時間：2023-09-24 10:47:09
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實行護士責任包干制護理：實行護理程序的護士責任包干制后，重新制定護士工作職責，工作內容，對護士實行扁平式合理使用，整個病區(qū)為1大組，3小組6個責任護士，每位護士管7—9張床，高年資護士和低年資護士一起對所管病人實行連續(xù)的、全程的護理服務，即從入院時護士的入院宣教、病區(qū)環(huán)境和制度的介紹,疾病健康教育、治療、護理問題、護理措施、護理文書書寫、健康需求進行全面評估并負責，使其真正明確崗位職責，增強護士的責任心和積極性，確保病人住院期間的生活護理[1]。
加強護理禮儀、專科知識和操作技能的培訓：至2012年元月起，我院為深化優(yōu)質護理工作，開展“三好一滿意”活動即：服務好、質量好、醫(yī)得好、群眾滿意。醫(yī)院進行護理禮儀培訓，規(guī)范護士行為和服務用語，護理部組織護士進行十七項基礎護理操作和二十項操作技能培訓，本科對專科知識和技能培訓每月進行，因為過硬的護理技術是建立良好護患關系的前提，并實行人人考核過關，不合格者與績效掛鉤。
樹立榜樣,激發(fā)熱情,每月由患兒及家屬評選出最好醫(yī)師和最好護士，均給予相應的經濟獎勵,同時在醫(yī)院月刊上進行公布,科務會上交流優(yōu)質護理服務體會,激發(fā)了護理人員爭創(chuàng)先進的熱情,通過以上學習評比有效地提高了護士的學習興趣和爭創(chuàng)先進的熱情。
兒科通過開展優(yōu)質護理服務活動，兒科護理人員工作主動性增強,入院時熱情接待,巡視病房及時,加強了對危重、特殊患兒的觀察和護理,主動與病人進行溝通,積極主動落實患兒的基礎護理,患兒家屬表揚信和感謝信明顯增多,本年度實現(xiàn)了零投訴,患兒家屬滿意度提高,規(guī)范了服務行為，改善服務流程，對患兒及家屬實行全程化、無縫隙的護理，各環(huán)節(jié)熱情接待、耐心講解、細心觀察、誠心幫助、溫馨送出、愛心回訪等優(yōu)質的護理服務工作鏈，從而我科的滿意度在98%以上。
關鍵詞：兒科；優(yōu)質護理；問題；對策
兒科是一個特殊的科別，承擔著十分重要的使命。隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，家長對兒童的重視程度越來越高，患兒的數量也越來越多，因此在保證服務質量的前提下做好護理工作十分重要[1-3]。但是由于醫(yī)院自身條件的限制以及醫(yī)療水平的差異，許多醫(yī)院在兒童優(yōu)質護理方面的做法還存在很大的問題。
1 兒科護理風險的因素
1.1患兒 由于兒童病情復雜多變，且容易反復，造成護理工作繁重，有時沒有時間來及時、仔細的解答家屬的問題，就會使患兒和家屬對護理人員產生不滿和誤解；患兒由于自制能力較差，在進行各項檢查，尤其是帶有創(chuàng)始性的檢查時因為疼痛不能很好的配合；患兒因為年齡小、自身認知能力差、不能正確地訴說自己的癥狀，加上兒科病情變化快，以至于不能對病情的變化做出及時的應對。患兒的身心發(fā)展不健全導致不能很好的配合治療是兒科護理風險的一個主要來源。
1.2患兒的家屬 大多數家庭都是獨生子，一旦生病，全家人都緊張。特別是當患兒病情比較嚴重或者是危險的時候，患兒家屬往往會出現(xiàn)情緒失控的局面，對患兒的康復也會造成十分不利的影響。
1.3醫(yī)院本身的因素 主要包括自身的條件以及護理人員的因素。許多醫(yī)院相關儀器和設備的配置等硬件資源還很薄弱，而這是實施優(yōu)質護理的前提。護理人員的因素主要有以下幾個方面：①心理壓力過大：由于患兒年齡小且重視度高，一旦出現(xiàn)失誤，會引起矛盾糾紛。心理壓力大導致容易出現(xiàn)負面情緒，從而影響操作時的水平。②服務意識不足：極少數的護士在面對患兒時缺乏應有的耐心和愛心，又因超負荷工作，精力不足對家長解釋工作不到位，這就大大增加了風險的發(fā)生。綜合起來，主要是收到護理人員自身職業(yè)水平和職業(yè)道德的影響。
2 兒科護理存在的問題
2.1醫(yī)院方面
