時間：2023-10-29 09:56:16
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【關鍵詞】禮儀教育 高職建筑專業學生 就業 影響
隨著城市發展和城鎮化進程的推進，越來越多的高職院校開設了土建大類專業。2015年，在廣西35所公民辦高職院校中，就有24所學校不同數量、不同規模地開設了土建大類專業，占全區高校的68.57%。盡管2015年中國建筑行業有些走下坡路，但建筑行業仍處于快速擴張態勢，未來10年中國建筑業仍將保持持續增長，建筑行業發展前景廣闊[1]。因此，高職院校建筑類人才在一定時期內仍將供不應求。
高職建筑專業畢業生的總就業率和協議就業率都較高，但就業質量還有待提升。影響就業質量的不單是畢業生的專業知識技能，還有就業指導工作及學生自身的綜合素質，其中禮儀修養又是個人綜合素質的重要組成部分。筆者擔任建筑專業學生輔導員，在工作中發現不少學生對禮儀知識了解甚少。一些用人單位反映，招聘時也會看中應聘者的禮儀。在實際工作中，建筑行業各崗位都要求守禮、講禮，注重禮儀修養的畢業生更容易找到工作、適應工作。
一、高職學校建筑專業學生禮儀教育現狀
（一）禮儀教育
禮儀是人們在社會交往活動中為了維系正常生活秩序、互相尊重而約定俗成的，共同認可的行為規范。日常禮儀可分為形象禮儀、言談舉止禮儀、社交禮儀、商務禮儀、應聘禮儀和涉外禮儀等類型。
禮儀教育是德育教育的重要組成部分，包括禮儀理論知識的傳播、禮儀文化氛圍營造和禮儀實踐。禮儀教育在凈化社會風氣、提高公民道德素質、構建和諧穩定社會方面有著積極的作用。同時，禮儀教育還承擔著傳承中國傳統文化的重要責任[2]。
（二）高職學校建筑專業禮儀教育現狀
整體來看，禮儀教育的重要意義得到了高職院校的充分認可，一些高職院校開設了禮儀課程，或在《就業指導與職業生涯規劃》課程中增設禮儀教育模塊，即使沒有開設禮儀課程的高職院校也會關注學生的禮儀缺失行為，在對學生日常行為規范的管理中強調禮儀。
禮儀課程在幾個特殊職業的專技人才培養中已經開展多年，比如旅游、管理、經貿等特別注重人際交往和溝通的職業，并逐步擴大并滲透到其他的與人際交往相關的職業，比如法律、醫療等行業[3]。但目前工科類高職院校的職業禮儀教育，特別是制造類、建筑類還不是很成熟，主要表現在以下幾方面：①教育觀念滯后，少部分教師并沒有意識到要對學生進行必要的禮儀教育；②課程設置隨意性大，內容不全面，沒有針對制造類、建筑類專技人才。③缺少師資，從事禮儀教學的教師多是思政教師、輔導員，大多沒有經過專門的禮儀培訓；④禮儀教育途徑狹窄，部分學校和教師開展禮儀教育僅限于講座、培訓；⑤禮儀教育的評價機制不完善，以授課教師考評為主，缺少情景考核和學生在校禮儀表現的記錄、測評。
（三）高職生渴求禮儀教育
由于傳統應試教育、生源質量的影響，高職學生的禮儀素養相對較低，而社會對專技人才的綜合素質、禮儀要求越來越高，高職學生普遍感受到禮儀知識、培訓的不足。以往研究表明，很多高職生從自身出發對禮儀修養的提高有需求，并對禮儀教育歸入學校課程有很大期盼。對于問題“你有加強自身禮儀修養的需求嗎？”72%的高職學生選擇有需要；對于“你認為有必要把禮儀教育列入課程教學嗎？”66%的學生認為有必要把禮儀教育列入課程教學 [4]。
筆者在與學生接觸中也發現不少學生很渴望學習禮儀知識，有的學生在頂崗實習期間還會電話詢問筆者和領導吃飯如何敬酒、怎樣旋轉餐桌等禮儀問題。
二、建筑行業禮儀
（一）從建筑行業崗位職責看禮儀要求
建筑專業高職學生，主要就業去向是各類建筑公司，從事的崗位很多，如施工、資料、安全、質量檢測等，這些崗位都要求畢業生具有扎實的專業知識技能、良好的職業道德、較強的適應能力、良好的人際溝通能力，要提高職業道德、人際交流能力，加強禮儀素養是重要的一課。
例如施工員，工作內容有測量放線、識圖、組織施工等，需要面對不同的人。想要做到讓工人心悅誠服接受你的管理，讓領導認可你的能力，就要樹立起良好的自身形象，少抱怨，與工人、監理業主交接時注意尊重他人、文明用語、儀態自然、文明用餐、控制飲酒等。
例如資料員，主要負責項目資料、圖紙等檔案的收集、管理等。資料員的專業素質決定了建筑技術資料的全面、完整、真實、有效的程度[5]。禮儀方面要特別注重按時收集、記錄，不私自傳帶檔案，保持辦公室、資料的干凈整潔，謙虛好問等。
【關鍵詞】服務行業；禮儀培訓；服務意識
“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養最直接的寫照。現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規范化越來越受到重視，各行各業尤其是服務業對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業的短期禮儀培訓呢？
一、以全社會作為大背景，以各服務行業為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑
（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。
（二）服務行業的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監督落實，使之持續并且長效。
（三）充分依托當地職業學校教師資源，為當地服務業做好服務培訓。職業學校要搞好社會調查，對各行業的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業之間建立長期的培訓服務機制，充分發揮職業學校的培訓職能，滿足社會各界各行業的需求，為地方經濟服好務。
二、服務行業短期禮儀培訓的實現途徑
（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。
服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。
所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。
（二）短期禮儀規范服務培訓的具體內容
1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。
2.作為承擔培訓任務的職業學校，要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。
