時間：2023-09-17 14:53:09
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年初以來，我們按照《政府績效管理工程實施方案》的部署和要求，層層細化分解，層層傳遞壓力，層層狠抓落實，使實施的每一項績效工程都取得了重大的階段性成果，呈現出一些新的亮點和變化。比如，在財源及重大項目建設工程方面，我們圍繞“3+X”產業框架體系，精心謀劃項目，大干快上項目，上半年無論是謀劃開工項目的數量，還是投資的力度都明顯高出以往。財政收入也是穩步增加，增幅較大。上半年全口徑財政收入同比增長38.3%。其中，地方財政收入同比增長40%。在招商引資、工交及園區建設工程方面，動作快、力度大，我們通過積極對外招商推介、洽談跟進，上半年，全市共引進102個項目，實現國內招商引資到位資金71.6億元，同比增長17%。最大的亮點是，我們不僅成功引進了匯源集團，而且推進落實的速度也是非常快。謀劃建設的八個園區，也都在積極加速地推進。在農林特色產業發展工程方面，積極抓調整，促提升，創品牌，一體化發展，省級龍頭企業達到14家，比上年增加了7家，特別是在國家級龍頭企業培育方面還實現了零的突破（2家）。同時也成功地爭取了中國特色農產品博覽會在伊春舉辦，這對我們森林食品之都的打造將產生積極重大的影響。在國際化森林旅游城市建設工程方面，我們以建設“國際森林生態城”和“人類最佳旅居地”為著眼點，加強景區景點建設，創新發展業態，精心設計節事節會，力促轉型升級，旅游業呈現出了“井噴式”、“爆炸式”的發展態勢，人來客往，一床難求。游客接待數量和收入雙雙激增。在生態保護建設工程方面，我們緊緊抓住《大小興安嶺林區生態保護與經濟轉型規劃》及天保二期政策實施機遇，加大生態保護和培育力度，加快生態修復和“林海還原”、場所撤并、燒柴改革、森林認證等多項工作有序推進，特別是在春防工作上，嚴抓嚴防嚴控，平穩地度過了防期。在商貿及文體建設工程方面，我們重點加快推進對俄合作升級，精心組織開展了“伊春比羅比詹日”等活動，對俄貿易通道、木材采伐和精深加工園區建設均全面推進。上半年，社會消費品零售額同比增長15.4%，外貿進出口總額同比增長11.3%。同時，文體項目加快建設，文體事業繁榮發展。在城市建設提檔升級工程方面，我們集中開展了棚戶區改造、基礎設施建設、旅游名鎮建設、濱水城鎮建設、景觀建設、造林綠化和城市綜合治理七大攻堅戰，特別是市中心區通過實施“三個點”、“四個一”、“四個公園”等基礎設施建設，面貌已經或正在發生深刻的變化。棚改工作實現了省確定的6月底開工率達到45%的進度要求。在公共服務與民生保障工程方面，林業中心醫院順利通過“三甲”評審，高考成績又創歷史新高，等等。在平安伊春、民生項目及鉬礦建設工程方面，城市的平安、和諧度明顯提升，有望在全省率先拿到“長安杯”。特別是建成了兩家大型社區綜合服務中心，影響鹿鳴鉬礦開發建設的要件辦理取得了突破性進展。在行政效能建設工程方面，“六型政府”建設深入推進，政府機關的作風明顯轉變，辦事效率、工作效能進一步提升。此外，全國總工會勞模休養中心項目、五道庫水庫及森林會都項目和伊春中心城區供水工程項目推進得也比較順利。
總之，對年初我們確定的這十大績效工程，全力去做、全力去為，沒有拖拉扯皮，沒有敷衍了事，沒有打亂仗，尤其是面對諸多困難，各責任領導敢擔當、敢碰硬，知責、承責、盡責，各責任單位真抓實干，攻堅克難，齊推快落。也正是由于將帥齊心，三軍用命，合力共進，才保證了各項工程的快速有效推進，形成了昂揚向上、團結一心、奮發有為的工作態勢和大干快上、爭先創優、趕超跨越的良好氛圍。這不僅充分體現了大家高度的事業心和責任感，也展示出了我們的能力和水平。
二、切實深化實施政府績效管理工程重大意義的再認識
無論是在西方國家還是在中國，責任政府都要面臨向社會公眾回答這樣的問題：政府施政應該做什么？政府是怎樣做的？政府做成了什么？政府做得怎么樣？在理論上回答這四個問題，就構成了政府績效管理的理論基礎，在實踐上回答這些問題就是政府績效管理的實施。也就是說，實施績效管理是政府創新管理模式、提高行政效能，促進政務公開，建立陽光政府的一種必然趨勢。
【關鍵詞】 黨校；圖書館；管理；服務；策略
【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）4-00-01
圖書館是黨校的三大支柱之一，是黨校教學科研的信息中心，對黨校的教學科研工作起著十分重要的作用。
1 樹立“一切為了讀者”的服務理念
讀者是圖書館的主體，一切為了讀者、一切方便讀者，強化服務意識，提升服務質量，是圖書館總體工作的具體體現.圖書館工作始終應圍繞讀者的需求而開展，因讀者需求而不斷調整自己的工作.因此，我們必須樹立讀者至上的理念.第一，“一切為了讀者”的服務理念，要體現在圖書館的一切工作中.圖書館文獻資源建設、圖書編目加工、典藏人庫、行政管理等工作的開展，都要從方便讀者人手.第二，“一切為了讀者”的服務理念，對館員提出了嚴格要求.要求館員要有甘為人梯的精神，要有一種以服務為榮、以服務為樂的精神.隨著信息時代的不斷發展，讀者對圖書館的要求越來越高，館員只有不斷學習新知識，不斷提高自己的專業水平，不斷尋求高質量的服務，才能使“一切為了讀者”的服務理念在圖書館總體工作中得以充分體現，才能使“一切為了讀者”的辦館指導思想得以充分體現.第三，“一切為了讀者”的服務理念，要徹底改變重藏輕用的思想.圖書館要全方位向讀者開放，文獻服務實行借、閱、藏一體化管理模式，充分發揮文獻的使用價值，變以書為本的傳統思想為“一切為了讀者”的現代管理理念，從“文獻中心型”的服務模式向“讀者中心型”的服務模式轉變.第四，“一切為了讀者”的服務理念，要建立健全圖書館工作人員與讀者之間的溝通渠道.通過設置咨詢臺、定期召開讀者座談會等方式，或者利用網絡，設置“讀者意見電子信箱”、“讀者之聲”、“讀者調查”和“聯系我們”等平臺，加強與讀者的溝通，及時了解讀者的需求并及時反饋讀者意見.這樣，才能根據讀者需要及時改進自己的工作，提高圖書館服務質量，真正把“一切為了讀者”落到實處。
2 積極主動搞好優質服務
黨校圖書館優質服務主要體現在三個方面：一是要關注讀者需求，針對性地提供服務.館員要將工作的重點放在發現讀者需求，開發讀者需求，滿足讀者需求上，樹立“讀者第一、服務至上”的理念，一切為讀者著想，尊重讀者、關心讀者、服務讀者.要超越讀者的期望，關鍵是服務做到個性化和超常化，使服務內涵向外延伸，讓讀者體驗到他們認為是分外的不可能得到的事，意外的獲得滿意，意外的獲得驚喜和愉悅.二是利用先進的科學技術，迅速、高質量、全方位地收集、整理信息，并傳遞給讀者.在信息化的時代，知識更新周期短，信息傳遞速度快，圖書館必須充分利用現代信息技術及網絡資源，對各種信息進行全方位地收集、整理，為讀者提供內容全面、類型完整、形式多樣、資源廣泛的知識信息.有針對性地為教授、副教授和具有博士學位的人員提供最新教學科研成果信息，對他們開展專題服務，協助他們早出成果、多出成果；為讀者根據學員所學課程提供相應書刊資料及電子信息.三是強化服務育人功能.高等學校通過三育人，即教書育人、管理育人、服務育人使學員成長為合格的畢業生.圖書館的基本職能是服務，義不容辭地承擔著服務育人的責任.圖書館利用豐富的館藏資源，傳播科學文化知識，引導學員善讀書，讀好書，樹立遠大理想，將育人貫穿于圖書館管理及服務當中.通過開展“讀好書、評好書”的活動，不斷陶冶學員情操，提高學員鑒賞力，使學員熱愛圖書館.要幫助學員適應圖書館環境，遵守圖書館規章制度，遇到問題，圖書館工作人員首先要有愛心、耐心，注意教育的藝術，對不同個性的學員采用不同的教育方法，以理服人，妥善處理問題。