2.1.1許多醫(yī)院由于物價收費低廉和領導重視程度不夠，護理人員相對不足，從而導致實施分級護理的護理人員不足，但是實施分級護理是為了降低醫(yī)療風險和醫(yī)療責任，對于臨床至關重要。另外由于護理糾紛時有發(fā)生，舉證倒置致使臨床護理文書繁多，護士們常常因為一個字、一句話而絞盡腦汁，浪費大量的時間和精力。加之劃價、催費、收費、各種醫(yī)療保險的宣教、登記、統(tǒng)計、核實報銷等非護理性工作，從而造成落實基礎護理的時間減少，甚至在有些患者比較多、周轉比較快的科室，護士只能應付治療性工作，根本沒有精力來從事優(yōu)質護理。
2.1.2由于條件的限制，導致優(yōu)質護理工作的開展很難。突出表現(xiàn)就是實施搶救用品準備不全、醫(yī)療儀器發(fā)生故障未及時維修、新儀器的使用不當等原因而耽誤治療，以及缺乏人性化的病房管理。
2.1.3醫(yī)院的管理制度存在問題 許多規(guī)章制度流于形式，沒有落實到位的規(guī)章制度，不能保證護理工作地有序進行，護理質量也會深受影響。
2.2護理人員
2.2.1專業(yè)技能不足 兒科護理是一個比較特殊的崗位，對專業(yè)知識和實踐技能的要求都很高。近幾年醫(yī)院發(fā)展十分迅速，由此招聘了許多新的護士，雖然接受了正規(guī)的教育。理論知識比較豐富，但是缺乏實踐技能。許多護理人員在文化修養(yǎng)、護理理論及人文科學知識方面還存在很多的問題和不足，不具有較強的護理技能，不能應用護理程序的工作方法解決患者存在或潛在的健康問題。
2.2.2護理人員的責任意識不足 責任感是優(yōu)質護理的一個重要條件，護理人員每天面對患者的生命和健康，擔負著救死扶傷、實行革命人道主義的任務，有著特殊的職業(yè)道德規(guī)范，如果護理人員缺乏職業(yè)道德修養(yǎng)，不遵循醫(yī)德規(guī)范和規(guī)章制度進行工作，疏忽大意，就會給患者帶來痛苦和損害。
2.2.3護理人員的服務意識 許多護理人員服務意識不足，極少數的護士在面對患兒時缺乏應有的耐心和愛心，又因超負荷工作，精力不足對家長解釋工作不到位，這就大大增加了風險的發(fā)生。
3 應對策略
3.1醫(yī)院方面 醫(yī)院應該專門組織醫(yī)護人員集中學習，加強對護理人員的管理工作。實行無情管理、友情疏導。組織院內護士開展以假如我是一名患者為主題的演講比賽與主題討論，引導護士正確認識護理專業(yè)內涵，明確細致入微的基礎護理是護理專業(yè)的價值核心與精髓，是高品質護理服務之根本，激發(fā)護理人員從事基礎護理的主動性與自覺性。
科學合理的配置護理人員，是提高護理服務質量的關鍵。如護理人員不足或護理人員冗余都會影響護理質量，因此應根據護理工作要求，對每個護理人員分配合理的護理任務。護理人員要對所負責的患者，實施全程管理，嚴格遵照護理流程進行操作，保障護理服務的實施質量。
建立并實施護理層級管理制度，即綜合考慮護理人員的職務、職稱及資歷情況，將護理人員劃分為三個級別，明確不同級別護理人員的工作職責，要求護理人員必須認真履行職責要求，嚴格落實本職護理工作。
3.2護理人員 護理人員在日常工作中，要注意規(guī)范自身的護理行為，如針對兒科患者的特殊性，服務質量與患者的治療效果有著密切的關系，因此護理人員在書寫病歷過程中，要符合認真規(guī)范的要求，明確突出重點內容，可合理適當的進行簡化，這既能做到對患者的護理情況有據可查，又能為護理工作提供更多時間。
提高自身的能力是防范醫(yī)療風險最有力的保障。因此護理人員應重視提高自身綜合素質，積極地參加一些臨床技能培訓班、護患溝通技巧學習班等，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。另外多學習一些關于兒科常見疾病的知識，熟悉各種疾病特點，掌握護理的原則和重點，可以幫助我們在臨床中熟練的處理與運用。對新引進的先進儀器設備，不但要會熟練地掌握如何使用，還應掌握其基礎理論知識，盡量避免因為盲目操作給患兒帶來痛苦或者損傷。
提高自身的責任感和服務意識。兒科的患者都是特殊的患者，更需要醫(yī)護人員增強要積極、細致、全面地為患兒及家長服務的意識只有以良好的工作態(tài)度服務于患兒，才能在醫(yī)療服務的行為過程中取得患者的信任。
參考文獻：
[1]張躍華.開展優(yōu)質護理服務提高住院患者滿意度[J].當代醫(yī)學，2011（35）.