3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。
4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。
綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵！
參考文獻：
（一）確立以職業素質發展為方向培養目標。對企業而言，人力資本素質是企業發展的核心要素，主要包含體質、智質、知識、技能和品質等。對個人而言，在獲得、保持和提升職位過程中，知識和技能僅占15%，而85%是“得體行為”，換言之由職業素養所體現的“得體行為”是職場競爭的成功關鍵。因此，從滿足企業的崗位人才需求和學生職業也競爭力的發展的需要出發，營銷類的行業英語教學的培養目標應以職業素質發展為方向，探索“能力本位、多方聯動、工學結合”的教學模式，培養精通業務、外語溝通能力強及職業素養優良的復合型人才。商務禮儀素養作為職業素養的重要組成部分，必然納入人才培養目標。
（二）明確以工作過程為主線課程任務。當前高職教育的課程任務強調以職業能力為核心，以商務活動流程為主線，構建實踐教學內容結構。注重以學生為主體，以真實情境實施課程教學，以項目引領和任務驅動促使學生學習實踐，從而實現教學目標。因此商務禮儀教學應依托于英語教學，進行真實有效的語言輸入；任務的開展與英語交際相融合，任務的難度由淺向難，依次推進且有延續性；過程評價以自我評價、同學評價、教師評價和行業評價等相結合。
（三）確定以職業能力為標準的課程任務標準。創設仿真商務環境，以情景教學為主，設計若干項目，以學生的職業能力為標準，使學生能有效完成商務活動并有較好的禮儀素養。建立與職業資格考試體系接軌的實踐課程測試系統，諸如“劍橋商務英語”（BEC初級和中級）、商務禮儀培訓師資格證考試等，為學生早日適應“職業資格制度”和目標崗位就業創造條件。
（四）組織以工作任務為核心的教學內容。一般高職院校設置禮儀課程，只是作為一門獨立的禮儀知識和培訓課程，往往失去外語教學這塊“土壤”，割裂了商務禮儀與西方文化的關系，因此我們把商務禮儀融入到英語教學過程中，在語言交際過程中滲透禮儀素養，充分體現其社會性、職業性和實踐性。教學過程中從崗位需求出發，以工作任務為核心，將教學內容分為6大模塊，即儀表禮儀、語言交際禮儀、職場禮儀、商務活動、會務禮儀、涉外商務禮儀，并融入到相應的8個英語教學項目中，即求職面試、公司介紹、產品介紹與銷售、品牌管理、商務會議、商務旅行、商務宴請及創立公司。
二、行業英語課程中商務禮儀素養教學實施方案
（一）課程內容充實與結構調整。商務禮儀教育和行業英語教學相結合，是以項目為載體，將禮儀素養教育滲透到語言文化教學中，因此在課程內容和架構上可融入相關的知識，如商務禮儀發展歷史、商務禮儀對個人發展成功的案例、商務禮對社會價值觀的作用及西方的禮儀習俗、禁忌等。
（二）課程實施要求。國際營銷專業的行業英語以聽說為主，重在以英語情景模擬對話提高學生語言交際能力，培養學生商務禮儀素養的養成意識并付諸實踐應用。1.實施環境：以多媒體教室為主要教學地點，同時可選擇校內咖啡吧和校內創業院內的公司辦公室為教學場地，進行有效的英語言輸入和行為示范。以英語為目標語作為交際語境，提供給學生真實、有效、充分的語言輸入，同時對具體環節的商務禮儀進行示范，并分析其背后的文化、習俗等，引導學生養成相應的禮儀素養，并提供相應的科學方法進行操練。2.任務形式：以工作任務為中心的情境教學，按業務發展路線和職業成長為軸線進行8個項目學習，從初入職場求職面試一直到自主創業開辦公司，完成系列的任務，前后銜接，循序漸進。以求職面試的項目為例，語言教學注重如何填寫英文的個人簡歷（resume）、口語對話注重面試（JobInterview）對話技巧，在教學中通過roleplay，同時融入了商務禮儀的儀表、著裝、站姿、走姿和坐姿等實訓內容，從而實現兩者的有機結合。3.任務實施：以學生為中心，通過案例導入、情境模擬、角色扮演、小組討論等多種形式進行教學，強化教師與學生、學生與學生之間的互動。通過以工作過程為導向的項目化教學，進行聽說讀寫訓練，尤其突出聽說訓練，分解商務活動環節、分析、演示商務活動中的禮儀規范并對學生進行情境模擬訓練，幫助學生形成禮儀意識并養成得體的儀態舉止和行為規范。此外，依托校企共同體進行頂崗實習，在此過程中幫助學生內化企業文化，強化入職前職業素養教育培訓，借助校企合作進行的一些活動，諸如產品推介會、新聞會等也為學生的商務禮儀實踐提供機會，豐富了商務禮儀教育的內容。4.任務拓展：憑借校園文化活動的豐富土壤，積極創設英語文化和禮儀文化的大環境，使學生在使用英語過程中，形成禮儀意識，養成有效的禮儀行為。校內的大型慶典活動諸如校慶x周年、文化藝術節開幕式、國際合作項目簽約儀式等，都是學生進行英語實踐操練和商務禮儀實踐的有利平臺，也是檢驗學生專業知識、語言能力和職業素養的有效途徑。因此，積極開展校內第二課堂的英語實踐活動，對于學生的商務禮儀素養的拓展和行為習慣的養成起著重要作用。依托校企共同體進行頂崗實習等社會實踐場所，在此過程中幫助學生內化企業文化，強化入職前職業素養教育培訓，提升學生的商務禮儀素養。通過頂崗實習，學生對企業的性質、宗旨、制度和價值觀等有了更深入直觀的了解，對崗位的職能要素和素質要求有了更具體的感知，經由培訓師將商務禮儀的素養教育和企業文化相結合，培訓效果更明顯。同時，借助校企合作進行的一些活動，諸如產品推介會、新聞會等也為學生的商務禮儀實踐提供機會，豐富了商務禮儀教育的內容。
（三）課程實施考核評價。行業英語聽說課分為過程性評價與終結性評價兩大部分，分別占60%和40%。過程性評價主要通過認知考查、行為評價和項目測試進行及學習檔案進行考核，采用教師反饋、學生評價和社會評價相結合的方式對學生的學習效果進行考核評價。該課程總分為100分，其中商務禮儀素養占20分，其中定量考核占10分，非定量考核占10分。禮儀素養考核分計算公式：職業素養考核分=定量考核得分×10%+非定量考核得分×10%。非定量考核指標包括態度（A）形象設計、（B）舉止儀態、（C）英語溝通能力、（D）國際化意識、（E）團隊合作等若干個方面，分別設置相應的權重和分數。評定時分別給予優（90分）或良（80分）或中（70分）或差（55分）的評定。非定量考核分計算公式為：非定量考核分=(A+B+C+D+E)×10%×20%。此外，結合職業認證資格考試，諸如BEC劍橋商務英語考試和禮儀培訓師資格認證考試等，以考試促進教學和就業，實現禮儀素養教育的動態完善。
三、商務禮儀教育融入英語實踐教學
