前經(jīng)濟發(fā)展離不開的話題，也是經(jīng)濟發(fā)展中的一個趨勢。物流企業(yè)同樣要認識到這種趨勢潮流，學會借助信息化的力量，通過建設高效的信息化平臺推動物流產(chǎn)業(yè)的轉型升級，努力拉近與發(fā)達國家物流產(chǎn)業(yè)的差距。物流企業(yè)信息化如圖1所示，從配貨、車主到企業(yè)管理都貫穿著信息化管理。物流企業(yè)要改變一直以來重視運輸、倉儲等硬件的做法，重視物流企業(yè)的市場營銷，努力發(fā)展物流的網(wǎng)絡信息平臺，優(yōu)化、提升企業(yè)的信息化，盡可能實現(xiàn)物流企業(yè)供應鏈管理信息化，市場營銷策略網(wǎng)絡化，以實現(xiàn)對客戶需求的更好、更快滿足。
（五）物流業(yè)要創(chuàng)新服務理念引導營銷策略創(chuàng)新
當前互聯(lián)網(wǎng)的普及運用和發(fā)展，一定會帶來物流產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新變革，物流企業(yè)在服務客戶和宣傳廣告工作中，一定會從傳統(tǒng)的運輸存儲中轉型為創(chuàng)新的網(wǎng)絡信息平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)對營銷模式進行創(chuàng)新，實現(xiàn)顧客供應鏈與信息化的融合，使信息化帶來的創(chuàng)新理念貫穿指導物流業(yè)各個環(huán)節(jié)中，使我國現(xiàn)代物流業(yè)不斷改革發(fā)展，為我國經(jīng)濟發(fā)展保駕護航。從目前來看，物流企業(yè)在幾年的發(fā)展中積累了一些經(jīng)驗，但是還存在著很多不足之處，發(fā)展水平普遍不高，還處在初級發(fā)展階段，尤其一些發(fā)展中的關鍵環(huán)節(jié)還需從以下幾個方面進行創(chuàng)新發(fā)展：一是重視客戶關系改善。構建客戶關系管理體制，在營銷工作中注重服務創(chuàng)新，更要抓好關系維護和運營情況的信息反饋，真正提高客戶滿意度，另外加強對業(yè)務人員的培訓教育，提高人員素質，教育職工在營銷中尋求逆向突圍，努力做好營業(yè)服務工作，增加創(chuàng)新手段。二是積極進行市場動態(tài)分析。未來的物流市場充斥著不確定性，不要把眼光全放在大客戶上，電子商務的快速發(fā)展，使得一些中小電商占領了一定的市場份額，所以要充分掌握市場動態(tài)，在保障大客戶合作的基礎上，也要爭取中小商家的合作。三是加快完善網(wǎng)絡平臺，確保退貨業(yè)務方便快捷。當前面對網(wǎng)絡化時代個性化需求不斷增長，完善網(wǎng)絡平臺便于消費者咨詢、反饋信息，便于消費者退貨的方便快捷，做好善后服務，解決消費者的后顧之憂，這是物流業(yè)的制勝法寶。
參考文獻：
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需求是社會發(fā)展的前提，也是物流企業(yè)發(fā)展的前提。國內物流企業(yè)首先要了解、研究、分析客戶的需求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務。現(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心、配送中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。例如寶供大力推行“量身定做、一體化運作、個性化服務”模式，在為北京某公司服務時，通過與客戶溝通，根據(jù)客戶要求與實際情況設計了一個全面的物流運作方案，并為客戶提供全國貨物實時查詢物流信息服務，贏得了客戶的高度評價。
物流企業(yè)應正確了解客戶的潛在需求，引導和創(chuàng)造物流服務的新需求，把潛在需求轉化為市場的現(xiàn)實需求。同時從內部入手，挖掘企業(yè)內部潛能，建立創(chuàng)新機制，不斷推出具有滿足顧客潛伏需求的物流服務產(chǎn)品，從而動態(tài)滿足顧客日益增長的物流服務需求。
二、科學細分物流市場，建立相對穩(wěn)定的客戶群
市場細分是一個有力的營銷工具，在營銷策略中起著關鍵的作用。通過市場細分可以使物流企業(yè)能夠識別有相似需求的客戶群體，分析這些群體的特征和購買行為，準確地尋求物流客戶，制定符合一個或多個目標市場特征和需求的營銷組合，有效地提供專業(yè)的物流服務滿足這些客戶群體，以建立長期穩(wěn)定的客戶關系。目前大多數(shù)物流企業(yè)采取行業(yè)標準來細分市場，選擇進入其中的一個或幾個行業(yè)，有利于形成獨特的競爭優(yōu)勢，為市場提供專業(yè)化的服務。如UPS主要從事汽車業(yè)和電信業(yè)的物流服務；Schenker提供世界范圍內的跨國搬家服務等。
物流企業(yè)必須將市場依據(jù)一定的標準進行細分，根據(jù)自身的條件來選擇一部分客戶作為目標市場，確定適當?shù)奈锪鹘M合服務策略以更好地滿足客戶的需求，從而建立相對穩(wěn)定的客戶群，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。
三、設計4P營銷組合，充分滿足客戶需求
物流企業(yè)是一種服務企業(yè)，它向客戶提供的主要是服務，因此，在設計營銷組合時應該遵循以下策略來開展物流活動：
1.產(chǎn)品策略
物流企業(yè)的產(chǎn)品策略是指與物流企業(yè)提供的服務有關的決策，它包括服務的設計、組合、品牌等。不同種類、品種、規(guī)格、包裝的產(chǎn)品，以及產(chǎn)品生命周期的不同階段，都需要提供不同的物流服務。這就要求國內物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮為客戶提供物流服務時能給客戶帶來什么樣的效益，如時間節(jié)約、資金占用減少、核心工作能力加強等。只有為物流需求者帶來效益和便利的物流服務，才會讓他們樂于接受，并愿意與該物流企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的合作關系。
產(chǎn)品策略的另一方面是要建立和宣傳品牌,UPS的“最好的服務,最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業(yè)物流服務”的理念給其品牌注入了強有力的推進動力。國內物流企業(yè)一定要確立自己的品牌,并給予足夠的關注。
2.價格策略
價格策略是指企業(yè)如何根據(jù)客戶的需求與成本提供一種合適的價格來吸引客戶，包括基本價格、價格的折扣與折讓、付款方式等。
國內物流企業(yè)要想贏得客戶的長期合作，在價格確定上首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先給自己的物流服務定價。物流服務的價格與客戶的支付意愿密切相關，當客戶對物流的支付意愿很低時，即使某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付意愿時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務交易也無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實施一套個性化的物流方案，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化，才能為客戶所接受。其次，應該根據(jù)客戶需求合理地對運輸工具、路線、運距、費率等進行系統(tǒng)優(yōu)化，不斷降低自身的物流成本。物流服務的價格取決于其自身的物流成本，成本優(yōu)勢是其發(fā)展的關鍵。在運輸費用上，可利用規(guī)模優(yōu)勢，對所有貨物進行配裝、配貨，整體統(tǒng)籌，合理安排，再利用配送中心的優(yōu)勢，減少配送成本。總之，應該根據(jù)企業(yè)針對的客戶群體，結合客戶期望值和競爭者提供的服務水平與價格，制定本企業(yè)適當?shù)姆諛藴屎蛢r格水平。
3.分銷渠道策略
物流企業(yè)在選擇采用何種分銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務時，一般采取的策略有:(1)自行建立直銷服務網(wǎng)絡，即物流企業(yè)通過自己的電子商務網(wǎng)絡或人員推銷網(wǎng)絡將現(xiàn)代物流服務直接銷售給客戶;(2)借用他人的服務營銷網(wǎng)絡，即通過他人的去銷售自己的物流服務;(3)建立營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即通過與同業(yè)或其他行業(yè)的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關系，共同推銷雙方的商品或服務等。例如我國航空公司的分銷渠道可以這樣設計：在航空市場相對發(fā)達的地區(qū)建立直銷網(wǎng)絡；在航空市場欠發(fā)達的地區(qū)建立代銷網(wǎng)絡；大力發(fā)展網(wǎng)上售票、自動售票、電話直銷；積極與國外航空公司進行長期合作來擴大海外市場等。國內物流企業(yè)可根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展狀況和服務項目的特點采取適合自己的分銷渠道策略。
4.促銷策略
促銷策略是指物流企業(yè)利用各種媒體向客戶傳遞對自己有利的信息，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公關等各種營銷溝通方式。國內物流企業(yè)在這方面做的不夠。首先是宣傳的力度不夠，國內現(xiàn)有的廣告媒體中越來越多地出現(xiàn)國外物流企業(yè)的身影，卻很少看見國內物流企業(yè)的廣告，通過互聯(lián)網(wǎng)建立自己網(wǎng)站的國內物流企業(yè)也不多。其次是營銷宣傳創(chuàng)意不夠，UPS等國際物流巨頭為營建中國物流網(wǎng)絡，大打親情牌，在廣告詞中大量渲染服務質量成分，使用人性化理念、團結協(xié)作和為用戶奉獻最大能力等內容，容易打動國內受眾，極大的擴展了自己的客戶群體。而國內有的物流企業(yè)僅通過運輸配送速度等初始物流服務質量指標來宣傳本企業(yè)。
國內物流企業(yè)應在促銷宣傳方面給予足夠重視，同時做好宣傳前的計劃與設計，緊扣企業(yè)文化與公司經(jīng)營理念，結合國情和傳統(tǒng)文化，針對國內受眾的喜好來選擇宣傳創(chuàng)意點。比如針對我國奧運、航天事業(yè)發(fā)展及構建和諧社會等大事并結合自身特點制作公益性廣告。還可以嘗試借鑒并創(chuàng)造適合自己的促銷方案，并積極推廣，如宅急送的校園行包物流營銷策略，寶供設立物流獎學金等都是很好的宣傳營銷手段，中國物流采購聯(lián)合會等行業(yè)協(xié)會協(xié)同物流相關企業(yè)進行的各項物流企業(yè)的排名與評選也是一種有效的間接宣傳策略。
