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1對精品課建設的認知
2003年4月，教育部提出高等學校精品課程建設。精品課程是指“具有一流教師隊伍、一流教學內容、一流教學方法、一流教材、一流教學管理等特點的示范性課程”。精品課的建設需體現先進的教育思想，特色鮮明，具有示范性和引領作用。在兒科護理技術省級精品課的建設中，我們確立基于工作過程的護理專業教育課程觀，并以此進行護理教學改革，培養護理專業高素質技能型人才。
2基于工作過程的護理專業教學改革內涵
我國高職院校在不同的課程理念指導下經歷了3次具有歷史意義的課程改革：第一次是以實踐為本位的課程改革，其優點是重視學生實踐能力的培養，但從整體看，仍然強調專業知識講授，忽視能力培養；第二次是以能力為本位的課程改革，注重學生職業能力的培養，這次改革沒有深入進行，特別是在人才培養上只是單一地培養技能，學生的綜合能力沒有得到提高；第三次是目前正在進行的基于工作過程系統化的以職業競爭力培養為導向的課程改革。工作過程系統化課程的含義可以從兩方面進行分析：第一就是將課程與工作過程聯系起來，經過分析、整合，把工作過程的各個環節進行序化，并且各個環節又緊密相連；第二是課程設計的工作過程系統化，運用工作過程系統化的理念對課程進行完整的、系統化的教學設計。工作過程系統化課程模式并不是全盤否定了傳統的學科體系,而是在此基礎上的一種新的發展,主要體現在課程內容的選擇和序化兩個方面?；诠ぷ鬟^程的教學改革按照工作過程和典型工作任務設計課程，促進了學生專業能力及社會能力的培養。我國已經取得了一些經驗，有必要繼續推廣這種課程教學改革。
3基于工作過程推動護理專業課程教學改革
3.1護理專業單門課程目標的改革
單門課程目標是單門課程理念的體現，是單門課程開發的基礎，是選擇課程內容與教學方法的依據。對課程目標的水平分類研究最為著名的是美國教育學家布盧姆，他將教育目標分為認知、動作技能和情感3個部分。我們在精品課建設中，依據以上理論，將課程目標確定為知識目標、技能目標、情感目標三部分。
3.2增強兒科護理技術教學內容的崗位適應性
課程作為育人的方案和載體是實現教育目標的關鍵。精品課建設項目組教師與合作醫院臨床護理專家共同論證臨床護士的能力需求，分析護士執業資格考試大綱中兒科護理學的考試要求，基于臨床護理工作過程，校內專業教師與醫院臨床護理專家共同確定課程教學內容，將兒科護理學的教學內容整合為兩大模塊，即小兒保健護理能力模塊與住院患兒護理能力模塊，每一個模塊下設置若干典型工作任務。
3.3基于臨床護理工作過程，實施行動導向教學模式
基于工作過程的行動導向教學過程是按照“資訊、計劃、決策、實施、檢查和評價”這6個完整的行動過程組織學生展開教學活動的過程。行動導向教學是一種教學模式，實施這種教學模式可以運用多種教學方法，可在每一個典型工作任務中，根據課程目標選用適合的教學方法。
3.3.1為達到課程的知識目標，將案例教學法、概念圖教學法與傳統教學法有機結合
根據課程特點，在精品課建設中，我們以臨床護理工作的真實病例為依據設置典型案例。我們的具體實施步驟如下：課前階段，4~5名學生自由組成一個團隊，每個團隊查閱疾病的相關資料，對案例進行全面分析。課堂階段，各團隊針對護理問題提出護理方案，在教師的指導下，師生共同對護理問題和護理措施進行優化。課堂上的分析討論是案例教學的中心環節，以此培養學生的臨床思維能力、語言表達能力以及團隊協作意識。概念圖于20世紀80年代引入護理領域，主要由概念、連線和連接詞構成。在學習和構建概念圖的過程中，能夠激發學生主動尋求知識的熱情，通過構建概念間的邏輯關系構建新知識，從而提高學生的自主學習能力及評判性思維能力。概念圖教學法與傳統教學法相結合，學生在課下繪制概念圖進行復習，有利于學生掌握護理崗位需要的專業知識。
3.3.2為達到技能目標，將“教-學-做”一體化與情景教學法有機結合
職業技能是指在具體的職業崗位上完成特定的工作任務所需的技術和能力，它側重于完成具體工作任務的操作技能和技術方法等。在課程教學改革中，我們根據兒科護理技術課程的特點，以專業技能的訓練為重點，由教師示范，學生模擬操作，實現“教-學-做”一體化。采用情景教學法時我們的實施方法為：4～5名學生組成一組，分別扮演患者、醫生、護士、患者家屬等，并進行各個環節的實際操作,其他小組進行點評,教師進行總結評價。小組各成員在下一個工作任務中輪換扮演角色。這種教學法使學生在高度仿真的情景中培養了觀察、分析和解決問題的能力，也使學生的評判性思維能力、協作精神、溝通能力等綜合素質得到了鍛煉。
3.3.3為實現情感目標，設置跨學科理論與實訓一體化任務
基于臨床護理工作過程重構課程體系，在重視護理專業知識、專業技能培養的同時，還應重視職業道德、職業理想、職業審美等素質的培養。如設置小兒腹瀉的典型案例，讓學生扮演不同的角色，對患兒實施一般護理、對癥護理、心理護理等一系列護理措施，其中包括多個兒科護理技能操作，如皮膚護理、用藥護理等，并對患兒家長實施健康教育，涉及專業知識及護理禮儀等的應用。通過設置跨學科理論與實訓一體化任務，使護理專業素質和人文素質培養有機結合，全面提升學生的整體素質。
3.3.4創新評價標準，準確評估教學質量
依據課程的教學目標，采用過程性評價與終結性評價相結合的方法。過程性評價包括課堂討論、小組評價、問題回答、實訓表現等方面；終結性評價即期末理論成績及技能考核成績。以過程性評價為主，結合終結性評價。
4推動院校深度合作，全面提高護理人才的培養質量
1．1研究對象采用方便抽樣的方法，將我院兒科一病區、二病區共32名護理人員作為研究對象。將二病區16名護理人員設為實驗組，平均年齡（28．5±1．1）歲；將一病區16名護理人員設為對照組，平均年齡（27．8±1．2）歲。2組年齡、職稱、學歷、2013年10～11月份小兒頭皮靜脈一次穿刺成功率比較，差異無統計學意義，具有可比性。