3 加大數字圖書館建設
數字圖書館是對以數字化形式存在的信息進行收集、整理、保存、和利用的實體，其形式可以是具體的社會機構或組織，也可以是虛擬的網站或者任何數字信息資源集合.數字圖書館是沒有時空限制、便于使用、超規模的知識中心。數字圖書館的優點：（1）儲存空間小，數字圖書館把信息以數字化形式進行加工，并儲存在服務器或硬盤里，同紙制資料相比所占空間十分小。（2）方便檢索.用戶通過檢索系統，輸人所需信息的關鍵詞，就可以獲取大量的相關信息。（3）網絡化.信息的存儲、傳輸、檢索都必須依賴計算機，特別是互聯網。（4）共享性.同一信息可以實現全球資源的共享，電腦終端的用戶只要通過互聯網，登錄同一數字圖書館的網站，都可以在同一時間，不同地點，方便快捷地享用世界上同一個“信息空間”的同一個數字化信息資源。
黨校數字圖書館建設要根據學校專業設置和學術研究情況，密切圍繞本館資源優勢與核心群體實際需求，制定出切實可行，利于本校發展的數字圖書館建設方案一要選擇性引進電子文獻，購買適合本校教師、學員閱讀研究的電子圖書、電子期刊及專業數據庫，既給學校節約了經費，又豐富了館藏資源.二要按照國家圖書館起草的《數字圖書館資源建設指南》的標準，規范傳統館藏資源的數字化和電子化建設，確保數字信息資源符合網上傳輸與資源共享要求，真正實現“虛擬館藏”的共享服務.三要建立網上導航系統，對門類紛雜的電子資源進行分門別類的設計，使其由分散的資源變為有序的資源，在圖書館網頁上建立導讀系統，使用戶可以便捷地找到所需的信息.黨校數字圖書館的建立，為讀者優質服務提供了平臺保障，極大地方便讀者檢索使用所需信息，能夠開拓讀者的知識視野，完善知識結構，能夠有效提高師生的創新能力，激發學員學習的自覺性和主動性，極大地方便教師備課，提高教師的科研能力，提高黨校的辦學實力。
4 完善圖書館規章制度
不以規矩不成方圓，制度是規范管理、規范運行、規范操作的保障，黨校圖書館事業飛速發展，數字圖書館的建設，現有的一些規章制度已不適應現代圖書館的工作，因此必須及時修訂和完善各項規章制度，形成新的管理體制.黨校圖書館要配合學校人事改革制度，全面實行崗位責任制、全員聘任制，建立服務承諾制、獎優罰劣制、年終考核末位待崗制及工作事故認定追究制等制度，從而增強館員的責任感、使命感；建立學習制度，不斷提高館員素質；修訂文獻資源建設制度，既要保障紙質文獻的建設，又要保障電子文獻的建設，建立合理的館藏結構體系；建立健全安全制度，落實安全責任，確保人身安全、財產安全、網絡安全.通過制度的建設和落實，為讀者創造優雅、和諧的圖書館氛圍.
5 重視館員素質提高
館員素質的高低直接影響讀者的服務質量.高素質館員為讀者服務，能夠使讀者的滿意度達到最大限度，實現優質服務；低素質館員為讀者服務，或多或少存在一些問題，無法使讀者達到最大限度的滿意.黨校圖書館要高度重視提高館員素質，一方面要加大力度引進高素質人才，引進的人才，不僅要有精湛的專業知識、健康的心理素質、較強的外語應用能力、熟練的計算機網絡操作能力，而且要具備良好的思想道德素質；另一方面要重視在崗館員的投資和培養，努力提高他們的素質，要抓好以下幾方面：
要重視提高館員的思想品德和職業道德素質.要重視館員的政治理論學習，教育館員必須樹立堅定不移的政治方向，樹立正確的人生觀、價值觀，以正確的思想理論引導讀者.要堅持不懈地加強館員的職業道德修養，使館員擁有強烈的事業精神和責任感，不計較個人得失，提倡甘為人梯的奉獻精神，以“讀者第一，服務至上”為服務宗旨，主動熱情、耐心周到地為每一位讀者提供優質服務.其次，要重視提高館員的文化素質，為館員創造學習條件，使館員養成終身學習的習慣，努力提高自學能力，熟練掌握圖書館學、情報學和現代信息管理學等基礎理論知識，不斷更新自己的知識，改善自身知識結構，增強知識儲備。
關鍵詞：學籍檔案；服務功能；管理對策
中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）34-0005-02
一、高校學籍檔案的特征
高校學籍檔案是大學生被錄入高校后的高考成績、學籍表、在校學習成績、獲獎情況、畢業證書登記及畢業派遣等諸多方面信息的真實記錄和反映，是學生在校學習的重要個人信息記錄。學生學習成績表是大學生在校期間學習成績的記錄。學生畢（結）業證、學位證登記表是對學生學歷學位教育結果狀況的信息記錄。上述信息做為大學生在校學習生活的信息記錄，為他們在未來的繼續教育、就業及社會保障服務等方面做證明具有意義。高校學籍檔案具有如下基本特征：
1.高校學籍檔案具有真實性特征。高校檔案是由不同的學生管理單位，根據高校教育管理規定，在大學生入學的不同階段，對學生學籍檔案材料分別整理匯編而成。如招生部門根據本地區的招生計劃及本高校的招生簡章，與本地區教育部門協調共同完成招生工作，在工作過程中形成新生錄取方面的學籍檔案。學生成績檔案及畢業證、學位證登記表等學籍檔案是由教務處、各院系在學生成績管理過程和畢業登統過程中形成的關于學生成績表、畢業證登記等方面的學籍檔案。由于它們是在學生錄取，學生成績管理、學生畢業登統過程中形成并歸納整理出來的文檔，故具有原始性、真實性。
2.高校學籍檔案內容具有多樣性特征。高校學籍檔案內容豐富，材料多樣，包含新生錄取登記表、學生成績登記表、學生在校期間獲獎材料、四六級英語考試成績、學生畢業證學位證登記、畢業生學籍等多方面內容材料，是記錄學生高校生活材料的綜合體。
3.高校學籍檔案形成具有分散性特征。高校學籍檔案的材料由不同的職能部門分別形成。如招生部門形成：新生錄取檔案，教務部門形成學生成績表、畢業生登記表等檔案，學生管理部門形成學生的各種獎懲記錄檔案，各院系形成學生學籍登記等學籍檔案。校檔案館（室）綜合管理全校學籍檔案，并提供檔案利用服務。
4.高校學籍檔案利用的頻繁性特征。高校學籍檔案是高校利用頻率最高的檔案。學生在繼續升學、就業、出國留學活動中需要查閱并出示學習成績表、畢業證中（英）文證明等證明材料。目前在社會保障活動中有些需要社會化存檔者和一些即將退休人員在整理退休材料時也需查閱補辦相關學籍檔案材料，以提供其相關畢業和分派遣證等方面的證明。另外還有一些畢業證書學位證書丟失者在評職稱等需要時，也要求補辦學歷學位證明等等。諸多方面的需求，使學生檔案得到頻繁利用。
高校學籍檔案諸多特點中，真實性是它的首要特征，決定了高校學籍檔案的其他特征，也決定了它作為信用憑證材料，能夠起到服務學校管理和服務社會的雙重作用。
二、高校學籍檔案的服務功能
概括地講，學校學籍檔案具有服務校內外的兩方面功能。高校學籍檔案服務校內是指：一方面學籍檔案是供高校內部各職能部門查閱關于學生學籍等方面的情況，另一方面是給在校學生的繼續升學、出國留學時為相關單位提供證明。服務校外是指：為已經畢業的學生提供在高考錄取證明、研究生錄取證明，本科或研究生成績單，畢業證學位證證明及畢業分配或派遣證明等。具體看，學籍檔案具有以下幾方面的功能：