（一）加強第二課堂商務禮儀素養的拓展。憑借校園文化活動的豐富土壤，積極創設英語文化和禮儀文化的大環境，使學生在使用英語過程中，形成禮儀意識，規范禮儀行為。校內的大型慶典活動諸如校慶x周年、文化藝術節開幕式、國際合作項目簽約儀式等，都是學生進行英語實踐操練和商務禮儀實踐的有利平臺，也是檢驗學生專業知識、語言能力和職業素養的有效途徑。因此，積極開展校內第二課堂的英語實踐活動，對于學生的商務禮儀素養的拓展和行為習慣的養成起著重要作用。
（二）依托校企共同體提升商務禮儀教育。第三課堂是依托校企共同體進行頂崗實習等社會實踐場所，在此過程中幫助學生內化企業文化，強化入職前職業素養教育培訓，提升學生的商務禮儀素養。通過頂崗實習，學生對企業的性質、宗旨、制度和價值觀等有了更深入直觀的了解，對崗位的職能要素和素質要求有了更具體的感知，經由培訓師將商務禮儀的素養教育和企業文化相結合，培訓效果更明顯。同時，借助校企合作進行的一些活動，諸如產品推介會、新聞會等也為學生的商務禮儀實踐提供機會，豐富了商務禮儀教育的內容。
四、結束語
關鍵詞 禮儀 旅游 研究
一、前言
旅游業的整體水平的體現除了表現在硬件設施的建設方面外，對于從業人員的素質要求也提出了很高的要求，從業人員綜合素質的體現往往集中表現在其禮儀水平的高低上來。從當前旅游業的發展來看，硬件環境的提升往往在短時間內通過大量密集的資金即可實現，而從業人員的素質等軟件環境在短時間內則難以突破，要經過長時間的積累與修煉。因從可以說當前的世界旅游業的競爭熱點已經是軟環境競爭，而不是單純是硬環境的競爭了。旅游業從業人員的職業形象與禮貌語言的運用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養是體現旅游行業軟實力的重要指標。因此， 對旅游業從業人員進行系統的禮儀培訓與教育，加強旅游業從業人員的旅游禮儀修養，可以有效的促進我國旅游業的發展，改善我國旅游業軟環境，是促進我國旅游業水平提升，達到國際水平的重要環節。
二、禮儀培訓在旅游行業發展中的作用分析
禮儀培訓在旅游行業發展中起著較為重要的作用。主要表現在一是通過禮儀培訓可提升從業人員素養及地區形象。旅游服務行業是一個地區乃至一個國家的窗口，通過禮儀培訓可有效提高從業人員的素質，從而提升所在地區甚至國家的形象。由于旅游服務行業服務的對象比較廣泛，來各世界各地，他們對于一個地區或者一個國家的評價及印象往往來自于其直接接觸的服務者的素質與禮儀。通過系統的禮儀培訓提升從業人員的素養與禮儀水平，可很好的樹立地區或國家的形象，打造較好的旅游服務品種牌。二是通過禮儀培訓可給服務對象帶來美的享受。旅游是從自己熟悉的地方到別人熟悉的地方去，旅游活動實際是一個審美的活動的過程，是一次美的享受。旅游者希望通過旅游過程中各種美好的體驗，獲得精神的享受與愉悅的心情，進而會帶動當地旅游行業的發展。三是通過禮儀培訓改善了從業人員的修養，從而改進了行業的經營管理。旅游行業企業由不同的部門構成，內部分工不能，通過部門間的支持與協作共同達成任務目標，完成工作任務，在此過程中，通過禮儀培訓，加強溝通中的禮儀修養，可有較調節旅游企業員工間、部門間的關系，以形成相互尊重、團結協作的旅游行業企業文化氛圍，營造優美、寬松的工作環境，為企業創造更多的經濟效益，進而推動旅游行業的整體發展。
三、加強旅游行業禮儀培訓的方法
旅游行業中禮儀服務的水平的高低，決定了行業的水平。在旅游業中禮儀起到了很好的道德示范的作用，可有效的推動客戶服務的水平。禮儀作為社會行為的標準和規范，對人社會的生活秩序有著較為深刻的影響。在旅游業中，禮儀的理論與現實應用方面的發展對于人們的意識行為提出了較高的要求，要求人們要將個個本性加以約束，牢記禮儀的要求，為用戶營造良好的服務氛圍。這對于禮儀的培訓提出了較高的要求，禮儀是實訓性及應用性都非常強的課程，要求受訓者要掌握濃厚的禮儀理論，同時要關注理論在實際工作中的應用，強調理論與實踐的培訓密切結合起來。
持久有效的培訓是行業發展的能力之源，對于旅游行業而言要想在行業中快速發展，在激烈的競爭中取得較為優勢的地位，就需要打造行業的優質的軟環境。其中最為重要的工作之一即是加強行業從業人員的培訓工作，特別是針對于禮儀的專項培訓工作。在此過程中，制訂戰略目標，建立起培訓提升的長效機制，按照旅游行業的發展的趨勢及目標要求，來制訂培訓計劃，讓從業人員能夠定期進行禮儀方面的培訓教育，不斷的提升禮儀服務水平。對從業人員進行禮儀培訓過程中，要結合旅游行業的整體目標來開展，確保從業人員能夠在思想上保持較為先進的思想，在能力上不斷提升。同時在培訓的過程中要注重分層次、分批次的對于旅游行業的從業人員進行培訓，可采用定期輪訓的形式，請業內較為有名的講師授課，保證旅游從業人員能夠定期的學習新的知識，強化禮儀服務的思想，適應新時期工作發展的需要。在培訓中要不斷的提升培訓的層次與理論實踐高度。利于不同地區的旅游市場的特點，整理出有代表性的可操作的培訓課程有效的實施。對于培訓的形式要不斷的創新，結合旅游行業不同的崗位的特點，更新培訓教材，采用多種課程形式加深培訓效果的運用，有效的實現理論培訓、素質培養和實踐行動三維教學目標，構建起培訓體系，通過分層遞進的模式進行旅游專業的禮儀培養。
四、旅游行業禮儀服務的基本原則
一是要本著真誠的原則。對于旅游行業從來人員來說，須真誠待人，真誠的表達個人的對待被服務對象的態度與友好的情感，真誠是禮儀的美學原則。二是要本著一致的原則。旅游行業要對賓客的一視同仁，同時在全程保持著較好的服務水準。堅持服務質量的高標準，同時要前后一致。這是周到的禮儀的具體表現。三是要本著主動的原則。在旅游行業中主動是禮儀行為的第一要求。四是要本著合宜的原則。約定俗成的社會習俗是禮儀規范的標準，也是人們在社會生活習慣中的歸納與總結。在旅游行業的項活動中，要根據時間、場合、對象的不同而采用適宜的禮儀原則。這些都需要在日常的工作中加強培訓，提高從業人員的綜合素質。
五、結語
總之，旅游禮儀培訓教學對于旅游行業的發展起著重要的推進作用，是提高我國未來旅游業服務水平的重要途徑，因此要重視禮儀培訓，積極探討有效的培訓教學方法，促進旅游行業的可持續發展。
參考文獻：
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[2]王麗華，呂欣.旅游服務禮儀[M].北京：中國旅游出版社， 2009.
[3]蔣 萍，我國禮儀研究的回顧與展望[J].湖南商學院學報，200503）.
[4]顧希佳，禮儀與中國文化[M].人民出版社，2001.