四、運用關系營銷策略，達到長遠服務目標
關系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務關系，從而推動物流企業(yè)營銷的策略。對于國內物流企業(yè)而言，關系營銷策略極為重要，它可以使本企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關系，并通過這種依存關系獲得長遠的服務業(yè)務和市場。例如，寶潔和寶供有著牢不可斷的“紐帶關系”，多年來一直選擇寶供的物流服務。關系營銷策略要求國內物流企業(yè)全面關注客戶的需求和利益，確立主動服務意識，強調對于客戶的服務承諾和服務質量的保障，在保證原有服務質量的基礎上不斷推出新的服務品種及增值服務，以提高客戶滿意度。
面對外資物流企業(yè)的進攻，國內物流企業(yè)必須要有堅實的應對措施，營銷策略應該是一個很好的突破口，應該引起廣泛的關注與重視。國內物流企業(yè)必須以客戶為中心，開展針對性的營銷策略，通過互動、溝通等方式將本企業(yè)的服務與客戶的物流需求進行整合，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，提高物流服務質量，建立長期的、雙贏的客戶關系，才能爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務規(guī)模，取得規(guī)模效益，增強自身的市場競爭力。
客戶定制要根據(jù)客戶自身情況，以其實際需要為根本出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)、挖掘、滿足客戶需求，從客戶服務中獲取自身價值，企業(yè)才能獲取成功，概括來說就是“贏在客戶”。未來的物流企業(yè)應把整個產(chǎn)業(yè)鏈上的每個成員都緊密結合起來，為最終客戶和直接客戶創(chuàng)造價值。現(xiàn)代物流企業(yè)不再是單純的服務上下游企業(yè)，而是隨時隨地掌握整個產(chǎn)業(yè)鏈上每個成員的發(fā)展和動向，挖掘它們的內在物流需求，為它們提出完善的解決方案，使得整個產(chǎn)業(yè)鏈提升效率與品質，滿足最終消費者的需求。贏在客戶是一種嶄新的思維，一個創(chuàng)新的概念，它為整個現(xiàn)代物流行業(yè)探明了發(fā)展方向和上升空間。怎樣才能贏在客戶呢，就是通過思考顯而易見的東西之外的事情來創(chuàng)造價值。作為分銷商，物流企業(yè)應當從關愛客戶的角度去從事經(jīng)營和服務，才有可能贏在客戶。客戶定制模式并不是放棄原有的物流運輸模式和體系，而是在原來基礎上創(chuàng)新和轉變，是一種從客戶出發(fā)，急客戶之所急、想客戶之所想的現(xiàn)代物流企業(yè)的戰(zhàn)略模式，把制定戰(zhàn)略的出發(fā)點從企業(yè)轉變到客戶。客戶定制模式主要包括：
（1）定制渠道增值服務。根據(jù)4P、4C理論，從物流渠道的角度對其重新進行了劃分，4P為：產(chǎn)品，針對終端市場的消費類產(chǎn)品；價格，用戶可接受的、能滿足企業(yè)成本需求的價格；渠道，通過零售店面、網(wǎng)絡、系統(tǒng)集成商等方式進行銷售；促銷，商品信息對目標客戶和銷售場地的良好傳播；而4C為：消費者，包括中小企業(yè)用戶、個人商用用戶以及消費用戶；成本，包括資金成本、運輸倉儲成本、渠道建設和維護成本以及增值服務成本等；便利，體現(xiàn)在網(wǎng)點有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務效果等；溝通，體現(xiàn)在VIP客戶最高優(yōu)先級服務、解決方案最優(yōu)性價比組合等。根據(jù)不同的業(yè)務模式提供不同的服務，為4P和4C之間架起堅固的橋梁。現(xiàn)代物流企業(yè)應該通過渠道提供終端所不能滿足最終消費者的產(chǎn)品和服務增值。
目前的終端渠道類型主要包括大型百貨商店、超級市場、系統(tǒng)集成商等。這些渠道在產(chǎn)品專業(yè)特點、產(chǎn)品價格、售后服務、促銷手段和購買地點等因素上有較大差異性。通過有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業(yè)務拓展和綠色合作通道，加強雙方的緊密合作程度，可提升彼此在供應鏈上的增值空間。除此之外，還應幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統(tǒng)維護、硬件故障排除與更換、跨品牌系統(tǒng)故障查找與診斷、通用軟件系統(tǒng)維護等方面的共性管理需求，為合作伙伴創(chuàng)造更快、更有效、更高質量的發(fā)展條件與業(yè)務平臺。同時，渠道合作伙伴憑借對客戶個性化需求的了解，發(fā)揮其區(qū)域覆蓋、增值服務等優(yōu)勢，能夠形成一套融合自身優(yōu)勢、真正滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整、獨特、貼心的服務體系，能夠獲得比其他競爭者更多的營銷機會。通過搭建的合作模式，現(xiàn)代物流企業(yè)與合作伙伴實現(xiàn)了個性與共性的結合，能夠更加全面滿足客戶生命周期中的服務需求，有效延伸業(yè)務范圍，增強客戶粘度和業(yè)務延續(xù)性，提升可持續(xù)發(fā)展的能力，以期實現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)、合作伙伴與最終客戶三贏的局面。
（2）搭建解決方案平臺。為了實現(xiàn)創(chuàng)造價值，打破傳統(tǒng)物流業(yè)務成長的束縛，為客戶提供更完善的產(chǎn)品、服務，為整個產(chǎn)業(yè)鏈樹立良好的形象，現(xiàn)代物流企業(yè)需要搭建解決方案平臺。搭建針對不同客戶的解決方案平臺，首先是要對不同類型的客戶進行詳細、充分的市場調研，掌握其需求，然后根據(jù)銷售的各種產(chǎn)品進行分類組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品，通過相應的零售店面或系統(tǒng)集成商進行銷售，在銷售的過程中為客戶提供個性化的服務，跟蹤其使用情況，收集反饋意見，并進行改進。平臺中獲取的眾多信息，經(jīng)過收集、整理以后可以實現(xiàn)共享和反復利用。這樣的解決方案平臺，對渠道商而言，實現(xiàn)了價值增值，也更貼近用戶。增值渠道作為廠商提高供應鏈核心競爭能力的重要依靠，受到越來越多的關注，而對于渠道自身而言，要體現(xiàn)發(fā)展的分工優(yōu)勢，要在將來的競爭中占據(jù)有利的地位，必須把握增值渠道的未來發(fā)展。
（3）實施客戶關系管理。為適應對客戶關系管理的訴求，現(xiàn)代物流企業(yè)必須建立客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應。這些意見和建議還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術開發(fā)提供了指引。現(xiàn)代物流企業(yè)需要專門設立一個職能部門─客戶關系中心。該部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作。客戶滿意度是一個重要的指標，主要包含三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務內容，包括質量、營銷、售后等專業(yè)指標；三級為具體操作性的指標，體現(xiàn)用戶感受各項服務內容的每個細節(jié)，如接待、服裝等。
2貫徹現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關系管理的核心思想
（1）樹立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想。客戶服務宗旨是為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質的產(chǎn)品咨詢、質量保修和維修服務，兼顧企業(yè)內部協(xié)調、溝通和對微分銷商的后續(xù)管理，并為客戶服務全程各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控。客戶服務內容：售前服務，包括來訪接待、售前咨詢、培訓講解等服務內容；售中服務，包括簽訂產(chǎn)品購買合同、收款等服務；售后服務，包括產(chǎn)品維修、投訴受理、客戶回訪等方面的服務內容。客戶服務制度：通過成立客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求，把質量標準與客戶滿意度掛鉤。
（2）升級客戶服務中心。很多傳統(tǒng)的物流企業(yè)原來的客戶服務中心不能有效地接入電話，而且客戶等待時間較長，對客戶信息的收集也不到位，因此必須對客戶服務中心進行升級。升級以后的客戶服務中心應該具備以下功能：①咨詢受理：以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，通過先進、全面的客戶服務中心將網(wǎng)絡、電話、視像等方式整合在一起，對具有客戶疑難需求的企業(yè)提供支持，幫助其解決售前的各類疑惑。②訂單支持：客戶可以通過電話來進行產(chǎn)品訂購，并且完成款項的支付，在進行訂單支持的過程中，同時收集客戶的個人信息、消費行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。③售后服務：通過服務中心為客戶提供售后服務，并且進行跟蹤記錄。④投訴建議：客戶中心還會對客戶使用產(chǎn)品或享受服務過程中產(chǎn)生的投訴或建議進行收集和處理，將相關的情況分別轉交給相關部門，并及時向客戶通報處理結果。⑤客戶回訪：客戶回訪方案是以客戶聯(lián)絡中心技術為依托的電話呼出服務，如就產(chǎn)品使用情況、服務滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調查數(shù)據(jù)。⑥電話營銷：利用外呼功能，向客戶傳遞企業(yè)相關產(chǎn)品和服務的信息。⑦故障技術統(tǒng)一解決：用故障數(shù)據(jù)庫在線信息系統(tǒng)代替設備維護手冊，為客戶臨時情況提供應急方案。⑧與客戶關系管理的密切融合：利用服務中心每次的服務記錄，對客戶的相關情況進行分析，總結出客戶的消費習慣和共性特點，進而研發(fā)出更適應客戶習慣、更滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務，更大規(guī)模地占領市場。
