時間：2023-07-03 16:00:41
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社會機構調查統計顯示，截至2012年，在我國各級教育、工商、人社等行政主管部門登記注冊的培訓機構已超過10萬家。這些機構的出現和發展為滿足老百姓多種教育的需求做出了積極貢獻，也促進了經濟的發展和社會的進步。但正如一些學者和專家(方芳、鐘秉林，2014;汪W,2013;胡天佑，2013)近幾年所指出的，我國民辦培訓教育行業目前也存在不少問題，制約著行業的健康和可持續發展。機構品質良秀不齊、亂象叢生就是其中之一。在談到問題如何解決時，他們都提到了標準。可見，我國民辦培訓教育機構標準的價值取向應是規范性和優質性，規范機構的辦學行為，提升行業辦學的整體質量。為此，民辦培訓教育機構標準建設應從準人、評價和質量等方面人手redlw.com。
(二)民辦教育培訓機構標準建設的內容設計
1.準人(設置)標準 民力、培訓教育機構的設立屬于政府行政許可事項。為此，許多政府行政主管部門出臺了準人(設置)標準，從啟動資金、課程、師資、場地設備、舉辦人、機構章程和制度等方面提出具體要求。但這些標準是一般性標準，未考慮到不同類型機構的個性，不夠科學、合理，適用度不高，應修訂與完善。
2.評價標準
目前，對經批準設立的民辦培訓教育機構辦學行為和質量的評價主要靠政府部門的年檢或評估，地方政府的行政主管部門也出臺了年檢或評估標準。不過，這些標準也未考慮到不同類型機構的個性。與國外同行業相比，對民辦培訓教育機構的評價缺乏由行業或職業團體組織實施的認證。認證是機構的自我規范活動，具有很強的行業自律性質，相比于政府部門的檢查評估，其專業性更強。認證能為機構準人、退出、評價提供更為專業的標準和依據，也為承接政府職能轉移做好準備。方芳、鐘秉林指出，要根據不同類型機構的共性與個性制訂標準，加強民辦教育培訓機構認證工作。
綜上所述，政府行政主管部門的年檢或評價標準應修訂與完善，民辦培訓教育機構的認證標準應盡快研制。從我國政府職能轉變的趨勢來看，認證標準的研制更為重要redlw.com。
3.質量標準
構建繼續教育質量保障體系，提高教師繼續教育質量，關鍵落在一線的培訓機構。培訓機構是中小學教師繼續教育組織的主體，也是培訓的直接實施者，其教學組織和管理服務，直接關系到培訓質量，直接關系到中小學教師素質的提高。因而，構建開放高效的教師終身學習體系，首要工作是開展培訓機構評估認定，積極推進教師培訓機構標準化建設。
一、實行評估認定的指導思想
1999年，教育部專門為教師繼續教育工作制定了具有法律效力的行政規章――《中小學教師繼續教育規定》，并對承擔繼續教育的培訓機構提出明確的要求。《2003―2007年教育振興行動計劃》要求制定《教師教育機構資格認定標準》。對承擔教師培養、培訓任務的機構進行鑒定認定，為建立開放的教師教育體系提供質量監督的標準和依據。
教師教育工作要從加強培訓機構建設上著手，把培訓機構能否取得培訓資格提上法定程序。有學者指出，必須制訂教師教育培訓機構的基本條例，這樣既可以規范教師培養的秩序，也可以切實提高教師培養的質量，從而使教師培養走上法制化軌道。在教師進修院校、師范院校和有條件的綜合大學中組織開展中小學教師繼續教育機構評估認定工作。教育部師范司提出了“建立健全教師教育制度，依法研制教師教育機構資格認定和教師教育課程鑒定辦法，建立教師教育質量評估制度”的工作方向。
開展中小學教師繼續教育機構評估認定工作，是中小學教師繼續教育工作持續發展的基礎性建設，旨在充分利用和挖掘教育資源，提高培訓機構主動適應社會需要的能力，增強培訓的吸引力和生命力，逐漸將培訓由政府行為轉化為社會化行為。
二、評估認定的模式建構和實施程序
中小學教師繼續教育機構評估認定需要形成一套高效、實用的認定運行模式。
1 科學設計評估方案的指標體系
根據全國中小學教師繼續教育指導思想、目標和教育部《示范性縣級教師培訓機構評估標準(試行)》，緊扣相關政策法規及文件精神，本著區域內教育實際狀況和長遠規劃兼顧的原則，以組織領導、功能定位、規劃管理、辦學條件、經費投入、師資隊伍、功能績效、特色創新等為總體框架，設計出一套科學的、合理的具有操作性的評估指標體系。
2 多元評估形式并舉的評價模式
評估形式和方法是多元化的。評估信息收集整理上，可運用聽――查――談――察等形式，形成閉環控制系統。聽取培訓機構對辦學總體情況的匯報，查閱有關文件資料，召開培訓學員、授課教師代表參加的座談會，聽取意見-實地考察各項辦學條件和后勤保障設施。科學客觀地分析評估結果，重視形成性評價和發展性評價。對培訓規劃、教學方案、制度實施過程性評價；對學員掌握的知識、技能實施要素性評價。對學員教育理念、創新意識、科研經歷實施成果性評價。
評估過程要堅持三條原則：(1)堅持自評與他評結合的原則，把評估對象的自評放到重要位置上來，充分發揮其主觀積極性。(2)定性評價和定量評價相結合原則，定性評價要準確，定量評價要精確。運用科學評估方法，進行量化與歸納評議，以求彌補單純定性評價帶來的不足。(3)多重評估方式并舉原則，相互印證，以獲取客觀的、準確的評估結果。
3 嚴格規范認定程序的組織模式
評估認定是由教育行政部門組織實施。其組織程序從工作性質和功能上來講應該分成三段，一是政策導向階段，是由教育行政部門提出評估認定工作安排和要求，公布認定指標標準。二是“評估”階段。三是“認定”階段，根據評估結果，由教育行政部門比照要求，對培訓機構進行法定程序的行政許可認定。
在評估結論的基礎上，教育行政部門認定“合格”的培訓機構，取得相應的合法培訓資格，由教育行政部門頒發培訓評估認定證書，明確其職責和承擔培訓任務范圍。認定“不合格”的培訓機構自認定結果公布之日起要認真整改，一定時間內再次提出認定申請。評估認定工作實行開放式，認定具體方案在階段時間內可作發展性的調整，培訓機構認為條件成熟及時向主管部門提出申請，教育行政部門受理后及時組織開展認定。未經評估認定的培訓機構和認定“不合格”的培訓機構，今后規定不得承擔中小學教師繼續教育。
認定工作不是終結性的，而是建立在發展性的基礎之上，對已獲得培訓資格的培訓機構，將隨機進行檢查，繼續對培訓機構進行工作督導，強化對培訓機構的宏觀管理。
三、評估認定的功能
評估認定是一種對培訓機構執行教師繼續教育工作的整體評價，也是間接衡量和評估培訓質量的重要手段。
1 激活培訓競爭機制
現行的教師繼續教育工作一直體現為一種計劃管理體制下的政府行為，這已經難已適應當前市場經濟體制變化和教育自身發展的需要。缺乏競爭，也就缺乏生機和活力。實施評估認定，培訓機構視其為發展的契機和動力，不等不靠，對照標準，加大投入建設，優化整合教育資源，有效地培育競爭辦學機制。漸而使教師繼續教育逐步走出政府統包的窠臼，開始走向社會，為教師繼續教育工作開辟一條新的通途。
2 促進培訓機構建設
評估認定的指標中明確地提出培訓機構各項辦學設施量和質的要求，培訓機構借機創建示范性教師培訓機構，增添教學設施，完善生活服務，優化資源配置，給受訓教師學習提供一個好的環境和條件。
師資隊伍建設是培訓機構提高培訓質效的核心工作。培訓機構積極創造條件，加強授課教師培訓與培養，及時更新知識，增強理論水平和研究能力，引導他們深入實際調研，不斷提高教學實際水平。同時引進人才，優化教師隊伍，聘請專家學者作兼職教師，充分挖掘教育資源，以滿足培訓教學的需要。培訓管理者通過評估認定，其為教師教育服務的責任感與使命感也得到進一步增強。
3 貼近成人教育需求
改革開放之后，我國各領域產業進入了飛速發展的階段，要想完成各領域產業的快速發展目標，必須要具備堅實的人才資源儲備量。進入21世紀后，我國對教育產業的發展非常關注，每年教育機構都會相關教育改革文獻。學校教育是我國教育培訓的主要陣地，教育培訓機構是依附于學校衍生出來的培訓基地，以學校為主，教育培訓機構為輔的這種教育發展模式對推動教育發展起到了重要助推作用。
1 我國教育培訓機構發展現狀分析