1．2方法對照組按照常規培訓模式進行技能培訓，由經驗豐富的護理人員進行科室內的集中授課。實驗組使用S－OJT模式進行技能培訓，由經驗豐富的護理人員有針對性地、有計劃地、系統的培訓。S－OJT流程有六個步驟，現將重點步驟總結如下。
1．2．1分析學習的內容統計每位護理人員的穿刺成功率，分析不成功的原因，如血管選擇錯誤、膠布固定不牢等前十位原因，制作柏拉圖進行分析。
1．2．2培訓指導老師根據小兒頭皮靜脈穿刺統計結果，選擇靜脈穿刺成功率高的5名護理人員為培訓教師，護理部予以發放小兒頭皮靜脈培訓教師證書的同時召開培訓教師會議，針對柏拉圖分析制定改進措施，由培訓老師實施。1周后培訓教師對小兒頭皮靜脈的1次穿刺成功率均達到98％。
1．2．3制作S－OJT模塊模塊是指導S－OJT的實施的一組材料，主要包括培訓目標、學員條件、培訓資源等內容。召開4次培訓教師會議，確定小兒靜脈穿刺培訓資源及流程。利用HS6E型高級嬰兒頭皮靜脈穿刺訓練模型進行訓練。①對小兒穿刺部位進行評估，并進行物品、光線、心理以及與患兒及家屬語言溝通的準備。②預先判斷選擇的穿刺部位，如能一針穿刺成功，點頭表示“是”，并進行下一步操作；如不能，搖頭表示“否”，并放棄穿刺，重新準備，或者更換護理人員。③借助沒有打開的靜脈留置針或者棉簽測量針尖的位置。判斷輸液過程中是否會給患兒活動帶來不便或引起患兒疼痛、輸液不暢等。如“是”則重新準備或者要求培訓教師幫助。如“否”，則繼續下一步。④如與判斷、測量結果一致，靜脈穿刺完成，正確指導家長抱起患兒。如與判斷、測量結果不一致，分析原因。⑤反饋矯正。根據分析結果，進行信息反饋，找出殘缺知識點，對殘缺知識點進行有效的矯正和補救或在培訓教師的協助下糾正。
1．2．4實施S－OJT按照流程設計，實施S－OJT，培訓合格者允許獨立進行臨床實踐操作。
1．2．5評價S－OJT對S－OJT的評價包括組織背景評價、培訓投入評價以及對培訓效果和培訓流程的評價。
1．3評價方法在每次頭皮靜脈穿刺結束后，記錄2組護理人員一次穿刺成功情況。
1．4統計學方法所有數據錄入SPSS15．0統計軟件進行分析，采用χ2檢驗和秩和檢驗。
2結果
2013年12月－2014年2月，實驗組進行小兒頭皮靜脈穿刺160例，一次穿刺成功149例，一次穿刺成功率93．13％；對照組穿刺136例，一次穿刺成功106例，一次穿刺成功率77．94％。實驗組護理人員頭皮靜脈一次穿刺成功率明顯高于對照組（χ2＝14．203，P＜0．01）。
3討論
一 護理管理
1 管理要體現以人為本的原則
1.1 建立良好的護患關系 護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程，而管理過程一個不容忽視的問題就是護患關系，現在都是獨生子女，孩子有病家長格外著急，對護理的要求很高。為此我科安排2個責任心強，靜脈穿刺技術過硬，有溝通技巧的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，要求她們做到接診熱情，健康宣教全面，治療護理及時，給家屬留下良好的第一印象。并負責科內危重患兒的一切護理工作和所管轄組內病人的健康宣教，讓家屬了解病情與治療。同時每個病房都有專門的責任護士，除做好健康宣教外，還要利用一切機會多接觸患兒、跟他們玩耍，以消除他們的陌生感與恐懼感，并且病人多時護士實行彈性排班，如增加中班與夜班工作人員以保證治療護理工作的及時，減少護患矛盾。
1.2 關心和尊重護士 現在兒科患者大多數是獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護， 一個小孩就有兩個甚至四五個家屬圍著，對頭皮靜脈穿刺的要求高， 同時這些父母年青氣盛脾氣大，護士如果不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵，“一針打不上”就否定你的一切。而且兒科患兒病情變化快，小孩自我表達能力和認知能力差，觀察護理較成人有一定難度。因此兒科護士在工作中要承擔很大的心理壓力，很多護士都不安心兒科工作，所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求，督促其按要求完成各項護理工作；又要關心護士，尊重護士，理解護士，在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事后單獨批評，維護護士的自尊心；如果護士在生活上有什么困難，護士長應盡量創造條件給予幫助，關心體貼他們，使他們感受到集體的溫暖，安心在兒科工作。
.3 加強醫護合作創造良好的工作氛圍 兒科由于患兒年齡小，病情變化快，醫護合作顯得尤為重要，但在合作的過程中難免產生一些分歧和磨擦。如：醫生對護士的要求是正確執行醫囑，仔細觀察和及時反映病情，而護士卻要全方位地護理患兒，進行健康宣教、解答有關疑問、解決護理問題、做好護理記錄等，工作繁忙。有些醫生很不理解，認為護士不務正業瞎忙碌，使護士的工作得不到尊重，而有的醫生工作缺少計劃性，早上忙于寫病情記錄，造成查房不及時、醫囑不及時、臨時醫囑過多，造成護理工作忙亂，護士對醫生有意見等等，對于這些矛盾，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應批評幫助護士，并向醫生解釋道歉，責任在醫生應不卑不亢地給予策略解決，護士切忌同醫生發生正面沖突。本著平等、尊重、團結的原則創造良好的工作氛圍。
2 靈活使用管理策略，加強病房管理
2.1 圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制” “首問負責制”包括兩方面的內容，一方面護士要主動開口問：您找誰，有事嗎?需要幫助嗎?第二方面是患兒家長有什么疑問，如果問到哪位護士，那位護士馬上負責解決，不推給其他護士，即使護士解決不了的醫療問題也必須由護士傳達給醫生，避免家屬傳達不清或家長認為護士是在有意推委等情況發生。