3實施現(xiàn)代物流企業(yè)客戶定制的渠道策略
建立客戶定制分銷的渠道模式，一要完善物流企業(yè)內部的客戶服務體系，包括客戶服務中心建設、客戶服務人員培訓以及客戶需求響應模式。二要構建起與客戶直接溝通的渠道，可以及時獲取客戶滿意度的相關信息，并能對這些反饋信息進行分析和處理，形成改良的物流客戶服務體系。三是要通過信息化技術形成以客戶定制為中心的信息化決策系統(tǒng)。
（一）物流企業(yè)規(guī)模偏小，無法通過實現(xiàn)規(guī)模效應降低營銷成本
物流業(yè)是近年來隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展而逐漸興起的復合型服務產(chǎn)業(yè)。雖然物流行業(yè)在較短的時間內就獲得了非常迅速和可觀的發(fā)展，但是絕大多數(shù)的物流企業(yè)仍處于粗放式的經(jīng)營階段，這些物流企業(yè)的發(fā)展模式仍然停滯在以數(shù)量的擴張為主。加之入口門檻較低、監(jiān)管不集中以及科技含量不高等眾多不利影響因素，物流企業(yè)的市場競爭力和綜合物流實力根本無法提高，進而導致物流企業(yè)的營銷無法實現(xiàn)規(guī)模效應，先進的物流系統(tǒng)無用武之地，企業(yè)的營銷成本也只能居高不下。
（二）物流企業(yè)對營銷成本的管理方法欠佳
1.過分追求營銷成本最小化，背離了物流企業(yè)的發(fā)展初衷
目前，我國大部分物流企業(yè)對營銷成本的管理方法仍然比較落后，沒有科學、合理地實現(xiàn)對營銷成本的權衡和控制。傳統(tǒng)的營銷成本管理方法非常片面，僅僅局限于單純地通過減少甚至避免某些營銷環(huán)節(jié)費用的支出，來達到降低營銷成本的目的。這樣的營銷成本管理方法，是以物流企業(yè)的內部價值耗費為基礎的，只對營銷成本本身進行了控制。這樣一味地追求將物流企業(yè)的營銷成本最小化，不僅不能實現(xiàn)對其營銷成本的優(yōu)化控制，反而極有可能使營銷成本的管理措施與物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生嚴重偏離，導致適得其反的效果。
2.缺乏統(tǒng)一的核算標準，使物流企業(yè)營銷成本的核算數(shù)
據(jù)隨意性與局限性增大很多物流企業(yè)在進行營銷成本核算時，只是根據(jù)自身對營銷成本的理解和認識為基礎，單純地通過運用傳統(tǒng)的成本計算方法來進行營銷成本計算。就目前的情況來看，整個物流行業(yè)內對營銷成本核算的正確與否都缺乏一個統(tǒng)一的衡量標準。這兩方面因素無疑會增大物流企業(yè)營銷成本核算的隨意性和局限性，最終導致所核算出來的營銷成本缺乏足夠的科學性和權威性。這樣得出的營銷成本數(shù)據(jù)，根本無法用作對物流企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展前景的評估，讓其失去了應有的參考價值。
二、物流企業(yè)營銷成本的優(yōu)化措施
（一）強化物流企業(yè)內部營銷意識的構建，營造良性的營銷文化氛圍
物流企業(yè)在控制好與外部客戶需求與利益直接相關的營銷活動成本之外，還應該加強對企業(yè)內部營銷意識的構建。意識到營銷成本的控制不僅僅局限于物流企業(yè)的作業(yè)部門，對于企業(yè)的采購部門、儲存部門乃至整個物流供應鏈，都與營銷成本的控制息息相關。首先，應該把降低營銷成本和建立核心競爭力構建成為物流企業(yè)的發(fā)展目標，并在物流企業(yè)內部建立起良性的營銷文化氛圍，提高企業(yè)各職能部門與員工對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重視程度。其次，要增強企業(yè)員工參與營銷成本控制的主動性和自覺性。物流企業(yè)可以將營銷成本控制的好與壞與企業(yè)員工的績效高低掛鉤，并設計出對應的激勵方案，從而增強物流企業(yè)員工參與營銷成本控制與優(yōu)化的積極性。最后，物流企業(yè)還應該及時關注外部和內部的各種環(huán)境變化，與包括在整個物流供應鏈之內的各個企業(yè)都搞好關系，使物流企業(yè)在實際的營銷活動中能夠具備更強的適應能力，從而降低物流企業(yè)的生存風險。
（二）擴大物流企業(yè)的規(guī)模效益，促進營銷成本的縮減
要想改變物流行業(yè)整體入口門檻較低、監(jiān)管不集中和科技含量不高的現(xiàn)狀，首先就要促使物流行業(yè)從以數(shù)量擴張為主的粗放式經(jīng)營模式，轉變?yōu)橐蕴峁└哔|量、高科技服務為主的精細化經(jīng)營模式。只有這樣才能夠可持續(xù)性地擴大物流企業(yè)的規(guī)模，提升物流企業(yè)的綜合物流實力，進而通過引入和使用先進的物流系統(tǒng)來獲得一定的規(guī)模效應，最終實現(xiàn)縮減物流企業(yè)營銷成本的目的。因而，我們可以通過以下措施來擴大物流企業(yè)的規(guī)模效益。首先，作為政府可以制定一些優(yōu)惠政策，來鼓勵和支持大型物流企業(yè)對中小型物流企業(yè)的兼并重組，從而降低物流企業(yè)的整體營銷成本，提升其核心競爭力。而兼并重組的方式很多，例如資產(chǎn)劃轉、加盟連鎖、增資擴股和委托管理等都是行之有效的方式。物流企業(yè)在實行兼并重組時，完全可以根據(jù)實際情況選擇最佳的、對企業(yè)盈利最有利的方式來進行，而不必拘泥于某一種特定的方式。這樣可以大大提高物流企業(yè)兼并重組的積極性和主動性。其次，政府還可以通過協(xié)助安置富余人員、簡化審批程序和適當免除稅金等方式為物流企業(yè)的重組過程大開方便之門，讓物流企業(yè)在此過程中能夠將閑置物流或者倉儲資源有效地整合起來，促使物流企業(yè)能夠更好地發(fā)揮規(guī)模效應，同時也能夠從整體上降低物流企業(yè)的營銷成本。
（三）優(yōu)化物流企業(yè)營銷成本的管理與核算
1.優(yōu)化營銷成本的管理方法，實現(xiàn)物流企業(yè)的信息化發(fā)展
要想科學、合理地對物流企業(yè)的營銷成本進行優(yōu)化和控制，首先應該從根本上入手，轉變基于內部價值耗費的傳統(tǒng)營銷成本管理方法，從全方位、多角度入手優(yōu)化對物流企業(yè)的營銷成本管理；而且在對營銷成本的本身進行控制的同時，也要加強營銷成本管理方法與物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的契合度，在降低營銷成本的同時提升物流企業(yè)的綜合實力。與此同時，必須要嚴厲杜絕那種，僅僅只通過減少或避免營銷費用支出，來降低營銷成本的管理手段的出現(xiàn)，避免營銷成本的控制走向不利于物流企業(yè)發(fā)展的極端。此外，物流企業(yè)還必須要加強企業(yè)內部的信息化建設，構建區(qū)域物流信息的公共化網(wǎng)絡平臺，并花大力氣開發(fā)并完善內部物流信息管理系統(tǒng)，促進最新物流信息在物流企業(yè)內部的及時傳遞和共享，進而確保物流企業(yè)信息化發(fā)展的順利進行。物流企業(yè)的信息化建設，能夠讓企業(yè)內部各職能部門及時、準確地了解到與物流活動相關的一切營銷成本的變化情況，從而為營銷成本的控制和管理提供更科學的參考數(shù)據(jù)和更多的優(yōu)化渠道。
2.加強物流企業(yè)營銷成本的核算，建立統(tǒng)一的營銷成本核算標準
加強營銷成本核算，歸根究底還是要提升營銷成本核算數(shù)據(jù)的權威性及科學性，讓其在物流企業(yè)管理效率、營業(yè)利潤與發(fā)展?jié)摿Φ脑u估中更具有參考價值。因此，一方面要利用先進的成本計算方法來進行營銷成本計算，另一方面在整個物流行業(yè)內建立起統(tǒng)一的營銷成本核算標準。物流企業(yè)營銷成本核算的上述兩方面要求，均可以通過引入作業(yè)成本核算法來實現(xiàn)。作業(yè)成本法的核算基礎是企業(yè)的作業(yè)行為，核算線索是資源的流動，核算媒介是營銷成本的動因，因此，這一核算方法能夠對物流企業(yè)的所有營銷活動進行及時、全方位的動態(tài)跟蹤。它不僅完全突破了人工工時等基礎動因對物流企業(yè)營銷成本核算的限制，而且還能夠根據(jù)多種不同的動因對營銷活動產(chǎn)生的一系列費用進行合理分配，最終讓營銷成本的核算靈活而又全面。與此同時，作業(yè)成本核算法的運用，在物流企業(yè)的營銷成本核算中是切實可行的。首先，這一核算方法能夠完美地適應物流企業(yè)的營運成本偏高、服務形式多樣化的特點。其次，計算機、網(wǎng)絡技術和信息化的發(fā)展，極大地提升了作業(yè)成本核算法的可操作性、運算速度以及核算準確性，能夠最大可能地降低營銷成本核算中產(chǎn)生的計算量與出錯成本。
三、結論
[關鍵詞] 物流營銷 客戶導向型 CRM 關系營銷 差異化戰(zhàn)略 市場細分
一、物流企業(yè)現(xiàn)狀
中國物流企業(yè)整體經(jīng)歷了四個階段的發(fā)展與變革：空白期、現(xiàn)代物流引入期、現(xiàn)代物流整合期、現(xiàn)代物流全面發(fā)展期。然而，由于理念、基礎設施以及管理手段相對落后，加之傳統(tǒng)物流運行的慣性影響，中國的物流企業(yè)依然處于較為落后的階段，發(fā)展相對滯后。整體來看，我國物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀包括以下幾點：
1.物流初具規(guī)模，前途仍任重道遠
中國物流發(fā)展已經(jīng)從傳統(tǒng)儲運概念轉向現(xiàn)代物流。很多閑置和半閑置狀態(tài)的倉庫都被合理而有效的利用，并且引進了先進的管理手段與工具，真正具備了為用戶優(yōu)化物流管理提供策劃設計、組織運籌和實際操作的綜合服務能力。
然而，仍存在幾個問題：一是我們的設施存在但是沒有最大限度的發(fā)揮效用，效率低下；二是物流資源沒有被合理而有效的利用，以及如何將這些物流資源運用到新興的物流企業(yè)中；三是我國物流企業(yè)參差不齊，發(fā)展不均衡；四是物流信息成本相對較高、服務有待完善。所以，中國物流仍然任重道遠。
2.開始重視物流，但很多依舊停留在概念層面
傳統(tǒng)企業(yè)轉向現(xiàn)代物流企業(yè)，說明企業(yè)開始重視物流的作用。越來越多的企業(yè)也認識到物流將是新世紀企業(yè)利潤的主要來源之一。物流作為企業(yè)的“第三方利潤源”，開始進入企業(yè)管理者的決策視線。
然而，大量物流活動缺乏專業(yè)化物流服務，依然保留著“大而全”、“小而全”的經(jīng)營組織模式，沒有集成化的服務和全球化發(fā)展的觀念，缺乏標準化和規(guī)范化的管理。另外，由于物流組織不盡合理，受資源分布、產(chǎn)業(yè)布局等影響，導致其舍近求遠、迂回流動的現(xiàn)象較為嚴重。因此，我國物流企業(yè)相關活動依舊停留在概念層面上。