1.學籍檔案服務學校職能部門的功能。學籍檔案是高校教學管理部門和學生管理部門對學生管理過程中形成的原始材料，是對學校學生在校期間綜合信息的反映。學籍檔案服務學校職能部門的功能，是指學籍檔案為學校職能部門提供查詢服務的功能。第一，學籍檔案為教學管理服務。學籍檔案管理與教學管理工作緊密相連，相互促進。一方面，學籍檔案是學校教學與管理工作結果的詳細記錄，如歷年成績記載、學籍變動、畢業證書登統等真實地記載在學籍檔案中；另一方面，學籍檔案中的記錄反過來為教學和管理工作的提高提供了數據支持，學籍檔案的記錄可以反映出一段時間內學院教學水平的來源與去向、學生的培養層次、學校教育教學改革的方向及教學管理工作的水平。職能部門通過查詢調取學籍檔案資料，分析數據，為制定新的計劃、規劃查詢依據。如通過教學質量檢查或教學水平評估材料，從中隨機抽取學生成績做調查統計，發現當前工作的不足，及時調整制定新的教學計劃，促進教學質量的進一步提高。第二，學籍檔案為學生管理服務。學籍檔案記錄了學生多方面情況，如學生年齡、出身，家庭主要成員和所從事的職業、職務，家庭經濟情況以及本人成長經歷等。學生管理部門的老師從中可以了解學生的成長環境，所受到的影響和成長中可能出現的各種問題，以便及時加以正確引導，從而促進了學生管理工作的順利進行。第三，學籍檔案為學校發展提供信息支持。學籍檔案的動態形成過程及靜態實證材料分析，直接為學校的改革發展提供依據。如畢業生的畢業去向，直接反映了社會對大學生的需求狀況，為高校專業調整和學校發展提供原始信息。
2.學籍檔案服務在校大學生的功能。學籍檔案是大學生在校成長全部過程的真實材料記載。在校大學生在出國留學或就業時都要向相關部門提供學籍檔案材料。如在校學生在出國留學時需提供學生入學時的高考成績、在校學習成績單等；用人單位在與畢業生簽約時，用人單位要核實學生的畢業證和學位證，以確認學生身份，避免假學歷學位濫竽充數。學籍材料的歸檔及未來的信用憑證作用，對在校生也影響頗深，對督促和激勵學生努力學習和鍛煉有積極的意義。
3.學籍檔案服務畢業生、服務社會的功能。高校畢業生在就業后，對學籍檔案也有很多需求。主要表現在如下方面：（1）國外就業的畢業生在繼續求學時，要求高校提供他在國內高校就讀的學習成績，學歷學位材料。（2）國內畢業生在就業后，在職稱評定時被要求高校提供畢業證、學位證材料對其畢業證、學位證加以認證。（3）畢業生畢業證結業證不慎丟失，補辦相關證件，要根據畢業生的學籍檔案材料，提取其畢業證學位證等材料加以認證。（4）畢業生在辦理退休時社會保障部門要確認其工齡時，需要查閱學籍檔案材料，提取他的畢業就業派遣證等方面的證明，對其畢業情況加以認證。高校學籍檔案服務畢業生的這些社會功能，對學生能否繼續完成升學、再就業、計算工資工齡等有重要影響。學籍檔案服務社會的功能在當前市場經濟的條件下，社會保障日益完善的社會環境下，保障個人合法權益，具有重要的現實意義。學籍檔案服務學校職能部門、服務在校生的功能是學籍檔案的基本職能，學籍檔案服務畢業生是學籍檔案服務社會的重要內容，也是學籍檔案日益被社會重視的重要表現。學籍檔案服務社會的功能要求高校的學籍檔案管理要立足現實，重溫歷史，加強學籍檔案的整理和補救工作，以期更好地實現學籍檔案的社會化服務。
三、完善學籍檔案管理提高學籍檔案服務質量
學籍檔案管理是一個動態的管理過程，既承上啟下，又繼往開來。在檔案管理中存在舊問題，不利于新時期學籍檔案服務社會的新要求；新時期學籍檔案服務社會功能的強化，又要求高校檔案管理不斷創新。
（一）目前學籍檔案管理過程中存在的問題
學籍檔案是學生被高校錄取、在學校學習、從高校畢業及分配或派遣等一系列個人信息記錄，作為其為社會服務的信用憑證，其內容是否先進，是否便于查詢，對于高校檔案能否高效便捷地為學生提供服務關系重大。在高校檔案管理過程中恰恰出現了相關的問題，具體表現在以下幾個方面：
1.受歷史條件限制，學籍檔案材料內容不完整。由于歷史的原因或管理不完善，造成學籍檔案不完備。缺少學籍檔案實證材料。再如由于管理不完善，相關部門或院系歸檔不全，造成學籍檔案信息不完備等等。
2.受管理部門的影響，學籍檔案記錄不規范。比如，畢業生成績單，應有三個部門的公章：學生所在院系，教務處及院系主管領導的名章。如由于某些部門疏忽，致使學生成績單會缺少其中的某個印章，使學生成績公信度受到影響。再如，畢業學籍表應記載學生從入學到畢業的全部信息材料。院系在檔案形成過程中，記錄不規范，缺少學生在校的某些信息，使學生在利用學籍檔案時要增加其他部門的附加材料加以佐證，導致服務水平降低。
3.受計算機管理系統限制，學籍檔案管理手段不先進，電子化程度不高。受檔案電子化程度的影響，有些學校的學籍檔案沒有進入到電子查詢階段，靠人工查詢，費時費力，不利于紙質檔案的保管，也影響服務質量的提高。
4.受高校檔案館水平建設的限制，檔案收集和整理不到位。由于有些高校的檔案管理依然是檔案室的水平，檔案員數量少檔案員自身管理水平限制，使學籍檔案收集、檔案整理、管理工作不到位，也會影響學籍檔案服務社會的質量。
發現問題是解決問題的前題，研究對策是解決問題的最好方法，我們要從現實存在的問題出發，不斷研究檔案管理的理論和實踐，提高服務質量。
（二）加強高校學籍檔案管理，提高高校學籍檔案服務社會的質量
1.加強檔案隊伍建設，不斷提高學籍檔案工作人員的素質。學籍檔案管理人員必須認真學習高校檔案管理辦法，提高自身的思想素質和業務水平。學籍檔案管理人員要有定期的崗位素質培訓，進行檔案管理專業知識的系統學習和專業技術培訓，提高檔案管理人員的專業水平；加強檔案管理人員的思想教育，提高對學籍檔案管理工作的地位和作用的認識。
2.建立學籍檔案管理體系，健全管理制度。實行實體化管理體制，高校可根據實際情況，明確規定以學籍管理部門為依托，建立以院、系（部）單位為支點的學籍管理體系；明確學籍管理部門的檔案管理人員，各院系的教學人員為兼職的檔案員，全力輔助學籍管理部門完成學籍檔案的收集、整理、歸檔等工作，為全面管理學籍檔案提供可靠的組織保證。健全學籍檔案管理制度，學籍檔案制度必須掌握學籍管理的原則，既要嚴格執行學籍檔案的法規，又要以對學生高度負責的態度，做到以事實為依據，以管理制度為準繩，做到有章可循，有據可依。
3.加快學籍檔案管理的現代化、信息化進程。學籍檔案管理的現代化是以信息為基礎的，要實現檔案管理的現代化，首先要實現管理思想的現代化。學籍管理人員要充分認識到學籍檔案工作在市場經濟建設中的作用，以靈活多樣的形式，開展多種形式的服務。其次，管理方法的現代化。高校應根據實際情況，把計算機手段運用到學籍檔案的管理中，建立學籍檔案數據庫，運用計算機系統查詢、打印服務系統，提高工作效率。
綜上所述，學籍檔案管理作為高校檔案工作的一個組成部分，應當在實踐中不斷摸索，總結經驗，讓檔案信息真正能及時有效地為社會提供服務，使檔案開發工作逐步走上規范化、制度化、科學化的軌道。
參考文獻：
[1]李玉萍.高校學籍檔案管理的問題與對策分析[J].齊齊哈爾醫學院學報，2008，29（17）.