我國教育培訓機構主要分為兩大類：一種是實體教育培訓；一種是網絡教育培訓，教育培訓機構的教學模式和教學內容隨教育改革的變化而變化。隨著國考、學歷認證、出國留學等熱潮在我國蔓延，各教育培訓機構也緊隨著社會發展的潮流迅猛發展起來，且其發展規模正在逐漸增大。據相關數據統計，現階段，在教育機構注冊認證的教育培訓機構有二十多萬家，每年有近2億學生參加過教育培訓機構，其發展模式也發生了很大的改變，傳統的教育培訓機構只注重對學生“學歷”的培養，對學生的專業技能很少做要求。現在的培訓機構則不同，為了迎合社會的變革，培訓機構逐漸形成了“培訓與就業掛鉤”的發展模式。由此可見，我國教育培訓機構對我國教育事業的發展具有重要影響意義，其發展前景也非常曠闊[1]。
2 我國教育培訓連鎖機構存在的問題
教育培訓機構涉及到的教學類型和教學專業有很多，其囊括了成人高考、自考、考研、考博、職稱考試等考試型培訓，也由家教、出國留學、少兒教育等學習型培訓。隨著教育培訓機構的影響范圍越來越大，其出現的問題也越來越多，主要表現在以下幾個方面[2]。
2.1 教育連鎖機構發展秩序混亂
雖然我國教育培訓行業發展已具有一定的規模，但是其發展秩序卻很混亂，教育監察部門對教育機構審查的力度很小，私立教育培訓機構的盈利目的太強等問題，都嚴重背離了教育培訓機構發展的初衷。教育連鎖機構管理的滯后性、增容性都讓教育培訓連鎖機構資金和管理的矛盾愈加激烈，管理上的缺失和越權會將教育培訓連鎖機構的發展計劃全部打亂。所以維持教育連鎖機構規范化的發展秩序，是推動其快速發展的重要手段。
2.2 教育質量差
在教育培訓機構發展之初，機構的管理者為了實現長遠發展，通常會對其教育效果、教育模式極為重視，這種重視心態，能夠有效的提高機構教育培訓的效果，也會推動機構的發展和壯大，實現其連鎖發展戰略。連鎖教育機構和單一教育機構不同，其機構規模很大，人員冗雜，培訓專業種類繁多，這些問題都會引起教育培訓機構教育效果的下降，所以連鎖教育培訓機構普遍存在教學質量低下、教學效果差等問題。
2.3 教育培訓行業競爭激烈
因為教育培訓行業是一個新興的行業，且發展前景廣闊，所以我國教育培訓行業的競爭非常激烈。在激烈的競爭中，各教育培訓機構為了擴大其影響力，都會不斷的增加其機構的發展鏈條―― 連鎖機構，這種粗狂式的發展會使教育培訓機構無暇顧及教育培訓行業的長遠發展。為了經濟利益和提升競爭力不擇手段，不遵守教育規則、而出現惡性競爭的現象[3]。
3 改善我國教育培訓連鎖機構發展問題的合理性建議
3.1 政府應強化教育培訓機構的監管力度
定期對區域范圍內的教育機構進行資格認證，對出現教育問題的培訓機構給予警告處理，對出現嚴重教育問題的培訓機構進行停業整頓處理，各省市教育部門應嚴格按照《促進我國培訓機構發展的條例》，確定教育機構連鎖發展的資格，從立法角度，強化教育培訓機構發展的正統性、規范性、法律性。同時還應制定完善的教育機構發展標準，對教育連鎖機構的教育模式、師資力量、教育重點等問題建立標準化的審批規范，是政府能夠主導教育培訓機構連鎖發展的過程和進程[4]。
3.2 實行教育培訓機構保證金制度
現階段，由于教育培訓機構的教育質量差、培訓功利性強等問題，有關學院和培訓機構的經濟糾紛問題日益嚴重，為了維護學員的切身利益，政府應該勒令各教育培訓機構實行保證金制度，通過這個制度可以讓學員在支付學費之后享有一定的教育保障，連鎖機構不可在未經學員同意的情況下，擅自動用教育培訓經費，且還要對學員的教育承諾負責到底，教育培訓機構不可無端終止辦學。出現上述問題，相關監察部門要對其教育培訓機構進行罰款處理，情節嚴重的還會追求其刑事責任。
3.3 推行教師資格認證制度
教育培訓機構要想實現連鎖、長遠的發展，必須提高教育培訓機構師資隊伍的素質水平，讓各教育培訓連鎖機構都擁有一批高素質、高水平的培訓師資，這種高質量的人才儲備是提高教育培訓機構教育質量的重要保證。通過實行培訓師資認證制度，促進培訓教師隊伍的正規化，嚴格實行持證上崗，實現監管透明化等措施，進而提高教育培訓機構的辦學質量、實現教育培訓機構的辦學目的[5]。
關鍵詞：雙因素理論；教育培訓機構；保健因素；激勵因素
十報告指出“全面實施素質教育，深化教育領域綜合改革，著力提高教育質量，培養學生創新精神。”該政策為教育輔導機構帶來廣闊的前景。中國教育市場總值在2007年為1430億美元，2010年的復合增長率達到12%。2012 年規模超過2000億美元，教育經費投入占國內生產總值 4%。并呈現逐年上漲的趨勢。近年來，隨著風險投資的涌入，不少培訓機構通過融資，并購，上市等方式不斷進入教育市場，對我國教育體系形成巨大挑戰，本文以武漢某培訓機構為例，結合筆者與該機構合作的經歷，探討雙因素理論在教育培訓機構的變化，并結合這些變化提出相關的意見。
一、雙因素理論相關背景回顧
20世紀20年代末，西方國家創立行為科學，作為一種管理理論深入發展并得出行為科學的核心內容是激勵論。比較國內外的差異，國外學者認為行為科學是科學的虛構，國內一些學者認為行為科學作為現代科學而被所有國家研究使用；一些學者認為行為科學為資本主義服務而被拒絕；一些學者認為，把人的行為作為一門科學來研究是合理的，應該根據辯證法的觀點，從當前我國國情出發，吸收其合理的成分，排斥不合理因素，
20世紀50年代末，弗雷德里克.赫茨伯格（Frederick Herzberg）在馬洛斯個體需求理論上提出雙因素理論，雙因素理論作為一種科學的管理方式通過“保健因素”和“激勵因素”指引人的動機，激勵因素影響員工工作的內在因素，通過工作的內容提高工作效率，促進人們不斷進取，以達到更好的工作狀態。如工作富有成就感，工作本身帶有挑戰性，工作的成績能夠得到社會的認可，以及職務上的責任感和職業上能夠得到發展和成長等等；保健因素沒有激勵作用，它主要起防止對工作產生不滿的作用。對于兩種因素的關系，二者通過不同側重點和程度影響著人們的工作積極性。赫茨伯格還通過跨文化研究和美國拉帕因脫鋼鐵公司為例對雙因素理論進行佐證，驗證了理論本身的科學性。[1]
二、雙因素理論在教育培訓機構引起的特殊的變化
教師作為培訓機構教學力量，在教育工作中占有重要地位。孔子說過：教育成功的重要因素之一是教師人格的感化。法國教育家蒂斯特惠說過教師是學校中最主要的師表，是最直觀，最有效的模范，是學生活生生的榜樣，如何調動老師的教學積極性，提高效率，是培訓機構管理研究的主要問題之一。考察雙因素理論在培訓機構中的變化對做好教師隊伍建設有重大借鑒，對于提高教育水平，發揮教育優越性有重大意義。
（一）“薪水水平”因素的轉變
“保健因素”的“薪水”這一因素，對于教育培訓機構并非作為“保健因素”而存在。當今以“盈利”為目的的培訓行業的薪資和各種“績效”捆綁在一起。作為“薪水”的保健因素本應該一旦滿足，會使教師感到沒有不滿意。但在培訓行業，大多數教師是無法得到滿足的，由于“績效”的影響和“薪水水平”聯系。“績效”帶來的“薪水”便為收入主體。在主流利益的驅使之下“薪水”，這種性質已經視為激勵因素。也就是說，如果教師的薪水高就會強烈的刺激到工作中的效率。在培訓機構里的教師的“薪水”已不存在保健因素里“薪水水平”的“水平”二字了。薪水分為兩部分，基本工資是保健因素，業績屬于激勵因素。
教育培訓機構的教師對于薪水波動會影響滿意度，并隨“業績”的數量的變化影響工作狀態。武漢X培訓機構一有學生報名，老師會有提成，且會隨著學生報名金額的多少掛鉤。例如，某位學生報名一年，你可以獲得100元的提成，那么報名三年就可以獲得500元以此類推的疊加提成，以便激勵每位教師的積極性。管理者使用金錢作為“直接方法”激勵教師上課。在金錢驅動下，教師的“薪資水平”和“上課積極性”直接成正相關。
（二）人際關系因素的轉變
激勵因素促使人們產生工作滿意感，與工作內容緊密相關的因素，這類因素的改善會使人們產生工作滿意感，類似“薪水水平”發生變化的因素還有人際關系（包括個人與上級、同級、下級的關系）。“保健因素”只能減少人們的不滿。在X教育培訓機構里，選擇好的伙伴是相當重要的，因為這直接影響著工作滿意度。
例如，每所學校的人員分配不同，如果校區A的業績不景氣，總部會增派一位校長加強管理。這時知熟總部派來校長的教師們比不知者們的“檔次”要高很多。“人際關系”所帶來的優越感也能給教師帶來工作的高度效能感，給他們在工作上的努力程度是成正比的。
（三）成就感和責任感因素的轉變
成就和責任感本屬于激勵因素，由于追逐利益，過度使用以業績和績效為主的“直接刺激”正侵蝕著教師們的責任心和成就感。培訓機構只注重學員帶來的利益，追求利益最大化，削弱教師員工原本在教學這塊的基本使命，使得原本作為成就感和責任心的激勵因素已經失去了激勵因素的力量。