二、物流營銷的提出
面對這樣的現(xiàn)狀，我們需要建立一個科學合理的物流來改變現(xiàn)狀的限制。然而，物流活動離不開正確營銷手段的支持，只要我們將物流和營銷活動整合為一體，形成共同戰(zhàn)略體系，那么企業(yè)將會具有巨大的戰(zhàn)略發(fā)展?jié)摿Α＿@就是物流營銷。
物流活動中，產(chǎn)品在時間和空間的延續(xù)和轉移，需要經(jīng)過客戶需求和相關產(chǎn)品的PERMS營銷活動以后，才能將產(chǎn)品送達客戶手中。同時，隨著物流活動的展開，信息也被反向流動、收集。所以物流營銷是為了有效地滿足客戶需求，運用物流活動，系統(tǒng)地提供服務、溝通等活動的行為組合。
物流營銷是市場需求和企業(yè)供應鏈最集中、最具活力的環(huán)節(jié)。它作為一種復合型營銷狀態(tài)，圍繞市場需求，在最有效和最經(jīng)濟的前提下，為客戶定制合理的方案，提供滿意的產(chǎn)品和服務空間流動和時間延伸的需要。物流營銷系統(tǒng)要面對物流需求調查、市場細分、客戶定位、營銷組合、客戶服務等環(huán)節(jié)，需要進行全方位的阻止、統(tǒng)籌協(xié)調、控制、跟蹤以及評估營銷計劃。
三、物流營銷實質分析
營銷實質是客戶滿意度，所以追求物流客戶滿意度，提高物流客戶認知價值便是物流營銷的實質。
現(xiàn)在，顧客較之以前擁有更多的信息，也懂得利用多種工具和手段了解、鑒別公司所宣傳的內容，并會尋求更好的替代品。他們在一定的搜尋成本和經(jīng)濟收入的限制下，越來越注重自身的價值最大化。
所以，物流企業(yè)要想獲得客戶的認知和忠誠，需要傳遞高顧客價值，需要定制個性而有效的客戶方案，從而提高客戶滿意度。這樣企業(yè)才能有長足的發(fā)展。
四、 物流顧客價值及滿意分析
菲利普?科特勒說：要想贏得當今世界，企業(yè)必須不僅要善于制造產(chǎn)品，還要精于營造顧客，出路就在于比競爭對手更好地為顧客提供價值和滿意度。那么應該怎樣建立客戶關系，提高客戶價值和滿意度呢？
1.物流顧客價值分析
客戶價值有長期與短期之分。我們企業(yè)的發(fā)展目的是獲得企業(yè)價值最大化。但是要想使價值最大化，則要獲得有高價值的顧客。然而，顧客是否就一定會一直忠于一個品牌呢？顧客是善變的，你對他不好，那么你就別想從他那里得到價值。據(jù)有關資料顯示：一個不滿意的顧客，可能會帶走你27個潛在顧客。同時，你發(fā)展一個顧客的成本會遠遠大于你維持一個顧客的成本。所以，維持現(xiàn)有顧客，減少現(xiàn)有客戶流失率，對企業(yè)來說，是企業(yè)利潤來源的一個重要方面。
短期客戶價值中我們要分析客戶流失原因、流失客戶類型及其流失率（運用CPR工具，即理解、提議、響應）。而在長期客戶價值中則首先要分析客戶類型，確定哪些客戶價值較高，關注較高利潤客戶，放棄無利潤客戶和虧損客戶或使其轉型；其次要分析客戶終身價值（CLV）。CLV的判斷如下：
假如一家企業(yè)要衡量獲得新顧客的CLV,則首先要分析其成本:
這里低估了成本，沒有計算廣告、促銷、設計方案等費用。現(xiàn)在，計算新客戶平均價值：
顯然，該公司吸引一個新顧客成本大于所獲得價值，所以如果該企業(yè)要想獲得額外價值，就必須降低成交訪問次數(shù)，減少平均訪問成本，或增加顧客每年花費，較長時間的維系顧客，出售高毛利產(chǎn)品，否則該企業(yè)不久就會破產(chǎn)。此外還要分析每個顧客的CLV，注意相對成本和收益的估算。當然，實行CLV概念營銷時，也要注意可以增加顧客忠誠度的短期品牌建設營銷活動。
2.物流顧客滿意分析
客戶滿意是營銷的關鍵。怎樣做好這方面的工作呢？
首先要了解如何測量滿意度。Niger Hill說：如果你不能度量它，你就不能管理它。影響客戶滿意因素有很多，我們定義這些因素為X1,X2,X3…Xn,有如下等式：
CS=f (X1,X2,X3…Xn)
可見滿意度是由各因素表示的函數(shù)方程式。
其次要了解客戶對哪方面有要求,客戶想要什么。只有了解了客戶需求、對產(chǎn)品的哪些方面更偏好，才能針對性的設計產(chǎn)品,定制個性化客戶方案,才能做得更好。一旦企業(yè)讓客戶滿意了,還有什么好擔心的呢？這就是所謂的“得客戶者得市場”的戰(zhàn)略。只有這樣的發(fā)展戰(zhàn)略是可以無限延伸的、不能被競爭對手所復制的。
最后，理論與實踐不能相提并論。實際工作中，我們必須針對客戶的需求，要有限度的滿足：不能不滿足，也不能全滿足。針對客戶的需求，營銷代表要做一個策劃者，策劃符合客戶自身的個性化服務方案（解決途徑）來達到目標。值得一提的是，解決途徑一定是針對客戶需求的、個性化的。至于如何去策劃，沒有具體的標準，也沒有惟一的答案。
五、物流客戶關系管理
物流活動中，采購、推銷、客戶服務和營銷的關系最為密切。物流營銷人員經(jīng)常與客戶接觸，最了解客戶的需求，對開發(fā)何種產(chǎn)品、應該具有什么功效、應該達到怎樣的廣度和深度才最具有市場潛力等問題，能夠提供最有價值的信息。所以，物流客戶關系的管理是物流營銷的核心問題。
物流客戶關系管理首先必須具備客戶關系,客戶關系的獲得靠的是客戶關系的拓展，客戶關系的拓展依靠營銷人員及產(chǎn)品的有效組合。所以,我們首先要進行營銷人員素質培訓,即內部營銷。
員工負有實現(xiàn)企業(yè)承諾的責任。因而塑造、培養(yǎng)、提高員工的服務水平，直接影響到客戶滿意度和客戶感知的服務質量水平，決定了企業(yè)與客戶關系的“時間長度”，也決定了企業(yè)的生存。內部營銷正是針對這樣的情況，從企業(yè)內部著手，把員工視為企業(yè)的客戶,換位體驗,通過設計產(chǎn)品（工作）來滿足人的需求。
其次，把握客戶拓展的關鍵。營銷是在根據(jù)客戶需求的情況下進行的，營銷活動圍繞客戶需求展開。客戶有了需求，就會產(chǎn)生采購意向。價值、需求、價格、信賴和體驗構成了營銷中把握客戶采購的關鍵。我們的工作就是從關鍵的五個因素中分析客戶需求。客戶需求有表面和深層之分。進行物流營銷時，應該仔細分析并挖掘客戶深層需求，使其成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶乃至終身客戶。這才是企業(yè)的最終目的。
第三，建立客戶信賴機制。認識客戶是客戶關系的第一步。但是，如果客戶對你沒有好感，就不會與你繼續(xù)交往，這扇門就會關上。所以，要進一步取得客戶的信任，就應取得客戶的好感。真誠待人，配之專業(yè)形象和良好的言談舉止，激發(fā)對方的興趣，產(chǎn)生互動，建立信任，獲得他的支持和承諾，你就交上了一個朋友。這個朋友也許會為你帶來滾滾財運。
客戶需求各不相同。為了避免越來越激烈的價格戰(zhàn)，我們的服務（產(chǎn)品）必須能夠適應差異化愈來愈明顯的市場，推行差異化戰(zhàn)略。從企業(yè)的人員素質、人員技能、設備、服務、管理等體系中找到與競爭對手的不同，分析不同客戶的價值，細分市場，進行差異化競爭策略和行動計劃，不遺余力地向客戶呈現(xiàn)企業(yè)的獨特價值。這一過程稱之為呈現(xiàn)價值階段。
然而，企業(yè)只做到這些還不夠，因為企業(yè)的利潤率很低。企業(yè)應該依據(jù)客戶的深層需求，在基礎銷售之外，為客戶定制增值銷售，而這部分銷售往往具有較高利潤率，同時也幾乎不會產(chǎn)生任何新的費用，即邊際費用為0。當然，一般情況下，客戶不會接受增值銷售，但是不做就不可能有這份收入。這就需要我們的員工能夠在商務談判方面具備相關技能。
客戶管理中一個不容忽視的階段是回收賬款。現(xiàn)在，許多供貨商對此多采取事后控制的辦法，即只有在應收賬款拖欠了相當長一段時間后才開始催收，結果出現(xiàn)“前清后欠”的現(xiàn)象，使供貨商顧此失彼，包袱越背越重，流動資金愈來愈緊，甚至面臨倒閉的危險。
據(jù)統(tǒng)計:實施事前管理（交貨前）可防止70%拖欠風險；實施事中管理（交貨后到合同貨款到期前）可避免35%的拖欠；實施事后管理（拖欠發(fā)生后）可挽回41%的拖欠損失；實施全面控制可減少80%的呆賬和壞賬。可以看出，大部分風險是在交貨前控制不當造成的。這個階段的風險控制管理工作，應該說相對簡單，成本低得多，效果也最好。而拖欠以后的追討工作則要復雜很多，成本也很高。所以，我們應該把控制賒銷拖欠風險的工作重點，放在事前管理上。
收賬款表面上是向客戶要，其實也是和對手的競爭。客戶的資金只有那么多，催得緊就先收到，不催的就永遠別想拿到。收款是一場心理較量，如果營銷員在心理上有畏難情緒，還未進店就認為收不回貨款。這樣一來，即使客戶本來打算付款，也會因為營銷員態(tài)度不堅決而收不到貨款。在催收貨款時，若能滿懷信心、擺正“姿態(tài)”、理直氣壯、遇事有主見，往往能出奇制勝，把本來已經(jīng)沒有希望的欠款追回來。反之，則會被對方牽著鼻子走，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。做到曉之以情，動之以理，既不要態(tài)度不好引發(fā)僵局，把關系弄得一團糟，又要把自己的道理講明白，用充分的理由來說服客戶。
最后一個階段就是整理客戶的相關資料，建立客戶關系系統(tǒng)。這樣，建立一套客戶監(jiān)控和分析系統(tǒng)，每個員工只需要花少量的時間，就可以做好客戶管理工作。當然，客戶關系不只是這么簡單，關系的維持工作還要依靠相關人員大量的后期服務。
物流營銷戰(zhàn)略具有營銷的共性，我們應該在此基礎上，尋求物流營銷戰(zhàn)略的特色，實行差異化戰(zhàn)略。物流離不開供應鏈的管理。隨著技術的發(fā)展和管理思維的創(chuàng)新，有效的供應鏈管理結合現(xiàn)代的物流營銷手段，將成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的源泉。
參考文獻：
[1]趙林度:供應鏈與物流管理理論與實務[M].北京:機械工業(yè)出版社，2003
[2]董雅麗 楊 魁:關系文化與關系營銷[M].北京:中國社會科學出版社，2006
【關鍵詞】 網(wǎng)絡營銷;物流服務;電子商務
一、網(wǎng)絡營銷簡介
網(wǎng)絡營銷是指企業(yè)以電子信息技術為基礎,以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網(wǎng)絡調研、網(wǎng)絡新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡促銷、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡服務等)的總稱。網(wǎng)絡營銷根據(jù)其實現(xiàn)的方式有廣義和狹義之分,廣義的網(wǎng)絡營銷指企業(yè)利用一切計算機網(wǎng)絡(包括Intranet企業(yè)內部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng))進行的營銷活動,而狹義的網(wǎng)絡營銷專指國際互聯(lián)網(wǎng)絡營銷。