關鍵詞：禮儀培訓師素質形象
所謂形象，是指外界對人的印象。從這個概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個人自身的一些信息，如個人的儀表、風度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個人的這些信息需要被外界所感知、認知，并形成對這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個人形象塑造的過程才算最終完成，而這一印象帶有很強的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓師良好形象的塑造主要取決于兩個方面：1、自身素質的提升；2、形象塑造符合被培訓者及社會各界對禮儀培訓師的角色期待。
目前的禮儀培訓師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點，禮儀培訓師應如何加強修煉？本文將從這些方面進行探討。
一、禮儀培訓師形象塑造的目的――傳播致效
（一）禮儀培訓師形象和培訓效果的關系
從傳播學者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發現：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對象對傳播者的印象。當傳播者被認為是具有可靠和可信賴的這兩種品德時，就會產生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓要取得效果，從禮儀培訓師的角度來看，禮儀培訓師應該給學員一種權威的、可信賴的形象。這是禮儀培訓師形象構建的理論基礎。
（二）被培訓者對禮儀培訓師的角色期待
禮儀培訓的主要對象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對培訓質量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓師和培訓內容。
企業在招聘培訓師時的高要求反映了社會和學員對培訓師較高的角色期待。企業招聘培訓師的門檻比一般崗位高得多，尤其是高級培訓師，一般要求應聘者在30-40歲之間，相關專業碩士以上學歷，精通英語，5-8年知名培訓咨詢公司工作經驗，熟練掌握培訓的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓課程授課經驗，對培訓領域有深度的研究等。
服務對象希望培訓師既是培訓的管理者、開發者又是培訓的實施者，能夠組織培訓政策與制度的制定；培訓需求的調查；培訓項目的組織、實施與評估；培訓活動的協調又能夠進行學習材料、學習媒體、學習過程、評估手段與學習環境的設計，還可以進行課程的實施，學習過程的促進，學習成果的評估等。
總之，淵博的學識，緊密聯系實際的授課技巧，權威的符合禮儀培訓師角色的外在形象，成為學員對禮儀培訓師的重要角色期待。
（三）目前禮儀培訓師形象存在的問題
目前我國禮儀培訓師是否符合學員的角色期待呢？我們來看看我國禮儀培訓師的基本情況：
孫明宇、胡媛媛在論文《我國培訓師行業的現狀及發展初探》中，統計了我國培訓師的學歷，“從學歷來看，根據不完全統計，從業人員大都具有較好的教育背景。目前管理類的培訓師近半數擁有MBA學歷，而其他類培訓師幾乎全部是本科以上”，從這個數據我們可以推論，禮儀培訓師的學歷一般在本科以上，基本知識和文化素養能夠勝任禮儀培訓師的角色。
但是，僅具有基本知識和文化素養還不能滿足學員對禮儀培訓師的角色期待。很多學員反映，禮儀培訓隔靴搔癢的現象比較普遍，無法一對一的解決實際問題。這和我國禮儀培訓師的人員結構有關，我國禮儀培訓師隊伍主要由三類人構成：一是高校專業教師；二是在各大企業擔任高級管理或技術職務的資深員工，如酒店業、銀行業資深員工等；三是其他社會知名人士。這三類人中，一般第二類人比較受企業歡迎。但這些人往往在培訓的方法技巧上欠缺專業素養。高校教師雖然專業素質較高，但其使用的培訓方式往往比較單一，培訓內容易與實際脫離。
同時，國內多數培訓師對技巧的重視程度遠勝于內容，使得學員在受訓中感覺熱熱鬧鬧，培訓后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓，往往表現為不考慮培訓課程是否真需要，都要在培訓過程中加入大量的故事、游戲。培訓過程雖然能博得學員一笑，但培訓目的卻難以達到。
有人總結了目前培訓師，當然也包括禮儀培訓師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣弄專業詞匯）；4、態度傲慢；5、不善溝通；6、表達欠佳；7、不會變通。
由此可見，目前禮儀培訓師在社會公眾中建構的整體形象和公眾對禮儀培訓師的角色期待還存在一定差距。
二、禮儀培訓師形象塑造的重點――素質和儀表
那么，讓人信服的具有權威感的形象怎樣獲得呢？我們認為，權威感的獲得有兩個來源：一是專業的外在形象；二是成為本行業的專家，最好是有知名度的專家。基于此，給禮儀培訓師形象塑造提出了兩點要求：
（一）內在素質要求
我們認為，禮儀培訓師要成為本行業的專家，需要具備以下內在素養：
1、廣博的科學文化知識
廣博的科學文化知識是從事培訓事業的基礎，淵博的學識既是禮儀培訓師內在素質的重要方面，又是其他素質提升的必要準備。只有擁有比較淵博的學識，禮儀培訓師才可能站在一個比較高的視角，高屋建瓴的為受訓單位設計既具有實用性又具有前瞻性的培訓課程。以下幾方面的學識可能是一個優秀的禮儀培訓師必須具備的：
（1）基本人文知識，如哲學、文學、歷史、政治、社會學等；
（2）針對培訓過程的知識：如相關電腦軟件的運用知識，多媒體設備使用、培訓技巧等；
（3）針對培訓效果的知識，如心理學、傳播學等；
（4）培訓行業相關知識，根據培訓單位所處行業的不同，還需要掌握在禮儀培訓時可能會涉及到的該行業知識，如經營管理、酒店服務、銀行工作流程、醫院工作流程等。
（5）可能涉及的其他知識等。
2、禮儀素養
除了上述培訓師應該具有的共性知識外，對禮儀培訓師來說，還應具有的最重要的內在素養，是禮儀素養。
我們認為，禮儀素養應該包含這樣幾個方面：
（1）完備并有專攻的禮儀知識
所謂“學為人師”，要做禮儀培訓師，培訓師必須是禮儀知識方面的專家。首先，應充分掌握中外禮儀知識、古今禮儀知識、其他特殊的禮儀知識（如不同宗教、民族禮儀習俗等）等，其次，應對禮儀學有一定的研究，對現有禮儀的起源、發展，對禮儀和文化的關系，對禮儀的社會學、民俗學意義等應有科學的分析；再次，應形成自己的優勢方向，成為某一個行業禮儀問題的專家。
（2）高尚的道德情操
道德是禮儀的內核，一個真正講禮儀的人，必定是一個道德高尚的人。要成為一名優秀的禮儀培訓師，道德修煉是應有之義。禮儀培訓師應該在社會公德、職業道德、個人品德上率先垂范。不能當著學員一個樣，背著學員另一個樣；不能把對經濟效益的追求凌駕于職業操守之上。
總之，一個優秀的禮儀培訓師應具有認真負責、關愛他人、熱情周到、耐心細致等優秀特征。忠于自己的事業，樹立事業的神圣感和崇高感，對培訓工作負責、對培訓客戶負責、對自己負責。
3、良好的心態
禮儀培訓師在培訓過程中，會遇到不同的學員，面臨不同的行業，如果自我調整不當，很容易滋生一些不良心態，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會影響禮儀培訓師的培訓狀態。一個優秀的禮儀培訓師應該善于控制自己的情緒，培養良好的心態，盡量積極地歸因，理性對待成敗。
4、培訓相關其他素養