社會進步速度飛快，人們的人均身體素質偏低，身體潛在疾病往往會在不經意之時危機生命安全，在兒童這一特殊群體中，發(fā)病率也在逐年增加，心臟病，腎衰竭，肺炎等疾病更為常見，由于兒童還處在長身體的時期，身體素質還過于低，對于外界所造成的疾病影響抵抗力不足，疾病的入侵更為容易。在兒童疾病發(fā)病情況中，肺炎屬于最常見的疾病[1]。從實踐出發(fā)，以往的常規(guī)護理手段已無法滿足患者日益增長的臨床需求，需要對其進行優(yōu)質護理，以提升治療效果。為為此，本次研究針對兒科肺炎護理中優(yōu)質護理的臨床應用展開深入分析，現(xiàn)將結果報道如下：
1 資料及方法
1.1一般資料
從我院隨機抽選100例兒科的兒童患者作為研究對象，其中男58例、女性42例，年齡3周歲～8周歲，平均年齡（5.5±0.5）周歲。臨床表現(xiàn)主要有發(fā)熱，咳嗽，咳痰，呼吸困難，肺部X線可見炎性浸潤陰影。納入標準：①經臨床診斷確診為肺炎患者;②無肝腎器官合并癥者;③無凝血功能障礙者。排除標準：①心臟病、胃腸道疾病、肝臟腎臟疾病者;②臨床依從性差者。將人數平均分為常規(guī)組和研究組各50例，兩組患者性別、年齡、臨床表現(xiàn)、病癥類型、影像學診斷結果，一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
常規(guī)組對其按照常規(guī)護理要求進行護理，從醫(yī)藥護理、觀察，普及健康教育等方面實施臨床護理。
研究組依據優(yōu)質護理要求進行護理，主要有對患者病情綜合分析，提出適合的治療措施，實施醫(yī)藥護理、觀察，風險評估，普及自主救治安全常識等，通過兩組患者的護理效果，對比患者對護理的滿意度。
1.3護理效果判定標準
根據某院自行研究設計的患者滿意度調查問卷對所有患兒家屬進行調研，問卷主要內容包括兒童患者心理情況、護理人員心理情況，評價總分為100分。其中，非常滿意是指調查研究評分>85分;滿意是指調查研究得分在60～85分;不滿意是指調查研究的風在60分以下。護理滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數*100%
1.4統(tǒng)計學處理
本次研究當中的所有數據均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計數資料采用率（%）表示，P
2 結果
通過研究調查得出，常規(guī)組病患對護理服務的滿意度為76%，研究組病患對優(yōu)質護理的滿意度為96%，研究組對護理滿意度明顯高于常規(guī)組患者對護理滿意度，差異具有統(tǒng)計學意義（P>0.05）
表1兩組病患對護理服務的滿意度比較表[n（%）]
3 討論
肺炎是由多種病源菌引起的肺充血，水腫，炎性細胞浸潤和滲出性病變.臨床上常見，可發(fā)生于任何的人群。常規(guī)護理方式對其職能做到穩(wěn)定其基本情況穩(wěn)定，對治療康復的效果影響較小，而優(yōu)質護理更能滿足現(xiàn)有的需求。
3.1常規(guī)護理措施
護理人員根據醫(yī)囑，對兒童病患進行常規(guī)護理，護理兒童病患的日常生活、觀察分析病患需要，滿足其要求，并且為其提供舒適干凈的治療環(huán)境，以確保治療的穩(wěn)定。
3.2優(yōu)質護理措施
隨著人們日益增長的物質文化需求，人們對于身體健康越來越重視，對病患的護理工作水平也逐漸增長，以往常規(guī)的護理措施對病患的治療效果提升效果較小，已經不能適應新時期人們對病患護理工作的需求了[2]。為了解決這一難題，對病患的優(yōu)質護理措施應運而生，其主要方式是以以往常規(guī)護理措施為基礎，進而對病患的身體素質充分了解，找出量身定做的營養(yǎng)需求指標，同時提高護理人員職業(yè)素質，人性化的服務理念，以病患為中心，滿足病患護理期間的要求。醫(yī)院需要對優(yōu)質護理工作相關人員進行定期的素質教育，職業(yè)技能的培訓考察，提升護理人員自身的利益需求，使其對待工作熱情，從以往的工作需要變成主動的對患者護理服務。時常對護理工作人員進行獎懲，給予優(yōu)秀護理人員相應獎勵。對于兒科護理人員要求更需要嚴格要求，兒童還無法對自身情況負責，需要護理人員耐心，有效地同其溝通交流，專業(yè)水平更高，減輕兒童病患對于治療的消極、緊張、恐慌等情緒，以保證治療的效果，護理期間工作的順利實施，減少對兒童病患身體其他方面的影響。
1．1一般資料
將我院兒科在2013年2月至2013年8月收治的200例患兒作為研究對象，其中男142例，女58例，年齡在2個月至6歲，平均3．2±1．3歲。隨機將其分為觀察組和對照組，每組100例，兩組患兒的一般資料比較無統(tǒng)計學意義(P＞0．05)，有可比性。
1．2方法
對照組患兒給予常規(guī)護理，觀察組患兒在實施常規(guī)護理的同時，給予優(yōu)質護理。優(yōu)質護理措施:①完善護理制度。對護理文件填寫、出入院流程進行簡化，為護理人員節(jié)省時間，以便有更多的時間和患兒及其家長進行交流，掌握患兒情況。實施責任包干制，每個護理人員對所管理的患兒實施全程、連續(xù)護理，責任到人、職責明確。實施APN連續(xù)排班制度，強化夜班、中午時段的護理力量，減少護理人員的心理壓力、工作壓力。②加強溝通。護理人員要多與患兒家長交流、溝通，密切關注家長的心理變化，對于家長的各種疑慮，要耐心解答，多鼓勵、安慰家長，消除其焦慮、擔憂情緒，增強家長對護理人員的信任，改善護患關系。③改善住院環(huán)境。在病房墻壁張貼可愛的卡通圖片，給患兒準備兒童書籍、生日賀卡、卡通貼畫，通過電視為患兒播放兒科健康宣傳片及動畫片，在病區(qū)設兒童活動室，等等。讓病區(qū)充滿童趣，以消除患兒的緊張情緒、陌生感。④PDCA循環(huán)法。堅持“人本”護理服務理念，對護理服務進行改進，在護理工作中引入PDCA循環(huán)法，不斷發(fā)現(xiàn)、總結、改進護理中存在的各種問題，以提升護理服務質量。此外，對于恢復期學齡患兒，還要解決其治療和學習問題。⑤強化護士的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能培訓。定期組織科室護士開展專業(yè)理論知識及技能培訓課程，全面提升護理人員的專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能水平。⑥健康指導。患兒在住院期間，護理人員要向患兒及其家長進行健康宣教，宣教內容包括兒童常見疾病類型、發(fā)病原因、預防及處理方法等。同時還要在出院時做好出院指導，包括用藥、疾病護理、飲食起居、康復等方面的指導。