二、網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢
1.網(wǎng)絡營銷能更好地為消費者提供服務,滿足消費者個性化需求。網(wǎng)絡營銷是以消費者為導向,網(wǎng)絡消費者擁有比任何時候更大的選擇自由,可以不受時域和地域的限制,尋求滿意的商品和服務,甚至根據(jù)自己的需求進行定制產(chǎn)品及購物。
2.網(wǎng)絡營銷可以幫助企業(yè)實現(xiàn)全過程的營銷目標。網(wǎng)絡營銷管理強調顧客、成本、方便和溝通的4C’S營銷理念,企業(yè)從產(chǎn)品的市場調查開始到構思、設計、生產(chǎn)、銷售、服務及信息反饋階段都要充分考慮消費者的需求和意愿。企業(yè)可通過電子公告欄和電子郵件等方式,以極低成本在營銷的全過程中對消費者進行及時的信息搜集,消費者有機會對產(chǎn)品從設計、定價到服務等一系列問題發(fā)表意見。這種雙向互動的溝通方式提高了消費者的參與性和積極性,更重要的是它能使企業(yè)的營銷決策有的放矢,從根本上提高消費者的滿意度,幫助企業(yè)實現(xiàn)全過程的營銷目標。
3.網(wǎng)絡營銷可以提高消費者的購物效率。信息社會生活的快節(jié)奏使消費者用于在商店購物的時間越來越短,人們越來越珍惜閑暇時間,越來越希望把閑暇時間用在一些有益于身心的活動,充分地享受生活。在傳統(tǒng)的購物方式下,消費者為購買商品必須在時間和精力上做出很大的付出。消費者通過網(wǎng)絡購物,在獲得大量信息和得到樂趣的同時,在辦公室或家中點過鼠標就能在瞬間輕松地完成購物,這種互動性的個性化服務,縮短了消費者購物整個過程,提高了購物的效率。
4.可有利于企業(yè)降低經(jīng)營成本。網(wǎng)絡媒介具有傳播范圍廣 、速度快、無地域限制等特點,有利于提高企業(yè)營銷信息傳播的效率,增強企業(yè)營銷信息傳播的效果,降低企業(yè)營銷信息傳播的成本。其次,網(wǎng)絡營銷能為企業(yè)節(jié)省巨額的促銷和流通費用,并能繞過中間商實現(xiàn)產(chǎn)品直銷,無店面經(jīng)營,能幫助企業(yè)減輕庫存壓力,降低經(jīng)營成本。消費者也可以在全球范圍內找尋最優(yōu)惠的價格,甚至可直接向生產(chǎn)者訂貨,能以最低的價格實現(xiàn)購買。
三、電子商務時代物流企業(yè)環(huán)境的變化
物流是指物品從供應地向接收地的實體流動過程,根據(jù)需要,將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機結合。物流企業(yè)是提供上述服務的實體或組織。電子商務時代,物流企業(yè)發(fā)生了很大的變化。
1.信息化的普及。物流的靈魂在系統(tǒng),物流的關鍵在管理,各種信息技術在物流行業(yè)的應用日趨廣泛,而以信息技術為主的電子商務部門已經(jīng)成為現(xiàn)代物流企業(yè)中不可缺少的核心力量,為實施網(wǎng)絡營銷提供了技術基礎。
2.競爭對手多樣化。網(wǎng)絡使大量的商業(yè)信息透明化、全面化、實時化,使自己的競爭優(yōu)勢非常容易被競爭對手所熟知、模仿并超越,物流行業(yè)技術壁壘也較低,也使物流企業(yè)面臨著眾多其他類似企業(yè)的競爭。
3.客戶需求多樣化。在電子商務環(huán)境下,企業(yè)與客戶間存在比傳統(tǒng)商務環(huán)境下更多的接觸點:電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)站留言、專用的支付手段和合作伙伴的內部網(wǎng)或外部網(wǎng)等,方便了客戶對企業(yè)行為的反饋,也增加了客戶對企業(yè)的期望,客戶要求享受快速、及時、便利和快速響應的服務,增加了物流企業(yè)的管理難度。
四、物流企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢
1.物流企業(yè)網(wǎng)絡營銷介紹。物流網(wǎng)絡營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)以整合營銷理論(4P組合: Product,Price,Place,Promotion)為基礎,利用Internet技術手段和物流信息平臺的功能,最大限度地滿足客戶需求,以達到開拓市場、增加盈利為目標的經(jīng)營過程。它是直接市場營銷的最新形式,是由Internet替代了報刊、郵件、電話、電視等中介媒體,其實質是利用 Internet對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務,自始至終貫穿在物流企業(yè)經(jīng)營的全過程,包括市場調查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)、銷售策略、反饋信息等環(huán)節(jié)。
2.物流企業(yè)采用網(wǎng)絡營銷創(chuàng)造的竟爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡營銷是一種創(chuàng)新的營銷方式,物流企業(yè)采用網(wǎng)絡營銷能創(chuàng)造出以下的競爭優(yōu)勢。
(1)網(wǎng)絡營銷是一種創(chuàng)新的營銷行為。通過采用網(wǎng)絡營銷,物流企業(yè)能夠敏銳地緊跟商業(yè)環(huán)境特別是營銷環(huán)境的變化,迅速地響應客戶的需求。
(2)網(wǎng)絡營銷的成本低。相對于傳統(tǒng)營銷來說,投入的成本較低,國外一份權威調查顯示:企業(yè)在獲得同等收益的情況下,對網(wǎng)絡營銷的投入是傳統(tǒng)營銷方式投入的1/10,信息到達速度卻是傳統(tǒng)營銷的5～8倍,使用網(wǎng)絡獲取信息的用戶中,商業(yè)用戶的比例高于接觸傳統(tǒng)營銷工具的用戶。
(3)符合客戶的需求。就客戶而言,越來越多的商業(yè)客戶都已經(jīng)能夠通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)全部或部分的商業(yè)活動了,更喜歡與能應用網(wǎng)絡開展業(yè)務的供應商進行交易。
(4)網(wǎng)絡營銷的效率高。指的是搜索引擎競價排名廣告和通過專業(yè)網(wǎng)站營銷。
五、我國物流企業(yè)營銷的現(xiàn)狀
1.缺乏服務營銷理念。物流服務業(yè)屬于服務業(yè),服務業(yè)與工業(yè)的最大不同在于產(chǎn)出的不同,工業(yè)的產(chǎn)出是有形的商品,服務業(yè)的產(chǎn)出是無形的服務。從根本上說,二者的營銷策略是完全不同的,前者采取的是產(chǎn)品營銷策略,后者采取的是服務營銷策略。我國現(xiàn)有的物流服務企業(yè)多數(shù)是從傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)轉型而來的,采用的營銷策略缺乏服務營銷理念,仍然以產(chǎn)品營銷策略為主,這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營銷策略向服務營銷策略的轉變問題。
2.物流企業(yè)服務營銷策略模糊不清。我國的物流企業(yè)普遍不太注重運用合理的市場營銷策略,來贏得客戶對企業(yè)的信任,認為只要企業(yè)的硬件設施能夠滿足物流需求,就能夠提供令客戶滿意的物流服務,在現(xiàn)代物流業(yè)中,物流企業(yè)的信用和形象問題,也是一個非常關鍵的問題,這一問題也必須通過恰當?shù)姆諣I銷策略來解決。
3.物流企業(yè)網(wǎng)絡營銷水平較低。首先網(wǎng)絡營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段的營銷活動,它貫穿物流企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括初期的信息、信息收集和開展網(wǎng)上交易為主的電子商務階段。但許多物流企業(yè)對此并沒有充分的認識,不知道如何管理、如何與客戶溝通、如何開展網(wǎng)絡營銷,仍然采用傳統(tǒng)的管理體制和管理模式,由于物流服務的種類太多,信息量太大,傳統(tǒng)媒體如報紙、電視等,很難精確地把企業(yè)的服務能力的信息傳遞給目標客戶和得到潛在客戶和客戶的及時反饋。其次物流企業(yè)的服務半徑不一,特別是中小物流企業(yè)的服務半徑有限,很難找到一種合適的媒體針對合適的服務半徑進行營銷活動,投入的廣告費用通常得不到應有的回報。最后信息系統(tǒng)建設無法起到應有的作用,多數(shù)物流企業(yè)網(wǎng)站沒有發(fā)揮出應有的網(wǎng)絡互動作用。
六、物流企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的策略
1.網(wǎng)站建設。這是企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷活動的第一步。物流企業(yè)在開展這項工作時應制定預算計劃,根據(jù)預算的高低、功能需求的復雜程度來設計適合自身業(yè)務狀況的網(wǎng)站。設計網(wǎng)站的具體內容時,可以將公司的企業(yè)性質、注冊資本、各種資質、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式、運輸資源等內容全部在網(wǎng)上進行公示,讓合作者一目了然。為保證網(wǎng)上資料的及時性,公司可以指定專人負責資料的維護,上傳公司的最新工作動態(tài)。
2.利用搜索引擎進行網(wǎng)絡推廣。在各大搜索引擎網(wǎng)站上登錄網(wǎng)站或網(wǎng)頁的網(wǎng)址。
3.在物流行業(yè)門戶網(wǎng)站推廣和參與搜索引擎競價排名。為了更好地對企業(yè)進行推廣,首先,選準著名的物流行業(yè)門戶網(wǎng)站進行付費推廣和提供物流信息化服務。其次,在搜索引擎上參與競價排名,針對自身企業(yè)的狀況,選擇合適的關鍵詞進行推廣,當然,價格越高,被顯示的時候排位越高,被顯示的機會也越多。
4.通過專業(yè)行業(yè)網(wǎng)站進行網(wǎng)絡推廣。登錄專業(yè)網(wǎng)站進行推廣也是非常必要的,由于專業(yè)網(wǎng)站是專門為物流需求企業(yè)設計的,相比搜索引擎設計的功能,更加適合用戶的需要,也更能準確地把物流企業(yè)的能力傳遞給用戶,推廣成本非常低廉,甚至免費也能有一定的推廣作用。