美國IBSTPI是專門致力于研究培訓師勝任素質的機構。1993年，該委員會公布了第一套培訓講師的勝任素質，包含了14個勝任素質因子，分別是：分析課程材料和學習者信息、準備培訓場地、建立并維持教師和學員之間的信任關系、管理學習環境、有效的表達技能、有效的交流技能、有效的發問技能和技巧、對學習者需求做出有效的反應或反饋、提供積極的強化并引起學習的動機、恰當的使用培訓方法、有效的使用媒體和電腦、評估學習者的表現、評估培訓以及報告評估的信息。
由此可見，要做好一個禮儀培訓師，除了需要具備科學文化知識，禮儀知識、道德素養和良好的心態等素質外，還需要掌握一定的培訓技巧，并逐漸形成自己的培訓風格。培訓技巧至少應該包含以下幾方面：語言表達能力、現場控制能力、隨機應變能力、知識整合能力、創造能力等。
（二）外在儀表要求
前面我們分析了禮儀培訓師的勝任素質，素質往往是內隱的，它需要外顯的形象表露出來，那么，禮儀培訓師在外在形象上要注意些什么呢？
1、符合角色期待的儀表
儀表禮儀是禮儀培訓的重要方面，基本上各行業的禮儀培訓都會從儀表禮儀說開去。為了讓禮儀培訓師更有說服力，禮儀培訓師首先應該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓現場，儀容、舉止、著裝應該莊重，符合一個嚴肅的職業場合儀表的基本規范，符合學員對禮儀培訓師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場合，禮儀培訓師也要注意自己的儀表。因為經過一定時間的職業錘煉，禮儀培訓師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場合儀表失范，會影響顯在或潛在學員對禮儀培訓師的評價，從而影響培訓效果。
2、言行合一的禮儀表現
要成為一名令人信服的禮儀培訓師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個守禮的人，怎么能讓學員守禮呢？禮儀培訓師應加強自我批評，“一日三省吾身”，恪行禮儀實踐。大事上誠實守信，寬容大度，擇善固執，小行上舉止有度。
三、禮儀培訓師形象塑造的方法――內外兼修
良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學員信任的，有權威感的禮儀培訓師，培訓師應該從內外兩個方面加強修煉。
（一）禮儀培訓師的內部修煉方法
有人認為，一個培訓師的修煉有五個層級：第一層級――資質層修煉。此一層級是指培訓師自身條件、素養符合進入該行業的客觀標準和要求，從而能夠順利邁入行業門檻。第二層級――技能層修煉。培訓師仍是以學習、積累為主。所不同的是技能專攻顯優長，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級――專家層修煉。培訓師的綜合成果、口碑影響由小區域向大范圍擴散。此一階段的修煉注重立功建業，立言著述、立德操行三者的內在和諧。第四層級――思想家層修煉。培訓師進入此等境界，完成了由“學者”到“思者”的升華，通過了由熔鑄百家到自成一體的質變，成為一個流派的代表人物。第五層級――哲學思想家層修煉。此等人物已經是一種文明高度的標志性文化符號，其修煉境界已臻于人圣。
我們認為，這五個層級確實應當成為優秀禮儀培訓師追求的目標，當然，要逐步完成上述修煉過程，不能急功近利，需要循序漸進的進行。綜合各家觀點，我們認為，以下方法有助于加強禮儀培訓師的內部修煉：
1、勤于學習
培訓行業是一個前瞻性的行業，因此，也必然是一個學習型的行業，在知識更新日新月異的時代，禮儀培訓師應果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓師身上等一切可以學習的地方學習。同時，應有終身學習的意識，除了業余學習之外，還應積極參加研修班等脫產培訓的單位進行專門學習。
2、樹立榜樣
以優秀的培訓師為榜樣，樹立自己的職業理想。同時，加強和其他培訓師的聯系，互相探討，交流信息，取長補短。
3、善于總結
分析和歸納能力是一個培訓師應具備的重要能力。從每一次培訓中進行總結；從無數的禮儀實踐中總結出具有規律性的東西，并加以創造性提煉；在調研中找到培訓的切入點等等，這一切都有利于禮儀培訓師的素質提升。
（二）禮儀培訓師的外部修煉方法
除了內部修煉，在外在上，禮儀培訓師也不能放松。
1、修煉儀表
禮儀培訓師在形象上當然可以有自己獨特的風格，但這一風格的塑造必須建立在符合禮儀規范的基礎上。
（1）在儀容上，禮儀培訓師儀容應該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點，又不忽視其他學員。表情和培訓場合相適應。
（2）在服飾上，除了符合禮儀規范，同時有自己的風格之外，還應考慮和培訓行業相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。
（3）禮儀培訓師應養成良好的生活習慣，注意健身和營養，保持較好的身體狀態和較好的體形，這一點對指導儀態訓練的禮儀培訓師尤為重要。良好的體形在示范儀態美時更有說服力。
（4）禮儀培訓師應該特別注意氣質的修煉。以高雅的氣質、彬彬有禮的風度給學員以示范作用。
2、修煉語言
傳播學者羅德里克?哈特和他的同事們發現：有效的傳播產生于你敏感、小心謹慎的調整對聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認為：修辭敏感性是傳播者根據聽眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認人的復雜性，懂得一個個體是多重自我的復合體。修辭敏感者在與他人接觸時力避機械呆板，會根據他人的層次、情趣、信仰對自己要說的話進行調整。他們并不放棄自己的價值觀，但他們知道一個想法可以用多種方式來表達，為了達到傳播的效果應根據聽眾的情況調節自己表達想法的方式。
毫無疑問，要達到良好的培訓效果，修辭敏感性是禮儀培訓師必須具備的語言素養。除了善于根據學員的狀況調整語言之外，禮儀培訓師在語言表達上還應該注意：在內容上善于謀篇布局，“謀定而后動”。主線清楚，脈絡清晰；有內容，有內涵，情感豐富；在語音上講究親切動聽、少用語氣詞；在語調上抑揚頓挫。
注：本文為湖北三峽職業技術學院校級課題《高職學生禮儀素質培養分析》階段性成果。
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【關鍵詞】職業院校 禮儀技能教學現狀 對策
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450－9889(2012)03C－0159－02
作為素質教育重要組成部分的禮儀技能教育正日益受到各級各類學校的關注，尤以職業院校最為明顯。各職業院校基于提升學生綜合素養，增強學生就業競爭力的需求，紛紛開設了禮儀技能課程。然而，諸多問題的存在導致職業院校禮儀技能教學陷入窘境，這種狀況已經受到不少研究人員的關注，學界一致認為必須對職業院校禮儀技能教學進行改革，為禮儀技能教學順利走出窘境尋找新的出路。
一、職業院校禮儀技能教學的現狀
(一)教學效果不明顯
經過多年的禮儀技能教學，職業院校校園仍然存在著較多的不文明和欠文明現象，有些甚至出現在禮儀技能實踐教學過程中。這說明，職業院校禮儀技能教學的效果是不明顯的，仍有待提高。
(二)教學內容保守單一
職業院校在整體教學內容的設置上保守單一，表現出明顯的功利目的。禮儀技能的教學在多數職業院校都是安排在就業指導課程中，以一個準專業的模塊出現。因此。禮儀技能教學在這些院校里其實就是以求職禮儀技能教學為核心的，禮儀技能教學的內容被人為地、偏執地限定在一個狹小的范圍內，過于功利化。一般來說，教學內容和范圍的限縮，應該有利于實現教學目標，但正如前文所述，教學效果卻并不明顯，所以限定禮儀技能教學內容和范圍并非明智之舉。禮儀技能教學內容不應該屈居就業指導課程某一模塊的地位。職業院校的教學以就業為導向是合理的，但以就業為導向不表示禮儀技能教學的內容就應該限定在就業指導范圍。禮儀技能教學究其實質是屬于學生綜合素養教育范圍的，是踐行素質教育的途徑之一。脫離素質教育框架談禮儀技能教學，人為地將禮儀技能教學與素質教育割裂開來，是一種方向上的錯誤。將禮儀技能教學內容限定在就業指導范圍內，弊大于利。