2.2 根據兒科特點創造人性化環境 為了減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼心理，在病房創造家庭式的溫馨環境。我們在病房透視窗上張貼兒童喜歡的利用靜電吸附的塑料卡通唐老鴨、米老鼠等圖案；在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識并配有好看的卡通圖畫；在護士站大廳的天花板上掛上風鈴；在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子，病房內有各種溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創造良好的康復環境。
2.3 嚴格控制交叉感染 兒科是控制交叉感染的重點科室。針對這種情況，我科變過去被動應付檢查為現在主動迎接檢查，采取日提醒、調、月檢查等方法，讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品，廠家為我科特制的各種型號的小兒胃管、小兒肛管、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經得到普遍使用，一次性物品既方便了護士操作又受到了家長的普遍歡迎。對不能一次使用的物品如氧氣表、負壓表、霧化器、呼吸機管道、吸引器裝置等均做嚴格消毒處理，防止交叉感染的發生，病房定期用紫外線照射消毒，收住腸炎病人的病房每天用消佳凈消毒液拖地一次。
3 正確對待護理糾紛
3.1 兒科護理糾紛的原因 ①采血輸液沒有做到“一針見血”；②頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出；③工作不到位，遺漏液體；④拔針后針眼壓迫不好而出血；⑤患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現紅腫、水泡；⑥護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；⑦病人多，治療、護理不能及時；⑧各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項。⑨解釋不耐煩、態度生硬；⑩給小孩鎮靜后送門診未能及時安排檢查。
3.2 糾紛的防范措施 ①加強“三基”訓練，提高自身技術水平；②護士實行彈性排班，護理人員根據年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配、優勢互補，解決了8h外護理人員少、技術力量薄弱的問題；③強化法律意識，進行責任心教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己；④嚴格查對制度，每位患兒每日輸注的液體(包括臨時液體)都要認真查對，藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄，責任到人；⑤嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；⑥須送檢查時應提前與相應科室聯系，小兒鎮靜后及時送檢查；⑦執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。
二 對家屬心理護理體會
患兒家屬的主要心理問題有：1.恐懼與缺乏安全感:家長對疾病預后產生的恐懼感表現為對其他相同疾病患兒的預后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L，表現得很悲觀，避免說一些關于生死的問題甚至字眼； 由于心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產生的恐懼感；表現為患兒在接受檢查和治療時家長表現出不敢看或者躲開的行為。 2.焦慮和緊張：對環境的陌生感引起的緊張與焦慮；表現為反復詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽醫護人員的情況，希望轉到經驗豐富的醫護人員所管的床位； 住院期間由于病情變化產生的緊張與焦慮；表現為對病情變化的反復陳述，要求醫護人員不斷觀察，耽心遺漏病情變化；由于長期住院經濟負擔較重引起的焦慮；表現為不安心治療，要求提前出院。3.懷疑和不信任:對疾病的不了解引起的對治療方案的懷疑；表現為拒絕配合醫護進行治療，闡自使用自己所謂的辦法或找來許多書籍對醫生的診斷進行對比，并以書上的方案為準；對醫務人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現引起的不信任；表現為對醫護人員的技術水平的不信任，要求更換主管醫護人員；對醫療設施和治療環境的局限引起的對治療能力和條件的懷疑；表現為挑剔住院環境和設施，要求轉院等。
1.1一般資料
隨機選擇我院2014年5月-2015年5月兒科門診輸液室收治的患兒200例,男130例,女70例;年齡1歲-10歲。基于隨機數字法將所有患兒分為兩組,分別是研究組(100例)和對照組(100例)。兩組患兒的年齡、性別、病情程度等一般資料具有可比性,不存在著較為明顯的差異(P>0.05)。
1.2方法