為維護家長和培訓機構間穩固的鏈接，責任心以及功名成就只作為“工具”而存在。責任心一旦和金錢掛鉤，則會引起教師對工作抱有“沒有滿意”的效果；就算得到改善，教師也只會覺得沒有什么不滿意的。教師對自身的成就感只拘于形式，他們的責任心和成就感就建立在“利益”的基礎之上，一旦失去就產生不滿，就算改善，也是“自然”現象，不會給教師們帶來身為老師職業本質認可，更不會提高工作積極性。所有的成就和責任就只能停留在表像。
三、雙因素理論對教育培訓機構的啟示
（一）提升工作本身的創造性
私企性質培訓機構的老師與公立學校的老師相比，教師用語偏向于積極鼓勵，教學風格靈活多變，教學方法獨特創新。這些都是私立培訓機構于公立學校的區別。所以，要大力發掘私立培訓機構教師的創造性。例如，定期的課程展示，學習繼續教育培訓以及教師交流。讓教師們在輕松愉快的環境中，切實能長善救失，讓在專業領域內的人才脫穎而出，樹立榜樣，宣傳風氣。
這樣一舉措起到“淡化”私立培訓學校的為追逐不良“利益”的風氣。只有將教師關注的領域范圍從“吸引更多家長報名”轉向“提高自身教育教育的專業技能”，才能讓增強教師對工作本身的自我成就感，最終將“教育工作本身”視為一種“激勵因素”。
（二）嚴格把關好新進教師質量
高水平的教師隊伍是培訓機構的頂梁柱。所以培訓學校應當給以足夠重視和尊重，依據教師間的差異，解決教師認識需求與不足的矛盾，不斷提高教師教學積極性，進一步提高機構整體教學質量。從宏觀上看，不僅可以加強企業主心骨力量，還能讓企業走得更長久。
例如，引人競爭機制，在用人制度上打破教師職業的身份制和職務聘任的終身制，變教師身份管理為崗位管理，變終身聘任為競爭上崗，及時分流富余人員及不合格人員。[2]通過這樣優勝劣汰，平等競爭的模式來增添企業活力。促進雙因素理論激勵因素中的“成長可能性”因素，擴大員工發展空間性。
（三）非正式組織的有效控制
非正式組織是一種客觀存在，在大多數的企業中存在，對于非正式組織，企業管理者只能接受它，打破小團體往往會付出高昂的成本和價格，硬朗的改變只能是適得其反。[3]對于雙因素理論之中保健因素的“企業政策和管理”這部分來說，非正式組織的存在無疑是給企業帶來了一定程度的安全隱患。在培訓學校中，如果控制不好會造成非常毀滅性的的災難。比如，在培訓學校的口碑是相當重要的，假設學校中存在對學校管理不滿的“非正式組織”，他們的對學校的一些詆毀性的流言蜚語一旦傳入家長的耳中，這種“好事不出門壞事傳千里”的傳播速度和力度會直接性的給培訓學校帶來招生上的困難，一旦在旺季找不到一定數量的生源，直接會導致整個企業資金的運轉不順，最終會造成類似拖欠教師及其他員工的工資的事件的惡性循環。
另一方面，在教育培訓機構如果老師們之間產生的性格、興趣、個人價值觀所分化出的非正式組織也是不容小視的。例如，X學校在A區的教師團隊是由7名教師構成，其中4名老員工，3名新員工，這時新老員工因工作上的矛盾分化出兩組非正式組織團體，學校X因為沒能及時發現處理，最終導致4名老員工集體提出離職。不僅導致了該校區核心主干的流失，也引起了家長們強烈不滿。數百名家長強烈要求該校區退回孩子的全額學費。
由此可見，在教育培訓機構的管理中，作為“保健因素”的“企業政策管理”要高度重視培訓學校的“非正式組織”。
1、偵查發現。首先要善于通過不同層面去偵查出在學區中現存的“非正式組織”，做到一個都不要錯過的原則。
2、調查歸類。全方位深入去了解校區存在的一系列“非正式組織”存在的原因，并且將其歸類。第一類――“未造成威脅”，這一類組織尚未給學校造成危險，只是單純的因彼此的興趣愛好等共同事物所吸引走到一起。第二類――“造成一定威脅”，遇見此組織首先切不可一味否定，一棒子打死，否則很容易會發生物極必反的效果，給學校自身帶來更大的負面影響。
3、 正確引導疏通。進行有效的溝通是解決問題的良好開端。針對第一類“未造成威脅”的組織，要投入精力去對其進行正確的溝通指引，挖掘這類人群組織內的優勢，讓優勢成為校區的正能量，從而潛移默化的融入校區主流的文化價值之中；而第二類“造成一定威脅”的組織，對于這一類型的組織，要作為重中之重來對待，在前面的案例中不難發現，此類型組織需要投入一定的時間去了解，在充分理解的基礎之上，對其進行批判性的引導，采取一定的措施去化險為夷，做到剛柔并濟。
4、積極監控。在實施一系列措施之后，要實時關注，評價否達到預期的目標，成功得將“非正式組織”控制在范圍之內。在營造校區大團體良好的文化素養氛圍的同時，也要兼顧校區小團體獨特的個性化發展。
5、提早預防。當“非正式組織”發生之后要思考的問題是：為什么會產生此類問題？哪些地方做的不當？今后要如何改良？要學會“吃一塹長一智”，針對校區的管理要進行審核，在集體商議的基礎之上去查漏補缺，凡是要做到“防患于未然”。
四、小 結
本文比較全面的分析了雙因素理論因素在教育培訓機構的變化，合理運用“激勵保健因素”實現企業內均衡發展。在整體管理上，培訓機構的領導者及管理者要抓住好文化素養的核心，而不只顧眼前利益，只抓“業績”，不顧企業今后長遠發展；在對教師的培養上，作為培訓學校的管理者應該有的放失的利用直接或間接的激勵方法去提高教師在工作中的滿足感，讓其獲得自我價值的實現；最后在對整個培訓行業的發展，雖然說這是在私立運營機制的基礎上去做的教育的培訓，但是難免會存在“利益”導向偏差的問題，但是只要擺正態度，堅持“教書育人”和培養全方位“素質教育”等理念，樹立和諧融洽的教育教學環境，重視學校企業文化的長久發展，讓教育培訓機構切實在黨的十對素質教育深化改革的總方針下，堅持“素質教育”為核心的理念，加強中國在素質教育上的開發度，最終使教育培訓機構在不斷完善中走向成熟。（作者單位：中南民族大學公共管理學院）
參考文獻
[1]張馳，匹茲堡：調查催生雙因素理論[J].企業改革與管理，1999 （1）： 291
關鍵字：教育培訓；行動者；網絡；轉譯
0 引言
中小學培訓行業剛開始還只是一個很普通、很平常的利潤不高的行業，資本投入小、運作規模不大。但是短短幾年的時間，中小學培訓行業已經發生了質的變化：參加課外培訓的學生人數越來越多；家庭用于孩子參加課外培訓的費用逐年上升；中小學培訓領域逐漸出現一些領頭的企業；一些國外的機構也紛紛投資于中小學培訓領域。
各類培訓機構日益增多，競爭激烈，如何在眾多的培訓機構發揮本機構的優勢，采取合理的競爭戰略，是培訓機構需要考慮的嚴肅問題。
1 行動者網絡理論（ANT）
20 世紀 80 年代中期 ，以法國社會學家拉圖爾 Bruno Latour 、卡龍 Michel Callon 以及英國的勞John Law 為核心的巴黎學派，不滿意愛丁堡學派的“強綱領”關于 “內部”和“外部”、“認識”和“社會”、“宏觀”和“微觀”問題的分析，結合實驗室人類學研究，提出了一種新的研究綱領，即行動者網絡理論 Actor Network Theory ，簡稱ANT 。
“行動者網絡理論是一系列破除關于知識、主體性、自然世界與社會世界的核心假設的分析方式和思考。”行動者網絡理論中的“行動者”既指人類，也指非人的存在和力量。一切人和非人都以同等重要的位置被放置一個異質性的網絡中。行動者網絡理論研究了人和非人行動者相互作用并形成的異質性網絡，解除了自然和社會的二元對立，消除了人和非人的鴻溝。
1.1 廣義對稱性
拉圖爾批判了布魯爾的“強綱領”，指出“強綱領”的對稱性原則根本就是不對稱，并提出廣義相對論。完全對稱的處理自然和社會、微觀和宏觀、認識與存在等之間的關系。廣義對稱性認為對科學對象的解釋不能單從自然的，或社會的方面來考慮。打破了西方一直以來的主客二分的格局，在行動者網絡理論看來，沒有主客之分，一個物體既可能是主體，也可能是客體。“我們的廣義相對性原則不在于自然實在論和社會實在論之間的替換，而是把自然和社會作為孿生的結果，當我們對兩者中的一方更感興趣時，另一方就成了背景”
1.2 行動者網絡
行動者網絡理論也成為異質建構論。這個網絡是由異質的行動者共同構建出來的，凡是參與到這個網絡中的各種因素都是行動者，也稱為異質性網絡（heterogeneous network）。參與到活動中的因素越多，網絡的結構越復雜，異質性越強，行動者網絡越具有動態性。從網絡的混沌和無序走向穩定就是知識逐漸形成的過程。