5.在專業(yè)網(wǎng)站網(wǎng)絡廣告。如果企業(yè)的營銷預算比較充裕,也可采取網(wǎng)絡廣告的方式進行推廣,這里所說的網(wǎng)絡廣告是指偏重于企業(yè)品牌、企業(yè)形象進行的網(wǎng)絡營銷推廣活動。
6.E-mail直郵廣告。通過向顧客郵箱發(fā)送定制信息的方式對自己的網(wǎng)站、服務產(chǎn)品進行宣傳推廣。
7.病毒營銷。病毒營銷是當今網(wǎng)絡營銷領域一種較新的營銷模式,主要是選擇病毒產(chǎn)品、確定易感人群、依靠這些傳播者針對企業(yè)的產(chǎn)品信息進行不知不覺、免費的宣傳推廣。這種網(wǎng)絡推廣模式的成本較低,速度快,物流企業(yè)可以選取、培育部分忠誠客戶作為服務產(chǎn)品信息的傳播者,讓這些客戶去宣傳推廣物流公司的服務產(chǎn)品。
8.互惠鏈接。物流企業(yè)尋找與自己的網(wǎng)站具有互補性、相關性或潛在客戶的站點,并向他們提出與自己的站點進行交互鏈接的要求,并在自己的網(wǎng)站上為合作伙伴的站點建立鏈接的一種網(wǎng)絡營銷手段。
9.電子公告版。主要目的是為了吸引顧客了解物流行業(yè)市場動向,通常以開辦熱門話題論壇和開辦網(wǎng)上俱樂部的方式進行。
10.會員網(wǎng)絡社區(qū)聊天。通過在網(wǎng)上與訪問者的直接接觸,可以增加對物流服務的了解,樹立主持人的形象,有效地促進網(wǎng)上銷售。
11.營銷效果評估。在搜索引擎制作競價廣告時,搜索引擎通常會出具點擊報告,詳細列舉廣告被展示和點擊次數(shù)。公司自己的網(wǎng)站可以通過安裝第三方免費的網(wǎng)站統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計出訪問網(wǎng)站的客戶來源,以及通過什么關鍵詞找到物流企業(yè)網(wǎng)站,物流企業(yè)可以根據(jù)這些信息對網(wǎng)絡營銷效果進行客觀公正的評估,以便確定下一階段的營銷計劃。
許多行業(yè)的先鋒企業(yè)都已經(jīng)采用互聯(lián)網(wǎng)技術為客戶、合作伙伴提供信息服務和捕捉商機。目前,對于深刻影響電子商務發(fā)展的現(xiàn)代物流行業(yè)來說,在金融危機下,急需采用信息技術結合網(wǎng)絡營銷來擺脫困境、拓展市場、發(fā)展壯大企業(yè)、增強抵御風險的能力。物流企業(yè)利用網(wǎng)絡營銷,可以顯著降低企業(yè)市場費用、節(jié)約交易成本和迅速反應客戶的需求。
參考文獻
關鍵詞：中小物流企業(yè)；市場營銷；營銷模式
中小物流企業(yè)在國民經(jīng)濟體系中占據(jù)著非常重要的地位。可以說，中小物流企業(yè)的發(fā)展前景，直接關系到國民經(jīng)濟的發(fā)展狀況，關系到社會的發(fā)展與進步。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，新時期的中小物流企業(yè)也需要與時俱進，不斷創(chuàng)新市場營銷模式，積極應對市場競爭壓力，借助一系列可靠的策略，提升自身產(chǎn)品在市場上的占有率，為企業(yè)的長遠發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。
1新時期中小物流企業(yè)市場營銷面臨的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
1.1新時期中小物流企業(yè)市場營銷面臨的優(yōu)勢
隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，我們已經(jīng)全面進入了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代。在新時期的市場經(jīng)濟背景下，中小物流企業(yè)開展市場營銷活動，迎來了許多新的機遇。具體包括以下幾點：首先，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)市場營銷渠道得到了明顯的拓展。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)往往只能通過線下運營的方式，增加自身的市場知名度。而在新時期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，企業(yè)不僅可以延續(xù)傳統(tǒng)市場營銷模式的優(yōu)勢，而且可以充分借助新型的市場營銷模式，有效拓展營銷渠道。例如，在傳統(tǒng)線下營銷渠道的基礎上，中小物流企業(yè)可以建立官方網(wǎng)站，或者與知名線上APP合作，構建互聯(lián)網(wǎng)市場營銷渠道，讓消費者可以通過各種途徑了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，企業(yè)可以借助各種渠道，擴大宣傳，提升知名度，讓更多的消費者了解自身的產(chǎn)品和服務，從而達到有效挖掘潛在客戶資源的效果。其次，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)市場營銷信息獲取更加便利。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，企業(yè)往往只能通過廣播、電視、報紙新聞等渠道獲取市場營銷信息。而傳統(tǒng)信息傳播媒介的實效性有限，如此就造成中小物流企業(yè)有時難以獲取到最新的市場營銷信息，進而影響到了市場營銷戰(zhàn)略的可行性。此外，在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，企業(yè)難以有效搜集到客戶反饋的信息，這就意味著企業(yè)無法及時了解消費者的現(xiàn)實需求，進而影響到市場營銷戰(zhàn)略的針對性，導致客戶滿意度下降。在新時期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，企業(yè)不僅可以借助互聯(lián)網(wǎng)等途徑獲取到最新的市場營銷信息，而且可以廣泛搜集客戶的反饋意見，了解消費者的需求。同時，企業(yè)還可以結合消費者反饋的信息，推出相應的產(chǎn)品和服務，及時更新營銷方案，保障市場營銷戰(zhàn)略的可行性。最后，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)市場營銷技術的引進和研發(fā)優(yōu)勢更加明顯。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展與進步，企業(yè)進行技術引進和研發(fā)的渠道明顯增多，相應的技術支持也顯然增多。由于中小企業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展過程中占據(jù)著重要地位，因而我國政府出臺了諸多支持中小企業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，包括資金補貼政策、技術扶持政策等。在這種有利形勢下，中小物流企業(yè)進行市場營銷技術的引進或研發(fā)，就具備了諸多有利條件。
1.2新時期中小物流企業(yè)市場營銷面臨的挑戰(zhàn)
眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍。在新時期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，企業(yè)既迎來了發(fā)展機遇，又不得不應對各種挑戰(zhàn)。首先，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)市場營銷人員需要學習更多的知識。相比于傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代背景更加復雜，市場發(fā)展形勢也更加嚴峻。中小物流企業(yè)市場營銷人員不僅需要掌握基本的市場營銷知識，而且需要具備互聯(lián)網(wǎng)思維，掌握最新的市場營銷技術，并且懂得制作行之有效的市場營銷方案。同時，除了市場營銷相關理論與技術知識之外，中小物流企業(yè)市場營銷人員還需要掌握其他方面的知識，包括心理學、廣告學等。這對于中小物流企業(yè)本身及市場營銷人員而言，都是極大的挑戰(zhàn)。其次，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)需要制定更加長遠的營銷戰(zhàn)略。新時期，中小物流企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，會遇到諸多不確定性因素，而這其中既包含了機遇，又包含了挑戰(zhàn)。為了充分發(fā)揮出新時期的市場營銷優(yōu)勢，克服經(jīng)營道路上的困難，企業(yè)就不得不制定長遠的營銷戰(zhàn)略。對于中小物流企業(yè)而言，為了保障戰(zhàn)略的可行性，就需要綜合考慮各方面的因素。由于市場營銷過程存在諸多不確定性因素，并且很多因素的變化較大，如此對于企業(yè)而言，制定長遠的可行性營銷方案，也是一種很大的挑戰(zhàn)。最后，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，中小物流企業(yè)需要全面整合市場營銷資源。在新時期的市場經(jīng)濟形勢下，企業(yè)可以利用的資源有很多，但能否發(fā)揮出自身的優(yōu)勢，對市場資源進行有效整合，提升自己的市場競爭力，仍然是中小物流企業(yè)面臨的一大難題。從目前狀況來看，中小物流企業(yè)受制于自身經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營實力，難以迅速拓展市場，也難以全面整合各方資源。這意味著中小物流企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，還需要付出更大的努力，才能夠實現(xiàn)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
2新時期中小物流企業(yè)創(chuàng)新市場營銷模式的重要性