1．3評價指標
對兩組患兒的家長發(fā)放自制的護理滿意度調查問卷，問卷內容包括護理服務、病房環(huán)境等方面。總分為100分，非常滿意:得分＞80分;滿意:得分60～80分;不滿意:得分＜60分。
1．4統(tǒng)計學方法
采用SPSS17．0軟件進行數據處理，組間數據應用卡方檢驗進行比較，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
兩組患兒家長的滿意度比較，觀察組患兒家長的總滿意度為100．0%，明顯高于對照組(78.0%)，P＜0．05，差異具有統(tǒng)計學意義，見表1。3討論優(yōu)質護理理念要求護士與病人多溝通，建立和諧的護患關系，同時還要求護理人員不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，以提高護理服務水平，從而更好地為病人提供護理服務［2］。在本次研究中，我院加強了護士專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)培訓，兒科護理質量得到了大幅提升。開展優(yōu)質護理，有助于激發(fā)護士的工作積極性。在本次研究中，對護士工作模式進行了改革、創(chuàng)新，推行了責任包干制度，全面落實了每例患兒的臨床護理工作，指定專門的護理人員全程負責患兒的護理工作，對自己所負責患兒，責任護士要全權負責，不論是基礎護理，還是其他方面的優(yōu)質護理，都必須落實到位。在實施優(yōu)質護理以后，我院兒科護士的工作積極性得到了大幅提升。本研究結果顯示，觀察組患兒家長的總滿意度為100．0%，明顯高于對照組(78．0%)，說明優(yōu)質護理的實施，有助于提高護理水平，從而提高患方的護理滿意度。另外，優(yōu)質護理服務還有助于樹立醫(yī)院良好形象，提高人民群眾對醫(yī)院護理工作的認可度，從而提高醫(yī)院的社會效益、經濟效益［3］。
【關鍵詞】兒科 患兒家長 心理護理
近年來，隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，對護理服務質量的期望值也越來越高。因此提高護理服務質量已成為護理人員的重要任務之一[1]。隨著生物醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式的轉變，心理護理成為現(xiàn)代整體護理中不容忽視的重要環(huán)節(jié)。在兒科工作實踐中，由于護理群體是表達能力及溝通能力相對較差的兒童，護士與患兒之間很難達到理想的溝通效果，兒童患病，對患兒和家長都是一種較強的心理應激源［2］。因此，醫(yī)護人員不僅要做好患兒的護理，還做好其家屬的心理護理。筆者通過對68例患兒家屬進行心理護理，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。
1 對象與方法
1.1 對象
選擇于2009年10月至2010年10月在本院兒科病房就診住院患兒的家長68名，其中男性30人，女性38人，年齡23-58歲，患兒家長均具有小學以上文化程度，能獨立閱讀及回答問卷。
1.2 方法
采用精神癥狀自評量表（SCL—90）［3］和自編問卷進行調查，癥狀嚴重程度從1（沒有癥狀）至5（極嚴重）分5級，自編問卷內容有患兒家長的基本情況、產生心理壓力的原因。評分前由組織者講解答卷要求和細節(jié)，被調查者以無記名形式填寫，在患者住院三天內進行調查，當場回收。問卷發(fā)出68份，收回68份，回收率100％。
1.3 統(tǒng)計學處理
應用SPSS 10.0統(tǒng)計分析軟件對數據進行處理，進行方差分析、t檢驗。與國內常模（644）［4］進行比較。
2 結果
2.1 患兒家長心理健康狀況與國內常模比較，患兒家屬的軀體化、強迫癥狀、抑郁、焦慮、敵對、恐怖等9個因子分數明顯高于國內常模（P＜0.01），差異具有統(tǒng)計學意義；而人際關系分數明顯低于國內常模；偏執(zhí)、精神病性因子與常模相比無差異。
2.2 患兒家長的心理壓力的原因有78.8％的家長缺乏相應的疾病知識，71.5％的家長擔心患兒病情變化，66.7％的家長擔心疾病的預后，61.3％的家長擔心經濟問題，27.8％的家長對醫(yī)護人員缺乏信任。
3 討論
3.1 患兒家長主要心理問題的產生原因及表現(xiàn)
3.1.1 焦慮和緊張：是由于缺乏該疾病的相關知識，擔心病情及預后、對醫(yī)院環(huán)境陌生等而引起的，表現(xiàn)為反復詢問病情，對病情變化反復陳述，希望得到肯定答案，并要求醫(yī)護人員不斷觀察，擔心遺漏病情變化延誤治療。
3.1.2 恐懼與缺乏安全感：是由于家長對疾病預后和心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產生的恐懼感，表現(xiàn)為對其他相同疾病患兒的預后敏感，尤其是急、重、危患兒的家長，表現(xiàn)得很悲觀，避免說一些關于生死的問題甚至字眼；在接受檢查和治療時家長表現(xiàn)出不敢看或者躲開的行為。
3.1.3 懷疑和不信任：對醫(yī)療設施和治療環(huán)境的局限和對疾病的不了解引起對治療方案的懷疑，對醫(yī)務人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任，表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設施，對醫(yī)護人員的技術水平不信任，拒絕配合醫(yī)護進行治療，擅自使用自己所謂的辦法或從網絡上、書籍找來的方法與醫(yī)生的診斷進行對比，并以網絡或書上的方案為準。