對照組采用常規輸液護理服務,而研究組給予細節化護理服務措施,具體作法如下:(1)規范護理操作,提高工作責任心護理工作的對象為患者,屬于一項繁雜的工作,稍微不注意,就很容易造成較為嚴重的后果。護士應具有嚴謹的慎獨精神和工作態度,要有較強的工作責任心,并在輸液的整個過程中要嚴格查對患者的藥物批號、藥物有效期、使用方法、藥物名稱、劑量、姓名、濃度、年齡、性別,特別是小兒的用藥劑量更要慎重,務必要在仔細檢查,確定無誤后方可穿刺。(2)兒科門診輸液室布局人性化人性化護理既在護士素質方面有所體現,更會體現在整個兒科門診輸液室的環境與布局中。眾所周知,孩子是家長的心頭肉,馬虎不得,針對這種情況,兒科門診輸液室要設計地更加人性化,提供足夠的凳子,同時還應該配備飲用水等配套服務。同時,還應該準備各種宣傳單,講解兒科門診輸液室的輸液流程,以滿足患兒家屬的需求。(3)細節入手,加強輸液安全服務輸液安全是輸液成功的基礎,可以從以下幾個方面來進行落實。第一,增強法制觀念,認真學習法律知識,對醫院及輸液室所制定的操作規程和規章制度嚴格遵守,應該對新《醫療事故處理條例》進行認真解讀,樹立“安全第一”的思想,增強自身的自我保護意識和法律意識,重視和完善護理文書的真實性、及時性和完整性。第二,加強護理人員素質的培養。輸液室護理中的不安全因素往往與護士的素質能力存在著較為密切的聯系,尤其是那些新入職的年輕護士,她們的業務素質還有待于進一步提高,應該加強業務培訓,提高?？萍夹g水平,對于那些容易出現的安全隱患提出防范措施。第三,完善并落實護理安全管理制度。完善的護理安全管理制度是護理安全的有力保證,務必要層層把關、層層落實,建立起三級護理質控管理體系(護理部——科室護士長——科室監控員),在輸液室護理管理中引入細節管理,從規范化、制度化、標準化、細節化等方面進行管理,最大限度地避免出現醫療事故,減少護理差錯。
1.3觀察指標
調查患兒家長對兒科門診輸液室護理服務的滿意度,問卷有效率100%。
1.4統計學方法
采用SPSS13.0軟件進行統計分析。
2結果
研究組患兒家長對護理的滿意率為98%,74例滿意,24例較滿意,2例不滿意;對照組患兒家長對護理的滿意率為70%,45例滿意,25例較滿意,30例不滿意。兩組患兒家長對于護理滿意度存在著較為明顯的差異,具有統計學意義(P＜0.05)。
3討論
【關鍵詞】兒科門診輸液 安全隱患分析 護理管理對策
【中圖分類號】R473.72
【文獻標識碼】A
【文章編號】2095-6851（2014）05-0619
1門診輸液的安全隱患因素分析
1.1社會環境因素 ：在我國特定的國情下，城市一對夫妻只有一個孩子，獨生子女占大多數，往往是一個患兒就醫有幾個家人陪伴，導致兒科門診就醫及護理操作過程中環境嘈雜人流量大，加上孩子的吵鬧聲、家長的哄勸聲、家長的反復詢問，護士多次、反復的解釋，造成醫護人員心理壓力、精神壓力過大，影響正常的思維和操作的準確度，加上兒科急癥多、季節性強，特別是中午和晚、夜間護理人員短缺，當護士溝通或工作不到位時易發生矛盾和沖突。
1.2醫囑及藥房方面的因素：正確的醫囑是安全輸液的基礎，醫囑存在缺陷主要有以下幾種情況：一是門診病歷書寫不規范，醫生字體潦草且每個醫生筆跡不同，藥名的拉丁文書寫不清晰、不規范，導致藥房工作人員辨認困難甚至錯誤。二是現在新藥多，每種藥物有多種規格、制劑，同種藥物有不同商品名，導致醫生對新藥的規格、每公斤體重的藥物劑量不熟悉，藥物劑量過小則達不到治療效果，劑量過大易引起不良反應或加重不良反應。三是不合理配伍用藥：因目前新藥的配伍禁忌對照表尚未公布，藥物配伍無法核查，在藥物配制過程中，可因兩種藥物混合后發生不良反應。還有一種情況是醫生在開應該做皮試的藥物時，在處方上面漏寫了皮試兩字，患兒家屬在門診藥房取藥時，藥房工作人員未仔細核對將輸液藥物全部發出，患兒家長來到門診輸液，護士如果沒有仔細核對和詢問，極易在沒有做皮試的情況下，給患兒注射了藥物，如遇對該藥物過敏的患兒會造成不良后果，引發醫療糾紛。
1.3護理管理及護士自身存在的問題：
1.3.1執行查對制度不嚴格：兒科輸液室內患兒及家屬人員眾多，患兒同名同姓或名字同音的較多，許多家長不說或說不好普通話、外地口音較重，有的患兒是爺爺、奶奶輩的帶來就醫，年紀大聽力不好，加之護士在接診時大多未說普通話，在這種嘈雜的環境中，核對姓名極容易出錯。
1.3.2“三查七對” 不嚴格，護士接到輸液單后沒有2人核對，憑感覺經驗，錯做藥物皮試，輕者增加痛苦，重者致不良反應；皮試前詢問過敏史，有的患兒及家屬記不清或不理解含糊作答，如遇護士觀察不仔細，致皮試或輸液后發生反應。
1.3.3輸液中巡視不及時觀察不仔細：小兒疾病的特征是病情急、變化快、病情易發生反復，而患兒不能準確的表達自己的感覺或年齡小根本無法表達，護士在患兒給輸液時，注意力通常過于集中在穿刺過程中，而忽略了對患兒病情的觀察，在耳后行頭皮針靜脈穿刺時易引起患兒嘔吐窒息、屏氣、發紺等現象，需要護士仔細的觀察和及時的處理。年齡較小的患兒對注射反應強烈，自我約束力差，語言表達能力不足，常常會用手牽拉頭皮針，導致針頭被拉出血管外或穿破血管引起局部藥液滲漏，造成局部腫脹、淤血，一些對局部組織刺激較強的藥物，特別是氯化鉀可導致局部疼痛和組織壞死。
1.3.4缺乏護患溝通技巧：孩子生病，家長極易產生焦慮、恐懼心理，而兒科急癥多，如常發生高熱驚厥、急腹癥、窒息、誤吸、中毒等，此時在治療中稍有不順性急的患兒家長就會出言不遜。同時兒科輸液室環境嘈雜工作量大，護士的情緒容易急躁，有時護士只注意護理技術操作而忽略了與患兒或家長的溝通和交流，從而產生誤解引發糾紛 。
1.3.5健康宣教不到位：孩子天生好玩好動，致使部分患兒無法在輸液間完成整個輸液過程，由于護理人員宣教工作不到位、家長缺乏醫學知識或擔心孩子哭鬧，便會順從孩子帶其到室外走動或逗留，由此可能引起一系列不良情況發生如：一些藥物不能長時間暴露在陽光下，光合作用下會使藥物變性，發生輸液反應；再者由于行走、牽拉原因易發生靜脈輸液的藥物外滲腫脹，導致重新穿刺，給護理人員增加了工作量同時給患兒帶來痛苦。最危險的是有可能出現回血、空氣進入血管、藥物污染等意外情況。還有部分家長希望盡量縮短輸液時間，擅自調節輸液滴數，加快輸液速度，導致患兒不適、呼吸困難，嚴重者出現心衰，肺水腫的不良反應。