關鍵詞：公共體育；體育場館；管理績效；對策研究
中圖分類號：G818 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）13-0193-02
2015年底，我國人均體育場地面積達到1.57平方米，超額完成“十二五”規劃提出的場地達“120萬個以上”、人均面積達“1.5平方米”的目標。《“十三五”公共體育設施建設規劃》，計劃著力構建縣（市、區）、鄉鎮（街道）、行政村（社區）三級群眾身邊的全民健身設施網絡和城市社區15分健身圈，進一步改善各類公共體育設施的無障礙條件。提高公共體育場館服務管理績效，既是發展群眾體育的需要，也是實現經濟社會發展的需要。實踐中，我國在公共體育場館建設和運營中存在的問題主要體現在公共體育場館運營主體意識不強、缺乏社會參與機制、運營模式缺乏創新以及缺乏績效評價機制等方面。深入研究提高公共體育場館服務管理績效的途徑，具有重要的理論意義和實踐意義。
一、公共體育場館提高服務管理績效的需求分析
第一，發展群眾體育對提高公共體育場館服務管理績效的需求分析。在群眾體育對公共體育場館服務管理能力的需求方面，群眾體育的開展需要一定數量的體育場地、體育器材、體育服務等硬件條件作為基礎，特別是這種具有經濟學范疇內公共物品屬性特征的要素需要通過政府財政投入的形式達到其市場配置的高效率。因此，大力拓展公共體育場館資金來源渠道，提高公共體育場館投入能力和設施優化能力，是有效開展群眾體育活動的重要基礎。另一方面，在群眾體育對經濟發展的影響方面，群眾體育本身是體育事業和體育產業的重要組成部分，體育產業是第三產業的重要形態，是具有較低能耗和較高經濟增加值的高級化產業形態，大力發展群眾體育能夠為各個經濟體形成新型市場需求、促進各經濟體實現產業結構的高級化和合理化提供廣闊的發展空間。
第二，發展經濟對提高公共體育場館服務管理績效的需求分析。在經濟發展對群眾體育的需求方面：首先，隨著經濟發展水平的提升，居民的消費能力日益提高，閑暇時間不斷增多，通過參與群眾體育活動實現體質的提高和精神層次需求的滿足成為一種自然的內在需求；其次，通過發展以群眾體育為代表的體育事業和體育產業，是實現經濟發展質量提高的重要途徑；最后，經濟發展水平的提升必然要求更多的勞動投入，通過發展群眾體育提高勞動者的素質和有效勞動者的數量是實現經濟健康、可持續發展的重要基礎。在經濟發展對群眾體育的影響方面，經濟發展水平一方面決定了群眾的思維方式、生活觀念，進而決定了群眾參與體育活動的積極性、主動性和創造性，也決定了群眾體育活動發展的廣度和深度；另一方面，經濟發展水平決定了群眾體育活動的投入強度。因此，從經濟發展的角度，需要大力提高公共體育場館的服務管理能力提升，從而夯實群眾體育事業發展的基礎。
二、公共體育場館服務管理中存在的問題分析
實踐中，我國在公共體育場館建設和運營中存在的問題主要體現在公共體育場館運營主體意識不強、缺乏社會參與機制、運營模式缺乏創新以及缺乏績效評價機制等方面：
第一，公共體育場館運營主體意識不強。目前，公共體育場館作為國有資產的一種類型其產權關系隸屬于相關事業單位，而事業單位由于財政撥款等原因，導致其市場化意識不強，缺乏通過合理開發和實現公共體育場館社會價值和市場價值的意識。
第二，公共體育場館缺乏社會參與機制。通常而言，共同體育場館的初始投資較大，在后續運營的過程中也需要進行體育器材的更新完善等相關費用支出，現行的公共體育場館投資和再投資機制建立在以財政支出為主的基礎上，這種投資模式難以滿足群眾對公共體育場館數量和服務能力的需求。
第三，公共體育場館運營模式缺乏創新。公共體育場館作為國有資產的類型之一，應通過合理運營實現資產的保值和增值目標。目前我國公共體育場館經營方式主要有承包經營、目標管理、委托經營等。受制于計劃經濟體制的束縛，部分場館經營者缺乏創新和開拓精神，經營理念落后、營銷手段簡單陳舊、缺乏創新；在經營項目上，沒有按照市場化的取向進行優化和重組，對市場反應遲緩。
第四，公共體育場館缺乏績效評價機制。通過對公共體育場館的產權和運營主體進行績效評價，是提高公共體育場館服務能力的重要制度安排。事實上，公共體育場館的建設和運營本身是經濟效益和社會效益的統一。目前，我國各級政府在公共體育場館的績效評價管理體系以及與績效評價相關的激勵制度體系方面的建設有待進一步完善。
三、提高公共體育場館服務管理績效的對策建議
根據研究結論，為提高公共體育場館管理服務績效，有必要通過經濟均衡發展實現群眾體育均衡發展，形成區域性群眾體育事業發展的自主投入機制；通過群眾體育產業化促進經濟高級化，建立公共體育場館管理績效評價和激勵體系；通過創新公共體育場館運營模式實現價值最大化，建立群眾需求驅動的公共體育場館服務優化機制：
第一，通過經濟均衡發展實現群眾體育均衡發展。經濟發展是促進群眾體育發展的前提和基礎，經濟發展水平的差異也是區域間群眾體育發展水平差異性的重要解釋變量。因此，為促進我國區域間群眾體育的協調有序發展，應進一步促進經濟發達地區經濟發展質量的提升，促進經濟發展相對落后地區發揮后發優勢，進一步縮小經濟發展的地區性差異，促進群眾體育協調發展。
第二，形成區域性群眾體育事業發展的自主投入機制。群眾體育公共服務設施屬于經濟學意義上的公共物品范疇，單純意義上的市場自主配置具有低效率特征，通過政府積極實施主體的自主性投入能夠提高資源配置的效率和效益。因此，應通過制度安排形成群眾體育事業設施投入的自主性，從而保證群眾體育設施的質量和數量能夠有效匹配群眾體育的社會需求。
第三，通過群眾體育產業化促進經濟高級化。體育產業是第三產業的重要組成部分，是促進經濟結構高級化和合理化的重要發展方向。群眾體育事業的發展為加速實現體育產業的發展提供了廣闊的空間。因此，深入挖掘群眾體育事業發展過程中的商業價值，能夠極大拓展體育產業發展的模和效益，進而通過體育產業的發展促進區域性經濟的發展，最終實現二者協調發展、交互促進的螺旋式促進發展模式。
第四，建立公共體育場館管理績效評價和激勵體系。建立公共體育場館管理績效評價體系，是提高公共體育場館服務能力的有效措施。在評價準則方面，應從社會效益和經濟效益兩個準則層面進行指標細化和分解；在評價主體方面，應將公共體育場館的運營主體、上級管理部門、社會公眾等利益相關主體統一納入評價主體體系。最后，應建立基于評價結果的正向激勵和負向激勵配套制度體系。
第五，通過創新公共體育場館運營模式實現價值最大化。公共體育場館作為國有資產，應通過合理運營實現資產的保值和增值目標，實現經濟效益和社會效益的共贏。在具體運營模式中，可以通過冠名權、賽事冠杯權、廣告權和廣播電視轉播權等無形資產價值開發提高場館經濟收益，也可以通過與體育俱樂部結合，積極開拓體育場館與體育競賽表演相結合的形式開發公共體育場館商業價值。
第六，建立群眾需求驅動的公共體育場館服務優化機制。滿足群眾日益增長的體育需求是公共體育場館社會價值實現的基礎，因此，應建立群眾需求驅動的公共體育場館服務優化機制：其一，在公共體育場館設施的投資和建設環節，應充分考慮場館輻射區域內的群眾需求；其二，在公共體育場館的開放時間、活動組織等方面也應結合群眾需求進行確定；其三，可以建立公共體育場館服務的網絡服務平臺，提高信息化服務水平。
四、結語
提高公共體育場館服務管理績效，既是發展群眾體育的需要，也是實現經濟社會發展的需要。實踐中，我國在公共體育場館建設和運營中存在的問題主要體現在公共體育場館運營主體意識不強、缺乏社會參與機制、運營模式缺乏創新以及缺乏績效評價機制等方面。為提高公共體育場館管理服務績效，有必要通過經濟均衡發展實現群眾體育均衡發展，形成區域性群眾體育事業發展的自主投入機制；通過群眾體育產業化促進經濟高級化，建立公共體育場館管理績效評價和激勵體系；通過創新公共體育場館運營模式實現價值最大化，建立群眾需求驅動的公共體育場館服務優化機制。
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[關鍵詞]效率 公平 服務能力 共生 適度服務
[分類號]G250
“效率”與“公平”概念產生的最根本原因是資源的稀缺性，無論是從絕對還是相對意義上講，資源是稀缺的，沒有窮盡的資源。圖書館資源的稀缺性會導致對其資源利用的爭奪，有了爭奪才會引出“效率”與“公平”的概念。可見，“效率”是“基于資源的效率”，“公平”是“基于資源的公平”。
本文僅從資源的稀缺性詮釋圖書館服務能力的“效率”與“公平”共生關系，并根據圖書館服務的不確定性、無償性和剛性對服務“效率”與“公平”共生的影響提出適度服務觀。
1 圖書館服務能力衍生的“效率”與“公平”共生關系