3.1.4 患兒家長其他心理表現(xiàn)：容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現(xiàn)；依賴：家長對患兒日常生活上的照顧依賴于護理人員，對自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子；同病相憐：相同疾病的患兒家長，尤其是重癥患兒家長之間非常容易溝通，有同病相憐感，新入院的患兒家長有時對老患者的經驗的信任程度更甚于醫(yī)生。
3.2 心理護理
3.2.1 對家長緊張、焦慮的心理的護理
患兒入院后責任護士要第一時間做好入院宣教，詳細介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設施、住院期間所要遵循的各種制度、科室主任及護士長、主管醫(yī)生和責任護士、如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境；并全程、系統(tǒng)的做好健康宣教，為家長介紹病情，對疾病原因、治療方案、護理措施及護理知識進行講解。對患兒的病情變化，護士應耐心解釋可能造成的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對治療方案放心；經濟問題引起的焦慮，首先要表示理解，強調治療的重要性以及中斷治療的可能造成的影響，鼓勵家長克服困難，同時與醫(yī)生進行很好的溝通，在用藥及檢查方面，盡量考慮到病人經濟情況。
3.2.2 對家長恐懼心理的護理
對疾病的預后應以合適的方式向家長進行說明，對預后好的疾病，采用鼓勵性語言，使家長建充分的信心；預后差的疾病應用婉轉的語言告知家長，給予心理疏導，使家長正確面對疾病。
3.2.3 對家長懷疑和不信任心理的護理
對由于醫(yī)務人員言行、著裝等外在條件的不信任的，應主動與患兒家長進行溝通，注意有技巧的交流，強調充滿愛心的服務，選擇適當的時間與家長交談，避免在患兒哭鬧、進食及睡覺時間進行，交流時語言通俗易懂，語調適中，語氣溫和、誠懇，通過樹立自己良好的形象來贏得家長的信任。對治療方案的差異引起的懷疑，可以向家長解釋個體存在差異，治療因人而異。醫(yī)護人員也應通過提高醫(yī)療技術水平和護理技術，以良好的服務態(tài)度來博得家長的信任。
3.2.4 對其他心理表現(xiàn)的護理
對家長容忍的心理：要向家長指出一味容忍孩子的溺愛行為是不利于兒童身心健康發(fā)展的，指出孩子不僅要有健康的體魄，也要具備良好的心理素質。在進行心理護理時應注意利用家長對護士的依賴心理，建立良好的護患關系。對家長同病相憐心理的護理：可以利用這一心理，向大家推薦積極配合治療和護理而使疾病恢復良好的病例，由這些家長親自指出配合護理的重要性和有利之處，可以使家長能夠主動配合治療和護理。
4 結論
通過對68位患兒家長調查分析，找出了患兒家長存在的心理問題及形成心理問題的原因，根據不同的心理反應，給予恰當的心理護理，解除了家長的緊張和焦慮，操作中盡到告知義務，消除了疑慮，并將健康宣教貫穿整個治療過程，對家長進行正確引導，取得了配合，并加強溝通，鼓勵合理宣瀉，增強了家長對醫(yī)療護理工作的信任感，并能夠主動配合護理及治療，從而影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，既有利于患兒疾病的恢復，也對患兒良好心理素質的形成起到了一定的幫助作用，增進了護患間的關系，同時促進了護理隊伍整體素質的提高，對兒科開展優(yōu)質護理服務起到了很好的推動作用，大大提高了患兒及家長對護理人員的滿意度，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的優(yōu)質護理服務的內涵，為實現(xiàn)滿意服務和感動服務邁出了堅實的一步。
參 考 文 獻
[1]翠萍，邵玉紅.優(yōu)質規(guī)范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫(yī)學論壇，2008，27(12):828.
[2]蔣旭華，張麗.患兒家屬焦慮原因分析及護理[J].齊魯護理雜志，2005，11(6):586.
1.1優(yōu)化護理服務
首先,簡化出入院流程和護理文件書寫等,節(jié)約了護士的時間,使護士有更多的時間與患者進行溝通,解決患者的問題及進行健康教育,從而提高了護理質量[1]。其次,實施責任包干制,轉變傳統(tǒng)工作模式,實行責任制整體護理徹底改變了以往的功能制護理,實行了責任制整體護理,責任護士對自己負責的患者履行職責,從基礎護理開始到各方面都保證患者的護理落實到位。每個護士對其所管理的患者實行連續(xù)、全程的護理,職責明確,責任到人,與績效掛鉤,確保了護理質量。再次,改變護士排班,推行APN連續(xù)排班改變了以往傳統(tǒng)排班方式,將護士意愿融入了APN班[2],加強了薄弱時段,即中午和夜班的力量,大大降低了護士的工作壓力和心理壓力。
1.2營造溫馨的住院環(huán)境
針對患兒的特點,根據兒童的行為與心理設置別具一格的住院環(huán)境,如在病區(qū)內設置一定的兒童活動室、在病房的墻壁上裝飾可愛的貼圖、病房內安裝電視機播放動畫片、兒科常見病健康宣教片、卡通貼貼畫(獎勵給患兒)、便民服務箱(一次性水杯、針線、筆、紙)生日賀卡等等,使得整個病區(qū)內充滿溫馨、洋溢著童趣,以此來消除患者內心的緊張、恐懼等負面情緒。病房內也盡量要減少白色物品的使用,減少患兒對于醫(yī)院的恐懼。病區(qū)走廊上還應設置告示欄,病房衛(wèi)生間做好防摔倒警示標識、建立危重病人護理標識、建立愛心聯(lián)系卡(科室介紹、兒科各專家門診坐診時間、特長、電話、預約方式等),方便病人家屬。
1.3對學齡兒童實行人性化管理