1.3 轉譯
轉譯是網絡連接的方法，通過轉譯把不同行動者的利益需求等連接起來。它是由事實建構者給出的、關于他們自己的興趣和他們所吸收的人的興趣的解釋。行動者不斷把與其關聯的其他行動者的問題和關注點用自己的語言轉換出來。只有通過轉譯這一過程，行動者才能與行動者網絡建立相對穩定的關系，它意味著一個行動者的角色要經過其他行動者的界定才能得到。成功轉譯需經過“必經之點”（obligatory points of passage簡稱OPP），就是說，要成功轉譯，就要讓行動者感覺到被轉譯之后的狀態好于之前的狀態。通過轉譯每個行動者的位置在網絡中被界定。轉譯分為四個步驟：問題化、引起興趣、招募成員、動員。問題化是行動者必須界定問題，并讓其他行動者理解只有通過對“關節點”的相互交流才能實現共同目標，經過一系列過程為網絡建立奠定基礎。引起興趣是讓行動者感到他們被放置在他們所期待的位置。最終的結果是使行動者加入到網絡中。動員就是調動一系列的資源，使行動者以網絡整體的形象示人，并代表其他行動者的利益。拉圖爾的《給我一個實驗室，我能舉起世界》（Give me a laboratory and I will raise the world ）中， 論述巴斯德及其實驗室招募各種成員，并通過各種轉譯手段使實驗室成為一個關節點，集聚了改變世界的各種力量或資源。
2 XX教育培訓機構的行動者網絡
2.1 XX教育培訓機構概況
XX培訓機構是成立不久的一所廣州中小學教育培訓機構。XX教育培訓機構肇始于1999年，由數位廣州重點中小學名師創辦，歷經十余年的中小學輔導歷程，積累了豐富的輔導經驗，打造了一整套中小學經典教程，在家長中形成了良好的口碑。
2.2 XX教育培訓機構的行動者網絡構成
XX教育培訓機構實際上是包括教師、學生、課程等一系列的異質性因素及其相互作用構成的網絡。教育培訓機構的課程設置（包括線上的APP）處于整個行動者網絡的核心，它不單單是教學工具，而是一個連接點，它通過轉譯將教師、學生、家長、國家地方教育政策等連接起來。課程設置本質上是“強制軌道點”，因為教師的教案、作業的選擇、家長選擇教育機構，學生的成績等都跟它有重大關系。
2.3 XX教育培訓機構行動者網絡分析
2.3.1 XX教育培訓機構的問題化
培訓機構的商品就是培訓課程。培訓課程是一些家長或學生選擇教育機構的重要因素。培訓課程是否符合學生需要、國家地方教育政策，關系著教育機構的存活。目前XX教育機構教學內容實用性強，具有針對性。但在教育教學上投入不足，缺乏系統的培訓課程教案。課程安排不健全，往往是代課老師各成一體，給學生安排課程內容缺乏標準化和認可。教學研究匱乏，教研專門人才少。
XX教育培訓機構的教師可分為三類：廣州中小學的教師；兼職教師，重要來源于各大高校的研究生；教育培訓機構的專職老師，他們是教育培訓機構的員工。XX教育培訓機構兼職老師比例相對高，整體質量處于中等偏上，但是這些兼職老師教學經驗不足，自身水平有所欠缺。在處理“問題學生”的時候，欠缺一些技巧。
由于培訓機構從法人性質上來講屬于民營企業或者個體企業，資金有限、公司治理制度以及薪資制度不健全使得他們招聘專職教師（他們自己的員工）比較少，這些因素都不利于培訓機構師資的積累和教師隊伍的穩定。教育培訓機構不同于學校，教師和學生都有很大的流動性，如何在讓這些不穩定的異質因素和諧的納入這個行動者網絡中是一個很大的問題。
2.3.2 XX教育培訓機構的旨趣化、招募成員、動員
旨趣化就是激起別人的興趣。培訓機構通過一系列的措施，比如給學生承諾學會再收費、給予老師高于其他培訓機構的薪酬、給予兼職老師免費培訓、采取員工與機構共進步的戰略等，來吸引學生、老師等。除了這些，XX教育培訓機構還開展了一個“智識青年計劃”，這個計劃遵循“心靈和身體在路上”這個原則，每人每月五本書并進行分享，一次集體旅行。
首先，教育機構具有試聽課，在決定上課之前，學生和家長課一先進行試聽一次課，滿意之后，再進行上課。這樣可以打消家長的顧慮，讓家長看到學生是怎樣上課的，放心的把孩子交給輔導機構，增加對機構的信心和認可度。教育機構實行先上課再收費的制度，每月4次課結束之后，學生滿意再收費，這樣可以督促老師用心備課，也增加學生對教育機構、老師的信任。
教育機構對新來的兼職老師實行15天的免費培訓，培訓內容包括上課內容、上課技巧等，在業務水平上給予指導。這對兼職老師將來上課是一個很好的鍛煉平臺。同時，專職老師和兼職老師會在每期課程上課之前，給予一個總體規劃，盡量做到課程的系統性。在上課期間，根據學生的反饋，在征得負責人的同意的基礎上，對教學大綱做及時調整，這樣，既能保證教學系統性又能實現個性化輔導。每星期一次的例會，匯集了來自不同學校具有不同專業背景的兼職老師和專職老師，他們之間相互交流上課心得、生活經驗等。“智識青年計劃”把機構的發展與個人的發展結合起來，團隊與個人工發展，這個計劃使每一位老師都強迫自己每月去閱讀書籍，增加閱歷，每個人的分享又是一大筆財富。
3 結論
教育研究一直以來都被框定在人、教育和社會的三維空間中，可見的（visible）物質世界卻很難被注意到。本文運用拉圖爾等人的行動者行動者網絡理論分析了XX教育機構的行動者網絡，把長期以來被忽略的“物”召喚回來。 XX教育培訓機構這個行動者網絡剛剛形成，融匯了各種異質因素，具有極大的不穩定性。要想發展壯大，就要在現有基礎上，不斷汲取新的元素到網絡中，擴大網絡。教育培訓這個異質的網絡面臨著一個兩難問題：機構剛剛形成一個行動者網絡，保持現在機構的暫時穩定，謹慎對待新的異質因素的介入還是吸收新的異質因素進入，如果吸收新的因素進入，在注入活力的同時又會給教育培訓機構網絡帶來極大的不穩定性，那么機構如何發展這些問題有待進一步研究。
參考文獻
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關鍵字：青年教師課堂教學培訓人力資源
隨著我國高校的不斷擴招，高等教育機構數量的不斷增加，辦學規模的不斷擴大，高校青年教師已經逐步成為教師隊伍中的重要組成部執據教育部教育統計年鑒的數據，2006年全國普通高校共有教師107.6萬人，其中，35歲及以下的青年教師占教師隊伍總數的48.3%,40歲以下教師占64.3%。因此，培養青年教師成為高校可持續性發展的關鍵要素，尤其是培訓面向教學第一線的青年教師，成為高校人力資源管理的一項重要內容。
一、青年教師的課堂教學現狀
1.課堂教學情緒波動大，教學質量不穩定
在教學中，青年教師初為人師，樂于向學生傳授知識，其思想活躍，觀點新穎，易與學生產生共鳴，深受學生的歡迎。但是，由于受工作負擔繁重，生活壓力較大，發展愿望迫切等因素的影響，情緒波動較大，直接影響了教學質量的穩定。
2.課堂教學經驗缺乏，教學方法單一
雖然青年教師經過系統的教育學習，專業知識貯備量大，但由于缺乏課堂教學經驗，往往不能準確地把教育理論和教學實踐有機結合，無法將學生吸引到課堂教學活動中，使教與學脫節。具體表現為課堂隨意性大，教學方法單一，甚至照本宣科，從而降低了課堂教學的效果。
3.學緣結構不夠合理，教學創新能力缺乏
高校教師多由“垂直教育體系”培養出來，即本科、碩士、博士的各個學歷階段都在同一個學校、同一個專業連著就讀。學科視野不夠寬闊，研究方向和研究空間也較狹窄，一定程度上影響到教學創新能力和發展后勁。
4.重視科研輕視教學，影響教學能力發展
由于社會和高校各種現行政策的導向，再加上現實利益的誘使，導致價值取向失衡，重科研輕教學的現象在一些青年教師身上表現得較為明顯，主要工作精力向科研一邊倒。整天疲于跑項目、寫論文，而課堂教學則處于應付狀態，無暇鉆研教材和教學技能。這種傾向必定不利于高校青年教師教學能力的發展。
二、青年教師課堂教學培訓體系中存在的問題
各高校逐步認識到青年教師作為教師隊伍中的重要組成部分，在教學中發揮著越來越大的作用，在關注青年教師群體成長的同時，也構建了青年教師課堂教學培訓體系，但主要存在的問題有二:其一，培訓形式大于內容，效果不顯著。青年教師課堂教學培訓多以講授型為主，授課方式單一，且形式大于內容，考核方式簡單，相當一部分的培訓無檢驗措施;甚至有的連最基本的培訓表現、出勤情況考核都沒有，僅在培訓結束后每人頒發一個證書，這就造成某些培訓活動變成“走過場”，減低了青年教師的參與積極性，更有甚者誤把培訓理解為舒緩教學壓力或個人職務晉升的手段，導致青年教師產生厭學和浮躁心理，降低了培訓的效果。