在現(xiàn)如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭日益激烈，同時，社會需求處于不斷變化的狀態(tài)。基于這種背景，我國物流行業(yè)的發(fā)展速度越來越快，與此同時，國內涌現(xiàn)出了諸多的中小物流企業(yè)。面對日益激烈的市場競爭形勢以及不斷增強的市場沖擊力，中小物流企業(yè)就不得不優(yōu)化市場營銷方案。具體而言，新時期的中小物流企業(yè)需要完善內部市場營銷制度，積極引入高素質的物流人才，提升服務水平；從思想層面加強企業(yè)員工對市場營銷的重視，并且應用最新的市場營銷理念，創(chuàng)新市場營銷模式。對于中小物流企業(yè)而言，結合市場經(jīng)濟發(fā)展形勢和客戶需求，對市場營銷模式進行創(chuàng)新，是強化自身綜合實力、提升客戶滿意度的重大舉措，也是穩(wěn)定客戶資源、擴大市場份額的必然要求。在制定市場營銷模式的過程中，中小物流企業(yè)需要秉持以客戶為中心、以市場為導向的理念，確保營銷戰(zhàn)略的可行性，促進自身的長遠發(fā)展。
3新時期中小物流企業(yè)市場營銷模式創(chuàng)新策略
3.1轉變理念，提升市場營銷服務水平
專業(yè)化的市場營銷服務是增強客戶滿意度，實現(xiàn)預期市場營銷目標的關鍵。事實上，物流本身就是一個服務性的行業(yè)，因而客戶對企業(yè)服務理念和服務水平的直接感受，是影響企業(yè)市場營銷成功率的關鍵。因此，在新時期的市場營銷模式下，中小物流企業(yè)應該本著客戶至上的原則，不斷提升產(chǎn)品質量和服務水平。具體而言，首先，中小物流企業(yè)首先需要在內部構建一套完整的服務鏈，同時營造良好的企業(yè)氛圍，讓全員樹立起“客戶至上、服務至上”的理念，引導市場營銷人員自覺規(guī)范自身的言行，以真誠對待每一位客戶。其次，企業(yè)需要完善內部獎懲機制，要求每一位市場營銷人員認真遵守日常規(guī)章制度，保障各個服務環(huán)節(jié)的專業(yè)性。最后，企業(yè)需要重視日常監(jiān)督管理工作，嚴格懲罰服務態(tài)度惡劣的市場營銷人員，并且建立評分制，即：引導客戶對每一位市場營銷人員進行評分，然后將客戶給出的評分納入營銷人員年度績效考核范疇。總之，新時期的中小物流企業(yè)需要借助各項措施，轉變市場營銷理念，創(chuàng)新市場營銷模式，提升市場營銷服務水平，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。
3.2塑造品牌，增加消費者粘性
在日常經(jīng)營與發(fā)展過程中，中小物流企業(yè)需要從客戶需求、市場發(fā)展動向出發(fā)，制定行之有效的市場營銷方案，同時對自身的產(chǎn)品和服務進行準確定位，塑造自己的品牌，增加消費者粘性。對于任何一家中小物流企業(yè)而言，品牌都是非常重要的無形資產(chǎn)，是影響企業(yè)發(fā)展前景的重要因素。從某種程度上而言，品牌是企業(yè)核心理念、產(chǎn)品品質、內部文化的集中體現(xiàn)。通過對品牌的有效塑造，中小物流企業(yè)能夠擴大自身產(chǎn)品和服務的知名度，讓更多的消費者了解到企業(yè)的服務理念。企業(yè)通過擴大宣傳的方式，可以增加品牌的知名度，形成品牌效應，以此達到拓展市場份額、吸引消費者的效果。在塑造自主品牌的過程中，中小企業(yè)需要打破常規(guī)，突破以往的思維局限，強化管理品牌。借助這種方式，有效拓展企業(yè)的服務范圍，擴大市場營銷規(guī)模，形成品牌特色，塑造良好的外部形象，讓企業(yè)的知名度不斷提升，為市場營銷目標的順利實現(xiàn)創(chuàng)造良好的條件。
3.3完善制度，激發(fā)營銷人員積極性
健全的制度是促進各項工作有序開展的基本保障。中小物流企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，要想實現(xiàn)預期的市場營銷目標，就需要對內部各項制度進行完善，尤其是員工激勵與培訓機制。首先，中小物流企業(yè)應該針對內部發(fā)展需要和員工自身的成長需求，制定公平的員工競爭機制，給有潛力的員工提供晉升機會，給予員工有效的激勵，從而激發(fā)市場營銷人員的工作熱情和積極性。其次，中小物流企業(yè)應該完善員工選拔和培訓機制，從外部招聘符合資質的員工，壯大內部市場營銷人員隊伍，同時給在崗市場營銷人員提供參加各種學習和交流的機會，促使他們不斷提升自己的專業(yè)素質和業(yè)務能力。最后，中小物流企業(yè)還需要完善內部服務體系，結合市場和客戶需求，不斷更新服務理念，不斷創(chuàng)新服務模式，制定中長遠營銷計劃，順應時展潮流，讓客戶多樣化的需求得到滿足，提升客戶的忠誠度。
3.4拓展思維，構建市場營銷新網(wǎng)絡
目前，我國正處于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的時代，中小物流企業(yè)要想實現(xiàn)預期的市場營銷目標，就需要堅持與時俱進、開拓創(chuàng)新的原則，有效整合各項資源，努力構建健全的市場營銷網(wǎng)絡體系，積極開拓新市場、新領域，不斷提升自己的市場競爭力。首先，中小物流企業(yè)應該積極發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，樹立網(wǎng)絡營銷觀念，將傳統(tǒng)線下營銷與現(xiàn)代網(wǎng)絡營銷資源進行有效整合，構建全新的市場營銷網(wǎng)絡。其次，中小物流企業(yè)應該與各大知名網(wǎng)絡運營商合作，充分利用各大平臺的優(yōu)勢，擴大宣傳力度，并且拓展市場營銷渠道和范圍，盡可能增加企業(yè)產(chǎn)品和服務的銷量。最后，中小物流企業(yè)可以建立官方微信、微博公眾號，及時更新企業(yè)產(chǎn)品和服務信息，一方面，滿足消費者的信息獲取需求，為消費者提供便利；另一方面，借助平臺向消費者推送精準的信息，擴大產(chǎn)品和服務宣傳力度，以此挖掘更多的客戶資源。
第三方物流企業(yè)服務營銷存在的問題
（一）服務營銷意識薄弱
第三方物流企業(yè)既不生產(chǎn)產(chǎn)品，也不消費產(chǎn)品，屬于服務行業(yè)，它與生產(chǎn)或者銷售有形產(chǎn)品的制造企業(yè)和銷售企業(yè)不同，提供的是一種無形的服務。服務業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的最大不同在于輸出的不同，生產(chǎn)企業(yè)的提供的是有形的商品，服務業(yè)的提供是無形的服務。有形的產(chǎn)品和無形的服務的營銷策略是截然不同的，有形的采取的是產(chǎn)品營銷組合策略，而無形的服務采取的是服務營銷組合策略。但是，我國現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)相當一部分是從傳統(tǒng)運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)轉型而來的，在營銷策略主要還是以產(chǎn)品營銷組合策略為主，缺乏物流服務營銷意識，所以當前第三方物流企業(yè)面臨的首要問題是如何讓從原有的適合有形產(chǎn)品營銷的產(chǎn)品營銷組合策略向適合服務營銷的服務營銷組合策略轉變的問題。
（二）物流服務營銷水平較低
要提高第三方物流企業(yè)的物流服務營銷水平，首先必須提高服務營銷人員的物流素質和物流策劃水平。當前很多第三方物流企業(yè)依然采用“等顧客主動找上門”、依靠一些固定的客源這些的原始營銷手段，沒有充分認識到物流服務營銷的戰(zhàn)略作用，仍然采用傳統(tǒng)的適合制造企業(yè)的管理方式對企業(yè)進行管理，不知道如何創(chuàng)新管理方法、如何主動與客戶溝通來獲取新客戶、如何通過開展物流服務營銷來留住老客戶和吸引新客戶，導致整體服務營銷水平低下。
（三）忽視網(wǎng)絡營銷
網(wǎng)絡營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的營銷活動，它對提升第三方物流企業(yè)在市場上的知名度，提高企業(yè)銷售額具有舉足輕重的作用。但當前許多第三方物流企業(yè)并沒有充分的認識到網(wǎng)絡營銷的重要作用，對網(wǎng)絡營銷的認識依然停留在建立企業(yè)網(wǎng)站、單向向客戶傳遞一些企業(yè)信息這些表層，不知道如何管有效開展網(wǎng)絡營銷，如何通過網(wǎng)絡和潛在的客戶、消費者進行雙向的溝通和及時的信息反饋，信息系統(tǒng)形同虛設，沒有起到應有的作用。
（四）未重視客戶個性化服務需求
近20年來，歐美國家第三方物流服務發(fā)展非常迅速，除了提供標準化的物流服務外，第三方物流企業(yè)還可以給客戶提供不同的增值服務、量身定做的個性化服務、一體化物流服務等。而當前我國第三方物流企業(yè)的主要收益仍然來自像運輸管理和倉儲管理這樣的基礎，增值服務、個性化服務收益率整體較低。我國第三方物流企業(yè)增值化服務、個性化服務意識薄弱的主要原因如下：一方面，第三方物流企業(yè)認為客戶對增值服務、個性化服務的需求不足，難成規(guī)模性，提供這類服務成本太高；另一方面，客戶認為第三方物流服務業(yè)的物流服務水平較低，不能給他們提供滿意的物流服務。
（五）物流服務營銷的信息化程度不高
目前，雖然很多第三方物流公司都安裝了計算機，但通常只是利用計算機進行簡單的報表工作，或者利用網(wǎng)絡和客戶進行相關業(yè)務上的往來，很少利用網(wǎng)絡信息技術對客戶進行有效的管理，也沒有建立先進的物流信息管理系統(tǒng)，以給物流管理決策、制定個性化的服務營銷策略提供支持。
第三方物流企業(yè)服務營銷優(yōu)化策略
（一）強化第三方物流企業(yè)的服務營銷理念
相比于有形產(chǎn)品，物流服務是一種無形的產(chǎn)品，具有看不見、摸不著、不可儲存性、個性化程度高等特點。因此，對于第三方物流企業(yè)來說，首先要做的就是在理念上摒棄傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷理念，強化服務營銷理念。物流服務營銷理念要求第三方物流企業(yè)必須以潛在客戶、目標客戶、已有客戶為中心，樹立客戶第一、全心全意為客戶服務、客戶之上等理念，借助個性化、定制化、差異化的物流服務來提高企業(yè)的核心競爭力。
（二）加強客戶關系管理
物流行業(yè)是一個以提供服務為核心業(yè)務的行業(yè)，第三方物流企業(yè)需要對潛在客戶、目標客戶、已有客戶的信息做詳細的記錄、整理和分析，并分別為這些客戶建立相應的檔案，隨時保持與客戶交流溝通，認真聽取客戶對企業(yè)物流服務的建議，充分了解客戶的需求，不斷提高物流服務水平，使公司與客戶間建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，并通過這種合作伙伴關系來獲得客戶的信任和支持，使客戶真心實意地把全部的物流業(yè)務委托給第三方物流企業(yè)，并通過客戶的口碑相傳，給公司帶來新的客戶，推動物流企業(yè)的服務營銷發(fā)展。