堅持“以患者為中心”的服務理念,切實改進臨床護理服務,將PDCA循環(huán)管理方法應用在了護理工作流程中,重視患者和家屬的共同感受,解決學齡兒童在恢復期的學習和治療。同時,我科還改進了護理服務,堅持隨到隨治療原則,滿足了患者的需求,提高了患者的滿意度。
1.4加強專業(yè)培訓、護理人員職業(yè)素質
我科加強了對護理人員的專業(yè)培訓,讓護理人員掌握的知識更加扎實和全面,護理人員在患兒住院期間應該加強對患者的健康,進行入院、住院以及出院的健康及康復指導,其中應該包含了飲食起居指導、疾病護理指導、用藥指導、心理護理以及康復指導等等。護理管理人員應注意病區(qū)走廊上的健康健康內容不斷更新。提升護理人員的整體素質,樹立正確的人生價值觀,努力恪守職業(yè)道德。在日常的護理服務當中,護士應該盡量去滿足患者的需求,為患者提供優(yōu)質的護理服務。
2結果
本病房以優(yōu)質護理為平臺,強調以病人為中心,將優(yōu)質護理貫穿于患兒住院始終。患兒在疾病的恢復過程中所受痛苦明顯減少,患兒及其家屬對于整個護理服務的滿意度大大提升,對于健康知識的了解也明顯增多;不僅緩解了護理工作壓力,而且全面提升了護理服務品質,實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的良好局面,使醫(yī)院發(fā)展空間得到了有效擴展。
3討論
【關鍵詞】 優(yōu)質服務；兒科護理；患者
隨著我國市場經濟的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平迅速提升，已經具有很強的健康意識，對于醫(yī)療服務的要求也越來越高，尤其而兒科護理，其關系著患兒家庭的幸福[1]。本文基于筆者的工作經驗，實施了優(yōu)質護理服務，針對其服務效果進行一下分析。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組包括我院從2011年1月――2012年12月收治的186例兒科患者，將186例兒科患者隨機分為對照組和實驗組，每組各93名。其中，對照組實施普通護理服務，實驗組實施優(yōu)質護理服務，對比分析兩組患兒的臨床護理資料，同時對兩組患者及其家屬進行滿意度問卷調查及對本院的護理質量進行考評，并做詳細的對比分析。兩組患者在性別、年齡、病情等方面的差異無統(tǒng)計學意義[2]。
1.2 優(yōu)質護理措施
1.2.1 科學配置護理人力資源 我院兒科開展優(yōu)質護理服務活動后，我院兒科按照衛(wèi)生部護士配備原則對護理人員進行科學配置，科室床護比達到1：0.4[3]。設置專門的優(yōu)質護理服務區(qū)，成立分管小組，每組各配備一名小組長和責任護士。組長重點負責本組的為重患者和所有患者的護理質量，護士負責具體分管患者，并一直持續(xù)到患者從入院到出院的所有治療和護理流程。
1.2.2 建立完善的護理層級管理制度，保障各項基礎護理有序進行 本科建立健全完善的護理層級管理制度，依據護士的年齡、職稱、技術、護齡等設置高級責任護士、中級責任護士及初級責任護士三級護理人員，按照各級護理人員的具體任務制定詳細的護理職責，保證每2位患者至少有1位護理人員，為患者提供全方位、無間斷、高質量的護理服務。
1.2.3 規(guī)范護士的言行舉止，提高護理人員的綜合素質 護理人員要面帶微笑，以親切熱情的服務面對患者。著裝得體，舉止端莊大方，使用文明用語，患者入院后及時給患者家屬一份詳細的入院須知，采用一對一的入院宣教模式，細心、周到、耐心的回答患者的疑問。
1.2.4 營造溫馨氛圍 由于兒科患者的特殊性，本科特別根據小兒的心理特點和行為對病區(qū)環(huán)境進行重新布置，例如，病房的墻壁改用溫暖的粉紅色，張貼漂亮、可愛的卡通畫，病區(qū)壁掛電視播放兒童喜愛的動畫片，病房的被褥、窗簾等都改換為可愛、溫馨的卡通圖案，改造后的病區(qū)環(huán)境溫馨、寧靜，充滿了童趣和色彩，讓患兒及其家屬體會到家的溫暖，消除了患兒對醫(yī)院的恐懼心理，增加了患兒及其家屬對醫(yī)院的好感。在病區(qū)設立“文化墻”，張貼溫馨提示、祝福語等，拉近了患兒家屬和護理人員的距離[4]。同時，為了方便患兒家屬能夠及時得到護士的幫助，還專門設立了操作方便的傳呼系統(tǒng)。
1.2.5 加強護患溝通，建立良好護患關系 每個家庭都視孩子為寶貝，患兒生病入院后，患者家屬承擔著巨大的心理壓力，對陌生環(huán)境產生疏離感，對患兒病情的擔心、焦慮等情緒都積壓在一起，因此護理人員一定要做好與患兒家屬的溝通工作。由于兒科患者的特殊性，護理人員一定要掌握好溝通技巧和方法，可以給患兒講故事、送小禮物使其配合治療，護理人員更要做好與患兒家屬的溝通工作，及時向患兒家屬告知病情，安慰患兒家屬，打起精神，協(xié)助護理人員一同戰(zhàn)勝疾病。在交流的過程中，護理人員一定要耐心傾聽，詳細、耐心的解答患兒家屬提出的疑問，不要輕易打斷家屬的講話，要學會接受和忍耐患兒及其家屬的行為和習慣，傾聽和了解患兒家屬的感受，有困難要盡最大努力解決，通過細致、周到、貼心的服務贏得患兒的喜愛和患兒家屬的信賴。兒科實施優(yōu)質護理服務后，我院的護理質量得到了患兒家屬的好評和認可，護患糾紛發(fā)生率也明顯下降，不僅患者滿意度得到了提高，而且也密切了護理人員和患兒家屬的關系。
1.3 優(yōu)質護理評價方法 本文使用護理質量考評表和患者滿意度問卷調查分析兒科實施優(yōu)質護理服務的效果。患者滿意度調查表根據兒科護理規(guī)范的內容設計調查項目，按照患者的滿意程度，將患者滿意度分為差、一般、滿意和非常滿意4個標準。本文設計了186份滿意度調查問卷，有效收回183份，收回率為98.39%，滿意度調查的平均滿意率為（滿意患者總數/抽查患者總數）%，根據患者的總體滿意度，實施統(tǒng)計學分析。
1.4 統(tǒng)計學處理方法 統(tǒng)計學處理過程使用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件，計數資料間的比較使用χ2檢驗，計量資料間的比較使用t檢驗，P