其二，培訓活動缺乏針對性和層次性。主要表現為培訓內容沒有針對青年教師的特點和培訓對象籠統。部分學校仍存在“一刀切”或敷衍了事的現象，沒有依照教育規律辦事，沒有重視青年教師身體、心理及能力發展上的優劣勢，缺乏對培訓活動實施對象進行需求分析，明確培訓目標的認知。同時，高校包括各個院系提供的一些培訓，多數情況下都是針對本專業的，更多的是注重讓教師接觸本專業最新的理論知識，了解國際前沿的最新資訊，而針對于提高青年教師課堂教學能力的培訓較久因為教學能力的培養需要長期堅持不懈，且見效慢，不易于考核，所以很多高校選擇在很小范圍內，如一個教研室定期開展一下活動，各自匯報一下近段時間的教學情況。
三、培訓體系的構建與設計
師資隊伍結構制約著良好梯隊的形成，據預測，高校教師退休人數在逐步達到峰值，為了使高校師資避免青黃不接的局面，必須加大對青年教師的墻養，使其快速、健康地成長起來，挑起教學的重任。因此，針對高校青年教師的課堂教學現狀及培訓中存在的問題，本文將培訓體系的構建分為以下步驟:
1培訓體系設計的原則
應以高校的總體發展方向為基礎，以使青年教師獲得或改進與課堂教學相關的知識、技能、動機、態度和行為，提高青年教師課堂教學能力和教學效率為目的。結合高校的總體發展方向，分別制定出長、短期培訓計劃，同時培訓的內容也應按需施教、全體參與、系統完善的原則來安排。其重點應圍繞青年教師通過對培訓需求分析，確定培訓目標，制定切實可行的培訓計劃，設置出合理的培訓課程，制定出有效的考核辦法，確保通過培訓實現青年教師的培訓需求和高校的發展目標。同時，為了檢驗培訓效果還需要對結果進行評估分析，找出培訓過程中的差距，發現新的培訓需求，加以改進和完善，制定新的培訓計劃。
2.培訓需求分析
需求分析是培訓體系合理構建的重要環節，其中包括高校組織需求層面、課堂教學工作需求層面、青年教師個人需求層面三個方面。
(1)高校組織需求層面的培祖”分析。高校需求層面的培訓分析有二:其一是發展方向分析，面對日趨激烈的生源競爭和高級人才競爭，高校必須制定長遠的發展規劃。為了保持高校的持續發展，青年教師培訓必須在立足于現在的同時，著眼于高校的未來發展。根據近期規劃和長期發展規劃，對高校青年教師有針對性地進行培訓、提高、開發和使用。其二是高校現存問題分析，通過發現課堂教學中的現存問題，并對此進行深人分析，從而對青年教師進行有針對性地全面培訓。
(2)課堂教學工作需求層面的培訓分析。工作需求層面的培訓分析包括兩方面:一是通過教師崗前培訓內容進行培訓需求分析，明確青年教師課堂教學的職責和要求。二是通過對教學評估體系實施結果的分析，了解青年教師行為、態度及教學效果與理想目標之間的偏差，在教學薄弱環節或有待提高的領域進行培訓分析。
(3)青年教師個人需求層面的培訓分析。隨著高校的發展和青年教師的不斷進步，即使青年教師目前的教學效果是令人滿意的，但隨著社會需求的變化，教學大綱、教材和教學要求的更新也會產生新的培訓需求，從青年教師職業發展前瞻性培訓需求分析，也需要對青年教師的課堂教學能力和管理水平進行培訓以滿足青年教師自身的需求。
3.培訓的內容和形式
培訓的一般內容包括知識、技能、態度和行為模式等，但培訓的形式是多種多樣的，所以高校在選擇培訓時應注意把培訓的內容和形式有效地結合起來，多方選擇一條適合自己學校青年教師培訓的模式。根據需求分析的結果，將培訓內容和形式分三種:首先是職前教氰職前教育不僅是青年教師在教師崗位中發展自己職業生涯的起點，而且是適應課堂教學的要求和目標，學習新的教學方式方法的開始，更是幫助新青年教師建立與同事和教學團隊的關系，建立符合實際期望和積極態度的契機。其次是在職培訓。即建立在提前作出計劃與目標的基礎上，由系或教研室領導和經驗豐富的優秀教師對青年教師的課堂教學活動，進行必要的知識、技能、教學方法等的培訓。再次是脫產培訓。對每一位青年教師來說，當面臨新教材和新一屆的學生時，都需要經歷相應的短期脫產培訓，以便更決地了解當下該專業的社會需求、前沿情況、教改情況，從而滿足所教授的新教材或者新學生的需求。最后是自我開發，即指青年教師自己主動地通過一些方式提高自身包括職業道德、知識技能、身體素質等內在的整體素質的培訓活動。自我開發也是一種有助于青年教師不斷更新知識和不斷成長完善的培訓方式。
4.培訓的組織結構、計劃及實施
(1)培訓組織結構。與高校其他部門的管理一樣，青年教師課堂教學培訓的管理問題直接關系到培訓效果，一個完善的培訓組織結構可以使培訓活動從一開始就系統進行，保證培訓需求分析、培訓組織實施、培訓課程選擇、培訓計劃實施、培訓評估過程切實有效地進行，使青年教師課堂教學的培訓工作圍繞著培訓目標執行，保持培訓的新穎性和內容的實用性。
(2)高校培訓計劃的制定。無論是年度培訓、學期培訓，還是月度培訓，甚至是釗一對某一特定的培訓需求而制定的專項培訓，培訓計劃在整個培訓體系中都占有比較重要的地位。只有運用科學的方法來制定培訓計劃才能取得良好的培訓效果。例如根據青年教師的發展階段，可將培訓分為從事課堂教學工作0一3年、3一5年、5一8年、8一10年四個階段，根據不同階段的特點，科學規劃青年教師課堂教學培訓計劃的架構及內容，以SW1H中的六要素作為構成和組織培訓的主要依據。
(3)培訓的實施。根據培訓實施的流程，對培訓內容進行具體實施，以及處理培訓過程中的一切具體問題，完成培訓實施總結。同時，不僅包括與青年教師進行培訓反饋，與相關培訓主講人溝通培訓內容改進建議，而且還包括對培訓效果進行具體評估。實際上，培訓的實施是培訓體系中所有工作成果轉化為實際的執行過程。
5.培訓管理
高校為青年教師培訓進行各項投入和為青年教師個人發展提供支持，其效果等同于投資，目標是為了通過提高青年教師課堂教學的教學能力來達到提高教學質量，從而提升高校的總體水毛因此，必須加強培訓管理和效果的跟蹤，對培訓的結果進行有效評估，不斷改善培訓內容和方法，以提高培訓效率，達到預期效果。
關鍵詞：ISO9000；職業教育；職業培訓；水平評估
中圖分類號：G71 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）12-0221-02
ISO9000質量管理體系的應用領域已由制造業逐漸向服務行業擴展，在21世紀將有越來越多的各類服務型組織通過實施ISO9000國際質量標準改善和提高組織的管理水平和服務水平。服務行業的組織，諸如：電信、郵政、銀行、醫院、開發區、商場、酒店、政府機構等不斷加入到實施ISO9000國際標準的行列，而其中教育培訓機構采用ISO9000質量體系標準成為一個值得關注的新領域。
隨著信息技術的發展，辦學形式更趨多樣化，我國教育與國外教育之間的合作與交流會迅速擴大、同時也將面臨國外教育機構的競爭。另外，如何確保教學的質量，培養滿足社會進步和經濟發展需要的高素質技能型人才，是當前亟待解決的一個重要問題。2005年底，全國職業教育工作會議將職業技能培訓作為了各項工作中的重點，并突出強調了教育質量的重要性。因此，在職業培訓行業引入ISO9000族標準國際認證已成為職業培訓界和廣大質量認證工作者的共識。本文以培訓機構的現狀分析和ISO9000國際認證的實踐人手，分析了職業教育和培訓機構實施ISO9000質量體系的必要性、內容、思路和意義。希望更多的專家來共同探討職業教育和培訓的質量認證，促進職業教育和培訓機構的建設與發展。
1 ISO及ISO9000簡介
ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International？Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規范。ISO的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作”。該組織是目前世界上最大、最具權威的國際性標準化機構。