(三)師資力量薄弱
筆者就職業院校禮儀技能教學師資情況對所在學校周邊的職業院校進行過調查，從結果看，各校均很少有禮儀技能教學的專任教師，甚至有的院校連名義上的禮儀技能專任教師都沒有。教師往往屬非自愿被安排授課，多數是暫時無法安排教學任務的教師，尤其是那些專業整合后被淘汰的專業的專業課教師，年齡整體偏大、學歷偏低。有少數是從沒有專業、職稱、職務或學歷優勢的藝體、思政等教師中抽調出來的。這些教師沒有經過系統的禮儀理論和技能的學習，也沒有經過必要的轉崗培訓，創新能力、教學手段和教學方法的運用能力都有待提高。而且，取得禮儀培訓師等國家職業資格證書者為數極少，“雙師”比例極低，這與現今社會對職業院校禮儀技能教學的期望極不匹配，與實現禮儀技能教學目標的師資要求相去甚遠。
二、職業院校禮儀技能教學的對策
(一)科學重構教學內容
就禮儀技能的功能和教學目標看，禮儀技能教學內容宜分為兩個模塊，即公共模塊和專業模塊，兩個模塊又可以按不同的標準分為若干子模塊。公共模塊內容所有學生都要學習和掌握，專業模塊是針對禮儀技能有特殊或更高要求的特定專業而安排的，因專業而異，但并非所有專業都有必要開設專業禮儀技能模塊。
公共模塊旨在幫助學生外塑形象，內煉修為，提高綜合素養。通過公共模塊的學習，學生培養寬容、理解、誠懇、謙遜的態度，練就講究禮貌、談吐文雅、莊重大方、熱情友好的行為舉止，具備得體地處理內部和外部各種事務、在工作中協調與上下級和同事間各種關系的基本禮儀技能。公共模塊按工作場景應包括如下子模塊：接待禮儀、辦公室禮儀、商務酬賓禮儀、差旅禮儀、商務活動主持禮儀等。有條件的院校還可以在公共模塊中安排涉外禮儀與禮俗的教學內容。從功能方面看，公共禮儀技能教學的內容應至少包括語言禮儀技能、行為禮儀技能和儀態禮儀技能。
專業模塊則只對部分專業有特別意義，例如文秘專業學生對禮儀技能的要求比機械專業學生相對可能要高些。針對這些對禮儀技能要求高或者特殊的專業，需要單獨研究專業模塊的設置，對于該模塊的子模塊的安排當以崗位需求為基礎，可以考慮將這個模塊安排進職業發展和就業指導課程，作為就業指導中個性指導的內容。
兩個模塊的設置，能較好地適應不同專業學生對禮儀技能的不同要求，也能較好地促進教學人員從事不同層次的教學與研究，促進教師在禮儀技能教學領域也做到術業有專攻，進而提升教師整體的教學能力和素養。
(二)以強化實踐為目的，豐富教學形式
1.以課堂教學為主體，充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍。禮儀技能教學是一項系統工程，是一項長期的工作，它不僅表現為單純的課堂教學和相關的實踐教育活動，還表現為其他多種形式。應充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍，將禮儀技能教學和學校的常規管理、校園文化建設完美地結合起來，采取可持續的教學形式，提高禮儀技能的教學實效。
首先，將禮儀技能教學和學校的常規管理相結合，培養學生尊崇規范的意識。以開設禮儀技能課程為基礎，以“文明做人”為主線，以規章制度為依據，以常規管理為重點，以促進學生健康成長為目的，培養學生的綜合素養。將禮儀技能教學和學校的常規管理結合起來，重在教育學生明白規范之于社會和個人的重要性。禮儀其實就是一種規范，是個人道德修為、文化涵養和交際能力的外化形式。這種形式實質是從禮儀的規范屬性出發，嘗試從源頭解決問題。
其次，將禮儀技能教學與校園文化建設相結合，營造濃厚的校園文化氛圍。現代社會各種資訊泛濫，環境對學生的影響日益明顯，而學生的識別能力非常有限，所以環境的營造就特別重要。職業院校學生禮儀技能教學也可以通過環境配置的方式進行。這里的環境配置其實可以通過建設良好的校園文化來實現。良好的校園文化環境可以潛移默化地孕育學生的文化意識，而文化育人又是自在化、生活化的教育形式。文化氛圍愈濃郁，愈有利于學生文化品格的自覺形成。校園文化建設應當堅持正確導向，堅持營造人文氛圍，注重發揮校園活動正面的、積極的作用。堅持在校園文化建設過程中通過舉行禮儀技能競賽、舉辦人文素質講座等方式，有效、無縫地融入禮儀技能教育。
再次，將禮儀技能教學與人才培養相結合，提高學生綜合素質。現代社會人才競爭越來越激烈，只有整體素質良好的人，方能具備競爭優勢。禮儀技能教育，從本質上說屬于素質教育。禮儀技能教學也應因材施教，要求學生從小處著眼，不斷豐富自己的禮儀技能。學校應結合形勢，針對性地開展相關討論活動，督促學生全面樹立競爭意識，提高文明素養，養成文明
習慣，形成健康人格，進而增強綜合素質。
最后，利用網絡優勢，開展禮儀技能教育。學校可通過在校園網上建立禮儀專欄，設置娛樂、欣賞、互動等版塊，在網上進行禮儀技能教育，讓學生在學習專欄過程中進行體驗，通過現代網絡渠道感受禮儀文明修身的氛圍，從中接受禮儀技能教育，提升禮儀技能。
2.豐富禮儀實踐活動，在活動中提升禮儀技能。職業院校禮儀技能教學的根本宗旨并不在于使學生獲得多少禮儀知識，而在于使學生習得禮儀技能。而技能的習得最重要的途徑就是實踐，因此應豐富禮儀實踐活動。
首先，組建經濟實體，為社會提供禮儀服務。學校成立禮儀服務實體，采用公司或者其他的企業形式，承接校內外各種禮儀服務業務，為學生提供真實的而非模擬的禮儀服務工作場景，可以滿足學生禮儀技能實習、實訓等實踐的教學，學生也可以因此而創收，整體收獲是多重的，遠比模擬性的實踐教學效果明顯。
其次，組織禮儀技能競賽，提高教學實效。禮儀技能競賽其實就是一種賽場教學法，是根據禮儀技能教學的需要，組織學生參加禮儀技能比賽，將教學場所從教室移至賽場，讓所有的學生都能參與，都能體驗和感受，進而提高學生的學習禮儀技能的興趣，教學與競賽緊密集合，以賽促學、以賽促教，提高教學實效。組織禮儀技能競賽過程中，很多人只看重競賽的結果卻忽視賽前和賽后的過程，認為賽前和賽后階段并不重要，這是一種錯誤的認識。賽前和賽后階段恰恰是禮儀技能競賽的最重要的階段。賽前的指導、演練和賽后的總結、修整較之賽場當中的切磋更能有效地促進學生掌握禮儀技能。從某種意義上說，禮儀技能競賽的過程就是禮儀技能形成的過程。
最后，積極組織學生參加禮儀實習，完善和發展禮儀技能。學校應積極為學生爭取實習機會，安排學生到校外單位進行禮儀實習，使學生在交際活動中運用所學禮儀知識和技能，親自體驗和感悟，在實習中強化學過的知識，同時及時發現自身的不足，為禮儀技能的進一步完善和發展奠定基礎。在校外實習過程中，應鼓勵學生勤問、勤練、勤總結，教育學生不必刻意關注實習期間所謂的報酬和其他經濟上的收益，使學生明白實習最主要的是在真正的場景中歷練自己，是在學習和驗證如何工作。
(三)組建穩定、高素質的教學團隊
禮儀技能教學其實是一項專業性的工作，并非任何人都可以勝任。要強化教學效果，建立專業的師資隊伍是前提。各職業院校應重新認識禮儀技能教學的重要性，認識師資隊伍建設的重要性，逐步建立專業的禮儀技能教學團隊。教學團隊采用專職教學人員和兼職教學人員結合的形式，但所有教學人員均需為專業人員。要建設一支高素質、高效率的教學團隊，必須對團隊成員進行禮儀基本理論知識和基本技能的培訓。校內的專職人員可以通過送培、掛職鍛煉等方法進行培訓。鼓勵團隊成員參加相應的禮儀技能培訓資格的培訓，爭取獲取全國性或行業性的禮儀技能培訓師資格，爭取所有成員都能具備“雙師”素質。選聘校外的兼職人員時需考察其實際的行業技能和教學能力，只有禮儀行業的專家或專業人士并且具備相應教學能力的人員才有資格成為禮儀技能教學團隊的兼職成員。