2 結 果
2.1 2組患者及家屬滿意度調查結果比較結果 見表1。
3 討 論
護理工作不僅使患者和醫(yī)生的紐帶，而且也是患者和護士的最好的溝通平臺，護理質量的高低決定著醫(yī)院的整體服務質量[5]。護理工作面對的直接對象就是住院患者，最終目的就是讓患者順利、安然的接受和配合治療，恢復身體健康。護理服務質量的好壞，只有患者感受最深、最真，患者的滿意程度就直接反映了護理工作質量。優(yōu)質護理服務的實施，使患者在住院期間享受到專業(yè)、細致、周到的護理服務，能夠讓患者以一種愉快、積極的態(tài)度面對和接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者的恢復有著十分重要的作用。同時，通過實施優(yōu)質護理服務，護理工作模式得到轉變、建立了優(yōu)質護理理念、學習和考核的實施等，幫助和促進了護理人員的學習積極性、良好的工作技能和主動的工作態(tài)度都得到了實現(xiàn)，護理人員的整體素質也得到了顯著提高。由此可以看出，優(yōu)質護理服務的實施，不僅順應了時展，而且也滿足了患者需求，有利于護理水平的整體提高。
參考文獻
[1] 周旭.開展優(yōu)質護理服務對兒科護理質量的影響[J].內蒙古中醫(yī)藥，2012，（07）.
[2] 鄭翠萍，邵玉紅.優(yōu)質規(guī)范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫(yī)學論壇，2008（27）.
[3] 趙冬梅，吳曉蔚，李霞.優(yōu)質護理服務在兒科病房的應用[J].航空航天醫(yī)學雜志，2012（04）.
進一步鞏固優(yōu)質護理服務工作成效，落實責任制整體護理，推進優(yōu)質護理服務持續(xù)、深入開展，提高護理管理品質，根據優(yōu)質護理服務規(guī)劃和優(yōu)質護理服務評價細則的要求，按照醫(yī)院優(yōu)護方案，擬定新生兒科優(yōu)質護理工作計劃如下：
一、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。使患兒家屬滿意度≥95％；健康教育知曉率≥85％。
二、實施措施
（一）繼續(xù)完善修訂科內各項規(guī)章制度、工作流程，繼續(xù)完善修訂質量控制標準，加強對護理不良事件督查整改制度，加強對危重病人的管理。
（二）全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務
1、加強基礎理論知識的培訓和專科知識培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
2、 加強護理專業(yè)技術操作培訓。按照新生兒科培訓計劃分層對全科護士進行技能操作培訓，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底.
3、采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的
業(yè)務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
（三）嚴格遵守《新生兒安全管理制度》并按其要求規(guī)范管理。
1、新生兒科護士必須持證上崗，并經新生兒專業(yè)培訓，掌握新生兒常見疾病的護理技能，熟悉新生兒急救操作技術和新生兒病室醫(yī)院感染控制技術。
2、嚴格執(zhí)行身份確認制度、查對制度，患兒住院期間必須配戴身份識別腕帶，如在沐浴、檢查、治療時損壞，應及時補戴，確保患兒身份正確。
3、嚴格限制非工作人員的進入，工作人員上班時要穿統(tǒng)一服裝、洗手，進行各項操作時一律要求洗手、戴口罩，任何人在接觸患兒前后均應認真洗手或使用快速手消毒液。
4、病室設備應當定期檢查、保養(yǎng)，保持性能良好，加強消防安全管理，安全使用和妥善保管易燃易爆設備、設施，防止發(fā)生火災事故。
5、按照規(guī)定建立醫(yī)院感染監(jiān)控和報告制度，定期對空氣、物表、醫(yī)護人員手、使用中的消毒劑進行細菌學監(jiān)測。病室的醫(yī)療廢棄物管理應當按照《醫(yī)療廢物管理條例》及有關規(guī)定進行分類、處理。
6、制定新生兒外出檢查、治療、轉科和出院安全流程并有效落實。制訂各類突發(fā)事件應急預案和處置流程，提高防范風險的能力，快速有效應對意外事件，確保醫(yī)療安全。
（四）夯實基礎護理 ，切實做好各項基礎護理工作，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液患兒，防止或減少輸液外滲，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
（五）嚴格落實責任制整體護理
1、改變排班方法，實施責任制排班模式，彈性排班。
2、全面履行護士職責，責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患兒提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質護理服務。
3、深化護士分層使用，依據患兒病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。
（六）定期滿意度調查
1、患兒出院時發(fā)放滿意度調查，聽取家屬對優(yōu)質護理工作的意見和建議。
【摘要】 目的 探討開展優(yōu)質護理服務對提高兒科護理服務質量的應用效果。方法 將600例住院患者隨機分為實驗組和對照組各300例。實驗組實施優(yōu)質護理服務，對照組實施常規(guī)護理，對護理質量、滿意度、護理差錯發(fā)生率等開展優(yōu)質護理服務前后進行比較分析。結果 通過對比分析，開展優(yōu)質護理服務后，護理質量、滿意度明顯提高。結論 開展優(yōu)質護理服務提高了護理工作質量，促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬對護理工作的滿意度。