ISO9000標準的要求是通用，適用于任何類型、規模和產品的組織。目前，全球已普遍推行ISO9000系列標準，其應用范圍已經由制造業擴展到政府管理機構、金融機構、房地產部門、航空以及各級各類教育機構等39個行業，其中教育排在第37個行業。在教育機構中通過引進、實施ISO9000管理體系，可以規范管理程序、強化管理過程，使管理工作科學化、規范化、標準化形成與國際接軌的管理模式。
2 lS09000在國內外教育培訓行業的應用及現狀
聯合國教科文組織早在1972年就明確指出：“許多工業體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做，而且在一個教育機構內部也可以這樣做。”1992年，英國的University of Wolvenhampton成為全球第一家進行ISO9000質量認證的大學。美國的賓夕法尼亞蘭開斯特學區是世界上第一個以ISO9001質量認證體系標準進行管理的學區。據不完全統計，當年美國就已有220所高等院校（其中包括哈佛大學和哥倫比亞大學等名校）和教育機構采用ISO9000標準。
在中國，目前已有30余所高職高專院校采用了ISO9000族標準建立了質量管理體系，并通過了國內質量認證機構的認證。其中，青島遠洋船員學院首先將ISO9000標準應用于高等職業教育和培訓。在天津，2006年初連邦教育又進一步將ISO9000標準應用于職業培訓行業。西安地區已有西安電力工業學校、陜西中醫學院、西北工業大學等院校，陸續順利通過ISO9000質量體系認證。這些成功經驗表明，將ISO9000國際標準移植到職業培訓領域是完全可行的。
3 職業培訓引入ISO9000質量認證體系的必要性
品質源于對于細節的關注。對于一個培訓機構來說，貫徹ISO9000意味著從教學硬件設施、師資隊伍管理、市場調研后的課程設置以及從學員咨詢開始全過程的嚴格控制。當然，ISO9000提供的是一套先進、完善的管理體系，學習貫徹、徹底執行才能使培訓機構真正受益，而不僅僅流于形式。
負責ISO9000質量體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對培訓機構的質量體系審核是非常嚴格的。這樣，對于培訓機構內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化質量體系進行質量管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高培訓機構的經濟效益和社會效益。對于培訓機構外部來說，當學員得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000質量體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該培訓機構是能夠穩定地進行教學，并且教學質量是有保證的。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。因此，在職業培訓機構引入ISO9000質量認證體系是非常必要的，主要表現在：
3.1 建立ISO質量認證體系是職業培訓與國際接軌的通行證
職業培訓的國際合作與交流，需要一套被各國認可的質量保證體系標準。在國際的交流與合作中，國內各種職業資格證書有不被國外認可的可能性，如果將ISO標準廣泛應用于職業技能培訓管理，中國培訓業將會呈現出新的國際形象，有利于增強出國人員在國際上求職、求學的競爭力。
3.2 實行ISO認證有利于規范我國職業培訓的質量管理和質量評價
長期以來，我國職業培訓教育的評價沒有一套完善的標準化的規范來約束服務、保證質量，管理欠規范甚至帶有一定程度的主觀隨意性。采用ISO標準對培訓管理的各項工作進行規范和評價，可以確認其質量體系是否具有質量保證和質量控制能力，從而值得社會和消費者予以信賴。
3.3 實行ISO認證有利于強化職業培訓的教學質量保證意識
隨著社會就業問題的日益突出，社會對人才質量的要求更高了，擁有一技之長的復合型人才越來越受社會的青睞。職業培訓機構作為培養復合型人才的搖籃，有責任并且有義務對學員的學習質量負責。而且，職業培訓機構多為民辦機構，NI"]為了生存和發展，為了創名牌、樹形象、爭效益，也必須向社會提供高質量的教學“產品”。ISO則為職業培訓的質量意識確立了國際標準。
3.4 有利于維護教育消費者的合法權益
由于職業培訓機構的辦學機制非常靈活，僅就西安培訓行業來說就有近300家，他們的辦學水平、教學質量參差不齊，同時由于教育行業產品的無形性以及后續性等特點，普通消費者很難憑自己的能力和經驗來判斷培訓機構對教育質量的保證能力。因此，除了培訓機構品牌外，提供更為具體和客觀的依據來保證其質量是培訓市場發展的需要，而國際質量認證體系ISO9000不但能夠規范和提升服務質量，也為消費者提供了一套更為科學和客觀的評判依據。
4 職業培訓機構實施ISO9000質量認證的內容和思路
職業培訓機構的教育服務質量體系是實施教育質量管理所必需的組織結構、程序、過程和資源。任何一個職業培訓機構要建立培訓服務質量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，并制定文件化的教育程序，完善培訓網絡，有效地配置師資、設施等資源。這些文件的編制是借鑒國際辦學經驗，使教育質量管理走向國際化的重要途徑。ISO9000質量認證通常要經過以下幾個階段：（1）調查、培訓與體系策劃；（2）編寫和審定質量體系文件、培訓內部審核員；（3）體系運行；（4）內部審核；（5）申辦認證。
教育機構質量體系一般可由以下四個層次的文件所構成：
4.1 教學質量手冊
教育質量手冊中所對應的教學要素包括：管理職責，質量體系，資源管理，教學服務實現的策劃，與顧客有關的過程，開辦新專業程序，采購，教學服務提供過程的控制（其中包括招生，入學，教學計劃和大綱的編制，教學文件和資料控制，產品標識與可追溯性，產品防護），顧客滿意度測量，教學服務質量的監視和測量，不合格教學服務結果的控制，數據分析控制，改進控制等程序。
4.2 教學管理文件
職業培訓機構的質量體系程序文件是各類教學管理文件，根據不同學校的特點可包括以下內容：（1）開辦新專業方案；（2）招生計劃；（3）學員學籍管理辦法；（4）關于排課、停課等的規定等。
4.3 工作與學習規范
為了提高培訓質量，可以編制教師崗位工作規范和學生行為規范。如：（1）教師工作規范；（2）兼職教師管理辦法；（3）學生行為規范；（4）學員違紀處分條例；（5）學員考勤管理制度等。
4.4 教學質量記錄
教育培訓機構的主要教學質量記錄有：（1）教學服務要求評審表；（2）報名表；（3）教學質量反饋表；（4）開辦新專業輸入清單；（5）開辦新專業評審報告；（6）課堂質量評估表；（7）教師評價反饋表；（8）教師簽到表；（9）代課記錄；（10）顧客滿意度測量表等。
職業教育和培訓機構服務質量體系的運行，首先要充分聽取學生和員工的反映，實事求是地對體系進行調整，使之符合職業培訓行業的自身規律，切不可盲目照搬，檢驗培訓質量體系的唯一標準是“產品”的質量。
5 職業教育和培訓機構實施ISO9000質量認證的戰略意義
ISO9000族標準的核心是通過建立、實施、保持和改進質量管理體系來“證實其有能力穩定地提供給顧客符合法律法規要求的產品”。教育培訓領域引入ISO9000的核心意義在于增強顧客的滿意度，以貫徹“以顧客為關注焦點”的原則。
5.1 有助于轉變教育觀念，維護教育消費者的合法權益
[S09000標準強調質量管理8項原則，原則的第一條“以顧客為關注焦點”，就是要求理解顧客當前和未來的需求和期望，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。職業培訓機構的顧客就是學生、家長和社會。普通消費者很難憑自己的能力和經驗來判斷職業培訓機構對教育質量的保證能力。因此，為廣大顧客提供更為具體和客觀的依據來保證其質量是職業培訓市場發展的需要。
5.2 以規范化的模式實施管理
由于ISO9000標準強調建立正規系統的文件化管理體系，把文件作為必須強制性執行的“法規”，文件對每一項質量活動“做什么”、“誰來做”、“在哪里做”、“什么時候做”、“怎樣去做”都規定得很清楚，這種嚴格的規范性程序文件，使職業培訓機構的各項工作始終處于一種“法治”狀態。
[關鍵詞] 顧客感知價值；中學教育培訓機構；影響；口碑