1.3.6低年資護士增多：由于兒科護士精神和心理壓力大、工作環境嘈雜工作量大，靜脈針、頭皮針穿刺要求高，年紀大點的護士體力和眼睛都不適合在兒科一線工作，兒科護士年輕、 低年資護士增多，她們在臨床工作中操作技能不嫻熟、臨床經驗欠缺、溝通協調能力不強，大部分家長對靜脈穿刺“一針見血” 的期望值較高，在未能如愿時對護士就會有意見，護士若未能調整自己的情緒和心態，耐心對家長做好解釋和安撫工作，很容易激發矛盾，引發糾紛，同時增加護士心理壓力。低年資護士，大多是80后、90后的獨生子女，在家嬌生慣養責任心不強，有章不循，不嚴格執行規章制度和護理常規，違反操作規程，觀察病情不仔細，健康宣教不到位，還有的護士疏忽大意，在配藥時查對不嚴格，藥物劑量使用不準確、輸液故障排除不及時等，都可能對患兒的安全構成嚴重威脅。
2護理管理對策
2.1創造舒適、溫馨的兒科輸液室環境： 根據兒科特點和需求擴大輸液室面積，并在裝修時充分考慮兒童特點，在墻壁上設置一些兒童健康宣教知識和符合兒童心理特點的卡通畫；增設垃圾桶及各種告示牌，可有效減少患兒家長隨地亂扔垃圾的現象； 配置沙發輸液椅、小兒玩具車，在輸液大廳安裝電視機、DVD，播出健康教育的內容，中途穿插播出孩子們愛看的動畫片、動物世界或喜歡聽的音樂、兒歌，這樣可吸引患兒的注意力，消除其緊張和恐懼感，使患兒在和諧、輕松的氣氛中安全的完成整個輸液過程。
2.2規范輸液流程強化查對制度：依托我院剛剛實行的信息化平臺，在門診全面推行了電子處方管理并配有合理用藥軟件，可以對醫生醫囑的合理性、有無配伍禁忌進行電腦審核，醫生醫囑開好后，經電腦審核通過后，完成了劃價、取藥過程后，電腦會直接將信息傳送到輸液室護士工作平臺，可自動打印輸液卡和輸液巡視卡，自動生成輸液編號，家長拿著編號在休息等候區等侯，當輪到該編號時，我們實行了反問式詢問患兒姓名的方法：“您孩子叫什么名字??？”護士和家長共同核對姓名外，還要核對編號是否一致，準確無誤后才進一步治療。我院實行信息化以來，藥房的工作人員沒有了因為醫生字跡潦草而錯發藥的現象，我科也沒有因姓名相同造成錯用藥的現象發生，減少了醫療糾紛，提高了患兒及家長對護理工作的滿意度。
2.3加強護理管理和護理人員業務培訓
2.3.1落實操作規程和查對制度，強化服務意識和核對意識，提倡普通話服務，特別是針對家長是外地口音的，一定要說普通話。將“你做好了三查七對了嗎？”用紅色字體制作成警示卡，張貼在電腦桌前、治療室、操作臺墻面上。實行配藥、輸液、接瓶簽名負責制。
2.3.2輸液中加強巡視：輸液卡做到“四簽” 即：注射、半小時內巡視、換藥、拔針簽名，護理質控人員和護士長定期檢查，檢查結果與績效獎金發放掛鉤。護理巡回護士根據醫囑調節輸液速度同時注意觀察患兒面色，神志變化，注意患兒用藥后有無不良反應如發冷、心悸、皮疹、頭暈、惡心、嘔吐等情況；觀察輸液部位有無針頭移位、局部腫脹、膠布脫落等情況，及時采取措施，確保保證輸液的安全及順利進行。
2.3.3注重健康教育工作：兒科門診輸液的健康宜教應采用家長教育為主，患兒教育為輔的方法。 口頭宣教：輸液前向家長和大齡患兒進行簡單、易懂的藥物知識、護理方法和治療效果以及注意事項的宣教，特別強調輸液時自行調節滴速及自行離開輸液區的危害，以取得家長的理解和配合。拔針時正確的按壓方法，順血管方向按壓5―10分鐘 ，按壓過程中不要揉搓、不宜過緊；書面宣傳：結合小兒疾病和傳染病的流行特點發放健康教育小處方、定期、定時更換宣傳欄；電視宣教：利用輸液室墻壁上的大屏幕電視機滾動播放健康知識、小兒護理常識和技巧、體溫表的使用和消毒、熱水袋及冰袋的使用方法及注意事項等，中途穿插小兒喜歡的動畫片及兒歌。
2.3.4提高護士與患兒及家長的溝通能力 ：由于患兒家長都希望護士靜脈穿刺時能“一針見血”， 導致兒科護士承受越來越大的工作壓力和心理壓力，我們應用心理學知識，護士在輸液操作時采用鼓勵表揚、贊美、傾聽、觸摸等多種支持方式，以取得患兒的信任，建立平等友好的護患關系從而減少患兒對護士的懼怕及陌生感，減少患兒哭鬧時間，達到患兒主動配合的目的，提高了一次穿刺成功率。同時，護士應保持良好的心態，在穿刺不成功的情況下，要敢于主動向患兒及家長表示歉意，作出必要的解釋，安撫，取得家長的諒解和支持，必要時也可以請同班的護士進行靜脈穿刺，緩解矛盾。
2.3.5加強?？浦R及技能培訓：科內成立輸液安全管理小組，有5位護士組成，包括護士長及高年資護士，充分發揮高年資護士的才能，定期組織護理人員集中學習應急預案、靜脈輸液流程、各類藥物的相關知識，驚厥、過敏性休克和心肺復蘇的搶救程序，護士長經常對護士進行口頭提問及操作演示。定期組織全科人員特別是年輕的護士，學習穿刺技能，從穿刺前如何與家長溝通，如何選擇靜脈、消毒、穿刺時的進針角度及固定方法，穿刺后的護理觀察及交代家長應該注意的相關事項等。
2.3.6實行彈性排班加強薄弱環節的管理：兒童輸液時間有一定規律性，夏秋季節補液高峰在早晚，冬春季節補液高峰在中午，護士長從實際工作出發，根據季節性、時段忙閑彈性排班，加強早晚、中午及節假日的護理人員，及時修訂各班崗位職責，同時在人員和班次安排上充分考慮新老護士搭配，這樣既能確保護理質量與安全，又能合理利用人力資源。
3小結
兒科門診輸液室是醫院的重要窗口之一，其特點是患者多、小兒病情變化快、癥狀不典型，工作環境嘈雜、患兒不能表達或表達能力差，護理技術操作難度大，使得護理風險系數高。在兒科門診護理安全管理工作中我們深刻體會到，護理安全措施不僅僅停留在對護理人員法制觀念的教育及各項規章制度的學習，更重要的是落實在平時的工作中 ]。我院改進了輸液室環境、實行信息化自動打印編號，按照編號與姓名雙查對輸液、輸液中加強巡視，觀察病情，做好家長健康教育，實行彈性排班、加強專業知識及技能培訓，降低了輸液安全隱患，保證了輸液順利完成，提高了護理質量及家長和患兒的滿意度。
參考文獻
[1]凌云，陳塑暉，諸紀華.兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J].中華護理雜志，2007，42（4）：329―330.