從表面上看，圖書館是由有形的物質資源和無形的規則資源(如服務倫理、職業道德、文化知識等)構成的，但從深層次看，物質資源和規則資源存在的意義和價值在于它們各自背后的能力，唯有蘊藏在這些要素之后的能力，才是圖書館本質的真正體現…。可見，圖書館是一個能力體或能力集合。但目前，學術界對圖書館服務能力并沒有給出明確的概念，便于研究的需要，文章基于資源的稀缺性，把圖書館服務能力理解為將圖書館資源轉化為讀者價值的作用力。
將圖書館資源轉化為讀者價值的作用力有著豐富的內涵和外延。圖書館作為一個有生命的動態復雜系統有其獨特的行為，圖書館行為是圖書館服務能力的外部表現。從概念的外延上講，圖書館服務能力是一個經濟化的概念，能力就是創造讀者價值最大化本領，這個“本領”通過增加圖書館功能(包括從無到有、從好到優)和降低服務成本來衡量，也就是說“創造讀者價值最大化”這個經濟化的概念通常用經濟化的語言“服務效率”來衡量。從概念的內涵上講，圖書館服務能力又是一個倫理化的概念，圖書館資源是一種共有資源，其公共性決定了圖書館公共服務的價值取向――“普遍平等、惠及全民”，這種價值思想包括“服務起點公平、服務過程公平及服務結果公平”。其中，服務起點公平正是文章所要研究的(服務過程公平和服務結果公平往往通過服務制度的無差別化去實現，屬于當然公平，不在文章研究中)，它是一個基于資源稀缺性的概念。圖書館資源公共性決定了每個公民享有圖書館資源的權力，但受制于資源的稀缺，圖書館服務是有限的，在特定的時間內，并非每個人都能享有服務。因此，圖書館能力系統只能通過“讓更多的人享有圖書館資源”來實現服務起點的公平。
圖書館服務能力具有兩重性：一是提高服務效率；二是保障圖書館資源共享的公平、公正和平等。不可否認，圖書館服務既是一種經濟行為，也是一種人文關懷，追求效率是經濟行為的本能，追求公平、公正與平等正是人文關懷的體現。因此，在圖書館能力系統中，“提高效率”和“保障公平、公正和平等”是兩個平行的概念，不存在誰比誰重要的問題。“效率”與“公平、公正和平等”共同生存、共同發展正是圖書館能力的特征所在。
2 圖書館服務“效率”與“公平”共生的基本障礙
共生的理想模式是“相互促進、協同發展”，可在一般情況下，由于受到圖書館服務的不確定性、無償性和剛性的制約，致使圖書館服務供給、效率、公平之間不存在確定性關系，一切將因具體條件而變化。
2.1 服務的不確定性使圖書館不能通過一系列穩定的活動來充分利用資源潛在的能力
根據不同的研究視角，可將服務的主要特征歸納為不可感知性、生產和消費同步性、異質性、不可存儲性和不穩定性等。服務的不可感知性決定了圖書館在提供服務的過程中，難以提供有形的質量標準以吸引讀者進行穩定的服務質量維護；服務生產和消費的同步性決定了圖書館在提供服務的過程中，存在服務供給與服務需求錯位，如果服務需求相對服務供給不足，結果將導致人員和設備大量閑置，反之，讀者得不到滿意服務；服務的異質性使圖書館難以進行服務質量標準化的復制，圖書館內外部服務標桿的建立和借鑒方面面臨一些讀者及館員心理不確定性的限制；服務不可存儲性將導致圖書館不能提供有效服務庫存，使圖書館面臨服務需求高峰和服務需求低谷的交替沖擊，在時間和空間上難以對服務資源進行靈活調整；服務的不穩定性表現為服務質量會隨著提供者、提供對象、提供方式、提供時間、提供地點等方面的差異而發生較大的變化，致使圖書館服務質量不存在滿意標準。
2.2 服務的無償性使圖書館服務永無上限
圖書館資源具有共有性，而共有性資源具有兩個基本屬性，即非競爭性和非排他性。這兩大屬性決定了圖書館存在“免費搭車”現象，即每個人都不希望付費來消費該公共物品，從而決定了圖書館服務數量在很多的情況下是沒有上限的，永遠不可能滿足所有讀者的需求。在圖書館服務無償提供的條件下，根據理性人“自利原則”的一般假設，讀者對服務需求是無止境的，并受個人或群體學習曲線的影n向，讀者對服務期望值將會越來越高，從而降低對圖書館提供服務的滿意度，致使圖書館難以合理地控制自身的成本結構。事實上，讀者往往不會考慮圖書館服務成本合理性問題，在一些場合中他們甚至于傾向提出超出實際需要的免費服務需求，致使無償性與讀者滿意度之間有一道不可跨越的鴻溝。
2.3 服務的剛性使讀者對圖書館服務期望不斷攀升
圖書館提供的服務具有“剛性”特征，即讀者對圖書館服務供給的質量和數量只許增多、反對減少的現象。我們清楚，圖書館服務的有效性取決于讀者的預期和感知。值得注意的是，圖書館提供服務的過程中，讀者會根據自己的經驗調整自己的預期，進而影響日后感知的價值。因此，圖書館一旦擴大了服務內容或提高了服務水平，讀者感知的價值就會提高，從而增加了讀者的滿意度。但在一定時期后，讀者的期望也會相應的提高，如果圖書館高層次的服務不能維持，而讀者已提高的服務期望水平又很難降低，讀者感知的價值就會顯著下降，導致讀者的滿意度大幅度減弱。
3 圖書館服務能力提升的戰略取向：適度服務
3.1 適度服務概念提出
基于資源的稀缺對圖書館服務“效率”與“公平”的解讀，把實現資源的“社會效益”作為構建服務“效率”與“公平”共生的標準。社會效益(E)就是面向讀者、一定服務的質量(Ai)與數量(Bi)的輸出，其公式為：E=A1×B1+A2×B2+A3×B3+……+An×Bn。因此，圖書館服務能力系統最終把“效率”與“公平”問題轉移到服務質量與數量中來。而服務的不確
定性、無償性和剛性，使得圖書館建立標準化、定量化、高效化的服務管理體系始終面臨了嚴峻的挑戰，圖書館能力系統欲創造讀者價值最大化，必須兼顧圖書館服務的“效率”與“公平”，有效地控制服務邊界，確保圖書館服務供給的數量和質量處在一個理想的范圍內，即適度服務。
適度服務是一種科學的服務觀，符合圖書館服務意愿和服務特性。從理論上講，圖書館總存在一個最優服務水平，即不存在無效的服務成本狀態。換句話說，在其它條件不變的情況下，圖書館為讀者創造的價值實現了最大化。考慮到最優服務的服務水平是一種理想狀態，圖書館始終處于一個動態的環境中，最優服務水平也會不斷地發生變化；同時，在計量的意義上，圖書館整個價值創造系統也不斷地發生變動。因此，對于最優服務水平的確定是非常困難甚至是不可能的。雖然最優服務水平難以把握，圖書館是否達到最優服務水平對讀者滿意度的影響也不是決定性的，但是圖書館能否將服務水平控制在一個適度的服務區間內，對整個圖書館價值工程來說卻至關重要。
3.2 圖書館適度服務區間構建
圖書館服務的不確定性、無償性和剛性阻礙著“效率”與“公平”的“相互促進、協同發展”，提升圖書館服務能力，必須逾越這個阻礙。文中根據圖書館服務水平和讀者感知重要性，通過構建適度服務區間來逾越這個阻礙，如圖1所示：
適度服務包括質量和數量的適度，是個多元化的概念，因此，通常也無法完全按傳統的經濟學理論來構筑服務質量與數量的度。但考慮到服務總是在即定的成本下進行的，在即定的成本充分利用的前提下，再提高服務質量自然失去服務數量，反之亦然。可見，對服務質量與數量的適度化控制，只需對兩者之一進行。基于這種理解，圖1通過對服務質量的適度化控制，實現服務數量的適度化。
實現服務質量的適度化控制，對其水平進行分類是行之有效的。圖1根據讀者感知的重要性，把服務質量分為當然質量、期望質量和迷人質量。然后，把服務質量水平低于當然質量的服務稱為消極容忍區；把處在當然質量的服務稱為良性容忍區；把處于期望質量的服務稱為滿意服務區；把處于迷人質量的服務稱為驚喜服務區。服務質量達不到當然質量的服務是種低效服務，失去了服務的實在性；而服務質量達到迷人質量的服務是種理想服務。考慮到在即定服務成本下，維系這種理想服務自然會破壞服務的公平性(只能讓更小的人享有服務)，因此，適度服務區間構建只能在良性容忍區與讀者滿意區之間進行。
圖1的核心思想是通過圖書館服務需求和服務供給的互動管理，實施服務質量的邊界控制。從需求的角度考慮，圖書館應以使讀者對質量感知達到并保持在良性容忍區與讀者滿意區之間作為圖書館服務“效率”與“公平”共生的基本目標。只有緊密圍繞這一目標，圖書館對服務成本的控制以及服務價值的設計、供給才具有引導服務邊界向適度服務區間過渡的意義。從圖書館供給的角度講，圖書館必須有效地控制服務邊界并確保服務供給的數量與質量位于良性容忍與讀者滿意的區域。
據國家統計局數據，2000~2010年間，我國GDP以年均超過10%的速度增長，截止到2010年這一數據已經達到397983.3億元，其中，第一產業約占到總GDP的12.35%，第二產業占到46.8%，第三產業約占41.2%。另外，信息傳輸、計算機服務和軟件業增加值約占GDP的3%。與此社會經濟發展相對應，我國的信息產業也得到了迅猛的發展，信息服務也在這樣的計算機網絡環境下不斷發展成熟。近年，西方圖書館學界在研究讀者服務時多遵循“客戶中心”的理論指導，倡導讀者關系的一個管理，實現對其的一種定制化服務。