[中圖分類號] F274 [文獻標識碼] A [文章編號] 1671—6639（2012）03—0043—06
引言
近年來，我國教育培訓市場的發展呈現旺盛的增長趨勢，成為我國經濟領域閃亮的市場熱點。據艾瑞咨詢的統計顯示，中國中小學課外輔導市場已經從2007 年的1238 億元增長至2011年的1897 億元，年復合增長率為23.8%，到2014 年預計將增長到4472 億元。
伴隨著巨大需求的群體市場，各種中學教育培訓機構如雨后春筍般涌現出來，像新東方優能中學、龍文1對1學校、學而思教育、巨人學校、優勝中學教育等等，隨之而來的是教育培訓品牌的競爭日漸激烈。培訓機構是服務性行業，學生選擇哪個培訓機構往往是根據前期學員的口碑相傳和前期學員的績效。因此，本文將研究顧客價值感知及口碑與學員對中學教育培訓機構選擇的影響，希望從實證中得到相關結論。
一、顧客感知價值與口碑的相關文獻評述
（一）顧客感知價值理論
Zaithaml從顧客心理的角度來研究顧客感知價值理論。他認為：顧客感知價值是顧客在感知得失的基礎上對某一產品效用的綜合評價。價值感認識依賴于顧客進行估價的參照系統，即依賴于進行估價的背景[1]。
Woodruff提出，顧客感知價值是顧客對特定使用情景下有助于或有礙于實現自己目標和目的的產品屬性所感知的偏好與評價。這個定義強調價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價[2]。
科特勒提出的顧客讓渡價值理論很好地解決了顧客感知價值理論的問題。顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值就是顧客從某一特定產品和服務中獲得一系列的利益，而顧客總成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客預計費用。基于這一概念， 科特勒進一步提出了顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值；而顧客總成本則包括了貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本。顧客讓渡價值與顧客滿意具有很強的相關性，當顧客感知的效果能夠超過顧客的預期，顧客就能夠產生滿意的感覺狀態[3]。
（如圖1）
圖1 顧客讓渡價值模型
國內學者在科特勒的基礎上對顧客感知價值進行了進一步細化，比如焦麗娜提出顧客感知價值包含四個維度， 即情感價值維度、社會價值維度、質量價值維度和價格價值維度。焦麗娜認為情感價值指顧客從商品消費的感覺和情感狀態中所得到的效用；社會價值指產品提高社會自我概念給顧客帶來的效用；質量價值指顧客從產品感知質量和期望的比較中所得到的效用；價格價值指短期和長期感知成本的降低給顧客帶來的效用[4]。
（二）口碑理論
口碑是最古老的一種營銷手段，在《辭海》中被解釋為“比喻眾人口頭上的稱頌”。外國學者對口碑的研究較早，Arndt將口碑最初定義為沒有商業目的的通過口頭交流的形式關于產品和服務的信息或看法[5]。Westbrook通過研究將口碑定義為顧客關于產品和服務的擁有與使用中的所有非正式交流[6]。我國學者鄒小平認為，口碑必須是人對人之間的、有關某種特定產品、服務或品牌的溝通，且傳送者為非該產品或服務或品牌的銷售人員和推銷人員，而接受者一般為傳送者所認識的人[7]。人大教授丁汗青將口碑理解為消費者自由表達的關于某一特定產品、品牌、廠商、銷售者的認識、看法、評價、態度、情緒和行為[8]。
二、模型建立及研究假設
（一）模型建立
正如國際品牌大師卡爾德所說，品牌的產生源于對顧客心理與思想的理解，顧客才是品牌的真正擁有者。這說明，顧客感知價值影響著顧客自身是否選擇某個品牌；同時，顧客會將感知價值傳播出去，從而影響其他顧客對該產品或服務的選擇。
根據以上學者的研究，結合我國中學培訓市場的現狀，本文從學員角度出發，將顧客感知價值定義為學員對服務效用的感知評價，感知價值等于感知收益與感知成本的差值，包含情感價值維度、社會價值維度、質量價值維度和價格價值維度等4個維度。感知結果會通過口碑的形式傳播，從而影響其他潛在顧客，使之發生購買行為。基于假設，本文建立了顧客感知價值對中學教育機構選擇的影響模型（如圖2）。在這個模型中設置了3個變量，分別是前置變量——顧客感知價值；中間變量——口碑；結果變量——潛在購買行為。
圖2 顧客感知價值對中學培訓機構選擇的影響模型
（二） 研究假設
1.顧客感知價值對口碑的影響
本文中的情感價值指的是顧客對這個機構和對任課老師的喜愛感知；社會價值指的是顧客對該機構在社會中知名度與影響力的感知；質量價值指的是顧客對該機構班型設置、任課老師講解水平和自身水平提高的感知；價格價值指的是顧客對該機構課程費用的感知。根據文獻綜述及推理，可以得出以下假設：
H1：社會感知價值對口碑有正向影響；
H2：情感感知價值對口碑有正向影響；
H3：質量感知價值對口碑有正向影響；
H4：價格感知價值對口碑有正向影響。
由馬蒂亞斯·皮爾茨（Matthias Pilz）主編、施普林格國際出版集團2012年出版的《變化世界中職業教育與培訓的未來》（The Future of Vocational Education and Training in a Changing World）一書，是2010年在德國科隆大學舉辦的“變化世界中職業教育與培訓的未來”國際研討會的成果。該次會議也標志著科隆大學比較職業教育與培訓研究中心（The German Research Centre for Comparative Vocational Education and Training）正式成立。
該書由來自歐洲、亞洲和北美等15個國家包括哈佛大學和牛津大學等著名學府學者的29篇文章組成。全書在四個方面給出了一個有關國際職業教育發展的全貌：各國職業教育的發展現狀；造成各國職業教育體系和現狀巨大差異的原因；各國職業教育體系面臨的相似難題與挑戰；面對不斷變化發展的世界和全球化挑戰，各國職業教育特有的現實問題和應對措施，以及解決這些問題的理論基礎。著作從廣闊視角展示了各國職業教育發展以及在終身教育背景下面臨的機遇與挑戰。與所有的比較教育研究一樣，本書并沒有追求得出共同性的結論，而是試圖通過比較促進各國職業教育的理解和認可，并接受差異。
在21世紀世界經濟一體化以及人力和資本全球化的大背景下，無論是發達國家還是發展中國家，都將改進職業教育的整體質量和提高勞動者素質作為保持和提升國際競爭力的重要手段。在職業教育研究領域開展國際交流與合作，有助于推動世界范圍內職業教育質量的提高和專業人員（特別是研究人員和高校教師）的專業化發展。本書的出版，無疑為此提供了一個很好的工具。在國際職業教育研究領域，與本書在規模和深度上具有可比性的可能只有兩部著作，一部是《職業技術教育與培訓研究手冊》（Rauner and Maclean， 2008），另一部是《為變化的工作世界作準備的教育國際手冊》（Maclean and Wilson，2009），兩者均由施普林格國際出版集團出版。其中，前者主要討論職業教育研究的方法論和前沿問題，而后者涉及面較廣，但是多為分領域的資料性文章。
本書各篇文章討論問題的深度和廣度不同，關注的重點和依據的理論也不盡相同，因此要對本書內容做出一個簡短而整體化的評價并不現實。本書前三部分從不同視角展示了不同國家職業教育的發展現狀，并分析了造成這些局面的原因，包括提供的機會、面臨的挑戰和應對政策等。例如，石偉平的“職業技術教育在中國的發展：問題與挑戰”指出了當前中國職業教育發展的矛盾，如教育資源擴張與學生人口結構變化之間的矛盾、政府“就業導向”辦學方針與學生“深造需求”之間的矛盾等，并得出了一些有趣的結論。其中“獨立的職業技術教育系統不適合中國社會的快速發展”等與當前中國政府建立獨立完整職業教育體系的做法并不完全一致，這為了解中國職業教育的復雜性提供了另一種視角。