關鍵詞：基層兒科；靜脈輸液；原因分析；預防措施
中圖分類號：R322.1+23 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）6-186-02
小兒靜脈輸液是兒科護理中一項最基本最重要的技術操作，同時也是治療患兒的一個重要手段?；鶎俞t院兒科患者是一群特殊的人群，靜脈輸液護理投訴逐漸增多，為預防和避免護理投訴，確保醫療護理質量，對2011年12月-2012年12月本院兒科靜脈輸液發生的投訴進行原因分析，以便提出針對性預防對策。現報告如下。
1.資料與方法
1.1 一般資料
2011年12月-2012年12月本院兒科住院部靜脈輸液36起護理投訴。
1.2 方法
通過對護患雙方提供的陳述材料進行分析和總結，歸納引起護患糾紛的原因。
2.結果
發生的36起靜脈輸液護理投訴的主要原因是靜脈穿刺失敗的投訴有9起（25% ）；服務態度不到位8起（22.22% ）；藥液外滲5起（13.89% ）；未及時加藥5起（13.89% ）；同種藥物加錯床3起（11.11% ）；藥物劑量錯誤3起（11.11% ）；個別輸液未執行3起（11.11% ）。
3.討論
3.1 靜脈輸液護理投訴的原因
3.1.1 靜脈穿刺失敗
環境因素：兒科患者多，兒科護士處于哭鬧嘈雜的環境中，患兒恐懼不合作，同時基層醫院患兒陪護人員多，靜脈穿刺時圍觀者也多，讓護士產生緊張情緒，心煩意亂，產生不良心理壓力。
護士方面：護士工作時間短，技術欠熟練，由于護理工作是一項操作性工作，護士穿刺水平需要在實踐工作中不斷積累來提高，低年資護士缺乏臨床經驗，小兒頭皮靜脈穿刺來回進針容易誤入動脈引起出血過多，導致家長強烈不滿，沒有完全掌握小兒頭皮特點及穿刺技術。護士工作狀態不佳，兒科病情易反復波動，變化多，用藥治療復雜，造成工作量大，身體疲勞，在這種情況，護士以良好的狀態全身心投入工作就顯得心有余而力不足。護理工作壓力影響護士的心理健康和工作滿意度，影響護士靜脈穿刺水平。
患兒家屬的壓力：基層醫院兒科主要服務對象是廣大的農村患兒，陪人多，文化程度差異大，城鎮居民大多是獨生子女，家長對患兒特別關愛，提出過分要求，如有患者要求護士保證“一針見血”，一旦穿刺失敗，容易產生不滿情緒，甚至對護士進行辱罵或人身攻擊。
患兒自身原因：部分患兒靜脈顯露不清楚，血管不充盈，深淺難把握，還有患兒哭鬧時頭部皮膚變紅甚至變紫，護士只能根據經驗來摸著血管穿刺。嚴重濕疹患兒血管不明顯，其它醫院轉診的患兒，未保護好血管；患兒穿刺時不配合，增加了穿刺難度。
3.1.2 服務態度不到位
一個護理人員以怎樣的心態進入角色，可直接影響其對患者的態度，影響其工作質量。責任心不強、心理承受能力差、自控力較差、以自我為中心的護士是不可能提供好的護理服務。個別年輕護士缺乏良好的服務意識和服務態度，表現對患兒冷、頂、硬、推、拖，不注意自身修養，言語行為不當，缺乏與患兒交流溝通技巧，解釋告知不到位，以致發生家屬投訴。護理人員配備不足，隨著醫療改革的深入，農合患者增多，病床增加，
護理人員編制未達到國家規定的床護之比，只能應付日常護理，機械地完成工作量。輸液前未按常規周密告知靜脈輸液屬侵襲性操作，有發生熱原反應、過敏反應等意外；皮試陰性、用藥過程中，也可能發生過敏反應，解釋不到位導致家屬產生不滿情緒；注射時與患者交流少，家長對護士操作表示懷疑時，護士忽略了患者及家屬情感需求，回答生硬，導致家屬對護士的冷漠態度，產生反感而投訴。
3.1.3 輸液過程中未及時加藥，護士工作責任心不強，不認真
執行規章制度和操作規程，工作缺乏主動性，不按時巡視，靜脈輸液墨菲氏滴管內液體滴完未及時加藥，致回血阻塞針頭，需重新注射，造成患者痛苦；或輸液管內液面下降過低，致空氣難以排除，從頭皮針接頭與輸液管接口處排空氣，導致藥液浪費，家長產生反感。
3.1.4 藥液外滲
未按要求介紹靜脈輸液有關注意事項，沒有指導家長如何固定及觀察穿刺部位，當患兒發生補液外滲時，也未做好解釋，個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位，漏液發生皮下腫脹，導致患者輸液部位疼痛，晚期受損血管沿靜脈走向呈條索狀紅腫，血管變硬，處理不當，可繼發組織壞死，引起投訴。
3.1.5 同種藥物加錯床、藥物劑量錯誤或個別輸液未執行
因輸液過程中護士法律意識，安全意識不強，違反了操作規程，責任心不強。只憑主觀經驗和估計行事。兒科工作瑣碎，對安全隱患普通存在輕視、輕描淡寫的思想。沒有嚴格執行制度是發生用藥錯誤的主要原因。如沒有核對患兒的姓名、藥名、用藥方法、用藥途徑、用藥劑量等。
3.2 預防
3.2.1 加強護士素質教育，強化服務意識
護理人員對護理安全認識到位是避免護理缺陷發生、減少護理投訴的主要途徑。因此對護理人員應經常性開展有關法律、法規及各種安全管理制度的學習。一切以患者為中心，把患者當親人，主動地為患者提供安全、方便、放心、滿意的優質服務，護理人員在為患者輸液時要有高度同情心和責任心，自覺用護理倫理道德規范自己言行舉止，努力達到慎獨的道德境界。
3.2.2 加強技術操作訓練，提高護士靜脈穿刺水平，提高穿刺成功率
給合兒科特點，對新進護士及穿刺技術差的護士進行強化訓練，加強考核力度，有針對性地加強護士靜脈穿刺操作技能培訓。練習過硬的穿刺技術，穩、準、快、好是每個護士應掌握和迫切需要解決的技術問題，是滿足輸液患兒安全需要的重要保障之一。
合理選擇血管，3歲以內患兒易躁動，宜選頭皮靜脈易于固定，不影響患兒活動； 3歲以上宜選明顯且直行的手背或足背靜脈；對肥胖兒宜選粗大易摸靜脈；對嚴重脫水血容量不足患兒可選肘靜脈及大隱靜脈。
對于急危、重癥患者，由穿刺技術強的高年資護士操作，力爭一針見血，排班實施新老搭配，做好傳、幫、帶，協調配合好工作。
避免機械性損傷血管，正確掌握靜脈給藥的方法、濃度、輸入滴速以及局部使用血管活性藥物時，加強巡視，加強責任心，嚴密觀察輸液部位，杜絕外滲性損傷發生。
保護好穿刺部位，一般采用S型固定法，緩沖壓力，減輕針頭在血管內擺動，降低液體外滲、針頭脫出。告訴患兒及家屬盡量避免觸碰，避免牽拉、擠壓、折疊輸液管，避免患兒搖頭，手抓穿刺針，盡量減少患兒哭鬧，以免引起針頭移位、脫落、阻塞等現象。
3.2.3 提高護士與患者及家屬的溝通技巧
要求護士對患兒及家長提出的問題要耐心合理地解釋，爭取得到家長理解和支持。切忌對患兒及家長提出的意見置之不理。及時發現護理投訴苗頭，把投訴解決在萌芽狀態，在交談中避免造成患者家屬心理傷害。
4.結語
要提高兒科靜脈輸液護理質量，減少護理投訴首先要知法、守法，具有一支靜脈穿刺技術過硬、服務質量過硬的護理隊伍，還要合理護理編制，給護士營造一個舒適的工作環境，讓護士保持健康心身，能更好為患者服務，提高靜脈穿刺成功率，減少靜脈輸液護理投訴。