建設教學團隊的另一個核心問題是穩定教學團隊。穩定禮儀技能教學團隊應解決好專(兼)職教師的系列歸屬和職稱評定方面的問題。應盡快明確禮儀技能教學人員納入哪個系列，不管這類教師是歸人思政系列還是歸人教育大類，都應予以明確。這表面看來是一個“名分”的問題。實際上是禮儀技能教學隊伍能否穩定的最基本的問題。北京市將高校輔導員職稱評定、職務晉升和普通教師分離開來，建立獨立的考評體系的方法，為解決禮儀技能教學人員的系列歸屬和職稱評定問題提供了有益的參考。
1.白城市疾病預防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心醫院，吉林白城 137000
[摘要] 本文在闡明傳統體檢與護理禮儀服務的基礎上，認為護理服務禮儀是健康管理中心工作的重要內容，應強化護理人員的規范化培訓和體檢中的健康教育，規范服務禮儀，不斷提高服務水平和質量，為體檢者的健康保駕護航。
[
關鍵詞 ] 護理服務禮儀；培訓；健康教育；健康管理
[中圖分類號] R47
[文獻標識碼] A
[文章編號] 1672-5654（2014）07（c）-0090-02
經濟社會的快速發展和人民生活水平的提高，增強了人群的健康和保健意識，對健康體檢的需求呈現逐年遞增趨勢；而被動的純醫學檢查式的體檢方式已不能滿足社會的發展。為適應國人健康需求及市場需求，專業化健康體檢機構—健康管理中心伴隨著“亞健康”醫學理論應運而生并迅速崛起。健康體檢所提供的護理服務不同于臨床治療的護理服務，其護理服務禮儀的規范性亦不相同，應引起從業人員的注意。如何在健康體檢中實施良好的護理禮儀服務，是此行業管理者亟待探索和研究的。
1傳統體檢與護理禮儀服務
1.1臨床醫學查體與健康體檢
臨床醫學查體是指檢查者通過對受檢者感官檢查或借助器械、儀器及語言溝通而進行全面的體格檢查，并作出準確的描述和判斷的過程。健康體檢是除對受檢者進行體格檢查外，還針對可能出現的影響身體健康的各種因素進行綜合分析及健康于預的過程，是將健康管理引入體檢機制的過程，強調的是健康信息的發現與積累并提出科學合理的干預錯施。健康體檢過程中，護理人員在其中發揮重要的作用，對服務質量、服務態度、服務禮儀有著嚴格的規范和要求。
1.2傳統體檢護理服務中的不足
隨著各級醫療機構對健康人群的重視，體檢服務增加了許多新的元素而形成各種體檢組合并應用體檢信息管理系統使健康體檢有了長足的進展[1]。但健康體檢服務中的軟件系統卻缺乏整體化、系統化、規范化的統一管理，大部分護理人員和受檢者對體檢的目的及主要預防對象的認識仍模糊不清，不知何為“亞健康”狀態，不知如何將健康體檢、健康管理、健康教育、健康干預等融為一體，沒有從深層次認識健康體檢中的禮儀理念及行為規范，從而導致禮儀服務中的欠缺。
1.3健康管理中心護理服務禮儀
健康管理中心護理服務禮儀是指在工作崗位上，護士通過言談、舉止、行為等語言和副語言形式，對體檢者表示尊重和友好的行為規范和慣例。主要包括兩類，一是儀表。得體的面部妝容和服飾是一個人精神面貌的外觀體現，面部儀容的基礎要求注重外在與心靈美的統一。表情是內在情感在面部的表現，是相互交流的重要形式，它應體現親切、自然、沉穩。微笑是感情的融合劑，是表情禮儀的重要組成部分。真誠的微笑能使體檢者倍感親切，心情愉悅，有利于形成彼此間良好的信任關系，建立朋友式的護患關系。堅持微笑服務可以大大提升服務質量。二是言談。語言是護理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時態度要親切，誠懇，面帶微笑，對體檢者的詢問要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說話，態度從容不迫，圓滿答復，絕不可語氣急躁、生硬。
2護理服務禮儀是健康管理中心工作的重要內容
2.1強化禮儀意識，不斷提高整體素質
禮儀是指在人際交往中，相互之間以一定的約定俗成的程序和方式始終表現出的律已、敬人的過程[2]，涉及穿著、語言和非語言、表情、情商等內容。即在體檢工作崗位上護理人員對體檢者表示尊重和友好的行為規范和慣例，是一個人內在修養和素質的外在體現，是一個人不可或缺的一種能力。《北齊書·皇甫和傳》：“及長，深沉有雅量，尤明禮儀。”講究禮儀可以創造個人良好的形象，增強自信心，更是自身整體素質提高的外在體現，間接體現了健康管理中心的精神風貌和管理水平，提高了護理服務滿意度，提高了健康管理中心的效益，禮儀也在創造價值[3]。
2.2掌握核心競爭力
無論在臨床醫學查體及健康體檢中，提高護理服務質量始終是管理者所追求的目標之一。健康管理中心護士的儀容、儀態、表情、語言等禮儀，體現和代表著單位的整體形象。服務質量是市場競爭的核心，其中的非技術因素—服務禮儀占有重要位置，是服務形象的窗口，應加以重視。
禮儀質量是體檢質量的重要組成部分。體檢質量的基本保障是從業人員的技術水平和職業道德以及溝通能力，應強調護理禮儀服務的規范化與系統化，這是提高體檢質量的基礎。
滿意度評估體現禮儀水準。健康管理中心環境是否舒適、醫護人員是否敬業、儀表是否雅潔、語言是否得體等，均體現服務禮儀；而溫馨、體貼、周到熱情的服務是贏得受檢者滿意評估的基礎。同時，滿意度評估亦是檢測健康體檢質量的手段和衡量禮儀水準的準繩。
3健康體檢中服務禮儀的規范化培訓
3.1內強素質，外樹形象
健康體檢的實際需求促使其橫向整合、縱向發展，市場競爭使原有的格局被打破，這要求我們必須講求內強素質，外樹形象，形成規模效益，提供多樣化、整體性、個體化和連續，不斷發展自我，拓寬自己的服務職能。要重視培訓和培養服務理念、服務意識、服務要素等內容，提高自身的服務內涵。健康管理行業要以提高服務質量內涵為先導，從護理服務禮儀入手，樹立自己的行業形象，打造自己的服務品牌，強化從業人員的理念，規范其行為準則，使其成為行業形象的、行業品牌的先鋒[4]。
3.2強化意識，轉變理念
健康管理中心要通過護理服務禮儀的培訓和教育促使服務理念的轉變，變三級預防為一、二級預防，變服務于病人為服務于所有人群，變被動服務為主動服務，變因病施治為健康管理，強化服務意識，明了服務禮儀在其中的重要作用，使包括護理人員在內的從業人員與受檢者之間形成朋友式的人際關系，能夠主動、互動、平等的交流，并提供高質量的服務。
3.3機制合理，績效長久
健康體檢作為一種新興醫療產業在國內得以迅速發展，體現了國人對健康的需求日益增強。而若提高本行業的聲譽及名望，提高服務質量，必須注重服務禮儀的規范化培訓。制定切實可行的長效機制，做到機制優化，即有計劃性、針對性、可行性和責任性。
計劃性是針對健康體檢所面臨的健康與亞健康人群，及年體檢計劃的實施情況，制定出服務禮儀的培訓措施，做到年有計劃、月有重點、周有安排，使計劃落實到人、落實到事、落實到行為細節。同時，管理者應認真做好計劃的統計與評估。
針對性是依據健康體檢護理人員的工作性質，針對其崗位特點、職責和及其職稱、職務、能力等個體化差異，講求分類與集中培訓相結合，形式多樣，做到有組織、有區別、有特色，使服務禮儀統一化、規范化和特異化，為體檢者提供優質護理服務。
可行性是管理者在組織禮儀培訓中，應注重健康人與亞健康人的群體需求、心理特征等，并與健康體檢的特性相結合，不斷提高護理人員的各種交流能力、業務能力和應對突發事件的能力，講求提供專業化和個性化的服務禮儀，營造良好的氣氛，為體檢者創設和提供舒適的服務生活環境。
責任性是管理者應認清服務禮儀在健康體檢中的重要位置及其所起的關鍵性作用，樹立服務禮儀意識的自律性及責任性，定期監督并檢查培訓計劃的進展與實施情況，并制定相應的績效考核和工作測評，即設立配套制度（監管政策、評估政策、獎懲政策），使之成為質量監控的重要內容。
4體檢中的健康教育與服務禮儀的規范