一、高校圖書館讀者服務現狀分析
上世紀90年代，卡內基-梅隆大學的Rober Armstrong等、斯坦福大學的Marko Balabanovic等、麻省理工大學的Henry Lieberman等人分別提出了個性化導航系統web watcher、個性化推薦系統LIRA及個性化導航智能體Letizia。這些科研和管理成就為圖書館定制化服務管理打開了先河。隨后My Library、My Alerts、My Library@Hand等形式的圖書館定制化服務系統在世界各地都得到一個較為廣泛的應用。國內的清華大學、中國農業大學、同濟大學的圖書館都有類似于“靈捷圖書館”、“我的圖書館”等相應的定制化服務版塊出現。另外，各高校圖書館也充分利用高校圖書館主頁的BBS、讀者留言、館長信箱等形式收集讀者需求信息。部分高校也安排了一定量的即時通訊工具（如MSN、QQ等）和E-mail等工具與讀者實現在線交流，同時讀者也可以運用圖書館所提供的這些工具實現圖書館資源與服務的一個檢索、學科導航服務來獲取讀者需要的信息。另外，文獻傳遞服務也是高校圖書館定制化服務的一個重要項目，讀者可以利用這一功能實現咨詢臺服務、檢索服務、課題委托檢索服務等，實現高校定制化服務的目標。
二、高校圖書館定制化服務存在的問題
（一）讀者定制化服務技術有待完善。從目前高校圖書館讀者定制化服務在技術上還有待完善，全文檢索和信息過濾技術方面還不是很成熟。讀者的個性化需求、知識的智能檢索和信息技術的整合技術 、數據挖掘技術整合、知識表達技術整合等都在不斷研究完善中。另外，檢索的實現和用戶界面的表達與維護都需要加強研究與開發。
（二）用戶信息安全管理的問題。圖書館讀者定制化服務實現的前提是需要有一個詳細的讀者信息，只有讀者可以為圖書館提供一個全面的信息檔案，圖書館才可以對讀者實現一對一的定制化管理。但在這其中，讀者信息安全檔案的建立則受到了很大的挑戰。誠信服務、保密制度的實施都為成為圖書館工作者的重要工作內容。
（三）圖書館協同管理能力欠缺。信息化高速發展的今天，要實現信息共享的目標，有必要做要不同地域、系統、級別的圖書館實現一種協同化信息共享管理。另外，圖書館讀者定制化服務管理也要實現圖書館與讀者間的一種信息溝通，從而才可以真正了解到讀者的需求。
（四）圖書館館員素質有待提高。定制化服務的重要理論基礎是以人為本，對人員的管理是圖書館各項管理工作的始發者。當前圖書館在讀者定制化服務管理的過程中主要顯現出人員服務素養、信息技術能力不夠高，信息服務方面的人力資源配置不足。并不能實現最佳的定制化服務。
三、強化高校圖書館定制化服務的對策分析
（一）完善圖書館定制化服務的技術支撐
圖書館讀者服務可在全文檢索和信息過濾技術方面加強技術交流和研發。在圖書館信息資源的智能檢索、信息數據挖掘、知識表達技術以及用戶界面的設計都要有一個全面的掌控，不斷更新、完善My Library、My Alerts、My Library@Hand、“靈捷圖書館”、“我的圖書館”等圖書館信息平臺系統的信息技術。與此同步，高校圖書館要強化信息技術人才的引用，并在制度建設上要體現定制化服務的要求，從而在基礎建設上最大程度上體現一種定制化思想，更好實現定制化服務的實踐。
（二）發展讀者信息資源，管理好讀者檔案
高校圖書館讀者定制化服務管理是圖書館與讀者間的一個互動學習過程，在這一過程中讀者信息則是其工作的重要參考和支持。首先，圖書館要針對這樣的要求建立較為完善的讀者信息資源體系，從讀者信息的錄入到讀取都要有一個快捷高效的信息管理系統支持。其次，圖書館要依據館員對讀者信息有一個較為全面的“咨詢”，按高校讀者群體按年級、性別、專業、學歷等情況進行一個檔案分類，從而我針對性地建立一系列特色的數據庫和學科導航系統，以滿足不同層次的讀者需求。最后，要關注讀者的反饋信息。館員在其工作過程中要關注對讀者反饋信息的收集，從而更好的改善讀者定制化服務。
（三）加強高校特色數據庫的建設
首先，要通過高校科研項目的建設逐步形成具有高校專業化學科建設的信息化特色文獻資源。在學科特色、地方特色和館藏特色方面各自發揮所長。如可參考本校前沿學科、交叉學科特色結合地方特色建立適合本校發展的特色數據庫。其次，可以依據國家相關圖書館管理規范建立標準化數據庫，在數據庫技術系統和對象數據標準上實現統一性。第三，從技術上實現特色數據庫平臺的搭建，可以通過合作建設，現階段的技術外包實現這一目標。第四，提供統一的相關標準與接口，形成適合當前高校現階段發展的專題特色庫組織機制和運作模式。第五，特色數據庫項目建設遵循資源共享的規則，項目在形成一定階段性成果后，除了要面向全校開放外，還要向社會各界提供免費或合理收費服務，并建立與之相關的服務機制和配套收費體系。
（四）加強與讀者的溝通與交流
館員與讀者的溝通與交流主要體現在服務方面，因此，館員的服務形象將會直接影響到讀者對圖書館工作的認可度。館員在為高校讀者提供服務時要考慮到不同讀者所處的層次，如針對學生讀者群體而言，在對待剛入學的新生來說，主要是對其進行一個圖書館文獻利用的培訓，推薦其閱讀一些增長知識面的閱讀作品；對于稍高年級的讀者，館員則要針對其在校培養目標為其量身打造一些知識庫，以提升其自身價值；對于即將走出校園的高年級讀者來說，更多是要從學術和社會實踐兩方面來向其推薦相關閱讀資料。（作者單位：河南大學圖書館）
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關鍵詞：教學秘書；教學管理；服務
中圖分類號：G645 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）19-0242-02
教學秘書工作是一項復雜且綜合性非常強的工作，是教學管理工作的重要組成部分。教學工作能否正常運轉、教務管理能否得以完善，都與其密切相關。教學秘書既是教學工作具體的組織者，又是具體的執行者，是連接學校教務工作與院系教務工作的橋梁和紐帶[1]。教學秘書既是教學工作的管理者，又是服務者，而良好的管理即人本管理，并體現在高效的服務中。可以說，教學秘書工作是高等院校教學管理工作的中樞，在教學過程中起著不可忽視的作用，而高效服務和人本管理是教學秘書工作的本質所在。
一、教學秘書工作的現狀分析
一直以來，人們往往對教學秘書的工作存在著不同程度的誤解，輕視教學秘書在教學管理中發揮的作用，甚至有人認為教學秘書只是在做著簡單的重復性的工作，加之教學秘書平時的工作任務量重、責任大，付出的勞動又得不到重視和公正的評價，從而造成了教學秘書在工作中思想壓力大、積極性不高，形成惡性循環，從而影響了工作的正常有序進行以及自身的發展。要從根本上改變這一現狀，究其內部原因，筆者認為作為一名高等院校的教學秘書，不僅要有較強的綜合素質，更應具備一個良好、積極的心態，作為學院的服務窗口要對工作有一種奉獻精神和全心全意為師生服務的意識，工作方式上要重視人性化，實行人本管理，這樣才能更好地建立良好的教學秩序、提高教學質量，同時實現個人職業素質和職業能力的雙重提升。
二、做好高效服務，實行人本管理
高等院校教學秘書的工作系統中主要有幾大群體，這些群體成員構成了教學管理工作的團隊，包括學校主要職能部門（教務處）、二級學院主管領導、其他兄弟學院、全學院任課教師以及全學院學生。由此可見，教學秘書處于這個系統中“一對多”的地位，這個崗位具有更多地與人交際的特點，教學秘書必須協調好各成員之間信息的傳遞和交流，通過各方努力共同完成教學管理的工作任務。可以說是“多向服務，多方協調”。
（一）面向學校主要職能部門
教學秘書應服務于主管部門，發揮中樞與協調作用。教學秘書是高校教學管理機構中的具體執行者，向上對應著上級教學管理機構，向下直接聯系教研室、實驗室和全體教師、學生。為了使各層次、各方面的活動協調于整體之中，一般都需要通過教學秘書這一中間媒介實現。一方面，教學秘書一定要做好上情下達和下情上傳，準確領會上級部門有關文件和通知要求，使主管教學部門教務處的教學任務和教學信息、工作要求及時傳達到每位老師，并負責在日常的教學管理工作中予以貫徹實施。另一方面，為了不斷完善管理制度，教學秘書還應盡量多地將教學管理工作最基層的第一手材料即教學環節中教師、學生遇到的困難、與實際不相適應的政策以及一些意見和建議及時反映到學校教學主管部門，使管理政策更適應一線教學，使理充分為教學服務，并在與上級主管部門的關系中形成一種良性循環，更有利于工作的開展。
（二）面向學院主管領導