參考文獻：
[1] 劉小平，曾桂珍.從護理投訴談新形勢下門診輸液室的護理管理[J]. 廣東醫學院學報. 2010（04）
【關鍵詞】 兒科;家屬;心理特點;溝通技巧
在兒科護理工作中,由于患兒語言表達、意識、行為等方面尚未發育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達,因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進護患間的理解與支持,使醫患更好地合作,有利于醫療護理工作的開展,通過臨床實踐,我們取得了滿意的效果。
1 患兒家屬心理分析
1.1 心理穩定型 這類型家屬有知識、有修養、處事大方,能配合醫生和護士正確地進行治療與護理。
1.2 心理不穩定型 這類型家屬又分為五個類型:①疑慮、擔心型這類家屬常常表現為反復多次向醫護人員詢問病情,擔心診斷不明確,用藥不準;擔心一些必要的檢查和治療會對患兒產生傷害,甚至疑心護士把藥配錯;②焦慮、憂郁型這類家屬對醫療常識知之甚少,對醫院的規定及程序不理解,對疾病認識不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復、診斷不明確,且住院時間過長,產生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時對患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫生藥到病除,護士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長心情急燥,對醫務人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態度生硬,易與醫務人員發生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個患兒多個陪護,他們在對醫療方案上意見不統一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責;⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經濟困難,且患兒病情危重,預后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導致自卑、抑郁、少言寡語,有時對醫護人員建議和要求無動于衷,甚至產生棄嬰的念頭。
2 溝通與溝通技巧
2.1 溝通
2.1.1 豐富的人文科學知識及扎實的專業知識是溝通的紐帶,隨著醫學模式的轉變,護士必須補充社會科學、行為科學、心理學、管理等方面的知識,才能提高護士認知患兒及家屬的需求能力;學會因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進行良好的溝通;充分了解患兒的病情進展、檢查結果回報及治療方案;對家屬提出的疑問能及時給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。
2.1.2 用過硬的技術,作為溝通的基礎,護理技術是一切溝通的基礎,沒有過硬的技術,一切溝通都是枉然,而護理技術讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護士技術的重要標準。
2.2 溝通技巧
2.2.1 對“疑慮、擔心型”患兒家屬 主動進行自我介紹,并向家屬介紹醫院情況,住院須知、規章制度,詢問患兒生活習慣、性格、愛好等,時常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據患兒的特點進行身心護理,同時使家屬體會到醫護人員對患兒的關心、負責使之放心,增強其責任感。在平日探視時間以嫻熟的技術操作,以良好的服務態度,細致的工作作風,使家屬對護士有不是親人勝似親人的感覺。
2.2.2 對“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動態、情緒變化,進行交心。介紹疾病的相關知識,病程的發展過程和藥物的不良反應,使他們心里有數,正確對待病情變化,及時誘導,加深理解,鼓勵他們以積極的情緒參與或配合醫護工作。
2.2.3 對“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態度,同情和理解他們的處境。介紹醫院雄厚的技術力量和醫療設備,充分利用現身說法,以同病治愈,好轉的典型病例,耐心誠懇說服家屬,使其情緒穩定,積極配合。
2.2.4 對“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責,誰都不會希望自己孩子生病,爭吵只會影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會增加患兒的恐懼和心理負擔。同時向家屬介紹治療方案的必要性,取得統一的意見,爭取時間。
2.2.5 對“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語言開導、安慰,注意情感的流露、語氣溫和。如病情惡化,最好同醫生一道給患兒家屬做工作,語言謹慎嚴密,再三表示醫護人員會盡最大的努力。對于棄嬰念頭的家長,醫護人員應耐心安撫,加倍關心他們的孩子,并將對患兒搶救的有利條件告訴他們,動之以情,曉之以理,喚起家屬的責任感與義務感。
3 討論
護理人員服務質量的優劣直接影響醫院的聲譽及患者的來源。它反映醫院管理水平,是醫院整體素質的一個縮影。不僅要搞好醫療質量,還要經常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在?？苾和t院,由于各類家屬心理素質、知識水平的不同,因此,護理人員應當掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫療救護的實施及患兒在醫院就醫時得到良好的服務。
通過調查表明,與家屬是否能有效地溝通,對患兒家屬的滿意度有很大的影響,進行良好地溝通后,患兒家屬穩定了情緒,理解了醫護的工作,對護理各項工作的滿意度由88%提升至96%,投訴率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投訴率。
參 考 文 獻
[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態分析與交流技巧.護理學進展,2001,2(1):116-120.