4.1體檢中的健康教育
健康教育是一種重要的護理手段。不少體檢者由于對健康體檢意識不夠或存在偏差，出現種種的疏漏，使體檢目的難以達到。對于這樣的情況，可讓導診護士加強以下的健康宣教。①選擇恰當的采血時間，一般生化類不宜超過9：30采血，否則體內的相關激素水平變化會影響結果準確性。②對于高血壓高血糖長期服藥者，不可停藥而進行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫生。③重視體檢的結果結論，體檢結果是體檢客戶健康狀況的客觀表現，醫生會對各個體檢項目的結果做出結論，體檢客戶可針對某種疾病看專科，有利于一些疾病的早發現，早治療。
4.2規范服務禮儀
服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化，有行、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立醫務人員和醫院的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓醫務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亞健康人群為研究和服務對象，對護士的禮儀要求和服務要求更加嚴格，所以要用規范的動作和語言向大家展示著標準的儀表站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，微笑親情服務，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”等三聲服務，通過一系列服務活動，塑造了禮貌、文雅、大方的醫務人員新形象；注重了工作服務細節，將人性化的護理服務落實到工作的每個環節[5]，提高了顧客滿意率。
隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會的飛躍發展，定期的健康體檢越來越受到重視。健康體檢服務有趨于臨床護理，所以其服務禮儀規范性也不同。由于服務對象是健康或亞健康的人群，對于禮儀、服務的要求更高，所以良好的服務禮儀已不止是護理人員自身的形象體現，更是提升健康管理中心護理質量的需要。健康管理中心要堅持“人性化服務”的理念，以“優質服務”的宗旨，要求從細節做起，實施細致服務。正如美國經濟學家吉列尼所提出的觀點“服務已不再是一個次要部門，他們成為創造社會財富、滿足社會不可缺少的生產工具。”在激烈的市場競爭中，要求健康管理行業要建立自己的行業形象，提高服務水平，抓好服務質量及服務禮儀，努力為體檢者健康保駕護航。
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參考文獻]
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[5] 付文基，王新霞，趙金霞.開展人性化護理服務的探索和實踐[J].中國傷殘醫學，2014，22（3）:297-298.
學院禮儀教育確定了以“提升禮儀修養、建設文明校園”為指導思想，以課內外教學、實踐活動為主要途徑，以培養學生優秀的道德人文修養為出發點，以快速提升學生職業能力為歸宿點，針對企業的發展需要設計內容突出實踐訓練，滿足學生未來的就業崗位實際需要。
1、確立合理的禮儀教育目標
通過開展禮儀教育工作，建設和諧文明的校園文化生活氛圍，為學院全面實施“服務社會、一專多能”的素質教育保駕護航，培養專業扎實，愛崗敬業、具有較高思想道德素質和人文素養的生產服務一線專業人才，使其知禮守禮，行禮修德，能夠傳承和發揚學院多年來沉淀積累育人精神，畢業后能夠順利的融入企業和社會，實現自身價值和社會價值。
2、確定合理的禮儀教育內容
學院根據不同年級學生的特點，采取有針對性的分級分類教育方式分三步走的方法使禮儀教育盡快的展現成效。大一學生普遍缺乏文明禮儀意識，重在引導大一學生，使其學會尊重他人，學會換位思考，不斷提升自身修養。大二階段，高校應進一步鞏固學生的文明禮儀觀，通過實踐互動活動，將禮儀知識與禮儀踐行相結合，以進一步固化學生的文明禮儀行為。大三階段，利用學生的實習、見習機會，使學生廣泛地接觸社會，將其文明禮儀行為與社會需求緊密聯系起來，拓展其內在文明素質，使其個人修養、禮儀規范在實踐中接受考驗，在學生的職業操守、就業禮儀、面試技巧等方面下功夫，使學生將其長期積淀的文明修養和專業素質結合起來。
二、禮儀教育體系的實施
1、師資隊伍的培養
教師能力的好壞直接決定了教學水平的高低，禮儀教師是禮儀教育的重要的載體，針對禮儀課程教師教學的情況，2011年7月初，我院45歲以下的教師參加了禮儀初級培訓，通過考核從中挑選出14人，組建了禮儀教研室；7月底，其中三名老師前往長沙到“春風禮儀高級講師班”受訓一周，經考核取得禮儀高級培訓師資格；8月底學院對全體禮儀教師進行了三天的封閉式強化培訓。2012年7月初，學院再次推薦4位老師前往北京進行禮儀強化培訓，經考核取得國際高級禮儀培訓師資格。不僅如此，我院還與一些專門開設該課程的學校和相關禮儀培訓機構建立長期聯系，聘請了具有豐富禮儀實踐經驗的校外人員擔任兼職教師，如江南廠營銷部門經理、華天星級酒店公關人員定期到學校來做教學工作，具有針對性的把行業企業實際遇到的禮儀問題及解決方法傳授給我們的專業任課教師。
2、規范的形體禮儀培訓
每年新生入學的9月上旬和中旬，分別召開了全院教職工禮儀教育動員大會和全體學生禮儀教育動員大會。同時，充分利用廣播、網絡、櫥窗、板報、標語等多種形式進行強勢宣傳，以期得到全院師生對禮儀教育的認同和積極參與，培養學生良好的思想作風、高尚的團隊合作精神。在新生軍訓，學院適時將禮儀教育結合到軍訓中，使新生在接受嚴格的軍事訓練的同時，又受到優雅、規范的禮儀熏陶。使學生自覺提升自己的形體美、氣質美和精神美。
3、開設禮儀理論課程
從2011年9月開始至今，學院將禮儀納入教學計劃，全院高中職所所有班級開設禮儀課，2012年學院自編了校本教材《校園文明禮儀》，使學生掌握必要的禮儀知識、人際交往技巧，提升學生自身素質，提高職業工作中的禮儀水準，打造成一個個“全面發展的、具有優勢品質與技能的高等技術應用型職業人”。10月上旬，學院黨委書記親自編撰了《禮儀常識》，全院教職工人手一冊。使學生了解和掌握與自己日常生活和學習密切相關的校園禮儀、家庭禮儀和社會禮儀等方面的知識，形成良好的禮儀習慣、營造校園講文明、懂禮節的和諧文化氛圍。
4、成立“校園文明禮儀部”
學校有學校的規章，要依規治校。但是，往往一部規章，一個制度，都比不上“禮”所涉及的范圍。師生的一舉一動，甚至連最簡單的寒暄問候，都有“禮”方面的講究。可以說，“禮治“也是一種提高人的自覺性，著眼于內，表現于外的管理方式。因此，2011年8月底，學院成立了一支以學生為主體、禮儀老師為指導的校園文明禮儀部，這支隊伍統一著裝，配有攝像機、照相機等設備，在各重要時間段，巡查于教室、餐廳、宿舍等場所，對學生禮儀規范情況進行檢查評價，對各種不文明行為進行糾正或教育，將學生的禮儀行為遵守情況納入日常班級管理及流動紅旗評價中，以促進學生形成良好的禮儀行為習慣，鼓勵學生在日常生活中踐行禮儀行為，遵守禮儀規范，使學生形成禮儀行為的自我評價能力，并能夠堅持正確的禮儀行為。
5、開展禮儀實踐活動
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。
2．航空服務職業教育發展的前景
2．1以客戶體驗為中心的航空服務
在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗為中心的企業文化
要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