教學秘書為教學院長直接領導，應服務于主管院長，做好院長的參謀和助手。首先，要協助領導貫徹執行學校有關教學的規定，制訂具體的教學計劃，完成領導所布置的各項教學任務；其次，隨著高校教育教學改革的進一步深化，教學秘書在工作內容和工作形式上都有了相應的變化，領導在作出決策之前必須進行大量的信息收集、情況分析、預案設計和制定，以及決策后的查辦總結等工作，這就要求教學秘書的綜合素質也要有相應的提高，既要從事教學事務性的工作，又要勝任智能，并力爭創造性的工作，及時了解教學工作及教學計劃的實施情況，收集各種教學反饋信息，并將這些信息整理、歸類，為領導提供決策的依據，及時向領導反饋計劃執行過程中所遇到的新問題、新情況，從而及時調整出現的問題，使問題得到最優化的解決[2]。
（三）面向其他兄弟學院
在教學管理過程中各兄弟學院并不是“平行線”的工作模式，他們不可避免地會有工作上的交集，其他兄弟學院是教學管理工作團隊中的重要組成部分。教學秘書工作中要協調好與之的關系。于公來說，需要溝通和協調的事情涉及兄弟學院教師外聘工作、學生轉專業相關事宜、學生校通修課程補考和重修等通知協調工作及成績管理工作等等，各學院之間要做好工作的對接，做到不留“盲區”，在允許范圍內盡可能提供到位的服務，擴大服務范圍；于私來說，資歷尚淺的年輕教學秘書要善于同其他教學秘書進行交流，取長補短，每個人都有適合自己的工作方法，尤其是那些有多年工作經驗的教學秘書更是有許多“不傳之秘”，我們要善于學習他們的工作長處，為我們提高工作效率服務，并借此拓寬工作思路[3]。
（四）面向學院全體教師
以超前式工作為教師服務。凡事預則立不預則廢，教學秘書工作要做到忙而不亂、繁而不雜，關鍵在于提前做好準備工作，做到“兵馬未到，糧草先行”。不僅可以避免教學秘書陷于慌亂的局面，而且還可提高工作效率，樹立工作信心，并增強工作的興趣與樂趣。
一、現階段電力營銷工作的存在問題
一直以來，供電企業都奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。另外，系統內有部分工作人員“服務意識差”、“服務不到位”、“服務水平不強”，表現出“門難進”、“臉難看”、“事難辦”等，供電營業廳布局、設備、標識缺乏人性化，服務流程繁瑣等原因導致客戶缺乏良好的服務體驗。
二、提高電力營銷優質服務水平的對策
（一）深化優質服務意識，樹立科學的以客戶為本的服務理念
電力企業的優質服務需要科學的理念做指導，要確立以客戶至上的基本服務理念。客戶對電力的需求以不僅限于滿足用電保障的基本需求，還需要提供深層次、人性化的服務需求。所以，要通過調查研究，不斷了解客戶需求，實現不同客戶的差異化服務，提高客戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。
（二）引進信息技術，改進服務手段
積極應用營銷系統，實現從業擴報裝、工程現場勘察、供電方案確定、裝表接電、抄表、復核、收費等營銷核心業務的“一站妥”，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高效率。開辟委托銀行代收托收、pos機刷卡劃扣等交費途徑方便客戶交納電費，在營業廳、行政中心、居民區及商業區增設自主繳費終端，方便客戶隨時隨地輕松便捷繳交電費。開通電費電子賬單和電費短信服務，為客戶及時送達電費信息，賬目清晰，繳費放心。
（三）美化服務環境，優化服務設施，建設嶄新的營業場所
采用敞式服務的營業大廳，大廳內上墻公布服務項目、工作流程，配備現代化觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業務數據和服務內容。服務引導區設置于主入口一側設開放式引導臺，由引導員提供引導服務。引導區內應設有排隊機、業務分區引導牌。業務受理區應設有客戶滿意評價器，及時收集客戶服務評價，定期統計相關信息，對營業員服務質量進行評比。客戶書寫臺放設客戶意見箱、意見本，收集客戶意見，并及時答復、跟進解決客戶問題。客戶休息區為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具，為行動不便人員提供無障礙通道，為客戶營造優雅舒適的環境。大客戶服務區設置獨立接待區，為VIP客戶提供專門服務。服務區內有客戶經理提供專業服務，設休息座椅、飲用水、飲水杯、多媒體播放設備等設施。設置24小時自助服務區，為客戶提供供電信息查詢、自助繳費、電費電量查詢等業務。
（四）加強隊伍建設，狠抓培訓，提高員工素質，用心服務
“人”，是市場營銷活動中核心、最活躍的因素，其他的經營要素都是通過“人”的活動去推動、去實踐。加強隊伍建設，狠抓培訓，提高員工素質，用心服務， 關鍵要抓好以下的七個方面：1.抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平，廣泛開展榮辱觀教育，要定時地對員工進行崗位培訓，重視服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓，使員工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優質的服務。2.加強營銷人員的管理。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。3.提高職業能力和服務技術水平。4.積極開展行風評議，糾正歪風邪氣、改正不良的習慣和作風。5.開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在窗口單位中廣泛開展服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“貼心零距離”服務。6.規范窗口人員的儀表和行為，主要包括：著裝整齊，穿營業工作服，佩戴工作牌，尊重客戶的風俗習慣，對客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞，接待客戶和接聽電話使用文明用語，報裝報修服務及時、周到、熱情等。另全所員工要全員參與進一步健全培訓體系、完善培訓機制，大力加強員工隊伍的素質建設。7.重點抓好班組建設，全面提高基層一線員工的知識水平和業務素質，把服務工作做細做實，把真情服務送到千家萬戶。
（五）創新思維和行動方式，體現服務個性化、人性化、親情化
在服務方式創新上，以客戶需求為導向，細分客戶群體，實行差異化服務。對不同客戶群體量身定制服務方法，服務內容和措施更具個性化、人性化、親情化。主要做法：1.全面推行客戶經理制。所有客戶均有自己的客戶經理，由客戶經理對客戶實行一對一服務，負責客戶用電需求的全方位免費服務。2.對重點客戶實行VIP管理。由領導擔任VIP客戶經理，定期上門走訪，了解客戶發展狀況和用電需求，解決用電問題，使供電服務與客戶需求對接；對VIP客戶建立電子檔案，實現客戶信息數字化管理，計劃停電征詢VIP客戶意見等。3.實行電力服務延伸進鄉村和企業。營銷服務人員深入農村和企業，實行抄表和服務到戶，建立客戶需求記錄和客戶意見及建議記錄，發放用電需求聯系單，定期召開用電需求現場會，開展專項的安全用電檢查，舉辦家庭安全用電知識、用電節能知識講座，使供電服務成為居民足不出戶就可享受到的便捷服務。4.設立用戶意見簿和舉報箱，建立了定期走訪用戶和所長接待日制度，高度重視和嚴肅對待用戶的來信、來訪及投訴。5.優質服務嚴格執行標準化作業流程，各種窗口資料一應俱全，填寫規范、及時、準確，內容清晰、真實，并設專人進行管理。
三、結束語
優質服務是供電企業發展的立足之本，我們要進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供更優質、更專業、更貼心的供電服務，實現與社會、客戶的互動共贏、和諧發展。
參考文獻
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在石油工業發展的早期，多數石油公司的勘探生產業務和工程技術服務業務是混合經營的。從20世紀30年代開始，西方石油工業進行了重大變革，根據社會化大生產的需要，國際石油巨頭調整了科技戰略和科研體系，縮小了研究規模，趨向借助外部研究力量，把能產生技術突破的基礎性研究轉移到大學院校，而將一些長期研究項目以技術合作或合同研究機構的方式交給服務公司和研發組織。這樣，大而全的石油公司分離成油公司（也稱油氣勘探開發公司或E P公司）及油田技術服務公司。油公司主要從事油田開發作業，油田技術服務公司則在工程和技術領域為其提供服務。