克里斯多夫·皮齊克勒（Christopher Zirkle）和林德西·馬丁（Lindsey Martin）的“美國職業技術教育與培訓的挑戰與機會”一文，提出了美國職業技術教育與培訓面臨的挑戰，如視職業教育為次等教育的公共意識、對職業教育課程與項目財政資助的缺乏等，這有機會讓讀者在羨慕美國高質量的研究性高等教育的同時，了解另一種類型教育的發展情況。作為世界最強大的經濟體，美國的經驗對其他國家，特別是發展中國家具有重要的借鑒作用，美國職業教育發展所流露出的不確定因素也常常困擾著他們。本文對深入了解美國的職業技術教育無疑提供了很好的機會。
由于國情的巨大差異，我們無法從對各國的比較中得出具有普遍性和廣泛包容性的職業教育框架。各國經濟發展階段、勞動市場結構、教育體系和制度安排不同，職業教育面臨的挑戰也不同。第四部分“全球與理論問題”試圖從理論層面討論解決一些共同的難題，如職業教育與學術教育相比社會地位不高和缺乏吸引力，國家職業資格體系的建立與優化，不同國家校企合作或現代學徒制的實施，職業教育與高等教育的銜接，以及職業教育與解決貧困、獲得體面勞動之間的關系等問題。
例如，費利克斯·勞耐爾（Felix Rauner）的“職業教育與學術教育的割裂及其解決方法”一文指出，目前德國職業教育與學術教育割裂（僅有1%的職業教育畢業生進入大學學習）的主要原因不是缺乏相關法規，而是缺乏有操作性的規程和相應的教學基礎。烏特·克萊門特（Ute Clement）的“職業教育、貧困與權力”一文探討了能力（Competence）對個體與國家幸福生活的潛在影響，以及在勞動力市場上社會權力利用“能力”的局限性。它從“能力能否減少貧困”這一問題切入，研究資格證書與在正式勞動市場取得成功之間的關系，提出了一個值得全世界相關學者和政治家反思的問題，即如何證明資格證書與獲得體面工作之間的關系，國家職業資格框架是否是一個解決辦法。在此之前，人們似乎已經廣泛默認了資格、職業教育、資格證書等與在勞動力市場取得成功（減少貧困、獲得體面勞動）間的直接聯系。
以上僅是本書對我產生啟發的眾多觀點中的幾個，限于篇幅，這里無法提及太多。當然，試圖用數百頁文字全面闡述職業教育這一復雜主題幾乎是不可能的。因此，我們無法奢求該書所有文章具有相同的研究廣度和深度。本書的貢獻在于提出了有待深入探索的問題，這些問題既是未來國際職業教育研究的主題，也是各國職業教育的發展方向。
（趙志群，北京師范大學職業與成人教育研究所所長，教授，博士生導師）
編者：職業教育與培訓的任務也因國家而異
這本書緣起于2010年秋季在德國科隆大學舉辦的國際學術研討會，此次會議的主題與這本書的名字一樣：“變化世界中職業教育與培訓的未來”。
下面引用的例子恰好詮釋了現代世界比較職業教育與培訓研究的時效性與必要性。例如，當我們探討均等對待普通教育與職業教育和培訓這一問題時，很明顯，許多國家的職業教育并沒有被看得非常重要，甚至被認為根本不重要或是“次等教育”。這不僅是企業雇主的認知，也是學生及其家長的認知，同時也是職業院校及高等教育機構教師員工的認知。
國際視角的研究表明，不同國家通常采用不同的方式來應對和處理這些問題。在一些國家，對于普通教育和職業教育與培訓的平等重視并沒有被作為相當緊迫的任務，因為這些國家對高技能和高素質人才的需求較少，或是他們對培訓的需求可以通過其他學術性的教育項目來滿足。其他國家，包括一些講英語的國家，正面臨著具有中等資格水平的技術工人短缺以及日益嚴重的“學術漂移”現象。與此相反，講德語的國家因為他們培養出的高素質技術工人而在國際上享有盛譽，但這些國家幾十年來一直面臨著如何使具有職業資格證書的技術人才在傳統學術教育體制下獲得發展的問題。
所有這些例子都說明，在國際范圍內得到對一個問題及其后果的全面理解并制定出普遍適用的方案而不受非議是不可能的。避免民族中心主義至關重要，或許這是在職業教育發展中面臨的最嚴峻挑戰。
這又會導致另外一種情況。關于國際比較職業教育與培訓的研究不僅可以更好且深入了解其他教育體制，也將為各國間的互相學習作出重大貢獻。例如，對職業教育與培訓中模塊化的討論。在德語國家，如果有關部門借鑒英語國家的經驗，這些討論就會較早產生初期效果。然而，這些討論因為陷入兩極分化的困境而受到批判，其中一種說法為德語國家落后于英語國家十年。
然而，也有學習國外經驗的例子。當前為完善國家職業資格框架體系所作出的努力明顯折射出了其他國家長期積累的經驗。不過，與此同時，強調仔細審視其他教育體系以避免全盤照搬某一國家的經驗模式而出現“水土不服”也有必要。許多研究者都親自參與了構建一國職業資格框架體系的過程，或者至少知曉其中面臨的問題。例如，在這個框架體系下如何區分職業教育項目在參考層面總是沒有明確的定義，實際利益并不總是與付出的努力和花費的成本相當。
此外，某一國家的數據也有可能被曲解而得出錯誤的結論。例如，OECD推出的《教育概覽》系列書籍多年來一直在譴責德語國家大學畢業生人數的減少。因此，每年都建議政府通過定向的教育政策鼓勵來增加畢業生人數。這些國家教育部長和其他教育專家每年都會響應號召強調“雙元”學徒制及其提供的高質量培訓與知識的重要性。
總之，在得出結論或制定出改革建議之前，必須全面理解并闡釋某一國家的特征。由此而論，也十分有必要對職業教育與培訓領域內涉及大范圍評估的國際研究進行深入探討，因為目前在許多國家仍缺乏實證數據來證明“雙元制”背景下獲得職業資格學生的能力水平與那些獲得學術資格認證學生的能力水平相當。
需要考慮的另一個非常重要的方面是這些研究將會對職業教育發展作出積極貢獻。例如，印度在接下來的5年里人口將會增長500萬，這其中會有超過100萬的人口沒有接受過培訓和良好教育，這將導致實際需要的人才數量不足。同時，想努力在印度最高學府獲得一席之地的印度年輕人數量卻在增加。不斷增長的社會需求與考大學人數的增多嚴重不協調意味著許多年輕人將會失去升入大學的機會。職業教育與培訓或許是他們的選擇。
一方面，職業教育與培訓的實用性可以使年輕人獲得基本的職業資格；另一方面，其也會為那些具有很大潛能但并沒有進入大學學習的人提供高水平的職業生涯路徑。印度政府也在三個方面強調了職業教育與培訓的貢獻：第一，職業教育與培訓為年輕人提供了廣闊的發展前景；第二，職業教育與培訓將會為印度提供所需的高技能勞動力，并有助于其實現經濟目標；第三，職業教育與培訓也將有助于應對農村人口減少問題。
相反，中國、日本和一些西方國家則面臨著與此完全不同的挑戰，尤其是這些國家的人口老齡化問題。例如，中國面臨的最有壓力的問題就是如何組織開展職業教育與培訓，以確保即使在年輕人數量減少的情況下，具有中等職業資格水平的學生人數仍會增長。同時，日本和一些西方國家面臨的問題是應對終身學習的需求以及如何使處于弱勢地位的年輕人融入教育體系。
總之，只要對其他國家及其文化進行全面深入的了解，關于職業教育與培訓的國際比較研究就能取得豐碩成果。杰出的比較教育學者凱興·貝雷迪（Georg Bereday）早在50年前就明確表達了這一觀點，他在書中寫道，“長期呆在一國對其進行研究是非常重要的。實踐這一觀點的最好且最簡單辦法就是和當地人生活在一起。一個人只有在與當地人的日常生活與交流中，才能深切感受一種異國文化，才可以感受到當地人生活的特點，這絕不是靠簡簡單單閱讀書籍學到的。不但這種觀點本身非常重要，而且它也是人們分析學校體制時正確選擇研究方法的關鍵。通常，作為在比較教育科學領域對全體研究者進行培訓的一部分，一個人要在國外至少呆一年”。
這本書將關于國際比較職業教育與培訓的眾多研究方法與方法論進行了匯總。國家個案研究、純理論研究、比較方法以及政策文件都說明，國際職業教育與培訓具有鮮明的多樣性。這種多樣性的起源也不一樣。與構建得較好的普通教育相比，很明顯，職業教育與培訓包羅眾多方面——各種各樣的教育機構、參與者、職業教育項目、學習形式以及資格認證。這歸結于兩個因素：第一，不同國家有不同的職業教育傳統，比如，或者是以學校為基礎的，或者是以勞動力市場為導向的。第二，職業教育與培訓的任務也因國家而異。例如，它可能是以職業基礎教育或職業導向的形式開展，又或者是它廣泛涵蓋從初始職業培訓到專門人才實踐技能培訓的方方面面。目標人群也存在很大差異：在一個國家，職業教育與培訓可能將重點集中在處于弱勢地位的年輕人，然而在另一個國家，它則將重點放在吸引農村地區的年輕人或專門針對那些獲得中學資格證書的人，這些都表明了世界各地職業教育與培訓政策的多樣化。本書的討論總是圍繞著各國之間職業教育與培訓體制的差異以及各國職業教育與培訓的優先領域展開的。然而正是這種多樣性才催生了各國實踐的不同案例。