【關鍵詞】 兒童；靜脈輸液；投訴原因；預防
患者是醫療服務的對象，也是決定醫院生存和發展的根本因素之一。隨著醫療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫療護理要求的提高，使護理投訴的發生率呈上升趨勢。在醫院服務的對象中兒童是一些特殊的人群，所以我們更應該對病人實施優質的護理，讓病人和家長滿意。兒科是醫院的主要窗口之一，如何減少護理投訴，提高護理質量，讓病人和家長滿意是一件刻不容緩的事。
1 臨床資料
收集了2010 年4 月～2011 年4 月小兒靜脈輸液的15 起護理投訴，其中靜脈穿刺技術的投訴有5 起，占26.47%。服務態度的投訴有4 起，占23.53%。補液外滲的投訴有2 起，占17.65%。其它有4 起，包括輸液流程不統一、鹽水架壞、電腦故障、不規范操作等，占32.35%。
2 原因分析
2.1 靜脈穿刺技術不過硬
部分患兒靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士，更是缺乏臨床經驗，沒有完全掌握小兒頭皮特點和穿刺技術。
2.2 服務意識淡漠、缺乏溝通技巧
護士在為病人靜脈注射時與病人交流較少，當家長對護理操作表示有疑義時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關注意事項，沒有指導家長如何固定及觀察穿刺部位，當患者發生補液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位。
2.3 家長對靜脈外滲缺乏認識
家長不是專業人士，對靜脈穿刺術缺乏認識，當發現補液外滲時會特別緊張，擔心會給孩子留下后遺癥。
2.4 社會現狀
2.4.1 為了響應國家政策，多數家庭都是獨生子女，所以家長特別關愛自己的孩子。
靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至會用威脅的語句，這樣對護士的操作也就造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。
2.4.2 孩子生病，家長都會帶他們到醫院專科就診，醫院里兒童就診人數持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心理就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒有一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會需要發泄。
2.5 護士工作環境差，超負荷工作
按照護理常規，為一位病人輸液需要15 分鐘計算，而為一位兒童靜脈輸液可能不止15 分鐘，可能是25 分鐘，甚至30 分鐘，整個靜脈穿刺過程護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態也就會相應減弱。
3 預防
3.1 加強靜脈穿刺技術培訓
對新進護士及行靜脈穿刺技術的差的護士進行強化訓練，加強考核力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術。
3.2 提高服務意識、溝通技巧，改善服務態度
護士應該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，切忌與家長爭吵。要學會換位思考，主動道歉，并及時關心患兒，大多數家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務心態，加強醫德修養，提高自身素質，主動為患兒服務，認真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，換取家長的放心，提倡微笑服務，對患兒實施以家庭為中心的護理。
3.3 做好健康宣教，加強巡視
制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規范化管理，加強靜脈輸液巡視工作的系統性，對靜脈輸液患者按時巡視，及時處理輸液中發生的問題。
3.4 保持治療室輸液秩序有序
在輸液室門口增設一位護士，指引病人到相應床位上等候，有效維持輸液秩序，為護士營造一個相對安靜的工作環境。
4 小結
要提高兒科輸液的護理質量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術和服務質量過硬的護理隊伍，其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環境?，F在護士的工作量大，護士始終處于緊張狀態，同時又要微笑服務，盡量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地為病人服務，提高病人的滿意度，減少護理投訴率。
參考文獻
[1] 孫曉敏，葉志弘.現代服務理念對醫院文化建設的影響[J].中華醫院管理雜志，2002，18(5):295-296.
【摘要】目的 分析兒科住院患兒及家屬對護理服務需求及滿意度的評分、探討及影響之因素。方法 選取住院患兒及家屬共100例,發放調查問卷,回收有效問卷94份進行分析。結果 患兒及家屬需求廣泛,渴望值太高,對醫院的硬件設施需求比例較高。結論 現成兒科護理服務內容應增多,軟硬件需要加強,以促進寶寶早日康復。
【關鍵詞】兒科患兒及家屬;護理;需求;滿意度
近幾年來,快速高科技的發展對整個醫療護理體系帶來較大的沖擊,現代兒科護理人員應掌握科技化、現代化、綜合化的先進知識與技能,才能確保護理質量安全,很多因素影響護理質量的效果,而患兒及家屬作為被護理對象,是護理質量工作中最主要的因素,所以對住院患兒及家屬進行正確需求評價并協助滿足是護理人員的重要責任。本研究問卷調查,為進一步提高護理服務質量、促進患者全面早日康復提供依據。
1 對象與方法
1.1 研究對象本研究以立意取樣方式調查內蒙古婦幼保健院住院病房患兒及家屬共100例發放調查問卷,回收有效問卷94份,問卷有效率94%,94例中3～5歲患兒30例,6～10歲30例,完全不能自理患兒的家屬40例。
1.2 方法采用問卷調查法。以Likert量表五分法來計算(51,表示非常滿意,滿意,尚可,不滿意,非常不滿意)。問卷內容分三部分:患兒的的基本資料、需求內容及滿意度內容?；純旱幕举Y料為年齡、性別、自理程度、住院天數。需求內容分別由環境設備、專業技能、操作政策、家屬對護理服務需求程度、護理關懷5方面構成。問卷采取無記名方式直接發給患兒或家屬,當場回收,完成每份問卷大約需要15～20分鐘。
1.3 資料分析應用spss套裝軟件作資料處理與統計分析,統計方法有X2,one-way,ANOVA,pair-t及step-wise multiple regression。
2 結 果
2.1 患兒及家屬對護理需求之分布,見表1。
以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比較。結果顯示在整體對護理服務需求程度已CCU值最高,BC最低,在護理關懷及環境設備兩方面只需求CCU顯著高于BC,而在專業技能及探視政策兩方面之需求均無差異。
2.2 家屬對護理服務滿意度之分布,見表2。
以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比較。結果顯示在整體對護理關懷、專業技能及環境設備三方面之滿意度CCU均顯著高于其他單位,而在探視政策之滿意度均無差異。
2.3 家屬對護理服務需求與滿意度之比較以Pair-t test作比較結果顯示在整體護理服務需求與滿意度之比較(FnnFns)以CCU可達滿意程度;在護理關懷需求與滿意度之比較(FnnFns)以CUU,BC,SI可達滿意程度,在專業技能需求與滿意度之比較(FnnFns)易CUU可達滿意程度,在環境設備需求與滿意度之比較(FnnFns)以CUU,BC,SI可達滿意程序,在探視政策需求與滿意度之比較(FvnFvs)以CCU可達滿意程度。
2.4 預測家屬需求之分析以Multiple Regression作分析。結果顯示家屬年齡越大,對環境設備需求越多;患者住院天數越多,對護理關懷需求越多;患者住院天數越多,家屬對探視需求越多;患者住院天數越多,家屬對護理服務需求越多;患者住院天數越少,則家屬對護理服務需求越高,亦即表示第一次住院患兒之家屬其對護理服務之需求最高。
2.5 預測家屬滿意度之分析以Multiple Regression作分析。結果顯示護理人員的臨床經驗與專業技能、護理關懷及整體護理服務之滿意度相關,而與環境設備,探視政策是無關的。
3 結 論
3.1住院患兒家屬整體護理服務需求平均為4.24分,整體護理服務滿意度平均分為3.96分。
3.2 就整體對護理服務需求:CCU需求顯著最高,且其中對護理關懷、環境設備之需求,CCU顯著高于BC。
3.3 就整體對護理服務滿意度:其中對護理關懷、專業技能、環境設備之滿意度,CCU顯著較高。
3.4 就整體護理需求與滿意度作比較,CCU其對護理服務之整體需求大滿意程度。
3.5 家屬年齡越大,住院天數越多,住院次數越少,則家屬對護理服務之需求會越多。
3.6 護理人員的病房臨床工作年資越久,則家屬對護理服務滿意度越高。