目前石油上游工業正處在由三維向四維油藏特征和模擬分析發展的第三次生產力大飛躍階段，也就是在整個石油勘探開發過程中，通過大規模應用信息網絡技術，實現數據采集、處理、解釋的一體化，并使用人工智能技術和神經網絡技術，大幅度提高勘探開發的總效益。世界油田技術服務公司無不認識到信息網絡技術是提升公司競爭能力的重要手段，所以要充分發揮信息網絡技術在油田勘探開發中的倍增作用、催化作用和加速作用。世界油田技術服務公司通過科技研發，要應對四個方面的挑戰，即降本增效，尋找替代儲量，提高產能和采收率，以及保護環境。它們正以市場為導向，以短期實用性研究為主，并與油公司、研發機構二者之間構成多種合作形式，來推動石油科技的進步。
二、不斷完善的戰略管理促進油田技術服務公司發展壯大
斯倫貝謝、貝克休斯、哈里伯頓、BJ Services、Smith、Weatherford等國外大中型油田技術服務公司之所以能在激烈的市場競爭中不斷發展壯大，在很大程度上得益于它們先進的經營理念和不斷完善的技術發展戰略。
1. 在技術發展方向上注重科學部署，敏捷決策
油田技術服務公司雖然從油公司分離，但其研發仍緊密圍繞油公司的生產來進行，油公司的勘探、開發及生產要求就是油田技術服務公司的技術發展方向，也是油田技術服務公司的研發投入方向。與此同時，各油田技術服務公司更多地注重在自己核心技術上的的延伸發展，以期達到長期主導市場的目的。
企業技術創新的核心在于如何適應市場需求，開發先進技術，并及時把新技術工程化、商業化，繼而去占領市場、擴大市場，提高投資回報率。因而，油田技術服務公司特別重視科研與生產的密切結合。
2. 建立適應市場的高效的研發管理體系
有了明確的技術發展方向，還需要建立起公司內部有效的研發管理體系來不斷激勵技術創新，以維護公司在市場上的競爭地位。世界著名的大中型油田技術服務公司都有各自嚴格的研發管理體系。
貝克休斯公司為了確保其在石油工具、完井、泥漿、電纜測井、鉆頭等8個專業領域的技術領先優勢，明確了以主管各事業部的高級副總裁直接負責技術管理的構架，如圖3所示。
同樣，斯倫貝謝公司也有一套科研、設計、應用一體化的運行機制。其測井分部的研發中心負責研究新的測井方法，研制出原理樣機后交給工程設計部，由工程設計部設計制造成工程樣機交給測井隊試用，由測井隊把試用中發現的問題和建議反饋給工程設計部，工程設計部再把信息反饋給測井研發中心，如此反復，直至機型定型，最終進入批量生產。截至2004年底，斯倫貝謝在全球共擁有6年科研基地、8個制造中心、17個產品開發中心。
3. 高度重視研發投入
新技術的研發以及工程化和商業化都需要巨額的資金投入，并存在很大的開發風險，因此，只有大中型油田技術服務公司才具備強大的研發能力。下面我們通過企業技術競爭力的四個主要指標專利數量、研發投入、研發強度（研發投入/銷售額）和研發人員數量來比較幾大油田技術服務公司的研發投入情況。
（1）擁有專利的數量（見圖4）
通常每家油田技術服務公司每年都有大批的科研成果在申請專利。斯倫貝謝在2004年的公司報告中這樣描述：2004年全年公司共收到2000份新點子，選擇其中700個進行考察，300個在當年可以進入研發階段。油田服務公司在任何時間都有大批的項目分別處于概念研究、可行性研究、研發試驗或商業化應用等不同階段，獲取專利正是這些技術成果商業化的最好途徑。
（2）研發投入和研發強度
特別值得一提的是斯倫貝謝公司，它為了保持公司在技術上的領先地位，一貫堅持把提高技術水平作為重要的戰略問題，并為此投入大量的資金。斯倫貝謝公司的測井技術之所以能在幾十年中始終保持全球領先地位，與其一貫高度重視技術的研發是分不開的。早在1948年，該公司就在美國里奇菲爾德建立了世界科研力量最強的測井研究基地，堅持開展基礎研究，注重知識創新。多年來，它的技術投入強度一直保持在5%左右的水平。
（3）龐大的研發人員隊伍
油田技術服務公司匯聚了石油上游工業中絕大部分的技術人才。六大油田技術服務公司的從業人員均在萬人以上，其中主要為技術人員。由于資料的缺乏，筆者不能提供這六大油田技術服務公司研發人員的準確數據，但可以肯定的是，在這些公司發展壯大的背后，有一支龐大的研發隊伍作支撐。為了不斷激勵技術人員的創新動力，每家公司都為技術人員設計了年金、退休金計劃，以及股票期權計劃等。此外，各公司的長期培訓計劃也為技術更新夯實了基礎。
4. 靈活多樣的技術引進方式
世界油田技術服務公司不僅靠自主研發有知識產權的技術來開拓市場，而且還借助外部的技術資源，或與他人合作投資開發新技術，或買下別人的專利技術使用權，并很快把這些技術成果物化到企業的生產經營過程中，為企業創造效益。它們的技術引進方式包括以下幾個方面。
（1）并購
從世界油田技術服務公司的成長歷程來看，其發展壯大的最重要的一環就是不斷地兼并重組。通過并購，一方面可以擴大市場份額，另一方面可以獲得先進技術和人才。
2005年，Weatherford完成收購大型陸地鉆井公司Precision Energy Services and Precision Drilling International（PDI），總交易金額涉及現金9.4億美元和5200萬股的公司股票。Weatherford此次收購最重要的目的之一，是以2.8億美元購買PDI的隨鉆隨測技術（LWD/MWD）研發中心。
（2）以開放式的科研協作來進行重大技術開發
近年來，隨著專項石油科學技術的精細化，以及勘探開發技術復雜程度的加深，科技攻關面臨的對象更加復雜，投資需求大，涉及的專業和學科更加多樣，要求科技成果的綜合性越來越強。世界油田技術服務公司除自行開發外，還采用合作研究、聯合攻關的方式來規避投資風險。其合作方式包括與政府研究機構的合作、與油公司的合作以及與獨立實驗室和大學的合作等。合作的內容更多地轉向研究周期較長、耗資巨大、風險較高的項目，合作各方實行利益共享和風險共擔的原則。合作研究已經成為公司間戰略聯盟的一個重要方面。
例如，哈里伯頓公司采用了組建多學科綜合協作研究小組的方法，集中有關專業領域的專家，通過先進的計算機技術實現信息共享，把分散的力量和技術結合在一起。通過組建多學科研究小組，解決了勘探開發工作中的一些重大技術難題，取得了很好的效果。同時，哈里伯頓公司的研究中心還加強與其他科研機構以及大學的合作研究。目前該公司與20多所大學以及美國能源部等機構建立了合作關系。與大學進行的合作研究，既保證了該公司的科研機構可以及時、充分地了解前沿科技的發展動向，還使大學成為公司人才和技術思想的源頭。
5. 嚴密的技術保護措施
作為以提供技術為主的油田服務商，擁有技術和知識資產優勢在油田技術服務公司中占有壓倒一切的地位，因此，對技術的保護也納入了油田技術服務公司的日常管理。
三、我國油田技術服務企業應解決的主要問題
基于以上研究，本人粗淺地調研了目前國內油田技術服務現狀，有下面一些認識。
1）我國尚不存在一個完整的、符合市場經濟規律的油田技術服務行業。目前稍具規模的專業服務公司，如中海油田服務股份有限公司、中油測井公司、東方物探公司、塔里木油田服務公司等，都隸屬三大石油公司，主要服務對象大部分以各自的地域（油田）為限。由于現存的行政隸屬關系，形成了自我發展，缺乏技術競爭及有效交流的格局。
2）行業的局限性，使得國內油田技術發展不均衡。中國海洋石油總公司原副總經濟師張位平在2006中國石油和石化裝備產業發展論壇上這樣描述：比起陸上石油開采設備高達90%的國產化率，目前我國還缺乏當家的海上石油開采設備，因此，絕大部分海上開采設備依賴進口。此外，雖然我國的石油科技領域50多年來取得了一系列的重大成就，但與國際先進水平相比，整體上仍然有不小的差距，特別是在某些前沿技術領域的差距更大。在國外，油田技術服務已實現了數字化、集成化、智能化、可視化和實時化，微孔井開采技術、膨脹管鉆完井技術、實時油藏經營管理、數字化油田等已成為主流技術，而國內仍停留在蒸氣吞吐、水力活塞泵等人工舉升技術階段；開發地震技術在國外已經成熟應用十多年，而我們才剛開始進行小范圍的采集試驗；在高端測井設備等方面，我們還是空白，這造成了我國在某些關鍵技術、核心技術方面受制于人的不利局面。
3）從單個公司內部的技術開發來看多以引進國外，技術為主，缺乏自主創新。外國公司使用專利圈地策略，既不斷抬高我們引進技術的成本，又不斷擠壓我們自主開發的空間。同時，我國企業內部的研發管理體系也相對落后；技術開發缺乏規劃，預見性不強；開發過程尚需規范；缺乏知識產權的自我保護意識；特別是研發投入不夠，并缺乏配套的研發人才激勵機制。這些都制約著我國企業自主創新的步伐。
4）對比與國外油田技術服務公司的巨大差距，我國油田技術服務公司應把發展自主技術、追求技術突破作為技術發展的關鍵，把加大研發投入、優化研發管理體系作為首要解決的問題。此外，打破現存行政隸屬關系造成的地域壟斷，加強國內企業的技術競爭與交流，是國內油田技術服務企業發展壯大的重要保障。
參考文獻
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