【關鍵詞】 優(yōu)質護理;兒科;護理質量
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)護人員及醫(yī)院的要求不僅僅是治愈疾病，更重要的是優(yōu)質的護理服務。為了滿足人們對護理質量提高的要求。因此，開展優(yōu)質護理服務，提高患者對護理服務滿意度，促進良好的護患關系［1］。2010年衛(wèi)生部提出要在全國范圍內開展優(yōu)質護理服務示范工程后，我院積極響應號召。2010年5月，兒科成為我院第一批啟動的“示范工程”試點病房，兒科緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，一切“以患者為中心”的服務理念，把“為患者提供優(yōu)質、滿意的護理服務”作為我們的護理目標，整體提升護理服務水平的一種護理模式。兒科自開展優(yōu)質護理服務以來，取得了滿意效果，現(xiàn)將結果報告如下。
1 資料與方法
11 一般資料 對我院兒科2010年7月至2011年12月住院的600例患兒進行調查，男380例，女220例，年齡3~12歲，平均65歲，將600例患兒隨機分成兩組，即對照組和實驗組各300例，兩組患兒的年齡、性別等基本資料比較差異無統(tǒng)計學意義P>005，具有可比性。
12 方法 對照組采用一般護理方法進行常規(guī)護理，實驗組開展優(yōu)質護理服務。按照衛(wèi)生部2010年《關于“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》［2］文件為標準，重新設計護理流程，進行護理流程再造［3］，制訂相關的護理計劃，落實實施各項護理計劃。夯實基礎護理，提供滿意服務，改變傳統(tǒng)工作模式，采用彈性排班，推行APN排班，強化健康教育的落實，同時簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者［4］。確保兒科患者得到全面、優(yōu)質、高效的護理服務。
13 觀察指標及判定標準 比較兩組患兒的焦慮狀態(tài)，對護理人員的滿意度和兩組護理質量及護理差錯的發(fā)生情況比較。焦慮狀態(tài)評價使用國際通用的焦慮自評量表。護士長組織護理質量考核小組（由護士長和責任護士組成）每個月對兒科的護理質量進行一次評價，滿分為100分，評價內容包括核心制度落實情況，患兒及家屬滿意度，基礎護理，治療性護理，心理護理，健康教育等，統(tǒng)計在此階段發(fā)生的護理差錯。
14 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 170統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料組間比較采用χ2檢驗，P
2 結果
21 兩組護理質量和護理差錯比較見表1。
22 兩組患者對護理工作滿意度和焦慮狀態(tài)見表2。
實驗組經過護士長等對護士工作的監(jiān)督、檢查，護理質量明顯提高，護理差錯發(fā)生率明顯降低，與對照組比較差異有統(tǒng)計學意義(P
3 討論
優(yōu)質護理服務是提高護理質量，患兒及家屬滿意度的重要理念，針對兒科患者多，病情變化快，工作任務繁重瑣碎等特點，應規(guī)范、完善護理工作流程，實施護理流程在造對兒科護理質量有以下影響。
31 提高護理質量，完善護理工作流程。①實施彈性排班，推行APN連續(xù)排班，護士長根據兒科特點，工作量大小，加強薄弱時段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了護士的工作壓力和心理壓力，調動了護士工作積極性。②改變傳統(tǒng)的護士工作模式。一個護士分管5~7位患兒，對患兒實施生活護理，病情觀察，治療護理，健康教育等全面、連續(xù)的護理服務。③簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者。護士加強巡視病房，與患兒及家屬進行親切交流、溝通，解決患兒實際問題，進行健康宣教，做到病房無響鈴［5］。因此提高了護理質量，增加了患兒及家屬滿意度。④學齡兒童實行人性化管理，兒科護理人員根據患兒的需求，堅持“以患者為中心”的服務理念，改進臨床護理服務，將PDCA［2］循環(huán)管理方法應用在護理工作流程中，重視患兒及家屬的共同感受，解決學齡兒童在住院恢復期的學習和治療。
32 促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬的滿意度。兒科患者多，工作任務重，現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，在家是小皇帝，家長比較嬌慣，溺愛孩子，使孩子養(yǎng)成以自我為中心的性格，比較任性，不聽話，針對患兒的這些特點，我們要改變以往的工作方式和態(tài)度，以寶寶、寶貝、好孩子等稱呼孩子，以贊美、夸獎、肯定的方式肯定孩子，因此，促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度［6］。
開展優(yōu)質護理服務提高了護理工作的質量，促進了醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。
參 考 文 獻
［1］ 楊玲，王佩露門診開展優(yōu)質護理實踐親和服務的體會江蘇醫(yī)藥，2011,37（14）：17311732.
［2］ 衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案北京：中華人民共和國衛(wèi)生部，2010：21.
［3］ 陳應輝，成沛玉流程再造在優(yōu)質護理服務中應用的效果評價中國實用護理雜志，2012,28（10）：1617.
［4］ 郭燕紅適應形勢銳意進取促進護理工作可持續(xù)發(fā)展護理管理雜志，2010,10（5）：305307.