（三）加快網(wǎng)絡營銷的發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，給企業(yè)帶來了新的營銷理念。網(wǎng)絡營銷打破了時間和空間的局限，企業(yè)無需投入巨額的廣告費用、無需眾多的一線營銷人員，就可以迅速參與到市場競爭中。網(wǎng)絡營銷也因此成為第三方物流企業(yè)進行服務營銷的重要措施之一。對于第三方物流企業(yè)而言應當充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，建立自己企業(yè)網(wǎng)站，對企業(yè)形象及可以提供的物流服務做細膩的、形象的介紹，最好是可以逐級點擊的物流服務信息，特別注意要增加與瀏覽者互動的模塊，吸引潛在的目標客戶，加快網(wǎng)絡營銷的發(fā)展。具體來說，第三方物流企業(yè)通常可以采用以下方法來實施網(wǎng)絡營銷:通過向客戶電子郵箱發(fā)送郵件對企業(yè)的物流服務進行宣傳推廣；設電子公告板吸引目標客戶及時了解企業(yè)動動態(tài)；與客戶進行網(wǎng)絡實時互動，這種營銷方式可以迅速將客戶的需求反饋到第三方物流企業(yè)，而第三方物流企業(yè)也可以對客戶的需求做出及時響應，以便于為客戶提供定制化的個，從而提高網(wǎng)絡營銷的成交量。
（四）提供個性化服務營銷
在提供運輸管理、倉儲管理基礎物流服務的基礎上，第三方物流企業(yè)更要關注如何根據(jù)客戶需求提供個性化服務，以提高客戶滿意度。要想成功實施個性化服務營銷，首先必須關注客戶個性化的需求，對客戶關系進行精心的維護，并根據(jù)客戶的物流服務需求，為其設計個性化物流服務。當客戶個性化的物流服務需求被滿足時，企業(yè)就會在客戶心中留下良好的企業(yè)形象。一方面，客戶的個性化物流服務需求滿足程度越高，對第三方物流企業(yè)的忠誠度也就越高，另一方面，由于這鐘個性化物流服務是為客戶量身定做的，就使得其它物流企業(yè)進入的門檻相對很高。這樣，第三方物流企業(yè)和客戶之間就形成了一種長期的戰(zhàn)略合作伙伴的關系，達到了個性化服務營銷的效果。例如:中遠物流和上海通用合作時，為了節(jié)省倉儲成本，上海通用要求中遠物流將生產(chǎn)零部件按生產(chǎn)時間的要求直接送到生產(chǎn)線上，送的時間不能早，也不能遲，送的產(chǎn)品的數(shù)量不能多，也不能少，否則直接造成生產(chǎn)停頓。中遠物流為此專門為上海通用進行個性化物流服務設計，為上海通用提供全程運輸管理、倉儲管理和配送管理，使通用的生產(chǎn)線實現(xiàn)了零庫存，充分贏得了上海通用的信任，愿意將更多的物流業(yè)務外包更中遠物流，實現(xiàn)個性化服務營銷的目的。
（五）提高信息化服務水平、加快市場反應速度
對于第三物流公司而言，提高自身的物流服務營銷水平非常重要，這就要求第三方物流企業(yè)必須建立先進的物流信息管理系統(tǒng)，快速響應客戶需求的能力。通過物流信息管理將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一起，實現(xiàn)雙方信息共享，物流公司可以實時掌握客戶貨物的物流情況（如運輸路線、配送速度、庫存數(shù)量等），降低物流成本，提高物流服務營銷水平。第三方物流企業(yè)通過建立物流信息管理系統(tǒng)，還可以使客戶實時查詢到全國各倉庫和配送中心的庫存情況，進一步提高了客戶服務水平，提高了客戶對企業(yè)忠誠度。
結論
綜上所述，我國第三方物流企業(yè)在當前的物流服務營銷中存在服務意識薄弱、服務營銷水平低下、忽視網(wǎng)絡營銷、未重視客戶個性化服務需求、物流服務營銷的信息化程度不高等問題。針對上述問題，本文提出了強化第三方物流企業(yè)的物流服務營銷理念、加強客戶關系管理、加快網(wǎng)絡營銷的發(fā)展、提供個性化服務營銷、提高信息化服務水平、加快市場反應速度等措施，希望能夠進幫助我國第三方物流企業(yè)盡快走出營銷困境，使企業(yè)的發(fā)展邁上新的臺階。
參考文獻
[1]陳芝韻.第三方物流企業(yè)服務營銷存在問題及對策探討[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010(36):46-47.
1.1注重業(yè)務，忽視營銷
物流企業(yè)主要以顧客需求為導向，所以在現(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)營過程中秉承“顧客第一，服務至上”的經(jīng)營理念，最大限度地滿足顧客的需求的企業(yè)營銷理念，只有這樣才能最大限度地提升企業(yè)的綜合競爭力，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。然而，當前大部分的物流企業(yè)并沒有對自己企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展進行正確的定位，其仍然將企業(yè)經(jīng)營的重點放在物品的采購、運輸、儲藏等實體經(jīng)營業(yè)務，為了保證物流企業(yè)實體業(yè)務經(jīng)營的質量，設立了相應的管理部門進行詳盡的管理與運營。但是當前大部分的物流企業(yè)忽視了物流企業(yè)的服務導向是顧客需求，只有以顧客需求為中心展開良好的營銷服務，提高服務水平、完善服務流程、實現(xiàn)業(yè)務的連貫，才能促進物流企業(yè)的良性發(fā)展。
1.2不重視戰(zhàn)略合作
戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展的導向，只有制定正確的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃才能為企業(yè)的良好發(fā)展保駕護航。物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是物流企業(yè)關注的重點，為了保證物流企業(yè)能夠在良好的供應鏈系統(tǒng)環(huán)境下發(fā)展，僅僅依靠訂單量是遠遠不夠的，還需要積極建立物流企業(yè)供應鏈間的戰(zhàn)略合作。因為只有在物流企業(yè)上游企業(yè)和下游企業(yè)共同協(xié)作的戰(zhàn)略環(huán)境下才能促使處于中間地位的物流企業(yè)高效的、有序的進行業(yè)務的開展與落實。然而，當前我國大部分物流企業(yè)，尤其是發(fā)展較快、數(shù)量較多的中小物流企業(yè)為了維持企業(yè)的經(jīng)營，將工作重心放在企業(yè)的訂單業(yè)務量上，從而忽視了企業(yè)間的戰(zhàn)略合作關系，正是由于這個原因才導致我國中小民營企業(yè)的平均壽命僅為2.5年。所以，為了維持物流企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，我們必須注重企業(yè)供應鏈間的戰(zhàn)略合作，促進物流企業(yè)的健康發(fā)展。
1.3缺乏對營銷市場的細化
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術的普及和人們生活水平的提高，物流成為人們生活當中不可或缺的一部分。但是當前許多的物流企業(yè)沒有認清市場形勢，一味地追求市場占有率，無論從采購、運輸還是配送等環(huán)節(jié)都急于搶占市場份額，甚至想達到壟斷的目的。但是事實證明，目前社會對于物流的需求量是十分巨大的，僅憑幾個物流公司或是某個物流企業(yè)是不可能承接所有的物流業(yè)務的。所以，為了促進物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與物流企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，物流企業(yè)應該對當前的物流市場進行細分細化，爭取通過細化后的市場找到適合本企業(yè)的物流業(yè)務，這樣不但可以增強企業(yè)的核心競爭力，還能降低物流企業(yè)的經(jīng)營成本，最大限度地保證企業(yè)的良性發(fā)展。
2基于供應鏈的營銷管理與創(chuàng)新
2.1基于供應鏈的物流企業(yè)營銷管理
物流企業(yè)營銷管理主要是在供應鏈管理環(huán)境下進行的。物流企業(yè)可以基于供應鏈從物流服務產(chǎn)品、物流服務價格、物流服務渠道和物流促銷策略四個方面對我國當前的物流企業(yè)營銷進行管理。①物流服務產(chǎn)品。物流服務產(chǎn)品是無形的，但是對于物流企業(yè)的營銷又是不可缺少的。一般的物流產(chǎn)品主要包括配送、儲存、運輸?shù)龋锪鳟a(chǎn)品主要是為物流企業(yè)營銷服務的，我們可以從注重市場需求分析、提升物流產(chǎn)品服務質量及加強物流服務產(chǎn)品的管理里程等方面提升物流服務品質。②物流服務價格。關于物流服務價格的策略的實施主要制定科學合理的價格標準，所以我們必須遵循適時、適量、適質、適地、適價的“5R”定價原則來制定物流服務價格，并同時注意服務價格的動態(tài)調整機制的建立與應用。③物流服務渠道。物流服務渠道的建立是物流企業(yè)營銷管理的重點內容之一，其可以從顧客需求與顧客的重要程度進行細致的劃分。如:根據(jù)顧客的需求特點，將顧客進行分層，根據(jù)顧客需求的特點制定針對性較強的物流服務渠道;爭取做到物流企業(yè)與顧客之間的一對一服務，并建立長期固定的合作關系，這樣不但可以促進物流企業(yè)物流服務質量的提高，還可以優(yōu)化顧客的物流作業(yè)流程。④物流促銷策略。關于物流促銷策略物流企業(yè)可以從促銷人員與促銷市場兩個方面進行規(guī)劃整理。一方面促銷人員必須具備良好的溝通能力和精通物流營銷的復合型人才;另一方面物流企業(yè)需要準確的了解市場需求，只有這樣才能做到有的放矢，保證物流促銷策略的有效性。
2.2基于供應鏈的物流企業(yè)營銷管理創(chuàng)新分析
在當代供應鏈管理系統(tǒng)的條件下傳統(tǒng)的4P［產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promo-tion)］營銷模式已經(jīng)不能滿足當前物流企業(yè)的需求，該種營銷模式存在較少的顧客需求、過度運用商業(yè)營銷手段、效益較低及不可持續(xù)發(fā)展的弊端。因此，為了彌補傳統(tǒng)4P營銷模式的弊端，實現(xiàn)物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這就要求物流企業(yè)對4P營銷模式進行創(chuàng)新，將4C［客戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)］營銷策略引入到傳統(tǒng)的4P營銷模式中，形成適合當前營銷管理環(huán)境的4P+4C營銷模式。
3基于供應鏈的營銷管理創(chuàng)新實證分析
